IMO I 4.5.3 G-p Procedimento de Recurso e Reclamação
1. Princípios
1.1. Sempre que possível a IMO se esforçará para resolver problemas que são trazidos ao nosso
conhecimento em diálogo com o cliente. Em caso de queixas formais ou recursos, a IMO se
esforçará para lidar com as mesmas de uma forma correta e transparente, bem como eficiente e
eficaz.
1.2. Recurso: se o cliente não concordar com a decisão de certificação ou com o processo de
tomada de decisão um recurso poderá ser apresentado contra a decisão de certificação.
1.3. Reclamação: poderá ser feita uma reclamação relativa a forma com que a IMO fornece os seus
serviços, como por exemplo, falha em responder questões relativas à certificação, ou
comportamento não profissional.
1.4. Alegações: são acusações feitas por uma terceira parte contra uma empresa certificada pela
IMO, alegando descumprimento / violação do operador em relação a uma norma de certificação.
1.5. Reclamações, recursos e alegações são processadas pela IMO conforme os procedimentos
descritos neste documento em relação aos requisitos definidos na ISO 17020 capítulos 7.5 e 7.6
e ISO 17065 capítulo 7.13 e para assuntos relacionados com o FSC o FSC-STD-20-001 V3-0,
parágrafo 14.
1.6. A pessoa responsável por lidar com uma reclamação ou recurso deverá ser competente para
avaliar a situação e ser imparcial, ou seja, não pode ser a mesma pessoa que realizou a
atividade de certificação (p.ex. a inspeção ou a tomada de decisão) questionada na reclamação
ou recurso. Além disso, o pessoal envolvido na revisão ou na resolução de recurso ou
reclamação não pode ter sido envolvido em tarefas de consultoria, ou ser empregado pelo
cliente em questão, durante os últimos dois anos.
2. Procedimento de Recurso
2.1. O operador é informado sobre o seu direito de recurso a qualquer decisão de certificação da
IMO pela seguinte menção na carta de notificação de decisão de certificação: “Esta decisão
pode ser objeto de recurso perante a IMO, Weststr. 51, CH- 8570 Weinfelden, dentro de um
prazo de 14 dias”.
2.2. O procedimento de recurso poderá estar descrito em maiores detalhes nos Procedimentos
Padrão da IMO para esquemas específicos (IMO I 2.1.X) ou por protocolos externos de
certificação emitidos pelo proprietário do referencial. No caso de não haver detalhes
especificados, o seguinte procedimento se aplica:

Dentro de 14 dias após o recebimento da carta de notificação, o operador deverá enviar à
IMO por escrito o recurso com a descrição dos fatos, enviando eventual nova evidência
ou justificativa adicional. Com base nestes dados, a IMO irá reavaliar a situação, se for o
caso. Todos os passos são documentados.

O resultado será comunicado por escrito ao operador e, havendo modificações, a decisão
de certificação será atualizada. Se necessário, relatórios de progresso são fornecidos.

Se não houver um acordo entre as partes, cada uma delas poderá pedir um processo de
arbitragem. Neste caso verificar o documento IMO I 4.5.5.

