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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF - Ciclo 2010
Relatório de Gestão - DAEP
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ÍNDICE
Página
Formulário de Inscrição da candidatura .......................................................................
04
Perfil da Organização ....................................................................................................
06
Histório da Qualidade ....................................................................................................
11
1- Liderança..................................................................................................................
13
2- Estratégias e Planos.................................................................................................
26
3- Cidadãos .................................................................................................................
37
4- Sociedade.................................................................................................................
46
5- Informações e Conhecimento...................................................................................
56
6- Pessoas....................................................................................................................
63
7- Processos.................................................................................................................
71
8- Resultados................................................................................................................
83
Glossário..........................................................................................................................
87
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coleta e destinação adequada de resíduos
sólidos.
Processos principais:
• Captação, tratamento e distribuição
de água
• Coleta, afastamento e tratamento de
esgotos
• Coleta e destinação final dos
resíduos sólidos
• Atendimento ao cliente
Serviços e processos:
Sucintamente, os serviços principais são
realizados da seguinte forma:
* Abastecimento de Água: a água bruta é
captada de fonte superficial (Ribeirão
Lajeado) e aduzida através de 02 adutoras
de 400 mm e 300 mm para a única Estação
de Tratamento de Água do município.
Chegando na ETA, recebe tratamento
através de processo convencional e sendo o
controle da qualidade da água tratada, feito
através do cumprimento da Portaria
518/2004 do Ministério da Saúde.
* Esgotamento Sanitário: os esgotos são
coletados através de redes e emissários que,
através de 04 estações elevatórias, é
encaminhado por gravidade para tratamento
nos dois complexos de Lagoas de
Tratamento de Esgotos, onde todo efluente
passa pelo processo aeróbico e anaeróbico,
sendo devolvido ao Ribeirão Lajeado à
jusante da captação de água, com eficiência
comprovada.
* Resíduos Sólidos Urbanos: a coleta de
lixo doméstico é feita em toda área urbana do
município, sendo intercalada nos bairros e
diariamente na área central, o DAEP possui
05 (cinco) caminhões compactadores para
realização dos serviços. Todo lixo doméstico
é depositado no aterro sanitário do município,
sendo aterrado diariamente dentro das
normas técnicas. Os resíduos industriais de
classe “C” também são destinados no aterro
sanitário, sendo efetuado contrato entre o
órgão gerador e o DAEP.
Os resíduos de entulhos, varrição de ruas,
móveis velhos são depositados em área
própria de três alqueires, separados do aterro
sanitário, sendo aterrados em conformidade
das normas técnicas.
Os resíduos de serviço de saúde são
coletados em veículo apropriado e sua
destinação final é feita através do processo
de autoclavagem, passando por um processo
de esterilização e trituração para após ser
depositado no aterro sanitário.
A coleta e destino final de animais mortos é
feita de acordo com orientações técnicas da
CETESB.
Perfil da Organização
a.Competências básicas:
Denominação: Departamento Autônomo de
Água e Esgoto de Penápolis
Dados:
Nome fantasia: DAEP
Endereço: Av. Adelino Peters, 217, CEP
16.300-000, Penápolis – SP
Telefone:18-3654-6100
CNPJ: 49.576.614/0001-05
Inscrição Estadual: 521.119.916.110
Site: www.daep.penapolis.sp.gov.br
Competências básicas: O DAEP é
responsável pela prestação dos seguintes
serviços de saneamento:
- Captação, tratamento e distribuição de
água;
- Coleta, afastamento e tratamento de
esgotos e;
- Coleta, tratamento e destinação adequada
de resíduos sólidos;
Conforme definido na Lei Municipal Nº 935
de 18 de maio de 1978, revogada pela Lei
Municipal Nº 1.172 de 24 de novembro de
1981
Área de abrangência: município de
Penápolis, que possui 54.635 habitantes
(censo IBGE de 2.000).
Forma de atuação: autarquia municipal
Informações sobre o porte:
DESCRIÇÃO
Faturamento anual em 2009
Nº de ligações de água – ref.
Fev/10
Nº de economias de água–
ref. Fev/10
Nº de ligações de esgotos–
ref. Fev/10
Nº
de
economias
de
esgotos– ref. Fev/10
Volume
de
água
micromedido – ano 2009
VALOR
UNIDADE
12.348.470,13
R$
21.503
Un
24.362
21.207
24.041
4.289.969
Un
Un
Un
M3
Extensão da rede de água
230,44
Km
Extensão da rede de esgotos
220,38
Km
Tab. P.1.- Informações sobre porte
Principais necessidades dos cidadãos:
- Qualidade na prestação dos serviços;
- Agilidade no atendimento;
-Fornecimento de serviços sem intermitência;
- Cobrança de serviços com preços justos.
b. Produtos e processos:
Principais serviços: abastecimento de água
tratada, coleta e tratamento de esgotos e
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Principais instalações:
A coleta seletiva é feita em 100% da cidade
através de uma cooperativa de ex-catadores
de lixo. A população faz a separação do lixo
“seco”, do molhado, e a coleta é feita em dias
alternados. A renda da coleta é revertida
entre as 20 famílias existentes na
cooperativa.
Os resíduos de podas de galhos são
triturados e, após passarem por um processo
de decomposição, são utilizados como
composto orgânico nas áreas verdes do
município e recomposição ciliar da Bacia
Hidrográfica do Ribeirão Lajeado.
*Atendimento ao cliente: atendimento das
solicitações de serviços, informações,
reclamações e pagamentos de contas com
foco no atendimento das necessidades dos
cidadãos-usuários visando sua satisfação.
Processos de apoio (principais):
Destaca-se os seguintes processos de apoio:
• Gestão de pessoas;
• Gestão de compras e patrimônio;
• Gestão contábil e financeira;
• Gestão da qualidade;
• Manutenção de rede de água e
esgotos;
• Controle de vetores (ratos e baratas);
• Educação ambiental;
• Manutenção da frota de veículos;
• Controle da qualidade da água
tratada e efluentes;
• Gestão de projetos;
• Gestão de informática;
• Manutenção preventiva e corretiva
de hidrômetros;
• Manutenção
elétrica
de
equipamentos.
Principais equipamentos:
INSTALAÇÕES
Estação de Tratamento de Água (ETA) e área
administrativa
Localização: Av. Adelino Peters, 217.
Características: capacidade de 330 l/s, tipo convencional, com
laboratório próprio apto ao controle da qualidade da água
Estação de Captação de Água e Centro de Educação
Ambiental (CEA)
Localização: Rua Altino Vaz de Melo, s/n
Características: captação de água bruta com capacidade de
400 l/s e CEA instalada em prédio próprio com recursos áudiovisuais, biblioteca e museu.
Reservatórios de água tratada (03 localidades):
Localização: Rua João Fatori, s/n (Mutirão), Rua Dez s/n
(Jardim Pevi) e Rua Antonio Buranelo s/n (Jardim Tókio) e
sede do DAEP
Características: reservação e distribuição de água tratada
totalizando 16.250 m3 de água reservada
Central de Tratamento de Resíduos, área de 361.620 m2
Localização: Estrada Municipal Elpidio Aurélio Ferreira, nº 4060
Características: aterro sanitário, 02 complexos de lagoas de
tratamento de esgotos, unidade de tratamento de RSS por
autoclavagem, viveiro de mudas e área de entulhos.
Fábrica de Pré-Moldados
Localização:Rua João Fatori, s/n (junto Reservatório Mutirão)
Característica: espaço de 1.200 m2 com infra-estrutura para
fabricar tubos de concreto destinados às redes e emissários de
esgotos
Tabela P. 3 – Instalações do DAEP
Principais tecnologias de produção:
TECNOLOGIAS DE PRODUÇÃO
Controle da qualidade da água através de laboratório próprio
Mapa digitalizado das redes de água e esgoto
Sistemas
informatizados
próprios
e
terceirizados
para
processamentos de informações (contábil, pessoal, frota de
veículos, laboratório, emissão de contas, controle de registros
e outros)
Controle de quilometragem da frota de veículos
Sistema de comunicação através de rádio VHF (rádio amador)
Tabela P.4 - Tecnologia de produção
c. Força de Trabalho:
Denominação genérica: servidores e
funcionários
Para a execução dos serviços, o DAEP
possui 310 servidores, sendo 305 de seu
quadro funcional (referente a fevereiro /2010)
admitidos através de concurso público e 05
pessoas contratadas em cargo de comissão.
Possui 07 estagiários da área de biologia,
segurança do trabalho, assistência social e
direito.
Composição da força de trabalho:
EQUIPAMENTOS
Conjuntos moto-bomba na captação e elevatórias de água e
esgotos
Equipamentos para análise e controle de qualidade da água e
esgotos
(espectrofotômetros,
fluorímetro,
clorímetros,
turbidímetro, phmetro, medidor de oxigênio dissolvido,
aparelho nessler quanti, estufas, geladeira, destilador e
autoclave);
Aparelhos para dosagens de produtos químicos
Equipamento de manutenção preventiva para redes de
esgotos- tecnologia de alta pressão de jateamento de água
Motos, veículos de passeio, saveiro, pampas, caminhões
basculantes, caminhões compactadores, F-4.000, caminhões
poliguindastes, retro-escavadeiras, pá-carregadeira, trator
sobre esteira, poclain, totalizando 86 veículos
Equipamentos de informática, tendo 70 microcomputadores, 19
impressoras matriciais, 23 impressoras a jato de tinta, 15
impressoras a laser, 02 projetores multimídia, 04 notebooks, 01
chaveador de computador, 01 scanner, 03 impressoras
multifuncional, 01 palmtop, 01 GPS, 01 antena GPS e 01
modem 3G
Banca de Aferição de Hidrômetros
Equipamento de autoclavagem para destinação adequada dos
resíduos de serviço de saúde com capacidade de 400 kg/ dia
QUADRO DE
PESSOAL
Servidores
municipais
Estagiários
TOTAL GERAL
Tabela P.2 – Relação de equipamentos do DAEP
ESCOLARIDADE
Ensino fundamental
incompleto
Ensino fundamental
Ensino médio
Ensino superior
SUB-TOTAL
Ensino
Médio
incompleto
Ensino
Superior
incompleto
SUB-TOTAL
-
SERVIDORES
QTDE
%
Tabela P.5 – Quadro de Pessoal – ref. Junho de 2008
7
155
53
67
35
310
50%
17%
22%
11%
100%
01
16%
06
07
317
86%
100%
-
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF - Ciclo 2010
Relatório de Gestão - DAEP
relacionar-se com fornecedores de diferentes
áreas de atuação. Os principais são:
Os cargos de chefias e comissões, são:
Diretor Presidente – 01, Diretores de área –
03, Assessoria Técnica – 01, Assessoria
Jurídica – 01, Chefe de Serviço -11
Todos os funcionários são contratados pelo
regime jurídico da Consolidação das Leis de
Trabalho.
Principais requisitos de segurança e
saúde ocupacional:
O Serviço de Recursos Humanos do DAEP é
o setor responsável pela gestão da
segurança, medicina e saúde dos servidores
do DAEP, sendo coordenado por um técnico
em segurança do trabalho e com auxílio de
uma empresa especializada. O fornecimento
dos equipamentos de proteção individual
(EPI) é efetuado em cumprimento da NR 06
da Portaria 3.214/78 do Ministério do
Trabalho e Emprego e orientações do
Programa de Prevenção de Riscos
Ambientais (PPRA).
O DAEP executa o Programa de Controle
Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO) e
exames complementares, e mantém o Laudo
Técnico de Condições Ambientais de
Trabalho (LTCAT) com acompanhamento
anual, além de possuir a Comissão Interna
de Prevenção de Acidentes (CIPA), que
realiza a Semana Interna de Prevenção de
Acidentes do Trabalho (SIPAT) anualmente
além do mapeamento de riscos de todos os
ambientes de trabalho.
Principais necessidades e expectativas da
força de trabalho: ser valorizado e
reconhecido no trabalho que executa e
remuneração satisfatória
d. Cidadãos- usuários /Clientes: pela
característica
da
universalização
dos
serviços de saneamento, o DAEP atende
toda a população do município de Penápolis
(SP) que utiliza-se dos serviços de água,
esgoto e resíduos sólidos, atendendo 100%
do município de Penápolis. A segmentação é
de acordo com a classificação da economia
do imóvel, sendo: residencial, comercial,
pública, industrial e mista.
Denominação de clientes: cidadãosusuários e contribuintes
Organizações que atuam entre o DAEP e
clientes: rede lotérica e bancos oficiais no
caso de recebimentos de contas
Principais necessidades e expectativas
dos cidadãos: qualidade na prestação dos
serviços,
agilidade
no
atendimento,
fornecimento de serviços sem intermitência e
cobrança dos serviços com preço justo,
e. Fornecedores e insumos: para execução
dos serviços, o DAEP necessita de
FORNECEDOR
Companhia Paulista de
Força e Luz – 14
unidades consumidores
Caixa Econômica
Federal
e rede
lotérica
Micheloto Ind. E Com.
De Produtos Químicos
Ltda
GR
Indústria
Com
Transp. Prod. Quím.
Ltda
Auto Posto Marin Plis
Ltda
Departamento
de
Águas
e
Energia
Elétrica - DAEE
Cidadãos- usuários
INSUMO
Energia elétrica
de
de
QUANTIDADE
Consumo médio
de
285.000
Kwh/ mês
Média de 14.000
contas mensais
de
de
Média de 14.000
kg/ mês
de
Média de 1.000
kg/mês
Fornecimento
de
combustíveis
Água
bruta
–
outorga
de
captação de fonte
superficial
Esgotos in natura,
resíduos sólidos e
requisitos
para
execução
dos
serviços
(informações)
Média de 14.500
litros/mês
1.188 m3/ hora
de água bruta
Serviço
arrecadação
contas
Fornecimento
policloreto
alumínio
Fornecimento
cloro gás
34 toneladas de
resíduos
domésitcos por
mês e 891 m3/
hora
de
efluentes
Tabela P.6 – Relação de Fornecedores
O DAEP relaciona com seus fornecedores
seguindo a Lei Federal nº 8.666/93 e
alterações.
Principais necessidades e expectativas
dos fornecedores: continuidade na parceria
da gestão de suprimentos e recebimentos em
dia
f. Sociedade:
Principais
comunidades
de
relacionamento: o DAEP mantém parcerias
com as seguintes organizações:
PARCERIA
Consórcio
Intermunicipal
Ribeirão Lajeado
Cooperativa dos
Recicladores de
Lixo de Penápolis
(CORPE)
Comitê de Bacia
Hidrográfica
do
Baixo Tietê (CBHBT
Associação
Nacional
dos
Serviços
Municipais
de
Saneamento
(ASSEMAE)
FUNASA (Fundo
Nacional
de
Saúde)
Caixa Econômica
Federal
SOS
Atlântica
8
Mata
NECESSIDADES
Trabalhos
para
recuperação
preservação bacia hidrográfica
Ribeirão Lajeado, única fonte
abastecimento do município.
Coleta seletiva em toda área urbana
município.
e
do
de
do
Criado em 1.994 com o apoio do DAEP,
é o órgão responsável pela liberação de
recursos, através do FEHIDRO ( Fundo
Estadual de Recursos Hídricos), para
apoiar as ações de saneamento nos
municípios e pela prática da política de
recursos hídricos.
Associação parceira na divulgação dos
trabalhos realizados pelo DAEP e no
estabelecimento de políticas públicas
municipais em saneamento atuando
efetivamente na melhoria da qualidade
dos serviços públicos municipais.
Órgão do governo federal vinculado ao
Ministério
da
Saúde
que
está
financiando a substituição do emissário
do bairro da Santa Terezinha.
Organização do sistema bancário que
possui parceria no recebimento de
contas através dos bancos e casas
lotéricas além de ser agente financiador
na área de saneamento
Organização
não
governamental
parceiro através de doação de mudas de
espécies nativas da região para
recomposição da mata ciliar na bacia
hidrográfica do Ribeirão Lajeado.
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF - Ciclo 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Rede
escolar
municipal
e
estadual
Departamento
Municipal
da
Saúde
Departamento
Municipal
de
Agricultura,
Abastecimento e
Meio Ambiente
USPESALQ/
SOS
Mata
Atlântica e Key
Associados
Rede
escolar
municipal
e
estadual – desde
1993
Atividades de educação ambiental
através do Centro de Educação
Ambiental do DAEP, sendo que é
integrante da grade de atividades
curriculares das escolas
Implantação
e
continuidade
das
atividades preventivas na área de saúde
e saneamento no município de
Penápolis. Ex. Capacitação dos agentes
comunitários de saúde.
Implantação
e
continuidade
das
atividades preventivas na área de
agricultura (zona rural) e meio ambiente
no
município
de
Penápolis.Ex:
elaboração
do
Plano
de
Desenvolvimento Rural Sustentável
Estudo de estimativa de fixação de
carbono nos povoamentos implantados
com espécies nativas da Mata Atlântica
Departamento
Municipal
da
Saúde – desde
1978
USPESALQ/
SOS
Mata
Atlântica e Key
Associados
–
desde 2007
Tabela P.8 – Parcerias e objetivos
Principais necessidades e expectativas
dos parceiros: atuação conjunta para
solução de problemas transversais
Tabela P.7 - Relação de parceiros
Principais passivos ambientais: tratamento
do lodo da ETE, ruído de bombas da ETA e
reservatórios, emissão de CO2 da frota de
veículos, programa de segurança ambiental
na área do tratamento da água e gases
gerados no aterro sanitário
h. Outras partes interessadas: as partes
interessadas relacionados ao DAEP são:
sociedade, servidores, cidadãos-usuários e
fornecedores.
i.Desafios estratégicos:
Principais necessidades e expectativas da
sociedade: continuidade dos serviços
prestados com qualidade e sustentabilidade
socioambiental
g. Parcerias institucionais:
mantém parcerias com:
PARCERIA
Consórcio
Intermunicipal
Ribeirão Lajeado
– desde 1993
Cooperativa dos
Recicladores de
Lixo de Penápolis
(CORPE) – desde
2.000
Comitê de Bacia
Hidrográfica
do
Baixo Tietê (CBHBT- desde 1994
Associação
Nacional
dos
Serviços
Municipais
de
Saneamento
(ASSEMAE)
–
desde 1990
Caixa Econômica
Federal – desde
1994
o
Atividades de educação ambiental
através do Centro de Educação
Ambiental do DAEP, sendo que é
integrante da grade de atividades
curriculares das escolas
Implantação
e
continuidade
das
atividades preventivas na área de saúde
e saneamento no município de
Penápolis. Ex. Capacitação dos agentes
comunitários de saúde. Também realiza
em conjunto o programa de combate a
dengue
Estudo de estimativa de fixação de
carbono nos povoamentos implantados
com espécies nativas da Mata Atlântica
MISSÃO
Contribuir para a saúde preventiva da população através de
saneamento eficaz, novas tecnologias e capacitação dos
recursos humanos.
VISÃO
Avançar diariamente na área de saneamento, com
sustentabilidade sócio-ambiental, agregando inovações e
políticas modernas de gestão de serviços e pessoas,
visando o bem-estar da sociedade.
POLÍTICA DE GESTÃO INTEGRADA
O DAEP busca permanentemente a satisfação dos
cidadãos, servidores e demais partes interessadas, por
meio de:
•
Melhoria contínua dos processos;
•
Cumprimento dos requisitos legais aplicáveis e
outros;
•
Inovações tecnológicas;
•
Capacitação e comprometimento dos servidores;
•
Prevenção de danos e doenças ocupacionais;
•
Preservação do meio ambiente e prevenção da
poluição;
•
Administração dos recursos públicos com
eficiência e transparência.
DAEP
OBJETIVO
Continuidade
dos
trabalhos
de
recuperação e preservação bacia
hidrográfica do Ribeirão Lajeado, única
fonte de abastecimento do município –
DAEP
fornece
infra-estrutura
administrativa, trator e veículos para
transporte de servidores e repasse de
R$ 350.000,00 por ano
Continuidade da coleta seletiva em toda
área urbana do município sendo que o
DAEP
fornece
gratuitamente
aproximadamente 960.000 unidades de
sacos de lixo vermelho (R$ 120.000,00)
para acondicionamento do material
reciclável sendo distribuído à toda
população. O DAEP fornece auxilio
gerencial além de caminhões, energia
elétrica e materiais diversos para a
operacionalização do projeto.
Participação ativa do DAEP na0
formulação de políticas públicas de
recursos hídricos, participando de
diversas Câmaras Técnicas e tambem
para efetivar convênios de recursos
financeiros .
Divulgação dos trabalhos realizados pelo
DAEP e no estabelecimento de políticas
públicas municipais em saneamento
atuando efetivamente na melhoria da
qualidade
dos
serviços
públicos
municipais e capacitação dos servidores
P.9.- Cultura organizacional
Desafios estratégicos: desde 1981 o DAEP
atingiu o nível de abrangência de 100% dos
serviços de água, esgoto e resíduos sólidos,
sendo que o grande desafio é a continuidade
dos serviços com qualidade e introdução de
novas tecnologias para redução de custos
operacionais. Para melhoria dos processos,
há necessidade de recursos voltuosos que
somente são possível através de convênios
com outras esferas governamentais, deste
modo, este é um desafio a ser superado que
depende das políticas públicas existentes.
Organização do sistema bancário que
possui parceria no recebimento de
contas através dos bancos e casas
lotéricas além de ser agente financiador
na área de saneamento
9
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF - Ciclo 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Desde 2004, o DAEP possui a certificação da
norma NBR ISO 9001:2000 tendo como
escopo todo processo de água, esgoto e
resíduos sólidos. E, em 2005, aderiu ao
modelo de gestão do Programa Nacional da
Gestão Pública - Gespública, sendo
ganhador do Prêmio PQGF – faixa bronze
em 2006. Em 2007 e 2008 foi premiada com
o Prêmio Nacional da Qualidade em
Saneamento- PNQS- Abes, Troféu Bronze e
Ouro respectivamente. Desta forma, o
desafio estratégico na gestão é o
aprendizado organizacional com refinamento
das práticas de gestão visando a
consolidação dos critérios de excelência nas
gestões futuras.
Além deste desafio, o DAEP tem planejado a
implementação das seguintes ações:
- Implantação da norma OHSAS 18.001:2007
e NBR ISO 14001
- Adequação da coleta e destinação de
entulhos
- Adequação da coleta e destinação dos
pneus inservíveis através de parceria com
geradores
Segue os nomes dos responsáveis pelos
principais processos:
PROCESSO
Captação,
tratamento
e
distribuição de água
Coleta,
afastamento
e
tratamento de esgotos
Coleta e destinação final dos
resíduos sólidos
Atendimento ao cliente
Gestão de pessoas
Gestão
de
compras
e
patrimônio
Gestão contábil e financeira
Gestão da qualidade
Limpeza de caixas d’águas
Manutenção preventiva da
rede de esgotos
Controle de vetores (ratos e
baratas)
Educação ambiental
Manutenção da frota
veículos
Controle da qualidade
água tratada e efluentes
Gestão de projetos
Apoio de serviços gerais
Gestão da informática
Gestão de Custos
Diretora
Administrativa
Financeira
Diretor de Saneamento
Meio Ambiente
Diretor de Obras e Redes
e
NOME
Lourival
Rodrigues
Santos
Vera Lúcia Nogueira
e
Fabrício Aparecido Damazo
da
Fabrício Aparecido Damazo
João Nunes
Adriana de Sena Simão
Eliana Claúdia de Almeida
Luzinete de Fátima Rodrigues
Maria Luiza Munhoz Monteiro
Silvia M. Shinkai de Oliveira
Genaro Alves de Brito
Luis Carlos Capraro
Genaro Alves de Brito
Regina de Fátima Ferlini
Teixeira
Raul Rodrigues dos Santos
Rosane de Fátima Centenaro
Dantas
Amir Gualda Ferlin
Mariângela
Alexandrino
Aguiar
Marcos Antonio Gropo
Silvia M. Shinkai de Oliveira
P.11- Principais processos
O Conselho Deliberativo do DAEP é formado
por 20 (vinte) pessoas, tendo a seguinte
composição de 06 representantes da
população, 03 representantes do DAEP, 01
representate do CIRL, 05 representantes da
Prefeitura Municipal de Penápolis, 01
representante do CREA, 01 representante da
OAB, 01 representante da Polícia Ambiental,
01 representante da Associação Comercial e
01
representante
das
Entidades
Assistenciais.
k. Organograma: O DAEP é uma autarquia
municipal, sendo vinculada, indiretamente, à
Prefeitura Municipal de Penápolis.
Segue os nomes dos dirigentes:
FUNÇÃO
Diretor Presidente
de
RESPONSÁVEL
Fabrício Aparecido Damazo
dos
Luis Carlos Capraro
P.10 – Dirigentes do DAEP
10
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF - Ciclo 2010
Relatório de Gestão - DAEP
HISTÓRICO DA QUALIDADE:
Resumidamente, segue abaixo em ordem
cronológica as principais ações do DAEP na
busca da melhoria de seu desempenho:
(Continuação do ano 1994)
- Aumenta o número de representantes da
comunidade no Conselho Deliberativo
- Participa da criação do Comitê de Bacias
Hidrográfica do Baixo Tietê em parceria com o DAEE
A partir de 1.995
- Inicia a cobrança dos serviços de resíduos sólidos
através do DAEP
- Criação do espaço cultural de preservação da
memória histórica do DAEP – antiga captação de
água
A partir de 1.997
-Informatização do controle da frota de veículos
- Implantação do programa de medicina e segurança
do trabalho
A partir de 1.998
- Desativação do incinerador
A partir de 2.000
- Implantação do sistema de coleta seletiva em 100%
da área urbana em parceria com a CORPE
- Construção de nova sede para o CEA
- Aquisição de área para entulhos
A partir de 2.003
Informatização do controle de acesso nas
dependências internas
A partir de 2.004
- Implantação do sistema de autoclavagem de lixo de
resíduos de serviço de saúde
- Barracão próprio de 1.500 m2 para CORPE através
de convênio com FEHIDRO
- Sistema telefônico digital
- Certificação da norma NBR ISO 9001:2000 em todo
processo de água, esgoto e resíduos sólidos
- Implantação do sistema de pesagem de lixo
- Medalha de Honra ao Mérito do Comitê de Bacias
Hidrográficas do Baixo Tietê pelos serviços
prestados no saneamento
- Prêmio Flávio Terra Barth – melhoras práticas –
Coleta Seletiva
- Prêmio Ambiental CPFL – Gazeta Mercantil – 2º
lugar Projeto Ambiental Especial
- 1º lugar – Troféu Feilimp – Gestão Cidadã – Coleta
Seletiva
A partir de 2005
-Parceria com o Ministério das Cidades para ser o
guia de Saneamento a ser lançado no Brasil
-Elaboração do Plano de Desenvolvimento Rural
Sustentável
- Ginástica laboral para os servidores
- Laboratório de controle da qualidade de esgotos –
Complexo de Lagoas de Tratamento de Esgotos
AÇÃO
A partir de 1.978
- Criação da autarquia municipal
- Hidrometração nos imóveis
- Iniciou a classificação dos imóveis em categorias:
residencial, público, comercial e industrial e mista
A partir de 1.980
- Ampliação de redes de esgotos
- Tratamento de 80% do esgoto doméstico através
de Lagoas de Estabilização de Esgoto
-Construção de reservatórios para atingir 16.250m3
de água reservada
- Construção da sede administrativa própria, antes
era em prédio alugado
- Introdução do processo de fluoretação da água
tratada
- Contas de água informatizadas
A partir de 1.990
- Interligação do sistema informatizado em rede
- Ampliação em 20% da capacidade de tratamento
de esgoto com a construção do 2º Complexo de
Lagoas de Tratamento de Esgoto, complentando
100% de abrangência
- Construção do laboratório físico-químico e
bacteriológico na ETA
A partir de 1.991
- Alteração da legislação de remuneração salarial
com implantação do sistema de mérito com
qüinqüênio e sexta-parte
A partir de 1.993
- Implantação do programa de controle de vetores e
limpeza de caixa d’água
-Assume o serviço de coleta de lixo, varrição de ruas,
aterro sanitário, animais mortos.
- Criação do Centro de Educação Ambiental
- Parceria com o Consórcio Intermunicipal Ribeirão
Lajeado para execução de trabalho de manejo de
solo e recuperação da mata ciliar no Ribeirão
Lajeado
- Concessão de isenções para idosos, pensionistas e
idosos com mais de 60 anos, entidades assistenciais
e órgãos públicos municipais
A partir de 1.994
- Construção do aterro sanitário e incinerador de lixo
infectante
- Inicia-se a realização de Fóruns de Saneamento e
Meio Ambiente
- Implantação do sistema tarifário progressivo para
consumo de água e esgoto
11
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF - Ciclo 2010
Relatório de Gestão - DAEP
A partir de 2006
- Reconhecimento nacional como modelo de gestão
– Prêmio Nacional da Gestão Pública – Ministério do
Planejamento – faixa bronze –categoria especial de
saneamento
- Prêmio Selo Cidade Cidadã – Câmara dos
Deputados- pela prática da realização do Fórum de
Saneamento e Meio Ambiente
- Implantação do processo de compostagem de
resíduos de podas e galhos para utilização como
adubo orgânico – fase experimental
- Implantação do projeto Coletivos Educadores –
convênio com o Fundo Nacional do Meio Ambiente –
Min. Meio Ambiente
A partir de 2007
- Reconhecimento Nacional com a premiação do
Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento
(PNQS) – nível 1 – Troféu Quíron Bronze
- 3º lugar na Categoria Natureza – Prêmio Von
Martius – Gestão Ambiental através do Consórcio
Intermunicipal Ribeirão Lajeado
- 1º lugar – Troféu Feilimp – Gestão Cidadã –
Educação Ambiental
A partir de 2008
- Reconhecimento Nacional com a premiação do
Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento
(PNQS) – nível 2 – Troféu Quíron Ouro
- Realização do 8º Fórum de Saneamento e Meio
Ambiente
A partir de 2009
- Implantação da ferramenta Balanced SocreCard
(BSC) visando o alinhamento do Planejamento
Estratégico com a cultura organizacional e
adequação do sistema de medição.
A partir de 2010
- Construção de barracão de 600 m2 para
acondicionamento de pneus inservíveis – melhoria
na gestão de resíduos sólidos
CAPACITAÇÃO E COMPROMETIMENTO COM
O MODELO DE EXCELÊNCIA GESPÚBLICA OU
OUTRO SEMELHANTE:
ANO
AÇÃO
2007
22 servidores foram capacitados no Curso de Gestão
Classe Mundial PNQS – Abes – nível 2 – 24 horas –
nos dias 28 a 30 de de junho de 2007
2008
20 servidores foram capacitados no Curso de Gestão
Classe Mundial PNQS – Abes – nível 2 – 16 horas –
nos dias 12 e 13 de junho de 2008
02 servidores auxiliaram a Prefeitura Municipal de
Penápolis a realizar a Auto-avaliação da Gestão Pública
– 500 pontos – Programa Municípios de acordo com os
critérios de excelência do Programa Nacional da Gestão
Pública – Gespública – início de abril de 2008.
2009
01 servidor participou de uma banca examinadora do
Prêmio Nacional da Gestão Pública – ciclo 2008-2009
01 servidor participou da revisão do Guia de Referência
de Medição do Desempenho – GRMD do PNQS – Abes
2010
02 servidores participaram da última reunião de revisão
do Guia de Referência de Medição do Desempenho –
GRMD do PNQS – Abes – Fevereiro de 2010. Sendo
que 01 servidor faz parte do Grupo Técnico do GRMDAbes.
Agendada uma capacitação de 16 horas para os dias
12 e 13 de maio de 2010 para 25 servidores do DAEP –
Curso de Gestão Classe Mundial PNQS – Abes- nível 3
– Platina
12
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
13
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
1.1- GOVERNANÇA PÚBLICA E GOVERNABILIDADE
1.1.a - Criado em 1978, por vontade política e com o objetivo de ser responsável pelo saneamento básico do município de
Penápolis (água e esgoto), evoluindo em 1993 agregando todo sistema de resíduos sólidos, educação ambiental, controle de
vetores, o DAEP (Departamento Autônomo
de Água e Esgoto de Penápolis) possui
uma
estrutura
organizacional
de
governança buscando para tomada de
decisões,
além
da
sua
estrutura
organizacional, a participação da população
no desenvolvimento de suas ações e
projetos, contribuindo com a sustentabilidade do sistema de saneamento, com transparência e envolvimentos da partes
interessadas.
O DAEP possui a seguinte estrutura: CONSELHO DELIBERATIVO: Constituído com a participação popular em 1978, tendo
ampliado sua representatividade em 2008, para 20 membros, sendo 10 representantes por parte dos prestadores
(representantes de órgão governamentais municipais e estaduais), 10 representantes da parte dos usuários, sendo quatro
da sociedade civil organizada e seis membros da comunidade, eleitos pela população por meio de Fóruns de Saneamento e
Meio Ambiente, criado por lei em 1994, como instrumento de gestão com a participação da população, o qual, na qualidade
de deliberativo, aprova todos os projetos desenvolvidos pelo órgão, define a política tarifária, capacidade de investimentos e
controla todo o sistema de gerenciamento do órgão liderado por meio do seu Diretor Presidente.
Administração:- define os atos administrativos, graus de autoridade e responsabilidade, habilidades para o preenchimento
de cargos e funções estabelecidos no órgão. Possui sistema de informações operacionais, financeiras, comerciais, técnicas,
jurídicas.
CGQ- Comitê de Gestão da Qualidade, criado em 2004, com a normatização de todo seu escopo com NBR ISO 9001, é
constituído pela alta direção na pessoa de seu Diretor Presidente, tendo uma representante da direção, diretores, chefias de
serviços, encarregados de turma e servidores das diversas áreas técnicas e operacionais, resultado do trabalho de
conscientização efetuado, despertando o interesse dos servidores de participar do sistema de gestão dos processos.
Iniciativa que permite a união de forças motoras na tomada de decisões, buscando e monitorando a efetividade da eficiência
do sistema com foco no o cidadão usuário, público alvo do nosso negócio. O CGQ cumpre um calendário de reuniões
quinzenais que permite a avaliação de todos os processos, decisões e políticas setoriais a serem implementadas através da
execução dos planos de ações específicos bem como as rotinas pertinentes para o atendimento dos objetivos estratégicos da
organização. Como refinamento na prática do sistema de liderança, a partir de 2008, foi incluso as reuniões mensais de todas
as lideranças com seus liderados para análise critica do sistema de gestão global e setorial e o seu desempenho, a fim de
verificar a eficácia dos mesmos na obtenção dos resultados almejados, através dos indicadores de desempenho. O resultado
de 31 anos de credibilidade na sua gestão tornou-o reconhecido nacionalmente por ter um sistema de gestão reconhecido
implantado com base nos critérios de excelência, já normatizado com a versão NBR 9001; 2008. Como reconhecimento, foi
premiado em 2006 Premio Gestão Publica, em Saneamento, em 2007, PNQS (Premio Nacional da Qualidade em
Saneamento) faixa bronze e em 2008, PNQS faixa ouro, sendo reconhecido como órgão que alavanca a política de
saneamento e recursos hídricos na Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê e Tietê Batalha.
A prática da governança é integrada ao processo por meio do Planejamento Estratégico com a população, propostas
aprovadas pela população nos fóruns de saneamento, Conferencia das Cidades, da Saúde, da Educação, da Assistência
Social, do Orçamento Participativo, este inserido na pratica das políticas publicas em 2005, o BSC (Balanced Score Card),
alinhado com o Plano de Saneamento Ambiental para os próximos 20 anos e com o Plano de Ação de bianual. O BSC
estabeleceu que uma das quatro principais estratégias é “ HARMONIZAÇÃO DO QUE ESTÁ FUNCIONANDO, COM
UNIVERSALIZAÇÃO DE SERVIÇOS E CONSCIENTIZAÇÃO AMBIENTAL” tendo em vista que o DAEP possui abrangência
dos serviços de saneamento em 100% da área urbana do município de Penápolis, incluindo água, esgoto e resíduos sólidos.
Para a tomada de decisões, o DAEP busca ouvir as partes interessadas no negócio (cidadãos, fornecedores, força de
trabalho e sociedade), por meio de instrumentos democráticos, alguns instituído por lei, como Fóruns de Saneamento e Meio,
conferências, orçamento participativo, planejamento estratégico sendo que as decisões tomadas para atender as
necessidades das partes interessadas, são tratadas, sendo implementadas de imediato as decisões relacionadas às
atividades de rotinas e as que demandam de aporte financeiros, parceria com outros organismos e estudos técnicos são
alinhados de acordo com a estrutura do órgão. A implementação das decisões está alinhada ao planejamento estratégico
oriundos das práticas descritas no item 2.1.e.
A convocação da população para participar da tomada de decisão acontece desde a década de 1980, iniciado pelo governo
municipal que implantou o Sistema Único de Saúde e que a partir de 1994 passou a abranger as políticas públicas da área de
Saneamento Ambiental, a qual hoje estão apropriadas na Lei nº 11.445/07. A participação do município de Penápolis, desde
1991, no Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado que visa a preservação do manancial hídrico foi uma outra proatividade
para o município e para a Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê.
A tomada de decisões segue a estrutura dos cargos definidos no organograma do DAEP, sendo definido a
responsabilidade/autoridade de cada um e de acordo com seu nível de decisão (corpo técnico,diretorias, chefias, área
operacional), sendo ainda, analisadas pelo CGQ as decisões estratégicas, considerando o alinhamento da missão e do
planejamento estratégico. Cada membro do CGQ atua como facilitador no sistema de gestão, sendo multiplicador de
13
14
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
informações aos demais servidores, além de contribuir com novas idéias e opinar para melhoria contínua dos processos de
trabalho.
As responsabilidades e autoridades são estabelecidas com o objetivo de promover a integração e comprometimento dos
servidores que são responsáveis pela execução do produto/serviço na prática e os respectivos líderes em gerenciar as
atividades de sua área buscando alcançar as diretrizes estabelecidas. A inter-relação que o DAEP gerencia e desempenha
atividades do sistema de gestão da qualidade se reconhece através do organograma do DAEP (vide perfil).
O organograma da empresa encontra-se fixado em diversas áreas e nas pastas que possuem os documentos do sistema de
gestão da qualidade que se encontra em todos os setores da organização. O acompanhamento da implementação das
decisões é feita através de:
PRÁTICA
METODOLOGIA
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
RESPONSÁVEL
APRENDIZADO
Acompanhamento
da
execução do plano de
ação bienal e setorial
Análise mensal nas reuniões do
CGQ
Desde 2.004
Continuamente
Alta Direção e CGQ
Acompanhamento
indicadores
desempenho
Análise crítica dos indicadores,
efetuando
os
comparativos
através de Benchmarking
Desde 2.004
Continuamente
Alta Direção / CGQ /
Chefias e Diretorias
Destinação de recursos na LO
(Lei Orçamentário), LDO (Lei de
Diretrizes Orçamentárias), PPA
(Plano Plurianual) e busca de
recursos a fundo perdido na
esfera federal e estadual
Desde 1.978
Continuamente
Alta
Direção
Serviço Contábil
dos
de
Provisão de recursos
para
implementação
das ações
/
2006- análise antecipada por parte das
lideranças, antes da análise do CGQ
2007-criação de um grupo de servidores
voluntários de diversas áreas para monitorar
a execução do Plano
2007 e 2008- capacitação dos auditores
internos para acompanhamento da execução
do plano
2006-Classificação
em
sistêmicos
e
operacionais, envio por e-mail a alta direção
e CGQ,revisão anual,acompanhamento das
metas.
2008- envio dos indicadores via e-mail
Realização
de
audiências
públicas,
melhorando a disseminação da prática para
a população
Inserção após análise técnica e financeira
das propostas aprovadas nos Fóruns de
saneamento, disseminando para a população
quando da execução das mesmas.
Tabela 1.1.a.1 - Práticas de acompanhamento de decisões
Segue fluxo da tomada de decisão:
Para a comunicação das decisões tomadas às partes interessadas segue as seguintes práticas:
PRÁTICA
Imprensa escrita
Imprensa falada
Imprensa falada
METODOLOGIA
Elaboração de matérias publicadas na
imprensa local e regional, visando a
divulgação das decisões tomadas e a
serem implementadas
Entrevistas ao vivo na rádio AM local,
sendo que o DAEP possui contrato
anual com a empresa de rádio
Entrevista e reportagens com o Diretor
Presidente e servidores na
TV
Penápolis – canal 14
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
DISSEMINAÇÃO
APRENDIZADO
Desde 1.978
Periodicamente
Cidadãos-usuários
sociedade
e
Desde 1997
Continuamente
Cidadãos-usuários
sociedade
e
Desde 2009
Continuamente
Cidadãos-usuários
sociedade
e
Diariamente
Site na Internet
Contratação de empresa especializada
para desenvolvimento do portal, de
acordo com a necessidade do cliente
Desde 1.997
Eventos
realizados
durante o ano
O DAEP possui um cronograma de
eventos a ser realizado durante o ano,
com levantamento do público-alvo,
responsabilidade, temas abordados
para a divulgação das ações.
Desde 1.994
Continuamente
14
15
Cidadãos-usuários
sociedade
e
Cidadãos-usuários
sociedade
e
2005- Melhoria na definição de responsável
pelo acompanhamento e redação das matérias
2005-Adequação de checagem de informação
in loco e entrevistas feitas diretamente no
DAEP
Desde 2006, o site foi modificado para portal,
onde o cidadão-usuário interage com o DAEP
na solicitação de serviços, e-mail, sugestões,
emissão de 2as vias de contas.
2008-As unidades escolares de Penápolis e
região que desejarem visitas técnicas no
sistema de saneamento poderão solicitar pelo
site, seguindo o preenchimento de projeto
colocado á disposição
2008- Balances no site
2009-Despesas de viagem e inclusão de
informações de todos os fóruns realizados
2005-Fixação do cronograma para o ano (Dia
Mundial
da
água,
Ribeirão
Lajeado,
Conservação do Solo, semana do Meio
Ambiente, Árvore, Aniversário da Cidade)
2006-Expansão das atividades realizadas pelo
CEA referente ao cronograma fixo
2009- fixação de cronograma realizados em
educação ambiental através de Decreto
Municipal
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Conselho
Deliberativo
DAEP
do
Jornal interno
Comunicados
fixados
em
quadros de avisos
E-mail
Reuniões ordinárias e extraordinárias
onde são comunicadas as informações
do DAEP. O Conselho Deliberativo é
formado
por
representantes
da
população e da sociedade civil.
Mensalmente temos a edição de um
jornal interno onde é veiculado as
tomadas de decisões para a força de
trabalho.
Toda necessidade de divulgação das
ações são
efetuadas através de
cartazes fixados em diversos pontes de
trabalho onde os servidores registram
ponto.
Cadastro dos membros do CGQ e
líderes em grupo para receberem todas
a comunicações do sistema de gestão
da qualidade
Desde 1.978
Mensalmente
Membros do Conselho
2008-Ampliação de 10 para 20 membros,
aumentado a representatividade de 03 para 06
cidadãos-usuários
e
mais
outros
representantes da sociedade civil.
Desde 1995
Mensalmente
Servidores do DAEP
2006-Reserva de espaço adequado para o
CGQ alimentar as matérias que envolve a
tomada de decisões do sistema de gestão
Desde 2004
Periodicamente
Servidores do DAEP
2006-Aumento do nº de pontos de fixação dos
cartazes visando abranger a maioria dos
servidores
Desde 2004
Continuamente
Chefias,
Diretores
Encarregados
e
DAEP News
Veiculação eletrônica para e-mails
cadastrados onde são enviados notícias
do DAEP
Desde 2006
Semanalmente
Cidadãos-usuários,
visitantes,
servidores,
sociedade
Reuniões no patio
Toda comunicação aos servidores é
feita às 7 horas da manhã no pátio para
a força de trabalho.
Desde 2004
Continuamente
Diretor Presidente
Reuniões
liderança
servidores
Reuniões dos líderes com servidores de
sua área para análise do sistema, troca
de experiências e informações
Desde 1978
Continuamente
Diretores/chefias
de
e
2006- envio dos indicadores de desempenho
mensalmente
2007- criação do DAEP News com envio via email
2006- estabelecimento em contrato o envio
automático todas as terça-feiras de notícias
2005-Alcance maior de servidores tomando
conhecimento das decisões tomadas ou
implementadas.
2008- Registro através de fotos
2006-Protocolo das reuniões com os assuntos
discutidos
sendo analisados e é dado
encaminhamento pela alta direção quando for
o caso.
2008- exigência de registro das reuniões
Tabela 1.1.a.2- Tabela de comunicação das decisões tomadas às partes interessadas
A implementação das decisões é feita pelo setor pertinente, envolvendo a força de trabalho de forma que seja feita a
implementação das decisões com eficiência e efetividade. O DAEP possui através da Lei Municipal nº 1.150/03, descrição de
cargos e funções, regimento interno, que demonstra as atribuições de cada cargo ou função. A responsabilidade/autoridade
do sistema de gestão da qualidade está definida na matriz de responsabilidades, descrita a seguir:
QUEM ELABORA
QUEM APROVA
Secretária do CGQ
Diretor Presidente
Chefes de Seção
Encarregados de Turma
Diretores da Área
Chefes de Serviço
Operadores / Atendentes / Auxiliares Administrativos
Chefes de Serviço / Encarregados de Turma
Tabela 1.1.d.3- Responsabilidade e autoridade do DAEP
Como mecanismo para implementação das decisões referentes aos processos principais e de apoio, desde 2004, todos os
setores possuem Planos de Ação do Setor, que, utilizando a ferramenta 5W2H, cada responsável de processos identifica a
metodologia, metas, prazos e responsáveis das ações constantes no referido plano. Os planos são acompanhados
mensalmente pelo CGQ, cujas ocorrências são registradas em ata, e os respectivos líderes são responsáveis pelo seu
cumprimento. O monitoramento da execução do Plano de Ação do Setor é feito através da anotação no formulário das
legendas: em execução ou concluído.
1.1.b- Em 2004, o DAEP, contando com a participação do seu Diretor Presidente e demais membros do CGQ (Comitê de
Gestão da Qualidade) estabeleceu os valores e princípios organizacionais tendo vista o propósito de prestação de serviços
de caráter público voltado para a excelência dirigida aos cidadão. São revisados sempre que houver necessidade ou quando
a alta direção analisar que há necessidade de alterações.
MISSÃO
Contribuir para a saúde preventiva da população através de saneamento eficaz, novas tecnologias e capacitação dos recursos humanos.
VISÃO
Avançar diariamente na área de saneamento, com sustentabilidade sócio-ambiental, agregando inovações e políticas modernas de gestão de
serviços e pessoas, visando o bem-estar da sociedade
PRINCÍPIOS E VALORES
Administrar os recursos públicos com seriedade e responsabilidade, relacionando com nossos clientes internos e externos com moralidade, respeito,
dignidade, honestidade e lealdade.
POLÍTICA DE GESTÃO INTEGRADA
O DAEP busca permanentemente a satisfação dos cidadãos, servidores e demais partes interessadas, por meio de:
Melhoria contínua dos processos;
Cumprimento dos requisitos legais aplicáveis e outros;
Inovações tecnológicas;
Capacitação e comprometimento dos servidores;
Prevenção de danos e doenças ocupacionais;
Prevenção do meio ambiente e prevenção da poluição;
Administração dos recursos públicos com eficiência e transparência;
Tabela 1.1.a.3- Valores e princípios organizacionais
A Política da Qualidade foi revisada em fevereiro de 2010, com o início da implantação da OHSAS 18.001:2007, integrando a
gestão de saúde e segurança ocupacional e de meio ambiente.
As definições das formas de disseminação e entendimento dos valores e princípios organizacionais são de responsabilidade
do Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ), o qual a alta direção é parte integrante. A alta direção, assim como o Comitê de
Gestão da Qualidade, entende que não basta somente divulgar, é necessário que os servidores entendam e contribuam para
o alcance do projeto institucional do DAEP e para isto são feitas palestras e treinamentos com todos os servidores. No início
dos trabalhos, em 2004, a alta direção disponibilizou recursos para aquisição de duas cartilhas educativas: uma sobre
15
16
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Interpretação da Norma ISO 9001:2000 e outra sobre Trabalho em Equipe para todos os servidores. Outro exemplo foi a
montagem de um treinamento sobre a interação dos processos, no qual grupos de servidores participaram durante uma
semana do treinamento. Em março de 2010, foram feitas quatro turmas de 30 pessoas cada durante três dias para capacitar
todos os servidores da nova Política de Gestão Integrada, sendo distribuída nova cartilha sobre a Interpretação da norma
OHSAS 18001.
1.1.c– Desde 1978, os riscos externos e internos mais significativos são identificados, classificados e analisados e tratados
por meio da análise global de sua atuação, sendo refinado em 2004 através de um planejamento estratégico, sob a
coordenação da Diretoria Administrativa e financeira e do CGQ. O Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ) é formado por um
grupo de servidores com representatividade de todas as áreas do DAEP. Periodicamente, quando é revisado o Plano de
Ação do DAEP, os riscos externos e internos são considerados para que sejam implementadas ações visando sua
minimização. O tratamento acontece na etapa de definição das diretrizes e seus objetivos, visando à transparência, equidade,
na sua prestação de contas.
CLASSIFICAÇÃO
FINANCEIRO
NEGÓCIOS
RISCOS
TRATAMENTO
- Aumento da inadimplência
Monitoramento do índice de cidadãos-usuários com contas em atraso, tratando os casos de carentes,
através do Programa Água Para Todos e reeducando os cidadãos-usuários, através da conscientização
para o pagamento de tarifas dentro do prazo.
Taxa de juros: as variações de taxas de juros
podem afetar as despesas financeiras
líquidas
Acompanhamento dos indicadores financeiros e da política monetária do governo
Falta de política de reajuste de tarifas
Conselho deliberativo atuante quanto à necessidade de reajuste de tarifas de forma anual, registrados em
ata de reuniões.
Concessão dos serviços à iniciativa privada
ou outras esferas do governo
Inclusão na Lei Orgânica do município artigo que proíbe a concessão dos serviços de saneamento para a
iniciativa privada.
Cidadãos-usuários buscarem outras fontes
alternativas de serviços de saneamento
ambiental (água, esgoto e resíduos sólidos)
Manancial não suprir a demanda de
consumo da população em épocas de seca,
estiagens e/ou condições climáticas.
OPERACIONAL
Falta de energia para operar o sistema
Gerador móvel para suprir a demanda da falta de energia
Risco de acidentes automobilísticos de
cargas perigosas no manancial que abastece
a cidade.
Implantação em parceria com o DER, defesa civil, de projeto para minimizar impactos de acidentes que
possam ocorrer no local onde a rodovia sobrepõe o rio, com instalação de placas sinalizadoras.
Perda das informações
sistemas informatizados
Efetuar, diariamente, backup de todo o sistema e utilização de senha de proteção, liberando para os
gestores os processos somente sistemas de suas áreas.
contidas
nos
Aumento da carga de efluente industrial no
sistema de tratamento de esgoto
PESSOAS
POLÍTICO
Atendimentos das necessidades dos cidadãos-usuários através da prestação de serviços com qualidade e
preço justo.
Conscientização do cidadão-usuário, ao consultar o DAEP, de que o preço das tarifas é menor do que o
custo do uso da energia no poço.
Elaboração de diagnóstico do manancial efetuado em 2008 por profissionais habilitados que apontaram
perspectiva de vida do manancial e elaboração e aprovação do 1º Plano Municipal de Saneamento
Ambiental para os próximos 20 anos, construído com a participação popular, onde apontam alternativas
para fontes alternativas de abastecimento do município.
Em 2007 foi alterado o Plano Diretor de Penápolis criando a Zona de Proteção Ambiental na área de
captação de água até a Rodovia Marechal Rondon
Diagnóstico do sistema de recebimento efluente industrial existente e não liberação de certidões às
indústrias que possam comprometer o sistema.
Criação de diretriz especifica no 1º Plano de Saneamento que disciplina a matéria.
Não possuir área disponível para disposição
final dos resíduos sólidos em médio prazo
no entorno da existente devido à logística
instalada.
Alteração no Plano Diretor para área do entorno Instituindo a área como área especial de preservação e
proteção
Falta de legislação de proteção à nascente
do manancial superficial instalada em outro
município.
Gestão junto ao Executivo de Alto Alegre para
Alteração no Plano Diretor ou lei específica
Instituindo a área como área de preservação.
Falta de capacitação contínua da força de
trabalho
Revisão da Matriz de Capacitação, com análise das necessidades das funções e inclusão de dotação
orçamentária, a fim de manter a força de trabalho capacitada continuamente.
Falta de comprometimento da liderança
Melhoria na legislação para ocupantes dos cargos de liderança e criação de critérios além dos exigido m
lei para que a Alta Direção avalie seus indicados.
Alto número de acidentes de trabalho
-Implantação dos programas: PCMSO, PPRA, LTCAT, exames médicos ocupacionais, audiometrias.
- Implantação da Norma OHSAS 18100:2007
Troca da Alta Direção a cada 4 anos
Conscientização do Diretor Presidente quanto ao sistema de gestão existente, baseado em norma técnica
que precisa ser seguido a fim de obter êxito na gestão.
Tabela 1.1.c.1 - Principais riscos identificados
Em 2007, com a elaboração do Plano Municipal de Saneamento Ambiental, os servidores, grupo de cidadão usuários
participaram do planejamento estratégico, onde foram levantados RISCOS E OPORTUNIDADES, sendo analisada a situação
do DAEP, no contexto político, financeiros, social e ambiental.
SANEAMENTO AMBIENTAL - ações voltadas para os serviços de água, esgoto, resíduos sólidos e drenagem urbana:
OPORTUNIDADES DE MELHORIA
Recalque do emissário do Residencial Santa Leonor e outros
Emissário e redes de água antigos
PONTOS FORTES
Baixo índice de mortalidade infantil por doenças hídricas
Captação de água que não sofre lançamento a montante
Inundações do Corrego Maria Chica
Coleta de resíduos saúde e tratamento de resíduos de saúde
Ponto de alagamento (Clube Banespinha / Bairro Pereirinha
/ próximo à Estação Rodoviária)
Disposição final do lixo ( aterro sanitário )
17
16
RISCOS
Contaminação da montante do Ribeirão Lajeado
Acidente de veículos com cargas perigosas próximos ao
Ribeirão Lajeado
Apagão. sistema de abastecimento devido bombeamento
do esgoto e abastecimento
Projeto de Lei Federal que tira a titularidade do
saneamento dos municípios
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
(cotinua)
OPORTUNIDADES DE MELHORIA
Infra-estrutura – falta de galerais pluviais na Estrada do
Mineiro e bairros ruas próximas
Não ter opção alternativa para captação e armazenamento de
água para uso urbano (recursos hídricos)
Assoreamento do Ribeirão Lajeado
Loteamentos à montante da Estação de Captação de Água
para distribuição pública
Poluição ambiental – falta de local para destinação adequada
de resíduos tóxicos e perigosos
As áreas de depósitos de entulho
Tabela 1.1.c.2- Ações de saneamento ambiental
PONTOS FORTES
Coleta seletiva do lixo
-
RISCOS
Tratamento de água e esgoto
-
Saneamento ambiental urbano
Recursos hídricos
-
Praça publica
-
-
-
1.1.d- Visando à transparência e o cumprimento dos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade,
presta conta de seus resultados as partes interessadas, desde 1978, na pessoa do Diretor presidente, cargo de livre
provimento, por meio das seguintes práticas:
METODOLOGIA
CONTINUIDAD
E
PERIODICIDAD
E
DISSEMINAÇÃO
APRENDIZADO
Desde 2005, é feito reunião do Diretor Executivo com o
Executivo Municipal e conselho deliberativo
Para prestação de conta
Das ações efetuadas.
Espaço apropriado no site para divulgação dos balancetes.
2008- Análises dos dados
Continuamente no CGQ
Balancetes
financeiros
com
acompanhamento das receitas e
despesas de forma detalhada
Desde 1978
Mensal
Executivo
Municipal,
Conselho
Deliberativo,
Tribunal de Contas do
Estado, site DAEP e jornal
local
Participação
do
Diretor
Presidente nas reuniões dos
Secretariados Municipais
Desde 1978
Continuamente
Secretários Municipais de
todas as áreas e Prefeito
Municipal
Desde 2005, as reuniões são efetuadas de forma democrática
com espaço para discussões e análises das ações efetuadas
pelos diversos setores municipais
Desde 1.978
Mensal
Membros
do
Conselho
Deliberativo, o qual é
formado por representantes
de órgãos
de classe,
administração
municipal,
associações e ainda, seis
cidadãos-usuários eleitos
2006- melhorias na apresentação de informações através de
projetor mutimída, em sala apropriada, feita por servidores das
áreas envolvidas
2008- aumento da representatividade dos cidadãos-usuários de
03 para 06 pessoas eleitas diretamente durante o Fórum de
Saneamento e Meio Ambiente e aumento de 02 para 04
representantes do Executivo Municipal
2010- avaliação de todos os indicadores de desempenho
propondo o Requisito da Parte Interessada junto ao Conselho
Deliberativo do DAEP
Desde 1978
Quadrimensal
Cidadãos-usuários e poder
legislação municipal
Implantação do canal de TV na Câmara Municipal para
divulgação das audiências.
2006 - melhoria na apresentação de informações através de
projetor mutimída,
Desde 1980
Continuamente
Cidadãos-usuários
Entrevistas ao vivo com o Diretor Presidente em rádio local
2009- contrato com a TV PLIS.
Reuniões com o Conselho
Deliberativo do DAEP para
prestação
de
contas,
aprovações de resoluções e
análise de relatórios gerenciais
do DAEP
Audiências Públicas na Câmara
de
Vereadores
com
apresentação dos Balancetes
Financeiros
Imprensa escrita e falada –
divulgação de atos oficiais,
processos licitatórios, balanços
financeiros e ações e resultados
efetuados pelo DAEP
Tabela 1.1.d- Práticas de prestação de contas de atos e resultados
1.2- EXERCICIO DE LIDERANÇA E PROMOÇÃO DA CULTURA DA EXCELÊNCIA
1.2.a – O DAEP, sendo uma autarquia municipal e integrante da administração pública municipal, possui seus valores e
diretrizes alinhadas com o plano de governo do Executivo Municipal, sendo internalizados através da instituição do Código de
Ética elaborado em 2007 com a participação dos servidores do DAEP.
O Código de Ética dos Servidores do DAEP foi aprovado pelo Conselho Deliberativo do DAEP e formalizado através de
Decreto Municipal. Segue a composição do Código de Ética:
Diretrizes institucionais
objetivos
Princípios
Deveres Servidores Públicos
1.2.a- Composição do Código de ética
Código de Ética
Direitos dos servidores públicos
Comissão de ética dos servidores
Sanções
A construção do código se deu por meio de reuniões setoriais, oportunidade em que envolveu aproximadamente 120
servidores que participaram da capacitação e opinaram sobre a conduta ética profissional e pessoal que deveria reger os
servidores, avaliação dos líderes, sua relação com a sociedade e levantando nesta oportunidade os pontos que necessitavam
ser tratados. Anterior a esse trabalho, desde 2005 foi instituída a Comissão de Sindicância, composta por representantes da
empresa e dos servidores, com o objetivo de apurar quaisquer atos que contradiz com os princípios que rege a administração
pública, ou seja, legalidade, impessoalidade, moralidade, igualdade, publicidade. Para disseminar, foi impresso uma cartilha
para ser distribuído para todos os servidores. Em 2010, foi constituída a Comissão do Código de Ética, agregando todos os
membros existentes da Comissão de Sindicância e membros eleitos pelos servidores, sendo os mesmos capacitados para o
exercício de suas atribuições e a elaboração do regimento interno da comissão.
