Estudo sobre a Uber em PortugalAferição da perceção dos consumidores em
relação ao serviço e à marca
20 Agosto 2015, versão sumário
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, a pedido da
empresa UBER Portugal.
Objetivo do estudo
! Aferir a perceção dos consumidores portugueses acerca do serviço
prestado pela Uber em Portugal, e determinar os atributos e
características que os consumidores associam à marca.
! Questões relevantes:
! Qual a perceção que consumidores têm face à marca?
! Quais os fatores que consideram distintivos?
! Qual a importância dada a diferentes características do serviço de transporte
(ex. segurança, privacidade, conveniência, sistema de pagamento)?
! Quais os principais motivos de utilização do serviço Uber
! Qual a perceção face aos fornecedores do serviço (motoristas)?
! Análise comparativa do serviço em relação a serviços substitutos (ex. táxis)
! Aferir a perceção dos consumidores face ao enquadramento regulatório
português
! Determinar o nível de lealdade dos consumidores em relação à marca.
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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Amostra & Abordagem Metodológica
! Amostra:
! 300 utilizadores atuais do serviço UBER, recolhidos através da base de
clientes UBER (150 heavy users e 150 light users).
! 300 não-utilizadores do serviço UBER, recolhidos através do painel de
estudos online da Católica-Lisbon (non users).
! Abordagem Metodológica:
! Realização de um questionário online, através do software qualtrics;
! Participantes em ambas as amostras colaboraram no estudo em
contrapartida de uma remuneração.
! Dados foram recolhidos entre os dias 8 e 12 Julho 2015.
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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Caracterização Amostra- Sumário
Heavy Users
Light Users
Non Users
! Idade: 32.1 (min 15-max 62,
50% < 30)
! Maioritariamente homens
(73.3%)
! Habitam em centros urbanos
(Lisboa- 81.3%, Porto- 14.7%)
! Educação superior (89.3%
>Licenciatura)
! Rendimentos elevados (42.7%
> 2500 €)
! 90% tem cartão crédito e usa
com frequência (48.1%)
! Elevada digital intimacy (M =
6.37)
! Usa UBER com bastante
frequência: M = 5.74
! Idade: 32.8 (min 18-max 60,
50% < 30)
! Maioritariamente homens
(70.7%)
! Habitam em centros urbanos
(Lisboa- 79.3%, Porto- 18.7%)
! Educação superior (88.7%
>Licenciatura)
! Rendimentos elevados (32% >
2500 €)
! 92.7% tem cartão crédito e
usa com frequência (42.5%)
! Elevada digital intimacy (M =
6.48)
! Usa UBER com frequência: M
= 5.04
! Idade: 30.7 (min 16-max 67,
62.7% < 30)
! Predominância mulheres
55.7%
! Habitam em vários distritos
(Lisboa- 45.7%, Porto- 11%,
Setúbal – 9.3%)
! Educação secundária e
superior (34% secundária,
64% >Licenciatura)
! Rendimentos baixos (59% <
2000 €)
! 54.7% tem cartão crédito e
não usa com frequência (18%)
! Mediana digital intimacy (M =
5.86)
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empresa UBER Portugal.
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B1: Perceções e associações em relação à marca UBER
% concordo- concordo totalmente (5,6, e 7)
36,7%
Eu admiro a UBER
95,3%
94,0%
64,3%
Non-users
A UBER é diferente de outras no mercado
98,0%
97,3%
Light users
Heavy users
36,3%
A marca UBER inspira confiança
98,7%
96,7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Users mostram uma
grande confiança e
admiração pela marca
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empresa UBER Portugal.
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B1: Perceções e associações em relação à marca UBER
Heavy Users- detalhe de % respostas
Eu admiro a UBER
94,0%
4,7% 1,3%
A UBER é diferente de outras no mercado
97,3%
1,4%
1,3%
A marca UBER inspira confiança
96,7%
2,6%
0,7%
50%
55%
60%
Concordo- concordo totalmente (5, 6, e 7)
65%
70%
Neutro (=4)
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Discordo- discordo totalmente (1,2,3)
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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B1: Perceções e associações em relação à marca UBER
Light Users- detalhe de % respostas
Eu admiro a UBER
95,3%
A UBER é diferente de outras no mercado
2,0% 2,7%
98,0%
A marca UBER inspira confiança
1,3%
0,7%
98,7%
50%
55%
60%
Concordo- concordo totalmente (5, 6, e 7)
65%
70%
Neutro (=4)
75%
1,3%
0,0%
80%
85%
90%
95%
100%
Discordo- discordo totalmente (1,2,3)
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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B1: Perceções e associações em relação à marca UBER
Non users- detalhe de % respostas
Eu admiro a UBER
36,7%
A UBER é diferente de outras no mercado
23,3%
40,0%
64,3%
A marca UBER inspira confiança
18,3%
36,3%
0%
10%
20%
Concordo- concordo totalmente (5, 6, e 7)
29,0%
30%
40%
Neutro (=4)
50%
17,3%
34,7%
60%
70%
80%
90%
100%
Discordo- discordo totalmente (1,2,3)
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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B1: Perceções e associações em relação à marca UBER
Se tivesse que descrever a UBER como empresa, qual das seguintes frases consideraria a
mais correta para o fazer?
