Elaborado pela Profª Drª Maria da Graça Gomes Ramos
O processo de percepção
Os indivíduos usam o processo perceptivo para prestar atenção e
selecionar, organizar, interpretar e recuperar as informações do ambiente ao redor
deles.
As pessoas vêem as coisas de maneira diferente. Cada pessoa tem
interpretação própria do que arbitrariamente considera ser o mundo real.
Percepção é o processo através do qual as pessoas processam as
informações que afetam seus sentimentos e ações e os de outras pessoas.
É o processo pelo qual as pessoas escolhem, organizam e reagem às
informações do mundo que as rodeia. Essa informação é obtida através dos cinco
sentidos:
visão,
audição,
tato,
paladar
e
olfato.
A
percepção
não
é
necessariamente igual a realidade, assim como as percepções e respostas de
duas pessoas não serão necessariamente as mesmas quando descrevem o
mesmo fato.
Através da percepção as pessoas transformam as informações em
respostas que envolvem sentimentos e ação. A percepção é um modo de formar
impressões sobre si mesmo, sobre outra pessoa e sobre as experiências diárias
da vida. Também constitui um filtro, através do qual a informação passa antes de
causar efeito sobre a pessoa.
A percepção trata das várias maneiras pelas quais as pessoas interpretam
as coisas no mundo exterior e como agem com base nessas percepções.
Assim sendo, dentro das organizações as reações perceptivas provavelmente
variam entre gerentes e ou subordinados.
Administrando o processo perceptivo
Para atingir o sucesso, os gerentes precisam estar atentos ao processo
perceptivo, aos estágios envolvidos e ao impacto que o processo perceptivo pode
ter sobre suas próprias respostas e sobre as de outros.
A administração da impressão é a tentativa sistemática de se comportar de
uma forma que crie e mantenha a impressão desejada por uma pessoa aos olhos
dos outros. As primeiras impressões são especialmente importantes porque
influenciam como as pessoas respondem umas às outras.
Como pode ser administrado o processo perceptivo
A gestão do processo perceptivo envolve:
- A administração da impressão de si mesmos e dos outros;
- A administração dos estágios de atenção e seleção da informação;
- Administração do estágio de organização da informação;
- Administração do estágio de interpretação da informação;
- Administração do estágio de armazenamento e recuperação da informação;
- Ser sensível aos efeitos das distorções comuns de percepção.
Fatores que influenciam o processo perceptivo
Alguns fatores contribuem para a diferença da percepção e do processo
perceptivo entre pessoas no trabalho. Incluem características do perceptor, do
percebido e da situação.
O perceptor
Experiências
anteriores
do
indivíduo,
necessidades,
motivos,
personalidade, valores e atitudes podem influenciar no processo perceptivo. Uma
pessoa que tenha uma grande necessidade de realização tende a perceber uma
situação em função dessa necessidade.
O Percebido:
As características da pessoa percebida, objeto ou acontecimento são
importantes no processo de percepção. Características essas como, contraste,
intensidade, separação da figura com o chão, tamanho, movimento e repetição ou
novidade. A intensidade pode variar em termos de brilho, cor, profundidade, som,
etc. falar cochichando ou gritando contrasta da conversa em tom normal. O
conceito é conhecido como “separação entre figura e chão” e depende da imagem
que é percebida como figura e da que é percebida como fundo de cenário.
Em termos de tamanho, pessoas muito baixas ou muito altas costumam ser
percebidas diferentemente e com mais rapidez que as pessoas de altura média.
O Ambiente
O contexto físico, social e organizacional do ambiente também pode influir
no processo perceptivo. Uma conversa com a chefia pode ser percebida
diferentemente acontecendo na área de recepção ou na sala dela com as portas
fechadas.
Estágios do Processo perceptivo:
Os estágios de informação-processamento são divididos em : atenção da
informação e seleção, organização da informação, interpretação da informação e
recuperação da informação.
Atenção e seleção:
Nossos
sentidos
são
constantemente
bombardeados
por
muitas
informações e por tal, precisamos filtrá-los, caso contrário ficaríamos rapidamente
incapacitados por causa da sobrecarga de informações. Essa filtragem seletiva
permite entrar apenas uma pequena parte de todas as informações disponíveis.
Parte dessa seletividade vem do processamento controlado- decisão consciente
de qual informação devemos prestar atenção e qual devemos desconsiderar.