1.2.b. – O estímulo as mudanças culturais, tem sido efetuados desde 2004, nas reuniões do Comitê da Qualidade e com a
força de trabalho, através de seus líderes imediatos, identificando , analisando os processos existentes e cenário futuro a
partir de uma visão sistêmica dos processos, transformando em projetos ou ações e inseridos no planejamento visando a
mudança necessária para o alcance dos objetivos e metas do nosso negócio e novas oportunidades, com o compromisso
das partes interessadas.
18
17
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
PARTE
INTERESSADA
A interação da liderança com as partes interessadas é efetuada com as seguintes práticas:
PRÁTICA
CIDADÃOS-USUÁRIOS
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
DISSEMINAÇÃO
Através de visitas
nos diversos
segmentos da
sociedade civil
organizada,
panfletos,
cartazes,
reuniões nos
bairros, convites
individuais e site
na internet
2006- Divisão por grupos temáticos de forma ao
participante escolher o tema de seu interesse a
ser discutido.
2008- Aprovação de novas regras para votação
dos membros do conselho, representantes dos
usuários.
2008- Alteração do horário e local da eleição a
fim de ter um nº maior de votantes.
2008- Material de discussão entregue aos
inscritos com antecedência .
2008- Abertura de inscrições antecipadas pelo
site e emissão e entrega de certificados no final
do evento. Validação do 1º Plano Municipal de
Saneamento Ambiental com a presença de 992
pessoas.
2010inscrições
pelos
sistema
de
gerenciamento de eventos
- 2007-Melhoria no edital de licitação para
contratação da imprensa falada e escrita.
-2008-Contratação de agência de publicidade
para melhoria na
produção de vinhetas,
matérias pra jornais.
- 2008-Divulgação das vinhetas passando a ser
feita de forma diária.
Desde
1.994,
sendo que foram
realizados
oito
fóruns até hoje
Bienal
Entrevistas ao vivo
em rádio local
e
reportagens no jornal
da cidade
Disseminação de ações e atividades
desenvolvidas pelo DAEP através de
entrevistas e conversa ao vivo com a
população.
O DAEP possui contrato anual com a
imprensa falada e escrita
Desde 1.978
Semanalmente
Rádio e jornais
locais
Participação
como
membro efetivo em
diversos
Conselhos
Municipais
(meio
ambiente,
política
urbana e outros)
Reuniões periódicas para análise e
sugestões de melhoria nas áreas
pertinentes. O DAEP participa com a
finalidade de integração das áreas para
contribuir com a melhoria dos serviços
públicos.
Nos
Conselhos
há
representatividade da população.
Desde 1.998
Periodicamente
Servidores e
todos os
membros dos
Conselhos
2005 a 2007-Conquista de aumento de nº de
participantes da sociedade civil.
Interação
digital
através de site próprio
Repasse de informações por meio do
uso da internet com disponibilização de
serviços,
agendamento
de
monitoramentos
no
CEA,
FALE
CONOSCO, licitações e outros
Continuamente
Alta direção,
diretorias, chefias
e CGQ
2007- Resposta imediata dos responsáveis das
áreas fins, diretamente ao usuário.
2007-Solicitação de serviços pelo site
2008 – Agendamento de monitoramentos no
CEA pelo site
Início em 2.005
junto com o Plano
Diretor
Semanalmente
Reuniões em
bairros,
seminários,
palestras e
divulgação na
imprensa escrita
e falada e
convites
individuais O
Plano está
divulgado no site
do DAEP.
Desde 2004
Anualmente
Alta
direção/empresa
tercerizada
2007- Melhoria na metodologia da pesquisa
focando também os processos de apoio
2009- agregação de perguntas novas na
pesquisa a fim de refinar as informações
Desde 1.993
Diariamente,
através
de
agendamento de
visitas
das
escolas e grupos
da sociedade civil
do município de
Penápolis
e
diversas regiões
do Brasil
Visita na rede
escolar pública e
privada,
seminários,
palestras,
reuniões com
diretores de
escola, imprensa
escrita e falada,
cartilha
educativas,
folders, panfletos
2008-Alteração no sistema de eleição do
conselho mirim.
2007- Ampliação do projeto nas empresas locais
2007 e 2008 - Realização da Mostras de
Trabalhos Ambientais – está na 2º edição
2008- Parceria com SESC para capacitação dos
professores na Formação de Educadores
Ambientais com carga horária de 32 horas
2007- Projeto de Coletivos Educadores
Ambientais com participação de 10 municípios
do CBH-BT
Através da mídia
local são
disseminadas as
parcerias das
diversas ações e
projetos
2008- Servidores auxiliando na avaliação da
gestão da PMP, seguindo metodologia do
Gespublica.
2008- Parte integrante da Comissão de
Comemoração Centenário de Penápolis
2008- Parceria com Secretaria da Cultura na
realização de Mostra Teatral
2005 e 2006- Capacitação dos professores da
rede escolar em educação ambiental
2006- Capacitação dos agentes da saúde do
Programa de Saúde da Família (PSF)
2007- Cooperação no Programa de Combate a
Dengue, ocupando presidência do Comitê da
Dengue através do CEA
Através do canal
de comunicação
da Câmara
Municipal (rádio e
tv)
2005 A 2008- Aumento da presença do Diretor
Presidente, através de convite, nas sessões da
Câmara de Vereadores e contatos pessoas com
as bancadas.
Mobilização de todos
na elaboração do 1º
Plano de Saneamento
Ambiental
com
participação popular
para os próximos 20
anos
Aplicação
de
pesquisa de opinião
publica
Educação sanitária e
ambiental, visando a
preservação
dos
recursos naturais e
conscientização
quanto
ao uso racional dos
recursos
não
renováveis
Interação com a comunidade e
servidores
municipais
mediante
formação de grupos de trabalho para
traçar diretrizes futuras
Coleta e tratamento de sugestões e
reclamação dos clientes
Trabalho
de
sensibilização,
conscientização
e divulgação das
ações do DAEP através de atividades
do Centro de Educação Ambiental
(CEA)
2004
Desde 1.978
SOCIEDADE
APRENDIZADO
Evento com duração de 02 dias com
participação da
comunidade para
elaboração de diretrizes relativas ao
tema saneamento ambiental onde são
formados grupos de trabalho para
elaboração de propostas aprovadas em
plenária
Mobilização através
da
realização
de
Fóruns
de
Saneamento e Meio
Ambiente
CIDADÃOS-USUÁRIOS (continua.)
METODOLOGIA/
RESPONSABILIDADE
Participação
em
ações diversas das
Secretarias
Municipais
(Ex:
Saúde,
Educação,
Agricultura e Meio
Ambiente)
Relacionamento com
o poder legislativo
local
(Câmara
de
Vereadores)
Participação na elaboração e execução
de ações de promoção da melhoria da
qualidade de vida da população e do
envolvimento da população na gestão
municipal
Continuamente
Parceria
com
vereadores
para
discussão e aprovação de legislação
relativa ao saneamento ambiental do
município
Quando
necessidade
Desde 1.978
18
19
há
2008- Aprovação do Plano pela comunidade
durante a realização do 8º Fórum.
2008- O Plano está sendo utilizado como
referencial para outros municípios implantarem
seu próprio plano.
FORÇA DE TRABALHO
FORNECEDOR
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Participação
da
sociedade
nas
decisões
e
deliberação do DAEP
através do Conselho
Deliberativo
O Conselho Deliberativo do DAEP é
composto por 20 membros,sendo que
06 são eleitos diretamente pela
população e 05 são representantes de
associações de classe. O Conselho
participa, através de reuniões, da
tomada de decisões junto com o Diretor
Presidente. Ex.: aumento de tarifas
deve ser aprovado pelo Conselho
Participação
de
Conferências
Municipais
das
Cidades e Saúde
Parceria na realização de conferências
das cidades e saúde a fim de manter a
interligação das referidas áreas, com a
participação popular
Desde 2.003
Bienalmente
Mobilização
da
sociedade na prática
de ação social através
do Programa “Água
para Todos”
Programa de doação voluntária através
de desconto de valor fixo na conta de
água para auxiliar no pagamento de
débitos de famílias em situação de
extrema pobreza
Desde 2.006
Continuamente
Gerenciamento
desempenho
fornecedores
Análise dos fornecedores
critérios pré-definidos
Desde 2004
Continuamente
do
de
segundo
Mensalmente,
sendo
que
a
eleição
e
indicação
para
composição
do
Conselho
Deliberativo
é
feita bienalmente
Desde 1.978
2008- Aumento do nº da representatividade da
sociedade civil e governo de 10 para 20, em
cumprimento a Lei 11.445/07
Evento com a
participação da
população,
panfletos,
cartazes, rádio e
jornal local
Cartazes,
panfletos,
impresa falada e
escrita e nas
contas de água
2007-Melhoria
na
metodologia
de
sistematização das
propostas
a
serem
aprovadas em plenária, através da criação de
temas específicos
2009- servidor do DAEP conduziu as discussões
como coordenador
Serviço de
compras
Mobilização
e
envolvimento
dos
servidores através da
criação do Comitê de
Gestão da Qualidade
(CGQ)
Grupo formado por 23 servidores com
a responsabilidade de manter e
melhorar o sistema de gestão da
qualidade do DAEP.
Desde 2.004
Reuniões
quinzenais
conforme
cronograma de
reuniões e ações
constantes
Reuniões
com
diretorias, chefias e
encarregados
Efetuar análise critica do sistema e
tomada de decisões
Desde 1.994
Quando
necessidade
há
Reuniões periódicas
ás 7 horas da manhã,
no pátio do DAEP
Comunicar aos servidores informações
de interesse coletivo
Desde 2.005
Quando
necessidade
há
Realização
atividades
integração
servidores
Comemorações de datas especiais
como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia
internacional da Mulher, além de
participação na festa de final de ano,
festa junina e desfile de aniversário da
cidade
Desde 1.978
Planejamento
das
ações para o biênio
com a participação
dos diretores, chefias,
encarregados e CGQ
Análise e diagnóstico situacional atual e
revisão do Plano de Ação, com
inserção
de
ações
a
serem
implementadas
Desde 2.004
Início de cada
ano e revisão
quando
há
necessidade
Canal Eletrônico
Interação e repasse de informações
gerenciais como envio mensal de
indicadores de desempenho, pautas de
reuniões e DAEP News através de
meio eletrônico
Desde 2004
Continuamente
de
de
entre os
Reuniões do
Conselho
Deliberativo
Continuamente
Reuniões do
CGQ, jornal
interno, rádio
interna e
informativo nos
murais do DAEP
Reuniões com
diretores, chefias
e encarregados
Reuniões do
Diretor
Presidente com
os .
servidores
2006 e 2007- Adesão de servidores do DAEP ao
programa.
2007- Aumento da receita e nº de colaboradores.
2007-Melhoria no formulário de avaliação após
auditoria externa e comunicação ao fornecedor
formalmente.
2008 – aumento de servidores participando do
CGQ.
2007-Criação de grupo de planejamento para
acompanhamento das decisões referente ao
sistema de gestão.
2007- ordenação de assuntos a serem discutidos
em reunião para otimização do tempo
2007- Melhoria no registro das reuniões através
de criação de formulário próprio
2006- Melhoria no registro de algumas reuniões
através de fotografias
2008- registro e acompanhamento das reuni~eos
Todos os
servidores do
DAEP
2006-Melhoria na organização dos eventos com
a criação de comissão
2007- Melhoria no registro dos eventos através
da Assist. Social.
2007- Procura dos servidores em participar das
diversas comissões criadas.
Reuniões do
CGQ conforme
cronograma de
reuniões
2007- Melhoria na metodologia de diagnóstico
com a classificação de assuntos e divisão dos
membros em grupos de estudo
Alta direção,
diretorias, chefias
e CGQ
2007- Expansão do sistema de e-mail para a
área operacional
Tabela 1.2.b.1 – Interação com as partes interessadas
Além disso, a direção possui uma interação ativa com seus parceiros que permite novas oportunidades para que as ações na
área de saneamento e meio ambiente sejam alcançadas e implementadas mais rapidamente na organização, conforme
alguns exemplos descritos a seguir:
PARCERIA
Parceria com Consórcio Intermunicipal
Ribeirão Lajeado
Parceria com a Cooperativa dos
Recicladores de Lixo de Penápolis
(CORPE)
Convênios com organizações e esferas
do governo estadual e federal
Caixa Econômica Federal
CONTINUIDADE
Desde 1.992
Desde 2.000
OPORTUNIDADES EXITOSAS / APRENDIZADOS
- Busca de novos parceiros na área rural para preservação da bacia
hidrográfica, fonte de abastecimento do município - CONTÍNUO
- Desenvolvimento do Plano de Desenvolvimento Rural Sustentável em 2006
- Continuidade da coleta seletiva com a diminuição dos resíduos depositados
no aterro sanitário – CONTÍNUO
- Implementação de atividades para minimização dos resíduos domésticos
(ex: coleta do óleo de cozinha em 2008) - CONTÍNUO
PARTES ENVOLVIDAS
Comunidade rural pertencente à bacia
hidrográfica do Ribeirão Lajeado
Serviço de Resíduos Sólidos, Centro de
Educação Ambiental e comunidade do
município.
Desde 1.978
- Captação de recursos financeiros (Ex: FEHIDRO ) - ANUAL
- Capacitação técnica (Ex: FUNASA-Fundação Nacional da Saúde, Ministério das
Cidades, ASSEMAE) - CONTÍNUO
- FUNASA – agente financiador de programas de Saneamento
- Fornecimento de mudas para recomposição da mata ciliar (EX; SOS Mata
Atlântica) - CONTÍNUO
- Piloto na elaboração do Guia do Plano Municipal de Saneamento lançado para os
municípios da área, através do Ministério das Cidades.- ANO 2006
-Comitê da Bacia Hidrográfica do Baixo Tiete – contribuição na política de Recursos
Hídricos da Bacia - CONTÍNUO
- Ministério do Meio Ambiente – parceiro no Projeto de Formação de Educadores
Ambientais na Bacia do Baixo Tietê envolvendo dez Municípios – 2006 A 2008
-U.N.B – Universidade de Brasília – Elaboração do diagnóstico da drenagem
urbana no Município de Penápolis – 2008
Servidores do DAEP, comunidade do
município e habitantes da zona rural
através da recomposição da mata ciliar.
Desde 1.999
- Recebimento de contas através da rede bancária e casas lotéricas de todo
Brasil - CONTÍNUO
- Agente financiador de programas de saneamento - CONTÍNUO
- Parceiro financiador de projetos (Fórum de Saneamento, Construção do
Código de Ética, Comemoração dos 30 anos do DAEP) - CONTÍNUO
Cidadãos-usuários do município com maior
comodidade em pagar suas contas e
também investimentos na área
20
19
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT)
Desde 1.991
Vigilância Sanitária
Desde 1.978
Companhia
de
Tecnologia
Saneamento Ambiental – CETESB
de
Desde 1.994
Prefeitura Municipal de Penápolis
Desde 1978
Desde 1993
- Realização de diagnóstico da Bacia Hidrográfica do Ribeirão Lajeado,
análise do sistema de coleta e disposição de resíduos sólidos no município –
1992
- Órgão fiscalizador da qualidade da água distribuída à população e
formação dos agentes comunitários através do centro de educação
Ambiental- CONTÍNUO
- órgão fiscalizador da destinação final dos resíduos sólidos pontuando com
nota do índice da qualidade de resíduos (IQR)- CONTÍNUO
-Envolvimento das diversas secretarias na política de saneamento e meio
ambiente a fim de interligar as ações desenvolvidas no município CONTÍNUO
Prefeitura Municipal / CESP / comunidade
rural
Sociedade em geral e servidores
Servidores do DAEP da área de resíduos
sólidos
Servidores de todas as áreas do DAEP.
Contribuição na construção da melhoria da política de recursos hídricosCONTÍNUO
Tabela 1.2.b.2 - Parcerias institucionais
O projeto institucional, em consonância com as políticas públicas do governo tem permitido que ao longo dos anos, o DAEP
tenha uma evolução nas suas atividades, sendo responsável pelo gerenciamento do saneamento no município com
abrangência de 100% nos serviços de água, esgoto e resíduos sólidos, controle de vetores, educação ambiental, participando
em conjunto com as respectivas áreas de atividade a fim da estruturação de políticas para a área de agricultura, saúde e
educação do município devido à congruência de interesses destas áreas (preservação ambiental, o uso correto de
agrotóxicos, serviços da vigilância sanitária para prevenção de doenças causadas por veiculação hídricas, controle de
vetores, educação ambiental).
Para tanto, efetuou curso de capacitação dos agentes de epidemiológicos , através dos profissionais do Centro de Educação
Ambiental, voltado para as questões de saneamento (uso racional da água, importância do esgotamento sanitário, coleta
seletiva e outros), propiciando assim uma melhoria na capacitação dos agentes que atuam diretamente com os usuários, em
visitas diárias nos setores de atuação, sendo treinados 40 (quarenta) agentes, tendo como resposta, um projeto, que reúne
diversas informações para que os agentes epidemiológicos, durante a visita casa-a-casa, sejam multiplicadores de formações
aos moradores referente à questões de saúde pública, legislação vigente, saneamento e meio ambiente.
Segue algumas melhorias de destaque:
ANO
MELHORIAS
2000
-Implantação da Coleta seletiva de materiais recicláveis.
2007
-Implantação da coleta de olé de cozinha usado, visando a despoluição do sistema de tratamento dos esgotos, melhorando a eficiência das lagoas e com a participação da
população.
2008
-Identificação da necessidade de tratamento do lodo gerado na E.T.A, cujo destino final era efetuado no mesmo manancial hídrico onde a água é captada para ser distribuída
pela população.
-Necessidade de levantar as perdas reais do sistema, através de estudos detalhados visando à redução de custos diretos do sistema de tratamento de água a ser distribuída
a população.
-Identificação da necessidade de avaliar a capacidade da fonte captação de existente para verificar o tempo da necessidade de outras fontes alternativas.
-Necessidade de reaproveitar os galhos de podas de árvores da área urbana para compostagem de forma a contribuir co a preservação do meio ambiente.
-Coleta de pilhas e baterias e pneus inservíveis contribuindo com o meio ambiente, se antecipando à parceria com os geradores.
-Necessidade de diagnosticar o sistema de drenagem no município, através de estudos específicos, levantando pontos que necessitam de intervenção e o tratamento ao
passivo ambiental até então existente.
-O estimulo a força de trabalho para elaborar projetos com propostas de melhorias visando o aprimoramento do sistema de gestão
-Necessidade de promover a saúde e segurança da força de trabalho, com a implantação da NBR OHSAS 8.001:2000, envolvendo a força de trabalho por meio de
capacitação de todas às áreas.
-Necessidade de integrar as políticas publicas do município à Política nacional de saneamento, efetuando o trabalho de conscientização das demais secretarias municipais de
que a referida política extrapola a questão da responsabilidade do DAEP.
2009
2010
Tabela 1.2.b.3- Melhorias implantadas
A força de trabalho com sua visão do macro ambiente tem contribuído para as mudanças que o órgão necessita passar
deforma contínua, prática estimulada a partir de 2004 com a Implantação da NBR 9001:2008, visando atender as
necessidades das partes interessadas na política publica de saneamento ambiental.
1.2.c - - A disseminação e internalização dos valores e princípios da administração pública são de responsabilidades do
CGQ, no qual a alta direção é parte integrante, sendo normatizado a partir de 2004, utilizando-se das práticas de
disseminação descritas abaixo:
MEIO DE DISSEMINAÇÃO
PARTE
INTERESSADA
CONTINUIDADE
Treinamento com todos os servidores sobre o
entendimento dos princípios e valores organizacionais
Servidores do DAEP
Desde
anualmente
Pintura da missão, visão, princípios e valores e política
da qualidade nos muros e em painéis informativos
Cidadãos-usuários,
fornecedores
servidores do DAEP
e
Impresso em papel A4 com identificação da marca DAEP
para correspondência
Cidadãos-usuários,
fornecedores
sociedade
RESPONSÁVEL
2006-Melhoria da didática do treinamento através
de utilização de projetor multimídia
Desde 2.004
CGQ e Chefia do Serviço
de Compras
2007- contratação de empresa para efetuar a
pintura novamente nos muros
e
Desde 2.004
Serviço de Compras
2007- utilização de papel reciclado para algumas
impressões
Quadro na parede colocado em todas as dependências
internas, inclusive nas salas da área administrativa
Servidores do DAEP e
cidadãos-usuários
Desde 2.004
Secretária do CGQ
2005-Melhoria no controle de disseminação dos
valores e princípios organizacionais através de
criação de planilha de controle
Confecção de folheto de bolso distribuído um exemplar
para cada funcionário
Servidores do DAEP
Desde 2.004, sendo
que
já
foram
efetuadas
02
versões
CGQ e Diretoria Adm. e
Financeira
Em 2007, foram confeccionados nova versão do
folheto
Crachás de identificação de visitantes
Cliente
externo
fornecedores
Desde 2.004
Chefia do Serviços Gerais
e CPD
2007- confeccção de novos crachás incluindo
para estagiários
2010- alterações nos crachás em diversas cores
para diferenciar as pessoas
21
20
Comitê de Gestão
Qualidade (CGQ)
APRENDIZADO
da
e
2.004,
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Pasta que contém os procedimentos e instruções de
trabalho de cada setor
Servidores do DAEP
Desde 2.004
Secretária do CGQ
Manual da Qualidade
Servidores do DAEP
Desde 2.004
Secretária do CGQ
Jornal informativo distribuídos a todos os servidores
juntamente com holerite
Servidores do DAEP
Desde 1995
Chefia
de
gerais/CGQ
Há renovação do impresso sempre que há
necessidade
2006- distribuição de cópia controlada do Manual
da Qualidade na Central de Atendimento
serviços
Espaço reservado para
valores , ações do DAEP.
disseminação dos
Tabela 1.2.c – Práticas de disseminação dos valores e princípios organizacionais
1.2.d- A alta direção do DAEP, com o seu envolvimento pessoal, buscando a mobilização das partes interessadas (força de
trabalho, cidadãos-usuários, fornecedores e parceiros), comprometimento dos líderes que são gestores dos processos do
negócio, buscam resultados alinhados ao planejamento estratégico que em conjunto com a análise do macro e micro
ambiente, proporcionam a tomada de decisão,visando a excelência dos serviços prestados na área de saneamento, de forma
transparente, ética, bem como pela missão, visão, princípios e valores da organização.
O comprometimento de todas na cultura da excelência é incentivado através do apoio na participação dos diversos
programas que utilizam o modelo de excelência, sendo que desde 2005, o DAEP adota os critérios de excelência efetuando
anualmente uma auto-avaliação da gestão e revisando seu Plano de Melhoria da Gestão.
Dentre as ações desenvolvidas pelo DAEP na promoção da excelência, temos a adequação do sistema de gestão da
qualidade para a versão da NBR ISO 9001:2008 (2009), contratação de especialista para implantação da ferramenta BSC
(2009), contratação de empresa de consultoria para implantação da norma OHSAS 18001:2007 para melhoria da gestão de
saúde e segurança ocupacional, aquisição de diversos equipamentos e adequações da infra-estrutura visando o bem-estar
dos cidadãos e dos servidores e ainda, para a melhoria dos processos, temos a aquisição de varredeira mecânica, aquisição
de 02 caminhões compactadores, unidade móvel (furgão), adequações de cabine para transporte de servidores e reforma de
emissários de esgotos.
1.2.e - Desde 1978, os lideres avaliam o desempenho dos servidores sob sua responsabilidade, identificando aqueles que se
destacam com perfil de liderança, analisando quesitos necessários para o cumprimento das atribuições que o cargo requer. A
avaliação ocorre quando da necessidade de preenchimento de cargos de liderança. A partir de 1994, houve alteração na
forma de contratação das lideranças, podendo ser de livre provimento: 3 (três) diretorias, assessor técnico e assessor jurídico
e apenas 20% (vinte por cento) dos cargos de chefias, sendo que 80% (oitenta por cento) dos cargos de chefias devem
serem preenchidos por servidores do quadro funcional. Esta regulamentação proporcionou um grande avanço para o sistema
de gestão no sentido de incentivar o crescimento profissional dos servidores concursados, sendo preparados para o exercício
da liderança.
Todos os servidores com potencial de lideranças são acompanhados e avaliados por seus superiores em suas competências,
de forma formal ou não formal, para posterior aproveitamento dos mesmos, quando necessário. Após assumir a liderança é
dado oportunidade para cursos de formação específicos em sistemas de gerenciamento, conforme Matriz de Capacitação,
descrito no item 6.2.d. Segue a seguir, tabela com descrição das práticas:
Preparação
Identificação
PRÁTICA
METODOLOGIA/
RESPONSABILIDADE
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
Avaliação de
desempenho
dos servidores
do quadro
È analisado a qualidade do
trabalho,
interesse,
capacidade de aprendizagem,
cooperação, conhecimento do
trabalho,
produtividade,
conhecimento
técnico,
responsabilidade
funcional,
organização, iniciativa.
DISSEMINAÇÃO
Desde 1991
Anual
Todos
servidores
os
Nomeação de
cargos de livre
provimento
Escolha da Alta Direção
alinhada a política do governo
Desde 1978
Periodicamente
Todos
servidores
os
Treinamentos
dos processos
constantes do
sistema
de
gestão
normatizados
Elaboração do TLT entre o
servidor
e
a
liderança,
utilizando-se dos POP, IT’s e
legislação que rege o setor
Desde 1978
Periodicamente
Dentro do setor e
entre os demais
setores envolvidos
APRENDIZADO
2007-Contratação de profissional da área para
detalhamento de cada critério com a participação da
força de trabalho de forma a obter avaliações objetivas
e não subjetivas como havia sendo feito
1994-Fixação de 20% dos cargos a serem
preenchidos por nomeação de pessoas de fora da
organização
Em 2004, foram criados critérios que normatizam a
prática, seguindo a NBR 9001:2000
Tabela 1.2.e.1- Práticas de identificação e preparação da liderança
Até 2007, a avaliação das lideranças do DAEP era realizada por meio de quesitos determinados por lei municipal, da mesma
forma de era avaliado as demais funções da força de trabalho, havendo a necessidade de melhoria de entendimento desses
quesitos para que a avaliação surtisse o resultado esperado no sistema de gestão. Para efetuar um estudo detalhado
desses quesitos legais, O DAEP contratou uma consultoria que capacitou a força de trabalho no entendimento desses
quesitos, efetuando reuniões setoriais, incluindo a avaliação das lideranças, abordando os seguintes tópicos: produtividade,
interesse, capacidade de aprendizagem e cooperação. Como resultado foi criado uma planilha específica para análise das
lideranças a ser efetuadas pelos superiores imediatos, com os seguintes quesitos:
21
22
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
COMPETÊNCIA DESEJADA
Liderança Positiva,
Visão sistêmica
DESCRIÇÃO DETALHADA DA COMPETÊNCIA
Tem capacidade de liderar e comando, envolver os servidores e manter a equipe coesa, tomar decisão, ser capacitado para função, ter conhecimento do
trabalho, ser responsável, ter objetividade, ter firmeza e seriedade e saber elogiar o esforço do trabalho bem feito
Busca atualizar-se sempre, tem visão global, visão de futuro, estar pronto para inovação
Acessível
Saber ouvir, cooperar com os servidores, desenvolver um ambiente de companheirismo, agir com respeito e aceitar as idéias dos subordinados, atuar de
maneira aberta
Compartilhar
responsabilidades
Dar autonomia para os servidores decidir e solucionar problemas, saber delegar, pedir com objetivo, cobrar responsabilidades, não interferir nos métodos
de trabalho.
Autoridade
Ser autoritário, mas com educação, cobrar pela execução do serviço, ser rígido de forma positiva, estabelecer e cumprir regras, dar liberdade e ser
exigente
Gestor público municipal
Passar aos servidores terem uma visão da administração pública de forma integrada, consegue ter visão do município como um todo e da integração das
políticas públicas, ter conhecimento das organizações, ter domínio de todas as áreas que influenciam o trabalho do seu setor, saber trabalhar em equipe,
estar disposto a aprender e ter compromisso com os objetivos da organização
Habilidade para ensinar,
Ter paciência para explicar, ensinar, ensinar na prática, ter conhecimento para ensinar, sabe tirar os defeitos dos servidores ensinando, admitir quando não
sabe, perguntar, abrir espaço para o servidor aproximar, perguntar , deixar fazer o serviço e explicar
Dar oportunidade para o servidor crescer na empresa, criar oportunidade para o servidor, saber o que é servidor bom, reconhecer dentro do seu grupo os
melhores talentos, identificar as habilidades dos servidores e alocá-los no lugar certo, reconhecer o trabalho de cada um, elogiar sem “puxar saco”, ser
justo e não gostar de fofocas
Tabela 1.2.e.2 - Competências definidas para liderança
Desenvolver pessoas
1.2.f- A execução adequada das práticas de gestão é orientada através dos PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS, desde
2.004, sendo que o DAEP tem estabelecido o Manual da Qualidade, Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e Instruções
de Trabalho (IT) que são procedimentos padrão utilizados para a execução dos trabalhos em todas as áreas do DAEP. O
controle é efetuado pela Secretária do CGQ que segue o Controle de Documentos (POP nº 01).
Os padrões de trabalho são elaborados, registrados e distribuídos nas áreas pertinentes, sendo que os documentos da
qualidade são controlados através de emissão de CÓPIA CONTROLADA, sendo registrado e monitorado na lista de
distribuição de documentos onde tem a identificação dos locais que foram distribuídas as cópias.
Na implantação dos padrões de trabalho, todos os servidores participaram da elaboração dos procedimentos, colaborando
com a descrição da rotina de trabalho. A padronização abrange todas as áreas do DAEP, incluindo administrativa e
operacional. Após consenso entre os envolvidos, o padrão de trabalho foi descrito e disseminado entre os envolvidos, sendo
registrado em Treinamento no Local de Trabalho (TLT). A definição dos padrões de trabalho segue a norma NBR ISO
9001:2000,a qual o DAEP é certificado desde 2004,sendo certificada em 2009, pela versão NBR 9001:2008..
Possui ainda os fluxogramas de processos que estabelece e orientam as etapas a serem executadas durante o processo. O
fluxograma dos processos principais permite que os servidores tenham uma visão sistêmica de todo processo, sendo
disseminado entre os envolvidos.
Como melhoria, em 2006, o rastreamento das revisões dos procedimentos foi aperfeiçoado através da introdução de histórico
de revisões dos procedimentos documentados. A partir desta melhoria, todas as revisões efetuadas nos procedimentos ficam
registradas no próprio documento que define o padrão de trabalho, permitindo aos servidores o acompanhamento das
alterações ao longo do tempo. Em 2010, após a necessidade da implantação da OHSAS 18001:2007, visando a Saúde e
segurança da força de trabalho, promoveu a revisão dos procedimentos operacionais, Manual da Qualidade e Política da
Qualidade para inclusão da gestão da política integrada OHSAS 18.001:2007.
O DAEP segue as normas e legislação pertinentes ao setor de atuação, englobando toda legislação referente aos seus
processos de trabalho. Em 2007, para melhoria do acompanhamento das normas e legislação, foi sistematizado um controle
de atualização de normas através do CGQ, melhorando o controle de suas alterações.
Para o controle do cumprimento dos padrões de trabalho são utilizadas as práticas descritas na tabela abaixo:
PRÁTICA
METODOLOGIA
Análise de resultados e
metas dos indicadores
de desempenho
Através da análise critica feita
pela liderança e responsável
pelos indicadores
Desde 2004
Análise de registros da
qualidade e supervisão
direta da liderança
Anotação das rotinas de trabalho
em formulário pertinente com
conferência e supervisão da
liderança
Desde 1.978
Realização de Auditoria
Interna
De acordo com Procedimento
Operacional Padrão nº 03
Abertura de Relatório
de Não Conformidade
(RNC)
De acordo com Procedimento
Operacional Padrão nº 04,
registro de não conformidade nos
processos
CONTINUIDADE
Desde 2004
PERIODICIDADE
RESPONSÁVEL
DISSEMINAÇÃO
APRENDIZADO
Mensalmente
Responsável
cada área
Quadros com os
indicadores
de
desempenho fixados
em todas as áreas,
reuniões do CGQ e
reuniões setoriais
Em 2007 as lideranças
efetuaram uma reciclagem
através
de
empresa
terceirizada, para análise de
indicadores
Diariamente
Servidores
que
executam atividades
Todos os servidores
do DAEP
Melhoria no formulário de
controle
de
registro
e
informatização do controle
Semestralmente
de
Representante
da
Direção e auditores
internos
Todos os servidores
do DAEP
Secretária do CGQ
Todos os servidores
do DAEP
Continuamente
Desde 2004
2223
2008- Aumento do nº de
auditores internos e nova
capacitação
em
2008.
Mudança na metodologia de
abertura de RNC, sendo
informado a auditado no ato
da auditoria.
2009- Capacitação da NBR
9001:2008
Em 2007, através de empresa
terceirizada, as lideranças e
auditores
internos
foram
treinados para melhoria na
análise e tratamento das
RNC.
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
análise
Análise do desempenho global
do SGQ
Desde 2004
Quinzenalmente,
conforme
cronograma
de
reuniões
Membros do CGQ
O responsável de
cada área dissemina
as informações aos
servidores do setor
Auditoria do programa
5’S
Avaliação da conformidade na
manutenção da ferramenta 5’S
Desde 2005
Trimestralmente
Auditores Internos
Todos os servidores
do DAEP
Relatórios
Análise
Envio de relatórios gerenciais
para a alta direção
Desde 1.994
Mensalmente
Serviço de Custos e
outros setores
Diretores, chefias e
encarregados
Desde 2.004
Anualmente
Empresa
certificadora
Todos os servidores
do DAEP
Reuniões de
crítica do CGQ
gerenciais
Empresa certificadora efetua
auditoria por amostragem para
verificar
conformidade
em
relação à norma NBR ISO
9001:2008
Tabela 1.2.f- Controle do cumprimento dos padrões de trabalho
Realização
de
auditorias externas de
manutenção da norma
ISO 9001:2008
Foi feito cronograma, onde as
lideranças devem em cada
reunião apresentar as ações
do setor
2008-Criação de quadro de
melhoria, em diversas áreas,
a fim de manter atualizado e
visível a todos os servidores
as melhorias implantadas
durante o ano
2008-Criação de equipe de
manutenção para solução dos
problemas
levantados
a
auditorias.
Treinamento
de
conscientização
do
detalhamento dos 5´S em
todos os setores.
2009- mudança nos quesitos
a
serem
avaliados
,
abrangendo mais quesitos,
A partir de 2006, os relatórios
passaram a ser enviados via
e-mail
2007 – Diminuição no nº de
RNC abertas
1.2.g- A prática de gestão do DAEP é avaliada por meio de seus
instrumentos de planejamento pela força de trabalho, representada pelo
CGQ, a partir de 2004, sendo agregados outros instrumentos de melhorias
na gestão como os critérios de excelência do PNQS e PQGF , avaliação
da população através de pesquisa de satisfação efetuada por empresa
externa especializada, pelas entidades que promovem a avaliação de
sistema com base nos critérios de excelência, o que originou ao DAEP o
PGQF em 2006, PNQS faixa bronze em 2007 e faixa ouro em 2008,
oportunidade obtida para a avaliação do modelo de gestão adotado pelo
departamento. Além desses instrumentos o DAEP estimula a força de
trabalho capacitando para troca de idéias e apresentação de melhorias no
sistema. Quando as notas de avaliação na pesquisa ocorrem abaixo de
9,0 efetua-se analise do ponto, buscando o envolvimento da área ou de
outras se necessário para atingir o patamar desejado no desempenho
global da organização.
1.3 ANÁLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO
1.3.a. - Desde 1978, quando da sua criação , o DAEP já efetuava as
informações comparativas do sistema na pesquisa de preços das tarifas
com outros municípios da região, fortalecendo esse processo de
comparação a partir de 2004, quando da implantação da NBR 9001:2008,
efetuamos uma busca por informações comparativas com outros
municípios com áreas afins, troca de experiências, de forma a
proporcionar melhoria no seu processo.
Em 2004, o DAEP implementou um sistema de medição de desempenho
através de uma Matriz de Indicadores de Desempenho que é utilizado
como ferramenta de gestão para monitorar os resultados de todos os processos principais e de apoio. Cada indicador de
desempenho possui uma meta a ser atingida durante o ano e o respectivo referencial comparativo, se aplicável. A análise
periódica dos resultados apresentados é feita comparando os resultados de outras organizações a fim de avaliar o
desempenho do DAEP em relação ao desempenho de outras organizações, desta forma, a necessidade de informação
comparativa é em razão da avaliação comparativa do desempenho do DAEP com outras organizações a fim de melhorar
continuamente suas práticas de gestão.
Os critérios para determinação dos resultados mais importantes a serem comparados foram definidos em função das
necessidades de melhoria do sistema, sendo eles:
Interferência direta na satisfação dos cidadãos-usuários;
Atendimento aos requisitos dos processos principais;
Não conformidades encontradas nos processos, com necessidade de ajustes urgentes
Quanto aos critérios para identificação das organizações consideradas como referenciais comparativos, o DAEP adota o
critério de organizações que já foram reconhecidas como modelo de excelência em gestão através de premiações como o
Prêmio Nacional da Gestão Pública – Gespública, Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento – PNQS, Prêmio da
Qualidade (FNQ) e outras premiações de nível similar. A definição e critérios para buscar as fontes de informações
comparativas estão descritas no item 5.2.a.
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Em 2008, para os referenciais comparativos dos indicadores de desempenho apresentados no Critério 8, o DAEP adotou o
critério de resultados do ano 2006 de organizações premiadas no ciclo 2007 do Prêmio Nacional da Qualidade em
Saneamento – PNQS que apresentaram índices superiores ou iguais à média geral das premiadas.
Todas as informações comparativas são analisadas considerando a fonte geradora, confiabilidade e coerência da
informação. O DAEP, através de parceiros na área de saneamento, obtém dados comparativos a fim de verificar os
resultados do desempenho com outros órgãos.
1.3.b - A análise do desempenho global do DAEP é feita mensalmente em
reuniões da alta direção com os membros do CGQ, seguindo cronograma anual
de reuniões a fim de assegurar a continuidade e adequação do sistema em
relação ao seu planejamento. Nas reuniões, é analisado o Plano de Ação bianual
, com acompanhamento do cumprimento das metas traçadas de acordo com as
diretrizes gerais, verificando a disponibilidade de recursos financeiros, humanos
e operacionais, sendo que alterações de prazo, valores de investimentos
previstos e/ou alterações no método de aplicação são registradas nas atas de
reuniões do CGQ.. Além da análise do Plano de Ação, durante as reuniões são
analisados: reclamações de clientes, auditorias internas da qualidade, pósvenda, não conformidades abertas, acompanhamento de ações corretivas e
preventivas, melhorias efetuadas nos processos e sugestões levantadas pelos
servidores, conselho deliberativo, a fim de que tenhamos uma avaliação
situacional do sistema de gestão da qualidade, e traçando planos para o
cumprimento da política da qualidade e tomada de decisão. O DAEP possui
ainda as seguintes práticas para analisar o seu desempenho:
INSTRUMENTO
Auditorias
qualidade
internas
da
Auditorias Externas
METODOLOGIA
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
Verificação de conformidade
do processo em relação a
norma ISO 9001visando a
melhoria contínua
Desde 2004
Semestral
Todas as áreas do DAEP.
2008-Reciclagem
dos
auditores
internos,
conseqüentemente
melhoria na execução das auditorias.
2009capacitação
da
Norma
9001:2008
Empresa
certificadora,
credenciada no INMETRO, faz
a verificação do sistema de
gestão da qualidade e emite o
certificado de conformidade
com a norma ABNT NBR ISO
9001:2008.
Desde 2004
Anual
Todas as áreas do DAEP.
2007-Melhoria na internalizarão das
observações apontadas e diminuição
das RNC abertas
2007-Os servidores passaram por
treinamento para responder o
questionário, havendo maior adesão
de respostas
Melhoria
na
objetividade
das
perguntas.
2009- divisão dos servidores em
equipe para responder o questionário
na empresa, após capacitação.
Resultados de pesquisas
de clima organizacional
Formulário
organização
Resultados
indicadores
desempenho
Análise dos resultados dos
indicadores em relação às
metas
estipuladas
e ao
referencial comparativo
dos
de
Resultados de pesquisas
de satisfação com a
população
próprio
da
Realização de pesquisa de
satisfação por amostragem a
fim de medir o grau de
satisfação,
imagem
e
conhecimento dos serviços
prestados pelo DAEP
DISSEMINAÇÃO
Desde 2004
Anual
Todos os servidores
Desde 2.004
Mensal
Responsáveis
área
Desde 1.994
Durante os eventos do
DAEP e contratação de
empresa terceirizada
de
População em geral
cada
APRENDIZADO
2008-Treinamento com as lideranças
para melhor análise crítica das metas
a serem alcançadas
2007-Aumento
do
índice
da
população que reconhece o sistema
de gestão da qualidade implantado
2008- Refinamento no questionário
de opinião publica no quesito
atendimento ao cliente. Separando-o
por tipo de serviço prestado.
2009- refinamento no questionário no
quesito limpeza de caixa d’água. E
inclusão de novos itens.
Tabela 1.3.b- Prática de análise do desempenho global
1.3.c- A avaliação do êxito das estratégias e alcance dos objetivos é feita mensalmente através do monitoramento da
execução do Plano de Ação e demais práticas de gestão descritas no item xxxx , onde o Diretor Presidente participa de
reuniões do CGQ desde 2004. Nas reuniões do CGQ são discutidas as ações implementadas, impactos positivos e negativos
oriundos da ação e o alcance das metas. È analisado se a introdução de melhorias nos processos tem impacto nos
resultados dos indicadores estratégicos e operacionais.
A partir de 2009, a Diretora Adminstrativa e Financeira passou a monitorar semanalmente a implementação das ações já
autorizadas pelo Diretor Presidente a fim de acompanhar a efetividade das ações bem como o alcance dos objetivos.
1.3.d – As decisões decorrentes das análises críticas efetuadas são comunicadas aos servidores do DAEP através dos
seguintes canais de comunicação: quadro de avisos nas diversas unidades, informativo interno mensal, rádio interna, e-mail,
reuniões setoriais de lideres com servidores, reuniões no pátio da organização as 7 horas da manhã. A gestão da
comunicação interna é feita por um servidor do quadro do DAEP sendo que a definição das informações a serem divulgadas
é feita pela alta direção e pelo Comitê de Gestão da Qualidade. Desde 2005, o DAEP definiu seus canais de comunicação
interno, sendo que, continuamente, são implementadas ações de melhoria, como por exemplo: em 2006, foi implementado a
rádio interna do DAEP, e, em 2007, o sistema de rádio foi ampliado para as áreas das garagens e oficina mecânica. Em
2006, foi sistematizada a realização das reuniões setoriais, sendo estabelecido um formulário para o registro das reuniões e
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
envio para o Diretor Presidente para acompanhamento da realização das reuniões e dos assuntos discutidos, promovendo o
encaminhamento conforme o caso.
A disseminação para outras partes interessadas é feita após análise da pertinência da divulgação, sendo utilizados os canais
de comunicação descritos no item 3.1.c.
1.3.e – A implementação das ações decorrentes das decisões da análise do desempenho é monitorada, desde 2004,
mensalmente, pela alta direção, nas reuniões do Comitê de Gestão da Qualidade e responsáveis pelos processos, que
permite que o DAEP tenha uma gestão efetiva das ações projetadas visando o atendimento das necessidades dos cidadãosusuários e o cumprimento de sua missão institucional.Quando necessário, é formado grupos de trabalho para analisar com
mais profundidade as causas de algum problema/resultado insatisfatórios que propõe e implementa plano de ação para tratar
a causa.Ferramentas utilizadas para acompanhamento das ações:
Pratica
Planos de Ação setorial
Plano de Ação Bianual
Planejamento Estratégico ( B.S.C)
Tabela 1.3.e- Acompanhamento de ações
Controle
Cumprimento dos prazos
Responsabilidade
Responsável pela área
Continuidade
Desde 2004
Análise do Cumprimento das metas e prazos
Cumprimento das metas
Liderança/CGQ
Liderança/CGQ
2004
2008
Disseminação
Servidores da
pertinente
Servidores
Servidores
área
As práticas relativas à liderança estão relacionadas com as estratégias da organização e interrelacionadas com as demais
práticas de gestão.
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
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2.1 – Formulação das estratégias:
2.1.a – O município de Penápolis sempre priorizou o saneamento em suas políticas públicas, tendo cobertura de 100% de
atendimento dos serviços de saneamento desde a década de 90. As políticas públicas municipais de saneamento estão
definidas no Plano de Governo Municipal e tem permitido que ao longo dos anos, o DAEP tenha um aprimoramento de suas
atividades, sendo responsável pelo gerenciamento do saneamento no município com abrangência de 100% nos serviços de
água, esgotos e resíduos sólidos. Ainda, participa de ações integradas em conjunto com as áreas de agricultura,
abastecimento e meio ambiente, saúde, educação e assistência social do município devido à congruência de interesses
destas áreas (preservação ambiental, o uso correto de agrotóxicos na zona rural, educação ambiental, controle de vetores e
serviços da vigilância sanitária para prevenção de doenças causadas por veiculação hídricas) visando o interesse público
comum.
O Plano de Governo Municipal foi elaborado considerando as necessidades da população e contempla todas as áreas do
governo, sendo aprovado, monitorado e revisado pelo Prefeito Municipal de Penápolis. O referido Plano foi elaborado em
2005.
Além disso, o compromisso de aprimoramento dos serviços, considerando as reais necessidades da comunidade e a
universalização, junto com a população acontece a cada dois anos, desde 1994, com a realização de um fórum, denominado
Fórum de Saneamento e Meio Ambiente, cujo objetivo é elaborar propostas de melhoria no sistema de saneamento ambiental
considerando as necessidades da população. O último fórum foi realizado nos dias 26 e 27 de março de 2010, contando com
a participação de 525 pessoas, sendo definidas novas diretrizes de melhoria no saneamento ambiental de Penápolis. O tema
deste fórum foi “Saneamento Ambiental – Integração em Políticas Públicas” sendo que foi discutida a integração do
saneamento com as áreas de agricultura, abastecimento e meio ambiente, saúde, educação, indústria e comércio, recursos
hídricos e assistência social a fim de iniciar um processo de integração com a política pública de saneamento em vista à
transversalidade destas áreas.
A identificação do universo institucional e atores envolvidos vêm de dois canais: a comunidade consumidora dos
serviços prestados que, através da participação dos fóruns de saneamento e meio ambiente e reclamações que relatam
oportunidades de melhorias para o DAEP e, o cumprimento da própria legislação existente na área através dos órgãos como
o Ministério dos Recursos Hídricos (Agência Nacional das Águas, Ministério das Cidades (Secretaria Nacional de
Saneamento Ambiental), Ministério da Saúde ( Fundação Nacional da Saúde) e Ministério do Meio Ambiente ( através das
Resoluções do CONAMA e educação ambiental) ; dos órgãos do governo estadual como Departamento de Águas e Energia
(DAEE) e Secretaria do Estado de Meio Ambiente ( Índice da Qualidade da Água, Índice da Qualidade de Resíduos e
Educação Ambiental) e também de órgãos que possuem representatividade política dentro das esferas do governo como a
ASSEMAE (Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento) .
O DAEP procura antecipar-se ao cumprimento da legislação, através de implementação de práticas preventivas, como por
exemplo, o DAEP foi o primeiro órgão público do Brasil a efetuar a destinação adequada através do sistema de autoclavagem
dos resíduos de serviço de saúde, através de um investimento para aquisição de um equipamento para desinfecção dos
resíduos hospitalares. Deste modo, além do cumprimento da Resolução 31/03 da Secretaria do Meio Ambiente, o DAEP
implantou uma prática inovadora contribuindo com a política de recursos hídricos da região com a destinação adequada dos
resíduos de serviço de saúde de Penápolis e região.
2.1.b- Para a formulação de suas estratégias, a liderança do DAEP considera o Plano de Governo Municipal, análise da
política monetária, taxa de inflação, Balanço Contábil, estabelecendo diretrizes globais alinhadas aos objetivos comuns do
governo municipal. O Diretor Presidente participa mensalmente de reuniões com o Prefeito Municipal e demais Secretarias
Municipais, efetuando análise crítica da gestão e estabelecendo novas ações para a melhoria do sistema . No final do ano,
são traçadas diretrizes para o ano seguinte.
Em 2006, com a revisão do Plano Diretor do Município, o DAEP iniciou a elaboração do 1º Plano Municipal de Saneamento
Ambiental para os próximos 20 anos, sendo realizado o planejamento estratégico com a sociedade e servidores, levantando
os pontos fortes, fraquezas, ameaças e oportunidades de melhorias para o saneamento ambiental do município de Penápolis.
Após análise da alta direção e Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ), as diretrizes levantadas foram inseridas no referido
plano de ação bianual do DAEP.O levantamento efetuado pelo planejamento estratégico juntamente com o diagnóstico
técnico efetuado por especialistas da área, resultou na criação do 1º Plano Municipal de Saneamento Ambiental de
Penápolis, que foi validado no 8º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente, cujo tema foi “ Validação do 1º Plano Municipal de
Saneamento Ambiental de Penápolis”. Foi registrada a participação de 992 pessoas no evento. O 1º PMSA de Penápolis está
sendo referência nacional através do Ministério das Cidades e do Ministério da Saúde, servindo de projeto-piloto para a
formatação e elaboração de planos de saneamentos municipais à todos os municípios do Brasil, uma vez que teve a
participação popular em todo o processo.
A elaboração do 1º PMSA surgiu diante da necessidade de planejar o saneamento ambiental para os próximos 20 anos,
considerando que o município de Penápolis, desde 1991, possui 100% de água tratada e distribuída, 100% de esgoto
coletado, afastado e tratado, 100% de resíduos sólidos coletados e dispostos adequadamente e 100% de coleta seletiva,
além do programa de limpeza de caixas d’água em todos imóveis da cidade e do programa de desratização (eliminação de
ratos) e desbaratização (eliminação de baratas) das redes coletoras de esgoto, manutenção corretiva e preventiva das redes
de esgoto, educação ambiental e ainda o apoio aos serviços de manejo de solo e recomposição da mata ciliar efetuadas pelo
Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado.
A inexistência de um ambiente competitivo ocasionada pela exclusividade na prestação de serviços do DAEP, não é fator
determinante para que o DAEP se posicione pela busca da excelência na prestação dos serviços de saneamento ambiental.
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
O DAEP presta serviço com qualidade, sendo reconhecido pela comunidade local e nacionalmente como uma organização
exemplar. O DAEP possui a certificação da norma NBR ISO 9001:2008 em todo processo de água, esgoto e resíduos sólidos
e foi reconhecido com a faixa bronze do Prêmio Nacional da Gestão Pública – Gespública na categoria especial saneamento
em 2006, com o Troféu Quíron Bronze do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) da ABES em 2007 e
Troféu Ouro do PNQS em 2008. Em 2009, iniciou a implantação da norma OHSAS 18001 em todos os processos.
O DAEP tem como prática, desde 1.994, a participação da comunidade e dos servidores na elaboração de seu planejamento,
visando o cumprimento de sua missão e de prestar os serviços de acordo com as reais necessidades dos cidadãos-usuários.
O DAEP utiliza as seguintes práticas para a definição de suas estratégias
PRÁTICA
Realização do
Fórum de
Saneamento e Meio
Ambiente
Plano de Ação do
DAEP
METODOLOGIA
Traçar diretrizes com a participação da
comunidade, para a área de
saneamento no município a fim de
atender as suas necessidades.
Participam representantes da
sociedade civil, universidades, órgão
de classe e população em geral.
No evento, também é realizada a
eleição de 06 pessoas da população no
Conselho Deliberativo do DAEP
Definir diretrizes e ações com metas a
curto e longo prazo, analisando o
cenário, o acesso a universalização
dos serviços, referenciais
comparativos, incluindo as propostas
aprovadas no Fórum de Saneamento e
Meio Ambiente
Plano de Ação
Setorial
Definir diretrizes e metas em curto
prazo, com a participação dos
servidores do setor
Plano Plurianual
(PPA)
Definir diretrizes gerais para os quatro
anos de governo, levando-se em
consideração as necessidades das
partes interessadas
Orçamento Anual
Levantamento das necessidades de
manutenção do sistema e investimento,
através de planilhas de custos,
alocando recursos para que as ações
sejam viabilizadas
Traçar diretrizes com a participação da
comunidade, na área de saneamento
ambiental para o município de
Penápolis nos próximos 20 anos, com
base no diagnóstico situacional
efetuado em 2005 em todo o processo
de água, esgoto e resíduos sólidos
Tabela 2.1.c.1- Práticas de definição de estratégias
Plano Municipal de
Saneamento
Ambiental
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
DISSIMINAÇÃO
APRENDIZADO
Bienalmente
Toda população,
através de panfletos,
cartazes, convites
individuais e visitas
nas organizações
2010 – Integração de outras áreas municipais
como saúde, meio ambiente, educação e
assistência social na Políticas Publicas do
Saneamento
2008 – Validação do 1º Plano Municipal de
Saneamento para os próximos 20 anos 2006segmentação dos participantes por tema (água,
esgoto, resíduos e outros) para aprofundar as
discussões
Desde 2.004
Anualmente
Reuniões do CGQ e
quadro fixado na sala
do Diretor Presidente
e na copa do DAEP
2009 – inserção do Plano Municipal de
Saneamento Ambiental
2007- Melhoria da participação dos servidores no
processo na elaboração do plano.
2008- adequação das diretrizes de acordo com
os critérios de excelência
Desde 2.004
Anualmente, com
revisões quando
necessário
Reuniões com
servidores de cada
área e cópia do plano
na pasta de
documentos do SGQ
2006- Melhoria da participação dos servidores no
processo na elaboração do plano
Quadrienal
Reunião do CGQ e
Conselho Deliberativo
2006- Utilização do Plano de Ação para sua
elaboração.
Melhoria na elaboração das diretrizes através de
utilização de dados financeiros do Serviço de
Custos
Desde 1.978
Anualmente
Reuniões setoriais
para análise dos
dados e Conselho
Deliberativo
2008 – Implementação do projeto AUDESP do
Tribunal de Contas do Estado com melhoria no
monitoramento da execução orçamentária
1994- Criação do Serviço de Custos,
centralizando informações e melhorando o
controle de despesas e receitas
Desde 2.005
Próximos 20 anos
Divulgação na
imprensa, convite
individuais, palestras,
reuniões nos bairros
Desde 1.994
Desde 1.993
2008- estudo Lajeado
2008- estudo do sistema de drenagem
Durante a elaboração do Plano Municipal de Saneamento Ambiental, em 2008, os servidores do DAEP fizeram o seguinte
diagnóstico situacional do DAEP e sua atuação:
PONTOS FORTES
Comprometimento dos servidores com a missão da empresa
Cumprimento da legislação
União entre servidores do mesmo setor
Acessibilidade da alta direção em ouvir servidores
Estabilidade
Cumprimento de legislação junto aos servidores
Medicina do trabalho
CIPA
Capacitação de servidores
Implantação da ginástica laboral
Reforço Alimentar
Uniforme
Assistência social para servidores (ass. Social, empréstimos, olvidaria)
Fornecimento de EPIs e condições de trabalho
Cesta básica
Pagamento em dia
Coleta seletiva
Organização do arquivo geral e tabela de temporalidade
Sistema de gestão da qualidade normatizado
Analise mensal do SGQ
Medição dos processos de trabalho (ex: pós-venda e indicadores de desempenho)
Procedimentos operacionais documentados e definidos
Organização interna
Informatização de vários setores / serviços em rede (rapidez)
Existência de canal de reclamações
PONTOS FORTES (continua)
Parceria do DAEP com o Consorcio Ribeirão Lajeado
Agilidade na execução de serviços
RSS e animais mortos
Atendimento de pessoas necessitadas com caçamba
Serviço de vistoria de consumo
Banca de aferição de hidrômetro
Continuidade do sistema de gestão, mesmo na troca de diretores
Busca de tecnologias
Infra-estrutura para prestação de serviços
Bom ambiente de trabalho “administrativo’’ (relacionamento e estrutura)
Fórum e conselho deliberativo
Participação do DAEP nos debates e eventos da comunidade
Capacidade de elaborar projetos
Credibilidade nos órgãos estaduais e federais
Laboratório de analises bem estruturado
CEA
Reconhecimento do DAEP pela prestação de serviços
OPORTUNIDADES
Reciclagem
Reuso de águas pluviais
Desvincular o departamento da prefeitura
Fazer do DAEP uma companhia de saneamento
Ampliação da prestação de serviços para região
Recursos públicos e privados
Aproveitar os programas lançados pelo governo federal / estadual, para investimento da melhoria do
sistema
Mudança nos critérios de avaliação para financiamentos
Analise individual da capacidade de endividamentos das autarquias
Disponibilidade de recursos hídricos no município
Avanço tecnológico
Disponibilidade e interesse de grupos da sociedade em participar do plano de saneamento
Tema da campanha da fraternidade
Relatório da ONU e Ministérios sobre as condições climáticas para próximo século
Tabela 2.1.c.2- Pontos fortes e Operuntidades
Serviços de custos (economia)
Projeto A3P
Controle de acesso de pessoas , por servidores,fornecedores e visitantes
Formação de comissões como: festas / social e sindicâncias
Base da estrutura de comunicação
Desenvolvimentos de programas pelo DAEP (T.I)
Limpeza de caixa d’água
Reconhecimento do DAEP pela prestação de serviços
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
2.1.c – De 1.978 a 2.003, o macroambiente e mercado de atuação eram analisados de modo informal através da alta direção.
A partir de 2004, com a implantação da NBR 9001:2000, o sistema de formulação das estratégias passou pelo processo de
aperfeiçoamento, dando oportunidade aos servidores para participar de forma sistemática da formulação das estratégias. Em
2007, todas as chefias, encarregados e diretores participaram do Planejamento Estratégico do DAEP, onde foram analisados
os cenários futuros dentro da área de atuação.Atualmente, o processo de análise do ambiente externo é feita em reunião de
análise crítica do Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ), composto por representantes de todas as áreas, incluindo o Diretor
Presidente do DAEP. As reuniões são registradas em atas e disseminadas aos servidores através das práticas de
comunicação interna existentes no DAEP, descritas no item 5.1.e.
