Kélen
G. Ferracini
Ferracini
Kélen G.
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS – UNICAMP
FACULDADE DE ENGENHARIA QUÍMICA
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS – UNICAMP – FACULDADE DE ENGENHARIA
ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA DA PRODUÇÃO
QUÍMICA. ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA DA PRODUÇÃO
DISCIPLINA
SISTEMAS
DE INFORMAÇÃO
E TECNOLOGIA
DISCIPLINA
SISTEMAS
DE INFORMAÇÃO
E TECNOLOGIA
PROF.LUCIEL
LUCIEL
HENRIQUE
DE OLIVEIRA
PROF.
HENRIQUE
DE OLIVEIRA
Visitar os sites da Salesforce.com, da Oracle
(Siebel) e da Totvs (CRM Protheus), conhecer
os serviços oferecidos pelas empresas, alguns
exemplos/casos descritos, e analisar a
possibilidade de aplicar uma destas soluções
de CRM em sua atual empresa.
Elaborar um ofício ao executivo principal da sua
empresa (sua unidade), falando dos benefícios
esperados e sugerindo a implantação de um
CRM, citando as duas opções acima como
prováveis provedores de solução.
Obs: caso sua empresa já utilize CRM, explique qual é o sistema, de
que forma é usado, os principais resultados apresentados. Neste
caso, você deverá elaborar um relatório ao principal executivo da
sua empresa (sua unidade), analisando os usos atuais do CRM e
apontando oportunidades de melhoria.
Kélen G. Ferracini
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QUÍMICA. ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA DA PRODUÇÃO
DISCIPLINA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA
PROF. LUCIEL HENRIQUE DE OLIVEIRA
Em minha atual empresa, para CRM
utilizamos um sistema de Extranet criado
pelos próprios Analistas e
Programadores de Sistemas de TI da
organização. É um sistema robusto, pois
permite interface com os outros dois
sistemas utilizados internamente
(Protheus 10 da TOTVS e Sistema de
apoio – criação própria), não possui um
processo de validação formal, no entanto,
é utilizado desde 2.000 sem nenhum
inconveniente.
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PROF. LUCIEL HENRIQUE DE OLIVEIRA
• Relatório Gerencial – Uso atual do CRM e oportunidades
de melhoria
• Prezado Diretor,
• É do conhecimento de todos que utilizamos a Extranet
desde 2.000, um Software desenvolvido internamente por
nossos Analistas e Programadores de Sistemas de TI, que
possui interface com os outros sistemas internos (TOTVS e
Sistema de apoio). Os principais resultados obtidos com
este sistema é a interface com os outros sistemas e a
possibilidade de recuperação rápida de dados, no entanto,
estamos encontrando muita dificuldade no Business
Inteligence, ou seja, o software é um ótimo banco de
dados, mas não permite a geração de relatórios gerenciais
capazes de auxiliar em tomadas de decisões importantes.
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Podemos otimizar este sistema de CRM com aplicação de
questionários de satisfação, identificação dos hábitos de
compras, pesquisas de mercado, histórico das
compras/vendas, histórico de relacionamentos, divisão por
segmentos, por classificações (curva ABC, por exemplo).
Com isso, podemos conhecer melhor o comportamentos dos
nossos clientes, aprimorar o atendimento a eles,
identificarmos novos negócios, desvendar necessidades
emergentes, planejar os recursos para desenvolver
produtos que satisfaçam necessidades futuras.
Estas otimizações poderão beneficiar a organização com
diminuição de custos e prospecção de novos clientes, pois
lembre-se:
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Custa 6X mais vender a um novo cliente;
Consumidor Insatisfeito conta sua experiência para 11;
Empresa pode aumentar seus lucros em 85% aumentando a
retenção de clientes em apenas 5%;
As chances de uma venda em:
* Novo cliente = 15%;
* Cliente atual = 50%.
70% Insatisfeitos repetem a escolha se problema resolvido;
90% das empresas não têm integração das vendas e serviços
de suporte e CRM.
A seguir detalhes sobre um CRM:
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Customer Relationship Management (CRM) é uma
expressão em inglês que pode ser traduzida para
a língua portuguesa como Gestão de
Relacionamento com o Cliente (Gestão de
Relação com o Cliente, em Portugal). Foi criada
para definir toda uma classe de ferramentas que
automatizam as funções de contacto com o cliente,
essas ferramentas compreendem sistemas
informatizados e fundamentalmente uma mudança
de atitude corporativa, que objectiva ajudar as
companhias a criar e manter um bom
relacionamento com seus clientes armazenando e
inter-relacionando de forma inteligente,
informações sobre suas actividades e interacções
com a empresa.
