HISTÓRICO
Antes da criação do Programa Poupatempo:
• Prestação de serviços públicos e atendimento à população em locais
inadequados;
• Burocratização excessiva dos procedimentos e rotinas;
• Ausência de sistemas de avaliação da qualidade no atendimento;
• Baixa transparência na relação entre funcionários e cidadãos;
• Falta de informações sobre os serviços;
• Serviço público com atendimento ineficiente para a população.
Desinformação
Necessidade
de
intermediários
Custo extra para
população ter
acesso aos serviços
A cultura burocrática
dava lugar ao
favorecimento e ao
clientelismo
HISTÓRICO
1996: Instituição do Programa Poupatempo
1997: Inauguração do primeiro Posto, o Sé
• Prestar atendimento sem privilégios ou discriminação de qualquer
espécie, sob o fundamento constitucional (Artigo 5º da Constituição
Federal);
• Mudar a imagem do serviço público e resgatar a dignidade dos
servidores;
• Tornar-se um novo paradigma no que diz respeito ao padrão de
atendimento aos cidadãos;
• Inovar e melhorar a prestação de serviços ao cidadão;
• Melhorar a qualidade dos gastos públicos.
• Aproximar o Estado do cidadão;
• Propiciar maior transparência à gestão pública.
Melhorar a qualidade de vida da população.
Tornar-se modelo de serviço público no Estado.
CONCEITOS DO POUPATEMPO
1)
Reunião de diversos órgãos prestadores de serviços públicos,
entidades da sociedade civil e empresas prestadoras de serviços
de natureza pública, num único espaço.
2)
Restaurar o caráter público dos serviços de atendimento,
estabelecendo um novo paradigma no atendimento ao cidadão
com eficiência, qualidade e rapidez.
INOVAÇÕES DO PROGRAMA
• Atendimento em horário ampliado de 2ª a 6ª feira e funcionamento
aos sábados;
• Facilidade de acesso a serviços de apoio (banco, foto, cópia
reprográfica);
• Redução de custos para o cidadão: na aquisição e no preenchimento
dos formulários; na locomoção; no pagamento a intermediários;
• Conforto no atendimento: instalações e mobiliário adequados,
ambiente agradável, limpeza, ventilação, áreas apropriadas de espera,
espaços multifuncionais;
• Informações e orientações pelo Disque Poupatempo;
• Guia de Informações sobre Serviços Públicos – via totem multimídia e
Internet;
CARACTERÍSTICAS DO POUPATEMPO
•
•
•
•
Orientadores “volantes” no Posto
Folhetos explicativos
Comunicação visual facilitadora
Gerenciamento do Atendimento
• Sistemas
• Indicadores de Qualidade com Certificação ISO:9001
•
•
•
•
Serviços de triagem
Treinamento permanente dos funcionários
Atendentes multitarefas
Oferta de canais de participação para a população:
• fichas de sugestões e reclamações; e-mail; teleatendimento; pesquisas de
satisfação dos usuários do Poupatempo
FORMAS DE ATENDIMENTO
• Atendimento presencial
Atestado de Antecedentes
de Trabalho, Renovação
Habilitação,
inscrições
habitacionais etc.)
(Emissão de RG,
Criminais, Carteira
de Carteira de
para
programas
• Auto-atendimento (informações,
transacionais, caixas eletrônicos etc.)
serviços
• e-poupatempo (serviços públicos pela Internet
com orientação de atendentes)
• Teleatendimento (informações
sobre os serviços disponíveis
nos Postos e agendamento
para emissão do RG)
O PROGRAMA POUPATEMPO HOJE
28 Postos Fixos
• 5 na Capital: Sé, Luz, Santo Amaro, Itaquera e Cidade Ademar;
• 3 na Região Metropolitana: São Bernardo do Campo, Guarulhos e
Osasco;
• 2 no Litoral: Santos e Caraguatatuba
• 18 no Interior: Campinas Centro, Campinas Shopping, São José dos
Campos, Ribeirão Preto, Bauru, São José do Rio Preto, Jundiaí, Taubaté,
Piracicaba, Araraquara, Presidente Prudente, São Carlos, Tatuí, Rio
Claro, Franca, Botucatu, Araçatuba e Marília.
Unidades Móveis
• Em preparação edital de licitação para retomada do funcionamento das
Unidades Móveis;
O PROGRAMA POUPATEMPO HOJE
• Desde a inauguração do primeiro Posto, o Sé, em outubro de 1997, até
o fechamento de abril de 2011, já foram prestados mais de 285,6
milhões de atendimentos à população;
• Deste total, 258 milhões foram realizados nos Postos e 27,6 milhões
pelo Disque Poupatempo.
• Em maio de 2011, o programa registrou média superior a 111 mil
atendimentos por dia.
• Total de 8.210 funcionários.
• Expansão – Previsto (4 postos): Sorocaba, Mogi das Cruzes, Lapa (na
Capital) e Suzano.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
• O Programa Poupatempo recebeu 97% de aprovação dos usuários
entrevistados pelo Ibope Opinião em dezembro de 2010
Pesquisa Ibope 2010 - Programa Poupatempo
Respostas
%
É um serviço que eu aprovo
97%
O Poupatempo respeita o cidadão
94%
Dá um bom atendimento ao usuário
95%
É um orgulho para São Paulo
95%
É bem organizado
94%
Tem funcionários atenciosos
89%
Tem funcionários bem treinados
92%
Obs.: Nesta pesquisa Ibope, realizada de 22 a 27 de novembro de 2010, foram
entrevistados 2.100 cidadãos em 23 Postos Poupatempo (17 fixos e 6 móveis) na
Capital, Grande São Paulo e Interior do Estado.