O processo de análise do ambiente externo considera os seguintes aspectos:
MACROAMBIENTE
ASPECTOS CONSIDERADOS
IMPACTO
-Financiamentos do governo estadual e federal no setor de saneamento
-Situação econômica da comunidade – política econômica do governo
- Política social – assistência para a população em situação econômica desfavorável
- Aumento ou estagnação de investimentos (infra-estrutura) no setor de
saneamento
- Inadimplência,
- Continuidade das práticas de assistência social através da
manutenção dos programas de tarifa social, desconto para
aposentados, pensionistas e idosos com mais de 60 anos, programa
“Água para Todos” para as famílias de extrema pobreza, parcelamento
de dívidas, descontos para imóveis com consumo resultado de
vazamentos não aparentes
- Abrangência dos serviços para população carente
- Ações para melhoria do IDH
- Suprimento da infra-estrutura básica de saneamento ambiental e
necessidade de revisão do Plano Diretor e execução do Plano Municipal
de Saneamento Ambiental
- Alteração do regime existente
- Variação no consumo de água, conscientização do uso racional dos
recursos hídricos e preservação do meio ambiente, necessidade de um
planejamento futuro, preservação do manancial de abastecimento
público
- Investimentos para melhoria contínua nos processos a fim de
acompanhar a demanda dos serviços solicitados pelos cidadãosusuários
ECONÔMICO
SOCIAL
URBANIZAÇÃO
POLÍTICO
AMBIENTAL
TECNOLÓGICOS
- Incentivos para universalização dos serviços
- índice de Desenvolvimento Humano (IDH) do município de Penápolis
- Crescimento da população urbana
- Política de concessão de serviços públicos para empresas privadas ou estaduais
Legislação vigente (água, resíduos sólidos e efluentes), alterações climáticas, índice
pluviométrico, ecossistema
- Modernização dos sistemas
Tabela 2..1.c - Análise do macroambiente
Em março de 2010, com a realização do 9º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente foi analisado o cenário externo da área
de atuação do DAEP visando uma análise do ambiente externo local, com a participação da comunidade, poder público
municipal, servidores do DAEP e entidades de classe.
RELACIONAMENTO COM OUTROS ÓRGÃOS – PARCERIAS:
Externamente, como órgão da administração pública municipal, ligado diretamente na execução dos serviços de saneamento
ambiental, o DAEP é um órgão atuante na formulação de políticas públicas através das seguintes ações:
* Participação do Comitê de Bacias Hidrográficas do Baixo Tietê, órgão representativo dos municípios da bacia do Baixo
Tietê, responsável pela política dos recursos hídricos e pela liberação de recursos do FEHIDRO (Fundo Estadual dos
Recursos Hídricos) para projetos na área de saneamento. O DAEP, em 1.994, auxiliou na criação do referido órgão tendo em
vista a necessidade da formulação de uma política regional na área de saneamento e recursos hídricos.
* Participação como membro associativo da ASSEMAE (Associação Nacional dos Serviços Públicos Municipais de
Saneamento), órgão com representatividade política no governo federal que atua em defesa da municipalidade dos serviços
na área de saneamento. Através de assembléias anuais, são discutidos temas de interesse local, com definição de políticas
públicas na área. O DAEP, através da divulgação de seus serviços, contribui para que outros municípios possam conhecer o
sistema adotado, sendo considerado referência e modelo nacional na área de saneamento.
* Elaboração do Plano Municipal de Saneamento para os próximos 20 anos, cujo objetivo é projetar em parceria com a
sociedade através de 60 delegados eleitos por ocasião do Orçamento Participativo o município para o futuro traçando metas
a curto/ médio e longo prazo, através de um convênio de cooperação técnica, com a FUNASA – Fundação Nacional da
Saúde e Ministério das Cidades na elaboração do diagnóstico situacional do sistema. É o órgão pioneiro em elaborar o
planejamento e selecionado pelo Ministério das Cidades para ser piloto da água de saneamento lançado para o Brasil a fim
de auxiliar os prefeitos quanto a necessidade de Planos de ação para área.
* Elaboração de Planejamento estratégico na área rural da bacia hidrográfica do baixo Ribeirão Lajeado com enfoque ao
desenvolvimento sustentável através do fomento à agricultura familiar e preservação dos recursos naturais, com a
contratação do Instituto Lócus e em parceria com: Colégio Técnico Agrícola, Polícia Ambiental, Secretaria Municipal de
Educação, Secretaria Municipal de Agricultura e Meio Ambiente, Condema, Sindicatos Rurais, Consórcio Intermunicipal
Ribeirão Lajeado, Delegacia Regional de Ensino, Escritório de Desenvolvimento Rural e COMTURPE (Conselho Municipal de
Turismo Receptivo de Penápolis)
* Continuidade da coleta seletiva – parceria com a Cooperativa de Trabalho dos Recicladores de Lixo de Penápolis
(CORPE) desde 2.000, sendo que o DAEP fornece sacos de lixo vermelho à toda população para o acondicionamento dos
materiais recicláveis. O DAEP fornece combustível, mão-de-obra de motorista e encarregado administrativo, energia elétrica,
EPIs e outros materiais para o funcionamento da cooperativa
* Formação de Coletivos Educadores Ambientais na Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê – convênio com o Fundo
Nacional do Meio Ambiente do Ministério do Meio Ambiente para formação de educadores ambientais em dez municípios.
2.1.d – O ambiente interno da organização, a partir de 2004, é analisado anualmente através do desempenho da organização
nos anos anteriores e do planejamento estratégico realizado com os servidores, onde aponta as forças e fraquezas
existentes. Como entradas para a análise do ambiente interno, são utilizadas as seguintes ferramentas:
30
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Resultados dos indicadores de desempenho;
Cumprimento do plano de ação dos setores
Cumprimento do plano de ação do DAEP;
Análise dos Relatórios de Não Conformidades abertos durante o ano;
Resultados de auditorias internas da qualidade;
Resultados das pesquisas externas;
Resultados das pesquisas de clima organizacional;
Análise dos relatórios de reclamações;
Balanços contábeis e financeiros.
Reuniões setoriais
Em decorrência da análise do ambiente, são revisadas as diretrizes que compõem o Plano de Ação do DAEP e dos setores a
fim de adequar o planejamento com as necessidades internas de cada área. Todas as revisões e atualizações dos planos de
ação são controladas pelo Sistema de Gestão da Qualidade desde 2004.
Segue abaixo as melhorias implementadas decorrentes da análise do ambiente internos nos últimos anos:
ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO
MELHORIAS
Aumento de gastos com manutenção da frota e intermitência de serviços por falta de
caminhões - Necessidade de melhoria na frota de veículos
Aquisição de 06 caminhões compactadores e basculantes, 01 varredeira mecânica, 10 motos
e 03 pick-ups
Aquisição de computadores e impressoras, nobreaks e outros que estarão substituindo os
mais antigos
Adequação dos setores que não possuíam computadores (resíduos sólidos, oficina),
aumentando a integração em rede.
O sistema de rádio interna foi ampliado atingindo todo o pátio, proporcionando uma maior
divulgação dos trabalhos realizados pelo DAEP
Colocação de quadros de avisos em outros ambientes do DAEP
A alta direção tem proporcionado juntamente com a Comissão de Festas, diversas
confraternizações entre os servidores após o horário de expediente, durante ao ano todo.
Lançamento da campanha “Coleta de Óleo de Cozinha”, visando a retirada do óleo de cozinha
das redes de esgoto, com isso aumentando a vida útil das Lagoas de Tratamento.
Aquisição de caminhões com extensão de carroceria apropriada para o transporte dos
servidores, individualizado de ferramentas e materiais.
Realização de pesquisa externas duas vezes ao ano
Necessidade de melhoria dos hardware em diversos processos e ampliação do sistema em
rede para Limpeza Urbana
Necessidade de melhorar a comunicação interna
Solicitações de servidores e necessidade de aumentar a integração entre os servidores
Necessidade de adequação no processo de tratamento de esgotos
Necessidade de melhoria no transporte dos servidores
Necessidade de melhoria na forma de obtenção de informações sobre a satisfação dos
cidadãos-usuários – dados por amostragem
Necessidade de melhoria no processo de aferição de micromedidores
Falta de espaço e destinação inadequada de pneus no aterro sanitário
Destinação inadequada de pilhas e baterias
Tabela 2.1.d- Melhorias decorrentes da análise do ambiente interno
Aquisição de bancade aferição de hidrômetros, em 2007, em substituição a existente
desde1981, devidamente aprovada pelo INMETRO melhorando o processo de medição.
Construção, em 2010, de um barracão de 650 m2 para armazenamento de pneus e parceria
com geradores deste tipo de resíduo e convênio com a empresa Reciclanip para destinação
final dos pneus
Aquisição de 15 urnas que foram distribuídas em diversos pontos de recolhimento.
2.1.e – A avaliação e seleção das estratégias consideram os cenários internos e externos além das condições financeiras e
de gestão do DAEP. A partir disso, as estratégias são definidas considerando o que foi definido do PPA em outubro de 2009,
sendo válido para os anos de 2010 a 2013.
Para avaliar e selecionar as estratégias, considera-se ainda: :
AVALIAÇÃO
Execução das propostas aprovadas nos fóruns
de Saneamento e Meio Ambiente
Participação
estratégias
popular
na
INDICADORES/ INFORMAÇÃO
QUALITATIVA
Implementação
de
propostas
aprovadas
nos
Fóruns
de
Saneamento e Meio Ambiente
formulação
de
Registro de Presença nos fóruns
Execução
das
ações
descritas
planejamento
Execução
das
ações
descritas
planejamento para os próximos 04 anos
Cumprimento dos prazos estipulados
cronograma de obras
no
Cumprimento do Plano de Ação
Bienal do DAEP
Acompanhamento do cumprimento
do PPA 2005-2008
Projetos implantados no prazo
no
no
RESPONSÁVEL
PERIODICIDADE
Diretor Presidente e
setores
responsáveis
Desde 1.994
Equipe organizadora
do evento e setor de
comunicação
Alta direção
Desde 1.994
Alta direção
Desde 1.993
Assessoria Técnica
e alta direção
Desde 2004
Desde 2004
MELHORIAS DECORRENTES
- Melhoria dos processos
- Coerência entre
investimentos e as
necessidades da população
- 2010 – implantação de software de sistema
de gerenciamento de eventos
- Aumento do número de propostas
- Melhoria na qualidade dos debates
- Melhoria contínua dos processos
- Melhor planejamento das atividades
- Melhoria contínua dos processos
- Melhor planejamento das atividades
- Registro dos prazos de início e término das
obras
- Planejamento das equipes operacionais de
trabalho e vistoria diária na execução de obras
Tabela 2.1.e- Práticas de avaliação e seleção das estratégias
A partir de 2009, o DAEP implantou a ferramenta BSC, aprimorando a estruturação das estratégias, alinhando as diretrizes
com a Visão do DAEP e criando novos indicadores de desempenho para monitorar o alcance dos objetivos definidos. Foram
definidas e aprovadas pelo Diretor Presidente e Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ) quatro estratégias que foram
desdobradas em objetivos de acordo com as Perpectivas do BSC. As estratégias são:
1.Harmonização do que está funcionando, com universalização de serviços e conscientização
ambiental.
ESTRATÉGIAS
2. Buscar novas tecnologias para atender a legislação e mudanças dos processos
3. Promoção de melhoria contínua dos processos internos
4. Capacitação e mudança da forma de trabalho
Sendo as estratégias foram transformadas nos seguintes OBJETIVOS a serem atingidos:
1.
a.
b.
Financeira
Fazer o alinhamento do planejamento financeiro (PPA) aos planos de ações estabelecidos;
Redução dos custos operacionais dos processos, a exceção da legislação
31
29
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
2.
a.
b.
c.
d.
3.
Cidadão
Oferecer serviços a preço justo e com qualidade, dentro das normas internas legais;
Manter a participação e universalização do cidadão na gestão do saneamento;
Atender às expectativas e necessidades do cidadão de forma eficaz;
Executar serviços sem agredir o meio ambiente;
Processos Internos
ÁGUA
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Automatizar o tratamento de água e distribuição;
Implementar um programa de redução perdas de água e energia;
Efetuar o monitoramento da bacia do Ribeirão Lajeado;
Manter a qualidade da água;
Aumentar a capacidade de reservação;
Preparar plano de substituição de redes antigas.
Manter a preservação e recuperação do Ribeirão Lajeado.
ESGOTO
a.
b.
c.
Aperfeiçoar as atividades da ETE, melhorando sua eficiência;
Aperfeiçoar a manutenção preventiva das redes e dos recalques;
Preparar plano de troca de emissários;
RESÍDUOS SÓLIDOS
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Implantar unidade de resíduo da construção civil;
Ampliação do aterro sanitário;
Elaborar estudo da logística da coleta de lixo, varrição, resíduos e serviços de saúde;
Elaborar proposta para destinação final de pneus;
Manter a coleta seletiva de materiais reciclados;
Elaborar o plano de gerenciamento dos resíduos sólidos.
PLANEJAMENTO E GESTÃO – P&G
Preparar políticas de trabalho para adequação das práticas públicas
Relacionar serviços de custos, tecnologia da informação e o comitê da qualidade em prol das responsabilidades e autoridades do Daep;
Promover a re-estruturação do organograma funcional. (Incluir RH)
Aprendizado e Crescimento
Preparar planos de gestão do pessoal para definição da operacionalização das atividades dos recursos humanos;
Incorporar a gestão da qualidade nos processos;
Promover a ampliação do conhecimento dos servidores;
Praticar a responsabilidade social e ambiental.
a.
b.
c.
4.
a.
b.
c.
d.
Para o estabelecimento das estratégias e objetivos foi considerado o Planejamento Orçamentário e os Programas
Governamentais definidos no PPA, LDO e LOA (vide Mapa Estratégico – Perspectiva Financeira) e o Plano de Saneamento
Ambiental, o qual foi construído em 2008 com a participação popular.. Segue abaixo o mapa estratégico do DAEP:
Avançar diariamente na área de saneamento, com sustentabilidade sócio-ambiental,
agregando inovações e políticas modernas de gestão de serviços e pessoas,
visando o bem-estar da sociedade.
Visão DAEP
BSC
ESTRATÉGIAS
1. Harmonização do que
está funcionando, com
universalização de serviços
e conscientização
ambiental.
2. Buscar novas tecnologias
para atender a legislação e
mudanças dos processos.
3. Promoção de melhoria
contínua dos processos
internos.
4. Capacitação e mudança
da
forma de trabalho.
ALINHAMENTO DOS OBJETIVOS
PERSPECTIVAS
FINANCEIRA
(F)
F1
Alinhamento PPA
F2
Redução de Custos
F3 – Treinamento dos
Servidores
CIDADÃO
(C)
C1
Universalização
C2 - Preço justo e
com Qualidade
C3
Atender as Expectativas
C4 -Serviços sem
agressão
Meio Ambiente
F1
F2
C1
ÁGUA
(PA)
ESGOTO
(PE)
PROCESSOS
INTERNOS
(P)
PA1
Automação ETA
PA2 - Programa de Redução
de Perdas de Água e
Energia
PE1
Aperfeiçoar ETE
PA3 - Qualidade
da Água
PE2
Aperfeiçoar manutenção
de redes e recalques
PA4 - Capacidade de
Reservação
PE3
Trocar emissários
PA5 Preservar e Recuperar
Ribeirão Lajeado
PA6
Substituir Redes
Antigas
PA7
Monitorar Bacia
do Ribeirão Lajeado
PPG1
PA4
C2
PRS6
C3
C4 –
Minimizar a Agressão ao
Meio Ambiente
PA1
PA6
C4
PA5
PA4
PPG3 PA3 PA2
PPG2
Resíduos
Sólidos
(PRS)
P&G
(PPG)
PRS1
Implantar resíduo de
construção civil
PRS4
PRS5 –
PRS 3 - Estudar logística de
PRS6
PRS 2 - Ampliar aterro
coleta de lixo, varrição, resíduos Elaborar proposta para Manter coleta seletiva
Sanitário
Elaborar plano de GRS
e serviços de saúde.
Destino final de pneus de materiais reciclados
AC3 AC1
PRS5
PPG1 - Preparar políticas
de P&G
PPG2
Relacionar serviços
AC1
Plano de Gestão do Pessoal
AC2
Gestão da Qualidade
PPG3
Organograma
AC3
Capacitação Servidores
PRS4 PRS1 PE3
AC4
PRS6
APRENDIZADO
E
CONHECIMENTO
(AC)
AC2
AC4 - Praticar Responsabilidade
Social e Ambiental
32
30
PE2
PE1
PA7
PRS2
PRS3
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
O Mapa Estratégico bom como os objetivos e indicadores de desempenho estão disseminados para todas as chefias,
encarregados e diretores do DAEP através de cópia impressa distribuída para todos no mês de setembro de 2009.
INSERÇÃO DO DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL NA ESTRATÉGIA:
Ao longo dos anos, o DAEP consolidou práticas de gestão na área social e ambiental (vide Critério 4), além da
sustentabilidade econômica e na definição das estratégias, o DAEP considerou o Plano de Saneamento Ambiental,
estabelecendo que uma das quatro principais estratégias definidas é “ HARMONIZAÇÃO DO QUE ESTÁ FUNCIONANDO,
COM UNIVERSALIZAÇÃO DE SERVIÇOS E CONSCIENTIZAÇÃO AMBIENTAL”, desta forma, a continuidade dos processos
é uma das estratégias fortes do DAEP, uma vez que o município de Penápolis é considerado referência nacional da área de
saneamento devido o trabalho desenvolvido desde 1939 pelo DAEP.
Dentre os objetivos de definidos, conforme item xxxxxxxxx , está inserido a área social, ambiental e econômica, como por
exemplo: redução dos custos operacionais dos processos, tarifas com preços justos, executar serviços sem agredir o meio
ambiente, manter a preservação e recuperação do Ribeirão Lajeado e praticar a responsabilidade social e ambiental.
2.1.f - A liderança do DAEP traça suas diretrizes e estratégias em congruência com a visão, missão e princípios e valores e
política de gestão integrada, com inserção de novas estratégias com o objetivo de atender as necessidades das partes
interessadas, promovendo as seguintes práticas para envolver as diversas áreas no processo de formulação das estratégias:
PRÁTICA DE GESTÃO
CONTINUIDADE
Participação no CGQ para análise crítica do
SGQ
Desde 2004
Participação em Comissões Internas como
Sindicância, Licitações, Festas Solidariedade, 30
anos e outros
Desde 1994
Continuamente
Participação no Planejamento Estratégico
2007
Anualmente
Desde 2005
Continuamente
Desde 2007
Continuamente
Participação na elaboração de planos setoriais
da área pertinente
Desde 2004
Continuamente
Estabelecimento e revisão da missão, visão,
política da qualidade e princípios e valores
Desde 2004
Continuamente
Participação da elaboração e implementação do
BSC – desdobramento da Visão,
estabelecimento das diretrize e indicadores de
desempenho
Desde 2009
Continuamente
2010- revisão dos indicadores de desempenho do DAEP visando a
adequação da ferramenta BSC para melhoria do monitoramento da
implementação das estratégias
Participação na implantação da norma OHSAS
18001:2007 em todas as áreas do DAEP
Desde Setembro de 2009
Continuamente
2010 – Revisão da Política da Qualidade, incorporando a Gestão de
Saude e Segurança Ocupacional e Meio Ambiente, passando a ser
Política de Gestão Integrada
Participação no 1º
Saneamento Ambiental
Plano
Municipal
de
Participação da elaboração do Código de Ética
PERIODICIDADE
Reuniões quinzenais
conforme cronograma
de reuniões e ações
constantes
APRENDIZADO
2007-Aumento do nº de servidores da área operacional e administrativa
para participar do CGQ e suas capacitações
2007- Planejamento estratégico com a coordenação de especialista de
políticas públicas
2009- capacitação de servidores da Comissão de ética e sindicância
2008- aumento da participação de servidores que não são líderes através
das comissões formadas em comemoração dos 30 anos do DAEP,
aumentando o envolvimento da formulação das estratégias
2007- Servidores participaram durante 06 meses levantando os pontos
fortes, fraquezas, ameaças
e oportunidade de melhoria para a
organização
2007- Grupo de servidores que durante 02 anos, 01 vez por semana
participou das reuniões para elaboração do Plano.
2007- Servidores participaram da construção do Código de Ética, onde
foram discutidos pontos relevantes para o alcance das estratégias da
organização
2007- sistematização de cobrança para realização da reunião mensal do
setor para discutir a gestão do setor, incluindo o cumprimento do Plano de
Ação do Setor
A cultura organizacional da empresa foi definida com os servidores,
objetivando o seu envolvimento para a definição da estratégias da
organização
2007- Revisão da VISAO do DAEP
2010 – revisão da política da qualidade passando para política de gestão
integrada
Tabela 2.1.f- Práticas de gestão de envolvimento das áreas na formulação de estratégias
A prática da realização bienal do Fórum de Saneamento e Meio Ambiente é um trabalho inédito na administração pública
municipal, uma vez que, trata-se de um espaço democrático onde a população tem a oportunidade de participar da
formulação de políticas futuras na área. Em março de 2008, foi realizado o 8º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente com
foco na validação do 1º Plano Municipal de Saneamento Ambiental. Durante o evento, os participantes conheceram as
diretrizes do plano, bem como todo o trabalho desenvolvido durante dois anos na elaboração do plano, incluindo o
diagnóstico situacional dos serviços, incluindo o estrangulamento de demanda de água, esgoto e resíduos sólidos, e o
planejamento estratégico. No 8º Fórum foram registradas a presença de 992 pessoas.
O 9º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente, realizado em março de 2010, teve como tema principal a integração das
políticas públicas de saneamento com as outras políticas do governo municipal buscando a transversalidade das áreas de
educação, saúde, meio ambiente e assistência social com a finalidade de aprimorar as práticas de gestão já existentes
buscando mais eficiência e integração entre as áreas de governo. Exemplo bem sucedido disto é o Comitê da Dengue que
através da parceira entre o DAEP, Secretaria da Saúde (Vigilância Sanitária), Secretaria da Educação e Secretaria de Obras
foi elaborado um projeto de conscientização com atividades lúdicas, conscientização em educação ambiental, além do
trabalho de coleta de entulhos que geram criadouros do mosquito. O Comitê da Dengue foi criado em 2008 e é formado de
representantes de todas as áreas.
2.1.g- A comunicação das estratégias às partes interessadas é feita através das seguintes práticas de gestão:
PRÁTICA
PARTE INTERESSADA
FORMA DE COMUNICAÇÃO / DISSEMINAÇÃO
Divulgação impressa do Plano de Ação do DAEP
Servidores do DAEP
Reuniões mensais nos setores
Servidores do DAEP
Reuniões do Comitê de Gestão da Qualidade
Chefias, Encarregados e Diretores
Tamanho 100 x 90 cm, exposto na copa da Sede e sala do Diretor Presidente
Reunião com os servidores do setor para análise do plano de ação, resultados de
indicadores de desempenho, rotinas, alterações de procedimentos e outros
Reunião com o grupo de 23 servidores sendo efetuada análise crítica e revisões
dos planos de ação
Fixado em todos os setores para ciência aos servidores das melhorias
implantadas decorrentes na execução das estratégia da organização
Quadro de Melhorias implantadas
Servidores do DAEP
31
33
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Jornal Interno
È realizado mensalmente, divulgando para os servidores o que foi realizado
do planejamento
Servidores do DAEP
Rádio interna
Reuniões do Conselho Deliberativo
Fórum de Saneamento e Meio Ambiente
Servidores do DAEP
Divulga as ações implantadas, diariamente
Cidadãos-usuários, sociedade e poder
público municipal
Cidadãos-usuários sociedade e poder
público municipal
Reuniões mensais com 20 representantes da sociedade civil organizada e poder
público, onde é analisada a gestão e o alcance das metas e planos
Divulgação das estratégias e interação com a sociedade para traçar novas ações,
a fim de atender as suas necessidades.
Entrevista na TV local com o Diretor Presidente do DAEP com matérias sobre o
planejamento e outros assuntos
Tv Penápolis – canal 14
Cidadãos-usuários sociedade
Tabela 2.1.g - Comunicação das estratégias
PROCESSOS
PRINCIPAIS
E DE APOIO
PESSOAS
SOCIEDADE
CIDADÃOS
ECONOÔMICOFINANCEIRO
Nas reuniões do CGQ todas as comunicações sobre estratégias e plano são informadas pelo Diretor Presidente e registradas
em atas.Para estabelecer o compromisso mútuo das partes interessadas, todos os diretores e chefias participam da
formulação das estratégias, opinando e dando sugestões na definição dos objetivos bem como das metas dos indicadores de
desempenho e na alteração dos Planos de Ações desde 2004.
A partir de 2009, com a implantação do BSC, foi distribuída uma cópia do Mapa Estratégico juntamente com os Objetivos a
todos os diretores, chefias e encarregados do DAEP.
2.2 – Implementação das estratégias:
2.2.a – Em 2004, com a implantação da NBR 9001:2000, com o objetivo de assegurar o monitoramento do desempenho do
sistema de gestão, foi implantado uma Matriz de Indicadores, os quais são analisados mensalmente pelo gestor do processo
pertinente, alta direção e em reunião do Comitê de Gestão da Qualidade. A partir de 2009, com a implantação da metodologia
BSC, os indicadores de desempenho (estratégicos) foram alinhados com aos objetivos definidos no Mapa Estratégico do
DAEP buscando medir a efetividade da implementação dos objetivos. Além dos indicadores estratégicos, o DAEP possui os
indicadores operacionais, formado pelo sistema de medição dos processos sendo que cada área é responsável em alimentar
e analisar os resultados mensalmente. A análise dos resultados dos indicadores faz parte do processo de Análise Crítica da
Alta Direção.
Os principais indicadores e suas metas são apresentados a seguir:
CÓDIGO
GRMD
NOME DO INDICADOR
OBJETIVO
META PARA
2010
UNIDADE
Ifn01
Índice de desempenho financeiro
Acompanhar o desempenho financeiro da organização
110
%
Ifn03
Despesas totais com os serviços por m3
Acompanhar a despesa com tratamento de água e esgoto por m3
0,70
R$/M3
-
Despesa total com pessoal em relação à receita
corrente líquida
Acompanhar as despesas com pessoal em relação à receita
corrente
51
%
Índice de investimentos com recursos externos
Monitorar o montante de recursos externos aplicados em relação ao
total investido
15
%
Ifn04
Indicador de execução orçamentária de investimentos
Acompanhar o montante de recursos aplicados em investimentos
em relação à receita total
1
-
Icm01
Índice de reclamações e de comunicação de
problemas/ ligação
0,0004
Reclam/ ligação
Icm02
Índice de satisfação dos clientes
98
%
Icm03
Índice de favorabilidade da imagem da organização
98
%
Icm05
Índice de atendimento urbano de água
Acompanhar a universalização dos serviços de saneamento
100
%
Icm06
Índice de atendimento urbano de esgotos
Acompanhar a universalização dos serviços de saneamento
100
%
Índice de atendimento urbano de coleta de resíduos
sólidos
Acompanhar a universalização dos serviços de saneamento
100
%
Isc07
Incidência de processos judiciais recebidos
Acompanhar a ocorrência de processos judiciais em relação ao toal
da população atendida
0
Ocorrência/ano/pop.
atendida
-
Número de alunos de visitaram o Centro de Educação
Ambiental do DAEP
Medir a abrangência dos programas de educação ambiental na rede
escolar
5.500
Nº alunos
Comparativo de tarifas de água e esgoto 10m3
residencial
Avaliar os valores cobrados de outros municípios para tomda de
decisão quando aumentar as tarifas
Abaixo da média
regional
R$
-
Sensibilização e conscientização sócio-ambiental
através de práticas de gestão envolvendo a
população
Medir a abrangência dos programas de educação ambientais junto à
população
25
%
-
Índice de recuperação de materiais recicláveis
15
%
Ipe03
Índice de capacitação anual da força de trabalho
20
Horas / empreg
Ipe04
Índice de satisfação dos empregados
95
%
0
Acidente/ h
90
%
100
%
Ipe05
Índice de freqüência de acidentes
Ipa08
Satisfação dos usuários de informações
Isp01
Índice de conformidade da qualidade de amostras
para aferição da qualidade da água distribuída
Isp03
Eficiência do tratamento de esgoto-Complexo 1 e 2
Isp08
Incidência de reclamações sobre a qualidade da água
Isp09
Incidência de reclamações sobre a falta de água
Medir o nº de reclamações em relação ao total de usuários dos
serviços
Medir a percepção dos cidadãos-usuários em relação à satisfação
com os serviço prestados
Medir a percepção dos cidadãos-usuários em relação à imagem da
organização
Acompanhar a redução dos impactos ambientais gerados pelos
resíduos sólidos
Medir a quantidade de horas destinadas para
capacitação/qualificação dos recursos humanos
Acompanhar o grau de satisfação dos clientes intenros
Medir a eficiência das melhorias em segurança do trabalho nas
atividades laborais
Medir a satisfação dos servidores em relação às informações
recebidas
Verificar quantitativamente o cumprimento da Portaria 518 do MS
Acompanhar o índice de redução da carga poluidora
85
%
Acompanhar as reclamações sobre a qualidade da água
0,5
%
Acompanhar as reclamações sobre a falta de água
0
%
34
32
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Isp10
Ipa01
Isp04 e
Isp06
FORNECEDOR
ES
-
Tempo médio de execução dos serviços
Incidência de atraso no pagamento a fornecedores
Tempo médio de execução de ligação de água e
esgoto
Índice da Qualidade de Resíduos - IQR
Ifr01
Índice de atraso nas entregas dos fornecedores
Ifr02
Índice de insumos entregues fora de especificação
Ifr07
Índice de desempenho de prestadores de serviço
Medir o tempo de atendimento dos serviços solicitados pelos
cidadãos-usuários
0,80
h/ serv. Exec.
Avaliar a capacidade de pagamento da organização
0
%
Monitorar o tempo de execução de ligações novas de água e esgoto
8
dias
Manter a qualidade na disposição de resíduos
9,7
nota
Não acarretar prejuízo nos processos
0
%
Monitorar a qualidade dos insumos utilizados
0
%
Monitorar o desempenho dos fornecedores do DAEP em relação
aos requisitos de fornecimento exigidos
98
%
Tabela 2.2.a.1- Principais indicadores de desempenho
Os indicadores são segmentados de acordo com o tipo de gerenciamento sendo: clientes, financeiro, pessoas, fornecedores
e parceiros, produtos e processos.
Quando os resultados planejados não são alcançados ou quando é detectada alguma anormalidade que está afetando o
sistema de gestão da qualidade, existe um procedimento documentado (POP nº 04) que define a ação a ser tomada, sendo a
abertura de um Relatório de Não Conformidade (RNC). A análise da área visando a determinação das possíveis causas,
tomando ações necessárias para eliminação da não conformidade (ação corretiva) é feita utilizando a ferramenta Diagrama
de Ishikawa.
No caso da ação corretiva a ser implementada ser de longo prazo, a mesma é incluída no Plano de Ação do Setor
responsável para que seja efetuado o acompanhamento de sua efetividade. A análise da ação corretiva a ser tomada é feito
pelo responsável pelo processo, utilizando a ferramenta 5W1H.
PLANO DE AÇÃO
O planejamento do sistema de gestão da qualidade é assegurado pela alta direção através da elaboração de um Plano de
Ação para o biênio 2009/2010, com responsabilidades atribuídas às diversas áreas sendo revisado nas reuniões do CGQ,
sendo efetuado acompanhamento dos prazos de execução e recursos financeiros necessários. Qualquer necessidade de
alteração/revisão de prazo ou valores é registrada a alteração solicitada e efetuada a revisão no Plano de Ação, após análise
dos membros do CGQ. As revisões no Plano de Ação são numeradas e registradas nas atas das reuniões. O Plano de Ação
2009/2010 é acessível a todos os servidores, sendo fixado em locais de grande circulação de servidores (copa do DAEP e
sala do Diretor Presidente).
Para o estabelecimento de planejamento específico de cada setor, há o Plano de Ação do Setor para o ano corrente, sendo
que cada chefia/encarregado, no início de cada ano, elabora junto com os servidores de seu setor um planejamento de
ações, estabelecendo diretrizes e metas a serem cumpridas. O Plano de Ação do Setor é acompanhado mensalmente por
cada chefia/encarregado que tem a responsabilidade de analisá-lo e executá-lo dentro dos prazos estipulados e discutir com
a alta direção as dificuldades encontradas. O Plano de Ação Bienal 2009-2010 e os Planos de Ação dos Setores são
elaborados utilizando as ferramentas da qualidade SMART e 5W1H.
Em 2008, para melhoria na estruturação das diretrizes, o DAEP redefiniu as principais diretrizes de acordo com os critérios de
excelência, sendo apresentadas a seguir:
DIRETRIZES
1- Liderança
2- Estratégias e
Planos
3- Clientes
4- Sociedade
5- Informações e
Conhecimento
6- Pessoas
AÇÕES
- Atualizar valores das tarifas de água e esgoto e taxa de coleta de lixo
- Acompanhar e avaliar o orçamento anual do DAEP
- Sistematizar a elaboração de estudo prévio quando for agregar qualquer tipo de atividade nova no DAEP
- Revisão da Lei 1150/93 – estrutura administrativa e regulamento dos serviços do DAEP
- Manter a certificação da norma NBR ISO 9001:2008
- Elaborar plano de segurança para as áreas de reservação de água
-Implantar programa de redução de perdas de água e energia e ampliar sistema de macromedição para os reservatórios
- Elaborar legislação específica para regularizar recebimento de efluente industrial no sistema de tratamento do DAEP
- Fazer o alinhamento do planejamento financeiro (PPA) aos planos de ações estabelecidos
- Melhorar a qualidade do atendimento dos serviços prestados
- Implantar sistema de análise de água “in loco”
- Padronizar ligações
- Melhoria da infra-estrutura do prédio da ETA
- Adequação do ambiente físico da Central de Atendimento
- Incentivar o uso de caixa de correspondência e incentivar o cliente a facilitar a leitura do hidrômetro
- Reduzir o tempo entre a leitura dos hidrômetros e emissão de contas de água
- Implantação da emissão de conta simultânea
- Melhorar a qualidade do atendimento aos idosos e população carente
- Melhorar o sistema Água
- melhorar o tempo de resposta das solicitações efetuadas (requerimentos)
- Implantar programa de educação ambiental em empresas
- Implantar sistema de desidratação do lodo da ETA – (em execução)
- Dar continuiidade da área de demacação da APP (Àrea de Preservação Permanente) a jusante da captação
- Montar equipamento e equipe para socorro emergencial junto à Bacia do Ribeirão Lajeado
- Apoiar as ações de saneamento ambiental rural
- Constar no orçamento a disponibilidade para remissão da dívida quando necessitar, referente a Lei Municipal 1437/6
- Solucionar o problema de existência de catadores de lixo no aterro sanitário
- Dar continuidade ao projeto ambiental de recolhimento de pilhas e baterias
- Aprimorar os canais de comunicação interno e externo
- Implantação de projetos de campanhas educativas
- Efetuar levantamento e cadastro formal dos sistemas informatizados do DAEP
- Criar uma cartilha/manual de boas práticas de gestão do DAEP
- Estabelecer cronograma de treinamento
- Realizar benchmarking com outras organizações que possuem práticas de gestão exemplares
- Efetuar estudos de ergonomia dos móveis para os funcionários que utilizam computador
- Implantação da norma OHSAS 18001:2007
35
33
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
DIRETRIZES
7- Processos
AÇÕES
ÁGUA
- Ampliar redes de distribuição de água quando necessário
- Iniciar monitoramento do Ribeirão Lajeado, da montante a foz, em todos os aspectos
- Ampliar sistema de reservação de acordo com crescimento da área urbana
- Iniciar troca de redes de água de ferro fundido e cimento amianto no município e elaborar programa de setorização
- Elaborar estudos para instalação de geradores para o uso no caso de apagão
- Iniciar o processo de desinfecção dos reservatórios de água
- Reformular instrumento legal da parceria entre CIRL e DAEP quanto ao uso de equipamentos e recursos humanos
- Iniciar estudos técnicos de dimensionamento de bombas e motores do sistema de tratamento e reservação de água
- Automatizar os equipamentos existentes
ESGOTO
- Ampliar a rede e emissários de esgoto de acordo com o crescimento da área urbana
- Adequação de poços de recalque do Pevi
RESÍDUOS SÓLIDOS
- Iniciar a implantação do sistema de compostagem do lixo orgânico
- Auxiliar a PM na realização do bota-fora anualmente na area urbana
- Implantar unidade de tratamento de resíduos de construção civil
- Implantar local para armazenamento de pneus inservíveis
- Melhorar pontos de recepção de entulhos no município
- Contratação de equipe para capinação e mata-mato
- Aquisição de área para novo aterro e regularização da área de empréstimo
- Implantar sistema de varrição de ruas mecanizado
- Manter o IQR (Índice da Qualidade de Resíduos) do aterro sanitário
GERAL
- Adequação do espaço físico da oficina e lavador
- Adequar a frota de veículos do DAEP
- Interligar o cadastro técnico com o cadastro comercial
- Avaliação do patrimônio do DAEP com taxas de depreciação
- Interligação do sistema de compras, contabilidade e custos
Tabela 2.2.a.2 – Ações descritas no Plano de Ação do DAEP
O Plano de Ação do DAEP é composto por todas diretrizes apresentadas acima, acrescido das diretrizes do 1º Plano
Municipal de Saneamento Ambiental de Penápolis. No Plano de Ação estão descritas ainda, a meta vinculada e a descrição
de como será implementada a ação.
MECANISMOS DE PROJEÇÃO DOS REFERENCIAIS COMPARATIVOS
O DAEP utiliza o Guia de Referência para Medição de Desempenho (GRMD) do Prêmio Nacional da Qualidade em
Saneamento (PNQS - ABES) na definição de alguns de seus indicadores, tendo as fórmulas padronizadas para medição do
desempenho e facilitando a projeção de referenciais comparativos. Desta forma, anualmente, desde 2007, o DAEP utiliza os
resultados das organizações reconhecidas nos níveis i, II e III para adoção de referenciais comparativos e definição de metas.
A partir de 2008, por iniciativa própria, o DAEP passou a utilizar os referenciais comparativos que apresentaram resultados
igual ou acima da média de todas as organizações premiadas. Para isto, foi elaborada uma planilha em Excel onde foram
tabulados os resultados. Esta prática serviu de referência para as organizações candidatas nos anos de 2008 e 2009, sendo
disponibilizada no site do PNQS-Abes.
Para a definição dos Requisitos das Partes Interessadas (RPI) dos indicadores de desempenho pertinentes ao interesse
comum da população, foi aprovado em reunião do Conselho Deliberativo do DAEP, o qual possui representantes dos
cidadãos, entidades de classe, poder público municipal e servidores do DAEP , índices a serem satisfeitos pelo DAEP nos
próximos anos. Para definição do RPI, foram apresentados os resultados históricos dos últimos três anos.
Em 2008, o DAEP participou da elaboração do Sistema de Medição de Desempenho de Saneamento (SMDS), o qual é uma
ferramenta complementar de implantação do modelo de gestão nas organizações de saneamento, vinculado ao Núcleo
Setorial de Saneamento do Ministério das Cidades, o qual coordena o Programa Nacional da Gestão Pública – Gespública
para as organizações da área de saneamento.
Em 2009 e 2010, o DAEP, voluntariamente, teve representatividade na revisão do GRMD da ABES, fazendo parte do Grupo
Técnico do GRMD. A partir de 2009, o PNQS adotou indicadores de desempenho da área de resíduos sólidos e drenagem
urbana.
2.2.b- Após a definição das metas dos indicadores estratégicos em reunião do Comitê de Gestão Qualidade, seguindo a
metodologia do BSC, cada área é responsável em estabelecer suas metas operacionais no início de cada ano. Cada área
analisa os resultados dos anos anteriores, os recursos internos disponíveis e estabelece as metas dos indicadores
operacionais. A definição das metas é feita pelo gestor da área, levando-se em consideração o referencial comparativo, o
histórico do desempenho de anos anteriores,sendo acompanhado mensalmente através de análise crítica dos resultados.
As metas são estabelecidas para cumprimento anual, observando ainda se houve alterações no procedimento de trabalho e
se a meta do ano anterior foi cumprida. Os indicadores estratégicos têm suas metas estabelecidas pela alta direção
juntamente com os membros do CGQ durante reunião de análise crítica.
O relacionamento dos indicadores de desempenho entre as áreas e a relação de causa efeito é analisado através dos
resultados apresentados, sendo que há diversos indicadores que são alimentados com dados de mais de um setor e durante
as reuniões de análises críticas é feita a análise de causa e efeito, tendo em vista a melhoria dos processos, a visão de
futuro, o cumprimento da missão e a satisfação dos cidadãos-usuários. Para auxiliar na visualização dos processos, são
utilizados fluxogramas que foram elaborados pelas áreas envolvidas, onde são feitas análises das entradas e saídas dos
processos.
A partir de 2009, com a implantação do BSC o sistema de medição de desempenho foi aprimorado com o alinhamento das
estratégias e objetivos, sendo que a implantação das ações passaram a ser monitorada de forma mais apropriada e eficiente.
Em 2010, o Conselho Deliberativo foi capacitado para análise de indicadores de desempenho com indicação de requisitos
das partes interessadas para alguns dos indicadores.
36
34
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
2.2.c - Os planos de ação do Daep sempre estiveram alicerçados às necessidades da população, identificadas através de
Fóruns de Saneamento realizados a cada 2 anos e outras práticas de gestão, conforme descrito no ítem 3.1.b. Entretanto,
com o processo da implantação da ISO, foi aprimorado com a participação direta dos servidores em atendimento à cultura
organizacional do DAEP.
Em consonância com este procedimento, cada setor constante no organograma do DAEP, elabora, junto com seus servidores
o plano de ação de sua área. Este planejamento é analisado pela alta direção tendo em vista a consoância de propósitos,
que após a aprovação, o cumprimento do plano de ação passou a ser do responsável de cada área.
No plano de ação da área estão definidos data, valor previsto, áreas envolvidas e o nome da diretriz, sendo utilizado a
ferramenta 5W1H.
As diretrizes do Plano de Ação do DAEP e os planos de ação de cada área são complementares, sendo que o plano de ação
de cada área é uma extensão detalhada as ações a serem implementadas pelo DAEP.
Para elaboração e acompanhamento dos planos de ação das áreas e do DAEP é utilizada as ferramentas PDCA e SMART.
PLAN
Planejamento
e
ACTION
Ação
S pecífico
M ensurável
A lcançável
R elevante
T emporal
DO
Execução
CHECK
Checagem
Sem planejamento (Plan) não há execução (Do) que não possa ser checada (Check) para haver uma correção (Action).
O Plano de Ação de cada setor pode ser revisado a qualquer momento, sendo necessário efetuar uma solicitação em
formulário padrão sendo que a distribuição de cópias é feito controladamente conforme definido do POP 01.
No início de cada ano, todos os setores fazem uma análise crítica de seus processos a fim de propor melhorias no setor. A
partir de 2010, foi introduzido o Levantamento das Necessidades de Melhoria (LNM) onde todos os líderes analisaram com
seus servidores as melhorias necessárias nas áreas de recursos humanos (capacitações), informática, obras internas e
gestão.
2.2.d- Os recursos necessários para implementação dos planos são considerados levando em consideração o planejamento
Orçamentário Anual, Lei de Diretrizes Orçamentária ( LDO), Plano Plurianual ( PPA) que prioriza os investimentos a serem
executados, e para tanto, leva em consideração o crescimento vegetativo do município, a política de reajuste de tarifas e
taxas, redução de custos operacionais de manutenção e gastos com pessoal, alinhados com as diretrizes oriundas do plano
de ação por já estarem sendo priorizadas.
Outra prática do DAEP desde 1978 é elaboração e envio de projetos para órgãos da esfera estadual e federal com solicitação
de recursos a serem aplicados nas ações descritas no plano de ação. Os projetos são elaborados pela Assessoria Técnica
e pelo Serviço de Custos, os quais possuem padrões de trabalho definidos nas Instruções de Trabalho (IT) do setor
envolvido. Como exemplo de alocação de recursos, através do Fehidro (Fundo Estadual de Recursos Hidricos), da Secretaria
de Estado de Recursos Hídricos, que desde 1996, perfazem o montante de R$ 2.731.674,86, investidos na preservação dos
Recursos Hídricos, que corresponde 22,76% dos recursos liberados ao Comitê de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê.
Desde 2004, no Plano de Ação do DAEP possui uma diretriz específica de atualização das tarifas e taxas cobradas pelo
DAEP a fim de manter a sustentabilidade econômica, sem prejuízo para a garantia da qualidade dos serviços prestados.
A liderança do DAEP efetua análise diária, através de relatório financeiro enviado pelo Serviço Contábil, referente à situação
financeira do DAEP, permitindo um acompanhamento direto para disponibilidade de recursos para a melhoria e manutenção
contínua de forma adequada do sistema.
Segue tabela com os recursos alocados para garantia da implementação dos planos de ação:
MELHORIAS
VALORES DISPENDIDOS
Aquisição de caminhões compactadores e basculantes, 09 motos e 03 pick-ups
R$ 732.500,00
Aquisição de uma varredeira mecânica
Aquisição 11 computadores, 7 impressoras, licenças do Office Windows, nobreak e outros
equipamentos de informática que estarão substituindo os mais antigos e adequação dos
setores que não possuíam computadores (resíduos sólidos, oficina), aumentando a
integração em rede.
Troca de produto para tratamento de água de sulfato de alumínio (granulado) para o
policloreta de alumínio (líquido), o qual possui maior facilidade de diluição
Aquisição de um caminhão com extensão de carroceria apropriada para o transporte dos
servidores, individualizado de ferramentas e materiais.
Realização de pesquisa de satisfação em 2008 e 2009
Aquisição de banca de aferição de hidrômetros, em 2007, em substituição a existente
desde1981, devidamente aprovada pelo INMETRO melhorando o processo de medição.
Tabela 2.2.d - Recursos financeiros investidos para implementação dos planos de ação
R$ 368.000,00
R$ 34.716,15
R$ 125.711,20 por ano ( ref. Ano 2007)
R$ 157.400,00
R$ 4.500,00 cada pesquisa
R$ 87.500,00
37
35
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Além dos recursos financeiros alocados nos projetos para a implementação dos planos de ação, o DAEP aprimora sua
gestão com a melhoria dos processos através de alterações de procedimentos como por exemplo o sistema de varrição de
ruas que antes era feito pelo sistema de divisão setorial e passou a ser feito, a partir de 2007, pelo sistema de “mutirão” onde
os servidores passaram a efetuar o serviço conjuntamente com abrangência de todos os bairros e utilizando a mesma
quantidade de mão-de-obra.
Em março de 2010, o DAEP reajustou as tarifas de água e esgoto em 9% com aprovação do Conselho Deliberativo do DAEP,
sendo que este índice está acima da inflação de 4,11% (INPC-ano2009) tendo em vista os investimentos que serão
necessários para o projeto de coleta de recepção de entulhos e a necessidade de contratação de pessoal.
2.2.e- A comunicação das metas, indicadores de desempenho e planos de ação para a força de trabalho e partes
interessadas é feita utilizando as seguintes práticas de gestão:
METAS E INDICADORES DE DESEMPENHO
PARTE INTERESSADA
FORMA DE COMUNICAÇÃO / DISSEMINAÇÃO
Quadro de indicadores de desempenho com as
metas e referenciais comparativos
PRÁTICA
Servidores da área pertinente
Quadros com os principais indicadores do setor, com gráficos padronizados e
fixados em todas as salas, incluindo da Alta Direção
Reuniões de análise críticas do CGQ
Servidores do DAEP que integram o CGQ
Análise dos resultados dos indicadores de desempenho, se estão em
conformidade com a meta estabelecida
Reuniões mensais nos setores
Servidores do DAEP
É feita mensalmente com as lideranças e servidores para análise dos indicadores,
metas alcançadas e plano de ação geral e setorial
Tabela 2.2.e.1 - Metas
PLANO DE AÇÃO:
PRÁTICA
PARTE INTERESSADA
FORMA DE COMUNICAÇÃO / DISSEMINAÇÃO
Reuniões mensais nos setores
Servidores do DAEP
Reunião com os servidores do setor para análise do plano de ação, resultados de
indicadores de desempenho, rotinas, alterações de procedimentos e outros
Cópia impressa do Plano de Ação do setor nas
pastas de documentos da ISO 9001:2008
Servidores do DAEP
Todas as áreas possuem pastas contendo a documentação da qualidade,
incluindo cópia do Plano de Ação do Setor
Reunião da Alta Direção com a força de trabalho
Servidores do DAEP
Conselho Deliberativo
Cidadãos
Audiência pública
Cidadãos
Fórum de Saneamento e Meio Ambiente
Cidadãos-usuários e sociedade
Divulgação na internet dos balancetes,
qualidade da água, programas e projetos
Tabela 2.2.e.2 - Plano de ação
Realizada periodicamente às 7:00 horas no pátio da empresa
Reuniões mensais com 20 representantes da sociedade civil organizada e poder
público, onde é analisada a gestão e o alcance das metas e planos
Realizada a cada quadrimestre, sendo apresentado a execução orçamentária
Divulgação das ações implementadas a fim de atender as necessidades da
população.
Espaço específico para a comunidade tomar ciência da execução orçamentária
do DAEP e comunicação de programas e projetos implantados
Cidadãos-usuários e sociedade
Cada diretor, chefias ou encarregado do DAEP tem sob sua responsabilidade indicadores de desempenho de seu setor,
sendo responsável pela alimentação e análise mensal dos resultados. Todos os indicadores de desempenho têm um formato
padrão em planilha do Excel, sendo acessível a todos os setores que possuem microcomputadores. E, para as áreas que não
possuem microcomputadores, existe formulário de coleta de dados que são passados mensalmente para a secretária do
CGQ a fim de que a mesma faça a atualização dos dados.
Existe uma Instrução de Trabalho onde está definido que cada área tem até o dia 10 de cada mês para atualizar os dados.
A partir de 2008, os indicadores passaram a ser enviados via e-mail dos setores para a Alta Direção e CGQ sendo que cada
responsável pelos indicadores efetua uma análise dos resultados e envia esta análise por escrito no e-mail juntamente com
os indicadores anexados.
Outra melhoria foi a criação de uma tabela no verso do indicador com campos para digitação de observações no caso de
ocorrências de desvios de resultados, criando um registro da análise de resultados.
2.2.f- Desde 2004, para monitorar a implementação dos planos de ação geral e setorial, a alta direção, juntamente com as
lideranças e CGQ realizam reuniões de análise critica do desempenho global da organização, uma vez por mês, analisando
se as metas estão sendo alcançadas e o cumprimento dos prazos para implementação das ações descritas no Plano de
Ação. Caso haja alguma ação que após análise não está conforme com o previsto, é feito a revisão, levando-se em
consideração as variáveis ocorridas e são efetuadas ações corretivas para seu cumprimento.Outra forma de monitoramento é
a utilização da ferramenta PDCA, que desde 2004, vem sendo utilizada pelos diversos setores e CGQ para o gerenciamento
das ações planejadas e a melhoria contínua dos processos.
Para melhoria do acompanhamento da execução dos planos de ação e também para melhoria na disseminação das ações
implementadas, no início de 2008, foi implantado um quadro fixado em todos os setores onde os gestores destacam as
melhorias implementadas decorrentes da execução do Plano de Ação. Estas melhorias implantadas são registradas nestes
quadros durante o período de um ano.
O Serviço Contábil faz o monitoramento financeiro da execução do Plano de Ação do DAEP e da execução do Orçamento
Anual do DAEP, sendo enviados relatórios mensais à Alta Direção da execução orçamentária.
3638
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
39
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
3.1 – IMAGEM E CONHECIMENTO MÚTUO
3.1.a - O DAEP atende 100% da área urbana, com prestação de serviços de água tratada e distribuída, esgoto coletado,
afastado e tratado e coleta e destinação adequada dos resíduos sólidos, possuindo 21.503 ligações de água e 21.207
ligações de esgotos no município de Penápolis.
A gestão de atendimento aos cidadãos-usuários, incluindo cadastro de novos cidadãos-usuários, alterações cadastrais no
banco de dados e relacionamento com cidadãos-usuários é de responsabilidade do Serviço de Rendas/ Cadastro, através de
um sistema informatizado, desenvolvido internamente, que possibilita a integração, agilidade e confiabilidade das
informações. O sistema é acessível somente para os servidores pertinentes à área de atendimento, é protegido por senhas e
é gerado backup diariamente de todo o sistema.
Serviço de água e esgoto: Os cidadãos-usuários são segmentados, desde 1.978, pelo critério de característica econômica
do imóvel, sendo as seguintes categorias: residencial, comercial, industrial, público e misto (duas categorias no mesmo
imóvel, por exemplo: residência e comércio na mesma ligação). A definição da segmentação é baseada na cobrança das
tarifas de água e esgoto. Os terrenos que possuem hidrômetros instalados são identificados como usuário residencial.
Destaca-se que os imóveis que utilizam poços artesianos próprios são efetuados a cobrança do esgoto gerado através da
medição mensal (hidrômetros) do volume de água retirado dos poços, sendo cobrados 50% do volume retirado.
O efluente industrial gerado é monitorado através de análises efetuadas em amostras do efluente pré-tratado pela indústria.
Em 1978, quando foi implantada a cobrança semestral dos serviços de água, era denominada de taxa e era variável
conforme tamanho do imóvel, sem diferenciação de categorias e cobrança efetuada a cada seis meses. Em 1981, houve uma
melhoria considerável, passando a cobrança ser mensal e como tarifa, sendo introduzido o critério de segmentação dos
clientes em residencial, comercial e industrial. Em 1993, houve outra melhoria com a subdivisão em faixas de consumo,
através de criação da tabela progressiva de cobrança e a segmentação dos clientes foi aprimorada em cinco categorias
(residência, comércio, indústria, pública e mista), a qual é vigente até hoje.
Serviço de resíduos sólidos: Os cidadãos-usuários são segmentados pelo critério de tipo de resíduo gerado, sendo as
seguintes categorias: doméstico (residencial, comercial e público), industrial e resíduos de serviço de saúde (RSS).
Os terrenos e construções são classificados de acordo com a área do terreno. A segmentação é feita desde 1.995 quando
iniciou a cobrança dos serviços de resíduos sólidos pelo DAEP.
Em 1993, os serviços de coleta de resíduos sólidos e varrição de vias públicas passaram a ser executados pelo DAEP e, até
1994 foi cobrado no carnê de IPTU pela Prefeitura Municipal de Penápolis, com valor irrisório, e repassado ao DAEP. Em
1995, foi criado o primeiro sistema de cobrança, como taxa, com critérios de cobrança definidos, sendo a emissão anual, com
a possibilidade de pagamento em até dez vezes. Nos anos de 1.996 e 1.998 o sistema de cobrança e classificação dos
clientes sofreu alterações e, em 2001, após diversas discussões e antecipando a possíveis problemas legais, foi contratado
um tributarista que, juntamente com a equipe do DAEP, efetuou um estudo técnico, alterando novamente o método de
cobrança e da classificação dos clientes, criando-se a Lei Municipal Nº 1.001/2.001, com critérios aprimorados e condizentes
com a execução dos serviços.
O DAEP presta seus serviços de saneamento ambiental visando antecipar-se às necessidades dos cidadãos-usuários atuais
e potenciais. Além dos resíduos domésticos e industriais (aterro sanitário – classe II B), é efetuada a destinação adequada
(por autoclavagem) dos resíduos de serviço de saúde, entulhos (área especial para deposição), animais mortos, galhos e
resíduos da varrição (compostagem para uso em hortas e áreas verdes). Contribui, também, através de parceria com a
CORPE (Cooperativa dos Recicladores de Lixo de Penápolis) com a coleta seletiva dos materiais recicláveis e coleta de óleo
de cozinha, atendendo 100% da área urbana.
O DAEP possui um Regulamento dos serviços devidamente aprovado pelo Poder Executivo Municipal onde estão descritos
todas as categorias e a classificação dos usuários.
O DAEP, por ser um órgão prestador de serviços essenciais à vida de toda pessoa, tem como cidadãos-usuários todas as
pessoas que moram no município de Penápolis. O DAEP tem abrangência em 100% da área urbana da prestação dos
serviços de água, esgoto e resíduos sólidos.
Como cidadãos-usuários potenciais, pode ser destacado os moradores da zona rural, uma vez que o DAEP elaborou em
2005 um Plano de Desenvolvimento Rural Sustentável com projetos para melhoria da destinação final dos resíduos
(embalagens de agrotóxicos, materiais recicláveis), melhoria sanitária e controle da qualidade da água de poços artesianos.
Os cidadãos-usuários atuais são classificados através do critério da característica econômica do imóvel, sendo as seguintes
categorias: residencial, comercial, industrial, público e misto. Esta classificação é utilizada devido a cobrança das tarifas de
água e esgoto ser diferenciada de acordo com a categoria do imóvel.
3.1.b- As necessidades e expectativas dos cidadãos-usuários são identificadas através das seguintes práticas:
PRÁTICA
METODOLOGIA
Atendimento
personalizado aos
cidadãos-usuários
Atendimento personalizado aos
cidadãos-usuários pessoalmente
e através de 6 ramais e 2 linhas
diretas por servidores
capacitados.
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
Diariamente
RESPONSÁVEL
Setor de
Rendas/
Cadastro,
Tesouraria e
Serviço de
Assistência
Social
Desde 1978
40
37
APRENDIZADO
- 2009- aquisição de head-set para todas as
atendentes
- 2008- Instalação de sensor de abertura
automática da porta de entrada
- Capacitação dos servidores em atendimento ao
cliente em 2007
-Melhoria na infra-estrutura através da construção
de prédio próprio para o atendimento, em 2004,
melhorando acesso e conforto para os cidadãosusuários
- Melhoria no sistema de cadastro e emissão de
relatórios
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Registro de
reclamação de
clientes
Serviço de 0800
Realização de
Fóruns de
Saneamento e Meio
Ambiente
Participação em
Conselhos
Municipais (Meio
Ambiente, Turismo,
Política Urbana e
Desenvolvimento
Rural Sustentável)
Reuniões do
Conselho
Deliberativo do
DAEP
(representatividade
de segmentos da
sociedade e da
população)
Toda reclamação recebida por
telefone, e-mail, via diretoria,
informalmente ou outra forma é
registrada em sistema
informatizado e encaminhada ao
setor responsável para análise
da causa e resposta ao cliente
Desde 2004
Diariamente
Todos os setores
envolvidos,,
CGQ e reunião
dos setores
- A partir do final de 2005, as reclamações
passaram a ser registradas em sistema
informatizado, centralizando no Serviço de Rendas
a responsabilidade de seu trâmite, melhorando o
acompanhamento e controle das reclamações
- 2008-criação de indicador de monitoramento de
tempo de resposta das reclamações e de
estratificação das reclamações por serviço
- 2010- melhoria no programa referente a
contagem do tempo de atendimento da
reclamação
Disponibilização de serviço
telefônico gratuito
Desde 1995
Diariamente
Todos os setores
envolvidos, CGQ
e reunião dos
setores
- Desde 2006, o número foi afixado nos veículos
do DAEP para divulgação e recebimento de
reclamações e sugestões
-2010 – inscrições via internet e implantação de
programa de gerenciamento de eventos
-Melhoria da qualidade das discussões através de
melhor capacitação dos servidores designados
(coordenador e relator) para responder os
questionamentos efetuados pela comunidade
Evento de dois dias para
discussão de diretrizes para área
de saneamento no município,
levantando as necessidades da
comunidade e elaboração de
propostas de melhorias
Desde 1994
Bienalmente
DAEP
Liderança do DAEP participa de
reunião com representantes de
vários segmentos da sociedade
Desde 1978
Mensalmente
Alta Direção
- A partir de 2005: Maior integração entre as
diversas áreas do governo municipal
Reunião do Conselho
Deliberativo na qual participam
representantes de vários
segmentos da sociedade, sendo
levantadas as necessidades da
população
Desde 1978
Mensalmente
Alta Direção
- Em 2008, aumentou o número de representantes
da população de 3 para 6 e inclusão de mais 4
representantes da sociedade civil aumentado
para 20 pessoas. – 1994 - houve a inclusão de 3
participantes representando à população e 2002 a
inclusão de conselheiros mirins como membros do
Conselho.
