Agenda Agenda – Aula 2 Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPI’s Space Plan Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Definição de premissas: Quantidade de P.A’s; Tamanho das P.A’s; Tipo de Atendimento; Necessidade de exclusividade de espaço por parte do cliente; Definição de telefonia de entrada Links Layout Projetc Manager Space Plan Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Identificar o novo Site Região Incentivada Mão de Obra • Jundiaí Qualificação Mão de Obra • Barueri • Recife e etc... Transporte Vertical / Horizontal Construção de um site para 500 P.A’s Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Definição de premissas: Quantidade de P.A’s; 500 Tamanho das P.A’s; 1,20 metros Tipo de Atendimento; SAC, Vendas e Retention Necessidade de exclusividade de espaço por parte do cliente; Sim para todos Definição de telefonia de entrada Local e 0800 Definição de tráfego Definição de tráfego: Vol 2,5 M ligações com TMA de 200 segundos Links 8 E1’s Layout 500 x 5,5 = 2.750 m2 Projetc Manager Equipe Projeto Gerar Cronograma 90 dias Layout Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing CPD 500 P.A’s Valor do Projeto: R$ 7.200.000,00 Compras Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Fornecedores: Obra (Demolição, Construção e Acabamento) Mobiliário (Mesas e Cadeiras) Ar condicionado Central Cabeamento (Rede e Switches) No Break Gerador Micros Computador DAC/PABX Servidores Gabinetes etc... Agenda Agenda Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPI’s Obra Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Construção do CPD Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Pontos de Atenção: Ar condicionado exclusivo e com Backup No break com redundância Pisos elevados Espaço para equipe de suporte TI Gabinetes SDH e etc... Cabeamento Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Telemática Switches REDE LAN / WAN Velocidade rede 100 Mega bites Rede Pública de Telefonia Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Cliente Empresa DAC (Distribuidor automático de chamadas) Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing REDE LAN / WAN URA (Unidade de Resposta Audível) Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing REDE LAN / WAN PABX ACD URA AS (Aplication Server) Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Servidor de aplicação e REDE LAN / WAN PABX ACD URA CTI (Computer Telephony Integration) Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Servidor de aplicação e REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI P.A’s (Pontos de Atendimento) Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Call Center Servidor de aplicação e P.A’s REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI Gravação Profissional (Completa e Seletiva) Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Call Center Servidor de aplicação e P.A’s REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI Gravador Discadores Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Call Center Servidor de aplicação e P.A’s REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI Gravador Discador Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Control Desk Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Call Center Servidor de aplicação e P.A’s Supervisor / Control Desk REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI Gravador Discador WFM (Work Force Management) Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Call Center Servidor de aplicação e WFM P.A’s Supervisor / Control Desk REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI Gravador Discador Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Foot Print Topologia Completa Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Call Center Servidor de aplicação e WFM P.A’s Supervisor / Control Desk REDE LAN / WAN PABX ACD URA Servidor CTI Gravador Discador Call Center Implantado Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Call Center Implantado Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Agenda Agenda Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center Sucesso Contact Center Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing Planejamento (Projeto, Tráfego, Financeiro ) Controles de Processos Crescimento Sustentado da Empresa Receita de Sucesso 2 Serviços Qualidade Tecnologia apropriada Satisfação do Cliente