Política e Termos de Suporte da CA
1.
Visão Geral
O Suporte para softwares da CA consiste em assistência operacional e suporte técnico oferecidos pela CA, a seu critério
razoável, durante o prazo estabelecido no Contrato de Manutenção e Suporte Técnico, bem como a CA fornecerá às suas
licenciadas, atualizações que são disponibilizadas como status “GA” pela CA, acompanhadas de qualquer Documentação
adicional correspondente.
O Suporte é oferecido para os software da CA disponíveis com o status “GA”, a menos que a CA especificamente determine
que esse software não deva receber suporte ou é licenciado pela CA “na forma em que se encontra”, sem garantias. O
usuário somente poderá receber os serviços de Suporte mencionados neste instrumento se estiver em dia com todos os
pagamentos de licenciamento e manutenção aplicáveis devidos à CA, bem como em cumprimento de suas obrigações
contratuais para com a CA. A CA poderá colocar à disposição outras ofertas de suporte que ofereçam formas específicas,
personalizadas e/ou mais abrangentes de suporte. O pré-requisito para que o usuário obtenha suporte adicional por meio
dessas ofertas é ele ser um cliente ativo do Suporte CA para o referido software.
Esta Política e Termos de Suporte da CA poderá ser atualizada periodicamente, a critério exclusivo da CA, entretanto, tais
atualizações não resultarão em uma redução material no nível do Suporte CA fornecido para o software CA licenciado, e
para o qual um contrato de licença aplicável está em vigor no momento em que tal atualizações são executadas e para o
período remanescente de tal contrato e o Cliente adimplente com suas obrigações contratuais com a CA.
Engenheiros de suporte qualificados e familiarizados com o software prestarão suporte técnico de maneira rápida e
profissional. O Suporte inclui, em geral:





Para todos os casos que não sejam de Gravidade 1, acesso direto ao suporte técnico e a capacidade de abrir e
gerenciar atendimentos de suporte por meio de comunicação online ou telefone. CASOS DE GRAVIDADE 1
DEVEM SER ABERTOS POR TELEFONE.
Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano para casos de Gravidade 1.
Acesso ao Suporte Online* da CA (support.ca.com) para suporte técnico online 24 horas por dia, 7 dias por
semana, e acesso a downloads de produtos e documentação, Correções, Pacotes de Serviço, downloads de
correções, grupos de usuários, fóruns de usuários, beta teste, Perguntas Freqüentes, exemplos, gravações e
demonstrações de webcast, dicas de uso, atualizações técnicas e notificações HYPER.
Suporte para diagnóstico remoto interativo que permite que os engenheiros de suporte técnico solucionem um
caso com segurança, por meio do recurso de controle remoto em tempo real por navegador.
Atualizações do software da CA quando houver e mediante disponibilidade do software com status “GA”.
Qualquer software fornecido está sujeito às mesmas limitações e restrições de uso aplicadas ao software
originalmente licenciado ao usuário pela CA.
* É possível que o Suporte Online da CA (incluindo Suporte de Auto-Atendimento) não esteja imediatamente disponível em
caso de produtos obtidos pela CA em aquisições corporativas. Neste caso, poderá ser prestado suporte técnico para
produtos que tenham sido adquiridos via website separado em caráter provisório, durante a transição dos produtos para o
Suporte Online da CA.
Os termos definidos empregados nesta política incluem o seguinte:
“Suporte CA” significa manutenção e suporte ao software CA adicionalmente à garantia de suporte.
“Documentação” significa as especificações, a documentação do usuário, os manuais e os guias técnicos entregues com o
software da CA.
“Correção” significa qualquer alteração que a CA fizer no software, inclusive alterações feitas para manter a compatibilidade
do sistema, correção de erros, melhoria de operação aprimorada e segurança, bem como Soluções Alternativas que
estabeleçam ou ajudem a restabelecer a funcionalidade substancial com as especificações na Documentação referente a
esse software. Em geral, uma “Correção” é uma solução provisória para um problema específico do cliente e, normalmente,
é fornecida por meio de point patch específico ou hot fix. Uma “Correção” também incluirá quaisquer recomendações ou
avisos feitos a um cliente, inclusive recomendações para que um cliente migre para uma versão atual ou novo release,
análise do problema no desenvolvimento de uma versão futura do software ou outras medidas para encerrar um
atendimento aberto de acordo com os processos de suporte da CA.