Participação em
Conferências
(Cidade, Saúde e
Educação)
Reunião com representantes de
vários segmentos da sociedade
para discussão das
oportunidades de melhoria na
gestão dos serviços municipais
Desde 2002
Bienalmente
Alta Direção
A partir de 2005: Maior integração entre as
diversas áreas do governo municipal
2006 – servidores do DAEP auxiliaram na
execução das Conferências
Reuniões do
Orçamento
Participativo Urbano
e Rural
Reuniões nos bairros para
elaboração do orçamento anual
do governo municipal, sendo que
a liderança do DAEP participa
efetivamente
Alta Direção
Criação de grupo formado por 80 pessoas
representativas de todos os bairros da cidade para
formação do Conselho da Cidade, melhorando o
envolvimento e participação da população
Reunião anual com representantes de bairros da
zona Rural para ouvir os
anseios e
questionamentos, com a participação do Prefeito
e Consórcio Ribeirão Lajeado
Desde 2.005
Anualmente
Tabela 3.1.b- Identificação das necessidades e expectativas dos cidadãos-usuários
ANÁLISE DAS NECESSIDADES E EXPECTIVAS DOS CIDADÃOS-USUÁRIOS
Após a identificação das necessidades dos cidadãos-usuários, é efetuado análise para levantamento de propostas de
sugestões de melhoria. Já definidas as ações a serem implementadas, são inseridas no Plano de Ação do setor envolvido,
ou seja, as ações para o tratamento das necessidades dos clientes são incorporadas no Plano de Ação. Dependendo do nível
de abrangência da necessidade do cliente, é aberta um Relatório de Não Conformidade para apuração da causa e propor
uma ação corretiva. Exemplificando: identificação da necessidade, através do atendimento personalizado da Central de
Atendimento ao Cliente, de melhorar o tempo de execução da ligação de água, o servidor poderá emitir um Relatório de Não
Conformidade (RNC) para averiguar as possíveis causas da demora e, após análise, é proposta uma ação corretiva para que
esta necessidade seja suprida, estipulando prazos, responsável, ação e custos para execução (ferramenta 5W1H).
Nos atendimentos personalizados na Central de Atendimento, as necessidades e expectativas são prontamente tratadas e
resolvidas de forma simples e clara através de servidores devidamente capacitados e integrados no sistema de gestão da
qualidade.
Há também o atendimento efetuado pela Assistência Social do DAEP aos cidadãos-usuários que estão em condição sócioeconômica desfavorável e necessitam de parcelamentos de contas, aumento do prazo de pagamento e outras situações. São
atendidos, ainda, os aposentados, pensionistas e idosos que buscam benefícios do Artigo 268 da Lei Municipal 777/98 que
prevê descontos ou isenções de pagamento de água, Taxa de Coleta de Lixo e IPTU. Estes casos são tratados de forma
personalizada e de acordo com critérios estabelecidos e Código de Ética do Serviço Social.
O tratamento das necessidades dos cidadãos-usuários é assessorado também pela Assessoria Jurídica que auxilia na
resolução dos casos que fogem ao previsto na legislação.
As necessidades e expectativas dos cidadãos-usuários são atendidas em conformidade da legislação pertinente,
possibilitando que o atendimento tenha regras claras e definidas, sem interferências que prejudiquem a isonomia dos
cidadãos-usuários.
Com tratamento diferenciado, contando com a interação da assistência social e assessoria jurídica, os cidadãos-usuários tem
suas necessidades e expectativas resolvidas com maior rapidez, isentando-os de, até mesmo, possíveis desgastes pessoais
41
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
em outras instâncias governamentais e exigências de protocolos burocráticos. Esta preocupação em atender as
necessidades dos cidadãos-usuários resulta em benefícios positivos que motivam a equipe envolvida em buscar novas
soluções e melhorias para aumentar a satisfação dos cidadãos-usuários.
O DAEP realiza, ainda, pesquisa de satisfação anualmente, desde 2004, sendo que o resultado da pesquisa é utilizado para
avaliar se os requisitos e necessidades, que já foram identificadas nas práticas de gestão descritas acima, estão sendo
satisfatórios ou não.
3.1.c- A divulgação dos serviços, padrões de atendimento e ações de melhoria do DAEP é feita utilizando-se dos seguintes
canais de comunicação:
PRÁTICA
METODOLOGIA
Panfletos explicativos
anexados nas contas
de água
Panfletos são entregues junto às
contas de água, atingindo 100% da
população (21.503 ligações de
água) para disseminar informações
relativas aos serviços e ações
efetuadas pelo DAEP
Desde 1990
Continuamente
Alta Direção,
Serviço de
Rendas e Serviço
Gerais
Imprensa falada
Contrato anual com rádio local para
disseminação
de
informações,
vinhetas musicais e entrevistas ao
vivo e na TV – canal 14 de
Penápolis
Desde 1990
Diariamente, em
horário préestabelecido
Alta Direção
Imprensa escrita
Contrato com jornal local para
disseminação das informações e
publicação oficiais (editais de
licitações, extratos de contratos,
homologação, concursos públicos)
Eventos
realizados
pelo DAEP de acordo
com cronograma (Dia
da Água, Semana do
Meio Ambiente, Dia da
Árvore,
Dia
da
Conservação do Solo)
Quadro de indicadores
de desempenho com
resultados
mensais
dos indicadores
CONTINUIDADE
Desde 1990
PERIODICIDADE
Continuamente
RESPONSÁVEL
APRENDIZADO
2009- Criação de um Plano de Comunicação do
DAEP com cronograma de panfletos a serem
confeccionados
Desde 2004 - melhoria da organização e
arquivamento dos panfletos através da designação
de um servidor específico para a função de
comunicação
- 2009- entrevistas sobre matérias do sistema de
gestão do DAEP
- 2008: Propaganda na TV do DAEP
- Inclusão de entrevista ao vivo a partir de 1997,
estreitando o relacionamento direto com os clientes
Alta Direção
- 2008- reportagens “in loco”
- 2007- arquivamento das reportagens em meio
digital
-2004- matérias passaram a ser elaboradas por
servidor específico para a função de comunicação
Exposição de painéis, palestras,
vídeos, teatro e outras atividades
para disseminar o trabalho de
educação ambiental desenvolvidos
pelo DAEP
Desde 1994
De acordo com
cronograma de
eventos
Alta Direção e
CEA
- 2008- parceria com Livrônibus da Secretaria de
Educação
- 2007- aumento da participação do DAEP nos
eventos ocorridos no município (Ex. Semana do
Agro-negócio) Exposição itinerante, as escolas e
outras instituições levam os painéis para exporem
em seus eventos aumentando a disseminação dos
trabalhos realizados pelo DAEP
- Melhoria na apresentação dos trabalhos com a
aquisição de projetor multimídia em 2005
Fixação de quadros em diversas
áreas do DAEP, incluindo o prédio
de Atendimento ao Cliente onde os
clientes podem visualizar o sistema
de medição de desempenho
Desde 2004
Mensalmente
Todos as chefias,
diretores e
encarregados do
DAEP
- Padronização dos quadros na parede, melhorando
a identificação dos mesmos
-2007 - Criação de um quadro de divulgação de
melhoria implementadas em cada setor.
Bienalmente
Alta Direção e
Comissão
organizadora
nomeada por
Decreto pelo
Prefeito Municipal
- Melhoria constante na disseminação dos resultados
e propostas implementadas de fóruns anteriores
através de informativos
-2008- colocação de banners contendo informações
do DAEP no evento
2010-implantação de sistema de gerenciamento de
eventos
Realização do Fórum
de Saneamento e
Meio Ambiente
Evento
de
dois
dias
com
participação da população para
colher propostas de melhoria bem
como disseminar os trabalhos
desenvolvidos pelo DAEP
Participação
em
seminários, simpósios
e encontros regionais
e nacionais
(Ex. ASSEMAE)
Exposição
das
práticas
bem
sucedidas pelo DAEP, divulgando a
marca e os produtos do DAEP
Site na Internet
Disponibilização de informações do
DAEP como histórico, prestação dos
serviços,
balanços
contábeis,
controle da qualidade da água,
eventos e outros
Divulgação
dos
resultados
das
análises de controle
da qualidade da água
Divulgação dos parâmetros da
qualidade da água, conforme
Decreto 5.440/05, na conta de água
e no jornal local
Reuniões do Conselho
Deliberativo do DAEP
Reunião com representantes da
população e órgãos de classe
(Sindicatos,
Associações
e
Entidades Assistenciais)
Desde 1978
Relatório anual do
controle da qualidade
da água
Entrega, junto com conta de água,
para toda a população em
cumprimento do Decreto 5440/05
Desde 2005
Desde 1994
Desde 1980
-2006 - Melhoria no material que antes era divulgado
por panfletos, passou a ser por mídia de CD e
atualmente está disponível no site
- 2006 - Aquisição de notebook e projetor multimídia
para as apresentações
Continuamente
Alta Direção
Desde 1998
Continuamente, com
atualização constante
Alta Direção,
Serviço Gerais e
outros setores que
alimentam
informações no
site
- Em 2006, reestruturação do site, com a inclusão da
prestação de serviços, maior interatividade e
atualizações constantes
2007- atualização do site com inclusão de dados
sobre o Projeto Coletivos Educadores
Desde 2004, antes
da criação da
legislação
pertinente
Mensalmente
Laboratório da
ETA
-2007 - Melhoria no folder explicativo à população
-2009- histórico dos fóruns realizados disponíveis na
internet
Alta Direção
- Em 1994 houve a inclusão de 3 participantes
representando a população – -Em 2002 a inclusão de
conselheiros mirins como membros do Conselho
- 2008 – aumento de 3 para 6 representantes da
população e de outros órgãos representantes da
sociedade civil
Alta Direção,
Bióloga e
Secretaria
O primeiro informativo era uma folha com os
parâmetros da qualidade da água; atualmente é um
jornal que também descreve os serviços prestados
pelo DAEP
Mensalmente
Anualmente
39
42
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Atividades do Centro
de
Educação
Ambiental (CEA)
O CEA realiza atividades de
conscientização e sensibilização
ambiental bem como divulga os
processos principais do DAEP
através de monitoramentos in loco
Faixas, banners
outdoors
Distribuição de faixas e banners
pelas ruas e comércio local para
divulgação de eventos, aquisições,
mudanças do sistema, conquistas e
informações gerais
e
Continuamente
CEA
- Desde 1.997, as atividades do CEA foram
incorporadas no currículo escolar
- Melhoria na capacitação dos professores (2005 e
2006)
- Formação de coletivos educadores na Bacia do
Baixo Tietê (2006 e 2007)
- Melhoria na organização da biblioteca (2007)
- Melhoria da infra-estrutura (2007)
-2008 – agendamento de visitas passou a ser feito
através do site do DAEP
-2007- criação do Clube do DAEPINHO com emissão
de carteirinha de associação para as crianças até xx
anos e acesso no site do DAEP com atividades e
jogos.
Desde 1978
Continuamente
Alta direção e
Secretaria
-2009 – Divulgação nos veículos do DAEP
-2009 – Contratação de estagiário para auxiliar nos
trabalhos de comunicação --2007 – aquisição de
tripés para colocação dos banners em exposições
-2004 – início da utilização de outdoors
Desde 1995
Sempre que
necessário
Serviço de
Resíduos Sólidos
- Distribuição gratuita, pois antes eram locadas e
havia propaganda do locatário.
- Substituição de lixeiras abertas de metal por lixeiras
fechadas de plástico
- 2007 – instalação de 50 novas lixeiras fixas
- 2004 – centralização na elaboração dos materiais
por servidor específico para a função de
comunicação
- 2007 – criação de um cronograma de impressos a
serem confeccionados
- 2009- o formulário impresso passou a ser
padronizado e de papel reciclável
Desde 1994
Lixeiras
Disposição de lixeiras nos pontos de
maior fluxo da cidade, com o slogan
do DAEP
Folders,
cartilhas
educativas
(Ecolino,
Fábrica
da
Água,
Preservando para o
Futuro) e folhetos
Confecção de material impresso
para ser distribuído na Central de
Atendimento,
eventos,
feiras,
visitantes e no Centro de Educação
Ambiental
Desde 1.980
Periodicamente
Alta direção e
Serviço Gerais
Quadros de Melhoria
Descrição
das
melhorias
implantadas em cada setor são
descritas em quadros e fixadas na
parede de cada setor.
Desde 2007
Continuamente
CGQ
Tabela 3.1.c- A divulgação dos serviços, padrões de atendimento e ações
Em maio de 2005, a marca DAEP foi registrada oficialmente no Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI). Em
fevereiro de 2.007, o DAEP definiu sua identidade visual para orientar e padronizar o uso da comunicação visual da marca
DAEP em todas as suas aplicações; estas definições estão descritas no Manual de Identidade Visual do DAEP, o qual foi
validado pela alta direção e pelo Comitê de Gestão da Qualidade. Com isso, melhorou a sistemática de confecção de material
gráfico como papel timbrado, cartões de visita, contas de água, folders, banners e outros.
Para assegurar que as informações divulgadas estejam em conformidade com as estratégias do DAEP e transmitam
credibilidade e conteúdo adequado junto aos cidadãos-usuários, o DAEP centraliza a elaboração do material em um único
setor e a alta direção valida, através de supervisão direta, com despacho de deferimento por escrito de todos os materiais
confeccionados antes de reproduzido.
3.1.d- A identificação e avaliação do nível de conhecimento dos cidadãos em relação serviços prestados é feito através de
pesquisa de satisfação externa e em pesquisas nos eventos que o DAEP realiza de acordo com o cronograma de eventos do
DAEP.
Nas duas pesquisas, são identificados os níveis de conhecimentos dos cidadãos em relação aos serviços prestados e ações
desenvolvidas pelo DAEP. O DAEP contrata uma empresa especializada em realização de pesquisas externas que faz
abordagem pessoal e por telefone aos usuários dos serviços, sendo feito uma amostragem de 5% do universo de usuários.
Dentre as perguntas, a pesquisa aborda o conhecimento das pessoas em relação à destinação final dos resíduos que
produzem, se conhecem o trabalho de educação ambiental desenvolvido pelo DAEP, se conhecem e participam do programa
de coleta seletiva, se sabem para onde vai o esgoto recolhido das casas e outras perguntas.
Após a tabulação da pesquisa, é feita uma avaliação dos resultados apresentados durante reunião de análise crítica do CGQ,
sendo que as ações previstas para melhoria contínua do sistema são incluídas no Plano de Ação do setor pertinente. A
avaliação é feita considerando os resultados de pesquisas anteriores, fazendo um comparativo se houve melhora ou piora do
índice apresentado.
A partir de 2009, a pesquisa passou a ser apresentada na reunião do CGQ pela própria empresa contratada que envia um
profissional para fazer as explicações técnicas de amostragem e a metodologia utilizada.
3.1.e- A avaliação da imagem do DAEP feita através da análise dos resultados apresentados decorrentes da aplicação das
seguintes práticas:
PRÁTICA
METODOLOGIA
Pesquisa de
satisfação dos
clientes nos eventos
promovidos pelo
DAEP
Aplicação de pesquisa de satisfação nos eventos do
DAEP com entrevista por pessoal treinado, com
preenchimento de questionário próprio
CONTINUIDADE
Desde 2004
43
40
PERIODICIDADE
RESPONSÁVEL
APRENDIZADO
De acordo com
cronograma de
eventos
Alta Direção e
CGQ
- Reformulação do questionário,
objetivando maior entendimento e
clareza das informações
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Pesquisa de
satisfação dos
clientes
Contratação de empresa especializada em
realização de pesquisa por amostragem, avaliando
a satisfação dos cidadãos usuários, imagem do
DAEP e nível de conhecimento dos serviços
Desde 2007
Anualmente
Alta direção
2009 – apresentação dos resultados
passou a ser feita pela empresa
contratada durante a reunião do CGQ
2008 – Pesquisa com foco na
qualidade da prestação dos serviços
Caixa de sugestões
disponibilizadas na
Central de
Atendimento e no
Centro de Educação
Ambiental
Formulário com perguntas rápidas sobre a
qualidade de serviços e grau de conhecimento do
cidadão em relação aos serviços e espaço para
deixar sugestões e opinião
Desde 2009
Diariamente
Serviço de
Rendas e CGQ
2009- Tabulação das informações e
repasse à Alta Direção e CGQ para
encaminhamento
Pós-venda dos
serviços executados
pelo DAEP
Após execução dos serviços solicitados pelos
cidadãos-usuários, as ordens de serviço retornam
ao Serviço de Rendas, onde é efetuado o pósvenda via telefone para avaliar a satisfação em
relação a qualidade e ao tempo de execução do
serviço prestado. Essa pesquisa gera um indicador
mensal que é analisado em reunião do CGQ
Desde 2004
Diariamente
Serviço de
Rendas/Cadastro
e CGQ
Análise do registro
de reclamações dos
clientes
Os setores envolvidos avaliam as causas das
reclamações e buscam a solução do problema,
sendo que na reunião do CGQ é efetuada análise
global das reclamações para melhoria no sistema
Desde 2004
Mensalmente
Todos os setores
envolvidos e CGQ
-2009 – Disponibilização de aparelho
celular para a execução do pós venda,
atingindo, assim, maior quantidade
para mensuração final
-2007 - Melhoria na técnica de
abordagem ao cidadão após curso de
capacitação
-2007
Transferência
da
responsabilidade de execução das
telefonistas para a central de
atendimento
2009 – treinamento dos envolvidos
para o atendimento das reclamações
2007 - Melhoria no entendimento após
treinamento específico
2006- Melhoria na sistematização e
controle de reclamações com a
criação de programa digital
Tabela 3.1.e- Práticas de avaliação da imagem
Para avaliação da imagem, o DAEP analisa a percepção do atendimento do DAEP ( se o DAEP atende bem a população) e
para medir sua imagem e conhecimento dos serviços é utilizado o indicador:
- Índice de favorabilidade da imagem da organização
E ainda, nas pesquisas de satisfação externa, é mensurado a imagem e o conhecimento dos serviços:
- Conhecimento para onde vai o lixo doméstico
- Conhecimento do trabalho de educação ambiental desenvolvido pelo DAEP
- Conhecimento do trabalho de recuperação e preservação do Ribeirão Lajeado
- Percepção se o DAEP é bem administrado
3.1.f- O DAEP, ao longo de seus 32 anos de existência, presta seus serviços de saneamento ambiental visando antecipar-se
às necessidades de seus usuários atuais e potenciais, sendo que dentro da área urbana atende 100% com serviços de água
tratada e distribuída, esgoto coletado e tratado e coleta e destinação adequada dos resíduos sólidos, incluindo, além dos
resíduos domésticos (aterro sanitário), a destinação final adequada (autoclavagem) dos resíduos de serviço de saúde,
entulhos (área especial para deposição), animais mortos, galhos e resíduos da varrição. Além de contribuir com a coleta
seletiva dos materiais inorgânicos com abrangência de 100% da área urbana.
Com visão no futuro e procurando cumprir sua missão, o DAEP elaborou, em 2005, um Plano de Desenvolvimento Rural
Sustentável a fim de estabelecer diretrizes para o saneamento rural no município de Penápolis. O Plano de Desenvolvimento
Rural Sustentável, o qual contou com a participação dos produtores rurais na sua elaboração.
O DAEP faz um acompanhamento do crescimento de ligações de água e esgoto, que é um indicativo da expansão da área
urbana e do crescimento vegetativo da cidade, sendo que, para o planejamento adequado das ações, o DAEP tem
estabelecido no Plano de Ação, diretrizes para acompanhar o crescimento do município a fim de manter a cobertura de
atendimento de água, esgoto e resíduos sólidos em 100% da área urbana.
Os principais indicadores utilizados e ações decorrentes seguem abaixo:
NOME DO INDICADOR DE DESEMPENHO
Índice de atendimento urbano de água
OBJETIVO
Monitorar a abrangência dos serviços de água
Índice de atendimento urbano de esgoto
Monitorar a abrangência dos serviços de esgotos
Índice de atendimento urbano de coleta de resíduos
sólidos
Índice de tratamento do esgoto gerado
Monitorar a abrangência dos serviços de resíduos sólidos
Índice de tratamento total de água
Monitorar a abrangência do tratamento de água
Índice de tratamento total de esgoto
Monitorar a abrangência do tratamento de esgotos
Monitorar a abrangência do tratamento de esgotos coletados
AÇÕES DECORRENTES
- Planejamento e implementação de ações estabelecidas no Plano de
Ação para manutenção do índice de 100% de cobertura
- Planejamento e implementação de ações estabelecidas no Plano de
Ação para manutenção do índice de 100% de cobertura
- Planejamento e implementação de ações estabelecidas no Plano de
Ação para manutenção do índice de 100% de cobertura
- Planejamento de ações para manter o índice de 100% de
tratamento de esgotos gerados
- Planejamento de ações para manter o índice de 100% de
tratamento de água
- Planejamento de ações para manter o índice de 100% de
tratamento de esgotos
Tabela 3.1.f.1- Principais indicadores utilizados
Segue abaixo, o resumo histórico da evolução do atendimento dos serviços prestados pelo DAEP:
PERÍODO
A partir de 1.978
A partir de 1.980
A partir de 1.990
A partir de 1.991
AÇÃO
- Iniciou a instalação de hidrômetros em 100% dos imóveis;
- Iniciou a classificação dos imóveis em residencial, público, comercial e industrial com tarifação diferenciada por categoria
- Ampliação de redes de esgotos
- Tratamento de 80% do esgoto doméstico através de Lagoas de Tratamento de Esgoto
-Construção de reservatórios para atingir 16.250m3 de água reservada
- Construção da sede administrativa própria, antes era em prédio alugado
- Introdução do processo de fluoretação da água tratada
- Contas de água informatizadas
- Interligação do sistema informatizado em rede
- Ampliação da capacidade de tratamento de esgoto com a construção do 2º Complexo de Lagoas de Tratamento de Esgoto para tratamento dos 20% restantes
- Construção do laboratório físico-químico e bacteriológico na ETA
- Alteração da legislação de remuneração salarial com implantação do sistema de mérito com qüinqüênio e sexta-parte
44
41
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
A partir de 1.993
- Sistema de controle de vetores e limpeza de caixa d’água
-Assume o serviço de coleta de lixo, varrição de ruas, aterro sanitário, animais mortos.
- Educação Ambiental através do CEA
- Parceria com o Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado para execução de trabalho de manejo de solo e recuperação da mata ciliar no Ribeirão Lajeado
- Concessão de isenções para idosos e pensionistas
A partir de 1.994
- Construção do aterro sanitário e incinerador de lixo infectante
- Inicia-se a realização de Fóruns de Saneamento e Meio Ambiente
- Implantação do sistema tarifário progressivo para consumo de água e esgoto
- Aumenta o número de representantes da comunidade no conselho deliberativo
- Participa da criação do Comitê de Bacias Hidrográfica do Baixo Tietê em parceria com o DAEE
A partir de 1.997
- Informatização do controle da frota de veículos
- Implantação do programa de medicina e segurança do trabalho
A partir de 1.998
- Desativação do incinerador
A partir de 2.000
- Implantação do sistema de coleta seletiva em 100% da área urbana
A partir de 2.003
Informatização do controle de acesso nas dependências internas
A partir de 2.004
- Implantação do sistema de autoclavagem de lixo de resíduos de serviço de saúde
- Sistema telefônico digital
- Certificação da norma ISO 9001:2000 em todo processo finalístico
- Implantação do sistema de pesagem de lixo
- Término da construção e inauguração do prédio de 222,48 m2 da Central de Atendimento ao Cliente com melhoria da qualidade no atendimento;
- Melhoria da estrada de acesso à Central de Tratamento de Resíduos com 12.323 m3 de pavimentação asfáltica;
- Aquisição de uma máquina retroescavadeira Fiatallis FB-80-3; 01 caminhão F-14.0000 com caçamba compactadora de lixo de 15m3 , 01 carreta agrícola de 80 m3 para
acoplar no triturador de galhos, 02 motos CG 125 cargo Honda
- Reforma do sistema de cloração de água na Estação de Tratamento de Água e Reservatórios;
- Reforma do arquivo geral;
- Implantação do sistema de macromedição da água com aquisição de hidrômetros específicos;
A partir de 2005
-Parceria com o Ministério das Cidades para ser o guia de Saneamento a ser lançado no Brasil
- Elaboração do Plano de Desenvolvimento Rural Sustentável
- Reforma do Laboratório da Estação de Tratamento de Esgotos
- Ampliação de redes de água e esgoto em 2.973,08 metros no bairro Residencial São Francisco;
- Início de execução de regular de nível para aumento da captação de água;
- Aquisição de motor elétrico trifásico para Estação de Captação de Água e medidor de vazão de água instalado na ETA;
- Aquisição de uma moto CG 125 cargo Honda;
A partir de 2006
- Implantação do sistema de compostagem de resíduos de podas de árvores para produção de adubo orgânico
- Início do Projeto de Coletivos Educadores Ambientais em parceira com o Ministério do Meio Ambiente
- Reforma dos decantadores da Estação de Tratamento de Água (ETA)
- Aquisição de um caminhão Cargo 2422 Cargo, 01 trator New Holland TL 75E, 02 caçambas basculantes para caminhões, 01 ônibus usado ano 1995
- Execução de regulador de nível no Ribeirão Lajeado
- Aquisição de equipamentos de informática e materiais permanentes
A partir de 2007
- Nova bancada de aferição de hidrômetros
- Aquisição de 02 caminhões F-4.000, 03 Strada Fire Flex 1.4, 01 Parati e 01 Gol
- Aquisição de equipamentos de informática e materiais permanentes
- Instalação de placas de sinalização na Marechal Rondon – sobre o Ribeirão Lajeado
A partir de 2008
- Implantação do projeto de coleta de óleo de cozinha em 100% da área urbana
- Início da construção dos pontos de recebimento de entulhos
- Aquisição de 40 caçambas para recolhimento de entulhos
- Substituição de 300 metros do emissário Silvia Covas
- Adequação do caminhão de coleta de Resíduos de Serviço de Saúde
- Melhoria na frota de veículos com aquisição de 01 caminhão tipo F-4000, 02 caminhões 1722 e 10 motos
- Elaboração do Código de Ética do DAEP
- Realização do 8º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente
A partir de 2009
- Melhoria no sistema de telefonia celular com contratação de plano para 26 linhas de celulares
- Substituição de 200 metros do emissário do Bairro Silvia Covas;
- Substituição de 200 metros do emissário da Lagoa de Tratamento;
- Aquisição de 02 caminhões coletores de lixo com caçambas compactadoas,01 caminhão semi leve e 01 furgão (laboratório móvel);
- Construção de galerias na Estrada do Mineiro e na Exp. Diogo Garcia (granja do japonês);
- Construção do barracão de pneus de 650 m2
- Aquisição de equipamentos de informática e materiais permanentes;
- Inicio da implantação da OHSAS;
- Galeria de ex-diretores e composição do conselho;
A partir de 2010
- Realização do 9º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente nos dias 26 e 27 de março de 2010
- Início das obras de implantação do sistema de tratamento do lodo da ETA
Tabela 3.1.f.2 - Histórico da evolução do atendimento dos serviços prestados pelo DAEP
3.2 – RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS-USUÁRIOS
3.2.a- O DAEP definiu seus canais de relacionamento com o objetivo de assegurar que os serviços atendam aos requisitos
dos cidadãos-usuários, tendo um acesso fácil, cômodo, disponível e eficiente. Para definir os canais de relacionamento foi
analisada as expectativas dos cidadãos-usuários, sendo disponibilizado canais que abrangem tanto para os que fazem uso
de novas tecnologias quanto para os menos possibilitados, sendo que todos têm atendimento garantido com informações
precisas e claras. Os canais de relacionamento com os cidadãos-usuários são divulgados conforme práticas descritas no ítem
3.1.c.
Os canais de relacionamento com os cidadãos-usuários para solicitação de serviços, manutenções diversas, atendimento ao
público, solicitações de informações e registro de reclamações ou sugestões são:
PRÁTICA
Acesso por telefone
através de 06 ramais
disponíveis na
Central de
Atendimento ao
Cliente
Sistema de ligação
gratuita através de
0800170195
Central de
Atendimento ao
Cliente
METODOLOGIA
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
RESPONSÁVEL
APRENDIZADO
Contato telefônico com pessoal capacitado, os
quais abrem Ordem de Serviço para execução
de serviço ou abertura de Reclamação de
Cliente e orientam sobre os assuntos pertinentes
Desde 1.980
Diário
Serviço de
Rendas/Cadastro
2009- linha de celular para contatos com
cidadãos de forma mais rápida
2008 - Liberação de 03 linhas para ligação
direta, totalizando 04 linhas
Contato telefônico com pessoal capacitado, os
quais abrem Ordem de Serviço para execução
de serviço ou abertura de Reclamação de
Cliente.
Desde 1.996
Diário
Central de
Atendimento
Desde 2006, o número foi afixado nos
veículos do DAEP para divulgação e
recebimento de reclamações e sugestões
Diário
Serviço de
Rendas/Cadastro,
Tesouraria,
Assistência Social
- 2008- head set para todas as atendentes
-Rampa de acesso a deficientes físicos
- Capacitação dos servidores em
atendimento ao cliente em 2007
Espaço físico de 222 m2 com ambiente
climatizado, móveis ergonômicos, atendimento
personalizado aos cidadãos-usuários através de
pessoal capacitado. Atendimento das 8:00 às
17:00, sem interrupção para almoço.
Desde 2.004
45
42
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
-2009 – contrato com TV Penápolis –
canal 14
- Entrevista ao vivo com o Diretor
Presidente a partir de 1997, estreitando o
relacionamento direto com os cidadãosusuários
- Reportagens “in loco”
- 2004- matérias passaram a ser
elaboradas por servidor específico para a
função de comunicação
2007- arquivamento das reportagens em
meio digital
2009- disponibilidade de linha de celular
2007- solicitação dos serviços por telefone
durante o plantão passou a ser feito na
Portaria e não mais na ETA, agilizando o
repasse das informações para a equipe do
plantão
- Em 2006, reestruturação do site, com a
inclusão da prestação de serviços, maior
interatividade e atualizações constantes
-2007 – melhoria do material para
download
2009- impressão de certidão negativa via
site
Espaço na imprensa
falada
Horário das 8h às 12hs com vinhetas sobre os
serviços do DAEP e entrevistas com Diretor
Presidente
Desde 1.980
Diário
Alta Direção
Imprensa escrita
Contrato com jornal local para disseminação das
informações e publicação oficiais (editais de
licitações, extratos de contratos, homologação,
concursos públicos)
Desde 1990
Continuamente
Alta Direção
Plantão de
Execução de
Serviços
Disponibilização de uma equipe formada por
encanador, auxiliar e motorista que trabalha nos
finais de semana e feriados para atendimento de
serviços emergenciais.
Semanal
Diretoria de Obras
e Redes
Site na Internet
Solicitação de 2٥ vias de contas, consultas de
débitos, agendamento de visitas no CEA e FALE
CONOSCO
Desde 1998
Continuamente
Alta Direção,
Serviço Gerais e
outros setores que
alimentam
informações no
site
E-mail
Canal direto com a Central de Atendimento
através do qual é possível consultar débitos,
solicitar serviços, alterar endereços de
correspondência, informar leitura do medidor e
outros
Desde 2004
Continuamente
Serviço de
Rendas/Cadastro
- Solicitações são respondidas pela área
correspondente sob o acompanhamento
da Diretoria Administrativa e Financeira
Realização do
Fórum de
Saneamento e Meio
Ambiente
Evento de dois dias com participação da
população para colher propostas de melhoria
bem como disseminar os trabalhos
desenvolvidos pelo DAEP
Bienalmente
Alta Direção e
Comissão
organizadora
nomeada por
Decreto pelo
Prefeito Municipal
- Melhoria na disseminação dos resultados
e propostas implementadas de fóruns
anteriores através de informativo
2010- implantação do sistema de
gerenciamento de eventos
Desde 1.994
Desde 1994
Tabela 3.2.a- Canais de relacionamento com os cidadãos-usuários
Em 2007, o DAEP criou o Manual de Atendimento, estabelecendo padrões de relacionamento com os cidadãos-usuários. Os
servidores que relacionam-se diretamente com os cidadãos-usuários (atendimento, telefonistas, portaria e Estação de
Tratamento de Água) foram capacitados através de curso específico tendo como resultado a melhoria do atendimento e
aumento da satisfação dos cidadãos-usuários.
3.2.b- O DAEP possui um procedimento sistematizado para o tratamento das reclamações e sugestões recebidas pelos
cidadãos-usuários, sendo registradas no Relatório de Reclamação de Cliente, devidamente numeradas em ordem
cronológica e sob responsabilidade do Serviço de Rendas/Cadastro.
Após o registro da reclamação, a mesma é encaminhada para o responsável da área onde foi detectado o problema para que
seja feita análise da causa (não o causador) e a ação a ser tomada. Posteriormente, é dada a resposta ao cidadão-usuário da
ação tomada. Mesmo que a reclamação não tenha procedência, o DAEP informa o cidadão-usuário que foi feita verificação
da reclamação, dando-lhe as devidas explicações. O retorno é feito de imediato, sendo que o responsável da área onde foi
detectada a reclamação registra a data e a hora em que foi dada a resposta ao cidadão-usuário. Todo o trâmite da
reclamação, desde o contato com o cidadão-usuário, até o retorno final, é acompanhado em um sistema informatizado.
Após isso, todos os Relatórios de Reclamação de Cliente retornam ao Serviço de Rendas/Cadastro para que seja efetuada
uma análise global, sendo classificadas por tipo e gerando indicadores de desempenho, os quais são apresentados e
analisados em reunião do Comitê de Gestão da Qualidade.
As reclamações e sugestões recebidas pelo DAEP de forma informal recebem atenção semelhante à formal, com a diferença
que estas são protocoladas. As reclamações e sugestões informais são tratadas, em sua grande maioria, na Central de
Atendimento e, quando ali não é possível resolver, são encaminhadas aos responsáveis para solução.
Desde 1.978, o DAEP toma providências imediatas para soluções dos problemas existentes, porém, o registro sistemático
das reclamações/sugestões iniciou em 2.004, sendo que todos os servidores envolvidos foram capacitados para registrar
corretamente as reclamações/sugestões e o registro das reclamações passou a ser utilizado como fonte de informação para
análise crítica do sistema e orientar para a melhoria contínua dos processos.
Como melhoria na gestão de reclamações, em 2007, foi aprimorada a classificação das reclamações em PROCEDENTE e
IMPROCEDENTE, sendo que o responsável pela reclamação primeiramente analisa se a reclamação registrada procede ou
não, caso não proceda, o servidor apresenta uma justificativa da não procedência para que a mesma seja verificada e
registrada no sistema. No final de cada mês, é analisada, através de percentual gerado em indicador de desempenho, a
quantidade de reclamações que são procedentes e improcedentes.
Outra prática de tratamento de falhas e problemas encontrados nos processos, é a abertura do Relatório de Não
Conformidade (RNC) que pode ser feita por qualquer funcionário quando houver algum procedimento que não esteja
atendendo os requisitos do cliente ou não esteja em conformidade do sistema de gestão da qualidade. A não conformidade
pode ser aberta por motivo de reclamação de cliente, processos internos, auditoria interna, materiais ou produto. O RNC tem
por finalidade a análise da causa do problema, sendo que o responsável pela área onde foi detectada a não conformidade faz
análise, sendo que pode ser utilizada a ferramenta Diagrama de Ishikawa, e emite parecer técnico e propõe ação corretiva
para ser implementada visando melhoria do processo.
46
43
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
A ação corretiva é um procedimento que institui uma sistemática para eliminar as causas de não conformidade de forma a
evitar sua repetição e, depois de implementadas as ações necessárias, é nomeado um auditor interno para verificação e
evidência da eficácia das ações.
Continuamente, o DAEP efetua treinamentos, especialmente para as lideranças, com a finalidade de melhorar o
entendimento bem como a forma de receber, resolver e utilizar o registro das reclamações como fonte de informação e
oportunidade de melhoria, especialmente, para ter a visão de que o cidadão-usuário é um parceiro que pode cooperar
continuamente com a melhoria do sistema.
Em 2008, O Serviço de Rendas iniciou o serviço de pós-venda das reclamações a fim de identificar o grau de satisfação dos
cidadãos-usuários com o atendimento das reclamações. E em 2009, foi criado um novo indicador para monitorar as
reclamações classificadas como improcedentes em relação ao total de reclamações registradas.
AÇÕES DECORRENTES DAS RECLAMAÇÕES/ SUGESTÕES:
Dentre as ações implementadas no sistema de gestão do DAEP, podemos citar as seguintes ações que originaram de
reclamações e sugestões:
ANO DE
IMPLANTAÇÃO
2010
2009
2008
AÇÃO IMPLEMENTADA
- Melhoria no sistema de identificação de pessoas que adentram na Sede do DAEP através de cores nos crachás, sendo
classificados por tipo de visitantes (fornecedores, servidores fora do horário de serviço, visitantes e autoridades);
- Confecção de panfletos sobre saúde preventiva (caramujo africano) em parceria com a Secretaria da Saúde
- Em implantação pontos de recebimento de entulhos com a construção de pontos de recebimentos em vários bairros da cidade
- Confecção de panfleto de destinação final de entulhos distribuído à toda população
- Confecção de panfleto da coleta seletiva de materiais recicláveis e coleta de óleo de cozinha distribuído a toda população
- Panfleto sobre o acondicionamento correto de resíduos de serviço de saúde distribuído a todos os geradores de RSS
- Início da utilização de etiquetas nos sacos do serviço de varrição informando a presença de cacos de vidros
- Lei Municipal que alterou a responsabilidade de instalação e manutenção dos micromedidores para o DAEP
- Mudança na metodologia de trabalho de limpeza de caixa dágua em relação aos imóveis que encontram-se sem niguém em
casa, colocando bilhete explicativo e telefone para contato para agendar nova data para execução dos serviços
- Implantação do sistema de “mutirão” na execução do serviço de limpeza urbana
- Panfleto de conscientização de acondicionamento de resíduos domiciliares – objetos cortantes, e outros
- Alteração no processo de guardar os materiais de ligações novas que são entregues pelas lojas de material hidráulico, através
de identificação e organização do local de armazenamento.
Tabela 3.2.b- Ações decorrentes de reclamações
As informações de melhorias são repassadas aos cidadãos-usuários e demais áreas pelos canais de informações descritos
no item 3.1.c.
3.2.c- O relacionamento e acompanhamento das transações recentes com novos cidadãos-usuários e novos produtos tem
início na Central de Atendimento onde os atendentes estão capacitados e aptos a responder todas as questões sobre os
serviços prestados pelo DAEP. Esta prática é executada desde a criação do DAEP, em 1978, sendo aperfeiçoada ao longo
dos anos.
Na solicitação de uma ligação nova de água e/ou esgoto, é entregue um folheto explicativo dos procedimentos, além do
cidadão-usuário ser orientado sobre a escolha do local da instalação, despesas do serviço, forma de pagamento, entrega dos
materiais e cuidados com os hidrômetros.
Após a execução dos serviços é realizado o serviço de pós-venda que consiste na verificação da satisfação do cidadãousuário em relação à qualidade do serviço prestado e ao prazo que foi atendido. O serviço de pós-venda é efetuado também
para outros serviços como troca de canos, manutenções de cavaletes e redes, substituição e conserto de hidrômetros,
desobstrução de esgoto e outros.
É disponibilizado, ainda, o Serviço de Vistoria com o objetivo de identificar vazamentos, erros de leitura, defeito nos
hidrômetros,. A atenção especial é voltada para os vazamentos internos, os quais, sem ônus aos cidadãos-usuários, são
localizados por encanadores do DAEP para posterior solução do vazamento.
Os leituristas também são capacitados para identificarem alterações de consumo e cadastro nos imóveis e também,
atenderem a solicitações dos clientes, sendo, assim, um ótimo meio de acompanhamento.
A fim de evitar erros nas informações cadastrais, o DAEP possui um serviço de conferência em todos os cadastros e
periodicamente é emitido um relatório de inconsistência, atualizando as informações do cadastro da Água e Coleta de Lixo.
O serviço de limpeza urbana e coleta de Lixo têm supervisão direta dos responsáveis pelos serviços. Quando há abertura de
novos loteamentos ou alteração dos serviços, são entregues folhetos explicativos e, em alguns casos, há divulgação na
imprensa escrita e falada.
Pela característica de universalização dos serviços de saneamento ambiental, o DAEP atende a população do município de
Penápolis com 100% de abrangência dos serviços de tratamento e distribuição de água, coleta e tratamento de esgotos e
coleta e destinação adequada dos resíduos sólidos. Portanto, as solicitações de novas ligações de água e esgotos e
disponibilização dos serviços de resíduos sólidos são atendidas de imediato pois o DAEP já possui toda infra-estrutura para
suprir a demanda de novos cidadãos-usuários.
3.2.d- A avaliação da satisfação e insatisfação dos cidadãos-usuários em relação dos serviços do DAEP é feita através da
análise dos resultados apresentados pela execução das seguintes práticas de gestão:
PRÁTICA
METODOLOGIA
Pesquisa de
satisfação dos clientes
Aplicação de pesquisa de satisfação nos eventos do
DAEP com entrevista por pessoal treinado, com
preenchimento de questionário próprio
CONTINUIDADE
Desde 2004
47
44
PERIODICIDADE
RESPONSÁVEL
APRENDIZADO
De acordo com
cronograma de
eventos
Alta Direção e
CGQ
- Reformulação do questionário,
objetivando maior entendimento
e clareza das informações
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Pesquisa de
satisfação dos clientes
Contratação de empresa especializado em realização
de pesquisa por amostragem, avaliando a satisfação
dos clientes, imagem do DAEP e nível de
conhecimento dos serviços
Desde 2007
Anualmente
Alta direção
2008- pesquisa com foco nos
processos finalísticos e de apoio
Caixa de sugestões
Formulário com perguntas referentes a qualidade de
serviços e grau de conhecimento do cidadão em
relação aos serviços disponibilizados na Central de
Atendimento e CEA
Desde 2009
Diariamente
Serviço de
Rendas e CGQ
2010- tabulação dos dados e
envio a Alta Direção para análise
Pós-venda dos
serviços executados
pelo DAEP
Após execução dos serviços solicitados pelos clientes,
as ordens de serviço voltam ao Setor de Rendas ,
onde a assistente administrativa liga para o cliente a
fim de identificar, através de questionário próprio, o
grau de satisfação em relação a qualidade e ao tempo
de execução do serviço prestado pelo DAEP. Essa
pesquisa gera um indicador que mensal que é
apresentado ao CGQ para ciência e análise.
Serviço de
Rendas/Cadastro
- 2007 - Melhoria na técnica de
abordagem ao cliente após curso
de capacitação
-2007 - Transferência da
responsabilidade de execução
das telefonistas para a central de
atendimento
Análise do registro de
reclamações dos
clientes
Realização do Fórum
de Saneamento e
Meio Ambiente
Os setores envolvidos avaliam as causas das
reclamações e buscam a solução do problema, sendo
que na reunião do CGQ é efetuada análise global das
reclamações para melhoria no sistema
Evento de dois dias com participação da população
para colher propostas de melhoria bem como
disseminar os trabalhos desenvolvidos pelo DAEP
Desde 2004
Desde 2004
Desde 1994
Diariamente
Mensalmente
Todos os setores
envolvidos e CGQ
Bienalmente
Alta Direção e
Comissão
organizadora
nomeada por
Decreto pelo
Prefeito Municipal
2006- Melhoria na sistematização
e controle de reclamações com a
criação de programa digital
2007 - Melhoria no entendimento
após treinamento específico
2010- relógio de registro de
tempo no sistema informatizado
- Melhoria na disseminação dos
resultados e propostas
implementadas de fóruns
anteriores através de informativo
2010- inscrição via site e
programa de gerenciamento de
eventos
- Avaliação da satisfação dos usuários dos serviços
3.2.e- As informações obtidas através das práticas descritas no item 3.2.d são analisadas pela alta direção, responsáveis por
áreas dos processos principais (Serviço de Redes, ETA, Serviço de Resíduos Sólidos e Serviços de Rendas) e pelos
membros do CGQ, sendo que as oportunidades de melhorias são inseridas no Plano de Ação do setor pertinente, com
estabelecimento de metas, prazo e custo estimado para implantação.
As melhorias implantadas são acompanhadas pelo responsável direto da área e os resultados são apresentados ao CGQ
para apreciação de todos os membros. Essas melhorias são registradas e encaminhadas em formulário próprio ao CGQ e
divulgadas ao setor através de reuniões com as equipes e quadro de melhorias, por setor, afixados em todos os setores. O
formulário de disseminação de melhorias é padronizado para todos os setores.
Tabela 3.2.d
4548
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
4.1- ATUAÇÃO SOCIOABIENTAL
4.1.a - O DAEP, ao longo de seus 30 anos de existência, criou mecanismos para interagir com a sociedade com a finalidade
de prestar seus serviços com qualidade e com constância de atender as necessidades dos cidadãos-usuários. No
cumprimento de sua atuação como agente social e ambiental, efetua as seguintes práticas:
IDENTIFICA
PRÁTICA
Diagnóstico da Bacia
Hidrográfica do Ribeirão
Lajeado, incluindo o Ribeirão
Lajeado, único manancial de
abastecimento hídrico de
Penápolis
TRATA
IDENTIFICA
TRATA
IDENTIFICA
TRATA
Medição de eficiência das
Lagoas de estabilização para
100% dos esgotos coletados e
tratados
METODOLOGIA
Trabalho realizado em parceria com o
IPT e a CESP com levantamentos dos
pontos críticos e eficiência dos
sistemas de água , esgotos e resíduos
sólidos
Coleta de amostras e análises diárias
efetuadas no laboratório da Estação de
Tratamento de Esgotos
CONTINUIDADE
Em 1991
Desde 1991
PERIODICIDADE
RESPONSÁVEL
APRENDIZADO
Alta Direção do
DAEP, Executivo
Municipal
-2007: estudo sobre crédito de
carbono por pesquisadores da
Escola Superior de Agricultura
Luiz de Queiroz (Esalq)- USP Realização de nova Avaliação
do Sistema através de Estudo
Técnico realizado em 2003
Diariamente
Bióloga do DAEP
- Elaboração do Plano da
Qualidade de Esgotos com
estabelecimento de
parâmetros de controle da
ETE
10 a 15 anos
- Melhoria no controle da
quantidade de resíduos que
são depositados na área
através da implantação do
sistema de pesagem e Plano
da Qualidade de Resíduos
- Elaboração do Plano de
Desenvolvimento Rural em
2006
- Melhoria na adequação física
do Consórcio através de sala
própria, móveis e
microcomputador, contratação
de servidores para o quadro
próprio.
Disponibilização de trator e
outros equipamentos que
reduziram pela metade o
tempo gasto com plantio
- Formação de educadores
ambientais
- Ampliação do programa de
sensibilização nas indústrias e
usinas locais
- Criação da Sala Verde
- Capacitação dos professores
da rede escolar em educação
ambiental
Tratamento adequado dos
resíduos sólidos
Substituição do lixão a céu aberto por
aterro sanitário, com controle diário da
rotina dos serviços
Desde 1.994
Diariamente
Chefia do Serviço
de Resíduos
Sólidos
Parceria com o Consórcio
Intermunicipal Ribeirão Lajeado
(CIRL) para realização de
trabalho conservacionista de
solo
Repasse financeiro e auxílio no
gerenciamento do trabalho de
recomposição da mata ciliar, manejo do
solo (curvas de nível) e conservação de
estradas rurais dentro da bacia
hidrográfica Ribeirão Lajeado
Desde 1994
Diariamente
Alta Direção
Manutenção do programa de
educação ambiental através do
Centro de Educação Ambiental
(CEA) do DAEP
Realização de atividades lúdicas e
pedagógicas, monitoramentos,
palestras, comemorações de datas
relacionadas ao meio ambiente para
despertar a consciência ambiental
Desde 1993, data
da criação do CEA
Regulador do nível de captação
do Ribeirão Lajeado
Construção do
regulador de nível de água para
aumentar a vazão no ponto de
captação para minimizar problema de
vazão no período de seca
Em 2005
Continuamente
Diretoria de
Saneamento e
Meio Ambiente
- Monitoramento das
condições ambientais e físicas
às margens do Ribeirão
Lajeado
Após coleta das leituras, é gerado
relatório que apura inconsistência no
consumo dos imóveis
Desde 1978
Diariamente
Serviço de
Rendas/Cadastro
- Precisão dos relatórios,
permitindo melhor análise das
informações
- Capacitação dos servidores
em detectar vazamentos de
maneira eficiente sem auxílio
de equipamentos de
vazamentos
Inconsistência das leituras
mensais dos micromedidores
(hidrômetros)
Vistoria in loco das
inconsistências de consumo
Diagnóstico situacional dos
serviços de água, esgoto e
resíduos sólidos
Elaboração do Plano Municipal
de Saneamento Ambiental para
os próximos 20 anos
Equipe do CEA
Continuamente
Verificação in loco de todas as leituras
que saíram fora da média para apurar a
causa do problema e evitar desperdício
de água e maiores danos financeiros
aos clientes
Desde 1978
Diariamente
Serviço de
Rendas/Cadastro
Levantamento dos dados existentes e
estudos técnicos para verificação da
capacidade instalada dos processos
operacionais
Em 2005
Continuamente
Alta direção, UNB
e servidores
municipais
- Sistematização das
informações existentes no
DAEP de forma a beneficiar a
execução dos processos
Continuamente
Alta direção,
servidores
municipais e
técnicos da área
- Levantamento das
oportunidades de melhorias,
pontos fortes e riscos através
de Planejamento Estratégico
- Apresentação do plano
finalizado no Fórum de
Saneamento para votação dos
itens a título de plebiscito
Regularização de situações de risco
por meio de legislação específica para
os próximos 20 anos. A elaboração do
Plano Municipal de Saneamento
Ambiental foi iniciado junto com a
elaboração do Plano Diretor
Início 2005 e
término em março
de 2008
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Relatório de Gestão - DAEP
IDENTIFICA
Identificação das necessidades
dos clientes através da
realização do Fórum de
Saneamento e Meio Ambiente
Identificação de impactos
sociais e ambientais pelos
servidores do DAEP
Programa de coleta seletiva em
100% da área urbana do
município através de parceria
com a Cooperativa de Trabalho
dos Recicladores de Lixo de
Penápolis (CORPE)
TRATA
Programa de coleta de óleo de
cozinha em 100% da área
urbana do município através da
CORPE
Fórum de discussão com participação
da população para colher propostas de
melhorias nos serviços, identificando
oportunidade de melhoria nos serviços
prestados pelo DAEP
Desde 1994
Bienalmente
Alta Direção
- Melhoria na divulgação dos
resultados e ações
implementadas para a
população
Através dos canais de comunicação
interno, os servidores dão sugestões
de melhoria nos processos, produtos e
instalações
Desde 1.978
Continuamente
Todos os
servidores do
DAEP
- Adequação no registro de
melhorias implementadas
nos processos, produtos e
instalações
Programa de coleta seletiva de material
reciclável com o intuito de contribuir
com a preservação dos recursos
naturais e geração de empregos
(responsabilidade social). O DAEP
efetua apoio financeiro, operacional e
de pessoal
Coleta do óleo de cozinha com o
objetivo de preservar os recursos
naturais e aumento da possibilidade de
renda das famílias que participam da
CORPE. O DAEP dispensa o mesmo
apoio que a coleta seletiva para este
projeto.
Regulamentação legal da
disposição da rede esgotos, não
permitindo que as águas
pluviais entrem na rede de
esgoto
Existência de lei municipal que
regulamenta as construções para não
recebimento de águas pluviais da rede
de esgoto
Liberação de loteamentos
somente após infra-estrutura
completa
Vistoria in loco da execução completa
da infra-estrutura de água, esgoto,
asfalto, iluminação publica,
Manutenção preventiva e
corretiva das redes de esgoto
Execução dos serviços de limpeza e
manutenção nas redes de esgoto a fim
de evitar futuras obstruções na rede e
emissários
Impressão das contas de água
em papel reciclável
Todas as contas de água são
impressas em papel reciclável,
contribuindo para a minimização do uso
de recursos não renováveis
Execução de limpeza de caixa
d’ água em todos os imóveis da
área urbana do município sem
cobrança direta
Limpeza e desinfecção das caixas
d’água a fim de prevenir contra
doenças de veiculação hídrica e
contribuir com a saúde preventiva
Formação Educadores
Ambientais
Projeto do Fundo Nacional do Meio
Ambiente no qual o DAEP concorreu
com o Projeto “Coletivo Educadores” e
foi contemplado. Esse projeto tem
como objetivo a formação de agentes
que cuidem e que propaguem a
preservação e conservação dos
recursos naturais em 10 municípios do
CBH-BT
Desde 2000
Diariamente
Alta Direção e
servidores
pertinentes
- Melhoria das instalações
através de construção de
prédio próprio
- Melhoria da divulgação da
coleta e seus benefícios em
toda a rede de ensino
- Aquisição de novos
equipamentos através de
convênios com BNDES
(2008) e Fundação Banco do
Brasil (2006)
Desde 2007
Semanalmente
Alta Direção e
servidores
pertinentes
2009- iniciou a coleta junto
com a coleta de material
reciclável visando
minimização de custos
operacionais
Desde 1991
Diariamente
Alta Direção e
Diretoria de Obras
e Redes
Liberação de habite-se
fornecido pela PMP, passa
por vistoria do DAEP para
liberação.
Continuamente.
Alta direção e
assessoria técnica
do DAEP e PMP
Desde 1999
Desde 1997
Desde 2.006
Desde 1994
Desde 2006
51
47
Diária
Mensalmente
A cada dezoito
meses
Quinzenalmente
- Criação de Lei que
determina a entrega
completa de infra- estrutura e
Decreto que disciplina a
fiscalização do DAEP e
orientação da execução e
uso do material
Diretoria de Obras
e Redes
- Em 2000 foi adquirido um
caminhão com processo de
hidrojateamento objetivando
a melhoria do serviço.
-2008 – melhoria na
identificação da causa do
entupimento
Serviço de
Compras e CPD
- Adequação do formulário
impresso
- Disponibilização de outros
formulários de uso
administrativo em papel
reciclável
Servidores do
setor de limpeza
de caixa d’água
- Re-divisão setorial através
de integração do programa
com o sistema de leitura dos
imóveis
- criação de um panfleto
explicativo com linguagem
mais clara para o usuário.
Centro de
Educação
Ambiental e Alta
Direção
- Alteração das horas de
curso de 60 para 120 horas
devido ao aproveitamento
- Os agentes já estão
atuando em suas cidades, já
com implantação de projetos
desenvolvidos no curso. Com
tutoria do CEA
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Liderança do DAEP e do poder público
municipal (prefeito e secretários e
servidores do DAEP) identificam
oportunidade de melhoria nas diversas
áreas
Desde 1.978
Continuamente
Alta Direção
- Sistematização das
informações através da
criação do registro de
reclamações de clientes
que constantemente é
analisado e melhorado.
Concessão de
isenção/desconto no
pagamento de tarifas e taxas
Descontos de acordo com a
segmentação de classe para entidades
assistenciais, imóveis da Prefeitura
Municipal, aposentados, pensionistas e
idosos (a partir de sessenta anos),
conforme leis vigentes
Desde 1.995
Diariamente
Serviço de
Rendas/Cadastro
e Serviço de
Assistência Social
-Integração da coleta de
informações entre as
partes interessadas
Programa Água para Todos garantia do acesso à água para
as pessoas em situação de
extrema pobreza
Programa de auxílio no pagamento das
contas de água para pessoas que se
enquadram em situação de extrema
pobreza de acordo com critérios
estabelecidos.
Continuamente
Alta Direção,
assistência social
e comissão do
fundo
- Divulgação do programa
para aumento da adesão
através de visitas nas
empresas
- Adesão de servidores no
proejto
Disposição de Lixeiras na área
urbana
Disposição de lixeiras nos pontos de
maior fluxo da cidade, com o slogan do
DAEP
Serviço de
Resíduos Sólidos
- Distribuição gratuita, pois
antes eram locadas.
- Substituição de lixeiras
abertas de metal por
lixeiras fechadas de
plástico
Desde 2.006
Desde 1995
Sempre que
necessário
Através das práticas como (PPRA,
PCMSO, CIPA, Avaliação de 5’S e
outros) são identificados os riscos
relativos à saúde e segurança no
trabalho
Desde 2.000
Diariamente
Serviço de
Recursos
Humanos
Programa de Medicina e
Segurança no Trabalho
Contratação de uma técnica de
segurança no trabalho e empresa
terceirizada para prevenção da saúde
do trabalhador e tratamento dos
aspectos físicos de trabalho
Desde 1.999
Diariamente
Serviço de
Recursos
Humanos
Adequação do transporte de
funcionários
Aquisição de caminhão cargo para o
transporte de servidores, ferramentas e
materiais de ligações e outros serviços
de obras
Identificação dos perigos e
riscos relacionados à saúde e
segurança no trabalho
TRATA
IDENTIFICA
TRATA
IDENTIFICA
Necessidades locais através do
contato direto com a população
Desde 2007
Diariamente
Diretoria de obras
e Redes
- Ordem de Serviço interna
determinando responsáveis
e forma de monitoramento
do uso adequado de EPIs
2009- Início da implantação
da OHSAS 18001
- Acompanhamento da
solicitação, entrega e
controle do uso de EPIs
pela técnica de segurança
do trabalho, melhorando a
adequação ao uso
-2007- Treinamento para
servidores, incluindo
lideranças
- adequação do caminhão
com a extensão da cabine
para transportar os
servidores em segurança,
separadamente de
ferramentas e materiais.