Contrastando com o processamento controlado, a filtragem também pode
ocorrer sem a conscientização do perceptor.
Organização:
É preciso organizar as informações com eficiência. Podemos fazê-lo
através de esquemas. Esquemas são processos cognitivos que representam o
conhecimento organizado a respeito de um determinado conceito ou estímulo
desenvolvido por meio de experiência. Um auto-esquema contém informações
sobre a própria aparência, comportamento e personalidade da pessoa. Exemplo:
Alguém com um esquema de determinação tem tendência a se perceber nos
termos deste aspecto em muitos casos, principalmente nos que exigem liderança.
O termo protótipo ou estereótipo, é freqüentemente usado para classificar
tipos e grupos segundo características semelhantes percebidas. Uma vez criado
o protótipo, ele é armazenado na memória duradoura e recuperado quando
necessário, para comparar como uma pessoa se enquadra nas características do
protótipo.
Estereótipos podem ser pensados como protótipos baseados em
características demográficas, tais como sexo, idade, capacitação física e grupos
étnicos e raciais.
Esquema de roteiro é definido como uma estrutura de conhecimento
que descreve a seqüência apropriada de acontecimentos em uma dada situação.
Exemplo: Um gerente experiente usa o esquema de roteiro para
tomar as medidas apropriadas para uma reunião.
Os esquemas são importantes não só no estágio da organização; eles
afetam outros estágios do processo de percepção.
Interpretação:
Consiste em descobrir a razão para as ações. Mesmo que a sua
atenção e a de um amigo estejam dirigidas para a mesma informação e que vocês
a organizem da mesma maneira, você pode interpretá-la diferentemente ou dar
atributos diferentes aos motivos pelos quais teve a percepção.
Recuperação:
A memória é um importante componente do processo perceptivo.
Cada um dos estágios anteriores forma uma parte da memória e contribui para os
estímulos ou informações armazenadas lá. A informação arquivada na memória
precisa ser recuperada para ser usada. Isso constitui o estágio de recuperação do
processo perceptivo. Todos já tivemos a experiência de não conseguir recuperar
informações armazenadas na memória, de tal modo que apenas parte da
informação é recuperada. Aí os esquemas desempenham papel importante, pois
dificultam a lembrança de coisas que não estão incluídas nos mesmos.
Os protótipos formados são difíceis de mudar e tendem a durar por
muito tempo
e muitas vezes dificultam o processo de recuperação. De
informações
Resposta ao processo perceptivo
As respostas do processo perceptivo envolvem pensamento, sentimento e
classificação de ações.
Distorções Perceptivas
Algumas distorções podem tornar o processo perceptivo impreciso e
afetar a resposta. São os estereótipos e protótipos, o efeito halo, a percepção
seletiva, efeito contraste, a projeção e a expectação.
Estereótipos ou protótipos:
Os estereótipos também podem tornar a recuperação de informações
imprecisa. Eles escondem as diferenças individuais e podem impedir que uma
gerência conheça as pessoas como indivíduos e avalie precisamente suas
necessidades, preferências e habilidades.
Efeito Halo:
O efeito halo acontece quando um certo atributo de uma pessoa ou de uma
situação é usado para formar uma impressão geral sobre a pessoa ou situação.
Assim como os estereótipos, essas distorções acontecem mais no estágio de
organização da percepção. Por exemplo, quando encontramos uma pessoa nova,
um sorriso agradável pode nos dar uma primeira impressão positiva- de uma
pessoa calorosa, honesta. Desse modo, assim como no caso do estereótipo as
diferenças individuais ficam ofuscadas.
Os efeitos halo são especialmente importantes np processo de avaliação de
desempenho, pois podem influenciar na
avaliação do desempenho do
subordinado pelo gerente. Exemplo: pessoas que não faltam ao trabalho tendem a
ser encaradas como inteligentes e responsáveis, enquanto que as que faltam são
vistas como pessoas com desempenho inferior. Essas são conclusões que podem
ser válidas ou não, cabe ao gerente obter as informações verdadeiras, não
permitindo que o efeito halo provoque avaliações tendenciosas e equivocadas.
Percepção seletiva:
É a tendência de destacar os aspectos de uma situação, pessoa ou objeto
que estejam em consistência com suas necessidades, valores ou atitudes. Tem
impacto mais forte no estágio da atenção do processo perceptivo. Por exemplo,
quando é solicitado à diferentes executivos
de uma fábrica que apontem o
principal problema num caso de política da empresa e cada um deles escolhe
como problemas consistentes, aqueles relacionados com suas atribuições da área
de trabalho.
