Santa Casa de Porto Alegre Complexo Hospitalar
•A
Organização
• Perfil Atual
•O
Sistema de Gestão pela Qualidade
• Modelo
• Estratégias
• Gerenciamento pelas Diretrizes
• Gerenciamento da Rotina
• Resultados
Organização
::
Irmandade da Santa Casa
de Misericórdia de Porto Alegre
::
Instituição de direito privado,
filantrópica, de ensino e assistência
social, reconhecida como de
utilidade pública.
Fundação
::
19 de outubro de 1803
Negócio
::
Saúde
Sustentação
::
Pioneirismo e Tecnologia
Perfil Perfil PERFIL
Unidades Assistenciais
Leitos
883 Sistema Único de Saúde
378 Particulares e Convênios
Consultórios
Salas Cirúrgicas
Unidades de Terapia Intensiva
139 Leitos
Funcionários
Médicos
Hospital da
Criança Santo
Antônio
Centro
Cultural
Hospital Santa Rita
Hospital
Dom Vicente
Scherer
Faculdade de
Ciências Médicas
Policlínica
Santa Clara
Pavilhão
Pereira Filho
Hospital
São José
Hospital
São Francisco
Capela
Nosso Senhor
dos Passos
Centro Cultural
Perfil
Internações
Procedimentos Cirúrgicos
Consultas
Diagnóstico e Tratamento
Partos
Faturamento
1997
84,7%
Grau de Satisfação
dos Clientes
79,5%
79,5%- Consultas
- Consultas
83,6%
- Diagnóstico
e Tratamento
83,6%
Diagnóstico
e Tratamento
91,2%
- Internações
91,2%
Internações
Grau de Satisfação
dos Clientes
95,1% - Consultas
94,8% - Diagnóstico e Tratamento
96,9% - Internações
Estrutura Orgânica
Assembléia Geral
Nível
Corporativo
Mesa Administrativa
Provedoria e Direção Executiva
Divisões
e UGAs
Unidades Assistenciais
UGAs Operacionais
UGAs Administrativas
Ambulatório
Engenharia
Pessoal
Unidade de Internação
Logística
Marketing
Centro Cirúrgico
Nutrição
Finanças
UTI
...
...
PSC, HSF, HSJ, PPF, HSR, HCSA, HDVS, SADTs
UGBs
Estrutura Funcional
Corporativa, Divisões e UGAs
Policlínica
Santa Clara
Hospital São
Francisco
Diagnóstico e Tratamento
Apoio
• Análises Clínicas
Governança
• Radiologia
• Imagenologia
Corporativa
• Terapias Especializadas
• ...
Pavilhão
Pereira Filho
Hospital
Santa Rita
Hospital
São José
Técnico e Administrativo
• Pessoas
• Materiais e Logística
• Finanças
• Marketing
• ...
Hospital da
Criança
Santo Antônio
Hospital Dom
Vicente Scherer
Ddrh1/C:/Patrícia/ppt
Modelo Funcional: 158 UGBs
PROCESSOS
 Atendimento Ambulatorial (18)
 Internação Hospitalar, incluindo UTIs (34)
 Procedimentos Cirúrgicos e Obstétricos (10)
 Serviços Auxiliares de Diagnóstico e Tratamento (26)
 Apoio Administrativo e Operacional (70)
Estrutura do Sistema de Gestão

Premissas: Metodologia, Filosofia e
Sistemas de Avaliação
 Negócio
 Missão
 Visão
 Planejamento Estratégico
 Gerenciamento pelas Diretrizes
 Gerenciamento da Rotina
LIDERANÇA
Modelo do Sistema de Gestão
Metodologia e Filosofia
da Qualidade Total - TQC
LIDERANÇA
Metodologia da Qualidade Total = PDCA
DEFINIR AS
METAS
ATUAR
PARA MELHORAR
RESULTADOS
VERIFICAR OS
RESULTADOS
DEFINIR
OS MÉTODOS
EDUCAR E
TREINAR
EXECUTAR
AÇÔES e
COLETAR
DADOS
Filosofia da Qualidade Total
FOCO NO
CLIENTE
MELHORIA
DE
PROCESSOS
PARTICIPAÇÃO
DE
TODOS
Modelos de Avaliação do Sistema de Gestão
 PGQP - Programa Gaúcho da
Qualidade e Produtividade
 PNQ - Prêmio Nacional da
Qualidade®
LIDERANÇA
Nosso Negócio:
Saúde
LIDERANÇA
•
Desenvolver e proporcionar assistência
médico-hospitalar, da melhor qualidade,
para as pessoas de todos os grupos sociais,
do Estado e do País, apoiada por programas
de ensino e pesquisa.