Tabela 4.1.a- Práticas de integração com a sociedade
4.1.b- O DAEP, sendo um órgão prestador de serviços essenciais (água, esgoto e resíduos sólidos) relaciona-se com a
sociedade de forma transparente, buscando novas tecnologias e efetuando ações pró-ativas para melhoria dos processos de
trabalho considerando a ética e o desenvolvimento sustentável. Deste modo, procura interagir com a sociedade através da
conscientização e sensibilização sobre o uso racional dos recursos naturais utilizando-se das práticas de divulgação descritas
no item 3.1.c. Dentre as práticas descritas no item 3.1.c, destaca-se a prática de atividades desenvolvidas pelo Centro de
Educação Ambiental (CEA) do DAEP, o qual é um setor que tem como função principal a conscientização e sensibilização
dos cidadãos-usuários e da sociedade sobre a preservação ambiental, principalmente sobre a água, esgoto e resíduos
sólidos. O CEA foi criado em 1993 e realiza atividades lúdico-pedagógicas com todos os participantes e é dotado de infraestrutura notável (ônibus para transporte de alunos, quiosque, sala de vídeo, biblioteca, computadores e material didático)
para realização de suas atividades. O CEA interage com todas as escolas municipais, associações, empresas privadas,
Secretarias Municipais, Entidades Assistenciais, SESC, Polícia Ambiental e outros órgãos com o intuito de desenvolver ações
buscando a minimização dos impactos ambientais no ambiente que vivemos.
A escolha das informações relativas à responsabilidade socioambiental considera a estratégia organizacional de envolver e
interagir com a sociedade para que, unindo forças, sejam minimizados os impactos sociais e ambientais adversos.
Como melhoria, na comemoração dos 30 anos do DAEP, foi lançada no mês de julho de 2008, uma campanha publicitária
que contemplou a sensibilização ambiental sobre o uso racional da água, sendo denominada “Você sabe quanto vale uma
gota de água?”. A campanha foi efetuada através de outdoors em vários pontos da cidade, cartazes, faixas, jingle em rádio,
espera telefônica, vídeo para eventos e panfletos que foram distribuídos para os cidadãos-usuários.
Em 2009, o DAEP elaborou outdoors e fez plotagens nos dois caminhões novos de compactação de lixo do mapa de
localização do Aterro Sanitário, a fim de disseminar aos cidadãos o local de destinação de todos os resíduos produzidos em
nosso município.
A seleção e priorização das informações a serem divulgadas é feita diretamente pelo Diretor Presidente do DAEP, utilizando
o critério de impacto positivo da informação em relação à imagem do DAEP considerado a ética e profissionalismo da
informação. Os canais de divulgação estão descritos no item 3.1.c.
4.1.c - Na Política de Gestão Integrada do DAEP está estabelecido o cumprimento de todos os requisitos legais e
regulamentares pertinentes, atuando na área de saneamento ambiental no cumprimento rigoroso de todos os requisitos
legais existentes na sua área de atuação, sendo que atualmente, não há nenhuma pendência ou sanção que possa
comprometer a qualidade e o atendimento dos serviços prestados. A identificação e análise dos requisitos legais relativas às
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questões socioambientais são feitas proativamente pela alta direção e pelo Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ) que
analisa criticamente o desempenho do DAEP, incluindo o cumprimento da legislação pertinente ao setor de atuação. O DAEP
acompanha as revisões de legislação e procura agir antecipadamente na adequação de seu cumprimento, exemplo
disso foi a adequação da composição do Conselho Deliberativo do DAEP às exigências da nova Lei Federal de Saneamento
Nº 11.445/2007, na qual o DAEP aumentou de três para seis pessoas que são representantes diretos da população.
Desde 2004, o DAEP possui a certificação da norma NBR ISO 9001:08, sendo estabelecido o cumprimento de todas as
normas regulamentares que incidem nos seus processos, desta forma , o DAEP identifica e analisa todos os requisitos legais,
incluindo as questões socioambientais.
TRATAMENTO DAS PENDÊNCIAS E EVENTUAIS SANÇÕES:
Desde a sua criação, em 1.978, o DAEP possui um profissional da área jurídica responsável em acompanhar, orientar e
tomar providências necessárias em assuntos relacionados a pendências e eventuais sanções legais, sendo seu trabalho
acompanhado pela alta direção do DAEP. A gestão jurídica do DAEP é sistematizada através de registros e abertura de
protocolo interno que acompanha todas as etapas do processo.
A assessoria jurídica atua em todas as áreas, incluindo pendências socioambiental, trabalhista, civil e administrativa, além de
responder, através de parecer jurídico, a questões internas como sindicâncias, processo administrativo, descumprimento de
regulamento e dúvidas em relação a processos licitatórios.
Em julho de 2008, foi validado o Código de Ética, construído junto com os servidores sob coordenação de uma empresa
terceirizada, sistematizando os padrões éticos e comportamentais dos servidores, sob pena do não cumprimento, a abertura
de processo de sindicância ou mesmo advertência verbal ou escrita. O mesmo foi aprovado em 2008, através de Decreto
Municipal. O próximo passo é qualificar os representantes eleitos, através de cursos e integrar a nova comissão a comissão
de sindicância. Para disseminação do Código de Ética, o DAEP confeccionou uma cópia para cada servidor do DAEP.
4.1.d – Em vista do gerenciamento integrado e sustentável de suas atividades, o DAEP procura buscar novas tecnologias e
efetuar ações pró-ativas para minimização dos impactos socioambientais na execução de seus processos. Neste sentido, o
DAEP, de acordo com a missão institucional, promove as seguintes práticas relativas à conservação de recursos não
renováveis, preservação do ecossistema e otimização do uso de recursos renováveis:
PRÁTICA
Programa de educação
ambiental através do
Centro de Educação
Ambiental – CEA
Parceria com a CORPE
(Cooperativa dos
Recicladores de Lixo de
Penápolis) na coleta
seletiva em 100% da
área urbana do
município
METODOLOGIA
O DAEP tem um setor específico
para tratar de ações ambientais
denominado de Centro de
Educação Ambiental que é
responsável pela promoção de
atividades lúdicas e pedagógicas
relacionadas à preservação dos
recursos naturais. Dentre as
atividades, destaca-se os
monitoramentos supervisionados,
teatros, visitas, biblioteca própria
e videoteca.O CEA já capacitou
mais de 70.000 pessoas desde
sua criação.
As atividades do CEA fazem
parte da grade curricular oficial
das escolas.
Manutenção do projeto de coleta
seletiva e inclusão do projeto de
coleta de óleo de cozinha com o
intuito de contribuir com a
preservação
dos
recursos
naturais e geração de emprego
(apoio financeiro, operacional e
de pessoal). A CORPE foi
formada com ex-catadores de
lixo.O DAEP doa sacos de lixo
vermelho
para
o
acondicionamento do material
reciclável à toda população, além
da manutenção mensal de 02
caminhões,
combustível,
materiais diversos e apoio
gerencial
CONTINUIDADE
Desde 1.993
Desde 2.000
PERIODICIDADE
Diariamente
Diariamente
53
49
DISSEMINAÇÃO
AÇÕES PROMOVIDAS RECENTES
Cidadãos-usuários,
em especial alunos
de toda rede
escolar e
sociedade
(entidades de
classe, escolas,
empresas e outros)
1997-Referência regional na Capacitação de professores
(rede estadual e municipal)2008- participação do DAEP
na II Feira Empresarial de Penápolis, com aumento da
adesão de crianças no Clube DAEPINHO
2005-Capacitação de agentes de saúde (que fazem
visitas nas residências)
2006-Elaboração do projeto de compostagem de galhos e
folhas
2006 a 2008 – Implantação do projeto de coletivos
Educadores -Bacia Hig. Baixo Tietê
2008- Parceira com SESC na formação de professores
da rede pública em educação ambiental 2007-Coord. Do
CEA é presidente do comitê do combate a dengue, tendo
havido melhora na integração da secretaria municipal de
saúde com o DAEP através do CEA na questão da
saúde preventiva
2008- Parceria com CORPE na disseminação do projeto
da coleta de óleo de cozinha
2009 –Parceria com Projeto Livronibus da Secretaria da
Educação promovendo atividades lúdicas durante uma
semana por mês nos bairros de abrangência do projeto.
2009 - Aprimoramento do Projeto Sala Verde com o
Circuito Tela Verde com a exposição de documentários
sobre os problemas ambientais
2009- Implantação do Projeto Vamos cuidar do nosso
bairro desenvolvido do Jardim Pevi para sensibilizar a
comunidade escolar através do diagnóstico dos
problemas ambientais locais
2009- Comitê da Dengue – participação como membro do
Comitê em parceria com a Secretaria da Saúde e outros
seguimentos da sociedade para realização ações
preventiva de combate ao mosquito da dengue
2010 – Melhoria na interação com os servidores do DAEP
através do projeto Pipoca Verde – exibição de filmes
sobre meio ambiente para os servidores e familiares
realizado na Semana da Água.
Cidadãos-usuários
(adesão de 99% da
população) e
sociedade (escolas,
empresas,
entidades públicas,
igrejas e outros)
2006- aquisição de uma picotadeira de papel (parceria
com entidades públicas para destinação adequada de
documentos)
2007- reconhecimento do projeto pelo BNDS com
convênio para liberação de recursos para aquisição de
equipamentos (empilhadeira, prensa enfardadeira,
bebedouro, balança, caminhão com caçamba e outros)
2008- Implantação do projeto de coleta de óleo de
cozinha em 100% da área urbana, com doação de funil
2009- instalação de urnas acrílicas em vários pontos da
cidade para coleta de pilhas e baterias
2010 – Instalação de nova esteira de triagem de oito
metros para melhoria do processo de separação do
material
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Parceria com o
Consórcio
Intermunicipal Ribeirão
Lajeado (CIRL) nos
trabalhos de
recuperação da mata
ciliar e manejo do solo
dentro da micro-bacia
hidrográfica do Ribeirão
Lajeado, único
manancial que
abastece o município.
Trabalhos de manejo de solo e
recuperação da mata ciliar na
bacia hidrográfica do Ribeirão
Lajeado, com ênfase na área à
montante da captação de água.
O trabalho é efetuado
diariamente com uma pá
carregadeira e uma maquina
sobre esteiras que realizam o
serviço nas propriedades rurais,
sendo as horas-máquinas
subsidiadas (desconto de acordo
com o tamanho da propriedade).
O DAEP disponibiliza R$
250.000,00 por ano para o
projeto. As mudas para o plantio
na mata ciliar é efetuada através
de parceria com SOS Mata
Atlântica que doa as mudas.
Elaboração do 1º Plano
de Desenvolvimento
Rural Sustentável
Parceria do DAEP, CIRL e
proprietários rurais para
elaboração do Plano de
Desenvolvimento Rural
Sustentável que contempla o
saneamento rural, destinação
adequada dos resíduos sólidos
gerados na zona rural e
preservação ambiental.
Desde 1.992
2.005
Diariamente
Diariamente
Cidadãos-usuários,
incluindo os
proprietários rurais
e sociedade
Cidadãos-usuários
(proprietários
rurais) e sociedade
2006-Mecanização dos procedimentos de trabalho,
através da aquisição de 04 roçadeiras costal, sucador de
01 linha, roçadeira de trator e um trator, reduzindo pela
metade o tempo gasto com o plantio.
2007-Parceria com SOS Mata Atlântica e Faculdade
ESALQ da USP para análise do crédito de carbono pela
quantidade de árvores plantadas pelo Consórcio desde
1992
2007- Prêmio Von Martiius de Sustentabilidade Ambiental
– 3º lugar na categoria Natureza – Prêmio Von Martius Gestão ambiental através do CIRL-edição 2007
2008- Foco do manejo de solo em áreas seguindo
orientações técnicas do DPRN
2009 –início do levantamento georeferenciado de todos
as áreas de plantio realizado pelo CIRL desde 1994 até
hoje
2009- Parceria com a ACENA (Associação dos Ceramista
da Nova Avanhandava) para plantio de 20.000 mudas
com doação de equipamentos para agilizar a manutenção
das áreas de plantio
2006-Conservação das estradas com melhoria
procedimento para escoação da água evitando
assoreamento
-2006 -Elaboração e distribuição de cartilha do Manual
Produtor Rural
2008- Presença de produtores rurais no 8º Fórum
Saneamento e Meio Ambiente
no
o
do
de
2006- Sistematização interna de confecção de bloquinhos
feitos com papeis de rascunhos de todos os setores
2008- adoção de copos de vidros nos eventos do DAEP
para redução da produção de lixo
Adoção do projeto do Ministério
2007- Auxílio na implantação do projeto na Secretaria
do Meio Ambiente para redução
Municipal de Educação
do consumo de materiais (papel,
2007- Utilização de papel reciclado para impressão de
Implantação do Projeto
energia elétrica, copos
alguns documentos e impressão em frente e verso
A3P – Agenda
descartáveis e outros) e da
Servidores do
2007 – Campanha ADOTE UMA CANECA para
2005
Diariamente
Ambiental da
poluição (cigarro) visando a
DAEP
diminuição de copos descartáveis
Administração Pública
preservação dos recursos não
2007- Disseminação dos resultados do programa com a
renováveis através da
colocação de gráficos e tabelas de consumo de papel,
conscientização ambiental dos
copos descartáveis e energia elétrica
servidores do DAEP
2009- Capacitação dos membros da comissão para
ariticulação do consumo nos setores do DAEP
2009 – reflexão do consumo de sacos pretos com os
servidores do Serviço de Limpeza Urbana visando
levantar propostas de redução do consumo
2008- liderança do DAEP na formatação de indicadores
de medição do desempenho das ações efetuadas na
recuperação da Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê e
elaboração do Plano de Bacias do Baixo Tietê e do Tietê
Batalha
2008- Participação na organização da peça teatral Trupe
Participação ativa da alta direção
42 municípios
Parceria com o Comitê
do DAEP na formulação de
pertencente à
Cobra Dágua voltada à conscientização ambiental
da Bacia Hidrográfica
1993
Continuamente
2009-Participação na elaboração das diretrizes e critérios
políticas públicas de recursos
Bacia Hidrográfica
do Baixo Tietê
de distribuição de recursos do FEHIDRO
hídricos da Bacia do Baixo Tietê
do Baixo Tietê
2009 – Participação na discussão da cobrança do uso da
dágua
2009- Servidores do DAEP com representatividade em
diversas Câmaras Técnicas (Planejamento, Saneamento,
Educação Ambiental e Recursos Naturais)
Tabela 4.1.d- Práticas relativas à conservação de recursos não renováveis, preservação do ecossistema e otimização do uso de recursos renováveis
Em 2009 foi feita parceria com a Secretaria Municipal de Educação no desenvolvimento do projeto “Livronibus”, a fim de
aumentar a disseminação da educação ambiental, sendo que os profissionais do CEA acompanham o ônibus durante uma
semana no mês, realizando atividades lúdicas com as pessoas que participam do projeto. O projeto consiste em disponibilizar
um ônibus adaptado com prateleiras, local de leitura, ar condicionado e livros que fica parado cada dia da semana em um
bairro distante da biblioteca municipal para realizar empréstimos de livros e realizar atividades lúdicas como teatros e outras
atividades culturais. Nos dias de participação do CEA, as atividades são voltadas à educação ambiental.
4.1.e- O DAEP dissemina sua cultura organizacional entre os servidores, incluindo o pensamento sistêmico de
responsabilidade socioambiental. Desde o ingresso no DAEP, na sua admissão, os servidores são conscientizados através
de palestras, cursos, treinamentos, SIPAT, e em vários momentos de reuniões com as lideranças. Nas capacitações de
desenvolvimento de suas funções, há a preocupação de ressaltar a importância do inter-relacionamento entre o servidor com
a sociedade e o meio ambiente.
Nos projetos desenvolvidos de preservação do meio ambiente e melhoria da qualidade de vida dos cidadãos-usuários,
conforme descrito no item 4.1.a e 4.1.d, os servidores tomam conhecimento e são envolvidos, seja direta ou indiretamente, na
participação das atividades. Destaca-se que no 7º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente, em 2006, 43 servidores
participaram do evento e no 8º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente, em 2008, aumentou a participação para 55
servidores e em 2010, tivemos a participação de 79 servidores no 9º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente.
Na questão social, desde dezembro de 2.006, é estimulada a adesão dos servidores no projeto Água para Todos, o qual é um
programa do DAEP para garantia da universalização do acesso à água e consiste na doação mensal, através de acréscimo
do valor mínimo de R$ 0,50 na conta de água que é utilizado para auxiliar no pagamento de contas de famílias que se
encontram em situação de extrema pobreza e que não conseguem pagar suas contas de água.
Ainda, destacam-se as seguintes práticas de envolvimento nas questões socioambientais dirigidas aos servidores do DAEP:
54
50
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
METODOLOGIA
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
Projeto Caminho das
Águas
Monitoramento do CEA com os servidores
e seus filhos para conhecer as nascentes
do Ribeirão Lajeado, manancial de
abastecimento hídrico de Penápolis,
acompanhando o processo da água, a
recuperação da nascente e da mata ciliar
e demais ações da parceria do DAEP com
o CIRL
2007
Anualmente
Servidores e seus
filhos
Continuamente,
conforme
cronograma anual
Chefias do DAEP
e servidores
através de
cartazes e rádio
interna
2005- melhoria na disseminação do evento através
de cartazes internos
2010- as atividades passaram a ser direcionadas
aos familiares dos servidores – Semana do Dia da
Água onde foi feito a Pipoca Verde com exibilição
de filme sobre meio ambiente para família dos
servidores.
Servidores do
DAEP
2006- Sistematização interna de confecção de
bloquinhos feitos com papeis de rascunhos de todos
os setores
2007- Utilização de papel reciclado para impressão
de alguns documentos e impressão em frente e
verso
2007- Disseminação dos resultados do programa
com a colocação de gráficos e tabelas de consumo
de papel, copos descartáveis e energia elétrica
2007 – Campanha ADOTE UMA CANECA para
diminuição de copos descartáveis
2008- adoção de copos de vidros nos eventos do
DAEP para redução da produção de lixo
2009- Capacitação dos membros da comissão para
ariticulação do consumo nos setores do DAEP
2009 – reflexão do consumo de sacos pretos com
os servidores do Serviço de Limpeza Urbana
visando levantar propostas de redução do consumo
Participação nos
eventos
comemorativos
conforme
cronograma do CEA
(Dia da Árvore,
Semana do Meio
Ambiente, Dia da
Conservação do
Solo e outros)
Implantação do
Projeto A3P –
Agenda Ambiental
da Administração
Pública
Convite por escrito a todas as chefias para
participarem dos eventos comemorativos
do DAEP
Adoção do projeto do Ministério do Meio
Ambiente para redução do consumo de
materiais (papel, energia elétrica, copos
descartáveis e outros) e da poluição
(cigarro) visando a preservação dos
recursos não renováveis através da
conscientização ambiental dos servidores
do DAEP
1994
2005
Diariamente
DISSEMINAÇÃO
APRENDIZADO
PRÁTICA
Os monitoramentos iniciaram em 2008, fazendo
parte da comemoração dos 30 anos do DAEP
Tabela 4.1.e-Práticas de envolvimento nas questões socioambientais dirigidas aos servidores do DAEP
Para a família carente ser beneficiada, há critérios definidos em legislação municipal e todo o processo é acompanhado por
uma comissão e pela assistente social do DAEP. Há, ainda, projetos de arrecadações de brinquedos, agasalhos, produtos
alimentícios e chocolates para serem doados à instituições de caridade conforme a época do ano (inverno, páscoa, dia das
crianças e Natal). Estas campanhas são coordenadas pela assistente social do DAEP desde 2005.
4.1.f- O DAEP promove as ações descritas abaixo para desenvolvimento geral, tendo em vista o fortalecimento da sociedade:
CLASSIFICAÇÃO
SOCIAL
AÇÃO
-Projeto Água para Todos – estímulo à responsabilidade social através da doação voluntária de valores (mínimo de R$0,50) descontado na conta de
água mensal, sendo formado um fundo de reserva para, com critério definidos, auxiliar na quitação de dívidas de contas de água para evitar o corte no
fornecimento de água de famílias que se encontram em situação de extrema pobreza.
- Auxílio financeiro para a Cooperativa de Trabalho dos Recicladores de Lixo de Penápolis (CORPE) subsidiando a manutenção da cooperativa
(combustível, sacos de lixo vermelho, motoristas, manutenção dos caminhões e disponibilização da infra-estrutura e mão-de-obra jurídica e gerencial)
visando a sustentabilidade econômica da mesma e das 23 famílias que dependem de seu funcionamento.No ano de 2009 o DAEP disponibilizou R$
251.000,00 para operacionalização do projeto.
DESENVOLVIMENTO LOCAL
-Participação dos Conselhos Municipais desde 1.993 – participação ativa do DAEP nos Conselhos Municipais (CONDEMA- Mieio Ambiente, Política
Urbana, Desenvolvimento Rural e Comitê da Dengue) com o intuito de integrar as áreas do governo municipal e traçar políticas públicas com
cooperação entre as diversas Secretarias de Governo visando o crescimento local.
- Plano de Desenvolvimento Rural Sustentável – elaboração de um planejamento rural visando o desenvolvimento das atividades agrícolas e pecuárias
de forma sustentável ambientalmente.
GESTÃO
-Parceria institucional do DAEP com o Ministério das Cidades- Núcleo Setorial Saneamento – apoio na disseminação e auxílio através de
disponibilização de informação para outras organizações interessadas em implantar o modelo de gestão do Programa Nacional da Gestão PúblicaGespública. Em 2009, servidora do DAEP fez parte da Banca Examinadora do PQGF.
- Servidores voluntários (consultores ad hoc) – participação de servidores no Programa Nacional da Gestão Pública – Gespública do Núcleo Setorial
Saneamento – M. Cidades como voluntárias para atuar como instrutores de oficinas, validação e tutoria na implantação da auto-avaliação de 250 pontos
nas organizações de saneamento.
- Participação voluntária de servidores no do Grupo Técnico do Guia de Referência de Medição do Desempenho do PNQS – Abes desde 2008. Em 2008
e 2009 elaborou a tabulação dos resultados das ganhadoras do PNQS a qual foi disponibilizada no site no PNQS- Abes.
- Programa de Visitas - outras organizações da área de saneamento do Brasil visitam constantemente o DAEP para adquirir conhecimentos sobre as
práticas de gestão existente. O DAEP disponibiliza todas as informações solicitadas visando o desenvolvimento e crescimento das organizações de
saneamento.
- Disseminação do modelo de gestão do DAEP a outros municípios do Brasil sendo que o Diretor Presidente do DAEP ministra palestras da gestão do
DAEP à convite da Assemae, Ministério das Cidades e Funasa. Em 2009, foram disseminados nos seguintes municípios: Porto Alegre, Viçosa,
Araçatuba, Gramado, Brasília, Palmeira das Missões e Porto Feliz.
- Participação nos Comitês da bacia hidrográfica do Baixo Tiete e Tietê Batalha e nas Câmaras Técnicas do Comitê da Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê
contribuindo com a elaboração de políticas públicas, como por exemplo o Plano de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê, relacionada aos recursos hídricos.
Em 2008, auxiliou na formatação de indicadores de medição do desempenho das ações efetuadas na recuperação da Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê
e elaboração do Plano de Bacias do Baixo Tietê e do Tietê Batalha e em 2009, participou da elaboração das diretrizes e critérios de distribuição de
recursos do FEHIDRO e da discussão da cobrança do uso da dágua.
AMBIENTAL
- Apoio financeiro ao Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado (CIRL) para preservação da bacia do Ribeirão Lajeado, envolvendo os municípios de
Penápolis, Barbosa e Alto Alegre.visando a sustentabilidade ambiental regional.
- Centro de Educação Ambiental – o DAEP desenvolve diversas atividades voltadas para o aumento da conscientização ambiental visando o
desenvolvimento da sociedade com a consciência da importância da preservação ambiental.
- Parceria com a CORPE em 2.000 – coleta seletiva em 100% do município de Penápolis contribuindo com a diminuição de resíduos depositados no
aterro sanitário, sustentabilidade ambiental além do caráter social de reinserção social das pessoas que viviam no aterro sanitário em condições subhumanas e, com a criação da CORPE, passaram a ser cooperados. Em 2008, foi implantado a coleta de óleo de cozinha em toda área urbana do
município de Penápolis e em 2009, foi disponibilizado 15 pontos de coleta de pilhas e baterias em pontos comerciais.
- Com recursos financeiros do FEHIDRO ( Fundo Estadual de Recursos Hídricos), o DAEP construiu, em 2009 e 2010, um barracão de 650 m2 para
acondicionamento de pneus inservíveis, que, através de parcerias com os geradores de pneus inservíveis (borracharias, bicicletarias, recauchutadoras e
outros) fará o armazenamento e destinação adequada destes resíduos. A destinação final será feita pela Reciclanip, empresa que coleta e destina
adequadamente os pneus.
Tabela 4.1.f- Ações desenvolvidas para o fortalecimento da sociedade
55
51
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
As ações ambientais e sociais que o DAEP promove ao longo dos anos foram selecionadas considerando os seguintes
critérios:
Alinhamento à cultura organizacional;
Nível de abrangência da ação, sendo prioritárias as ações com abrangência de 100% da população;
Efetividade de implementação;
Relevância;
Conformidade da legislação;
E, os indicadores de controle são: Indicador de desenvolvimento social, Indicador de mitigação de impactos ambientais,
número de pessoas que visitaram o CEA, Sensibilização e conscientização socioambiental através de práticas de gestão
envolvendo a população e índice de recuperação de materiais recicláveis.
4.2 – ÉTICA E CONTROLE SOCIAL
4.2.a- Além dos canais descritos no item 3.1.c o DAEP publica todos os seus atos no Diário Oficial do Estado de São Paulo
divulgando informações sobre concursos públicos, licitações e demais atos administrativos. Além disso, o Serviço Contábil
envia mensalmente à Câmara Municipal a execução financeira orçamentária, com os balancetes, boletins e despesas de
viagens e para a Prefeitura Municipal de Penápolis, mensalmente, a execução financeira orçamentária para ser consolidada
com as contas do executivo e encaminhada ao Tribunal de Contas do Estado. Essas informações são disponibilizadas no site
do DAEP e na Central de Atendimento. Ainda, bimestralmente, são enviados relatórios ao Tribunal de Contas do Estado em
consoância com o Projeto Audesp.Ainda, no mural da Central de Atendimento ao Cliente é fixado todos os atos
administrativos, incluindo editais de concurso, extratos de contratos, licitações e outros.
Para assegurar o entendimento e a interpretação correta das informações é feito um acompanhamento sistemático do setor
responsável pelas publicações, sendo aprovado pelo Diretor Presidente sistematicamente.
4.2.b - As informações referentes à execução física, orçamentária, financeira e a própria gestão são tornadas públicas
através das práticas de gestão descritas no item 3.1.c garantindo o acesso democratizado.
4.2.c- O DAEP, ao longo de seus 32 anos de existência, criou mecanismos para interagir com a comunidade local com a
finalidade de prestar seus serviços com qualidade e de acordo com suas necessidades, e, para que isto fosse uma realidade,
o DAEP criou os seguintes mecanismos de interação com a sociedade:
PRÁTICA DE GESTÃO
Realização de Fóruns de
Saneamento e Meio
Ambiente
METODOLOGIA
Evento de dois dias para
discussão de diretrizes para
área de saneamento no
município, levantando as
necessidades da comunidade e
elaboração de propostas de
melhorias
CONTINUIDADE
Desde 1994
Participação em Conselhos
Municipais (Meio Ambiente,
Turismo, Política Urbana e
Desenvolvimento Rural
Sustentável)
Reuniões do Conselho
Deliberativo do DAEP
(representatividade de
segmentos da sociedade e
da população)
Liderança do DAEP participa de
reunião com representantes de
vários segmentos da sociedade
Participação em
Conferências (Cidade,
Saúde e Educação)
Reuniões do Orçamento
Participativo Urbano e Rural
PERIODICIDADE
Bienalmente
DISSEMINAÇÃO
DAEP
Desde 1998
Mensalmente
Alta Direção
Reunião do Conselho
Deliberativo na qual participam
representantes de vários
segmentos da sociedade,
sendo levantadas as
necessidades da população
Desde 1978
Mensalmente
Alta Direção
Reunião com representantes de
vários segmentos da sociedade
para discussão das
oportunidades de melhoria na
gestão dos serviços municipais
Reuniões nos bairros para
elaboração do orçamento anual
do governo municipal, sendo
que a liderança do DAEP
participa efetivamente
Desde 2002
Bienalmente
Alta Direção
Desde 2.005
Anualmente
Alta Direção
Registro de reclamações e
sugestões melhorias dos
clientes
Desde 2.004
Disponibilização de serviço
social – assistência aos
carentes
Desde 1.999
Registrar
as
reclamações
e
sugestões dadas pelos
clientes a fim de que
seja analisada
Profissional da área de
serviço social realiza
trabalho de verificação
de casos de clientes
que não possuem
condições
para
quitação de débitos e
faz parcelamentos de
acordo com critérios
estabelecidos
APRENDIZADO
-Melhoria da qualidade das discussões
através de melhor capacitação dos
servidores designados (coordenador e
relator) para responder os
questionamentos efetuados pela
comunidade
- 2008- aumento da quantidade de
pessoas participantes do evento, sendo
totalizado 990 pessoas em 2008, em
2006 havia 662 pessoas
2010- Sistema informatizado para
gerenciamento do evento
- A partir de 2005: Maior integração entre
as diversas áreas do governo municipal
Diário
- Central de Atendimento
ao Cliente
Em 1994 houve a inclusão de 3
participantes representando à população
e 2002 a inclusão de conselheiros mirins
como membros do Conselho
Em 2008, aumentou o número de
representantes da população de 3 para 6
e inclusão de mais 4 representantes da
sociedade civil
A partir de 2005: Maior integração entre
as diversas áreas do governo municipal
2006 – servidores do DAEP auxiliaram na
execução das Conferências
Ver conferências de 2008 e 2009
Criação de grupo formado por 80 pessoas
representativas de todos os bairros da
cidade para formação do Conselho da
Cidade, melhorando o envolvimento e
participação da população
Reunião anual com representantes de
bairros da zona Rural para ouvir os
anseios e questionamentos, com a
participação do Prefeito e Consórcio
Ribeirão Lajeado
Melhorar continuamente a prestação dos
serviços
Diário
- Central de Atendimento
ao cliente
Relacionar-se melhor com os clientes de
baixa renda e diminuir a inadimplência
56
52
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Programa de Educação
Ambiental através do Centro
de Educação Ambiental CEA
Desde 1.992
Promoção
de
atividades lúdicas e
pedagógicas
com
visitantes
para
despertar
a
consciência ambiental
Diário
- Escolas
- Panfletos
- Cartilhas educativas
- Eventos Educacionais
- Oficinas
Conscientizar a comunidade para a
preservação e recuperação ambiental,
principalmente para o Ribeirão Lajeado,
único manancial de abastecimento de
Penápolis
Tabela 4.2.c- Práticas de interação com a sociedade
A realização dos Fóruns de Saneamento e Meio Ambiente iniciou-se a partir de uma proposta da própria administração
pública local visando a maior participação popular e foi apresentada na Câmara de Vereadores na forma da Lei Municipal
sendo aprovada por unanimidade. O Fórum transformou-se, ao longo dos seus 16 anos de existência, em um precioso
espaço democrático, de ampla representação comunitária e com efetivos mecanismos de controle social, participando
ativamente da construção de políticas públicas. A administração pública municipal é responsável pelo processo e a cada
biênio, o evento vem se aprimorando cada vez mais. Trata-se de uma ação a nível municipal, que devido a seu sucesso, já se
transformou em regional, por ser uma proposta inovadora, e que temos procurado divulgar contribuindo com outros
municípios para colocar em prática. É realizado, a cada dois anos, e foi uma das formas encontradas pela administração
pública municipal para identificar as necessidades da população. Durante o Fórum são eleitos seis representantes da
população através de candidatura livre e eleição direta entre os presentes para comporem o Conselho Deliberativo do DAEP.
O Conselho Deliberativo do DAEP é formado por 20 pessoas que tem a função de deliberar os atos do DAEP, trata-se de
controle social que tem representantes da comunidade, associação comercial, entidades assistenciais, OAB, CREA e poder
público municipal. A partir de 2000, foi criado o Conselho Mirim, onde estudantes eleitos participam ativamente das atividades
do DAEP e aprendem o exercício da cidadania.
4.2.d- O DAEP age, em todos os aspectos, de forma ética e transparente interna e externamente. Sendo uma autarquia
pública municipal, tem sua conduta baseada em leis, entre elas Lei de Licitações de nº 8.666 e alterações posteriores, Lei de
Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000 , Lei do Pregão, Código Tributário Municipal, Regulamento dos Serviços do DAEP e
auditorias do Tribunal de Contas do Estado.
Os profissionais das áreas de Assistência Social, Contabilidade, Engenharia, Laboratório, Assessoria Jurídica e Medicina do
Trabalho, possuem código de ética inerente às suas formações acadêmicas. Para garantir o comprometimento desses
profissionais com tais códigos, anualmente, o DAEP providencia a atualização do registro profissional nos órgãos
competentes e uma cópia do mesmo é arquivada na pasta funcional do servidor.
Outras práticas disciplinadoras para garantia da boa conduta dos servidores são: integração do servidor novo, onde, desde
2.004, lhe é apresentado uma visão sistêmica dos processos, bem como seus direitos e deveres como servidor público
municipal, Regimento Interno, Comissão de Sindicância, advertências, suspensões e processos administrativos.
O DAEP tem estabelecido, desde 2.004, a missão, visão, princípios e valores e política da qualidade que são compromissos
éticos disseminados entre os servidores através de treinamentos, palestras, informativos, exposição em várias partes do
DAEP, inclusive muros e cartilhas, reuniões mensais de setores e cartilhas de bolso. Com a implementação do modelo de
excelência do Gespública, o DAEP incorporou e disseminou entre os servidores os princípios éticos baseados na
Constituição Federal, os quais são: impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência e legalidade. Em 2010, a Política da
Qualidade foi revisada, passando a ser denominada como Política de Gestão Integrada incluindo a gestão de segurança e
saúde ocupacional e também a gestão ambiental.
O DAEP segue o Código de Direito do Consumidor e as legislações municipais para atender os cidadãos-usuários e possui
também o Manual de Atendimento, elaborado pelos servidores que trabalham diretamente com o público, sendo estabelecido
o procedimento para relacionar com os cidadãos-usuários, visando sua satisfação e atendimento às suas expectativas e
necessidades. O Manual de Atendimento foi criado em 2007.
No caso de descumprimento dos princípios éticos e profissionais, é aberto um processo de sindicância, que consiste de
averiguar as causas, através de entrevistas, checagem de documentos, vistorias in loco e outras formas de verificação com a
finalidade de esclarecer a realidade do ocorrido e propor sugestões para eliminar possíveis reincidências do fato, sendo esta
prática existente desde 1.990. Em 2.005, foi nomeada uma Comissão Permanente de Sindicância, formada por servidores
com perfil pertinente e capacitados, e que passou a executar sistematicamente esta prática com o acompanhamento e
controle da alta direção e assessoria jurídica. Esta Comissão tem autonomia para intimar ou convidar servidores e pessoas
externas da organização para prestar esclarecimentos, além de emitir parecer final da sindicância. Uma melhoria desta
prática foi a criação de indicador de desempenho, em 2007, para acompanhar o resultado das sindicâncias abertas.
No início de 2008, foram efetuadas oficinas com todos os servidores, para elaboração do Código de Ética do DAEP.Os
servidores foram divididos em grupos de aproximadamente 40 servidores cada com carga horária de 16 horas e
acompanhamento de profissional habilitado na área de recursos e direito público. No dia 25/07/2008 todos os servidores
foram convidados a participar da cerimônia de validação do Código de Ética, o qual foi aprovado e validado neste dia.
4.2.e- Ao longo dos 32 anos de existência, o DAEP definiu seus canais de relacionamento com o objetivo de assegurar que
os serviços atendam os requisitos dos cidadãos-usuários, tendo um acesso fácil, cômodo, disponível e eficiente. Para definir
os canais de relacionamento foram analisadas as expectativas dos cidadãos-usuários, sendo disponibilizado canais que
abrangem tanto os que fazem uso de novas tecnologias quanto os menos possibilitados, sendo que todos têm atendimento
garantido com informações precisas e claras. Os canais de relacionamento com os cidadãos-usuários são divulgados
conforme práticas descritas no item 3.1.c.
Os canais de relacionamento com os cidadãos-usuários para solicitação de serviços, manutenções diversas, atendimento ao
público, solicitações de informações e registro de reclamações ou sugestões são:
57
53
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
PRÁTICA
METODOLOGIA
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
RESPONSÁVEL
APRENDIZADO
Acesso por telefone
através de 06 ramais
disponíveis na Central
de Atendimento ao
Cliente
Sistema de ligação
gratuita através de
0800170195
Contato telefônico com pessoal capacitado, os
quais abrem Ordem de Serviço para execução
de serviço ou abertura de Reclamação de
Cliente e orientam sobre os assuntos
pertinentes
Desde 1.980
Diário
Serviço de
Rendas/Cadastro
2008 - Liberação de 03 linhas para ligação
direta, totalizando 04 linhas
2009- disponibilização de linha de telefone
celular
Contato telefônico com pessoal capacitado, os
quais abrem Ordem de Serviço para execução
de serviço ou abertura de Reclamação de
Cliente.
Desde 1.996
Diário
Central de
Atendimento
Desde 2006, o número foi afixado nos
veículos do DAEP para divulgação e
recebimento de reclamações e sugestões
Espaço físico de 222 m2 com ambiente
climatizado, móveis ergonômicos, atendimento
personalizado aos cidadãos-usuários através
de pessoal capacitado. Atendimento das 8:00
às 17:00, sem interrupção para almoço.
Desde 2.004
Diário
Serviço de
Rendas/Cadastro,
Tesouraria,
Assistência Social
Disponibilização de uma equipe formada por
encanador, auxiliar e motorista que trabalha
nos finais de semana e feriados para
atendimento de serviços emergenciais.
Desde 1.994
Semanal
Diretoria de Obras
e Redes
Desde 2004
Continuamente
Serviço de
Rendas/Cadastro
Central de
Atendimento ao
Cliente
Plantão de Execução
de Serviços
Canal direto com a Central de Atendimento
através do qual é possível consultar débitos,
E-mail
solicitar serviços, alterar endereços de
correspondência, informar leitura do medidor e
outros
Tabela 4.2.e- Canis de relacionamento com cidadãos
-Rampa de acesso a deficientes físicos
- atendimento em mesas individuais, com
o cliente sentado para maior conforto
- Capacitação dos servidores em
atendimento ao cliente em 2007
2007- solicitação dos serviços por telefone
durante o plantão passou a ser feito na
Portaria e não mais na ETA, agilizando o
repasse das informações para a equipe do
plantão
- Solicitações são respondidas pela área
correspondente sob o acompanhamento
da Diretoria Administrativa e Financeira
Em 2007, o DAEP criou o Manual de Atendimento, estabelecendo padrões de relacionamento com os cidadãos-usuários. Os
servidores que se relacionam diretamente com os cidadãos-usuários (atendimento, telefonistas, portaria e Estação de
Tratamento de Água) foram capacitados através de curso específico tendo como resultado a melhoria do atendimento e
aumento da satisfação dos cidadãos-usuários.
4.3-POLÍTICAS PÚBLICAS
4.3.a- As práticas de gestão de idenficação das necessidades da sociedadee a transformação em requisitos para formulação
de políticas públicas são as mesmas descritas no item 3.1.b.
4.3.b- O DAEP é o órgão responsável pelo saneamento ambiental do município de Penápolis, sendo que ao longo de sua
existência, atualmente, é considerado como referência nacional na política pública de saneamento ambiental e preservação
de recursos hídricos . Desde 1994, com a criação do Comitê de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê, tem contribuído na
formulação da política pública do saneamento dos 42 municípios que fazem parte desta bacia hidrográfica. O DAEP foi um
dos órgãos que fomentou a formação do CBH-BT sendo o segundo comitê de bacias hidrográfica criado no Estado de São
Paulo, sendo o primeiro originado da participação popular.O DAEP, através da ASSEMAE, desde 1994, ocupa vaga no grupo
de usuários urbanos de água, pela sociedade civil e diversas Câmaras Técnicas. Participou do grupo de estudo pela
cobrança do uso da água e da elaboração do Plano da Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê, com diretrizes para a política de
saneamento e recursos hídricos. Com a participação ativa nos comitês, tem contribuído na distribuição de recursos para a
universalização dos serviços de saneamento.
Em 2008, contribuiu com a elaboração do Plano da Bacia do Baixo Tietê e com a revisão e análise de informações dos
Indicadores de Avaliação da Situação dos Recursos Hídricos das Bacias Hidrográficas, iniciativa da Secretaria Estadual do
Meio Ambiente.
As principais políticas públicas de atuação do DAEP são:
- Saneamento Ambiental
- Recursos Hídricos
Tendo em vista a contribuição do DAEP nas políticas públicas de recursos hídricos ao longo dos anos, atualmente, o Diretor
Presidente do DAEP ocupa o cargo de Vice-Presidente do Comitê de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê, foi nomeado também
como Assessor para Assuntos Jurídicos da ASSEMAE, além disso , a Diretora Administrativa e Financeira do DAEP ocupa o
cargo de Coordenadora da Câmara Técnica de Saneamento no CBH-BT e outros servidores fazem parte de outras câmaras
técnicas do CBH-BT.
Para assegurar a participação da sociedade nas políticas públicas do DAEP, o DAEP tem as seguintes práticas:
PRÁTICA
METODOLOGIA
Realização do Fórum de
Saneamento e Meio
Ambiente
Evento de dois dias com participação
da população para colher propostas
de melhoria bem como disseminar os
trabalhos desenvolvidos pelo DAEP
Reuniões do Conselho
Deliberativo do DAEP
Reunião com representantes da
população e órgãos de classe
(Sindicatos, Associações e Entidades
Assistenciais)
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
Desde 1994
DISSEMINAÇÃO
Bienalmente
Alta Direção e
Comissão
organizadora
nomeada por
Decreto pelo
Prefeito Municipal
Mensalmente
Alta Direção
Desde 1978
58
54
APRENDIZADO
- Melhoria constante na disseminação dos
resultados e propostas implementadas de fóruns
anteriores através de informativos
-2008- colocação de banners contendo
informações do DAEP no evento
2010- implantação do sistema de gerenciamento
de eventos
- Em 1994 houve a inclusão de 3 participantes
representando a população – -Em 2002 a inclusão
de conselheiros mirins como membros do
Conselho
- 2008 – aumento de 3 para 6 representantes da
população e de outros órgãos representantes da
sociedade civil
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Reuniões do
Orçamento Participativo
Urbano e Rural
Reuniões nos bairros para
elaboração do orçamento anual do
governo municipal, sendo que a
liderança do DAEP participa
efetivamente
Desde 2.005
Anualmente
Alta Direção
Criação de grupo formado por 80 pessoas
representativas de todos os bairros da cidade
para formação do Conselho da Cidade,
melhorando o envolvimento e participação da
população
Reunião anual com representantes de bairros
da zona Rural para ouvir os anseios e
questionamentos,
com a participação do
Prefeito e Consórcio Ribeirão Lajeado e DAEP
Tabela 4.3.b – Práticas de participação da sociedade nas políticas públicas do DAEP
4.3.c- A divulgação das políticas públicas e seus respectivos objetivos estão descritos no item 3.1.c. ,
4.3.d.- O monitoramento e avaliação das Políticas Públicas é de responsabilidade principal de cada área, sendo que o Diretor
Presidente monitora os resultados através da análise de indicadores, cumprimento de planos de ações e ordens de serviços e
exige resultados. Segue exemplos de monitoramento:
ÁREA RESPONSÁVEL
Chefe do Serviço de Rendas
Assistente Social
Assessor Técnico e Diretor de Obras e
Redes
ACOMPANHAMENTO
- Índice de Inadimplência – acompanhamento do índice de inadimplência com análise mensal do serviço de corte de fornecimento de água. Diretor
Presidente e Diretora Administrativa e Financeira acompanham os índices.
- Estatística de reclamações registradas no mês – acompanhamento da qualidade dos serviços prestados
- Índice de % de execução de atendimentos no prazo – ligação de água e esgoto – acompanhamento da execução dos serviços e de prazos
- Resultado de pós-venda – monitoramento da satisfação dos cidadãos em relação à qualidade e tempo.
- Relatórios de atendimentos à população de baixa renda – análise de solicitação de parcelamento de dívidas, prorrogação de vencimento e outros
- Relatórios do Programa Água para Todos – acompanhamento das solicitações de casos de extrema pobreza
- Projetos de engenharia – relatórios diários de acompanhamento das obras em andamento sendo entregue toda sexta-feira ao Diretor Presidente do
DAEP. Os projetos de melhoria são monitorados também pelo Diretor de Obras e Redes.
Encarregado da Limpeza Urbana
- Produtividade e andamento dos serviços de varrição – acompanhamento da execução dos serviços de varrição
Chefe de Residuos Sólidos
- Produtividade e andamento dos serviços de coleta de lixo - acompanhamento da execução dos serviços de varrição
Diretor de Obras e Redes
- Interrupção no fornecimento de água – acompanhamento de vazamentos em redes, manutenções corretivas e preventivas
- Vazamentos de esgotos – monitoramento de possíveis vazamentos de esgotos ocasionados por acidentes, quebra da rede e emissários
Tabela 4.3.d- Monitoramentos das políticas públicas
O Conselho Deliberativo do DAEP também acompanha os projetos em andamento através de informações repassadas pelo
Diretor Presidente. A existência do Conselho Deliberativo legitima a transparência e a participação da sociedade na gestão do
DAEP e ainda, fortalece a melhoria contínua da prestação de serviços à comunidade.
Após a execução e devido monitoramento, os resultados são acompanhados e avaliados também pelo C.G.Q., através de
reuniões mensais com as lideranças e representantes dos diversos setores da organização
4.3.e- A avaliação da satisfação da sociedade e demais partes interessadas em relação às políticas públicas do DAEP é feita
através da análise dos resultados apresentados pela execução das seguintes práticas de gestão:
PRÁTICA
METODOLOGIA
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
RESPONSÁVEL
APRENDIZADO
Pesquisa de
satisfação dos clientes
Aplicação de pesquisa de satisfação nos
eventos do DAEP com entrevista por pessoal
treinado, com preenchimento de questionário
próprio
Desde 2004
De acordo com
cronograma de
eventos
Alta Direção e
CGQ
- Reformulação do questionário,
objetivando maior entendimento
e clareza das informações
Pesquisa de
satisfação dos clientes
Contratação de empresa especializado em
realização de pesquisa por amostragem,
avaliando a satisfação dos clientes, imagem do
DAEP e nível de conhecimento dos serviços
Desde 2007
Anualmente
Alta direção
2008- pesquisa com foco nos
processos finalísticos e de apoio
Análise do registro de
reclamações dos
clientes
Os setores envolvidos avaliam as causas das
reclamações e buscam a solução do problema,
sendo que na reunião do CGQ é efetuada
análise global das reclamações para melhoria
no sistema
Realização do Fórum
de Saneamento e
Meio Ambiente
Evento de dois dias com participação da
população para colher propostas de melhoria
bem como disseminar os trabalhos
desenvolvidos pelo DAEP
Desde 2004
Desde 1994
55
59
Mensalmente
Todos os setores
envolvidos e CGQ
Bienalmente
Alta Direção e
Comissão
organizadora
nomeada por
Decreto pelo
Prefeito Municipal
2006- Melhoria na sistematização
e controle de reclamações com a
criação de programa digital
2007 - Melhoria no entendimento
após treinamento específico
2010- relógio de registro de
tempo no sistema informatizado
- Melhoria na disseminação dos
resultados e propostas
implementadas de fóruns
anteriores através de informativo
2010- inscrição via site e
programa de gerenciamento de
eventos
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
60
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
5.1 – INFORMAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
5.1.a- As necessidades de informação são identificadas no cotidiano através do uso dos sistemas de informação já
existentes, juntamente com as oportunidades de melhorias detectadas na rotina de trabalho que cada setor desempenha.
O sistema de protocolo registra formalmente, desde 2004, todas as solicitações externas através de um sistema
informatizado apropriado que assegura o acompanhamento de sua tramitação até sua finalização e efetua a numeração
seqüencial de todas as informações protocoladas nos seguintes locais:
Central de Atendimento – documentos relacionados a solicitação de serviços
Assistência Social – solicitações de isenções de tarifas e taxas
Serviço de Compras – documentos relacionados a processos licitatórios, laudos, cadastro de fornecedores e outros
processos de aquisições.
Secretaria – documentos endereçados diretamente a Alta Direção
Após o protocolo com numeração, o documento de origem externa é autoado (recebe capa específica), quando aplicável, e é
encaminhado para a área envolvida. Quando aplicável, é encaminhado à Diretoria Administrativa/Financeira e/ou ao Diretor
Presidente para conhecimento e devida solicitação de providências.
Todos os processos autoados são rubricados e paginados no final de sua tramitação.
Os certificados de calibração de equipamentos, manuais de equipamentos de informática e da frota de veículos são
protocolados no Serviço de Compras e entregues os originais ao setor responsável para controle e responsabilidade dos
mesmos.
O conjunto de leis, resoluções, decretos, portarias e outras normas regulamentares às quais estão relacionadas diretamente
nos processos finalísticos do DAEP são relacionados no controle de documentos do sistema de gestão da qualidade, e cada
responsável de área comunica a Secretária do CGQ quando houver atualizações. As atualizações de documentos externos
necessárias para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade são de responsabilidade do gestor da área.
As atualizações dos documentos externos são identificados através de:
DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA
Relacionados à administração pública municipal (Leis, Decretos, Portarias e
Ordens de Serviço)
Relacionados ao Saneamento Ambiental
IDENTIFICAÇÃO
Setor de Expediente da Prefeitura Municipal de Penápolis envia o documento para o DAEP
Consultas em sites oficiais, participação de cursos de capacitação, informativos da ABNT, consultas em
órgãos competentes e outros.
Tabela 5.1.a- Atualização de documentos
Esta sistemática é disseminada por todas as áreas do DAEP por meio de cópia impressa do POP 01- Controle de
documentos que contém o procedimento de documentos de origem externa e interna.
A partir de 2006, para evitar o uso não intencional dos documentos externos obsoletos, quando estes ficarem retidos por
qualquer propósito no setor, são identificados com o carimbo de DOCUMENTO OBSOLETO.
A guarda das informações segue o procedimento de Controle de Registro, conforme procedimento, POP 2 – Controle de
Registro, que sistematiza que os registros das diversas áreas do DAEP são mantidos no arquivo geral para fins históricos ou
para atendimento às exigências contratuais e legais e ficam disponíveis para consulta pelo tempo de retenção definido no
Controle dos Registros. Os mecanismos para arquivamento, conservação, localização e tempo de descarte dos registros
estão definidos em uma norma regulamentar específica, sob responsabilidade da Chefia dos Serviços Gerais. Após o término
do prazo total de retenção, os registros são descartados por fragmentação ou outro meio equivalente.
A partir de 2006, o controle de registro foi aprimorado com a classificação de sigilosos ou não, sendo que os sigilosos são os
registros que têm restrição de acesso para consulta.
5.1.b- Após a identificação das informações, o sistema de informação é definido considerando as necessidades prioritárias
dos diversos setores do DAEP, considerando a funcionalidade e agilidade no processamento das informações. O
gerenciamento dos sistemas de informação existentes é de responsabilidade da Chefia do Centro de Processamento de
Dados.
Os principais sistemas de informação do DAEP são:
NOME
ÁGUA
SLAB
SSP
CONTROLE
INTEGRADO
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
DESCRIÇÃO
Sistema de cadastro da água
RM
Sistema de gerenciamento laboratorial
Sistema da Folha de pagamento
Sistema Integrado de controle de
protocolo de documentos, pesagem de
veículos, requerimentos internos e
externos e controle de registro
Sistema de Gerenciamento da frota de
veículos
Sistema de Requisição de Materiais
SCA
Sistema de Compras e Almoxarifado
PNE
GR
DA
PROC
Sistema de Controle de Pneus
Sistema de Guias de Recolhimento
Sistema de Controle de Dívida Ativa
Sistema de Controle de Processo de
Água e Esgotos
Sistema de Contabilidade Pública
FRT
CP
FINALIDADE
IMPLANTAÇÃO
Estabelece banco de dados de informações cadastrais, emite contas de água e
relatórios
1981
Gerencia as atividades do laboratório e da ETA
Gerencia dados cadastrais dos servidores e emite folha de pagamento
Controla o andamento dos documentos de origem externa com despacho para
diversas áreas do DAEP, pesagem de veículos e requerimentos diversos
2.005
1981
2004
Gerencia a frota de veículos para análise do custo/benefício e monitoramento do
destino dos veículos
Gerencia as solicitações de materiais e serviços efetuados pelos diversos setores
para o Serviço de Compras
Gerencia entrada e saída de materiais e controle de estoque do almoxarifado do
Serviço de Compras
Gerencia o controle de pneus da frota de veículos e da borracharia do DAEP
Gerencia as guias de recolhimento na Central de Atendimento ao Cliente
Gerencia a dívida ativa do DAEP
Gerencia o cadastro de ligações de água e esgoto
1994
Gerencia o sistema contábil
61
56
2006
1996
1997
1995
1981
1997
2004
(antes era o
sistema- Smar-APD1994)
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
NEXO
Sistema de gerenciamento de
segurança, saúd
e e medicina do trabalho
ESTOQUE FÁCIL Sistema de controle de estoque de
OFICINA
peças de veículos da Frota de Veículos
na Oficina
Tabela 5.1.b- Principais sistemas de informação
Gerencia a entrega de EPIs, exames de saúde, acidentes de trabalho e outros
2004
Gerencia o controle de peças contidas no almoxarifado da Oficina Mecânica do
DAEP
2006
Os sistemas de informação vêm sendo aprimorados sempre que há necessidade, sendo solicitadas pelos usuários e
implementada pelo CPD após análise da viabilidade e interferência com o banco de dados do sistema. A partir de 2007, todas
as alterações efetuadas nos sistema de informação passaram a ser registradas pelo CPD em planilha de
ACOMPANHAMENTO DE VERSÃO, registrando o histórico das alterações efetuadas nos sistemas.
A partir de 2004, os sistemas passaram a ser desenvolvidos na linguaguem delfi no Sistema Integrado do DAEP visando a
migração e integração dos programas existentes. Nesta configuração foram desenvolvidos os sistemas de controle de
registros, protocolo, controle de pesagens, registro de reclamações e sugestões, ordem de serviço da Central de Atendimento
e notificações de débitos do Serviço de Rendas sendo que o acesso no sistema é feito por senha individual por usuário,
definindo as áreas de acessibilidade.
PRINCIPAIS TECNOLOGIAS DE INTEGRAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Nos últimos três anos, o DAEP implantou as seguintes tecnologias que possibilitaram a integração de informações e
sistemas:
- Atualização do Banco de Dados Firebird da versão 1.5 para a versão 2.1;
- Atualização do servidor de arquivos para multiprocessamento;
- Aquisição de novos switchs para interligação da rede dados
- Aquisição de antenas para interligação da Central de Tratamento de Resíduos e Reservatório Tókio pelo sistema via rádio
para emissão e recebimento de informações digitalizadas de longa distância
- Aprimoramento do monitoramento metereológico através da aquisição de equipamento digital que transmite dados de
temperatura, precipitação pluviométrica, pressão atmosférica, direção e velocidade do vento em tempo real, sendo estes
dados utilizados na análise do controle da qualidade da água do Laboratório da ETA
- Melhoria no tempo de manutenção dos computadores por meio de aquisição de chaveador de computadores e outras
ferramentas
5.1.c- Para garantir que a memória da administração do DAEP seja mantida o DAEP adota as seguintes práticas:
PRÁTICA
Catalogação de matérias
de jornais relacionadas
ao DAEP
CONTINUIDADE
Desde 1.978
Fotografias de eventos,
obras e diversas áreas
que o DAEP realiza.
Desde 1.978
Filmagens de eventos e
obras de grande porte
Desde 1.978
Arquivo de documentos e
legislação pertinentes a
história do DAEP
Desde 1.978
Museu histórico e
pedagógico de DAEP
Espaço
DAEP
Cultural
Desde 2.003, quando
o DAEP completou
25 anos
do
Desde 1.995
Galeria de fotos de exdiretores do DAEP
Desde 2009
METODOLOGIA
Recorte de notícia relacionada ao DAEP,
identificando a data, página e nome do jornal ou
revista, sendo arquivada em pastas catálogo em
ordem cronológica.
Fotografia do DAEP desde sua criação, sendo
arquivadas em pastas catálogos (com plásticos) em
ordem cronológica. Desde o ano de 2.003, o DAEP
registra fotos com tecnologia digital, sendo que as
fotos tiradas antes desta data estão sendo
escaneadas com a finalidade de montar um arquivo
digital de fotos da história do DAEP
Filmagem de eventos e obras realizadas pelo DAEP
ao longo dos anos, sendo que os vídeos e DVDs são
arquivados
cronologicamente
e
devidamente
identificados
Através do Controle de Registro, que estabelece em
tabela de temporariedade a guarda por tempo
indeterminado de todos os documentos históricos do
DAEP
Documentos como atas de reuniões, leituras de
hidrômetros, fotos e outros registros históricos
expostos no Museu histórico do município
PERIODICIDADE
Diariamente
DISSEMINAÇÃO
Funcionários
da
área
administrativa relacionada ao
serviço
APRENDIZADO
2007- a catalogação
passou a ser por meio
digital
Quando há fotos
registradas
Eventos do DAEP e murais
2005 – arquivamento
digital
2007- aquisição de novo
HD externo
Quando
há
eventos e obras
Eventos do DAEP
2005 – arquivamento em
local apropriado
Quando
há
documentos
a
serem arquivados
Todos
as
chefias
encarregados do DAEP
Diariamente
Toda comunidade em geral
Criação de um espaço físico com patrimônios antigos
(primeira bicicleta que fazia entrega de contas,
hidrômetros, máquina de escrever, bomba dágua,
peças de rolamentos da ETA e outros) que são
expostos para visitação da população.
Na sala de reuniões do DAEP foi adequado espaço
para colocação de fotos com todos os ex-diretores do
DAEP
Em todo
monitoramento no
CEA
Toda comunidade em geral
-
e
Eventos da sala de reuniões
e servidores do DAEP
2006- melhoria na infraestrutura do arquivo e
separação por setores e
porgrama informatizado
2008- organização do
museu
com
a
comemoração dos 30
anos do DAEP
2008- - organização do
museu
com
a
comemoração dos 30
anos do DAEP
2010- colocação da foto
do fundador do DAEP
em destaque
Tabela 5.1.c- Memória administrativa do DAEP
Dentre os registros da memória administrativa do DAEP, destaca-se o uso do controle de registro do arquivo de documentos
uma vez que os diversos setores fazem consultas constantes relativos aos documentos de cadastro de imóveis, projetos de
engenharia, mapeamento de redes de água e esgoto e outros.