78,7%
É uma plataforma tecnológica que liga
utilizadores a motoristas.
63,3%
67,3%
14,7%
É uma empresa de transporte em carros
com motoristas especializados.
Non users
34,7%
32,0%
Light users
Heavy users
5,7%
É uma empresa de táxis.
2,0%
6,7%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%
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B2. Avaliação Serviço UBER
% concordo- concordo totalmente (5,6, e 7)
Maior parte dos ‘Utilizadores’
avaliam o serviço como muito
elevado
44,0%
A UBER transmite confiança
98,0%
98,7%
51,7%
A UBER oferece uma elevada qualidade de serviço
98,7%
98,0%
58,3%
non-users (perceção)
97,3%
Light users
99,3%
Heavy users
A UBER dá uma atenção especial aos seus clientes
64,3%
A UBER oferece um serviço rápido
87,3%
86,0%
48,3%
A UBER disponibiliza carros atualizados
100,0%
98,0%
Apesar das perceções dos
-utilizadores’
0% ‘não
10% 20%
30% 40% em
50% relação
60% 70%ao80% 90% 100%
serviço UBER serem mais baixas do que avaliação dos
‘utilizadores’, uma % significativa dos não-utilizadores valoriza
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos
Aplicadospositiva
da Católica LisbonSchool of Business
de forma
os serviços
UBER and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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B2: Avaliação Serviço UBER
Heavy Users- detalhe de % respostas
A UBER transmite confiança
98,7%
1,3%
A UBER oferece uma elevada qualidade de serviço
98,0%
2,0%
A UBER dá uma atenção especial aos seus clientes
99,3%
A UBER oferece um serviço rápido
0,7%
86,0%
A UBER disponibiliza carros atualizados
8,7%
5,3%
98,0%
50%
55%
Concordo- concordo totalmente (5, 6, e 7)
60%
65%
Neutro (=4)
70%
75%
2,0%
80%
85%
90%
95%
100%
Discordo- discordo totalmente (1,2,3)
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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B2: Avaliação Serviço UBER
Light Users- detalhe de % respostas
A UBER transmite confiança
98,0%
2,0%
A UBER oferece uma elevada qualidade de serviço
98,7%
1,3%
A UBER dá uma atenção especial aos seus clientes
97,3%
A UBER oferece um serviço rápido
2,0%
0,7%
87,3%
A UBER disponibiliza carros atualizados
10,0%
2,7%
100,0%
50%
55%
Concordo- concordo totalmente (5, 6, e 7)
60%
65%
Neutro (=4)
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Discordo- discordo totalmente (1,2,3)
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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B2: Avaliação Serviço UBER
Non users- detalhe de % respostas
A UBER transmite confiança.
44,0%
A UBER oferece uma elevada qualidade de serviço.
27,3%
51,7%
A UBER dá uma atenção especial aos seus clientes.
28,7%
27,0%
58,3%
A UBER oferece um serviço rápido.
23,3%
64,3%
A UBER disponibiliza carros atualizados.
10%
Concordo- concordo totalmente (5, 6, e 7)
20%
18,3%
22,3%
48,3%
0%
21,3%
26,0%
30%
Neutro (=4)
40%
50%
60%
13,3%
25,7%
70%
80%
90%
100%
Discordo- discordo totalmente (1,2,3)
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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B3. Principais motivos utilização (% users)
% Importante + muito importante
O facto de conseguir partilhar o meu percurso, em tempo real, com familiares e/ou amigos.
A confiança no serviço, pelo facto de ser uma empresa internacional.
O facto de saber quem é o motorista que me vai transportar.
A rapidez de resposta aos pedidos de transporte.
49,7%
55,9%
64,4%
70,3%
O ter conhecimento do percurso recomendado até ao meu destino final.
72,4%
O facto de ter acesso prévio à avaliação do motorista, dada por outros utilizadores.
72,9%
O facto de não ter que ser eu a guiar e depois ter que procurar estacionamento.
78,5%
O facto de não ter que estar na rua parado(a) à espera de um táxi.