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Na empresa onde eu trabalho, o sistema de
CRM utilizado foi desenvolvido
internamente e possui várias vantagens,
como por exemplo:
- Facilidade em consultar os Certificados
de Análise do seu produto;
- Acesso imediato ao estoque;
- Consultas a propostas concluídas,
pendentes, em andamento;
- Plataforma compatível com quase todos
os sistemas operacionais;
- Back up diário das informações;
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• Negociação de preços, com
possibilidades de descontos em virtude
do histórico de compras;
Os clientes possuem acesso ao CRM
através de um login e senha exclusivos.
Cada cliente pode ter quantos usuários /
logins quiser. Os usuários são
personalizados, por exemplo, um
comprador terá acesso às tabelas de
preços, anúncios de reajuste de preços,
consultas à pedidos de compras, data de
entrega, data de produção, etc
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Enquanto um usuário da qualidade terá
acesso às Não Conformidades e suas
investigações, registrar reclamações,
acessar laudos de qualidade e os
resultados de inspeções, etc.
Este sistema não possui interrupções pois
existem dois servidores com gerador
(para o caso de queda de energia).
Tanto o cliente quanto o representante
comercial pode incluir um pedido de
compra e consultar a data prevista de
produção e entrega.
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Em minha atual empresa, utilizamos o
Protheus (TOTVS) desde 2.000, já
estamos na versão 10. Este sistema é
utilizado para gerenciamento da
qualidade, estoque, financeiro,
administração de vendas, compras e RH.
Os principais resultados apresentados é a
interface com os outros sistemas e a
possibilidade de recuperação rápida de
dados.
Kélen G. Ferracini
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Relatório Gerencial – TOTVS
Prezado Diretor,
É do conhecimento de todos que utilizamos o Protheus desde 2.000, um
Software de ERP baseado na arquitetura TOTVS TEC, independente
de sistemas operacionais, banco de dados e interfaces. Este sistema
só não é utilizado para gerenciamento do processo produtivo e préimpressão. Ele é utilizado para gerenciamento da qualidade, estoque,
financeiro, vendas, compras e RH. Os principais resultados obtidos com
este sistema é a interface com os outros sistemas e a possibilidade de
recuperação rápida de dados, no entanto, estamos encontrando muita
dificuldade no Business Inteligence, ou seja, o software é um ótimo
banco de dados, mas não permite a geração de relatórios gerenciais
capazes de auxiliar em tomadas de decisões importantes.
Um exemplo: qual o fornecedor que mais possui não conformidades? Qual
é o histórico deste fornecedor? Quais são os seus maiores desvios de
qualidade? É viável desqualifica-lo? As respostas para estas perguntas
existem, e estão em algum lugar do Protheus, quase impossível de
encontrá-las.
Kélen G. Ferracini
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As customizações e reclamações podem ser feitas através dos
profissionais de assessoria, porém, são tão despreparados
tecnicamente que preferimos abrir um chamado pelo site. Estes, por
sua vez, em sua grande minoria, levam de 3 a 6 dias para serem
solucionados. Os demais levam muito mais tempo.
As atualizações (ao menos uma ao ano) são realizadas sem os devidos
testes. Temos muitos problemas de erros e os nossos analistas ficam
sobrecarregados. A TOTVS sofre de um mal que não existe somente lá:
a segregação das informações. Com o crescimento das diversas
equipes de desenvolvimento que são responsáveis por partes do
produto-final, ficou muito difícil gerenciar de forma eficiente as
atualizações, pois a comunicação interna também ficou mais
complicada.
Acredito que melhorar os processos de qualidade seja um caminho muito
importante a ser seguido. E acrescento que a TOTVS também poderia
investir em programas de atualização automática (vide exemplos como
os programas de anti-virus, Windows Update, etc). Com as tecnologias
atuais (XML, WebService, banda-larga e outras) e mais algumas
interações manuais realizadas pela equipe técnica do cliente, seria
possível implementar ferramentas que checassem a necessidade de
atualização e as aplicasse conforme as indicações do administrador do
sistema.
Sem mais,
Kélen G. Ferracini
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