Projeção:
É a atribuição de características pessoais para outros indivíduos. É
provável que ocorra no estágio de interpretação da percepção. Exemplo: quando
gerentes presumem que as necessidades de seus subordinados são iguais as
suas.
A
projeção
pode
ser
controlada
através
de
um
alto
grau
de
autoconscientização e empatia - a capacidade de enxergar uma situação como os
outros a vêem.
Efeito Contraste:
O efeito contraste ocorre quando as características de uma pessoa são
contrastadas com as de outras encontradas logo em seguida, e essas tem uma
graduação maior ou menor das mesmas características. A distorção perceptiva
pode acontecer, quando alguém por exemplo, faz um discurso depois de outro
palestrante brilhante. Tanto gerentes como funcionários precisam ter presente a
possível distorção perceptiva que o efeito contraste pode criar no ambiente de
trabalho.
Expectação:
É a tendência de criar ou encontrar em outra situação ou indivíduo aquilo
que realmente você espera num primeiro momento. As vezes a expectação é
chamada de efeito pigmaleão.
Através da expectação, você pode criar no trabalho uma situação que
espera encontrar.
Teoria da Atribuição
A teoria da atribuição ajuda, examinando como as pessoas tentam :
1- entender as causas de um determinado evento;
2- avaliar a responsabilidade do evento;
3- avaliar as qualidades pessoais dos envolvidos no evento.
Ao aplicar a teoria da atribuição, ficamos mais preocupados com o
comportamento de uma pessoa se ele foi causado interna ou externamente.
Acreditamos que as causas internas estão sob o controle da pessoa – por
exemplo: o desempenho de Mário é baixo porque ele é preguiçoso. Causas
externas estão fora da pessoa. Exemplo: Você acha que o desempenho de Rita é
ruim porque a máquina dela é antiquada.
De acordo com a teoria da atribuição, os três fatores que influenciam a
determinação interna ou externa são a distinção, o consenso e a consistência. A
distinção analisa quão consistente é o comportamento da pessoa em situações
diferentes. Se o desempenho de Mário ´é baixo, independentemente da máquina
que ele está trabalhando, tendemos a dar a seu baixo desempenho uma atribuição
interna; se o seu baixo desempenho, é incomum, tendemos a atribuir isso a uma
causa externa.
O consenso leva em conta a probabilidade de os que enfrentam uma
situação semelhante reagirem da mesma forma. Se as outras pessoas que usam
máquinas iguais às de Rita t~em um desempenho ruim, tendemos dar ao
desempenho dela uma atribuição externa; se os outros não têm resultados ruins,
atribuímos as causas internas o mau desempenho de Rita.
A consistência leva em consideração se uma pessoa reage da mesma
forma ao longo do tempo. Se Mário tem um registro constante de mau
desempenho, a tendência é dar a isso uma atribuição interna. Se for um incidente
isolado, atribui-se o mau desempenho de Mário a uma causa externa.
Existem dois erros que têm impacto sobre a determinação interna versus
externa- o erro fundamental de atribuição e a autotendência de desvio.
O erro fundamental de atribuição acontece quando há tendência de
subestimar a influência de fatores situacionais e superestimar a influência de
fatores pessoais ao avaliar o comportamento de alguém. A autotendência de
desvio é quando há tendência de negar a responsabilidade pessoal nos
problemas de desempenho, mas de aceitar a responsabilidade pessoal nos
desempenhos de sucesso. Resumindo: tendemos a superestimar os fatores
internos e subestimar os fatores externos no comportamento de outras pessoas.
Por outro lado, tendemos a atribuir nosso próprio sucesso aos fatores internos e o
fracasso aos fatores externos.
Bibliografia
DUBRIN, Andrew J. Fundamentos do Comportamento Organizacional. São
Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003
MULLINS, Laurie J. Gestão da hospitalidade e comportamento organizacional.
4ed. Porto Alegre: Bookman, 2004
SCHERMERHORN, Jr., John R.;HUNT,James G.;OSBORN, Richard N. Trad.
Sara Rivka Gedanke. Fundamentos de Comportamento Organizacional.2ed.
Porto Alegre: Bookman, 1999.