Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
Profª Carla Mota – UCB 2010
Unid 2
Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
Estrutura de Atendimento ao Cliente:
Cuidados e Dificuldades
Diz respeito aos recursos físicos, financeiros, humanos e
informacionais envolvidos na organização da função de
atendimento ao cliente dentro de uma empresa:
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quantas pessoas trabalham neste canal;
qual é a tecnologia de informação usada;
quais são os canais de comunicação e como estão alocados;
o perfil do profissional de atendimento.
Esta estrutura deve garantir que as promessas feitas pelas
empresas sejam cumpridas e que o cliente seja atendido de
forma a desejar permanecer ligado à empresa cliente.
Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
Ter à disposição um serviço preocupado efetivamente com as
necessidades dos clientes além de fundamental, dá à empresa
matéria-prima para se aprimorar ou criar novos produtos.
Uma empresa totalmente voltada ao cliente procura:*
 Criar uma visão clara a respeito do relacionamento com o
cliente em todos os níveis hierárquicos da organização;
 Sempre utilizar as reclamações, recomendações e sugestões
do cliente como vantagem competitiva;
 Buscar reproduzir as Melhores Práticas do mercado com
base nas empresas modelos em atendimento ao cliente;
 Identificar e eliminar obstáculos ao bom atendimento;
 Mensurar continuamente as percepções dos clientes;
 Cumprir o que foi prometido.
Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
A percepção que o cliente tem da qualidade do serviço é
normalmente obtida através da comunicação que ele tem com
os colaboradores da organização prestadora de serviço,
podendo essa comunicação ser afetada negativamente com a
utilização de recursos inadequados. Para isto todos os seus
integrantes devem compreender a importância que cada um
tem no processo.
A comunicação interna tem de ser facilitada através de
estratégias, canais de comunicação e procedimentos que
assegurem uma integração entre os colaboradores (em geral)
da empresa e a transferência de conhecimento entre eles,
para que não haja dificuldade e barreiras no processo de
solução do problema do cliente.
Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
A comunicação é o principal ingrediente para que clientes e
funcionários se entendam da melhor maneira possível. As
empresas devem orientar seus profissionais a serem claros e
objetivos, além de educados ao se comunicar com o cliente.
A transferência de responsabilidades – o típico não é comigo não cabe em um modelo efetivo de gestão do atendimento. O
cliente apenas deseja uma solução para a promessa que não
foi cumprida e não saber de quem foi a culpa.
Por isso a empresa deve estar atenta a como o cliente entra
em (acessa) sua estrutura de atendimento e não apenas a
forma como a empresa chega ao seu cliente. Isso envolve
definir, por exemplo, se o contato será pessoal ou remoto –
via telefone ou web e, neste caso, se haverá ou não autoatendimento.
Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
Ao inaugurar uma nova modalidade ou canal de atendimento
há a necessidade de educar o cliente, preparando-o para a
nova estrutura. O aprendizado envolve desde a forma de
entrar em contato com a empresa (uso de um novo canal) até
as opções disponibilizadas pelo atendimento.
Ex: auto-atendimento via telefone, de companhias de cartões
de crédito ou bancos
Para usá-los eficientemente é necessário seguir alguns passos
para chegar ao serviço desejado, o que envolve a escolha
correta de opções em um menu: consultar fatura, cancelar o
cartão, ou mesmo, falar com um de nossos atendentes, por
exemplo.
Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
As empresas também utilizam o auto-atendimento não apenas
para a execução do serviço em si, mas também para a
prestação do serviço ao cliente, como acontece no pós-venda:
solicitação de instruções, encaminhamento de sugestões e
reclamações.
A tecnologia de suporte ao atendimento tem servido, nos
últimos tempos, principalmente para reduzir custos. Por isso,
os sistemas de auto-atendimento são uma realidade
inquestionável e têm se tornado foco de investimentos das
empresas. No entanto essa redução de custo tem gerado
também redução na qualidade do atendimento.
Neste sentido o auto-atendimento potencializa o risco do
negócio quando deixa de cumprir o papel de esclarecer as
dúvidas ou geram insatisfações dos clientes em relação aos
produtos e serviços.
Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
Como desdobramento da baixa qualidade do atendimento, o
cliente vê a automação como um escudo de proteção contra o
as falhas internas que vê na empresa.
Uma alternativa aos efeitos colaterais da automação é realizar
parte do atendimento com material humano selecionado e
bem treinado, composto por profissionais com sensibilidade
para entender o papel estratégico que desempenham para a
organização.
A eficácia é também comprometida quando são impostas
fortes limitações aos atendentes. Os clientes ficam frustrados
ao perceber que o atendente tem a mesma autonomia de uma
gravação.
Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
Cuidados com o call center terceirizado:
Estabelecer meios de fiscalização e acompanhamento da forma
como a imagem da empresa está sendo tratada.
Estabelecer procedimentos e estratégias para disseminar entre
os gestores e tratar (discutir e analisar) os dados colhidos
junto aos clientes;
Definir estratégias para incorporar à cultura da empresa as
modificações / inovações, fruto da colaboração de clientes,
integrando processos e departamentos.
Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente
Referência bibliográfica
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice-Hall, 2000.
LOPES, Aurélio. Tem Gente Aí? Disponível em: <http://www.hsm.com.br/editorias/
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WHITELEY, Richard. A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente. Rio de Janeiro:
Campus, 1999.