78,5%
80,3%
A qualidade dos carros ligados à plataforma.
83,5%
O facto de não ter de caminhar para uma paragem de táxis próxima.
84,4%
A segurança do serviço.
O preço competitivo.
85,9%
A conveniência do serviço.
86,5%
87,4%
O ter conhecimento, antes de entrar no carro, do intervalo de valores que irei pagar.
O conforto da viagem.
0,0% 10,0%
Três principais motivos:
conforto,
20,0% 30,0% 40,0%
50,0% 60,0% 70,0%
conhecimento preços,
conveniência
89,1%
80,0% 90,0% 100,0%
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empresa UBER Portugal.
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B4. Avaliação de motoristas ligados à plataforma UBER (2)
% concordo- concordo totalmente (5,6, e 7)
Maior parte dos ‘Utilizadores’
avaliam os motoristas de
forma muito positiva
44,3%
Os motoristas transmitem-me confiança
100,0%
98,7%
49,3%
Os motoristas conduzem com segurança
99,3%
98,0%
48,3%
Os motoristas são honestos
98,7%
96,7%
49,3%
Os motoristas são bem formados
99,3%
95,3%
52,7%
Os motoristas são bem-educados e gentis
100%
99,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Uma % significativa dos
não-utilizadores
avalia
Non-users
Light users
Heavy
users de forma
positiva os motoristas
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empresa UBER Portugal.
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B4. Avaliação de motoristas ligados à plataforma UBER(3)
Heavy Users- detalhe de % respostas
Os motoristas transmitem-me confiança
98,7%
Os motoristas conduzem com segurança
1,3%
98,0%
Os motoristas são honestos
2,0%
96,7%
Os motoristas são bem formados
3,3%
95,3%
Os motoristas são bem-educados e gentis
4,7%
99,3%
50%
55%
60%
Concordo- concordo totalmente (5, 6, e 7)
65%
70%
Neutro (=4)
75%
0,7%
80%
85%
90%
95%
100%
Discordo- discordo totalmente (1,2,3)
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empresa UBER Portugal.
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B4. Avaliação de motoristas ligados à plataforma UBER(4)
Light Users- detalhe de % respostas
Os motoristas transmitem-me confiança
100,0%
Os motoristas conduzem com segurança
99,3%
0,7%
Os motoristas são honestos
98,7%
1,3%
Os motoristas são bem formados
99,3%
0,7%
Os motoristas são bem-educados e gentis
100%
50%
55%
60%
Concordo- concordo totalmente (5, 6, e 7)
65%
70%
Neutro (=4)
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Discordo- discordo totalmente (1,2,3)
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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B4. Avaliação de motoristas ligados à plataforma UBER(5)
Non users- detalhe de % respostas
Os motoristas transmitem-me confiança.
44,3%
36,3%
19,3%
Os motoristas conduzem com segurança.
49,3%
34,3%
16,3%
Os motoristas são honestos.
48,3%
36,3%
15,3%
Os motoristas são bem formados.
49,3%
33,0%
Os motoristas são bem-educados e gentis.
52,7%
0%
10%
20%
Concordo- concordo totalmente (5, 6, e 7)
30%
17,7%
31,7%
40%
Neutro (=4)
50%
60%
70%
15,7%
80%
90%
100%
Discordo- discordo totalmente (1,2,3)
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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B5: Comparação com táxis (% users vs non-users)
% concordo + concordo totalmente
É mais conveniente usar a UBER do que um serviço de táxi.
Os veículos a que a UBER me dá acesso são de maior
qualidade que um táxi.
É mais confortável viajar através da UBER do que usar um
táxi.
30,0%
91,7%
31,0%
93,7%
29,3%
Users (heavy and light)
35,7%
Os preços com a UBER são mais económicos do que com
um táxi.
Em comparação com o serviço de táxis, a UBER inspira-me
mais confiança.
Non users
95,7%
83,7%
24,0%
94,7%
Users consideram
serviço40,0%
disponibilizado
pela UBER
0,0% o20,0%
60,0%
80,0%
100,0% como
120,0%claramente superior
ao serviço de táxi. Esta superioridade não é tão visível no grupo de non users,
apesar de cerca de 1/3 dos participantes a classificar como claramente superior.