“Release” significa a liberação de um produto de software CA que pode conter uma pequena funcionalidade do novo
produto de software, código ou compatibilidade e incorpora todos os Pacotes de Serviços e Correções anteriores (se houver)
desde a última Versão. Geralmente a liberação requer uma nova instalação, em vez de uma sobreposição para o software já
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instalado. Salvo disposição em contrário da CA para um determinado produto, a liberação está ligada à versão anterior e é
designada por um número à direita do ponto decimal, como 1.1, 1.2, 1.3, etc.
"Suporte de Auto-Atendimento" significa acesso às ferramentas de auto-ajuda oferecidas no Suporte Online da CA, tais
como informações sobre compatibilidade de produto, Correções publicadas anteriormente, Soluções Alternativas,
documentos informativos e outras soluções de produto.
“Pacote de Serviço” significa um conjunto de Correções cumulativas para uma determinada versão ou release do software e
normalmente não contém novas ferramentas. Um Pacote de Serviços estará disponível na forma de download por meio do
Suporte Online da CA ou kit de mídia. Em geral, é instalado como sobreposição do produto (também conhecido como
patch). A nomenclatura do Pacote de Serviço está vinculada a versão ou release correspondente. Por exemplo, um Pacote
de Serviço relativo à Versão 1.0 será designado como 1.0 SP 1, 1.0 SP 2 etc., e um Pacote de Serviço relativo ao release
2.1 será designado como 2.1 SP1, 2.1 SP2 etc.
"Upgrade” (Atualizações) incluem revisões de Documentação, correções de erro, aprimoramentos de produto, Pacotes de
Serviço, Versões e Releases do software CA para o qual é fornecido o Suporte CA, e não incluem opções ou produtos que
sejam licenciados separadamente pela CA nem que sejam provenientes ou baseados em produto ou Documentação
existente. Tais Atualizações poderão ser denominadas como “atualizações de produto” ou “atualizações de software” na
documentação antiga.
“Versão” significa um release de um produto de software CA que contém grandes mudanças na funcionalidade do produto
de software, código ou compatibilidade e incorpora as liberações anteriores (se tiverem ocorrido). Normalmente, a Versão
requer uma nova instalação, em vez de uma sobreposição para o software já instalado. Salvo disposição em contrário da CA
para um determinado produto, a Versão é designada pelo número à esquerda do ponto decimal, como 1.0, 2.0, 3.0, etc.
“Solução Alternativa” significa uma solução provisória de um problema e poderá incluir modificações específicas ao software
para tratar de problemas críticos (podendo ser denominada também como “hot fixes”). Em alguns casos, o problema
tratado por uma Solução Alternativa será definitivamente solucionado quando o usuário instalar a próxima Atualização; a
Solução Alternativa em si poderá ser considerada final caso estabeleça uma forma diferente de uso do software da CA pelo
usuário, de modo a reduzir substancialmente o impacto de um erro ou defeito.
2.
Objetivos de Nível de Serviço
A CA envidará esforços razoáveis para atender aos objetivos de nível de serviço declarados na tabela Objetivos de Nível de
Serviço abaixo no que se refere a suporte de correção de software, e envidará esforços contínuos para solucionar incidentes
de suporte de Gravidade 1. Todas os incidentes podem ser submetidos a CA 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias
por ano. Devido à complexidade dos ambientes técnicos, a tabela representa apenas uma estimativa do tempo de resposta
que poderá ser diferente do tempo real de solução.
Descrições de Nível de Gravidade
"Gravidade 1" significa "Queda do Sistema" ou situação de produto inoperante com impacto em um ambiente de produção
para o qual não há uma Solução Alternativa imediatamente disponível, como, (i) queda do servidor de produção ou de
outros sistemas de missão crítica; (ii) uma parte substancial de dados de missão crítica apresentar risco de perda ou de ser
corrompido; (iii) perda substancial de serviço; (iv) as operações comerciais serem seriamente interrompidas; ou (v) um
problema em que o software cause falha catastrófica na rede ou no sistema, ou que comprometa a integridade do sistema
em geral ou a integridade dos dados quando o software for instalado ou quando estiver em operação (ou seja, travamento
do sistema, perda ou corrompimento de dados, ou perda de segurança do sistema), e que impacte significativamente as
operações contínuas em um ambiente de produção. INCIDENTES DE GRAVIDADE 1 DEVEM SER SUBMETIDOS À CA VIA
TELEFONE. ALÉM DISSO A ELEVAÇÃO DE QUALQUER INCIDENTE PARA STATUS DE GRAVIDADE 1 DEVE SER SOLICITADO
VIA TELEFONE.
