62ª Reunião do Grupo Executivo de
Tecnologia da Informação e Comunicação
03 de dezembro de 2009
O Poupatempo e sua nova forma de
implantação: outro caso de sucesso do
programa na modernização da prestação
dos serviços públicos.
Ilídio M. Machado
Superintendente de Novos Projetos
Poupatempo / Prodesp
UTIC / Secretaria de Gestão Pública
O Programa Poupatempo hoje
Atualmente, o Programa Poupatempo conta com:
15 Postos Fixos
• 4 na Capital: Sé, Luz, Santo Amaro e Itaquera;
• 3 na Região Metropolitana: São Bernardo do Campo,
Guarulhos e Osasco;
• 8 no Interior e Litoral: Campinas Centro, Campinas
Shopping, São José dos Campos, Ribeirão Preto, Bauru,
Santos, São José do Rio Preto e Jundiaí.
06 Unidades Móveis
• 2 na Grande São Paulo;
• 4 no Interior, sendo: 1 em Registro; 1 em Sorocaba; 1
em Marília e 1 em Araçatuba.
O Programa Poupatempo hoje
• Desde a inauguração do primeiro Posto, o Sé, em
outubro de 1997, até o fechamento de outubro de 2009,
já foram prestados mais de 234,9 milhões de
atendimentos à população;
• Deste total, 212,5 milhões foram realizados nos Postos
Fixos e Unidades Móveis, e 22,4 milhões pelo Disque
Poupatempo.
• Em 2009, o programa registra média superior a 105 mil
atendimentos por dia.
• Orçamento em 2009: R$ 187 milhões
Pesquisa de Satisfação do Usuário
• O Programa Poupatempo recebeu 98% de aprovação
dos usuários entrevistados na Pesquisa Ibope realizada
em dezembro de 2008.
Pesquisa Ibope 2008
Programa Poupatempo
Respostas
%
É um serviço que eu aprovo
98%
O Poupatempo respeita o cidadão
96%
Dá um bom atendimento ao usuário
96%
É um orgulho para São Paulo
97%
É bem organizado
95%
Tem funcionários atenciosos
93%
Tem funcionários bem treinados
93%
Obs.: A pesquisa foi realizada de 24 a 29 de novembro de 2008, com 1.740
cidadãos nos 19 Postos em funcionamento (12 fixos e 7 móveis) na Capital,
Grande São Paulo e Interior do Estado, e não incluiu Santos que havia sido
inaugurado há pouco tempo.
Plano de Expansão do Poupatempo
•
Anunciado em outubro de 2007, prevê a implantação de 15
novos Postos Poupatempo no Estado:
Previstos até 2010:
• Piracicaba eTaubaté: em obras;
• Marília, Araçatuba, Rio Claro e Presidente Prudente: em
licitação;
• Cidade Ademar, Sorocaba, São Carlos, Araraquara e Franca:
em projeto executivo de arquitetura e engenharia para
fechamento do edital de licitação.
Já implantados:
• Osasco (julho/2008), Santos (outubro/2008), São José do Rio
Preto (fevereiro/2009) e Jundiaí (outubro/2009).
Todos os Postos do Plano de Expansão seguem o modelo do
Poupatempo Bauru, primeiro Posto a ser implantado neste novo
modelo, que veremos a seguir.
Modelo de implantação
• As contratações das empresas privadas são feitas com
obediência à Lei Federal de Licitações Públicas (Lei nº
8.666/93), mas inspiradas nos princípios norteadores da
parceria público-privado, com investimentos a cargo da
iniciativa privada e a remuneração pelo Poder Público.
• Elas não trazem nenhuma alteração na forma de prestação
dos serviços oferecidos aos cidadãos pelos órgãos que
integram o Programa Poupatempo, garantindo,
principalmente, a manutenção do padrão de qualidade.
• A contratada tem sob sua responsabilidade a prestação de
serviços de atendimento, recepção, orientação e
informação, realizados por equipe contratada pela mesma
e também por funcionários públicos, que realizam funções
específicas, como a de papiloscopista.
•
1
Modelo de implantação
• Os órgãos continuam responsáveis pela prestação de
serviços ao cidadão, permanecendo o Poupatempo /
Prodesp como responsável pelo Programa e sua
operacionalização, sob a coordenação da Secretaria de
Gestão Pública.
• O valor total do contrato para a implantação e operação do
Posto é pago pelo Estado à Contratada em 60 parcelas
mensais (5 anos), ao longo de sua vigência.
Modelo de implantação - expansão
• Para expandir o atendimento e atender o Plano de
Expansão, foi elaborado um novo conceito de Posto,
baseado nas diferentes realidades existentes entre a
Região Metropolitana de São Paulo e o interior do estado.
• Este modelo busca levar os serviços mais procurados pela
população para mais perto dos cidadãos, com estrutura
compatível com a demanda de cada município.
• Nesta forma capilarizada de expansão, os Postos contam
com os serviços essenciais, prestados pelo Instituto de
Identificação, Secretaria do Emprego, Detran, Banco
Nossa Caixa, e-poupatempo e Acessa São Paulo, e que
correspondem a quase 70% da demanda dos Postos
Poupatempo.