Processo do Planejamento Estratégico: etapas
 Elaboração do plano de trabalho
 Elaboração do instrumento de coleta de dados
 Coleta de dados e informações:
reuniões internas e externas, pesquisas, instrumento
 Análise de ambientes externo e interno
 Revisão do “Documento Referência”
 Necessidades das partes interessadas
 Revisão e/ou definição da Visão de Futuro
 Formulação das estratégias
Processo do Planejamento Estratégico: etapas
 Consolidação das informações: 1.ª versão
 Análise pelo Grupo das Diretrizes
 Análise e consolidação pela Direção Executiva
 Definição de metas: planejamento orçamentário
 Aprovação pela Provedoria e Mesa Administrativa
 Desdobramento das estratégias - planos
 Divulgação e implantação
Planejamento Estratégico 2001-2005
Análise dos AMBIENTES
Externo
Interno
Oportunidades
Forças
Ameaças
Fraquezas
ESTRATÉGIAS E PLANOS
Planejamento Estratégico 2001-2005
ESTRATÉGIAS E PLANOS
Análise dos AMBIENTES
Externo
Fatores Econômicos
Fatores Políticos e Legais
Fatores Tecnológicos
Oportunidades
Ameaças
Fatores Sócio-culturais e Ambientais
Mercado - Fornecedor
Mercado - Profissionais
Mercado - Compradores de Serviço
Mercado - Concorrência
Planejamento Estratégico 2001-2005
Evolução do Perfil Epidemiológico do Rio Grande do Sul
Grupos de Causas
VII Aparelho Circulatório
II
Neoplasias
VIII Aparelho Respiratório
XVII Causas Externas (Trauma)
XVI Maldefinidas
XI Aparelho Digestivo
III Endócrinas/ Imunitárias
XV Perinatais
I
Infecto Parasitárias
CLIENTES E SOCIEDADE
HSF
HSR
PPF
HSJ
1980
34,6 (1ª)
14 (2ª)
10,1 (4ª)
9,5 (5ª)
10,2 (3ª)
3,7 (8ª)
2,5 (9ª)
4,9 (6ª)
4,7 (7ª)
1990
2000
35 (1ª) 33,7 (1ª)
16,3 (2ª) 19,3 (2ª)
12,1 (3ª) 12 (3ª)
10,8 (4ª) 9,5 (4ª)
8 (5ª) 4,4 (7ª)
4,3 (6ª) 5,1 (5ª)
2,1 (9ª) 4,7 (6ª)
3 (7ª)
2,8 (8ª) 3,7 (8ª)
Planejamento Estratégico 2001-2005
ESTRATÉGIAS E PLANOS
Análise dos AMBIENTES
Desempenho Econômico-financeiro
Interno
Projeções Econômico-financeiras
Produtos e/ou Serviços
Forças
Limitações ao Desempenho
Pontos Fracos
Pontos Fortes
Fraquezas
Áreas-chave do Negócio
Fatores-chave de Sucesso
Planejamento Estratégico 2001-2005
ESTRATÉGIAS E PLANOS
Objetivo: Auto-sustentação e Crescimento
Estratégias:
 Consolidação do resultado econômico-financeiro
 Captação de recursos extraordinários para investimentos
 Hospitais e serviços adequados: infra-estrutura,
instalações, tecnologia e processos
 Gestão de pessoas e conhecimento
 Gestão da satisfação do cliente
Diretrizes Institucionais 2003
ESTRATÉGIAS E PLANOS
OBJETIVO: AUTO-SUSTENTAÇÃO E CRESCIMENTO
QUESTÕES ESTRATÉGICAS CHAVES: VELOCIDADE E COMPETITIVIDADE
1. Aumento do resultado econômico na assistência ao
sistema de saúde alternativo
2. Viabilização econômica da assistência ao SUS
3. Captação de recursos extraordinários para investimentos
4. Adequação dos hospitais e serviços
(infra-estrutura, instalações, tecnologia, processos)
5. Gestão de pessoas e conhecimento
6. Gestão da satisfação dos clientes