"Gravidade 2" significa uma situação comercial de alto impacto que possivelmente coloque em risco um ambiente de
produção. O software pode operar, mas apresenta graves restrições.
"Gravidade 3" significa uma situação comercial de baixo impacto, podendo a maioria das funções do software ainda ser
usada; entretanto, alguma intervenção pode ser necessária para a prestação dos serviços.
"Gravidade 4" significa (i) problema ou questão secundário que não afete o funcionamento do software, (ii) um erro na
documentação do produto que não tenha efeito significativo sobre as operações; ou (iii) uma sugestão para novos recursos
ou aperfeiçoamento do produto.
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Objetivos do Nível de Serviço
Gravidade do Incidente Tempo de Resposta Inicial
1
1 hora
2
2 horas úteis**
3
4 horas úteis**
4
1 dia útil**
**Durante o horário comercial normal, conforme publicado no portal de Suporte Online da CA, com base no tempo a partir
do qual o incidente for apresentado online ou por telefone.
3.
Suporte para Software
O Suporte CA é fornecido para
( a Versão ou Release mais recente do software colocada geralmente à disposição (“GA”) pela CA.A critério exclusivo da CA
o Suporte CA poderá ser fornecido para uma Versão ou Release anterior (“GA-1”) de um produto distribuído pela CA que
não tenha atingido a condição de Término do Serviço (“EOS”), conforme estabelecido na Cláusula 6 abaixo.
4.
Responsabilidades do Cliente
A fim de receber o Suporte CA, o usuário deverá manter um ambiente de apoio que inclua as versões, releases e Pacote de
Serviço atuais do software da CA. Todo hardware, sistema operacional, software da CA e software de terceiros associados
ao software da CA afetado deverão ser mantidos com a versão mais recente e os níveis de versão que a CA designar como
compatíveis com o software.
Para receber Suporte CA, o usuário deve entregar um pedido de suporte técnico em inglês que contenha todas as
informações pertinentes ao problema ou incidente, incluindo, mas não se limitando ao número de identificação do local, o
nível de gravidade do incidente, (determinado conforme as Descrições de Nível de Gravidade citadas acima) o número do
software/Release/Versão/Pacote de Serviço ou gen level, a versão/sistema operacional, a plataforma, a descrição do
problema ou incidente e, conforme disponível, arquivos de registro/procedimento de teste, descarregamento de memória e
listagens de arquivo. O usuário deve fornecer o(s) nome(s) e as informações de contato, inclusive endereços de e-mail e
números de telefone, ao pessoal técnico que esteja familiarizado com o problema ou procedimento e com o ambiente do
cliente. O usuário deve executar rotinas de diagnóstico, caso fornecidos pela CA, e informar os resultados à CA. O usuário
concorda em manter a comunicação com a CA para verificar a existência do problema com o software e fornecer
informações sobre as condições nas quais o problema poderia ser duplicado. Para que o status de um incidente seja
mantido em Gravidade 1, a CA poderá exigir que seja feito contato técnico diretamente com a CApara fornecer
documentação adicional, e qualquer outra informação pertinente ao incidente, assim como realizar testes de solução,, e
qualquer outras atividades necessárias para que a CA continue avançando em seu progresso com o incidente. Caso o
usuário seja incapaz de fornecer este recurso, a CA poderá reduzir o nível de gravidade do incidente.
5.
Limitações de Suporte Técnico
Os serviços de manutenção e suporte no local não fazem parte do escopo do Suporte CA.
A CA não será obrigada a prestar suporte técnico a software que não seja da CA, bem como em software CA cujo uso não
esteja de acordo com a Documentação do produto, alterações no software da CA, qualquer código que não faz parte da
base de funcionalidade do software da CA (incluindo código personalizado fornecido pelaCA, pelo usuário ou qualquer
terceiro) ou problemas associados a produtos de software executados em hardware não suportados, sistemas operacionais
ou software de terceiros. Tais serviços podem ser disponibilizados mediante pagamento do valor determinado pela CA. Por
fim, o usuário poderá ser obrigado a fazer a atualização para um produto ou versão, plataforma de hardware, estrutura,
banco de dados ou configuração de sistema operacional de terceiros com suporte, conforme aprovado ou certificado nas
especificações publicadas pelas CA, a fim de continuar recebendo serviços de suporte técnico da CA.