Se aplicável, as autoridades competentes deverão ser incluídas no processo.
2.3. Para clientes com certificações FSC, este documento na sua versão atual entra em vigor duas
semanas após o envio pela IMO. No caso de recursos relativos ao FSC, uma resposta inicial
será fornecida dentro de 10 dias úteis após a recepção do recurso, incluindo uma proposta
genérica das ações propostas para acompanhamento do caso. O apelante será informado sobre
os progressos. Todas as ações propostas em resposta ao recurso serão especificadas no prazo
de três (3) meses após a recepção do recurso.
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3. Procedimento de Reclamação
3.1. Reclamações formais contendo o nome e a informação do contato do reclamante, podem ser
submetidas por escrito ao email [email protected] e serão registradas e gerenciadas conforme os
procedimentos descritos neste documento. Todas as reclamaçoes são previamente analisadas
para garantir que não sejam, evidentemente, infundadas, ou que estejam faltando informações
cruciais. A IMO não vai responder a reclamações anônimas.
3.2. Caso o pessoal da IMO receba uma comunicação que, por sua natureza, constitua uma
reclamação grave, o gerente de departamento responsável deverá investigar rapidamente,
avaliar o problema ou a reclamação feita e iniciar os procedimentos de tratamento de
reclamações se apropriado.
3.3. Todas as reclamações são registradas por escrito no formulário IMO I 4.5.4, e um membro
senior do pessoal competente será nomeado para lidar com a reclamação em consonância com
os princípios acima enunciados.
3.4. Assim que possível, no mais tardar dentro de 10 dias uteis, o responsável por lidar com a
reclamação deverá escrever ao reclamante confirmando o recebimento da reclamação e
fornecendo uma visão geral dos procedimentos de acompanhamento e prazos.
3.5. A reclamação é devidamente investigada em função dos fatos informados, dados arquivados
sobre o operador bem como informações adicionais obtidas dos funcionários envolvidos e/ou
especialistas de terceira partes. Sendo necessário, informações adicionais serão solicitadas ao
reclamante.
3.6. Com base nos resultados da investigação serão propostas medidas. Estas devem considerar os
esforços/despesas necessárias bem como o tempo necessário para o esclarecimento do caso.
Podem ser determinados por leis, regulamentos ou referenciais específicos.
3.7. Para toda reclamação admissível, uma notificação por escrito é enviada ao reclamante. A
notificação (ou notificação provisória a qual descreve as ações planejadas), deve ser mandada
ao reclamante/apelante dentro de 8 semanas após a reclamação ter sido registrada.
3.8. As reclamações devem ser resolvidas dentro de no máximo 06 meses após seu registro. Uma
extensão deste período para até 12 meses somente é possível sob circunstâncias
extraordinárias. A resolução de reclamações relativas à certificação FSC deverá ser atendida
dentro de três meses.
3.9. O Gerente Geral da IMO e o Gerente de Qualidade deverão ser informados da conclusão do
procedimento de reclamação, e a documentação relativa deverá ser encaminhada à equipe de
Qualidade.
3.10. Se não houver acordo entre as partes, cada uma das parte poderá recorrer a um Processo de
Arbitragem (ver IMO I 4.5.5 Procedimiento de arbitragem)
3.11. Se aplicável, as autoridades competentes deverão ser incluídas no processo.
4.
Alegação por Terceira Parte
4.1. Caso a IMO receba informações de terceiros relativas à alegada violação das normas de
certificação por um operador certificado pela IMO, irá considerar as informações recebidas e
realizar uma investigação, se for o caso.
4.2. Requisitos e procedimentos para acompanhar as alegações podem estar descritos nas
respectivas normas de certificação ou nos documentos de protocolo padrão. Se não ouver
especificação de procedimentos, a IMO adotará o seguinte procedimento:
 Avaliação preliminar baseada no risco da alegação: detalhe e precisão das informações
prestadas, avaliação preliminar do risco da alegada violação dos regulamentos, gravidade da
alegada violação da regulamentação.
 Acompanhamento por meio de investigação, por exemplo, por meio de coleta de novos
dados, cruzamento de informações de diferentes fontes, resultados de auditorias anteriores.
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No caso de alegações muito graves, ou alegações similares recebidas de diferentes partes
independentes, uma auditoria de verificação pontual sem aviso prévio pode ser realizada.
Com base nisto, procedimentos adicionais podem ser necessários em conformidade com os
respectivos Procedimentos Padrão de Controle da IMO, como por exemplo suspensão da
certificação, se for o caso.
 Se for solicitado, a IMO tratará as alegações como confidenciais ou seja, nem o nome nem o
endereço serão encaminhados para a organização em questão.
 Enquanto a IMO se esforçará para dar uma resposta à parte que apresentar a alegação, a
IMO é obrigada a manter sigilo absoluto para com os seus clientes e na maioria dos casos
não irá a divulgar descobertas ou resultados da investigação.
5.
Documentação
5.1. Os documentos de reclamação e recurso incluem:

A reclamação / recurso (com datas e informação orginal)

A resposta da IMO

Uma descrição completa do tratamento da reclamação / recurso, incluindo todas as
pessoas envolvidas

O resultado dos procedimentos de reclamação / recurso

Recomendações

Documentação sob a medida tomada e seus efeitos resultantes
5.2. Qualquer reclamação, recurso, bem como alegações e sua investigação são registradas

no arquivo do autor da denúncia ou da empresa que apresenta o recurso

em caso de queixas: no arquivo geral queixas

no arquivo de outras partes interessadas - se for o caso

no arquivo de partes que devem ser informadas do caso (por exemplo, respectivas
autoridades)
5.3. Esta instrução está relacionada com as seguintes seções do Manual da Qualidade da IMO:

Procedimentos Padrão da IMO
(IMO I 2.1.x)

Política de sanções
(IMO I 4.5.1)

Formulário de registro
(IMO I 4.5.4)

Procedimentos de Arbitragem
(IMO I 4.5.5)
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