Diretrizes Institucionais 2003
EXEMPLO DE DESDOBRAMENTO
OBJETIVO: AUTO-SUSTENTAÇÃO E CRESCIMENTO
QUESTÕES ESTRATÉGICAS CHAVES: VELOCIDADE E COMPETITIVIDADE
1. Aumento do resultado econômico na assistência ao
sistema de saúde alternativo
2. Viabilização econômica da assistência ao SUS
1.1.Aumento do volume assistencial
3. Captação de recursos extraordinários para investimentos
1.1.1.Aumento das consultas pelo uso da capacidade física instalada
4. Adequaçãodedos
hospitais e serviços (infra-estrutura, instalações,
consultórios
tecnologia, processos)
1.1.2.Aumento das internações pela redução da média permanência
e aumento da taxa de ocupação
5. Gestão de pessoas e conhecimento
6. Gestão da satisfação dos clientes
1.1.3.Aumento dos procedimentos de diagnóstico e tratamento pelo
uso da capacidade física instalada dos serviços
1.2.Melhoria de processos e da qualidade dos serviços
1.1
1.2
2.1
2.2
3.1
3.2
4.1
Gestão da satisfação dos
clientes
Viabilização de linhas de
financiamento para investimentos
e melhorias operacionais
Efetivação do plano de
investimentos de capital
4.2
Gestão de pessoas e
conhecimento
Prospecção de investidores
sociais
Modernização da infra-estrutura,
instalações e tecnologia
4.3
ESTRATÉGIAS E PLANOS
Adequação dos Hospitais e Serviços:
Infra-estrutura, instalações,
tecnologia, processos
Observação da capacidade
econômico -financeiro da Instituição
- limites de subsídio
Melhoria de processos
5.1
6
5
4
AUTO-SUSTENTAÇÃO
E CRESCIMENTO
Observação das normas e tetos
físico-financeiros definidos pelo gestor
Fixação e satisfação das
pessoas
5.2
Captação de recursos extraordinários
para investimentos
Melhoria de processos e da
qualidade dos serviços
Capacitação e aperfeiçoamento
das pessoas
6.1
Viabilização econômica da
assistência ao SUS
Aumento do volume assistencial
Fidelização de clientes dos
mercados-alvo
6.2
1
2
3
Aumento do resultado econômico na
assistência ao sistema de saúde
alternativo
Estímulo a demanda dos
mercado-alvo
Indicadores Gerenciais
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
Assistenciais
 Econômicos
 Satisfação dos Clientes
 Moral dos Funcionários
 Difusão da Imagem
 Efetividade da Gestão
Análise Crítica do Desempenho
LIDERANÇA
Itens de Controle do Gerenciamento da Rotina
Diversas freqüências
Análise Crítica do Gerenciamento pelas Diretrizes
Mensal
Análise Crítica das UGBs (Unidades Gerenciais Básicas)
Mensal
Seminário de Avaliação do Gerenciamento da Rotina
Mensal
Candidatura e Exame – PGQP e PNQ®
Anual
Auditoria Externa Independente
Anual
Gestão à Vista em todos os níveis
Mensal
Auditorias Internas da Qualidade
Diversas freqüências
Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-dia
PROCESSOS
 Contexto Funcional
 Missão
 Produtos e serviços
 Clientes
 Necessidades
 Itens de Controle e Metas
 Padronização
PROCESSOS
Necessidades
Itens de
Controle
Clientes
Produtos
e/ou
Serviços
Metas dos
Itens de
Controle
Fluxogramas
Missão:
O que fazemos?