5.1.d – Para promoção da integração com as partes interessadas e apoio do cumprimento da missão institucional, o DAEP,
desde 1.991, conta com sistema de computadores em rede, sendo que o sistema é atualizado sempre que necessário com
investimentos anuais da aquisição de novos equipamentos e inserção de novas tecnologias. As informações são
compartilhadas para os setores pertinentes, sendo que, as metas estabelecidas em Planos de Ação são verificadas através
de análise das informações disponíveis.
Os sistemas de informações existentes proporcionam maior rapidez para as respostas às solicitações dos cidadãos e na
Central de Atendimento, as atendentes possuem seis computadores disponíveis para o gerenciamento e consulta de
informações sendo todos ligações em rede. O Sistema Água permite a integração das diversas práticas de gestão do
processo de leitura dos hidrômetros nos imóveis até a finalização do processo de quitação dos débitos. Dentre as etapas do
processo, qualquer cidadão pode solicitar uma consulta de seu consumo médio, débitos vencidos, manutenções efetuadas no
62
57
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
hidrômetro, vencimentos de contas e outras informações. E, ainda, a Tesouraria, Serviço de Rendas, Serviço de Cadastro e
CPD trabalham em cooperação, alimentando informações no mesmo sistema.
No início de 2005, houve uma melhoria com a instalação do sistema Linux melhorando o processamento das informações.
Este ano de 2010, o DAEP já investiu R$ 43.299,30 na aquisição de novos equipamentos, incluindo a aquisição de 3
notebooks,10 computadores e demais acessórios de informática.
5.1.e - As informações estão disponíveis aos usuários através de uma rede de computadores, desde 1991, sendo que em
2005 foi realizada uma mudança no sentido de se utilizar software livre, optando por um servidor com sistema operacional
Linux. A responsabilidade da gestão do sistema em rede é do Centro de Processamento de Dados (CPD) do DAEP. O
acesso aos sistemas é feito em tempo real para todos os usuários garantindo agilidade e confiabilidade na tomada de
decisões.
Os usuários de informações acessam os sistemas de informação através de senhas individuais, que define os níveis de
acesso dos usuários para garantir a integridade das informações.
Em 2006, o sistema em rede foi ampliado para a Estação de Tratamento de Água e Laboratório de Controle da Qualidade da
Água e em 2007, para o Serviço de Mecânica Automotiva melhorando a disponibilidade e segurança de informações para
estes setores.
Quanto as informações corporativas, os principais canais de relacionamento com os usuários internos são:
CANAIS DE INFORMAÇÃO
CONTINUIDADE
Quadros de aviso em todas as
áreas do DAEP (reservatórios,
atendimento, ETA, CEA e outros)
Desde 2004
Quadros de indicadores de
desempenho em diversas áreas do
DAEP,
Desde 2004
Reunião com funcionários do setor
e chefia
Desde 2.004
Comunicação por escrito de novas
instruções normativas do DAEP
Desde 1.978
Jornalzinho mensal
Desde 1.997
Rádio interna
Desde 2.005
E-mail
Desde 2.000
METODOLOGIA
Servidor responsável em atualizar as informações nos quadros de
avisos existentes no DAEP, colocando informações sobre Ordem de
Serviço Interna, Qualidade, Segurança e Saúde, Recursos Humanos
e outros
Cada área atualiza os dados dos indicadores de desempenho do seu
setor
FREQUÊNCIA
Semanal
Mensal
Reunião com funcionários a fim de passar informações sobre
serviços e informações gerais do DAEP. As reunião são registradas
em formulário próprio e encaminhadas ao Diretor Presidente para
ciência
Cópia de Ordens de Serviço e Portarias emitidas pela alta direção à
toda chefia e encarregados
Confecção de jornalzinho com notícias do DAEP anexado junto com
o holerite
Inserção de notícias do DAEP na rádio interna, a qual é
disponibilizada na área administrativa e pátio.
Quando
necessário
Envio de informações via correio eletrônico para os setores
Quando
necessário
Mensal
Mensal
Diário
Tabela 5.1.e.1 – Canais de informação aos usuários internos
O DAEP procura disponibilizar aos cidadãos, parceiros e fornecedores um sistema de informação de acesso fácil, sendo
utilizado as seguintes práticas:
PRÁTICA
Imprensa falada (rádio)
PERIODICIDADE
Desde 1.978
Imprensa escrita
Desde 1.978
Site na internet
Desde 1.998
Panfletos
distribuídos
juntamente com a conta de
água
Reunião com o Conselho
Deliberativo do DAEP,
incluindo representantes da
população e representantes
de órgãos de classe
(sindicatos, associações e
entidades assistenciais)
Eventos realizados durante o
ano
Desde 1.990
Fórum de Saneamento e
Meio Ambiente
METODOLOGIA
Veiculação de notícias dos serviços da DAEP
em horário de grande audiência na rádio da
cidade
Veiculação de notícias dos serviços da DAEP
em jornais da cidade
Inserção de notícias atualizadas dos serviços
prestados pelo DAEP e resultados de análises
da qualidade da água
Quando há informações a serem passadas aos
usuários atuais
FREQUÊNCIA
Diariamente
DISSEMINAÇÃO
Toda comunidade em geral, principalmente as
donas-de-casa.
Quando
necessidade
Diariamente
há
Todos os assinantes de jornais
Quando
necessidade
há
Comunidade em geral que possui acesso a
Internet
Todos os imóveis do município de Penápolis
Desde 1.978
Reunião mensal do Conselho onde são
discutidas as ações do DAEP
Mensalmente
Desde 1.994
Promoção eventos de comemoração com
atividades lúdicas e pedagogias onde são
convidados alunos da rede escolar e
comunidade para participar das atividades
relacionadas ao meio ambiente, palestras,
oficinas e seminários.
Comunidade em geral
Desde 1.994
Evento de 02 dias com exposição de palestras e
debates para levantamento de propostas da
comunidade para melhoria dos serviços
prestados
Pintura nos muros, placas, confecção de
panfleto de bolso e crachás
De acordo com
cronograma
de
eventos,
sendo
as
principais
datas: Dia da
Água, Dia da
Conservação do
Solo, Semana do
Meio Ambiente,
Dia da Árvore,
Aniversário
da
Cidade.
Bianualmente
Diariamente
Comunidade em geral
Disseminação da missão,
Desde 2.004
visão, política da qualidade e
princípios e valores do DAEP
Tabela 5.1.e.2- Práticas de disponibilização de canais de comunicação
63
58
Representantes da população e dos conselhos
de classes assistenciais, entidades carentes e
poder público municipal
Comunidade em geral
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
5.1.f – O DAEP possui duas práticas de gestão para assegurar a segurança das informações:
1- INFORMAÇÕES IMPRESSAS: o gerenciamento dos registros gerados em todas as áreas do DAEP segue o Procedimento
Operacional Padrão (POP 02) – Controle de Registro, o qual é um procedimento documentado, criado em 2004, que
estabeleceu uma tabela de temporalidade, ou seja, cada registro tem definido os seguintes padrões: identificação,
armazenamento (onde e como é armazenado), forma de proteção (como o registro é protegido), forma de recuperação (se
houver), tempo de retenção e tempo de descarte. Cada área é responsável pelo controle de seus registros, sendo que os
registros que não serão mais utilizados no setor são enviados para o arquivo geral, sob coordenação do Serviço Gerais. O
arquivamento dos registros impressos é organizado em caixas de arquivo morto que possuem capas de identificação
padronizadas com as informações do nome do setor, identificação dos registros contidos na caixa e o tempo de descarte.
Para acessar os registros que estão arquivados, há um procedimento definindo que o servidor poderá ir até o arquivo sempre
acompanhado de outro servidor do Serviço Gerais e o registro a ser consultado ou retirado do arquivo é registrado, com
descrição da data, nome do registro e assinatura do servidor que retirou o registro. Há uma cópia controlada do
procedimento (POP 02) em todas as áreas do DAEP.
Este procedimento garante que as informações impressas não sejam descartadas antes do prazo definido no Controle de
Registro e além de garantir a segurança das informações que estão arquivadas.
Em 2006, foi implantado um sistema informatizado, junto com o sistema integrado, que melhorou o controle de registros
cadastrados bem como a localização dos registros nos arquivos existentes no DAEP. A partir de 2007, foi alterado o layout
da impressão do controle de registro e passaram a ser identificados os registros classificados como CONFIDENCIAL e os
registros com tempo de descarte com TEMPO INDETERMINADO. Foi distribuída em todas as áreas, a nova versão do
formulário.
Para melhoria e proteção do ambiente físico dos arquivos, em 2007, foi feito adequações na infra-estrutura com a instalação
de mais prateleiras de alvenaria (arquivos 3 e 4), pintura e colocação de forro de PVC em todos os arquivos (antes existia
somente no arquivo 5).
2- INFORMAÇÕES DIGITAIS: Para assegurar a integridade e confiabilidade das informações, todos os sistemas utilizados
no DAEP somente podem ser acessados através de senha individual, pertinente a cada servidor, com permissões específicas
para cada setor. Atualmente, o DAEP possui 70 computadores e um servidor de rede que suprem as necessidades de acesso
aos sistemas de informação continuamente. Desta forma, a atualização das informações é feita continuamente pelos usuários
dos sistemas.
O Centro de Processamento de Dados (CPD) é o setor responsável pela gestão da informática, sendo que existem
procedimentos documentados, estabelecidos através de Instruções de Trabalho, que definem padrões para alterações de
dados cadastrais nos sistemas, acessibilidade, processamento das informações em rede, recepção de arquivos,
relacionamento com a rede bancária, emissão de contas e gerenciamento e atualização de programas antivírus.
O CPD efetua cópias de segurança (backup) diários, semanais e mensais, armazenando-os em dois discos rígidos externos
que ficam em áreas restritas para resguardar e recuperar as informações. O backup diário é realizado após o horário de
expediente, o backup semanal e o mensal são realizados na sexta-feira ou sábado. A Instrução de Trabalho IT-CPD-026 é
que estabelece o procedimento de realização do backup.
Ao longo dos anos, a segurança das informações vem sendo aprimorada, sendo prática contínua a utilização de antivírus
atualizados e firewalls (programas de prevenção contra invasão digital de computadores).
Em 2004 o sistema de rede Novell Netware, usado no servidor de arquivos da rede DAEP, foi substituído pelo sistema
operacional Linux, um software livre com reconhecidas qualidades de desempenho e estabilidade. Ainda assim um servidor
de rede com sistema Microsoft Windows funciona para hospedar os aplicativos que apresentam incompatibilidade com o
sistema de servidor Linux.
Visando à inclusão de todos os computadores no sistema de rede do DAEP, os micros utilizados na Central de Atendimento
ao Contribuinte, no Laboratório, ETA e Oficina Mecânica, apesar de localizados em instalações fora do edifício da sede, são
conectados à rede DAEP através de estruturas de fibra óptica. Estas incorporações foram feitas de 2004 à 2007.
Desde 2004, os sistemas utilizados no DAEP passaram a ser desenvolvidos em ambiente gráfico e com o uso do banco de
dados relacional Firebird, que possui recursos de gerenciamento e segurança muito mais eficientes que os bancos de dados
DBF, usado nos sistemas desenvolvidos anteriormente.
Além destas práticas, o DAEP possui ainda, desde 2004, um procedimento padrão para o controle de documentos de origem
externa. As informações advindas de documentos externos primeiramente são protocoladas e recebem numeração
seqüencial, para que seja iniciado o processo de tramitação interna. Em seguida é feito o direcionamento e o
acompanhamento, até a etapa final de arquivamento do documento. Para cada documento de origem externa é montado um
processo, sendo que quando há novas informações a serem incorporadas, a mesma é anexada ao mesmo processo de
forma que fique em ordem cronológica. Para assegurar a integridade e confidencialidade das informações, o programa
computadorizado é acessível somente com senha disponível para os servidores do setor pertinente. Este sistema é utilizado
também pelo Serviço de Rendas (atendimento de requerimentos dos clientes), Serviço de Recursos Humanos (requerimentos
dos servidores) e Serviço de Compras ( licitações). Exemplificando, uma correspondência endereçada ao Diretor Presidente,
originada do governo federal, informando a abertura de inscrição para uma nova linha de crédito na área de saneamento, é
protocolada, recebendo numeração seqüencial e encaminhada ao setor pertinente para as devidas providências, sendo
controlado o prazo de retorno, disseminação da informação, retorno da resposta e enfim, seu arquivamento.
59
64
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
5.2 - INFORMAÇÕES COMPARATIVAS
5.2.a – Para melhoria contínua dos serviços prestados à população, o DAEP tem estabelecido no seu Plano de Ação Bienal a
realização de benchmarking com outras organizações que possuem práticas de gestão exemplares, tendo estabelecido um
cronograma de visitas técnicas a serem efetuadas durante o ano vigente. As necessidades de realização de visitas técnicas
são identificadas de duas maneiras: no início do ano, em reunião do Comitê de Gestão da Qualidade, onde é elaborado o
cronograma de visitas técnicas e quando está sendo projetado, conforme descrição no item 7.1.e alteração de algum
procedimento ou introdução de nova tecnologia.
A definição e os critérios utilizados para identificar as fontes de informações comparativas são:
ÁREA
Processos principais (água, esgoto, resíduos
atendimento)
Processos relacionados a clientes
sólidos
Processos relacionados a pessoas
Processo relacionados a informação, sociedade, liderança
Resultados comparativos (benchmark)
e
CRITÉRIO
Organizações com similaridade de seus processos, do mesmo ramo de
atividade e ser referencial na prática de gestão especificada
Organizações do mesmo ramo de atividade e ser referencial na prática de
gestão especificada
Organizações reconhecidas nacionalmente como modelo de gestão
Organizações do mesmo ramo de atividade e reconhecidas e premiados pelo
Gespública ou PNQS
Organizações premiadas pelo PNQS que obtiveram resultados com nível
superior ou igual a média das premiadas. São utilizados somente os
resultados referentes ao último ciclo apresentado na premiação.
Tabela 5.2.a - Definição e critérios para buscar informações comparativas
A partir de 2007, através da participação do DAEP no Seminário de Benchmarking ABES, no qual foram distribuídos CDROM contendo cópias dos Relatórios de Gestão das organizações premiadas, o DAEP disseminou internamente o material
contido nos Relatórios de Gestão e, cada área acessou o conteúdo pertinente ao seu setor, sendo uma nova fonte de
identificação de informações comparativas. Esta prática foi repetida nos anos de 2008 e 2009.
Dentre as organizações identificadas como referencial, podemos destacar: SAE Ituitatuba (resultados de indicadores),
Sabesp (resultados de indicadores), CORSAN (resultados de indicadores), COPASA (resultados de indicadores), SAE de
Garça (prática de gestão de emissão simultânea de contas de água e esgoto) e empresa Ajinomoto (cartão de ponto
eletrônico).
5.2.b – Desde 2004, o Serviço de Controle, Apropriação e Avaliação de Custos é responsável pelo gerenciamento dos
indicadores de desempenho do DAEP e no início de cada ano, após a finalização dos indicadores referentes ao ano anterior,
os resultados são condensados em uma planilha. Concluída a planilha com os resultados do DAEP, estrategicamente, a
mesma é encaminhada para algumas organizações da área de saneamento (premiadas no PNQS – ABES) por e-mail, sendo
solicitada que estas organizações retornem com seus resultados do ano anterior. Após o recebimento dos resultados das
outras organizações, cada responsável pelos indicadores de desempenho analisa os referenciais comparativos e revisam as
metas dos indicadores de desempenho. Os referenciais comparativos obtidos das outras organizações são disseminadas
internamente para todas as áreas do DAEP a fim de que os responsáveis pelos processos analisem e comparem seus
resultados.
Outra forma que a organização busca informações comparativas é na participação de eventos, seminários e simpósios na
área de saneamento. Desde 1981, o DAEP participa da Assembléia Nacional da ASSEMAE, para adquirir informações
através da experiência de outros órgãos de saneamento que apresentam trabalhos técnicos, elaboram moções, participam de
palestras e discutem a legislação do setor sendo que no ano de 2009, o DAEP apresentou cinco trabalhos técnicos em
Gramado-RS. No evento, são distribuídos CDs com cópia dos trabalhos técnicos apresentados por outras organizações que
são disponibilizadas internamente na rede do sistema de informação do DAEP a todos os setores do DAEP.
O DAEP também adquire informações através de visitas técnicas (BENCHMARKING) a outros órgãos como na implantação
da ISO 9001:2000 servidores foram conhecer melhor como funciona um sistema de qualidade, e posteriormente outra visita
em 2006 para comparar informações dos setores.Após as visitas, as melhorias detectadas são transcritas em projetos de
melhoria, que possue formulário próprio para preenchimento e encaminhado ao Diretor Presidente para aprovação. Dentre as
melhorias detectadas, em 2009 após visita no SAE- Garça, foi elaborado um projeto de implantação da emissão de conta
simultânea de conta de água e esgoto e com a aprovação do Diretor Presidente do DAEP, o projeto está em fase de
elaboração do Edital de Licitação para aquisição dos equipamentos.
5.2.c- A análise da informação comparativa é efetuada por cada área responsável pelo processo, sendo que os chefes,
encarregados e diretores utilizam das informações comparativas e dos resultados históricos de anos anteriores para definir a
META do indicador de desempenho. Esta prática é efetuada no início de cada ano, desde 2004, sendo que o DAEP possui 93
indicadores de desempenho, incluindo os indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho (GRMD) e
indicadores operacionais. Além da análise individual de cada área, após a definição das metas, é efetuada uma análise crítica
global da matriz de indicadores na reunião do Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ). Desta forma, as informações
comparativas são analisadas, primeiramente, na área pertinente e depois de forma sistêmica com a participação de todos os
setores.
Mensalmente, os indicadores de desempenho são encaminhados, via e-mail, para o Diretor Presidente, Secretária do CGQ e
Diretora Administrativa e Financeira para ser analisado o resultado apresentado no mês em relação á meta e ao referencial
comparativo. Antes, os indicadores eram impressos e entregues em mãos ao Diretor, e a partir de 2006, os indicadores
passaram a ser enviados via e-mail, contribuindo com a redução de material de consumo não renovável e minimizando os
impactos ambientais.
Outra forma de análise de informações comparativas, é a prática de utilização do formulário de AVALIAÇÃO DE VISITAS –
BENCHMARKING, sendo implantando desde 2006, e consiste no registro da avaliação das visitas técnicas neste formulário
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
em que o servidor deve descrever seu nome, setor, local da visita, data, assunto de interesse visto, melhoria que podem ser
implementadas no DAEP (o que, quando e custo previsto), além da avaliação da visita (qualidade e tempo de duração). Com
isso, a informação comparativa obtida através de visita técnica em outra organização é internalizada e documentada, sendo
utilizada para monitorar a implementação da melhoria no DAEP.
5.3 – GESTÃO DO CONHECIMENTO
5.3.a - Para o desenvolvimento e compartilhamento do conhecimento, o DAEP implementou em 2004, um sistema de gestão
da qualidade baseado na norma NBR ISO 9001:2000, sendo estabelecido um Procedimento Operacional Padrão (POP nº 01)
que definiu uma sistemática para o controle de documentos e padronização dos serviços. Atualmente, existem 650
Instruções de Trabalho, 25 Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e 01 Manual da Qualidade que compõem o sistema
de documentos da qualidade. Nas Instruções de Trabalho (IT) contêm descrições, em detalhe, da execução das atividades de
rotina, nos Procedimentos Operacionais Padrão (POP) contêm descrições das sistemáticas de trabalho a serem seguidas
interna e externamente de forma adequada, para o cumprimento dos requisitos exigidos e aplicáveis nos processos e no
Manual da Qualidade, está descrito o sistema de gestão da qualidade de forma sistêmica. Desta forma, é assegurado que o
conhecimento sobre a rotina de trabalho e as responsabilidades dos serviços são compartilhados entre os servidores e
preservados no caso de substituição de pessoas que executa o serviço. A padronização abrange todos os processos do
DAEP, incluindo a área administrativa e as atividades operacionais.
Os procedimentos padrão são disponibilizados para os servidores do DAEP da área pertinente através de cópias controladas
que ficam armazenadas em pastas distribuídas em todos os locais de trabalho. Para assegurar a atualização dos
documentos, é feito um controle de revisão dos documentos e atualização das versões dos documentos, seguindo a prática
de gestão estabelecida no POP 01. Sempre que houver alteração nos documentos controlados, é impresso uma nova cópia e
distribuída para as áreas envolvidas, sendo recolhidas as cópias da versão anterior. È feito um controle de distribuição das
cópias de todas as Instruções de Trabalho, Procedimentos Operacionais Padrão e do Manual da Qualidade.
Como melhoria, desde 2006, o motivo da revisão dos documentos são identificados em campo de “Registro de Revisões”,
aprimorando o rastreamento das alterações efetuadas nos documentos.
IDENTIFICAÇÃO, DESENVOLVIMENTO E INCORPORAÇÃO DE NOVAS TECNOLOGIAS
A identificação de novas tecnologias é feita de acordo com as práticas descritas no item 5.2.c, sendo que após a aprovação
do Diretor Presidente, as ações são implementadas de acordo com a disponibilização financeira, pessoal e infra-estrutura
existente.
Há ainda a prática de participação de cursos e treinamentos relativos a área de atuação, sendo que os servidores do DAEP
são incentivados a propor inovações, sendo disponibilizado um formulário de Projeto de Melhoria para implantação da
sugestão proposta com determinação de prazo, custos, metodologia e pessoas envolvidas.
5.3.b- O DAEP tem estabelecido os níveis hierárquicos que são seguidos para a proteção do conhecimento, sendo que todas
as informações e registros são organizados de forma acessível por nível de acessibilidade. O responsável pela guarda de
informações e registros é a Chefia do Serviços Gerais.
Os programas informatizados e informações contidas nos computadores do DAEP são protegidos através de backup diário
em todos os sistemas computadorizados uma vez que os arquivos principais são efetuados em rede Linux. Para proteção do
acesso ao sistema, os mesmos são protegidos por senha, sendo que cada servidor possui senha própria que possibilita o
acesso somente nas áreas pertinentes às suas atividades.
Em 2006, para melhoria da segurança dos documentos relativos ao sistema de gestão da qualidade, que possui cópia
controlada, foi restringido o acesso dos arquivos através da criação de novo diretório fora da rede digital, sendo este diretório
acessível somente com a senha de uma única pessoa, sem prejuízos na geração do backup diário.
5.3.c – As melhorias dos processos e serviços são asseguradas pela utilização do conhecimento adquirido nas práticas
descritas no item 5.2.b e após avaliação, as práticas são implementadas no setor pertinente. Segue tabela com a prática de
gestão:
AVALIAÇÃO
Identificação de novas práticas
METODOLOGIA
Reunião de análise crítica com
Diretor Presidente e após aprovação
é feita a inclusão de ações no plano
de ação
RESPONSÁVEL
Chefias e
encarregados de
setores
PERIODICIDADE
Quando houver
identificação de
melhorias
APRENDIZADO
2006- Criação de formulário padrão para registro da melhoria
proposta
2008- Após a implantação da melhoria, a mesma é
relacionada num quadro fixado na parede de cada setor
(melhoria na disseminação)
Tabela 5.3.c- Melhoria dos processos e serviços
5.3.d- A identificação dos principais ativos intangíveis que geram um diferencial competitivo para o DAEP é feita a partir da
analise de agregação de valores positivos que influenciam na continuidade da organização ao longo do tempo através dos
serviços prestados gerando a confiabilidade dos cidadãos-usuários. A identificação dos ativos intangíveis considera os
seguintes critérios:
ATIVO INTANGÍVEL
1- Valor não contabilizado (imensurável financeiramente)
2- Geração de valor positivo agregado
3- Continuidade e solidez da prática
4- Reconhecimento identificado pelos cidadãos-usuários
Tabela 5.3.d.1 – Identificação dos ativos intangíveis
Os principais ativos intangíveis do DAEP são: marca DAEP, capacidade intelectual dos servidores, padronização do trabalho
através do sistema de gestão da qualidade, programas informatizados próprios ( Ex.: água, folha de pagamento, frota de
veículos, controle de fluxo da portaria) , cadastro de clientes, cadastro das redes de água e esgoto em mapa digital e
sustentabilidade sócio-ambiental.
Os ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos através da tradução dos valores agregados em práticas de gestão
controladas e exeqüíveis por todos os servidores.
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Relatório de Gestão - DAEP
Segue as práticas do DAEP para o desenvolvimento e proteção de seus principais ativos intangíveis:
ATIVO
INTANGÍVEL
Marca DAEP
Capacidade
intelectual dos
servidores
Padronização
do
trabalho
através
do
sistema
de
gestão
da
qualidade
Programas
informatizados
próprios ( Ex.:
água, frota de
veículos,
controle
de
fluxo
da
portaria)
Cadastro
clientes
de
Cadastro das
redes de água
e esgoto em
mapa digital
Sustentabilida
de
sócioambiental
VALOR AGREGADO
Imagem positiva, credibilidade e
serviços
de
qualidade
assegurada
Produtividade e eficiência dos
processos internos
Eficiência, redução de custos
operacionais e estabelecimento
de padrão de qualidade
Baixo custo de manutenção,
agilidade na alteração dos
programas e atendimento às
necessidades
CONTINUIDADE
Desde 1.978
Desde 1.978
Desde 2.004
Desde 1.991
DESENVOLVIMENTO E PROTEÇÃO
- Continuidade da prestação dos serviços com
qualidade
- Investimento na melhoria dos processos,
procurando novas tecnologias e capacitação
dos servidores
- Criação de padrões de trabalho com
implantação do sistema de gestão da
qualidade desde 2.004
- Programa de capacitação dos servidores
através da Matriz de Capacitação
- Registro das capacitações e treinamentos no
Serviço de Recursos Humanos
- Programas motivacionais desenvolvidos pelo
Serviço de Recursos Humanos
- Controle de documentos através de
designação de servidor responsável por esta
atribuição
- Busca de melhoria contínua nos processos
através de introdução de novas ferramentas
da qualidade (SMART, PDCA, 5W2H,
Diagrama de Ishikawa e outros)
- Certificação de todos os processos pela
norma ISO 9001:2000
- Geração de backup diário de todos os
sistemas
- Acessibilidade controlada por senha
-Investimento
em
capacitação
dos
programadores de computador e na aquisição
de novos equipamentos
APRENDIZADO
Em 2005, foi registrado a marca DAEP no
Instituto Nacional da Propriedade Industrial
(INPI) , assegurando a proteção industrial da
marca DAEP
Desde 2004, a Matriz de Capacitação é
atualizada anualmente sendo desenvolvidos
novos programas de capacitação para os
servidores. Em 2008, todos os servidores
foram capacitados em relação à elaboração
do Código de Ética do DAEP
Em 2006, para melhoria da segurança dos
documentos relativos ao sistema de gestão da
qualidade, que possui cópia controlada, foi
restringido o acesso dos arquivos através da
criação de novo diretório fora da rede digital,
sendo este diretório acessível somente com a
senha de uma única pessoa, sem prejuízos na
geração do backup diário.
A partir de 2007, todas as alterações
efetuadas nos sistema de informação
passaram a ser registradas pelo CPD em
planilha
de
ACOMPANHAMENTO
DE
VERSÃO, registrando o histórico das
alterações efetuadas nos sistemas.
Histórico
de
informação
individual de todos os clientes,
banco de dados atualizado
Desde 1978
- Geração de backup diário
- Proteção por senha individual com acesso
com restrição distinta
- Atualização constante dos dados
Desde 2006, a Tesouraria do DAEP vem
fazendo um trabalho de atualização do
telefone dos cidadãos-usuários que pagam a
conta na sede do DAEP, contribuindo para a
atualização do cadastro.
Em 2008, foi criado novos campos no
cadastro de clientes de nº do CNPJ, CPF e
telefone
Confiabilidade das informações,
banco de dados atualizado
Desde 1.999
- Geração de backup diário
- Proteção por senha individual com acesso
com restrição distinta
- Atualização constante dos dados
A partir de 2008, o backup dos arquivos da
máquina do setor de desenho técnico
passaram a ser efetuadas diariamente, com
sistematizado
Desde 1.993
-Introdução de inovações nos trabalhos
desenvolvidos , exemplo o programa Água
para Todos voltado para famílias em extrema
pobreza e trabalho do Coletivo Educador na
Bacia do Baixo Tietê
-Padronização das práticas de gestão do CEA
-Registro
de
todas
as
atividades
desenvolvidas
-Parceria
contínua
com
o
Consórcio
Intermunicipal
Ribeirão
Lajeado
para
realização de trabalho de manejo de solo
Desde 1997, os trabalhos de educação
ambiental do CEA estão inseridos na
programação curricular oficial junto da
Delegacia de Ensino.
Em 2004 e 2006 o CEA realizou capacitações
com todos os professores da rede escolar
sobre educação ambiental
Desde 2006, através de parceria com o
Ministério do Meio Ambiente, o DAEP está
implantando o Projeto de Coletivos
Educadores em 10 municípios da região
2009- Instituiu por lei municipal o programa de
educação ambiental no município de
Penápolis
Valor
social
e
ambiental
agregado à marca DAEP,
contribuição para minimização
dos riscos sociais e ambientais
Tabela 5.3.d.2 -- Desenvolvimento e proteção dos principais ativos intangíveis
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
6.1 – SISTEMAS DE TRABALHO
6.1.a – O DAEP, sendo uma autarquia municipal, segue a legislação municipal onde estão definidos o número de vagas para
cada função bem como a descrição de atribuições para cada função. A organização funcional do DAEP é feita de acordo com
o organograma, sendo estabelecidos para cada área à pertinência das funções a ser exercida. O organograma consta no
Perfil da Organização.
Para a organização das pessoas, existe o Serviço de Recursos Humanos, o qual é responsável por: recrutamento e seleção,
capacitação, programa de saúde e segurança no trabalho, folha de pagamento e assistência social. O Serviço de Recursos
Humanos é formado por servidores capacitados para atender os requisitos dos servidores, relacionando-se diariamente com
todas as áreas do DAEP. Qualquer servidor pode acessar os documentos e registros pertinentes ao seu histórico funcional
através de consultas no Serviço de Recursos Humanos.
Através de Lei Municipal Nº 394/1994, alterada pela Lei Municipal Nº 1.150/2003 e Lei Municipal Nº , está definida, para cada
função, a descrição de cargos com as atribuições a serem exercidas pelo servidor ocupante da função, sendo a remuneração
estabelecida na grade salarial, de acordo com a legislação pertinente. Todos os servidores do DAEP são regidos pela
Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).
Autonomia da força de trabalho para definição, geração e melhoria dos processos:
O DAEP tem definido padrões de trabalho para todos seus processos principais e de apoio, sendo que todos os servidores
são capacitados para opinar e melhorar continuamente estes processos. Através dos canais de comunicação interna e do
compartilhamento de conhecimentos, o Serviço de Recursos Humanos junto com o Comitê de Gestão da Qualidade, promove
a interação dos processos. Para os processos principais estão definidos fluxogramas de processos para que todos entendam
a importância de seu trabalho dentro do contexto geral do processo. A definição dos processos através de fluxogramas,
promoveu uma maior interação entre os setores e servidores que até então, tinham uma visão individualista do sistema e, a
partir de 2004, sentiram inseridos no mesmo. Desta forma, todos os servidores podem participar na promoção da melhoria
dos processos. A melhoria dos processos são registrados em formulários próprio e existe ainda o formulário de Relatório de
Não Conformidade, o qual pode ser aberto por qualquer servidor, de todos os níveis hierárquicos, e, ainda a Ação Preventiva.
Outra prática do DAEP é estimular os servidores na participação de diversas atividades internas do DAEP, sendo que os
principais meios de participação são:
PRÁTICA
METODOLOGIA
Reuniões mensais dos
funcionários com as chefias
e encarregados
Toda chefia e encarregado faz uma reunião
mensal com seus servidores a fim de passar
informações sobre o DAEP e para colher
sugestões sobre melhorias dos processos de
trabalho
Implantação da Agenda
Ambiental da
Administração Pública
(A3P)
Comissão Interna de
Sindicância
Formação de um grupo de servidores
multifuncional que coloca em prática os
fundamentos da A3P, programa do Ministério do
Meio Ambiente com o intuito de implementar
idéias que contribuam com a preservação
ambiental.
Grupo nomeado pela alta direção para averiguar
problemas ocorridos internamente, analisar as
causas e propor sugestões para não
reincidência do fato. (ex: danos patrimoniais,
furtos, extravios de documentos e outros)
CONTINUIDADE/
PERIODICIDADE
DISSEMINAÇÃO
Desde 2.004, sendo
reuniões mensais
Todos os funcionários do
DAEP
Desde 2.005, sendo
reuniões mensais
Todos os funcionários do
DAEP
Desde 1.990, quando
há ocorrências
Alta direção e área
envolvida
Comissão de Licitações
Grupo de servidores nomeados para
participarem de todos os processos licitatórios
1.988, quando há
licitações
Alta direção, Assessoria
Jurídica e Serv. Compras
Comissão Interna de
Prevenção de Acidentes
Grupo formado por diversos funcionários com
intuito de averiguar condições de segurança no
trabalho e conscientização dos funcionários
para evitar acidentes.
Desde 1.992, sendo
reuniões mensais
Todos os funcionários do
DAEP
Comissão de Festas
Nomeação de um grupo de servidores com
responsabilidade de organizar as
confraternizações
Desde 1.995,
anualmente
Todos os servidores do
DAEP
APRENDIZADO
A partir de 2.005 as reuniões passaram a ser
registradas em formulário próprio e, em junho de
2.007, passaram a ser repassadas para alta
direção para ciência e em 2008 a alta direção
elaborou uma metodologia de monitoramento da
realização das reunições
Melhoria na disseminação dos resultados do
programa através de cartazes com informações e
em 2007 foi efetuado um diagnóstico em todos os
setores do DAEP
2007-Criação de medição de desempenho
através de indicador
2007 – capacitação dos membros da Comissão
de Sindicância
2010 – Criação da Comissão de Ética
2006-Melhoria na capacitação dos membros
através de curso na área e implantação do
pregão presencial
2006-Melhoria na programação da SIPAT, com
palestras preventivas sobre diversos temas
(alcoolismo, drogas e outros)
2008- Análise das causas dos acidentes
ocorridos com a finalidade de evitar a
reincidência
2009 – Capacitação da norma OHSAS 18001
2007-Os servidores da Comissão de Festas
efetuaram bingo para arrecadação financeira
para custear festa do final de ano, havendo
melhoria qualitativa do evento
2007-2008aumento
do
número
de
confraternização no ano
Tabela 6.1.a – Principais meios de participação dos servidores
6.1.b – A contratação de servidores para o preenchimento de vagas no quadro de servidores do DAEP é feita através de
concurso público, sendo que para o preenchimento da vaga, são exigidos pré-requisitos para cada função estabelecido por
lei. A seleção das pessoas é feita de acordo com as exigências do cargo e segundo os critérios definidos na legislação
municipal, sendo definido o grau de escolaridade, período de experiência, experiência prática e outros critérios de acordo com
a função.
O procedimento de contratação, bem como as exigências da função, definidas na legislação municipal, são estabelecidas e
disseminadas através do Edital do Concurso Público, o qual deve ser publicado amplamente, em todos os canais de
comunicações descritos no item 5.1.e . O DAEP realiza concurso público desde 1.979, sendo uma prática de gestão que
garante a justiça e igualdade de oportunidade para todas as pessoas.
Todas as etapas de seleção e contratação de pessoas são acompanhadas pela Assessoria Jurídica do DAEP, que dá suporte
legal a fim de garantir a idoneidade no processo.
No ato da contratação, o servidor recebe orientações sobre suas atividades e uma cópia das atribuições da função que irá
exercer. Após a contratação, o desempenho do servidor é avaliado conforme descrito no item 6.1.e.
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Quanto à seleção interna de pessoas, não há progressão de carreira na administração pública municipal, exceto a função de
assistente de administração I, que há progressão funcional para assistente de administração II e III com os seguintes critérios
especificados em legislação: assiduidade, disciplina, cooperação, relacionamento humano interno, relacionamento humano
externo, interesse, atenção, produtividade no trabalho, iniciativa, qualidade no trabalho, presteza, responsabilidade,
conhecimento do trabalho, organização e penalidades (faltas injustificadas, advertência e processo administrativo culposo).
Em 2007 e em 2009, ocorreram a referida progressão, sendo reclassificados os servidores da função.
O DAEP possui um programa de estágio com o objetivo de contribuir na formação profissional dos estudantes que estão
cursando o nível médio, técnico e superior. Há disponibilidade de estágio nas áreas de administração, direito, biologia,
assistência social e nível médio. Como melhoria na contratação de estagiários, a partir de 2008, passou a ser através de
processo seletivo visando melhor qualificação dos estudantes ingressantes no estágio.O programa de estágio supervisionado
é feito através de parceria com o Centro de Integração Empresa-Escola desde 2.000.
Para suprir a necessidade de mão-de-obra no Serviço de Obras Civil, em 2007, foi efetuado um processo de seleção através
de concurso público para contratação de pessoas para a construção de obras de interesse urbano, sendo estabelecido um
contrato de serviço por tempo determinado por se tratar de obra específica.
A partir de 2.005, o DAEP aperfeiçoou a sistemática de seleção com a ampliação da prova prática para a maioria das funções
operacionais, exigindo aptidão para o exercício da função. A partir desta alteração, a contratação passou a ser feita de forma
mais eficiente, melhorando a seleção de pessoas.
O DAEP busca constantemente o aperfeiçoamento de seu processo seletivo, alterando as exigências de funções técnicas
como o caso da função tratador de água que, a partir de 2003, passou-se a exigir a formação de técnico em biologia ou
química para participar do processo seletivo.
6.1.c – Todas as necessidades e interesses dos servidores podem ser formalizadas através de Requerimento no Serviço de
Recursos Humanos, sendo que o servidor descreve sua necessidade para ser avaliado. Após avaliação, o Serviço de
Recursos Humanos retorna a resposta ao servidor da viabilidade ou não do atendimento da solicitação. O requerimento é um
procedimento padrão, que segue o POP 01, e possui numeração seqüencial sendo criado em 2004. A partir de 2005, o
sistema de protocolo foi informatizado. A disseminação desta prática é para todos os servidores do DAEP que sabem da
conhecem o procedimento de Requerimento.
No caso de negociação de assuntos de interesse coletivo dos servidores, é feito através do sindicato dos servidores públicos
municipais, órgão de representatividade para acordos salariais e gestão de pessoal. A adesão ao sindicato é uma opção de
cada servidor, não havendo obrigatoriedade da sua contribuição.
Além disso, todo funcionário tem acesso informal para comunicar-se com o Diretor Presidente, sendo um canal disponível
para interlocução com a força de trabalho.
6.1.d- Desde 2004, com a implantação do sistema de gestão da qualidade baseado na norma NBR ISO 9001:2000, o DAEP
estabeleceu procedimentos operacionais padrão, e dentre eles, foi definido uma sistemática de integração de novas pessoas
no quadro funcional a fim de que tenha uma visão sistêmica e entenda a importância do bom desempenho das suas funções
para a prestação dos serviços com qualidade e a interação dos processos.
Para conhecer o DAEP, o servidor passa por um processo de integração promovido pelo Serviço de Recursos Humanos,
incluindo Assistência Social, Segurança e Medicina do Trabalho e uma apresentação geral de definições e do modelo do
sistema de gestão da qualidade. A integração engloba também uma visita in loco, monitorada pela equipe do Centro de
Educação Ambiental (CEA), onde o servidor ou estagiário novo conhece o funcionamento e as atividades de todos os
processos principais (água, esgoto, resíduos sólidos e atendimento ao público) e de apoio do DAEP.
Este procedimento está estabelecido na IT – RECURSOS HUMANOS – 04- Realizar a Integração com os servidores, sob
responsabilidade do Serviço de Recursos Humanos sendo que todos os servidores e estagiários novos participam da
integração, sendo registrados no Treinamento no Local de Trabalho (TLT).
Em 2007, para melhoria do processo de integração, o Serviço de Recursos Humanos aprimorou a sistemática de integração,
através do aumento da ênfase da importância do uso de EPIs e do programa de medicina e saúde ocupacional e também da
apresentação, através de PowerPoint, com fotos e figuras ilustrativas do sistema de gestão da qualidade, o qual é
apresentado por um membro do Comitê de Gestão da Qualidade. O estímulo à cooperação se dá através das práticas
descritas no item 6.1.d.
6.1.e – O servidor contratado é avaliado no 1º mês de experiência e no 3º mês, sendo que o responsável da área em que o
servidor novo pertence, faz a avaliação quanto a assiduidade, interesse, capacidade de aprendizado e agilidade, levando em
consideração o perfil necessário para ocupação da função. A avaliação efetuada é comunicada ao servidor através do
Serviço de Recursos Humanos ou pela chefia imediata.
O treinamento inicial recebido pelo novo servidor para desempenhar suas funções é documentado através do preenchimento
do formulário de Treinamento no Local de Trabalho (TLT), durante o período de experiência do servidor. Após um mês, o
servidor faz uma avaliação da capacitação recebida, o qual seu chefe imediato também avalia seu desempenho. O Serviço
de Recursos Humanos que gerencia a avaliação de desempenho desde 1.991.
Conforme o organograma funcional, há uma hierarquia de responsabilidade/autoridade definida sendo que o desempenho
dos servidores são avaliados e orientados continuamente no dia a dia da execução dos serviços através do controle dos
processos e análise dos resultados.
Anualmente, todos os servidores do DAEP passam pela avaliação de desempenho, em conformidade com a legislação
municipal e Decreto Nº 091/1990, o qual regulamentou a promoção horizontal ou aumento por mérito dos servidores. A
avaliação é feita no mês de admissão do servidor, sendo que o Serviço de Recursos Humanos emite a Ficha de Avaliação e
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Relatório de Gestão - DAEP
entrega ao chefe imediato para avaliar os quesitos:
CATEGORIA FUNCIONAL
CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO
Operacional
Qualidade de Trabalho, Interesse, Quantidade do Trabalho, Capacidade de Aprendizagem e Cooperação
Administrativo
Conhecimento do Trabalho,Produtividade, Interesse, Cooperação e Capacidade de Aprendizagem
Técnico
Conhecimento do Trabalho, Produtividade, Interesse, Responsabilidade e Cooperação
Universitário
Conhecimento Técnico, Responsabilidade, Organização, Iniciativa e Cooperação
Tabela 6.1.e – Critérios para avaliação de desempenho
Além da avaliação dos quesitos estabelecidos é verificado se o servidor teve falta injustificada e advertências durante o
período considerado. Caso a avaliação do desempenho não atinja os requisitos definidos, ou obteve falta injustificada ou
advertência no período considerado, não lhe é concedido a promoção horizontal anual. Caso seja bem avaliado, o funcionário
recebe uma promoção na grade de vencimentos salarial de 1,01% ao ano.
Cada servidor possui uma pasta funcional onde ficam organizados todos os registros de avaliações, treinamentos e
certificados de treinamentos, produzindo um histórico do servidor durante seu trabalho no DAEP.
Com objetivo de melhorar a avaliação, em 2007 o DAEP contratou uma profissional especializada que realizou oficinas de
capacitação para todos os servidores inclusive diretores, chefias e encarregados para definir, através de consenso, e
estabelecer um alinhamento conceitual de cada descrição dos critérios. Ou seja, os servidores participaram da definição dos
conceitos de QUALIDADE DE TRABALHO, INTERESSE, QUANTIDADE DE TRABALHO, CAPACIDADE DE
APRENDIZAGEM, COOPERAÇÃO e outros a fim de uniformizar as definições para que a avaliação do desempenho não
tenha interferência pessoal ocasionada pela subjetividade na definição dos critérios.
6.1.f – Além das obrigações legais, o DAEP efetua as seguintes práticas para o estímulo dos servidores na busca do alcance
das metas de alto desempenho, do aprendizado e da cultura da excelência:
PRÁTICA
METODOLOGIA
Promoção Horizontal por
Mérito
Avaliação anual realizada pela chefia
imediata
Auxílio salário família –
DAEP
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
RESPONSÁVEL
APRENDIZADO
Desde 1.991
Anualmente
Alta Direção / Serviço de
Recursos Humanos e
chefias
2007- Melhoria na avaliação
(uniformidade de critérios) através de
capacitação dos servidores, incluindo
diretores e chefias para análise da
avaliação
Benefício de 5% do salário mínimo aos
servidores que possuem filhos com idade
acima de 14 anos
Desde 1.978
Mensalmente
Serviço de Recursos
Humanos
Atualização do cadastro de
dependentes
Cesta básica
Entrega da cesta básica aos servidores
que não tiveram faltas injustificadas e
advertências
Desde 1.995
Mensalmente
Serviço de Recursos
Humanos
2006- Opção de vale-ticket no valor
da cesta básica para compras em
supermercados cadastrados
Cesta comemorativa de
Dia dos Pais, Dia das
Mães, Dia das Crianças e
Natal
Entrega de cesta contendo alimentos e
bebidas para cada servidor nas datas
comemorativas
Desde 1.995
(Cesta de Natal) e
2.001 (demais
cestas
comemorativas)
Anualmente
Serviço de Recursos
Humanos
Melhoria da qualidade dos produtos
adquiridos
Creche de servidores
municipais
Secretaria Municipal de Educação
disponibiliza creche específica para os
filhos dos servidores municipais com
idade de 4 meses a 7 anos , sendo que
após essa idade os mesmos terão
prioridade ao preenchimento de vagas
nas CEMEI’s ( Centro Municipal de
Educação Integral).
Desde 1.980
Continuamente
Serviço de Recursos
Humanos
Melhoria da infra-estrutura e
localização da creche
Fornecimento de uniformes
Após término do período de experiência,
é entregue dois jogos para cada servidor
Desde 1.981
Anualmente
Serviço de Recursos
Humanos
Melhoria no controle da entrega que
passou a ser feito pelo Serviço de
Recursos Humanos e extensão aos
servidores da área administrativa.
Infra-estrutura e ambiente
de trabalho
Adequações nos locais de trabalho,
visando melhorar o bem estar dos
servidores
Desde 1.978
Continuamente
Alta Direção / Assessor
Técnico / Diretoria de
Obras
Aquisição de móveis ergonômicos
após análise da técnica de segurança
do trabalho
Auxílio funeral e espaço no
cemitério
Valor concedido de R$ 406,93 (ref. piso
salarial) , para servidor que teve perda
de ente de primeiro grau (pai, mãe,
esposa/marido e filhos)
Desde 1.978
Continuamente
Alta Direção / Serviço de
Recursos Humanos
Assistência solidária ao servidor
Auxílio para filhos
deficientes
Pagamento ao servidor que tenha filho
com deficiência física ou mental,
comprovado conforme legislação
Desde 1.995
Continuamente
Alta Direção / Serviço de
Recursos Humanos
Efetuado o levantamento no quadro
de servidores que até então não
tínhamos conhecimento.
Reforço Alimentar
Disponibilização do reforço alimentar
(seguindo cardápio sugerido por
nutricionista) em diversos setores
Desde 1.978
Diariamente
Alta Direção / Serviço de
Recursos Humanos /
Serviços Gerais
Melhoria no espaço físico através da
construção do refeitório da Central de
Tratamento de Resíduos
Atendimento e
acompanhamento de
servidores com problemas
particulares
Acompanhamento de problemas
decorrentes do uso de álcool, drogas,
falta de orçamento doméstico, brigas com
familiares e outros a fim de auxiliar na
solução do problema
Desde 1.999
Continuamente
Serviço de Recursos
Humanos ( Assistente
Social)
Melhoria no controle de agendamento
através de registros através de fichas
individuais
06 abonos sem justificativa
Concessão de 06 abonos anuais para
servidores com mais de 01 ano de
serviço
Desde 2001
Anualmente
Servidores do DAEP
-
Encaminhamentos para
tratamento diversos,
agendamento de consultas
e recebimento de remédios
no Posto de Saúde
Agendamento de consultas na Saúde
Mental e Posto de Saúde para
servidores, isentando o servidor da perca
de tempo para estes procedimentos
Desde 2.005
Serviço de Recursos
Humanos
Melhoria no tempo de atendimento e
no acompanhamento dos casos de
doenças pelo DAEP
Continuamente
Tabela 6.1.f - Incentivos aos servidores
71
65
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
6.2- CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO:
6.2.a - Anualmente, desde 2004, o serviço de Recursos Humanos encaminha formulário de Levantamento das Necessidades
de Treinamento (LNT) a todas as lideranças para que seja feito análise junto aos servidores para capacitação de sua equipe.
Outra forma de identificar as necessidades de capacitação é na Avaliação Anual do Desempenho, onde na análise do
desempenho profissional, o próprio servidor e sua chefia imediata têm a oportunidade de identificar a necessidade de
capacitação profissional.
. Segue tabela com as práticas de gestão:
PRÁTICA
METODOLOGIA
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
RESPONSÁVEL
Levantamento das
necessidades de
treinamento
(LNT)
Preenchimento de formulário de
LNT e aprovação pelo CGQ.
Desde 2004
Anualmente
Alta Direção e
Serviço de Recursos
Humanos
Avaliação de
desempenho
Na avaliação de desempenho a
chefia imediata tem a
oportunidade de solicitar
treinamentos aos servidores
avaliados, se necessário.
Desde 1.991
Anualmente
Alta Direção e
Serviço de Recursos
Humanos
APRENDIZADO
2007- Melhoria na inclusão ou exclusão
de novas capacitações na matriz de
durante o ano após aprovação
2010- Aprimoramento do levantamento
com introdução de visitas de benchmark
2006 - Melhoria na identificação de
capacitação para manter a força de
trabalho sempre atualizada
Tabela 6.2.a - Identificação das necessidades de treinamento
Em 2008, a sistemática de autorização e providências para a participação de cursos externos foi aprimorada através da
centralização no Serviço de Recursos Humanos. Antes de 2008, as lideranças encaminhavam diretamente ao Diretor
Presidente as solicitações para participações de cursos e treinamentos para autorização, mesmo constando na Matriz de
Capacitação. A partir de 2008, o Serviço de Recursos Humanos passou a coordenar este processo, tendo conhecimento de
todas as participações dos servidores em treinamentos e cursos, melhorando o monitoramento do cumprimento da Matriz de
Capacitação.
6.2.b – Os servidores são capacitados conforme os requisitos necessários para o cumprimento de suas funções com a
finalidade de incentivar seu crescimento profissional e o desenvolvimento de suas habilidades sendo que a compatibilização
das necessidades do DAEP com as do servidores é feito com a revisão da Matriz de Capacitação onde a Chefia do Serviço
de Recursos Humanos agrupa todas as necessidades levantadas e na reunião do CGQ é analisado a compatibilidade de
interesse do DAEP com a necessidade do setor requisitante. As capacitações são aprovadas somente se houve a
compatibilização de interesses de acordo com a função desempenhada pelo setor.
A aprovação da Matriz de Capacitação é feita durante a reunião do CGQ e é registrada em ata sendo que o monitoramento
de sua execução é de responsabilidade da Chefia do Serviço de Recursos Humanos.
Em 2007, foi elaborado o Manual de Atendimento com definição de padrões de atendimento, postura, linguagem correta,
aparência visual e regras de cortesia. Este manual foi produto da capacitação feita com todos os servidores envolvidos
diretamente com o atendimento ao público, sendo que os servidores opinaram na sua elaboração. Além desta capacitação,
os servidores são constantemente capacitados interna e externamente conforme a Matriz de Capacitação.
6.2.c – Na Matriz de Capacitação do DAEP está inserido a continuidade do modelo de excelência baseado nos critérios de
gestão classe mundial e da norma ISO 9001:2008 por meio da contratação de cursos in company e capacitações externas.
Deste modo, o DAEP consolida o aprendizado organizacional e dissemina o modelo de gestão entre os
servidores.Exemplificando, em 2007 e 2008, o DAEP realizou capacitações in company do Prêmio Nacional da Qualidade em
Saneamento (PNQS) da ABES para 25 pessoas, com duração de 16horas, onde os servidores do DAEP foram capacitados
do modelo de gestão. Em 2010, já está agendado para os dias 12 e 13 de maio a realização do mesma capacitação para 25
servidores do DAEP.
Além disso, a alta direção incentiva a participação de servidores em estar aprimorando seus conhecimentos através da
participação como examinadores do processo de premiação como o PQGF. Em 2009, uma servidora participou do processo
de avaliação de uma das bancas examinadoras do PQGF- Gespública.
Além disso, a cultura organizacional do DAEP é disseminada internamente através de capacitações internas denominadas
Treinamento no Local de Trabalho (TLT), sendo que fevereiro de 2010, a Política da Qualidade foi revisada e passou a ser
denominada como Política de Gestão Integrada sendo que foi realizados diversos treinamentos internos para compreensão e
divulgação da mesma, a qual incorporou a gestão de saúde e segurança ocupacional e de meio ambiente.
6.2.d- Após entrega dos formulários de Levantamento das Necessidades de Treinamento pelas lideranças do DAEP, o
Serviço de Recursos Humanos revisa a Matriz de Capacitação para que seja apresentada na reunião do Comitê de Gestão
da Qualidade para aprovação. A Matriz de Capacitação é atualizada e implementada mensalmente pelo Serviço de Recursos
Humanos desde 2.004.
Caso haja necessidade, a Matriz de Capacitação poderá ser revisada de acordo com as necessidades de cada setor desde
que autorizado pela alta direção. A alta direção apóia e incentiva, através de liberação de recursos financeiros, a participação
dos servidores nos programas de capacitações.
Outra forma de identificação da necessidade de capacitação é através de demandas internas, sendo denominada de
Treinamento no Local de Trabalho (TLT). A realização do Treinamento no Local de Trabalho é efetuada em ocasiões diversas
como: substituição de cargos de chefia por servidor do setor durante férias, revisão de procedimentos documentados,
capacitação do uso adequado de EPIs, mudança de setor, revisão de normas internas e outros. A TLT registra o nome da
capacitação, data, hora, tempo de duração, nome do instrutor e assinatura dos envolvidos.
Exemplificando: uma Instrução de Trabalho de calibração de equipamento do laboratório da ETA foi revisada no item de
66
72
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
registro da calibração que passou a ser efetuada da forma manual para digital; sendo feito o treinamento com os servidores
que executam esta função e este treinamento é registrado como TLT.
Outra prática de capacitação dos servidores é através de visitas técnicas (visitas de benchmarking) em outras organizações
que possuem práticas de gestão exemplares a fim de agregar conhecimentos, trocar experiências e dar continuidade na
geração de novas idéias. Esta prática existe desde 1.994, sendo sistematicamente padronizada em 2.005, a partir da
elaboração de um cronograma de visita técnica em diversas organizações com detalhamento das áreas de interesse e
possíveis datas da visita.Segue tabela com as práticas de concepção de programas de capacitação:
PRÁTICA
METODOLOGIA
Matriz de Capacitação
Identificação de todos os
cursos e treinamentos a
serem realizados durante o
ano
Treinamento no Local
de Trabalho ( TLT)
Visitas técnicas
CONTINUIDADE
Treinamento interno por
ocasião de demandas
internas ( Ex.: alterações
de ITs, substituição de
servidores de férias ou
afastados, novas ordens
de serviços) visando o
melhor desempenho.
Servidores do DAEP
realizam visitas a outras
organizações para troca de
experiência, agregação de
conhecimento e geração
de novas idéias
Desde 2.004
Desde 2004
Desde 1.994
PERIODICIDADE
RESPONSÁVEL
APRENDIZADO
Anualmente
Serviço de Recursos
Humanos
Inclusão/ exclusão de
nova capacitação no
decorrer do ano após
aprovação da alta direção,
a partir de 2.006
Continuamente
Serviço de Recursos
Humanos e responsáveis
de cada setor
Melhor controle do registro
das TLT após
acompanhamento das
alterações de
procedimentos e
documentos junto com a
Secretária do CGQ
Alta Direção e Serviço de
Recursos Humanos
Em 2006, foi elaborado um
cronograma de visitas
técnicas
2007 – Registro de visitas
de benchmarking em
formulário próprio
Continuamente
Tabela 6.2.d - Concepção de programas de treinamento
Em 2007, o DAEP adequou a infra-estrutura da sede administrativa criando uma Sala de Treinamento devidamente equipada
com aparelho de ar condicionado, lousa acrílicas, 40 cadeiras ergonômicas com pranchetas e equipamentos audiovisuais
para a realização dos treinamentos internos. Em 2010, foi adquirido um novo notebook para melhoria do sistema
informatizado.
6.2.e- O Serviço de Recursos Humanos, desde 2004, tem sistematizada a prática de que toda capacitação oferecida aos
servidores, interna ou externamente, após 60 (sessenta) dias passa por uma avaliação de eficácia. Os servidores avaliam a
eficácia através dos quesitos de aplicabilidade na rotina de seu trabalho, atendimento da expectativa e em relação a
possibilidade de implementar o aprendizado. A chefia imediata também avalia se a capacitação trouxe benefícios para
melhoria na execução dos serviços do participante. Esta avaliação é registrada em formulário próprio e é arquivada na pasta
funcional do servidor.
Nas visitas técnicas, após o retorno da visita, os servidores preenchem um formulário denominado de Avaliação de Visitas Benchmarking, na qual o servidor avalia a visita, a duração do tempo da visita, aponta pontos a serem melhorados e
melhorias a serem implantadas no DAEP que foram observados durante a visita.
No caso de treinamentos “in company”, além das práticas descritas acima, a eficácia do treinamento é efetuada durante a
reunião do Comitê de Gestão da Qualidade (CGQ), sendo efetuado registro em ata de reunião.
A partir de 2009, a alta direção passou a monitorar com mais rigor a execução de melhorias decorrentes das capacitações,
exigindo que os responsáveis dos setores implementasse com rapidez as melhorias decorrentes da capacitação.
6.2.f- Dentre as práticas de gestão relativas às pessoas, o desenvolvimento como indivíduos e cidadãos é feita através do
incentivo à participação das atividades do DAEP enquanto membro da sociedade e usuários dos serviços de saneamento do
município.
No 9º Fórum de Saneamento e Meio Ambiente, realizado nos dias 26 e 27 de março de 2010, participaram79 servidores do
DAEP com participação voluntária no debate das políticas públicas do saneamento e integração com as outras políticas
públicas.
6.3- QUALIDADE DE VIDA
6.3.a –Desde 1.998, o DAEP contrata, anualmente, uma empresa especializada em saúde e medicina do trabalho para a
prevenção dos riscos relativos à saúde ocupacional, segurança e ergonomia, além de possuir em seu quadro funcional uma
técnica de segurança no trabalho. Em 2009, o DAEP iniciou a implantação da norma OHSAS 18001 em todos os processos
de trabalho.