A CA não terá responsabilidade alguma por quaisquer mudanças feitas no hardware ou no ambiente operacional do usuário
que possam ser necessárias como resultado de uma Solução Alternativa ou Correção. O usuário reconhece que quaisquer
mudanças que ele opte por fazer em seu ambiente operacional poderão afetar de forma prejudicial o desempenho do
software da CA e, apesar da prestação do suporte técnico nos termos deste documento, a CA não será responsável por tais
resultados ou por qualquer redução no desempenho do software. A CA também não será obrigada a prestar suporte técnico
se o usuário não cumprir suas responsabilidades conforme declarado neste instrumento.
Serviços de consultoria não são partes do Suporte CA, também não inclui implementações de desempenho, instalações ou
roll-outs.
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6.
Política de Término de Serviço
De acordo com esta Política, a CA decidirá, a seu exclusivo critério, quando ocorrerá o Término do Serviço (“EOS”) e qual
será a Data do Término do Serviço (“Data EOS”) da versão de um produto. A CA também poderá decidir pelo cancelamento
do suporte de um sistema operacional, plataforma, aplicativo ou banco de dados específico segundo o procedimento de
EOS. Quando a versão de um produto atingir sua Data EOS, nenhum desenvolvimento, Pacote de Serviço ou correções
futuros serão fornecidos para a versão e o Suporte CA será cancelado. Os Pacotes de Serviços e Correções para a versão
EOS ou Release continuarão disponíveis como parte do suporte de Auto-Atendimento.
A CA envidará esforços razoáveis para entregar aos Clientes notificação com no mínimo 12 (doze) meses de antecedência,
antes da Data EOS, a menos que o produto de software da CA seja parte do Programa de Lançamento de Incrementações
da CA (onde serão fornecidas notificações de acordo com o Programa de Lançamento de Incrementações da CA – Política e
Condições de Suporte disponíveis em http://www.support.ca.com) Se um terceiro cancelar o suporte de um sistema
operacional, plataforma, aplicativo ou banco de dados, a CA poderá não ter condições de enviar tal notificação com
antecedência maior do que aquela fornecida pelo terceiro. As notificações sobre a situação de software poderão incluir
informações de atualização ou caminho para a migração.
Após o EOS da versão de um produto, a CA continuará prestando suporte no nível da versão seguinte designada (ou,
quando o suporte tiver sido cancelado com relação a um sistema operacional, plataforma, aplicativo ou banco de dados,
para os demais ambientes com suporte). A CA sugere que os Clientes de versões EOS façam a atualização para a versão
seguinte do produto com suporte. Se o usuário quiser receber manutenção e suporte para a versão de um produto da CA
licenciado que tenha atingido sua Data EOS, ele poderá:
a.
b.
7.
comprar o Suporte Extendido CA para aquela Versão, se (i) a CA tiver colocado essa oferta à disposição por
um período definido a não exceder 18 (dezoito) meses da data do EOS; e (ii) o usuário atender a quaisquer
pré-requisitos definidos; ou
continuar usando a versão de maneira consistente com a licença do usuário, e usar apenas o Suporte de AutoAtendimento.
Política de Estabilização
Um software da CA se torna Estabilizado quando não se planeja nenhuma melhoria, desenvolvimento de versão ou Pacote
de Serviço futuros, mas o Suporte CA permanece ativo, incluindo Suporte de Auto-Atendimento.. Os recursos e a
funcionalidade são mantidos no nível da versão atual. Os Clientes receberão notificação de que a versão de um produto da
CA se tornou Estabilizada. As notificações sobre situação do software poderão incluir informações de atualização ou de
caminho para migração. Por ser essa a fase anterior à fase EOL, o usuário poderá ter a oportunidade de licenciar um
produto da CA alternativo que ofereça funcionalidade semelhante ou, em alguns casos, aprimorada.
8.
Política de Descontinuidade
A CA decidirá, a seu exclusivo critério, quando o software CA será designado EOL e qual será a data da descontinuidade
(“Data EOL”). Quando um produto atinge sua Data EOL, nenhum desenvolvimento ou correções de manutenção futuros
serão fornecidos para todas as versões do produto e o Suporte CA será cancelado. Entretanto, após a Data EOL, a CA
continuará a oferecer o Suporte de Auto-Atendimento para o período acordado de manutenção restante.