Para quem fazemos?
Por que fazemos?
Análise Crítica Mensal das UGBs
 Itens de controle corporativos (institucionais) e
específicos

Itens de Controle do G.R. - RAAICM

Planos de ação e necessidades de treinamento

Consolidação do RETE


Auto-avaliação da UGB, da equipe funcional e
consolidação das auto-avaliações do 5 S
Ata da reunião de análise do desempenho
Consultas
690.434
674.282
700.000
596.134
545.181
600.000
463.503
500.000
400.000
620.070
142.902
10.809
13.257
202.738
16.446
13.214
461.316
474.482
168.549
123.930
91.140
196.520
12.922
10.808
300.000
200.000
361.555
407.994
442.423
438.599
100.000
0
1997
1998
1999
SUS
Fonte: Divisão Financeira - Controladoria
2000
Particulares
2001
Convênios
2002
Internações
47.537
50.000
47.733
48.429
52.306
43.738
45.000
13.912
40.000
14.785
13.830
16.615
17.245
727
12.144
35.000
30.000
55.170
685
802
739
563
620
25.000
20.000
15.000
30.792
32.940
1997
1998
33.340
33.024
34.952
37.198
2000
2001
2002
10.000
5.000
0
Fonte: Divisão Financeira - Controladoria
1999
SUS
Particulares
Convênios
Taxa de ocupação de Leitos (%)
%
100
87,78
90
81,68
87,33
85,74
83,54
85,20
84,80
80,45
80
70
60
50
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
REF.
Média de Permanência
DIAS
10,0
9,0
8,0
7,6
8,0
7,8
7,7
7,5
7,2
7,0
6,8
2002
REF.
7,0
6,0
5,0
4,0
3,0
2,0
1,0
0,0
1996
1997
1998
1999
2000
2001
Satisfação dos Pacientes
%
97,99
100
95
96,93
96,65
96,90
92,57
93,20
90
85
80
75
70
1998
1999
2000
2001
2002
REF
Satisfação dos funcionários
88,50
100
77,50
78,36
82,19
87,65
87,00
80
65,85
55,40
60
40
20
0
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
REF.
Desenvolvimento dos funcionários
Horas/Func./Mês
6,95
7
6,26
5,72
6
6,00
4,44
5
4
3
2
0,70
1
0
1997
1998
1999
2000
2001
2002
Receitas Operacionais
R$ Mil
190.743
200.000
172.736
180.000
154.437
160.000
135.485
140.000
120.000
60.000
74.034
65.428
7.603
56.376
44.306
6.711
7.424
6.449
6.555
6.244
40.000
20.000
83.264
102.920
100.000
80.000
91.782
115.062
49.710
52.443
1997
1998
62.275
79.402
88.566
71.187
2000
2001
2002
0
SUS
Fonte: Divisão Financeira - Controladoria
1999
Particulares
Convênios
Outras Receitas
Subsídio Econômico ao SUS: Em percentual
CLIENTES E SOCIEDADE - RESULTADOS
29,75
27,40
30
25
22,15
20,99
20,25
21,00
21,00
20
15
10
5
0
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2002
Redutores de Resultado
Subsídio Econômico ao SUS
2002
Subsídio ao SUS
Margem do Subsídio
Para cada R$ 100,00 de
custo
23.397.098
2001
20.359.035
20,90%
20,41%
79,10
79,59
Var.
02/01
14,9%
• Reconhecimento Regional
Prêmio Qualidade RS – Troféu Bronze
Prêmio Top de Marketing – ADVB/RS
Prêmio Qualidade RS – Troféu Prata
Prêmio Qualidade RS – Troféu Ouro
Prêmio Qualidade RS – 2º Troféu Ouro
Prêmio Top Ser Humano
• Prêmio Nacional da Qualidade ®
Irmandade da Santa Casa de Misericórdia de Porto Alegre
Rua Prof. Annes Dias, 285 - Centro
90020-090 - Porto Alegre - RS - Brasil
Fone: (51) 3214-8080 - Fax: (51) 3214-8585
[email protected]
http://www.santacasa.org.br