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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B6. Avaliação perceções face a legislação em vigor (2)
98,7%
0,7%
0,7%
Users (% concordo- concordo
totalmente- 5, 6, e 7)
Users- não concordo nem discordo(=4)
Acho que o transporte remunerado
em veículos ligeiros deve ser uma 5,7%
1,3%
atividade exclusiva dos táxis
0%
Non-Users
Ambos os grupos
acham que UBER
deve existir e
que transporte
remunerado não
deve ser da
responsabilidade
exclusiva dos
táxis
Users
Acho que deve ser permitido que um
serviço como o que a UBER oferece
possa existir
Users (% discordo- discordo totalmente3,2, 1)
93,0%
20%
40%
Acho que deve ser permitido que um
serviço como o que a UBER oferece
possa existir
60%
80%
70,33%
20%
11,00%18,67%
Non users (% concordo- concordo
totalmente- 5, 6, e 7)
Non users- não concordo nem
discordo(=4)
Acho que o transporte remunerado em
veículos ligeiros deve ser uma atividade 15,00%
7,33%
exclusiva dos táxis
0%
100%
Non users (% discordo- discordo
totalmente- 3,2, 1)
77,67%
40%
60%
80%
100%
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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B7. Lealdade à marca
Users: Elevados níveis
de lealdade à marca
Users
-Qual a probabilidade de recomendar
a um amigo ou familiar a utilização do
serviço UBER?
99,67%
0,03%
Users (% provável- muito
provavelmente- 5, 6, e 7)
Qual a probabilidade de voltar/vir a
usar o serviço UBER?
99,67%
0%
20%
40%
0,030%
60%
80%
Users (% pouco provável- muito pouco
provável- 3,2, 1)
100%
Non-Users
Non-users: Elevadas intenções
de experimentação
-Qual a probabilidade de recomendar a
um amigo ou familiar a utilização do
serviço UBER?
55,7%
24,3%
Non users (% provável- muito
provavelmente- 5, 6, e 7)
Qual a probabilidade de voltar/vir a
usar o serviço UBER?
50,0%
0%
20%
Non users (% pouco provável- muito
pouco provável- 3,2, 1)
32,7%
40%
60%
80%
100%
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empresa UBER Portugal.
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B7. Hábitos utilização de táxis
45,0%
40,0%
35,0%
39,3%
34,7%
30,0%
25,0%
Users (% frequência)
18,7%
20,0%
18,0%
16,0%
15,0%
Non users (% frequência)
14,7%
12,7%
10,3%
10,0%
8,0%
5,7%
7,3%
5,0%
5,0%
6,3%
3,3%
0,0%
1 = Muito pouco
frequentemente
2
3
4
5
6
7 = Muito
frequentemente
Ambos os grupos exibem padrões de utilização de táxis semelhantes. Cerca de 22% dos
users e cerca de 15% dos non users usam táxis com frequência .
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
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Conclusões e recomendações
! Dados revelam que parece existir por parte dos participantes um
entendimento bastante claro do que é a Uber e de qual o modelo de
negócio da UBER: 78.7% dos não-utilizadores, 67,3% de heavy users e
63,3% de light users entende que a Uber é uma plataforma tecnológica.
! Participantes no estudo revelam um forte interesse em que um serviço
como o que a Uber oferece possa operar em Portugal (98,7% de
utilizadores e 70,3% dos não utilizadores concordam totalmente ou
concordam) e apenas 2% dos não-utilizadores discordam com a
existência de um serviço como o da Uber.
! Maioria dos inquiridos discordam de que o transporte de passageiros em
veículos ligeiros deva ser uma atividade exclusiva dos táxis (93% dos
utilizadores e 77,7% dos não-utilizadores)
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
23
Conclusões e recomendações
! Parece existir uma forte lealdade à marca por parte dos utilizadores
(99,7% dos utilizadores recomendariam o serviço a um amigo ou familiar
e uma elevada intenção de uso dos utilizadores( 99,7%) e também dos
não-utilizadores (55,7% recomendariam mesmo sem nunca terem
experimentado).
! Perceções em relação ao serviço diferem entre atuais utilizadores e não
utilizadores do serviço. Por exemplo, 91,7% dos utilizadores concordam
ou concordam totalmente que viajar através da plataforma da Uber é
mais confortável do que viajar num táxi (vs. 30% dos não-utilizadores)
! Quando inquiridos acerca de principais motivos de utilização da UBER, o
principal motivo de utilização indicado é o conforto da viagem (89,1%
dos utilizadores concordam ou concordam totalmente). Principal motivo
de não-utilização é a necessidade de ter que partilhar informação sobre
cartão de crédito (36,7% dos não-utilizadores).
!
Estudo realizado pelo CEA-Centro de Estudos Aplicados da Católica Lisbon- School of Business and Economics, Universidade Católica Portuguesa, , a pedido da
empresa UBER Portugal.
24
CEA - Centro de Estudos Aplicados
Católica Lisbon School of Business and Economics
Palma de Cima
1649-023 Lisboa
tel: +351 217 214 122
mail: [email protected]
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