A identificação e tratamento dos perigos são feitos através das seguintes práticas:
PRÁTICA
IDENTIFICAÇÃO
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
RESPONSÁVEL
TRATAMENTO
Elaboração do PPRAPrograma de Prevenção
de Riscos Ambientais
Empresa especializada analisa e
identifica os riscos
Desde 2.000
Anualmente
Serviço de Recursos
Humanos
Minimização dos agentes de riscos,
orientação dos EPIs adequados, a todos
os servidores
Elaboração do PCMSO Programa de Controle
Médico de Saúde
Ocupacional
Estabelecimento de diretrizes de
avaliação e acompanhamento
para preservação da saúde dos
servidores
Serviço de Recursos
Humanos
Empresa especializada, através do medico
do trabalho, realiza exames clínicos
(admissionais, periódicos, demissionais e
outros) e encaminha para exames
complementares para função em todos os
servidores
Desde 2.000
Anualmente
73
67
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Estabelecimento da
Comissão Interna de
Prevenção de AcidentesCIPA
Comissão formada por
servidores efetua inspeções in
loco, entrevistas com servidores
e revisão nos mapas de riscos
existentes em todos os
ambientes físicos do DAEP
Desde 1.978
Anualmente
Membros da CIPA
Conscientização da segurança dos
servidores, através de palestras cartazes
semanais nos murais e realização da
SIPAT (Semana Interna de Prevenção de
Acidentes)
Manutenção da
ferramenta 5´S
Auditoria de 5’S realizada em
todos os ambientes físicos do
DAEP com identificação dos
riscos de falta de segurança
Desde 2.005
Trimestralmente
Auditores Internos
Adequação dos espaços físicos e dos
móveis visando a minimização dos riscos
de acidente
Conscientização quanto
ao uso correto de EPI e
acompanhamento do
perfil de saúde dos
servidores
Técnica de Segurança do
Trabalho efetua monitoramento
dos riscos e perigos no trabalho
e identifica o EPI adequado
Desde 2.000
Continuamente
Serviço de Recursos
Humanos
Aquisição e fornecimento de EPIs para
todas as funções e criação de Ordem de
Serviço para o cumprimento do uso do EPI
e encaminhamento para tratamento de
saúde
Acompanhamento
personalizado da
assistente social
Assistente social efetua
acompanhamento dos servidores
que apresentam problemas
particulares, auxiliando na
prevenção à saúde ocupacional
Desde 1.999
Continuamente
Serviço de Recursos
Humanos
Melhoria no controle de agendamento
através de registros de fichas individuais
Exigência da carteira de
vacinação em dia no ato
de contratação
Exigência de vacinação
Desde 2006
Continuamente
Serviço de Recursos
Humanos
Prevenção de riscos à saúde do
trabalhador.
Levantamento de Perigos
e Riscos (LPR)
Formulário preenchido pelos
servidores com os perigos e
riscos inerentes a execução de
suas atividades
Desde 2009
Anualmente
Serviço de Recursos
Humanos
Controle dos perigos e riscos
Tabela 6.3.a 1 - Identificação dos perigos e riscos à saúde
Desde 2005, é feito o agendamento de consultas com médicos especialistas do Sistema Único de Saúde (cardiologia, cirurgia
geral, endocrinologia, neurologia , oftalmologia, ortopedia e outros), mediante solicitação do médico do trabalho, que é feito
diretamente com a técnica de segurança do trabalho, diminuindo o tempo de espera no agendamento e a perda de horas de
trabalhos para o agendamento.
Outra melhoria implementada em abril de 2.007 foi o estabelecimento de uma Ordem de Serviço que determina procedimento
de monitoramento do uso de EPIs, estabelecendo que, caso haja uso incompleto ou ausência do uso correto, a ocorrência
será registrada através de imagens fotográficas pela técnica de segurança do trabalho, sendo a chefia imediata coresponsável pelos servidores pertinentes ao seu setor.
Semestralmente, desde 2006, é feito acompanhamento através das carteiras de vacinação orientando o servidor quanto ao
vencimento das vacinas e solicitando vacinas, em parceria com a Secretaria Municipal de Saúde, para funções especificas
pelo risco do ambiente de trabalho.
Ainda, o DAEP realiza programas preventivos como campanhas de vacinação (febre amarela, gripe e outras) e controle de
pressão arterial desde 1.998.
Em 2009, o DAEP contratou uma empresa de consultoria para implantação da norma OHSAS 18.001:07 em todos os
processos principais e de apoio do DAEP sendo que já feito o diagnóstico, levantamento de perigos e riscos e adequações
dos documentos da qualidade.
Os fatores relacionados à ergonomia, saúde e segurança são:
AGENTE
FÍSICO
QUÍMICO
BIOLÓGICO
ERGONÔMICOS
ACIDENTE/MECÂNICO
FATOR RELACIONADO
Ruído, vibração, ambientes quentes, radiação não ionizantes e radiação UV
Aerodispersóides – poeira, aerodispersódies – fibras, fumos metálicos, produtos químicos, produtos tóxicos (inseticidas e pesticidas), gases ou vapores
químicos
Agentes microbiológicos, animais peçonhentos e insetos
Manuseio de carga, iluminamento, postura, movimentos repetitivos, fatores psico-social e stress
Superfícies escorregadias, trabalho em altura, queda, elevação, eletricidade, batida contra, máquinas em movimento e sem proteção, superfícies
quentes, respingo de materiais, armazenamento inadequado, incêndio, explosão, atropelamento, arma de fogo e agressão de pessoas
Tabela 6.3.a.2- Fatores de saúde e segurança ocupacional
6.3.b – A identificação dos fatores que afetam o bem-estar, satisfação e motivação das pessoas é feita através da pesquisa
de clima organizacional, a qual é realizada anualmente desde 2.004 com abrangência de 100% dos servidores. Os dados
apresentados na pesquisa são repassados para alta direção e para o CGQ, sendo analisados os fatores que podem ser
melhorados. As ações a serem implementadas decorrentes dos resultados da pesquisa são inseridas no Plano de Ação do
setor pertinente.
Os fatores identificados na pesquisa de clima organizacional são: ambiente de trabalho, comunicação no trabalho, liderança,
relacionamento com os colegas de trabalho, motivação e satisfação.
O Serviço de Recursos Humanos analise anualmente, desde 2004, os fatores e seus resultados a fim de implementar ações
de melhoria que reflitam no aumento da satisfação dos servidores.
Como melhoria, em 2007, a assistente social do DAEP aplicou a pesquisa explicando detalhadamente cada questão a ser
respondida a fim de minimizar possíveis desvios de interpretação das perguntas e aumentar o nível de confiabilidade dos
resultados. Também houve uma melhoria na mobilização das lideranças para a aplicabilidade da pesquisa.
74
68
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
6.3.c- Para o tratamento dos fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivação dos servidores, o DAEP promove as
práticas de gestão descritas abaixo:
Motivação e Satisfação
Relacionamento com os
colegas de trabalho
Liderança
Comunicação
no trabalho
Ambiente de trabalho
FATOR
TRATAMENTO
PRÁTICA
CONTINUIDADE
DESCRIÇÃO SUCINTA
Comprometimento da alta
direção em propiciar um
ambiente organizacional
agradável
Desde 1.978
Implantação de novas tecnologias para o exercício do trabalho, sendo fornecido móveis de escritórios compatíveis com
o bem-estar e segurança dos funcionários, equipamentos de informática atualizados, manutenção preventiva dos
equipamentos, infra-estrutura adequada com climatização dos ambientes, frota de veículos com manutenção
preventiva e outros
Programa 5’S
Desde 2.004 sendo a
Avaliação de 5’S
implantada em 2005
Manutenção dos 5’S, sendo efetuada uma avaliação em todos os setores a cada trimestre e concedido um certificado e
selo de mérito aos setores que se destacaram
Programa de segurança e
saúde do trabalho
Desde 2.000
Locais adequados para
refeições
Implantação da A3P –
Agenda Ambiental da
Administração Pública
Disponibilização de diversos
canais de comunicação
interna
Desde 1.990
Através da contratação de uma empresa especializada e de uma técnica de segurança no trabalho, o DAEP oferece
diversos programas como: controle de pressão arterial, controle e entrega de EPIs, exames periódicos de saúde ,
SIPAT. CIPA, mapas de risco e outros
Nos locais onde existem diversos servidores (Ex: Central de Tratamento de Resíduos, prédio administrativo e
Reservatório do Mutirão) há local apropriado para refeições.
Desde 2.005
Trabalho realizado pela Comissão da A3P que consiste em conscientizar os servidores para o uso racional dos
recursos naturais e minimização dos gastos dos recursos não renováveis (Ex. papel, copos descartáveis e outros).
Desde 1.994
Através dos meios de comunicação estabelecidos (reuniões por setor, cartazes, jornalzinho, rádio interna e outros) é
estabelecido que a disseminação de informações seja fator importante para promover a motivação das pessoas.
Sistema informatizado em
rede Linux
Desde 2.005
Através do sistema em rede, os programas e arquivos digitais podem ser acessados e disponibilizados para diferentes
áreas, desde a Estação de Tratamento de Água, área administrativa, Atendimento ao Cliente até na Oficina Mecânica,
facilitando a alimentação de dados e troca de informações internas.
Incentivo à execução da
Matriz de Capacitação
Desde 2.004
O Serviço de Recursos Humanos, através da Matriz de Capacitação, promove capacitação a todos os servidores
interessados em aumentar seus conhecimentos. A alta direção apóia a participação dos servidores em cursos e
treinamentos, investindo continuamente na capacitação dos servidores. Ex.: Curso de direção defensiva, operação de
ETA, atendimento ao cliente e outros. Em 2008, além das capacitações externas, foram realizadas duas capacitações
in company ( Auditoria Interna da Qualidade para 20 pessoas e Código de Ética para todos os servidores).
Apoio na realização de
festas de confraternizações
entre os servidores
Desde 1981
A alta direção apóia a realização de festas de confraternização entre os servidores, acompanhamento as etapas de
preparação e participando das confraternizações. Anualmente, é realizada Festa de Final de Ano com a participação
dos servidores e seus familiares. E, ainda, os servidores promovem festas de confraternização ao longo do ano.
Comemoração de datas
especiais
Desde 2.000
Festa de Final de Ano
Desde 1.978
Confraternização de
aniversariantes do mês
Desde 2.006
Desfile do Aniversario da
Cidade
Desde 1.994
Trabalho de assistência
social aos servidores
Desde 1.999
Manutenção do sistema de
gestão da qualidade
Manutenção do trabalho de
gestão de pessoal
desenvolvido pelo Serviço
de Recursos Humanos
Convênio com agências de
crédito financeiro
Criação de mini biblioteca
para os servidores
Agendamento de consultas
e exames
Disponibilização de leitura
dos 04 jornais assinados
pelo DAEP
Trabalho de educação
ambiental com filhos dos
servidores
Comemoração do Dia das Mães, Dia dos Pais e Dia Internacional da Mulher, fornecendo café da manhã ou almoço aos
servidores como forma de integrar os servidores e retribuir aos servidores o empenho de suas funções
A alta direção apóia a realização da festa de final de ano com os servidores e familiares, criando um ambiente
agradável e comemorativo. É formado uma comissão de festa para a efetivação do evento..
Mensalmente, na última quinta-feira de cada mês, é realizado uma confraternização com todos os servidores
aniversariantes do mês, efetuando uma dinâmica em grupo e comemoração com bolo e refrigerante.
Participar das Festividades de comemoração de aniversario da Cidade , sendo que os servidores ativos e inativos,
filhos e netos participam do desfile com trajes e alegorias caracterizados com o tema voltado à valorização e
preservação do meio ambiente
Consultas individuais com a assistente social do DAEP e servidores que necessitam de apoio para solução de
problemas familiares, alcoolismo, drogas, orçamento doméstico e outros. A assistente social acompanha e propõe
encaminhamentos necessários aos servidores.
Desde 2004
Manter a equipe do CGQ e efetuar a melhoria contínua dos processos
Desde 2004
Continuidade do programa de gestão de pessoas através das ações que sendo desenvolvidas que estão dando
resultados para auxiliar na melhoria do bem-estar e a motivação das pessoas
Desde 2.000
Desde 2.006
Desde 2004
O DAEP possui convênio com para efetuar empréstimos financeiros a todos os servidores, com desconto direto na
folha de pagamento.
Através da aquisição de livros, o DAEP montou uma mini-biblioteca sob coordenação da assistente social do DAEP,
sendo que todos os servidores podem retirá-los para leitura.
Através de relacionamento com a Secretaria Municipal de Saúde são solicitados encaminhamentos para exames
preventivos (Ex.: exame da próstata) diretamente do médico prestador de serviços ao DAEP. Os agendamentos são
acompanhados pela Técnica de Segurança do Trabalho do DAEP.
Desde 2.005
Os quatro jornais que o DAEP possui assinatura são disponibilizados no refeitório do DAEP à todos os servidores até
às 8:00 horas da manhã, possibilitando acesso às informações e eventos culturais que estão ocorrendo na cidade.
Desde 1.994
O CEA realiza nos finais de semana e férias escolares trabalho com os filhos dos servidores maiores de 05 anos ,
efetuando atividades relacionadas à preservação do meio ambiente.
Portaria do Elogio
Desde 2008
Eleição do Servidor e
Servidora do Ano
Desde 2.007
Comemoração do Dia da
Função
Desde 2.008
Foi criada que tem como objetivo atender os anseios de reconhecimento pelo pratica do bom desempenho profissional.
A Portaria do elogio será entregue ao servidor que apresentar uma idéia que após colocada em pratica comprove sua
eficiência.
O Serviço de Recursos Humanos coordena a eleição do servidor e servidora do ano, sendo que todos os servidores
votam diretamente e os mais votados são eleitos como servidores do ano, recebendo placa de homenagem do Diretor
Presidente do DAEP
Comemoração no início do dia, com solenidade comemorativa (leitura de poema, discurso do Diretor Presidente e
outros) no dia de cada função existente no DAEP como por exemplo: Dia da Gari, Dia da Assistente Social, Dia do
Motorista e outros com a finalidade de ressaltar a importância da função do servidor.
Tabela 6.3..c.1 - Práticas para tratamento dos fatores que afetam o bem-estar, satisfação e motivação dos servidores
Em 2004, foi criado o Grupo Avivamento que é um trabalho conjunto entre as lideranças e a assistente social para
identificação, encaminhamento e tratamento do servidor com dependência química. Inicialmente o projeto constava de
encaminhamento para psicólogos e reuniões quinzenais fora do horário de expediente no DAEP. Com o decorrer do projeto
observou-se que os servidores encaminhados a grupos de apoio especializados externos, apresentavam melhor adaptação e
maior naturalidade para expor sua dependência, assim é mantido o atendimento, encaminhamento e o acompanhamento
individual pela assistente social.
Em 2007, em comemoração dos 30 anos DAEP, a alta direção juntamente com uma Comissão dos 30 anos do DAEP, tendo
a visão de que o aniversário de 30 anos do DAEP deve ser comemorado não só externamente, mas internamente com os
servidores, foram nomeadas diversas comissões internas para realizarem atividades voltadas para os servidores, conforme
tabela abaixo:
69
75
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
NOME DA ATIVIDADE
OBJETIVO
Comissão Semeando a
Cultura no DAEP
Descobrir talentos e aumentar
integração entre servidores
Projeto Caminho da
Águas
Promover a valorização da Água
DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE
Apresentação de desenhos artístico pelos filhos dos servidores, concurso caras e caretas, fotos natureza ,
concurso de musica, dança e poesia entre servidores e filhos.As apresentações aconteceram na festa de
confraternização, com entrega de medalhas.
Levar os servidores e filhos a conhecer desde a nascente do Ribeirão Lajeado (fonte de abastecimento municipal) ,
captação, tratamento da água, tratamento de esgoto e o encontro das águas entre Ribeirão Lajeado e Bonito.
Ajudar entidades filantrópica e
Efetuar atividades de arrecadação de alimentos, brinquedos e roupas para doação à entidades assistenciais do
auxílio de servidores que estão
município. Outro programa é a identificação de casos de carência financeira entre os servidores para efetuar
passando por dificuldades
campanhas internas para ajudá-lo.
financeiras
Melhoria na integração dos
Servidores com habilidades em artes promovem voluntariamente oficinas semanais, após expediente, no refeitório
Comissão Fazendo Arte servidores e aumentar os
do DAEP, onde os participantes tem oportunidade de aprendizagem. Ex. caixas, bordados, crochê, decapagem e
Dia do Artesanato
conhecimentos em artes
outros.
Tabela 6.3.c.2 – Atividades de comemoração dos 30 anos do DAEP
Comissão da
Solidariedade
6.3.d – A política de recursos humanos tem como premissa de que o servidor passa as melhores horas de seu dia no
trabalho, e deste modo, o DAEP procura, além de melhorar continuamente as condições de trabalho, contribuir com a boa
convivência familiar através das seguintes práticas:
PRÁTICA
DESCRIÇÃO
CONTINUIDADE
PERIODICIDADE
Apoio em participação de atividades
esportivas
Dentro do quadro funcional, há servidores que se destacam em esportes como atletismo, ciclismo,
handebol e futsal, e, através de procedimento interno, estes servidores são liberado para participarem
dos treinamentos para competições regionais e estaduais
Desde 1998
Sempre que houver
eventos esportivos
regionais/estaduais
Desde 1.999
Continuamente
Desde 1993
Anualmente
Desde 1981
Anualmente
Desde 1990
Anualmente
Desde 2001
Anualmente
Desde 2008
Mensalmente
Disponibilização dos serviços de
assistência social aos servidores
Participação dos servidores, filhos e
netos do Desfile de Aniversário da
Cidade
Festas de confraternização
Comemorações das datas como Dia
dos Pais, Dia das Mães e Dia das
Crianças
Cestas comemorativas
Convênio com escola de nível
superior (FUNEPE) para concessão
de descontos
Profissional da área de assistência social que realiza trabalhos voltados para o atendimento de
servidores que apresentam problemas fora da organização, como casos de alcoolismo, envolvimento
com drogas, problemas familiares e financeiros. São efetuados atendimentos individuais onde os
servidores podem expor seus problemas e de alguma forma, quando possível, é dado encaminhamento
para solução. Posteriormente, a assistente social continua acompanhando o caso apresentado. Este
serviço personalizado é sistematizado através do preenchimento de fichas individuais de atendimento,
sendo acessível somente pela assistência social para garantia da confidencialidade das informações
Através do Centro de Educação Ambiental, os servidores, filhos e netos participam anualmente do
Desfile de Aniversário da Cidade, no mês de outubro, onde todos são envolvidos na elaboração dos
preparativos e desfilam para o DAEP, sendo outra forma de contribuição com a melhoria da qualidade
de vida dos servidores onde os filhos dos servidores tem oportunidade de participar do evento
comemorativo do aniversário da cidade.
O DAEP promove uma Confraternização de Final de Ano com todos os familiares dos servidores,
sendo que no ano de 2007, em comemoração dos 30 anos do DAEP, foi nomeada a Comissão
Semeando a Cultura no DAEP, onde os servidores puderam participar da 1º Mostra Semeando a
Cultura nas categorias de fotografia, desenho, poesia, dança, interpretação musical e desenho infantil.
A iniciativa teve como objetivo de aumentar a integração entre os servidores, divulgar talentos, além de
realizar uma festa de final de ano com atrações culturais. Todos os participantes da mostra receberam
uma medalha de participação.
Durante o ano, a Comissão de Festas realiza festas de confraternizações e bingos com os servidores
As comemorações têm a participação dos servidores que estão sendo homenageados sendo
oferecidos um café-da-manhã ou um almoço, além de presentes simbólicos como vasilhas plásticas,
vasinhos de flores e eco-bags. Na comemoração do Dia das Crianças, em 2007, na sede
administrativa do DAEP foram disponibilizados brinquedos pula-pula, pernas de pau, desenhos para
colorir, xadrez, dama e outros, com distribuição de lanches e refrigerantes além de presentear as
crianças com um kit de pintura de lápis de cor.
Em comemoração das datas de Dia dos Pais, Dia das Mães, Dia das Crianças e Natal, de acordo com
a legislação municipal, são distribuídas a todos os servidores cestas comemorativas.
Dia dos Pais e Dia das Mães – 02 refrigerantes e 2 frangos congelados
Dia das Crianças – 02 refrigerantes e 01 caixa de bombom
Natal – 02 frangos congelados, 02 refrigerantes, 01 caixa de bombom, 01 panetone, 1 rosca e 01
pacote de bolacha
Concessão de desconto de 30% na mensalidade para servidores do DAEP que cursam cursos de
graduação e pós-graduação.
Tabela 6.3.d- Contribuição com a melhoria da qualidade de vida dos servidores
6.3.e – Desde 2.004, a avaliação dos fatores que afetam o bem-estar, satisfação e motivação dos servidores é feita
anualmente, através da pesquisa de clima organizacional, sendo avaliado os seguintes itens: ambiente de trabalho,
comunicação no trabalho, liderança da chefia, relacionamento com os colegas de trabalho e motivação e satisfação. As
pesquisas são distribuídas para 100% dos servidores do DAEP, sendo que os trabalhos estão sob responsabilidade do
Serviço de Recursos Humanos, que possui metodologia sistematizada para o planejamento, execução, tabulação e
disseminação e análises das informações. O resultado da pesquisa é comunicado aos servidores por meio dos murais
existentes nas diversas dependências do DAEP, rádio interna e reunião do Comitê de Gestão da Qualidade. A participação
na pesquisa é voluntária, não tendo a obrigatoriedade em responder o questionário.
A partir de 2.006, foi aperfeiçoada a metodologia de aplicação da pesquisa de clima organizacional através de explicação a
todos os servidores, que foram agrupados por função, da finalidade da realização da pesquisa bem como explicações
detalhadas de cada pergunta, uma vez que, devido a baixa escolaridade da maioria dos servidores, nas pesquisas anteriores
foi constatado baixo entendimento das perguntas. Além da explicação, houve melhoria no controle de entrega e retorno dos
formulários da pesquisa uma vez que os formulários passaram a ser entregues nas reuniões com possibilidade de
preenchimento e devolução imediata. Com isso, aumentou a qualidade das respostas e a quantidade de devolução de
questionários. Houve, ainda, uma cooperação maior das lideranças no sentido de contribuir para a aplicação da pesquisa,
incentivando os servidores a responder o questionário. Esta melhoria foi executada em 2007, estando sob responsabilidade
da assistente social do DAEP. Em 2008, a pesquisa foi aplicada junto com as oficinas de capacitação de elaboração do
Código de Ética.
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
7.1.a- O DAEP definiu seus processos principais e de apoio considerando sua atividade-fim, planejamento das atividades,
padronização dos serviços e cumprimento da legislação do setor a fim de suprir as necessidades das partes interessadas.
Para identificar e determinar os processos necessários para a realização de seus serviços, desde 2.004, o DAEP criou
padrões de trabalho para todas as áreas, estabelecendo procedimentos documentados denominados de Procedimentos
Operacionais Padrão (POP) e Instruções de Trabalho (IT). Atualmente, o DAEP possui 25 POPs e 569 ITs. Possui a
certificação da norma NBR ISO 9001:2008 em todos os processos de água, esgoto e resíduos sólidos.
Os padrões de trabalho, métodos de controle, fluxogramas e indicadores de desempenho são revisados e adequados sempre
que houver necessidade do setor, sendo que existe um procedimento operacional padrão (POP nº 01) que define esta
sistemática. Todos os documentos do sistema de gestão da qualidade são controlados e as alterações decorrentes de
modificações de qualquer padrão de trabalho ocasionam um novo treinamento das partes envolvidas, o qual é feito através
de treinamento interno, denominado de Treinamento no Local de Trabalho (TLT). Exemplificando, uma revisão no
procedimento de controle de reclamações, efetuada em 2007, gerou alteração na instrução de trabalho, com registro da
revisão atual e ainda, ocasionou um treinamento com todos os envolvidos no processo.
Desde 2004, o DAEP possui fluxogramas dos principais processos que demonstram as etapas de captação de água bruta,
tratamento e distribuição de água, coleta, afastamento e tratamento de esgoto, coleta e destinação adequada dos resíduos
sólidos. O fluxograma é disseminado através de quadros que fixam fixados na Sala do CGQ e na ETA e nas pastas dos
documentos da qualidade da Diretoria de Saneamento e Meio Ambiente e Diretoria de Obras e Redes. O fluxograma abaixo
demonstra a interação entre as diversas etapas dos processos principais do DAEP:
Figura 7.1.a- Fluxograma dos processos principais
Em vista da missão institucional do DAEP, os processos passam por aprimoramentos constantes com a introdução de novas
tecnologias, como por exemplo a varrição mecanizada, melhoria da frota de veículos, troca de emissários da ETE e reforma
de decantadores da ETA.
Em 2009, iniciou a implantação da OHSAS 18.001, introduzindo a identificação de perigos e riscos em todos os processos
finalísticos e de apoio do DAEP e contando com a participação de toda a força de trabalho.
7.1.b- As necessidades declaradas através da realização de fóruns de saneamento e meio ambiente, registro de reclamações
dos clientes, elaboração do Plano de Saneamento para os próximos 20 anos, reuniões do Conselho Deliberativo e demais
meios de identificação das necessidades e expectativas das partes interessadas, descritos no item 3.1.b são transformadas
em requisitos aplicáveis, os quais norteiam a definição de ações a serem melhoradas nos processos. No planejamento das
atividades, feito anualmente, são revisadas todas as necessidades definidas de cada processo, analisando criticamente se há
alterações a serem incorporadas a partir das práticas de identificação das necessidades e expectativas. Todas as alterações
incorporadas são registradas nas atas de reunião do CGQ desde 2004 sendo que antes das alterações, é feito uma análise
critica pelos membros do CGQ, o qual conta com a participação de representantes de todos os processos do DAEP e do
Diretor Presidente.
A partir de 2008, com a finalização do Plano Municipal de Saneamento Ambiental, o DAEP incorporou todas as necessidades
e expectativas levantadas pelos cidadãos e sociedade participantes da elaboração do plano, aprimorando a definição dos
requisitos de cada processo. Exemplificando, no processo da Água foi aprimorado o requisito de continuidade de
fornecimento dos serviços, sendo que o DAEP introduziu no Plano de Ação diretriz de estudo de nova fonte de captação de
água embora o manancial de abastecimento de água existente tenha uma demanda para mais de 10 anos.
Todos os processos principais e de apoio atendem os requisitos de saúde e segurança ocupacional para todas as partes
interessadas e ambientais que possam interferir nestes processos. Os requisitos dos processos principais e de apoios bem
como a medição de resultados através dos indicadores de desempenho estão descritos a seguir:
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
NOME
PROCESSO
DO
PARTE INTERESSADA
Continuidade no fornecimento
(sem intermitência)
Potável, sem cheiro, límpida e
sem gosto
Preço justo
Afastamento de esgotos
Água
PROCESSOS PRINCIPAIS
REQUISITOS
Esgoto
Tratamento adequado
Cumprimento dos dias
horários programados
Continuidade no abastecimento de água (Isp11) e Índice de reparos proativos (Ipa05)
Cidadãos-usuários,
sociedade, servidores e
fornecedores
Desobstrução de redes
Incidência das análises de aferição da qualidade da água distribuída fora de padrão(Isp2)
Comparativo de preços de tarifas de água e esgoto
Eficiência do tratamento de esgotos – Complexo 1 e 2 (Isp03a e Isp03b)
Comparativo de preços de tarifas de água e esgoto
e
Destinação final adequada
Resíduos Sólidos
Limpeza das vias públicas
Preço justo
Atendimento
Cliente
PROCESSOS DE APOIO
Cidadãos-usuários,
sociedade, servidores e
fornecedores
Preço justo
Agilidade
Gestão
pessoas
ao
de
Confiabilidade
Atendimento
cortês
e
personalizado
com
informações precisas
Capacitação
Pagamentos dos salários em
dia
Segurança e saúde no
trabalho
Cidadãos-usuários e
servidores
Cidadãos-usuários, sociedade
e servidores
Cidadãos-usuários e
servidores
Cidadãos-usuários,
sociedade, servidores e
fornecedores
Cidadãos-usuários, servidores
e sociedade
Cidadãos-usuários, servidores
e sociedade
Cidadãos-usuários, servidores
e sociedade
Gestão
compras
patrimônio
de
e
Gestão
de
manutenção
preventiva
e
corretiva da frota
de veículos
Limpeza de caixas
d’águas
Manutenção
preventiva da rede
de esgotos
Controle
de
vetores (ratos e
baratas)
Educação
ambiental
Controle
da
qualidade da água
tratada e efluentes
Gestão
projetos
Gestão
informática
Gestão
qualidade
de
da
da
Gestão de custos
Cumprimento de prazos de
entrega
Insumos
dentro
das
especificações
Cumprimento da Lei 8666 e
alterações
posteriores
e
demais
legislações
pertinentes
Cumprimento das normas e
legislação específica do setor
Desempenho financeiro com
otimização
dos
custos
operacionais
Busca de recursos financeiros
para investimentos
Conserto adequado
Cumprimento da manutenção
preventiva
Índice de satisfação dos clientes (Icm02)
Índice da qualidade de resíduos – IQR
Índice de satisfação dos clientes (Icm02)
* Controle interno
Tempo médio de execução de ligação de água e esgoto (Isp04 e Isp06)
Índice de favorabilidade da imagem da organização (Icm03) e Nº de reclamações e
comunicações de problemas (Icm01)
Índice de satisfação dos clientes (Icm02)
Servidores
Índice de capacitação anual da força de trabalho (Ipe03)
Servidores
Índice de satisfação dos empregados(Ipe04)
Servidores, clientes e
fornecedores
Servidores
Índice de freqüência de acidentes (Ipe05) e índice de gravidade de acidentes (Ipe06)
Envolvimento das pessoas
Gestão contábil e
financeira
PROCESSOS DE APOIO (continua)
INDICADOR DE DESEMPENHO
Absenteísmo e Índice de produtividade da força de trabalho
Servidores e fornecedores
Índice de atraso nas entregas dos fornecedores (Ifr01)
Servidores e fornecedores
Índice de insumos entregues fora de especificação (ifr02)
Servidores, sociedade e
fornecedores
Índice de desempenho de prestadores de serviço (Ifr07)
Clientes,
servidores
fornecedores
Clientes,
sociedade,
servidores
e
Clientes,
servidores
Servidores
Servidores,
sociedade
sociedade
e
clientes
e
* Controle interno
e
Índice de desempenho financeiro (Ifn01) e Despesas totais com os serviços m3 (Ifn03)
* Controle interno
* Controle diário
Índice de manutenção preventiva da frota de veículos
Agilidade
Servidores
* Controle diário
Desinfecção da caixa dágua
Clientes e sociedade
Índice de imóveis visitados para limpeza de caixa dágua
Diminuição
de
extravasamento de esgotos
Clientes e sociedade
Incidência de extravasamentos de esgotos sanitários (Isp03)
Diminuição de ratos e baratas
nas redes de esgotos
Clientes e sociedade
Nº de poços de visitas limpos da rede de esgotos – Dedetização
Sensibilização
e
conscientização
sobre
a
preservação ambiental
Formação de multiplicadores
ambientais
Envolvimento da comunidade
Cumprimento das legislações
vigentes
Garantia da qualidade dos
serviços prestados
Adequação
de
novas
tecnologias
Agilidade e integração das
áreas
Melhoria
contínua
nos
processos
Otimização de gastos
Gestão
de
Eficiência
dos
serviços
serviços gerais
internos
Tabela 7.1.b – Requisitos e indicadores dos processos
Clientes,servidores
sociedade
e
Número de alunos que visitaram o CEA
Clientes,
servidores
e
sociedade
Clientes e sociedade
Clientes,
servidores,
fornecedores e sociedade
Clientes,
servidores
e
sociedade
Clientes,
servidores
e
sociedade
Sensibilização e conscientização sócio-ambiental através de práticas de gestão
envolvendo a população
* Controle diário
Índice de conformidade da qualidade de amostras para aferição da qualidade da água
distribuída (Isp01)
Servidores
* Controle diário
Clientes,
servidores,
fornecedores e sociedade
Servidores,
clientes
e
sociedade
Clientes e servidores
Incidência das análises de aferição da qualidade da água distribuída fora do padrão
Índice de projetos implantados no prazo
Índice de satisfação dos clientes
* Controle diário
Avaliação dos serviços (Ex.: Limpeza das dependências internas)
7.1.c – O DAEP planeja e controla os projetos a serem implantados através do setor de Assessoria Técnica, determinando os
estágios do projeto, analisando criticamente, verificando e validando seus estágios. O setor de Assessoria Técnica tem
determinados padrões de trabalho para todas as etapas de planejamento, execução, fiscalização e aprovação de projetos
desde 1.992. A disseminação para as partes interessadas é feita de acordo com a especificidade do projeto onde as áreas
internas têm oportunidade de participar do planejamento do projeto. Após a aprovação do projeto pelo Diretor Presidente, o
projeto é comunicado na reunião de chefias e reunião do Comitê de Gestão da Qualidade.
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Desde 2004, o DAEP implantou uma nova sistemática de registro de acompanhamento da execução de projetos sendo
aprimorado em agosto de 2007 com o acompanhamento conjunto com Diretor de Obras e Redes e Assessoria Técnica, o
qual passou a fiscalizar e registrar a execução dos projetos.
A gestão de projetos considera o estabelecido na missão e na visão do DAEP para buscar novas tecnologias, reduzir os
custos operacionais e melhorar continuamente os processos. Um exemplo disto foi a elaboração do projeto de desidratação
do lodo gerado pela ETA que foi aprovado pelo Comitê da Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê e deliberado pelo agente técnico
(CETESB) e a execução iniciou em 2009 e seu termino está previsto para 2010. Os recursos financeiros são do Fundo
Estadual de Recursos Hídricos (FEHIDRO), órgão vinculado da Secretaria Estadual de Recursos Hídricos. Outro exemplo é a
aprovação do projeto técnico de monitoramento contínuo das águas da bacia hidrográfica do Ribeirão Lajeado e
monitoramento “in loco” da qualidade da água na área urbana do município de Penápolis que será implementado também
com recursos financeiros do Fundo Estadual de Recursos Hídricos (FEHIDRO) sendo que o veiculo furgão foi adquirido em
2009 e está sendo adaptado os equipamentos para seu funcionamento efetivo em 2010.
Quando é identificada alguma melhoria que possa ser introduzida nos processos do DAEP, existe um padrão de trabalho,
definida em uma Instrução de Trabalho (IT-CGQ-07) que estabelece o procedimento de elaboração de projeto interno. Neste
projeto, o responsável pela identificação da melhoria deve relatar por escrito as seguintes descrições: justificativa, objetivo,
metas, metodologia, recursos financeiros, humanos e administrativos que serão utilizados, avaliação e monitoramento,
responsabilidade e coordenação do projeto. O relato é encaminhado para o Diretor Presidente para aprovação e,
posteriormente, é apresentado em reunião do Comitê de Gestão da Qualidade. Esta prática existe desde janeiro de 2007 e
esta disseminada em todas as áreas do DAEP através de treinamento interno e cópia da Instrução de Trabalho contida na
pasta de documentos da qualidade em todas as áreas do DAEP. Esta prática de gestão sistematizou o planejamento antes
da execução de qualquer alteração de procedimentos.
7.1.d- O DAEP definiu, desde 2004, uma matriz de responsabilidade e autoridade para todos os processos principais e de
apoio, sendo que os responsáveis têm a função de planejar, controlar, monitorar e avaliar seus processos. Para o controle
dos processos, o DAEP utiliza as seguintes práticas:
NOME
PROCESSO
DO
REQUISITOS
Continuidade
no
fornecimento
(sem intermitência)
Potável, sem cheiro, límpida e sem
gosto
Água
Preço justo
PROCESSOS PRINCIPAIS
Afastamento de esgotos
Esgoto
Desde 1.994
Diretoria e cidadãos-usuário, quando
necessário
Manutenção das redes de esgotos
Desde 1978
Desde 1978
Acompanhamento da rotina diária dos serviços,
manutenção da frota de veículos
Desde 2004
Acompanhamento da rotina diária dos serviços no
aterro sanitário
Desde 1994
dos
dias
e
horários
Agilidade
Confiabilidade
Atendimento cortês e personalizado
com informações precisas
Capacitação
Pagamentos dos salários em dia
PROCESSOS DE APOIO
Acompanhamento dos custos de produção e
comparativo de tarifas com outros municípios da
região
Preço justo
Preço justo
Segurança e saúde no trabalho
Envolvimento das pessoas
Cumprimento de prazos de entrega
Insumos dentro das especificações
Cumprimento da Lei 8666 e alterações
posteriores e demais legislações
pertinentes
Cumprimento das normas e legislação
específica do setor
Gestão contábil
financeira
Cidadãos-usuários e servidores
Desde 1991
Limpeza das vias públicas
Gestão de compras e
patrimônio
Desde 1981
Acompanhamento dos custos de produção e
comparativo de tarifas com outros municípios
Resíduos Sólidos
Gestão de pessoas
Controle da qualidade da água através do
laboratório físico-químico e bacteriológico
Desde 1.978
Tratamento adequado
Destinação final adequada
ao
CONTINUIDADE
Controle da qualidade de esgotos através de
laboratório próprio e manutenção das lagoas
Cumprimento
programados
Atendimento
Cliente
CONTROLE
MÉTODO DE CONTROLE
Acompanhamento da operação da ETA, controle
de vazamentos na rede
e
Desempenho financeiro com otimização
dos custos operacionais
Busca de recursos financeiros para
investimentos
Acompanhamento da rotina diária dos serviços de
limpeza urbana
Acompanhamento dos custos de produção e
comparativo de taxas com outros municípios da
região
Indicadores de desempenho de tempo de
execução de serviços
Pesquisa de satisfação de clientes e índices de
reclamações de clientes
Acompanhamento do atendimento ao cliente pelo
responsável da área e reuniões do setor
Cumprimento da matriz de capacitação
Relatórios contábeis
Controle do uso de EPIs, exames periódicos,
PCMSO e Perfil Profissiográfico Previdenciário
(PPP) e implantação da norma OHSAS-18001
Índice de absenteísmo e cumprimento de metas
dos setores
Relatório de qualificação de fornecedores
Relatório de qualificação de fornecedores
Acompanhamento dos processos licitatórios
abertos e necessidades de aquisições pregões
presenciais a partir de 2005
Aprovação de contas pelo Tribunal de Contas do
Estado
INCLUIR PROJETO AUDESP – Implantado
oficialmente 2009.
Acompanhamento do balanço contábil e
levantamento dos gastos operacionais
Acompanhamento de projetos nos governos
estaduais, federais e outros órgãos
80
73
DISSEMINAÇÃO
Chefia e servidores que trabalham no
setor
Cidadãos-usuários e servidores
Cidadãos-usuários e servidores
Cidadãos-usuários e sociedade
Cidadãos-usuários e sociedade
Cidadãos-usuários e sociedade
Cidadãos-usuários e sociedade
Desde 1993
Cidadãos-usuários e sociedade
Desde 1995
Desde 2004
Cidadãos-usuários
Desde 2004
Cidadãos-usuários e sociedade
Desde 2004
Cidadãos-usuários
Desde 2004
Desde 1978
Servidores do DAEP
Servidores do DAEP
Desde 2000
Servidores do DAEP
Desde 2004
Chefias e alta direção
Desde 2004
Desde 2004
Servidores do DAEP
Servidores do DAEP
Desde 1993
Cidadãos-usuários e sociedade
Desde 1978
Servidores do DAEP , alta direção e
TC
Desde 1978
Desde 1978
Alta direção, Serv. Custos e Serv.
Contábil
Serv. Custos, Assessoria Técnica e
alta direção
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
NOME
PROCESSO
DO
Gestão
de
manutenção
preventiva e corretiva
da frota de veículos
Limpeza de caixas
d’águas
Manutenção
preventiva da rede de
esgotos
Controle de vetores
(ratos e baratas)
Educação ambiental
REQUISITOS
Conserto adequado
Cumprimento
da
preventiva
Agilidade
manutenção
Desinfecção da caixa dágua
Diminuição
esgotos
de
extravasamento
de
Diminuição de ratos e baratas nas redes
de esgotos
Sensibilização e conscientização sobre
a preservação ambiental
Formação de multiplicadores ambientais
Envolvimento da comunidade
Controle da qualidade
da água tratada e
efluentes
Cumprimento das legislações vigentes
Gestão de projetos
Gestão da informática
Garantia da qualidade dos serviços
prestados
Adequação de novas tecnologias
Agilidade e integração das áreas
Gestão da qualidade
Melhoria contínua nos processos
Gestão de custos
Otimização de gastos
Gestão de serviços
Eficiência dos serviços internos
gerais
Tabela 7.1.d – Práticas de controle dos processos
CONTROLE
MÉTODO DE CONTROLE
Cumprimento das Ordens de Serviços
Cronograma de manutenção preventiva da frota
de veículos
Cumprimento das Ordens de Serviços
CONTINUIDADE
Desde 1981
DISSEMINAÇÃO
Cidadãos-usuários
Desde 2004
Servidores do DAEP
Desde 2004
Servidores do DAEP
Acompanhamento da execução dos serviços
Desde 1994
Cidadãos-usuários
Acompanhamento da execução da manutenção
preventiva de esgotos
Desde 2003
Cidadãos-usuários
Acompanhamento da execução dos serviços
Acompanhamento da quantidade de visitantes e
eventos do CEA
Avaliação do programa de capacitação em
educação ambiental
Cumprimento cronograma de eventos
Cumprimento da Portaria 518/04, CONAMA 357 e
demais normas
Resultados das análises físico-químicas e
bacteriologias efetuadas
Acompanhamento de projetos elaborados
Registro de alterações de programas
Auditorias internas e
relatórios de não
conformidade
Desde 1994
Cidadãos-usuários
Desde 1993
Cidadãos-usuários
Desde 1993
Cidadãos-usuários
Desde 1993
Cidadãos-usuários
Desde 1978
Cidadãos-usuários e sociedade
Desde 1978
Cidadãos-usuários
Desde 1994
Desde 2004
Cidadãos-usuários e servidores
Servidores do DAEP
Cidadãos-usuários e servidores do
DAEP
Cidadãos-usuários e servidores do
DAEP
Desde 2004
Acompanhamento das planilhas e implantação de
melhorias
Desde 1995
Acompanhamento da execução dos serviços
Desde 2001
Cidadãos-usuários e servidores do
DAEP
O DAEP possui, desde 2004, um procedimento documentado (P.O.P. n.º 004) que assegura o tratamento de não
conformidades identificadas nos processos. O tratamento da não conformidade é feito com a identificação e análise da causa
e proposta de ação corretiva para evitar sua repetição. O DAEP utiliza a ferramenta Diagrama de Ishikawa para análise da
causa e para a ação corretiva é utilizada a ferramenta 5W2H. O procedimento consiste em documentar em Relatório de Não
Conformidade ocorrido, sendo este documento integrante do sistema de gestão da qualidade do DAEP. Outro procedimento
documentado (POP 05) assegura a implementação de ação corretiva.
Após ser implementada a ação corretiva proposta, é nomeado um auditor interno para verificação e evidência da eficácia das
ações tomadas.
Este procedimento é disseminado para todas as áreas do DAEP, sendo que qualquer servidor pode utilizar estes
procedimentos, sendo efetuado treinamento anual com todos os servidores sobre sua utilização.
Proativamente, o DAEP possui outro procedimento documentado, denominado P.O.P. N.º 006 de Ação Preventiva que
estabelece uma sistemática para eliminar causas das não conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. Este
procedimento serve para agir preventivamente e como exemplo, em 2006 e 2007 foi elaborado o 1º Plano Municipal de
Saneamento Ambiental de Penápolis para os próximos 20 anos, sendo efetuado diagnóstico de nova fonte de captação de
água, capacidade de tratamento de esgotamento sanitário e capacidade do aterro sanitário e propostas ações futuras.
Como melhoria, em 2007, foi instituído a IT- CGQ-007 a qual estabeleceu um padrão para o planejamento de melhoria ou
inovação dos processos. Este procedimento é usado quando há necessidade de alterações quando há processos críticos
como: afeta fortemente a qualidade, provoca muitas reclamações de clientes, apresenta alto custo, provoca mudanças nos
procedimentos, tem alto índice de acidentes, está constantemente com problemas ou integra muitas áreas. Esta IT está
disseminada por todo o DAEP através da distribuição de cópia controlada e foi aprovada pelo Comitê de Gestão da
Qualidade e pela alta direção antes de sua implementação.
CONTROLE DE PROCESSOS RELATIVO A PARCERIAS INSTITUCIONAIS
O DAEP busca continuamente inovações no seu sistema de gestão, para isso, tem como princípio básico, as parcerias para
colocar seus projetos em prática, a fim de que todos os mesmos sejam contínuos, promove avaliações constantes dessas
relações e busca participar sempre das políticas públicas em todas as esferas municipais a fim de concretizar suas ações.
Participa ativamente ocupando vagas nos conselhos: CONDEMA (Conselho Municipal do Meio Ambiente), COMTURPE
(Conselho Municipal de Turismo de Penápolis, Conselho de Política Urbana, ASSEMAE,Comitê de Bacia Hidrográfica do
Baixo Tietê e Comitê de Bacia Hidrográfica do Tietê Batalha. Em 2010, o Fórum de Saneamento e Meio Ambiente teve como
tema a Integração das Políticas Públicas em vistas às parcerias com as demais Secretarias do Governo Municipal como
educação, saúde, obras, assistência social, desenvolvimento, indústria, comercio e turismo, agricultura e meio ambiente. O
DAEP busca a integração das políticas públicas como meio da promoção da qualidade de vida da população.
Todas as parcerias são regulamentadas por contratos administrativos firmados entre o DAEP e o órgão parceiro. Esta prática
é gerenciada pela chefia dos Serviços Gerais sob a supervisão da Diretora Administrativa e Financeira do DAEP sendo que
todos os contratos são assinados pelo Diretor Presidente do DAEP. Destaca-se que o DAEP não possui terceirização de
nenhuma atividade finalística.
7.1.e- O DAEP utiliza as seguintes práticas para análise e melhoria de seus processos, as quais aumentam a confiabilidade
dos serviços oferecidos:
7481
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
PRÁTICA
METODOLOGIA
MÉTODO DE CONTROLE
Relatório de Auditorias
Internas, Plano Anual de
Auditorias, Avaliação dos
auditores internos
PERIODICIDADE
CONTINUIDADE
MELHORIAS IMPLANTADAS
Semestral
Desde 2004
Revisão da lista de verificação e capacitação do
auditores internos (maio de 2008), adequações da
versão nova da NBR ISO 9001:2008 em 2009
Desde 2004
Sistematização de assuntos na pauta da reunião,
otimização do tempo e aumento da participação dos
envolvidos, aprovação de projetos internos em
reunião, envio da ata através de e-mail
Desde 2004
Revisão da matriz de indicadores de desempenho
no início de cada ano, sendo a última revisão
realizada em fevereiro de 2008
Auditorias Internas
Servidores treinados para atuarem
como auditores internos realizam
auditoria em todos os processos
Reuniões do CGG
Grupo multifuncional reúne-se 02
vezes por mês para análise crítica
do sistema de gestão
Cronograma de reunião do
CGQ e registro através de
atas
02 vezes
mês
Cada setor é responsável pela
alimentação de dados e análise
dos resultados apresentados nos
indicadores e envio para diretoria
após análise
Existência de Instrução de
Trabalho com sistemática
de prazos, envio para
Diretoria e análise
Mensalmente
Cada setor registra a execução
dos serviços sendo analisados
pelo responsável da área
Análise do responsável
pelo setor, registro das
ocorrências
Diariamente
Desde 1.994
Criação, em 2004, do controle de registro com
padronização do tempo de retenção, recuperação e
armazenamento dos registros
2006- informatização do controle de registro através
de programa informatizado
Relatório de
avaliação
Trimestralmente
Desde 2.005
Melhoria na pontuação com criação do critério
manutenção e fotografias dos locais
Relatório do TCE
Anualmente
Desde 1.978
Em 2006, o DAEP aderiu ao projeto AUDESP com
efetiva implantação em 2009.
Relatório de Auditoria
Anualmente
Desde 2.004
Redução no custo de contratação da empresa
certificadora e re-certificação c/ base na NBR ISO
9001:2008
Continuamente
Desde 2.004
Melhoria no registro da RNC com acréscimo de
ação corretiva no mesmo relatório
Indicadores
desempenho
de
Relatórios e registro de
execução de serviços
Avaliação de 5´S
Auditoria do Tribunal de
Contas do Estado
Auditoria
certificação
ISO
de
reda norma
Relatório
de
Conformidades
Não-
Realização de visita em todos os
ambientes físicos para verificar
conformidade na manutenção dos
5´S
Auditoria nos processos internos
por amostragem para verificar
conformidade em relação ao
cumprimento das legislações da
administração pública
Auditoria para verificação de
conformidade do sistema de
gestão da qualidade baseado na
norma ISO 9001/2008 através de
empresa certificadora
Abertura de relatório de nãoconformidade
detectada
por
qualquer servidor em discordância
nos processos
resultado da
Relatório
de
Conformidade
Não-
no
Registro de reclamações
de clientes
As reclamações dos clientes são
registradas sistematicamente no
Serviço de Rendas
Relatório de reclamação de
clientes
Continuamente
Desde 2.004
Em 2006, houve adequação no formulário de
registro de reclamações e em 2007, os registros
passaram a ser efetuadas digitalmente de forma
centralizada,
comunicação imediata ao resp. da
área para tratamento da reclamação diminuindo o
tempo de atendimento.
Capacitação
servidores
Investir em capacitação
servidores para melhoria
processos
Cumprimento da Matriz de
Capacitação
Continuamente
Desde 1.990
Levantamento das necessidades de treinamento e
elaboração de matriz de capacitação iniciou em
2004
Acommpanhamento
do
contrato firmado com a
empresa de consutoria
Mensalmente
2009
2010- Levantamento e
projetos em andamento
dos
dos
dos
Inicio da implantação da
ferramenta BSC
Investir na melhoria dos processos
acompanhamento
dos
Tabela 7.1.e.1- Práticas para análise e melhoria dos processos
Para a incorporação de novas práticas de gestão identificadas através de visitas de benchmarking (previsto no Plano de Ação
do DAEP), o DAEP possui, desde 2.005, uma sistemática de avaliação da visita através do preenchimento de formulário
denominado AVALIAÇÃO DE VISITAS-BENCHMARKING onde cada servidor preenche os seguintes dados: local da visita,
data, assuntos de interesse que foram visitados e descrição das melhorias que poderão ser implementadas no DAEP, citando
ainda o O QUE FAZER, QUANDO e CUSTO PREVISTO. Este registro é organizado pela Secretária do Sistema de Gestão
da Qualidade e, além do preenchimento deste formulário pós-visita, é discutido durante a reunião do Comitê de Gestão da
Qualidade e após aprovação, a melhoria prevista é incorporada no Plano de Ação do setor pertinente.
Após a implementação da melhoria, o responsável da área preenche o Registro de Melhoria Contínua, sendo um
procedimento em que todas as melhorias implementadas nos processos, são registradas em formulário próprio, com
identificação da data, setor responsável, descrição da melhoria, resultado obtido, documentos envolvidos e assinaturas do
responsável e do Diretor Presidente. Em 2008, foi criado o quadro de MELHORIA CONTÍNUA, sendo fixado na parede de
todos os setores com a descrição das melhorias implementadas durante o ano. Com isso, aumentou-se a disseminação das
melhorias implantadas por cada setor.
A seguir, estão apresentadas as principais melhorias e inovações nos processos dos últimos três anos, incluindo as ações de
desburocratização dos processos e de redução de custos:
PROCESSOS
DESCRIÇÃO SUCINTA DAS AÇÕES IMPLANTADAS
PROCESSOS PRINCIPAIS
Aquisição de veículo (Strada) para execução de serviços da ETA
Substituição dos módulos tubulares e reforma geral nos decantadores da ETA
Medida preventiva com a aquisição de motores reserva na captação de água
Água
Instalação de pluviômetro de leitura direta e de um Termo-Higrômetro
Aquisição de um Inversor de Freqüência
Aquisição de equipamento digital para Análise de cor da água- AquaColor
82
75
MELHORIA DECORRENTE
Agilidade na coleta de análises e monitoramento dos reservatórios
Aumento da capacidade de tratamento de água sem alteração na
estrutura física da ETA
Prevenção do processo de bombeamento da água bruta em caso de
paralisação de motor
Obtenção de dados sobre a precipitação pluviométrica, temperatura
e umidade do ar em intervalos de uma hora – melhoria na análise
de resultados do laboratório de controle da qualidade da água
Controle digital da dosagem de policloreto de alumínio com redução
do uso de material sem necessidade
Resultados mais precisos e confiáveis das análises
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
PROCESSOS
DESCRIÇÃO SUCINTA DAS AÇÕES IMPLANTADAS
Aquisição de bombas para transferência de policloreto das bombonas para o
tanque
Melhoria no trabalho dos operadores de bomba
Automatização de 04 bombas
Economia de energia e eficiência dos níveis dos reservatórios
Acoplamento de pneuzinhos para bombas
Melhor alinhamento e vida útil do motor e bomba
Dessassoreamento do Lago da Santa Leonor
Melhoria na saúde e segurança – servidor não tem mais contato
com o produto químico
Aumento da vazão de água
Acompanhamento da sazonalidade, intensidade e distribuição da
precipitação pluviométrica no município.
Direção dos ventos e precipitação pluviométrica. Transferencia
automática de dados para um computador possibilitando a geração
de gráficos um banco de dados sobre o clima de Penapolis
Contribuição com a drenagem urbana
Criação de Lei Municipal que implantou o projeto de substituição de
hidrômetros visando a melhoria da eficiência da medição
Aumento da arrecadação com a melhoria da medição dos
micromedidores
Aquisição de uma impressora a laser
Agilidade na emissão de relatórios e laudos tecnicos
Aquisição de um condutivimetro com uma escala de maior precisão
Maior precisão nos resultados das analises de água destilada e
tratada
Aquisição de bomba para policloreto de alumínio
Aquisição de mais uma bomba para o Reservatório Tókio
Criação de um sistema analítico para monitoramento do índice pluviométrico
em vários locais no município de Penápolis
Aquisição de estação meteorológica digital
Aquisição de quatro clorímetros para analise de cloro
Melhoria na precisão dos resultados de cloro
Aquisição de um novo phmetro
Melhoria na precisão dos resultados de pH
Aquisição de um furgão para funcionar com um laboratório movel
Agilidade nos resultados das analises e atendimento a zona rural
Aquisição de barco para Lagoa de Estabilização de Esgotos
PROCESSOS PRINCIPAIS
Residuos Sólidos
Instalação de cercas em volta do Complexo de Lagoa de Tratamento de
Esgotos
Troca de todas as placas de identificação do Complexo de Lagoa de
Tratamento de Esgotos
A renovação das placas possibilitou uma melhor identificação de
cada local
Aquisição de Pocket PC para utilização na coleta de dados das lagoas
Agilidade na digitação e consolidação dos dados
Pintura dos taludes dos dois complexos de lagoas
Melhora na aparência dos complexos de lagoas e conservação dos
mesmos
Aquisição de um Pocket para medição de pH/ec/tds
Substituição do equipamento para melhor precisão dos resultados
Substituição do emissário do Bairro Santa Terezrinha – convênio com
FUNASA
Eliminação de manutenção corretiva no emissário de esgotos
Revisão do Plano da Qualidade de Esgotos
Adequação dos parâmetros de controle das análises efetuadas
Aquisição de uma varredeira mecânica
Atuar nos corredores da cidade consequentemente redução de mão
de obra, maior capacidade de coletar resíduos.
Construção de barracão de 650 m2 para acondicionamento de pneus
inservíveis e convênio com Reciclanip para recolhimento dos pneus
Melhoria na destinação de pneus inservíveis contribuindo coma
preservação ambiental e eliminação de focos de dengue
Aquisição de novos veículos c/ compactadores p/ coleta de lixo
Redução custos de manutenção de veículos
Aumento do espaço físico do acondicionamento dos resíduos e com
maior segurança, possibilitando realizar a coleta em menos tempo e
redução de custo de manutenção.