Modelo de implantação
Responsabilidades do Poupatempo/Estado:
• Dimensionamento do Posto (estudo da demanda pelos serviços
na região, demanda reprimida e para novos serviços etc.);
• Procura de local e vistorias;
• Definição e oficialização do local para instalação;
• Estudos preliminares de engenharia e arquitetura;
• Levantamento de necessidades para implantação (RH,
mobiliário, equipamentos etc.);
• Contratação de empresa para a realização de projeto
executivo de engenharia e arquitetura;
• Realização de estudo econômico-financeiro do Posto junto à
FIPE (Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas) ;
• Elaboração e publicação do edital de licitação para
contratação da empresa que será responsável pela
implantação e operação do Posto.
Modelo de implantação
• Após licitação e assinatura de contrato...
Responsabilidades da Contratada:
• Apresentar para discussão e aprovação do Poupatempo o
plano e cronograma de trabalho para a implantação;
• Adequação do imóvel;
• Contratação e treinamento dos Recursos Humanos;
• Contratação dos serviços de apoio (manutenção, limpeza,
segurança etc.);
• Instalação do Posto (mobiliário, equipamentos de
teleinformática, comunicação de dados, comunicacão visual,
uniformes, material de consumo etc.);
Modelo de gestão
Responsabilidades da Contratada
• Administração do Posto de acordo com os índices de controle
de qualidade de atendimento estabelecidos pelo Programa
Poupatempo (tempo médio de atendimento (TMA), pontos de
atendimento ativos x tempo médio de espera (TME), índice de
satisfação dos usuários etc.);
• A contratada mantém também uma estreita relação de
subordinação técnica com a Superintendência do
Poupatempo;
Responsabilidades do Poupatempo/Estado
• Monitar a gestão do Posto Poupatempo tanto no tocante à
qualidade do atendimento ao cidadão, quanto da manutenção
dos equipamentos móveis e imóveis;
• Garantir que o Posto funcione no Padrão Poupatempo de
Atendimento.
Resultados Obtidos
• Dispensa a necessidade do alto investimento inicial do
Estado para a implantação do Posto;
• O valor de operação do Posto neste modelo tende a ser
mais baixo para o Estado que o totalmente implantando e
gerido pelo Governo;
• Mais agilidade nos processos de compras e contratações;
• Alto índice de satisfação dos usuários nos Postos já
implantados;
• Financeira e operacionalmente, permite que o Estado
coloque em prática este arrojado Plano de Expansão,
começando a atender as cerca de 200 solicitações de
implantação de Postos Poupatempo.
Inovações mais recentes
• Agendamento: atendimento com
hora marcada para os serviços do
Instituto de Identificação (RG e
Atestado de Antecedentes) nos 14
Postos Fixos do Programa;
• Agendamento pelo Disque
Poupatempo e presencialmente nos
Postos Fixos;
• Em breve estará disponível também
o e-agendamento, pela Internet;
• O cidadão que desejar, recebe por
celular, 24 horas antes do seu
atendimento, um SMS (short
message service) - o popular
torpedo – lembrando do dia, hora e
local do serviço;
Inovações mais recentes
Solução desenvolvida pela Prodesp para:
• Acompanhar, online, indicadores qualitativos e
quantitativos do atendimento
• Mensurar o nível de satisfação do usuário do serviço ao
término do atendimento
Como o Sintonia funciona
Atendente registra
início do serviço
Atendente registra
término do serviço
Como o Sintonia funciona
• O cidadão é convidado a registrar
sua opinião sobre o atendimento;
• Se quiser, ele responde pelo teclado
especial, com níveis de satisfação
identificados por texto (ótimo, bom,
regular e ruim), cores e ícones, o que
torna o equipamento adequado em
termos de usabilidade e
acessibilidade;
• A carenagem protetora garante
privacidade da opinião;
• Dados consolidados do atendimento
e da opinião do cidadão são visíveis,
em tempo real, para gestores de
diferentes níveis, com acesso
hierarquizado às informações.
Como o Sintonia funciona
• Emissão de alertas na estação de
trabalho dos gestores, informando
quebra de níveis de serviço sempre que
o tempo médio de atendimento é
ultrapassado
• O gestor direto do serviço pode ir até a
mesa de atendimento para identificar
problemas e, se necessário, adotar
medidas corretivas, inclusive para que a
ocorrência não se repita
• Visão diferenciada da dinâmica do
atendimento, facilitando a gestão
proativa de sua qualidade
• Mensuração precisa dos tempos
médios exigidos para a realização de
cada tipo de serviço
Como o Sintonia funciona – visão geral
Como o Sintonia funciona – visão geral
Como o Sintonia funciona – 1 unidade
Como o Sintonia funciona – 1 órgão
Como o Sintonia funciona – 1 órgão
Como o Sintonia funciona – 1 órgão
Disponibilidade
Como o Sintonia funciona – 1 atendente
SLA
Como o Sintonia funciona – 1 atendente
Satisfação
Pontos monitorados no Poupatempo
Posto
Pontos de atendimento
Sé
Osasco
Santo Amaro
Guarulhos
Itaquera
São José dos Campos
Campinas Centro
Campinas Shopping
São Bernardo do Campo
Luz
Ribeirão Preto
Bauru
São José do Rio Preto
Santos
Total
105
31
99
68
103
36
55
39
71
46
41
34
34
49
811
Informações acessíveis pelo celular
Wap
62ª Reunião do Grupo Executivo de
Tecnologia da Informação e Comunicação
03 de dezembro de 2009
O Poupatempo e sua nova forma de
implantação: outro caso de sucesso do
programa na modernização da prestação
dos serviços públicos.
Ilídio M. Machado
Superintendente de Novos Projetos
Poupatempo / Prodesp
UTIC / Secretaria de Gestão Pública