GESTÃO
É preciso gerenciar o cliente
Por Aurélio Bardou Martins*
ganham mais
transformando esse conhecimento em ação?
dinheiro
e
O vendedor cheio de disposição atendendo a um
possuem
cliente no show room, geralmente não sabe que pode
m a i o r
estar falando com o cliente “número 5”, do ranking
margem,
dos 100 melhores clientes da concessionária. Saber
p o r é m
de antemão com quem estamos lidando estabelece
não
mais facilmente a empatia entre o consumidor e o
exatamente
vendedor.
com
sabem
quais
Pense: Quem são os seus 100 melhores clientes?
clientes
Quanto custa para você obter essa informação hoje?
ganham mais
Você os diferencia dos demais? Se não sabe quem
dinheiro
eles são, provavelmente trata todos iguais. Quem
e possuem maior margem. Todas sabem quais
são os clientes estratégicos, que não podem deixar
itens devem estar sempre no estoque, porém não
de fazer negócios com a sua concessionária? Do seu
conhecem quais são os clientes que devem estar
“estoque de clientes”, quantos não aparecem mais na
sempre do seu lado. Todas sabem quais itens devem
concessionária? Você sabe o motivo? Será que ainda
ser desovados do estoque mas desconhecem, na
continuam clientes ou foram para a concorrência?
ponta do lápis, os clientes que só dão prejuízo e
Eles pertencem a um grupo específico ou a uma
devem ser descartados. Todas sabem quantos itens
região específica? Existe sazonalidade? Você conhece
ou veículos entraram e/ou saíram do estoque em
o valor e o potencial de compra de cada um deles?
diversos períodos mas não sabem quem são os
Todos os contatos dentro da concessionária têm
clientes que entraram nem os que saíram da carteira,
hoje uma visão única do cliente ou acontece de ele
nem a sua qualidade.
ter que contar a sua história duas ou três vezes? O
O maior patrimônio que sua concessionária possui
“Fale Conosco” do seu site e os e-mails externos que
é a quantidade de clientes que estão dispostos a
sua equipe de vendas recebe estão integrados aos
pagar pelos seus produtos e serviços novamente. É
processos de negócios? Sua concessionária responde
necessário gerenciar seu “estoque de clientes” como
prontamente e com qualidade estes contatos? Onde
você gerencia seu estoque de peças, seu estoque de
está a maior insatisfação de seus clientes? O que sua
veículos, suas contas a receber. Crie o diferencial
concessionária está fazendo para se manter como a
do seu negócio na mente do cliente, apareça para
primeira opção na cabeça deles?
o cliente com aquilo que ele necessita e naquilo em
A realidade é que todas as concessionárias sabem
Ano XIV - No 74 - Janeiro/Fevereiro de 2006
V
ocê sabe o suficiente sobre seus clientes? Está
que percebe valor.
exatamente o valor dos itens em estoque, porém não
sabem o valor e o potencial de compra de cada um dos
“clientes em estoque”. Todas segmentam o estoque
de peças por grupo, subgrupo, fabricante etc, porém
não segmentam os clientes em grupos específicos
*Aurélio Bardou Martins é Diretor de negócios
mais propensos a comprar determinado produto.
da Syonet, empresa especializada em CRM para
Todas sabem com quais itens e modelos de veículos
concessionárias de veículos.
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