Menor custo, mais leve, fácil montagem e desmontagem, cabo do
vassourão tem regulagem p/ altura do servidor visando saúde
ergonômica
Melhoria nas condições sanitárias de eventos e contribuição com a
limpeza dos eventos
Aquisição de um veiculo p/ coleta de resíduos infectante e animais mortos
Mudança do tipo de vassourão utilizado na varrição de ruas
Aquisição de banheiros químicos para colocação em eventos públicos
Melhoria no registro de reclamações de clientes através da centralização dos
registros
Pesquisa de satisfação semestral
Melhoria na eficiência do registro de reclamações a qual é uma fonte
de informação para tomada de decisões
Melhoria do atendimento através de curso de capacitação efetuado
em maio de 2007 e criação do Manual de Atendimento elaborado
por servidores ligado diretamente ao público
Ter conhecimento dos anseios dos cidadões
Servidora do Serviço de Rendas foi capacitada p/ desenvolver trabalhos
relacionados a emissão de contas de água que antes era feito no CPD
Redirecionando os trabalhos do TI p/ outros fins, tipo: programação
e manutenção dos equiamentos de informática
Aquisição de Headfones para os servidores da Central de Atendimento
Agilidade nos atendimentos aos cliente e melhoria na ergonomia
Todos
encanadores do Serv; Rendas foram equipados com rádio
transceptores e motos, sendo uma das motos adaptadas com SAID-CAR
Maior agilidade nos trabalhos do setor
Capacitação e comprometimento de todos os servidores envolvidos com o
atendimento ao cliente
PROCESSOS DE APOIO
Atendimento ao Cliente
Gestão de pessoas
Melhoria no monitoramento e limpeza das lagoas
Obtenção de dados s/ a precipitação pluviométrica em intervalos de
6 horas
Melhoria na segurança do local, dificultando a entrada de animais de
grande porte nas áreas da lagoa (vacas, cavalos e outros)
Implantação de pluviômetro de leitura direta
Esgoto
MELHORIA DECORRENTE
Instalação de uma porta automática na Central de Atendimento
Melhoria entrada e saída dos cidadãos e servidores
Instalação de TV com apresentação das ações do DAEP
Alteração no formulário de entrega de EPIs e melhoria no sistema de
treinamento aos servidores de acordo com a função
Comemoração dos aniversariantes do mês
Comemoração de datas comemorativas c/ café da manhã
Cursos de capacitação de sua área e comprometimento dos servidores
Aquisição de EPIs adequados
Instalação de comunicador instantânea interno e e-mail entre os setores
Aumento de 3 itens na cesta basica
Extensão da cabine de 02 caminhões p/ transporte de servidores
Homenagem aos servidores por data de comemoração de suas funçoes
Uniforme mudança no tecido das camisas dos garis e coletores
Mudança no uniforme dos servidores da área burocratica
Melhoria na divulgação dos trabalhos do DAEP
Aumento da conscientização dos servidores para o uso constante de
EPIs e melhoria no registro de controle
Integração dos servidores
Integração e envolvimento dos servidores
Melhoria no desempenho de suas tarefas
Melhoria da saúde e segurança ocupacional
Agilidade de informações e melhoria na comunicação
Melhoria na satisfação dos servidores
Melhoria na segurança dos servidores
Reconhecimento de função do servidor
Visando o conforto do servidor e durabilidade
Melhoria na apresentação pessoal
83 76
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
PROCESSOS
DESCRIÇÃO SUCINTA DAS AÇÕES IMPLANTADAS
MELHORIA DECORRENTE
Melhoria na comunicação interna e acessibilidade para opinar e dar
sugestões de melhoria
Agilidades e melhoria na comunicação
Integração entre os servidores e filhos em mostrar suas habilidades
culturais
Reuniões setorizadas com o lider
Celulares p/ diretores, chefes e encarregados
Projeto Semeando a cultura na festa de confraternização de final de ano
Assistência social aos servidores e cidadãos aposentado
Gestão de pessoas
(continua)
Diálogo com servidores e encaminhamentos necessários
Semana de prevenção de acidentes SIPAT
Elaboração do Código de Ética
Campanhas de doações
Ações voltadas ao meio ambiente ex. pipoca verde, crianças (CEA)
Gestão de compras e
patrimônio
Adequação física do prédio administrativo com definição de sala de
treinamento equipada
Aprimoramento na classificação dos materiais cadastrados no sistema
informatizado do Serviço de Compras, em níveis 1,2 e 3
Modificação no método de pedido de materiais, passando a ser de forma
digital em sistema informatizado
Implantação do pregão presencial
Aquisição de moto
Centralização dos órgãos da administração
Acompanhamento da implantação do projeto AUDESP
treinamentos externos
Diminuição dos processos e caixas de arquivo morto
através
de
Impressão de empenhos no verso do pedido de compras
Gestão
contábil
financeira
e
Campanha c/ fornecedores p/ informção de dados bancários para pgto de
empenhos
Inserção no site do DAEP um link de “contas publicas” são divulgados os
balanços mensais e as despesas de viagem dos diretores e chefes de serviço
PROCESSOS DE APOIO
Divulgação de relatórios bimestrais e quadrimestrais
Envio dos livros e boletins de tesouraria e extratos bancários via on-line em
rede
Gestão de manutenção
preventiva e corretiva
da frota de veículos
Limpeza
d’águas
de
caixas
Manutenção preventiva
da rede de esgotos
Controle de vetores
(ratos e baratas)
Audiência publica p/ população (Transparência)
Redução de tempo e de impressos
Aumento do rendimento dos serviços devido a adequação do roteiro
de trabalho
Veiculo remanejado de outro setor
Transporte de materiais e equipamentos pensando na segurança do
servidor e Agilizar o trabalho,
Melhoria na divisão setorial da área urbana acompanhando os emissários de
esgotos
Agilidade no processo de limpeza das redes de esgotos
Aquisição de um veiculo novo
Melhoria na agilidade dos serviços
Aquisição de novo equipamento de pulverizar veneno
Implantação da Agenda Ambiental da Administração Pública (A3P )
Renovação dos folders existentes através de criação de novos folders
Apoio a Coleta seletiva, óleo de cozinha, através da CORPE
Informatização do sistema de registro de análises do laboratório da ETA e ETE
Aquisição de novo turbidímetro
Aquisição de licença de softwares específicos
Aquisição de nova bancada de aferição de hidrômetros
Aquisição de novos equipamentos Notebook, projeto multimída e outros
Cronograma de manutenção preventiva e corretiva de equipamentos realizado
por próprios servidores e respectivo cadastro
Troca do servidor Netware pelo servidor Linux
Ampliação da rede de informática
Criação da avaliação de 5’S para analisar a conformidade dos setores em
relação a manutenção desta ferramenta da qualidade
Gestão da qualidade
Transparência a população e atendimento à legislação
Melhoria na divisão dos setores de limpeza de caixas d’águas, acompanhando
a divisão dos lotes de leitura
Aquisição de bebedouro móvel para eventos
Gestão da informática
Melhoria no controle do tempo gasto com aquisição de
materiais/serviços
Maior concorrência e agilidade nos processos
Redução de custos de 15 a 20%.
Agilidades nos serviços externos
Diminuição de processos e mão de obra e ainda redução de
suplementação / anulações orçamentarias
Melhoria no processo de mudança que estão ocorrendo na
prestação de contas ao TCE
Aumento do espaço físico do arquivo morto,
Redução de papel e caixa (meio ambiente) espaço no arquivo
morto
Os empenhos são pagos em dia. Agilidade no trabalho obedicencia
a ordem cronológica de pgto c/ lei 8666 e
Melhoria no planejamento de aquisição de novos veículos
Educação ambiental
Aferição de hidrômetros
Melhoria no processo de avaliação dos fornecedores
Elaboração do Plano de Renovação da Frota do DAEP
Convênio com Fundo Nacional do Meio Ambiente para execução do projeto de
Coletivos Educadores na Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê
Controle da qualidade
da água tratada e
efluentes
Gestão de projetos
Conscientização dos servidores através de palestras motivacionais
Promoção do profissionalismo e valores éticos
Promover o espírito de voluntariado nos servidores
Despertar no servidor e nas partes interessadas a preservação do
meio ambiente
Melhoria dos treinamentos com local adequado e equipado com TV,
flip chart e projetor multimídia
Avaliação do sistema de gestão conforme o modelo do Gespública
Implantação da ferramenta BSC
Gestão de serviços
Informatização do sistema de protocolo de documentos
gerais
7.1.e.2 – Melhorias e inovações dos processos
Melhoria do processo com diminuição de tempo para execução dos
serviços
Formação de coletivos educadores para a disseminação da
educação ambiental na Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê
Contribuição com a qualidade do evento e diminuição de resíduos
plásticos que antes existiam com a distribuição de saquinhos de
água
Maior envolvimento dos servidores sobre as questões do uso de
recursos não renováveis
Melhoria do material didático distribuído através do CEA
Disseminação do projeto da coleta seletiva
Melhoria no processo de controle e análise de dados dos resultados
das análises efetuadas pelo laboratório da ETA e ETE
Melhoria no processo de realização de análises de turdidez
Adequação do software utilizado
Aumento da receita do DAEP com aumento da precisão na
calibração de hidrômetros
Maior agilidade nos serviços dos diversos setores e atendimento das
necessidades dos setores que estavam sem equipamentos
Melhoria no planejamento e cumprimento de prazos das
manutenções
Melhoria no sistema de informações em rede além de ser gratuito
Agilidade nos trabalhos de setores externos, ex.. oficina, lagoa,
resíduos sólidos
Melhoria no processo de incentivo aos setores através de certificado
e selo de mérito
Revisão do plano de ação e abrangência da visão sistêmica de todo
processo
Alinhamento das diretrizes com os objetivos da qualidade e
mensuração co indicadores de desempenho
Melhoria no controle dos documentos de origem externa
7.2 – PROCESSOS DE SUPRIMENTO
7.2.a – O Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio é a área responsável pelo processo de aquisição dos produtos e
serviços do DAEP, incluindo a gestão de fornecedores. A identificação de potenciais fornecedores para o fornecimento de
determinado bem ou serviço é feito através de pesquisas no próprio cadastro de fornecedores do DAEP e externamente,
através de pesquisas em guias de compras, internet e outros órgãos de saneamento.
84
77
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Desde a sua criação, em 1978, o DAEP possui um cadastro de fornecedores e ao longo dos anos foi aprimorado e adequado
com as legislações pertinente. O atual cadastro de fornecedores segue a Lei 8.666/93 e alterações posteriores, utilizando
critérios para sua qualificação e seleção descritos no item 7.2.d. O cadastro de fornecedores é disseminado para todos os
servidores do Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio e do Serviço Contábil, sendo atualizado conforme
procedimento documentado existente.
Para garantir a integridade do cadastro de fornecedores, possui um sistema informatizado apropriado protegido com senha
com acessibilidade somente para os servidores do Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio.
O procedimento de aquisição segue a Lei nº 8.666/93 de 21/06/1993 e alterações posteriores, sendo aberto processo
licitatório para compras acima de valor de R$ 8.000, 00 e para compra abaixo deste valor, é feito através do sistema de
cotação de preços em no mínimo três empresas, sendo a ganhadora a que apresentar o menor preço, desde que atenda os
requisitos solicitados pela requisição da compra. Todo processo licitatório é publicado em jornal do município e no Diário
Oficial do Estado de São Paulo.
No caso de novos fornecedores, o Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio realiza pesquisa de pesquisas em guias
de compras, internet e outros órgãos de saneamento e entra em contato com o fornecedor para verificar se há
compatibilidade da empresa fornecedora em atender os requisitos do DAEP. Caso a empresa tenha interesse em participar
dos processos de aquisição, é dado prosseguimento ao processo de aquisição. Exemplificando, no caso de aquisição de
sacos de lixo preto, é exigido do fornecedor atestado de fornecimento comprovando o fornecimento em quantidades
compatíveis de pelo menos 60% do objeto da licitação e o fornecedor deve fornecer uma declaração para este fim. O DAEP
busca novos fornecedores do ramo para participar de concorrência, buscando reduzir custos e obtenção de materiais de
qualidade.
7.2.b- O Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio é responsável pelo processo de aquisição dos produtos e serviços
do DAEP e pela natureza de ser um órgão público municipal, deve seguir a legislação referente a aquisição, a Lei de
Licitações nº 8.666 e alterações posteriores. Para garantir que o produto adquirido está conforme com as especificações bem
como a extensão do controle aplicado a fornecedor, o DAEP utiliza, desde 2004, o POP n.º 008, sendo que o procedimento
de compra, entrada e saída de materiais e serviços, controle de almoxarifado e controle de patrimônio segue a padronização
de serviços descritos nas Instruções de Trabalho do setor.
A solicitação de compras é feita através do preenchimento de Requisição de Materiais (RM), sendo que foi estabelecido em
procedimento documentado (IT- Compras- 001) que somente os diretores, chefias e encarregados de setores que podem
fazer a solicitação. O responsável pelo preenchimento descreve todas as características do produto ou serviço necessárias
para atender seu uso. A partir do preenchimento completo da RM que o Serviço de Compras irá iniciar o processo de
aquisição, sendo avaliado mensalmente o prazo de entrega e a qualidade dos produtos e serviços adquiridos através de
indicadores de desempenho, sendo analisado mensalmente.
A partir de 2009, todas as RM são feitas em sistema informatizado, não tendo a necessidade de ser impressa, com isso,
houve melhor controle do prazo de atendimento às solicitações e da tramitação dos pedidos. Com esta melhoria, é possível
que cada setor acompanhe as RMs de seu setor em tempo real e verifique o saldo de materiais em estocáveis.
A partir da RM, é feita a cotação de preços do bem a ser adquirido, que dependendo do valor e do objeto é aberto processo
licitatório, podendo ser através de Carta-Convite, Pregão ou Tomada de Preços. As aquisições de produtos e serviços isentos
de licitação são realizadas através de pesquisa de preços, sempre adquirindo o de menor valor desde que atenda o exigido.
As etapas de licitação são gerenciadas pela Chefia do Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio e acompanhada pela
Diretora Administrativa e Financeira sendo que as etapas de abertura e homologação são publicadas, conforme exigências
da Lei 8.666/93, no Diário Oficial do Estado e em jornal do município.
Todo o processo de aquisição é monitorado pela alta direção do DAEP e a avaliação é feito pelos indicadores de
desempenho:
AVALIAÇÃO
INDICADOR DE DESEMPENHO
RESPONSÁVEL
PERIODICIDADE
MÉTODO DE CONTROLE
Prazo de entrega
Atraso nas entregas dos fornecedores
Serviço de
Compras
Serviço de
Compras
Desde 2.004
Através da planilha de avaliação de fornecedores
Desde 2.004
Através da planilha de avaliação de fornecedores
Qualidade dos produtos
Insumos recebidos fora de especificação
e serviços
Tabela 7.2.b- Indicadores de avaliação de fornecedores
7.2.c- Conforme IT- Compras-01,o DAEP estabeleceu que somente diretores, chefias e encarregados tem a autoridade para
solicitação de materiais e serviços, sendo de sua responsabilidade a correta descrição dos produtos e serviços a serem
adquiridos. Assim, no preenchimento da RM (Requisição de Material), a pessoa deve descrever detalhadamente o material/
serviço solicitado, sendo que esta primeira etapa é fundamental para que o Serviço de Compras possa realizar a cotação
correta de preços.
Na cotação de preços, as especificações contidas na RM são solicitadas aos fornecedores através de solicitação de
orçamento. Após a chegada dos orçamentos, a alta direção faz análise e avaliação dos valores apresentados e decide pela
empresa ganhadora da cotação com base na legislação.
Com a implantação do sistema de gestão da qualidade,em 2004, foi possível introduzir requisitos de produtos que atendam o
padrão exigido pelo DAEP, desde modo, quando aplicável, é exigido que o material fornecido esteja dentro dos padrões da
ABNT, e assim, a qualificação do material teve uma melhoria substancial.
Primeiramente, é feito um processo de seleção dos fornecedores através de procedimentos que atendem a Lei 8666/93, para
que o fornecedor faça parte do cadastro de fornecedores do DAEP. Após a aquisição de bens e serviços, o fornecedor é
qualificado através de uma avaliação do fornecedor quanto ao prazo, qualidade e atendimento efetuado, sendo esta
7885
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
qualificação registrada em formulário específico. A qualificação é feita para compra de produtos e serviços que possuem
classificação de nível 1, 2 e 3 sendo os que influenciam diretamente na qualidade dos serviços prestados pelo DAEP.
Desde 2004, a avaliação dos fornecedores é feita através da qualificação dos produtos e serviços adquiridos utilizando uma
planilha de qualificação dos fornecedores e através dos indicadores de desempenho. A planilha de qualificação dos
fornecedores avalia o prazo de entrega dos insumos, cancelamento de entrega, especificações de acordo com os requisitos
estabelecidos e documentos que acompanham a aquisição (Ex.: laudos de análises de produtos químicos). Os dados da
qualificação dos fornecedores são analisados e alimentam os indicadores de desempenho descritos no item 7.2.b.
A partir de 2004, foi criado um procedimento de auditoria de fornecedores estabelecendo que o DAEP possa, a qualquer
momento, solicitar ao fornecedor uma visita técnica em sua empresa a fim de verificar os padrões de qualidade de produção
e do produto final. Esta auditoria é feita pelos auditores internos da qualidade, quando houver necessidade.
Em 2005, o DAEP implementou o Pregão Presencial no processo de aquisição de produtos e serviços, tendo como melhorias
a economia no processo, aumento da transparência e agilidade no processo.
7.2.d- A gestão de bens materiais, bens patrimoniais e estoques também são de responsabilidade do Serviço de Compras,
Almoxarifado e Patrimônio, que realiza a conferência anual dos bens patrimoniais e a conferência mensal dos estoques
físicos.
A gestão do patrimônio é feita através do controle de entradas e saídas de bens patrimoniais, sendo que recebem numeração
seqüencial para controle, sendo documentada toda incorporação e desincorporação efetuada por setor. A numeração
seqüencial é feita através de placa de identificação fixada no bem. A gestão de bens patrimoniais é feita em programa
informatizado que emite relatórios para conferência física dos bens de cada setor. Para gestão dos bens patrimoniais há os
procedimentos documentados IT- COMPRAS-13 – Cadastro de bens patrimoniais, IT- COMPRAS-14 – Transferências de
patrimônio e IT- COMPRAS-15 – Baixa patrimonial.
Desde a criação do DAEP há o controle patrimonial, sendo cadastro por setor, código do material, grupo de material tendo
ainda o nome do fornecedor, ano de aquisição e valor do bem.
Como melhoria, a partir de 2007, a conferência dos bens passou a ser feita pelos responsáveis dos setores e não mais pelos
servidores do Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio sendo emitido relatórios com todos os materiais e os locais
alocados para conferência. Esta conferência é feita anualmente.
Quanto a gestão de estoques, é efetuada nos 03 almoxarifados sob gerenciamento da chefia do serviço de Compras,
Almoxarifado e Patrimônio que verifica os saldos mínimos necessário e analisa o movimento de entrada e saída de materiais.
Possui um programa de sistema informatizado “SAC” onde é capaz de obter as informações diariamente dos materiais
estocáveis ou não. Ao receber as mercadorias o responsável pelo setor requisitante faz uma análise se o produto está de
acordo com o solicitado. Em se tratando de materiais patrimoniáveis é feito um controle por setor em sistema “SAP” que é
alimentado com informações do bem patrimoniável.
O acompanhamento dos estoques segue os procedimentos IT-COMPRAS- 8- entrega de materiais do almoxarifado e ITCOMPRAS-18 – conferência do estoque físico dos almoxarifados. A periodicidade da conferência é mensal, sendo feito pelo
Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio e no mês de dezembro de cada ano é feito uma conferência detalhada de
todos os materiais.
Todos os setores possuem acesso no sistema informatizado da quantidade de materiais disponível no almoxarifado por meio
de consulta do material.
7.2.e- O relacionamento com fornecedores, para informar sobre seu desempenho, é feito de forma pessoal, via telefone ou email, sendo que o Serviço de Compras é responsável em estabelecer o contato com os fornecedores do DAEP. A partir de
2005, a planilha de avaliação de fornecedores passou a ser feita de forma digital em planilha em Excel, antes era feita de
forma manual, melhorando o método de controle.
A partir de 2006, os materiais e serviços cadastrados no sistema informatizado do Serviço de Compras passaram a ser
classificados em níveis 1, 2 e 3 através do critério de interferência direta com os processos principais, interferência
intermediária e não interferência respectivamente. Com esta classificação, foi possível melhorar a estrutura de avaliação dos
fornecedores, priorizando os materiais e serviços com classificação de nível 1, analisando e tendo um relacionamento mais
estreito com os fornecedores destes materiais. A partir de 2007, houve melhoria no processo licitatório, sendo acrescida a
exigência de apresentação de amostras, se aplicável ao objeto licitado, como por exemplo: EPIs, uniformes, materiais de
PVC, hidrômetros, sendo avaliados conforme as especificações técnicas exigidas.
O Serviço de Compras, Almoxarifado e Patrimônio possui um Cadastro de Fornecedores, sendo que sua seleção é efetuada
em conformidade com a Lei 8.666/93 e alterações posteriores. Os critérios utilizados para qualificação e seleção são dos
fornecedores são:
CRITÉRIO
DOCUMENTOS EXIGIDOS
- Cédula de identidade
- Registro comercial (empresa individual)
Habilitação jurídica
- Ato constitutivo, estatuto ou contrato em vigor, com alterações
- Inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedade civis, acompanhada da prova de diretoria em exercício
- Inscrição no cadastro de pessoas físicas ou CNPJ
- Inscrição no cadastro de contribuintes estadual ou municipal
Regularidade fiscal
- Regularidade com a Fazenda Federal, Estadual e Municipal
- Regularidade com o INSS e FGTS
- Registro ou inscrição na entidade profissional competente
Qualificação técnica
- Comprovação de aptidão para desempenho de atividades pertinentes
- Indicação das instalações, aparelhamento e de pessoal técnico
- Balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social
Qualificação econômico-financeira
- Certidão negativa de falência ou concordata expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica
* Os documentos poderão ser apresentados em original ou em cópia autenticada
Tabela 7.2.e - Critérios de seleção de fornecedores
86
79
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Após o recebimento dos documentos exigidos, o Serviço de Compras analisa-os e emite um Certificado de Cadastro de
Fornecedor, o qual tem validade de um ano. Este certificado permite que a empresa participe de todos os processos de
licitação no DAEP e de outros municípios.
7.2.f - Desde 2004, a avaliação dos fornecedores é feita através da qualificação dos produtos e serviços adquiridos utilizando
uma planilha de qualificação dos fornecedores e através dos indicadores de desempenho. O preenchimento da planilha
segue o procedimento IT-COMPRAS- 17 – Preenchimento da qualificação dos fornecedores. A planilha de qualificação dos
fornecedores avalia o prazo de entrega dos insumos, cancelamento de entrega, especificações de acordo com os requisitos
estabelecidos e documentos que acompanham a aquisição (Ex.: laudos de análises de produtos químicos. A disseminação
desta prática é somente entre os setores pertinentes ( Compras, Contabilidade e Diretoria).
A partir de 2007, a avaliação feita de cada aquisição de materiais/serviços passou a ser registrada no sistema informatizado
sendo classificado de “Ótimo a Não Conforme”. A comunicação da avaliação é feita através de telefone e/ou e-mail,
posibilitando um relacionamento mais estreito com os fornecedores.
7.2.g- Na Política de Gestão Integrada do DAEP está definido o gerenciamento dos recursos públicos com eficiência e
transparência e ao longo dos anos, o DAEP tem buscado a melhoria de seus processos com a otimização dos gastos
públicos. Para análise dos custos do DAEP, há um setor específico, o Serviço de Apropriação, Controle e Avaliação de
Custos, criado em 1994, o qual é responsável pelo levantamento e controle de custos dos serviços executados pelo DAEP e
também pela elaboração de propostas de redução de custos, incluindo os associados à gestão de fornecimento. Através da
análise dos serviços prestados descritos no fluxograma do DAEP, é feita análise da forma de execução dos serviços, com
vista na melhor forma de execução dos serviços, com redução de custos e manutenção da qualidade dos serviços
prestados.Exemplo disso, em 2005, através de análises dos contratos de fornecimento de energia elétrica, foi verificado que o
consumo de energia elétrica de um reservatório de água estava abaixo do estabelecido em contrato, assim, foi proposto à
concessionária de energia elétrica, Companhia Paulista de Força e Luz, uma revisão de contrato, a qual foi aprovada e com
isso, houve uma diminuição de gastos.Em 2009, foi efetuado outra alteração contratual na unidade consumidora da ETA,
buscando a maior eficiência dos gastos energéticos através da gestão dos contratos de fornecimento.
As propostas de minimização de custos também são elaboradas pelos responsáveis de cada área, sendo que no dia a dia, a
redução de custos é feita através de aquisições de compras direta e processos licitatórios através de pesquisa de preços com
no mínimo 3 fornecedores no caso de compras na modalidade dispensa de licitação. No caso de licitações como: convite,
tomada de preços, concorrência ou pregão o DAEP procura trazer o maior número de participantes nos processos licitatórios
para se conseguir uma redução de preços através da menor oferta dos fornecedores.
7.2.h- Os princípios e valores organizacionais são disseminados para as partes interessadas, incluindo fornecedores,
conforme descrito no item 1.2.c, contendo a Missão, Visão, Política de Gestão Integrada e Princípios e Valores. O Serviço de
Compras mantém um relacionamento direto com os fornecedores de produtos e serviços sendo disseminado a cultura
organizacional por meio meio do contato direto.
O DAEP não possui serviços terceirizados que demandam de mão-de-obra externa em nenhum dos processos principais e
de apoio, sendo que todos os processos são executados pela própria força de trabalho.
Uma prática de relacionamento com fornecedores é a participação dos fornecedores de EPIS na Semana Interna de
Prevenção de Acidentes (SIPAT), sendo que em 2007, alguns fornecedores participaram durante os cinco dias do evento
com a montagem de uma exposição de diversos EPIs e cartazes, sendo explicada a importância de sua utilização e também
foram sorteados brindes (bonés, botinas e outros).
7.3- PROCESSOS ORÇAMENTÁRIOS E FINANCEIROS
7.3.a- O orçamento é elaborado de acordo com as necessidades e requisitos dos cidadãos. A elaboração das propostas
orçamentárias é compatível com o PPA (Plano Plurianual), peças orçamentárias e com a LDO (Lei de Diretrizes
Orçamentárias) que estabelece metas e prioridades e nos orienta a elaboração da LOA (Lei Orçamentária Anual) que Estima
a Receita e Fixa a despesa para cada exercício financeiro (elaborados em consonância com as políticas integradas do PPA e
com a LDO) em atendimento ao artigo 165 da Constituição Federal, e artigos 5º da Lei de Responsabilidade Fiscal. De modo
simplificado, temos:
PPA
planeja
LDO
orienta
LOA
executa
Através do PLANEJAMENTO que é direcionado o alcance dos objetivos (ações)
Figura 7.3.a – Elaboração orçamentária e financeira
O PPA estabelece medidas, gastos e objetivos a serem seguidos pelo governo ao longo de quatro anos. Para a elaboração
da proposta orçamentária anual é feito um levantamento histórico das despesas realizadas e das receitas arrecadadas dos
anos anteriores, da aplicação do índice inflacionário, consumo de água e da expectativa do crescimento populacional, a fim
de se elaborar um orçamento realista para não comprometer o planejamento das ações previstas, alem de observar o que
determina o PPA e a LDO.
Os recursos financeiros são definidos através do Orçamento Anual, que contempla os investimentos constantes do plano de
ação, onde são relacionados obras e equipamentos em ordem de prioridade. A prática de elaboração do Orçamento Anual é
feita desde 1.978, sendo que o Serviço de Contabilidade é o setor responsável. A definição dos recursos é feita de acordo
com a previsão de receitas existentes, sendo analisados possíveis realinhamentos de preços e histórico das arrecadações
87
80
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
dos anos anteriores, sendo feito uma pesquisa de valores de cobrança de tarifas na região todo início de ano. O DAEP
analisa também as variações de preços de insumos e serviços.
Em 2006, houve melhoria na elaboração do orçamento através da reclassificação das dotações orçamentárias, agrupando os
diversos setores em dotações únicas, com isso, permitiu um melhor acompanhamento dos gastos pelo Serviço Contábil.
Em 2007, o DAEP aderiu ao Programa AUDESP (Auditoria Eletrônica de Órgãos Públicos) do Tribunal de Contas do Estado
de São Paulo, sendo um dos primeiros órgãos públicos a implantar o sistema informatizado de controle de contas públicas
através de relatórios contábeis que são alimentados diretamente no sistema do Tribunal de Contas do Estado e
encaminhados on line. Em 2008, este projeto foi oficialmente implantado em todos os órgãos públicos do Estado de São
Paulo sendo que o DAEP foi indicado como piloto devido a organização dos dados.
Como melhoria, em 2009, a elaboração do PPA e LDO foi feita em análise dos Planos de Ação dos setores, Plano de Ação
Bienal do DAEP, BSC e com exposição na reunião do CGQ e na reunião do Conselho Deliberativo do DAEP.
7.3.b- Após a elaboração do orçamento e sua aprovação, o gerenciamento da execução orçamentária é de responsabilidade
do Serviço Contábil, sendo efetuado mensalmente a análise da previsão e da execução de despesas e receitas. Os
processos orçamentários e financeiros são gerenciados conforme estabelece a programação financeira e o cronograma de
execução mensal de desembolso ( LRF). Mensalmente serviço contábil faz uma analise entre o que foi previsto com o
realizado e assim passa informações à alta direção sobre a situação do DAEP.
O monitoramento é feito através de relatórios contábeis e indicadores de desempenho, com análise do realizado e o orçado,
sendo que são analisados semanalmente os saldos orçamentários existentes nas dotações e, quando há necessidade são
efetuadas suplementações e complementações de recursos.
No caso de necessidade de cortes de despesas, é analisado as prioridades de ações e a continuidade dos serviços prestados
a fim de não prejudicar a qualidade dos serviços prestados.
A partir de 2008, com a implantação do projeto AUDESP, o gerenciamento orçamentário e financeiro passou a ser feito
eletronicamente também, com acompanhamento on line do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo, sendo que o DAEP
informa mensalmente no sistema informatizado todas os lançamentos contábeis e emite saldos orçamentários e financeiros.
A disseminação dos relatórios contábeis é feita através da disponibilização dos balanços no site do DAEP e através de
Audiências Públicas realizadas quadrimestralmente.
7.3.c- Após a elaboração do orçamento, e da sua aprovação, o acompanhamento da execução orçamentária é feito
mensalmente através de análise da previsão e da execução de despesas e receitas, que é encaminhado a Diretoria
Administrativa e Financeira para monitoramento. No caso das receitas não atingir o planejado é feito uma limitação de
despesas, para não afetar as contas publicas (déficit).
As liberações de orçamento, caso as receitas arrecadadas superem as estimadas, poderão ser feitas através de
suplementação de dotação por excesso de arrecadação com o recurso financeiro e assim, efetuar a despesa, lembrando que
em caso de projetos não inclusos no PPA, LDO e LOA deverá ter autorização legislativa. O controle orçamentário e financeiro
é feito externamente pelo Tribunal de Contas do Estado de São Paulo.
Não se pode fazer liberações orçamentárias sem recursos financeiros, podendo ocasionar a rejeição das contas públicas pelo
Tribunal de Contas do Estado de São Paulo.
Através do Serviço de Contabilidade, o DAEP faz o acompanhamento diário e mensal de suas operações orçamentárias e
financeiras, cumprindo rigorosamente a legislação vigente, ou seja, a Lei nº. 4.320.Contabilidade Pública, a Lei 101/2000 -Lei
de Responsabilidade Fiscal e a Lei Orgânica do Município de Penápolis.
O monitoramento da execução orçamentária e financeira é feito através de relatórios contábeis e indicadores de
desempenho, com análise do realizado e o orçado, sendo que são analisados mensalmente os saldos orçamentários
existentes nas dotações e, quando há necessidade são efetuadas suplementações / anulações de recursos orçamentários
(art. 7º, 43º da lei Federal 4.320/64 e art. 4º da LOA de cada exercício).
A avaliação e administração dos riscos financeiros são feitos através da análise financeira dos investimentos verificando os
impactos de operação (utilização, metodologia e outros) e financeiros ( juros, prazo de pagamento e outros), sendo que
a alta direção faz a aprovação final.O realinhamento é feito atraves de suplementações por anulações neste caso o
orçamento não é alterado. Já no caso suplementações por excesso de arrecadação (recurso financeiro) e por superávit
apurado no exercício anterior o orçamento é alterado.
7.3.d – Os investimentos necessários para melhoria dos serviços prestados são avaliados pela alta direção considerando a
suficiência econômica do DAEP e as prioridades de investimentos. A alta direção tem como princípio, para tomada de
decisão, de priorizar os investimentos e analisar se a ação está inserida no plano de ação e ainda, se o investimento é
congruente com a visão de futuro do DAEP.
Dependendo do investimento, são utilizados recursos próprios e quando os investimentos são de valores elevados há
necessidade de buscar recursos externos, através de convênios junto aos governos federal e estadual O DAEP envia
projetos de captação de recursos a vários órgãos ligados a área de saneamento, como: FUNASA, FEHIDRO, Ministério do
Meio Ambiente, Ministério das Cidades, Secretaria Estadual de Meio Ambiente e outros. Quando os projetos são
contemplados, são disseminadas nas reuniões da diretoria e do CGQ.
Proativamente, a Assessoria Técnica já possui projetos elaborados para serem enviados aos órgãos competentes no caso de
abrir linhas de financiamento que são pertinentes ao propósito do DAEP.
Em 2009, o DAEP firmou convênio com o FEHIDRO para dois projetos: Estudo de perdas de água no sistema de
abastecimento de água e da implantação do sistema tratamento de lodo da ETA captando R$ 450.000,00 para a execução
destes investimentos.
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
7.3.e- Para a sustentabilidade econômica e manutenção do equilíbrio financeiro, o DAEP faz o realinhamento de preços das
tarifas de água e esgoto e dos serviços prestados quando há necessidade. O reajuste das tarifas de água e esgoto é
proposto anualmente após análise detalhada dos aumentos dos insumos que incidem os custos dos serviços e análise da
variação da inflação no período. A aplicação do reajuste é feito após a aprovação do Conselho Deliberativo do DAEP, que
possui representatividade dos cidadãos-usuários, e da aprovação final do Prefeito Municipal. Paralelamente ao levantamento
de reajuste de tarifa, o DAEP também efetua uma pesquisa de tarifas com os municípios da região a fim de praticar preços
justos e compatíveis com a realidade local. A receita das tarifas de água e esgotos representam 70% do total das receitas do
DAEP.
As operações que geram receitas são acompanhadas mensalmente através de planilhas de consumo de água e esgoto,
receitas de resíduos sólidos, contratos firmados entre as empresas geradoras de resíduos e outros. O Serviço de Rendas
emite relatório mensal do faturamento total do DAEP, com previsão das receitas a serem arrecadadas. É feito um
acompanhamento mensal das inconsistências de leitura de contas de água, sendo que é feito a verificação in loco de
possíveis distorções ocasionadas por vazamentos, casa vazia e outros. È um serviço proativo que faz a verificação do
consumo antes da emissão final da conta de água, possibilitando que o cidadão pague corretamente o valor consumido. A
vistoria de inconsistência é feita por uma equipe de encanadores que visitam o imóvel para verificar a existência de
vazamentos e outras ocorrências. Este serviço é feito desde 1980 e ao longo dos anos tem gerado resultados positivos no
controle de arrecadações.
O uso do aterro sanitário para deposição de resíduos de outros geradores é monitorado através da pesagem de resíduos que
adentram ao local e é feito a cobrança mensal conforme valores estipulados em contrato. O DAEP faz o monitoramento dos
resíduos recebidos com o controle da CETESB. Além do uso do aterro sanitário, o DAEP não possui bens patrimoniais que
geram receitas.
7.3.f- Os parâmetros orçamentários e financeiros são decorrentes da aplicação da Lei de Responsabilidade Fiscal, Lei Nº
101/2000 e da Lei Federal Nº 4.320/64, sendo que o DAEP tem definido os seguintes parâmetros:
PARÂMETROS UTILIZADOS
Despesas com pessoal em relação a receita corrente – limite de 54% (limite prudencial) - permitido pela Art. 169 da Constituição Federal e Art. 19- item 3 da Lei de
Responsabilidade Fiscal (Lei nº 101/2000)
Relatório de Gestão Fiscal – artigo 54 e 55 da Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000
Demonstrativo de Restos a Pagar – artigo 53 , inciso V da Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000
Resultado Nominal e primário – art. 53, Inciso III da Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000
Receita Corrente Líquida – artigo 2º, inciso IV e 53, inciso I da Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000
Relatório de Resumido da Execução Orçamentária – artigo 52, inciso I e II alínea a e B da Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000
Relatório de Resumido da Execução Orçamentária por funções – artigo 52, inciso II alínea a e B da Lei de Responsabilidade Fiscal Nº 101/2000
Tabela 7.3.f- Parâmetros orçamentários e financeiros
Tais parâmetros são administrados pelo Serviço Contábil que emite relatórios mensais, bimestrais e quadrimestrais de
acompanhamento sendo encaminhada cópia dos relatórios para o Diretor Presidente. Mensalmente são enviados on line por
meio digital relatórios de acompanhamento orçamentário e financeiro para o Tribunal de Contas do Estado.
A partir de 2009, com a implantação definitiva do projeto AUDESP, o acompanhamento é feito on line através de sistema
informatizado.
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
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Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
O DAEP utilizou como comparativo de resultados (análise do nível atual) os índices das organizações premiadas no Ciclo 2009 – PNQS que apresentaram
resultados, em 2008, em nível superior ou igual a media geral das premiadas.
Os requisitos das partes interessadas (RPI) foram definidos pelo Conselho Deliberativo do DAEP, o qual possui representatividade dos cidadãos (eleitos
com votação direta), sociedade (OAB, CREA, entidades assistenciais, Polícia Ambiental e Associação Comercial), da Prefeitura Municipal de Penápolis e do
próprio DAEP.
8.1 -RESULTADOS RELATIVOS AOS CIDADÃOS-USUÁRIOS
CÓDIGO
GRMD
Icm01
RESULTADOS DAEP
NOME DO INDICADOR
UNIDADE
MELHOR
SENTIDO
2007
2008
2009
Índice de reclamações e de comunicação de
problemas
Reclam/ lig
0,00076
0,00051
0,00039
REFERENCIAL COMPARATIVO
RPI
RESULTADO DE
REFERÊNCIA
ORGANIZAÇÃO/ ANO
0,00035
0,004
CORSAN - Canoas
Premiada PNQS nível 2 Ouro
2009
Neste indicador a organização CORSAN- Canoas foi líder de todos os resultados apresentados pelas organizações premiadas no ciclo 2009 do PNQS- Abes
Icm02
Índice de satisfação dos clientes
%
93,67
93,33
93,5
96
90,90
CAESB - Brasília
Premiada PNQS nível 2- Prata
2009
Neste indicador a organização CAESB- Brasília foi líder de todos os resultados apresentados pelas organizações premiadas no ciclo 2009 do PNQS- Abes
Icm03
Índice de favorabilidade da imagem da
organização
%
89,75
80
98,17
98
95
SABESP - Metropolitana
Premiada PNQS Nível 2 Ouro-2009
Neste indicador a organização SABESP - Metropolitana foi líder de todos os resultados apresentados pelas organizações premiadas no ciclo 2009 do PNQS- Abes
Icm05
Índice de atendimento urbano de agua
%
100
100
100
100
99,44
CAESB - Brasília
Premiada PNQS nível 2- Prata
2009
Icm06
Índice de atendimento urbano de esgoto
%
100
100
100
100
97
SABESP - Butantã
Premiada PNQS nível 1Bronze 2009
Neste indicador a organização SABESP - Butantã foi líder de todos os resultados apresentados pelas organizações premiadas no ciclo 2009 do PNQS- Abes
Icm07
Índice de tratamento do esgoto gerado
%
100
100
100
100
92
SABESP - Butantã
Premiada PNQS nível 1Bronze 2009
Icm08
Índice de atendimento total de agua
%
100
100
100
100
98,14
CORSAN - Canoas
Premiada PNQS nível 2 Ouro
2009
Icm09
Índice de atendimento total de esgoto
%
100
100
100
100
96,02
CAGECE- Norte
Premiada PNQS nível 2 - Prata
2009
Índice de atendimento urbano da coleta de
resíduos sólidos
%
100
100
100
100
Indicador do Sistema de Indicadores de Desempenho do Saneamento (SMDS) - Gespública/Núcleo Setorial Saneamento: mede a abrangência do atendimento dos serviços de
coleta de resíduos sólidos em relação ao número total de habitantes sob responsabilidade da organizção. Não foi encontrado referencial comparativo.
Índice de recobrimento dos
domésticos no aterro sanitário
resíduos
%
100
100
100
100
Indicador do Sistema de Indicadores de Desempenho do Saneamento (SMDS) - Gespública/Núcleo Setorial Saneamento: mede o nível de conformidade de operação no aterro
sanitário para a destinação adequada dos resíduos sólidos. Não foi encontrado referencial comparativo.
8.2 -RESULTADOS RELATIVOS À SOCIEDADE
CÓDIGO
GRMD
NOME DO INDICADOR
UNIDADE
RESULTADOS DAEP
2007
2008
2009
RESULTADO DE
REFERÊNCIA
ORGANIZAÇÃO/ ANO
0
CORSAN - Canoas
Premiada PNQS nível 2 Ouro
2009
80
72
CAESB - Brasília
Premiada PNQS nível 2- Prata
2009
1,9
1,87
COPASA- Metropolitana
Premiada PNQS Nível 2- Prata
2009
RPI
Isc02
Indicador de sanções e indenizações
%
0,08
0,02
0,004
Isc04
Indicador de
ambientais
%
75
77,5
82,5
Isc07
Incidência de processos judiciais recebidos
Ocorrencias
/ ano / pop.
atendida
0,001086
0,001679
0,00069
Isc08
Índice de comprometimento de renda familiar
%
2,03
1,95
2,13
mitigação
de
impactos
REFERENCIAL COMPARATIVO
MELHOR
SENTIDO
Fonte do dado de renda familiar: Ministério do Trabalho . O comprometimento em percentual abaixo do referencial comparativo é causado devido a renda média ser baixa no
município, sendo que o valor da tarifa é barato em relação aos outros municípios.
Comparativo de preços de tarifas de água e
esgoto 10m3 residencial
R$/ 10 m3
Penápolis
Araçatuba
Lins
18,79
19,37
23,29
RPI- O aumento das tarifas de água e esgotos são
aprovadas pelo Conselho Deliberativo do DAEP que
valida todos os reajustes de tarifas.
Indicador próprio: comparativo de tarifas praticadas em outros municípios, demonstra a preocupação com a responsabilidade social e universalização dos serviços. A tarifa de
água e esgoto do DAEP é uma das mais baratas da região. Este indicador deve ser analisado junto com o Isc08.
Atendimento ao cliente
Assistência Social do DAEP
externo
pela
nº
atendimento
209
179
129
Indicador próprio: mede o número de atendimentos de cidadãos-usuários no setor de Assistência Social do DAEP. Proatividade na solução de problemas sociais e financeiros como
aumento de prazo de vencimento de contas, parcelamento de dívidas, concessão de isenções de idosos e outros casos.
83
91
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
2006
2008
500
595
677
930
Indicador próprio: mede o número de participantes, incluindo representantes da sociedade civil , cidadãos, estudantes, professores e outros no evento Fórum de Saneamento e
Meio Ambiente que ocorre a cada dois anos desde 1.994. Por ser uma prática de gestão inédita, não há referencial comparativo.
Registro de presença nos Fóruns de
Saneamento e Meio Ambiente
nº
participantes
Número de alunos de visitaram o Centro de
Educação Ambiental do DAEP
nº alunos
2004
5.291
5.123
5.986
Indicador próprio: a quantidade de alunos da rede escolar pública e privada que visitaram o CEA. Em 2008, houve uma pequena queda devido o aumento das oficinas e cursos de
capacitação dentro das escolas pelo CEA. Proatividade do DAEP no tratamento das questões ambientais. Este indicador não há referencial comparativo.
Sensibilização e conscientização sócioambiental através de práticas de gestão
%
17,12
29,11
28,15
envolvendo a população
Indicador do Sistema de Indicadores de Desempenho do Saneamento (SMDS) - Gespública/Núcleo Setorial Saneamento: mede o total de pessoas atendidas/participantes das
práticas sociais, ambientais e sanitárias promovidas pela organização pela população total do município.
Índice de processos administrativos internos
%
0,73
0,21
0,29
Índice de repasse financeiro para CORPE
%
1,14
1,16
0,94
Indicador próprio: mede o percentual representativa da despesa com aquisição de sacos de lixo vermelho que são distribuídos gratuitamente à população em relação à receita
líquida do DAEP
Índice de
recicláveis
recuperação
de
materiais
%
12,00
11,42
12,98
12
Indicador próprio: mede a representatividade em percentual de materiais coletados na coleta seletiva em relação ao total de resíduos domésticos e comercial produzidos no
município de Penápolis.
8.3 -RESULTADOS ORÇAMENTÁRIOS E FINANCEIROS
CÓDIGO
GRMD
Ifn01
NOME DO INDICADOR
Índice de desempenho financeiro
RESULTADOS DAEP
UNIDADE
MELHOR
SENTIDO
2007
2008
2009
%
103,20
99,40
96,40
REFERENCIAL COMPARATIVO
RPI
RESULTADO DE
REFERÊNCIA
ORGANIZAÇÃO/ ANO
100,00
730
SABESP - Butantã
Premiada PNQS nível 1Bronze 2009
Considerou-se todas as receitas e despesas operacionais, incluindo resíduos sólidos conforme perfil do DAEP
Ifn02
Indicador de aguas não faturadas por volume
Ifn03
Despesas totais com os serviços por m3
%
28,31
28,37
25,64
29,93
SANEPAR - Londrina
Premiada PNQS- nível 2 Ouro 2009
R$ / m3
0,56
0,65
0,70
0,88
SABESP- Norte
Premiada PNQS-nível 3 Platina 2009
0,98
SABESP - Metropolitana
Premiada PNQS Nível 2 Ouro-2009
28,36
SANEPAR - Londrina
Premiada PNQS- nível 2 Ouro 2009
35,46
COPASA- Sudoeste
Premiada PNQS- nível 2- Ouro
2009
54
Referencial - Lei de
Responsabilidade Fiscal
Em 2007, houve um aumento das despesas operacionais com o reajuste salarial, energia elétrica e produtos químicos
Ifn04
Indicador de execução orçamentaria dos
investimentos
-
próximo
de 1
1,11
3,05
0,99
5,56
-2,06
-0,48
1,00
Em 2006, houve mais os investimentos com recursos externos do que nos outros anos.
Ifn05
Margem liquida com depreciação
%
Em 2005, foram registrados no Balanço Patrimonial o pagamento de inscrição de dívida fundada (déficit patrimonial)
Índice de investimento com recursos
externos
%
0
9,44
12,73
10
Indicador próprio: monitora o percentual de receitas oriundas de recursos externos (convênios) em relação ao total investido
Ifn07
Indicador
dias
de
faturamento
comprometimento com contas a receber
Dias
17,16
15,02
16,77
Despesa total com pessoal em relação à
receita corrente líquida
%
47,80
50,80
54,50
54
8.4 -RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS
CÓDIGO
GRMD
NOME DO INDICADOR
Ipe01
Índice de produtividade da força de trabalho
para os sistemas de agua e esgoto sánitario
Ipe03
Índice de capacitação anual da força de
trabalho
RESULTADOS DAEP
MELHOR
SENTIDO
2007
2008
2009
ligações /
empreg.
232
245
254
h. ano /
Emprego
18,14
26,11
8,79
UNIDADE
REFERENCIAL COMPARATIVO
RPI
250
RESULTADO DE
REFERÊNCIA
ORGANIZAÇÃO/ ANO
4969
SABESP- Taboão da Serra
Premiada PNQS- nível 1Bronze 2009
44
SANEPAR - Londrina
Premiada PNQS- nível 2 Ouro 2009
Em 2004 e 2005, com a implantação da norma NBR ISO 9001:2000 os servidores foram capacitados para o novo sistema, havendo uma quantidade maior de treinamentos, a partir
de 2006, os treinamentos passaram a ser realizados de acordo com a Matriz de Capacitação, o que reflete na redução de horas de capacitação.
Ipe04
Índice de satisfação dos empregados
Ipe05
Índice de frequencia de acidentes
%
acidente /
milhão_h
78,28
82,57
88,73
80
81
Foz de Cachoeiro S.A.
Premiada PNQS nivel 2 - Ouro
2009
35,52
51,46
32,9
30
6,81
SABESP- Norte
Premiada PNQS-nível 3 Platina 2009
92
84
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
dia/
milhão_h
328,54
482,94
374,34
Satisfação dos usuarios de informações
%
78
82
88
Absenteísmo
%
3,24
3,09
2,86
Ipe06
Coeficiente de gravidade de acidentes
Ipa08
300
2,5
135
SANEPAR - Londrina
Premiada PNQS- nível 2 Ouro 2009
82
Foz de Cachoeiro S.A.
Premiada PNQS nivel 2 - Ouro
2009
1,7
SANEPAR - Londrina
Premiada PNQS- nível 2 Ouro 2009
8.5 -RESULTADOS RELATIVOS AOS PROCESSOS DE SUPRIMENTO
CÓDIGO
GRMD
NOME DO INDICADOR
Ifr01
Índice de atraso
fornecedores
nas
Ifr02
Índice de insumos
especificação
entregues
Ifr03
Ifr07
UNIDADE
entregas
dos
MELHOR
SENTIDO
RESULTADOS DAEP
REFERENCIAL COMPARATIVO
RPI
2007
2008
2009
RESULTADO DE
REFERÊNCIA
0,62
%
0,252
0,154
0,599
%
0,25
0,36
0,3
Índice de falhas no fornecimento de energia
eletrica
h / est. elev.
X ano
0
0
0
Índice de desempenho de prestadores de
serviço
%
67,99
83,72
93,33
fora
de
ORGANIZAÇÃO/ ANO
SABESP- Norte
Premiada PNQS-nível 3 Platina 2009
SANEPAR - Londrina
Premiada PNQS- nível 2 Ouro 2009
90
0,07
CAGECE Norte
Premiada PNQS- Nível 2 Prata
2009
95,39
SABESP- Norte
Premiada PNQS-nível 3 Platina 2009
8.6 -RESULTADOS DOS PROCESSOS FINALÍSTICOS E DE APOIO
CÓDIGO
GRMD
NOME DO INDICADOR
Isp01
Índice de conformidade da qualidade de
amostras para aferição da qualidade da agua
distribuida
Isp02
RESULTADOS DAEP
REFERENCIAL COMPARATIVO
MELHOR
SENTIDO
2007
2008
2009
%
191,09
214,09
240,24
Incidência das analises de aferição da
qualidade da agua distribuida fora do padrão
%
1,2
0,16
Isp03a
Eficiência do tratamento de esgoto-Complexo
1
%
79,54
Isp03b
Eficiência do tratamento de esgoto-Complexo
2
%
Isp04
Tempo médio de execução de ligação de
água
h / lig
Isp06
Tempo médio de execução de ligação de
esgoto sanitário
UNIDADE
h / lig
RPI
RESULTADO DE
REFERÊNCIA
ORGANIZAÇÃO/ ANO
180,9
CORSAN - Canoas
Premiada PNQS nível 2 Ouro
2009
1
1,25
CAGECE Leste
Premiada PNQS nível 2 Prata
2009
73,59
76,99
81,37
COPASA- Sudoeste
Premiada PNQS- nível 2- Ouro
2009
79,99
74,84
80,22
81,37
COPASA- Sudoeste
Premiada PNQS- nível 2- Ouro
2009
290
301
254
94,17
12 dias
12,5
10
3,9
315
315
264
92,03
13 dias
13
11
3,8
200
SANEPAR- Curitiba Sul
Premiada PNQS nível 1Bronze 2009
SANEPAR- Curitiba Sul
Premiada PNQS nível 1Bronze 2009
Isp08
Incidência de reclamações sobre qualidade
da agua
%
3
0
1,2
1
0,97
CAGECE Norte
Premiada PNQS- Nível 2 Prata
2009
Isp09
Incidência de reclamações sobre falta d'agua
%
0
0
0
0
0,3
SANEPAR - Londrina
Premiada PNQS- nível 2 Ouro 2009
Neste indicador a organização SANEPAR- Londrina foi líder de todos os resultados apresentados pelas organizações premiadas no ciclo 2009 do PNQS- Abes
11
SANESP Santo Amaro
Premiada PNQS nível 1
Bronze 2009
96,5
SABESP- Norte
Premiada PNQS-nível 3 Platina 2009
0,013
0,017
SANEPAR- Curitiba Sul
Premiada PNQS nível 1Bronze
2009
0,174
0,98
CAGECE Jaguaribe
Premiada PNQS nivel 1Bronze 2009
Isp10
Tempo médio de execução dos serviços
horas / serv.
exec
0,8
0,81
0,72
Isp11
Continuidade no abastecimento de água
%
99,82
99,84
99,83
Isp13
Incidência de extravasamentos de esgoto
sanitario
extravas /
Km
0,013
0,013
Isp14
Indicador de perdas totais de agua por
ligação
0,218
0,208
85
93
100
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
Isp15
Incidência das analises de cloro residual fora
do padrão
%
0,17
0
0
0,03
CAGECE Jaguaribe
Premiada PNQS nivel 1Bronze 2009
Isp16
Incidência das analises de turbidez fora do
padrão
%
0
0
0
1
SABESP- Norte
Premiada PNQS-nível 3 Platina 2009
Isp17
Incidência das analises de coliformes totais
fora do padrão
%
0
0
0
1,54
COPASA- Metropolitana
Premiada PNQS Nível 2- Prata
2009
Isp18
Índice de conformidade da qualidade de
amostras para aferição da água tratada
%
100,42
100,96
102,04
127,5
CORSAN - Canoas
Premiada PNQS nível 2 Ouro
2009
Equivala
nte Isp19
Carga poluente removida dos esgotos
coletados - Eficiência do tratamento de
esgotos - remoção de DBO - complexo 1
%
77,52
72,18
76,98
60,1
CORSAN - Canoas
Premiada PNQS nível 2 Ouro
2009
Este indicador é compatível com o ISP19 sendo calculado utilizando-se do valor do DBO afluente e DBO efluente, porém não considera do volume de esgoto coletado e produzido
pois o DAEP possui 100% de coleta e tratamento de esgotos. O DAEP possui 02 complexos de tratamento de esgotos através de Lagoas de Tratamento de Esgotos.
Equivala
nte Isp19
Carga poluente removida dos esgotos
coletados - Eficiência do tratamento de
esgotos - remoção de DBO - complexo 2
%
79,86
74,81
80,73
60,1
CORSAN - Canoas
Premiada PNQS nível 2 Ouro
2009
Este indicador é compatível com o ISP19 sendo calculado utilizando-se do valor do DBO afluente e DBO efluente, porém não considera do volume de esgoto coletado e produzido
pois o DAEP possui 100% de coleta e tratamento de esgotos. O DAEP possui 02 complexos de tratamento de esgotos através de Lagoas de Tratamento de Esgotos.
98
SABESP- Norte
Premiada PNQS-nível 3 Platina 2009
0
SANEPAR - Londrina
Premiada PNQS- nível 2 Ouro 2009
100
99,97
SABESP- Norte
Premiada PNQS-nível 3 Platina 2009
92,4
98,83
93,14
COPASA- Sudoeste
Premiada PNQS- nível 2- Ouro
2009
0,55
0,58
0,64
0,4
CORSAN Viamão
Premiada PNQS nível 1
Bronze 2009
9,09
10
23,08
6,96
CAGECE Leste
Premiada PNQS- Nível 2 Prata
2009
%
100
100
100
95
COPASA- Norte
Premiada PNQS Nível 2- Ouro
2009
%
100
100
100
Isp20
Incidência das analises de aferição da
qualidade da água tratada
%
98,19
99,69
99,26
Ipa01
Incidência de
fornecedores
%
0,056
0,156
0
Ipa02
Índice de hidrometração
%
100
100
Ipa03
Índice de macromedição
%
90,6
Ipa04
Consumo médio de energia elétrica
KWh / m3 a
100 mca
Ipa05
Índice de reparos proativos
%
Ipa07
Projetos implantados no prazo
atraso
Índice de resíduos
destinação adequada
no
pagamento
sólidos
totais
a
com
0
Indicador do Sistema de Indicadores de Desempenho do Saneamento (SMDS) - Gespública/Núcleo Setorial Saneamento: mede o percentual de destinação adequada de resíduos
sólidos produzidos no município. Não foi encontrado referencial comparativo.
Índice de imóveis visitados para limpeza de
caixa dágua
% por mês
3,91
5,92
4,29
Indicador próprio: mede o índice de visitas mensais nos imóveis - abrangência de 100% em 2 anos. É uma prática de gestão inédita do DAEP, portanto, não há referencial
comparativo.* Existem 4.000 imóveis sem reservação individual
Número de poços de visitas limpos da rede
de esgotos - dedetização
nº poços/
mês
1.444
515
896
Indicador próprio: serviço proativo de dedetização da rede de esgotos para eliminação de ratos e baratas. É uma prática de gestão inédita, portanto, não há referencial comparativo.
Quantidade consumida de sacos de lixo no
serviço de varrição de vias públicas
Qtde/ mês
7.556
7.593
7.088
Indicador próprio: medição interna do consumo mensal dos materiais utilizados no serviço de varrição de ruas, não há referencial comparativo devido a assimilaridade de porte das
organizações.
Quantidade consumida de vassourões no
serviço de varrição de vias públicas
Qtde/ mês
83
56
66
Indicador próprio: medição interna do consumo mensal dos materiais utilizados no serviço de varrição de ruas, não há referencial comparativo devido a assimilaridade de porte das
organizações. O aumento do consumo ao longo dos anos deve-se ao aumento de vias asfaltadas e melhoria na execução dos serviços
Índice da Qualidade de Resíduos - IQR
nota
9,70
9,70
9,70
9,7
6,81
média da nota da região de
Araçatuba/2006
Indicador próprio: acompanhamento da nota emitida pelo órgão fiscalizador (CETESB) referente às condições operacionais do aterro sanitário, sendo que o DAEP atingiu sua nota
máxima devido o projeto do aterro sanitário ser de 1.993 e ainda não se exigia manta para impermeablização do solo, desde modo, a nota máxima sempre será 9,7.
Desobstrução de redes
%
0,27
0,27
0,28
Indicador próprio: mede as intervenções nas redes e ramais de esgotos para controle de vazamentos em relação ao número total de ligações.
86
94
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
95
Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF – 12º Ciclo- ano 2010
Relatório de Gestão - DAEP
GLOSSÁRIO
ALTA DIREÇÃO – são as pessoas responsáveis pela tomada de decisão, formado pelo Diretor Presidente e Diretores de áreas.
ASSEMAE- Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento, entidade representativa das organizações municipais de saneamento
BSC- BalancedScoreCard sendo uma ferramenta de gestão
CBH-BT- Comitê de Bacia Hidrográfica do Baixo Tietê
CEA – Centro de Educação Ambiental, setor do DAEP responsável pelas atividades de sensibilização e conscientização sobre a preservação do meio
ambiente e disseminação das atividades do DAEP
CETESB – Companhia Ambiental do Estado de São Paulo
CGQ – Comitê de Gestão da Qualidade, formado em fevereiro de 2004, com representantes de todas as áreas do DAEP, atualmente possui 22pessoas.
CIPA –Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
CIRL –Consórcio Intermunicipal Ribeirão Lajeado
CONAMA- Conselho Nacional do Meio Ambiente
CORPE- Cooperativa de Trabalho dos Recicladores de Penápolis
DAEP-Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis
ECONOMIAS DE ÁGUA – quantidade de imóveis atendidos pela mesma ligação de água. Sendo que pode existir uma ligação de água ( um hidrômetro)
atendendo dois imóveis, portanto, são duas economias e uma ligação.
EPI – Equipamento de Proteção Individual
ETA – Estação de Tratamento de Água
FEHIDRO – Fundo Estadual de Recursos Hídricos, órgão do governo estadual vinculado a Secretaria Estadual do Meio Ambiente
FNMA – Fundo Nacional do Meio Ambiente, órgão do governo vinculado ao Ministério do Meio Ambiente
FUNASA- Fundação Nacional da Saúde, órgão do governo federal ligado ao Ministério da Saúde
IDH- Índice de Desenvolvimento Humano
IPT- Instituto de Pesquisas Tecnológicas
ISO 9001:2008 – norma da qualidade da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) que estabelece procedimentos para sistemas de gestão da
qualidade.
IT—Instrução de Trabalho, procedimento documentado que estabelece padrão para rotinas de trabalho
LDO - Lei de Diretrizes Orçamentárias
LIGAÇÃO DE ÁGUA – ligação montada com hidrômetro e cavalete ligada na rede de distribuição de água.
LNT – Levantamento das Necessidades de Treinamento
LOA – Lei Orçamentária Anual
MATRIZ DE CAPACITAÇÃO- Relatório que contém o planejamento das necessidades de treinamento do DAEP
OS – Ordem de Serviço
PMSA – Plano Municipal de Saneamento Ambiental
POP- Procedimento Operacional Padrão, procedimento documentado que padroniza procedimentos do sistema de gestão da qualidade
PPA – Plano Plurianual
RD – Representante da Direção
RPI- Requisito da Parte Interessada
RSS- Resíduos de Serviço de Saúde, são resíduos originários de farmácias, clínicas odontológicas, hospitais e demais geradores de materiais infectantes
SGQ- Sistema de Gestão da Qualidade
SIPAT – Semana Interna de Prevenção de Acidentes, evento anual com a finalidade de promover a prevenção de riscos à saúde dos servidores.
TLT – Treinamento no Local de Trabalho
***
87
96