A CA envidará esforços razoáveis para fornecer aos Clientes notificação com no mínimo 12 (doze) meses de antecedência à
Data EOL, a menos que o produto de software da CA seja parte do Programa de Lançamento de Incrementações da CA
(onde serão fornecidas notificações de acordo com o Programa de Lançamento de Incrementações da CA – Políticas e
Condições de Suporte disponíveis em http://www.support.ca.com) As notificações sobre situação de software poderão
incluir informações de atualização ou de caminho para migração.
Um produto da CA alternativo que ofereça funcionalidade semelhante ou, em alguns casos, aprimorada poderá ser colocado
à disposição para licenciamento pela CA. A CA sugere que os Clientes de produtos EOL migrem para um produto alternativo;
a CA poderá auxiliar o usuário na formulação e na implementação de um plano de migração por meio de prestação de
serviços mediante pagamento do valor respectivo., se o usuário quiser receber manutenção e suporte a um produto da CA
que tenha atingido sua Data EOL, ele poderá:
a.
comprar o Suporte Extendido CA para a última Versão ou Lançamento geralmente disponível para aquele software
da CA, se (i) a CA tiver colocado essa oferta à disposição por um período definido a não exceder 18 (dezoito)
meses da data do EOS; e (ii) o usuário atender a quaisquer pré-requisitos definidos; ou
b.
continuar usando o produto, de maneira consistente com a licença do usuário, e usar exclusivamente o Suporte de
Auto-Atendimento.
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9.
Notificações
Todas as notificações aqui descritas podem ser fornecidas pelo seu representante CA; por carta, fax ou e-mail, e/ou pelas
postagens da CA de tais notificações no Suporte Online da CA.
10.
Propriedade e Informações Exclusivas
A titularidade, a propriedade e todos os direitos sobre a propriedade intelectual, inclusive, entre outros, patentes, direitos
autorais, marcas e segredos de negócios do software da CA, do Suporte CA e da Documentação, de quaisquer trabalhos
derivados correspondentes, dos produtos da atividade deles resultantes e de qualquer fundo de comércio proveniente do
uso desse software da CA, do Suporte CA e da Documentação, pertencerão exclusivamente e permanecerão com a CA e/ou
com suas licenciadoras; ressalvado que, na medida em que os produtos da atividade forem fornecidos pela CA como parte
do Suporte CA, e condicionado ao pagamento integral pelo usuário dos valores de licenciamento e suporte devidas e
pagáveis à CA, a CA concederá ao usuário uma licença não exclusiva isenta de royalties para usar esses produtos da
atividade apenas para fins comerciais internos do usuário, de maneira consistente com o propósito para o qual esses
produtos da atividade são fornecidos. O usuário não colocará à disposição nem divulgará tal propriedade intelectual a
terceiro algum, exceto quando expressamente permitido pela Política e Termos, e praticará os atos adequados, inclusive
mediante instrução ou acordo com seus funcionários que tiverem recebido acesso a tais informações, para cumprir suas
obrigações nos termos deste instrumento.
A CA não está sujeita a nenhum impedimento ou restrição para desenvolver software ou materiais de informática ou
documentação correspondente que seja ou venha a ser considerada concorrente de qualquer software ou material de
informática que possa ter sido fornecido ao usuário como parte do Suporte CA, independentemente de sua similaridade. As
idéias, os conceitos, o know-how ou as técnicas utilizados ou desenvolvidos pela CA durante a prestação do Suporte CA
poderão ser utilizados posteriormente pela CA em quaisquer de suas outras atividades comerciais. A CA não está proibida
de realocar pessoal da CA que prestou serviços segundo este instrumento para prestar serviços de suporte semelhantes
para outros clientes.
11.
Suporte para Equipamento de Hardware Fornecido pela CA
O Suporte para um equipamento de servidor físico de plataforma de hardware fornecido pela CA, que acompanha o
software, e é usado para operar um ou mais produtos de software pré-instalados licenciados pela CA, são fornecidos de
acordo com a Política de Hardware da CA, publicada no Suporte Online da CA, localizado no endereço eletrônico website:
http://support.ca.com.
12.
Suporte para Software CA do Programa de Lançamento de Incrementações da CA
Os Termos e Políticas de Suporte da CA não se aplicam a nenhum Software CA que seja parte do Programa de Lançamento
de Incrementações da CA. Suporte para Softwares CA que sejam parte do Programa de Lançamento de Incrementações da
CA é fornecido exclusivamente de acordo com o Programa de Lançamento de Incrementações da CA – Política e Condições
de Suporte disponíveis em http://www.support.ca.com.
Política e Termos de Suporte da CA – 06 de junho de 2014.
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