Para atender bem:
- REPRODUÇÃO AUTORIZADA -
Atendimento ao Público – CURSO II
Data: 2005
Instrutor: Maria Lídia Lima dos Santos / Virgínia Lobato de Freitas
Para atender bem:
• Prepare-se
– Conhecimento atualizado
– Estruturação do atendimento
– Informatização
– Ambiente
Para atender bem:
Conhecimento
–
Discernimento para distribuição das demandas
que chegam;
–
Conhecimento das rotinas do gabinete;
–
Conhecimento da estrutura da administração
municipal para encaminhamento de demandas.
Para atender bem:
Informatização
Ferramentas de Administração das Relações
com o Cliente
• SAGA
• Outros programas CRM
– Permitem captar dados sobre as interações
com os clientes
– Formar histórico
– Partilhar as informações com todos os
colaboradores
Recursos
do
SAGA
Para atender bem:
• Permite:
– Cadastrar pessoas e órgãos de interesse
para o mandato;
– Agrupar as pessoas por categorias (ex.
Comunidade..., Bairro..., Amigos..., Cabos
eleitorais, etc.)
– Registrar e pesquisar o andamento de
solicitações feitas;
– Gerar etiquetas para mala direta;
– Interface com o Outlook.
Para atender bem:
• Mostre-se receptivo
–
–
–
–
Foque sua atenção
Sorria
Cumprimente
Seja amável (tom de voz,
expressão facial e postura
corporal)
Para atender bem:
• Demonstre respeito
– Seja profissional
– Faça perguntas
– Evite intimidades
– Seja ágil
– Seja empático
Para atender bem:
• Demonstre que quer ajudar
–
–
–
–
–
Perceba as diferenças
Facilite
Dê opções
Seja claro
Mantenha o cliente atualizado
Para atender bem:
Faça promessas
E cumpra
Para atender bem:
• Deu problema?
–
–
–
–
–
–
–
Identifique os motivos
Não se esconda
Mantenha a calma
Peça desculpas
Procure alternativas
Acompanhe a solução
Ataque a causa, para que o problema
não volte a acontecer
Para atender bem:
Não faça isso! É pecado...
– Apatia
– Má vontade
– Frieza
Para atender bem:
Não faça isso! É pecado...
–
–
–
–
Desdém
Robotismo
Demasiado apego a normas
Jogo de empurra
Exercício
Pré-discussão
Para atender bem:
Agora estamos preparados para
discutir o exercício do início do curso.