INOVAÇÕES
AGENDAMENTO
• Atendimento com hora marcada para emissão
da Carteira de Identidade;
• Agendamento pelo teleatendimento e nos
Postos;
• Em breve
Internet;
também
e-agendamento,
pela
• Vantagens: distribuição da alta demanda por
esses serviços ao longo do dia; melhor
organização do atendimento; redução drástica
do tempo de espera.
• O cidadão precisa chegar ao Poupatempo apenas 15 minutos antes do
horário agendado para retirada da senha.
• Quem desejar, recebe no celular um lembrete por SMS (short
message service), 24 horas antes do atendimento;
• O uso do SMS reduziu em 19% a taxa de não-comparecimento dos
agendados.
TAXAS COM CARTÃO DE DÉBITO
• Implantação dos terminais eletrônicos para o pagamento da taxa de
emissão da 2ª via do RG por cartão de débito já na triagem do
serviço;
• Elimina a necessidade de o cidadão passar pelo banco, reduzindo o
tempo total
• O próximo passo é estender o pagamento com cartão
de débito para outro órgão
de grande procura, o Detran Departamento Estadual de
Trânsito
• Nos 18 Novos Postos, já está
disponível para o serviço de
Licenciamento de Veículos.
GESTÃO DE SERVIÇOS
Solução desenvolvida pela Prodesp para:
• Acompanhar, online, indicadores qualitativos e quantitativos do
atendimento
• Mensurar o nível de satisfação do usuário do serviço ao término do
atendimento
COMO O SINTONIA FUNCIONA
• O cidadão é convidado a registrar sua
opinião sobre o atendimento;
• Se quiser, ele responde pelo teclado
especial, com níveis de satisfação
identificados por texto (ótimo, bom,
regular e ruim), cores e ícones, o que torna
o equipamento adequado em termos de
usabilidade e acessibilidade;
• A
carenagem
protetora
privacidade da opinião;
garante
• Dados consolidados do atendimento e da
opinião do cidadão são visíveis, em tempo
real, para gestores de diferentes níveis,
com acesso hierarquizado às informações.
COMO O SINTONIA FUNCIONA
• Emissão de alertas na estação de trabalho
dos gestores, informando quebra de
níveis de serviço sempre que o tempo
médio de atendimento é ultrapassado
• O gestor direto do serviço pode ir até a
mesa de atendimento para identificar
problemas e, se necessário, adotar
medidas corretivas, inclusive para que a
ocorrência não se repita
• Visão diferenciada da dinâmica do
atendimento, facilitando a gestão proativa
de sua qualidade
• Mensuração precisa dos tempos médios
exigidos para a realização de cada tipo de
serviço
COMO O SINTONIA FUNCIONA
ACESSIBILIDADE UNIVERSAL
Terminais de Acessibilidade Universal instalados nas salas epoupatempo dos Postos:
• Guarulhos, Itaquera, Santo Amaro, São Bernardo do Campo, Ribeirão
Preto e Campinas Shopping;
• Equipamento visa promover a inclusão digital por meio dos serviços
públicos eletrônicos, garantindo aos cidadãos com deficiência o direito
de acesso aos serviços;
• Todos os atendentes do e-poupatempo receberam treinamento
específico para a utilização dos softwares e equipamentos dos
terminais.
ACESSIBILIDADE UNIVERSAL
• Cada estação dispõe de: fone de ouvido para uso do software leitor de
tela; dispositivo para o teclado (colméia) indicado para pessoas com
deficiências motoras ou Parkinson; software leitor de tela e, outro
programa, integrado a uma webcam de alta definição, que permite que
usuários paraplégicos ou com deficiência nos membros superiores usem
o computador apenas com movimentos da cabeça e da face captados
pela webcam, permitindo o manuseio do computador como um mouse sem
fio.
INICIATIVAS PREMIADAS
Prêmio Mario Covas
• Na 7ª edição, em abril de 2011, o Voz Amiga – programa de inclusão
para pessoas com deficiência visual do Poupatempo Itaquera – recebeu
menção honrosa;
• Atendimento realizado totalmente por voluntários
• Na data e hora marcada, cidadão leva material para leitura
• Projeto foi idealizado pelo Sr. Petrúcio Ramos, que há anos toma
emprestadas as mãos dos voluntários do Escreve Cartas do Poupatempo
Itaquera para redigir ou endereçar suas missivas
• Na edição anterior, em 2010, o projeto Escrevendo a Cidadania – o
trabalho do Programa Escreve Cartas no Poupatempo – já havia
recebido a menção honrosa;
• Desde 2001, mais de 257,6 mil atendimentos foram realizados pelos
voluntários do Escreve Cartas. Hoje com 220 escrevedores, o Programa
está presente nas unidades do Poupatempo Santo Amaro e Itaquera, na
Capital, além de Guarulhos, Osasco e São Bernardo do Campo, na Grande
SP.
Geraldo Alckmin
Governador do Estado de São Paulo
Julio Semeghini
Secretário de Estado da Gestão Pública
Celio Fernando Bozola
Diretor-Presidente da Prodesp
Gilmar da Silva Gimenes
Diretor de Serviços ao Cidadão da Prodesp
Ilídio San Matin Machado
Superintendente de Novos Projetos do Programa Poupatempo
Tânia Virgínia de Souza Andrade
Superintendente de Operações do Programa Poupatempo