UNIJUÍ – UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RS
DACEC – DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTÁBEIS,
ECONOMICA E DA COMUNICAÇÃO
PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE COOPERATIVAS
A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS À CARTEIRA DE PESSOA FÍSICA
DO SICREDI NOROESTE DE HORIZONTINA – UNIDADE 03
CRISTIANE RAQUEL SCHUBERT
Orientador: Luciano Zamberlan
RESUMO
Com a pretensão de abordar a temática atrelada à qualidade em serviços financeiros,
este artigo apresenta e analisa os resultados da aplicação de uma pesquisa, baseada no modelo
SERVQUAL, a uma amostra não probabilística de associados do Sicredi, Unidade de
Atendimento 03 de Horizontina. O presente estudo objetiva avaliar os níveis de expectativas e
percepções dos associados desta Cooperativa em relação as cinco dimensões da qualidade de
prestação de serviços, bem como a importância destas. A pesquisa caracteriza-se como sendo
exploratória, por meio de investigação bibliográfica e descritiva devido à realização de um
survey que avaliou as dimensões de confiabilidade, segurança, aspectos tangíveis, presteza e
empatia. Foram analisados os dados de 86 questionários por meio de distribuição de
freqüência, média aritmética simples, média ponderada e dos indicadores de qualidade.
Percebe-se que a dimensão que apresenta maior relevância é a confiabilidade, sendo esta
considerada mais importante para os pesquisados. Percebe-se também que a dimensão
relacionada aos aspectos tangíveis é a que está mais próxima do desejado. Apesar disso, esse
grupo é considerado o menos importante para os pesquisados. Portanto, ao observar as
Medidas de Adequação, Medidas de Tolerância e Medidas de Superioridade permitem
identificar os itens a serem melhorados e aqueles que trazem o diferencial para a unidade
estudada, possibilitando melhorar a satisfação do associado.
Palavras-chaves: Cooperativa de crédito, serviços, qualidade.
1 INTRODUÇÃO
A sustentabilidade das empresas é resultado de um bom potencial técnico e de boas
práticas administrativas. Por isso, muitas cooperativas, instituições, organizações e empresas
têm buscado novas estratégias com a preocupação de sobrevivência ou de ampliação de suas
atividades no mercado. Essa visão é abordada por Chiavenatto (1995, p.4), pois “quando as
organizações são bem sucedidas, elas tendem a crescer ou, no mínimo, sobreviver”.
Para crescer no mercado é preciso que a organização busque desenvolver os seus
pontos fracos ou passíveis de melhorias. Para isso, utiliza-se uma avaliação da qualidade do
produto ou serviço prestado, focando o que os clientes desejam e o que a empresa oferece,
pois a satisfação do cliente é que determina a competitividade da empresa e sua permanência
no mercado. As empresas prestadoras de serviços têm a avaliação dos seus processos durante
a prestação do serviço, quando ocorre o encontro entre um cliente e um funcionário, ou, no
caso de uma cooperativa, entre um associado e um colaborador. O que define a satisfação do
cliente com o serviço é a comparação do serviço prestado com a expectativa do serviço
desejado (GIANESI, 1994).
Fortuna (1999) afirma que o setor bancário foi um dos que mais sofreram alterações
neste século de grandes transformações, onde se iniciou um processo de descentralização das
atividades bancárias e maior controle da inflação. Isto exigiu destas instituições investimentos
em pesquisas sobre as necessidades dos clientes em busca de adequações nas estratégias.
As cooperativas, neste cenário, procuram acompanhar a tendência do mercado,
avaliando sua gestão e condições de sustentabilidade. Para isso, procurou-se incutir no
associado a consciência de que o sucesso de um é o de todos, tornando-o responsável pelo
crescimento da organização. Como o associado é a parte essencial de uma cooperativa, é
importante saber se este está satisfeito com os serviços prestados e o que pode ser melhorado.
Para obter este conhecimento é preciso fazer uma análise da qualidade do serviço prestado aos
associados. Assim, o objetivo de avaliar os níveis de expectativas e percepções dos associados
da Cooperativa de Livre Admissão de Associados – Sicredi, da cidade de Horizontina, na
Unidade 03, da carteira de Pessoas Físicas em relação as cinco dimensões da qualidade de
prestação de serviços, bem como a importância destas. Cooperativa.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) ressaltam a importância em mensurar a qualidade
dos serviços. Segundo os autores, medir a qualidade dos serviços é um desafio, pois a
satisfação dos clientes é determinada por muitos fatores intangíveis. Desta forma, o presente
artigo apresenta de forma mais nítida a realidade da unidade de atendimento em estudo,
identificando o nível de serviço mínimo exigido pelo associado, o nível atualmente percebido
e o nível desejado, ressaltando-se os pontos positivos e negativos da prestação de serviços,
auxiliando a cooperativa na busca da melhoria continua.
Assim, este artigo apresenta um contexto referente aos serviços, serviços financeiros e
qualidade de serviços, bem como é detalhado os métodos e técnicas utilizadas para a pesquisa,
coleta e análise de dados, avaliando-se as cinco dimensões da qualidade.
2 SERVIÇOS
Serviço é “qualquer ato ou desempenho, essencial intangível, que uma parte pode
oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode
estar ou não ligada a um produto concreto” (KOTLER, 2000, p. 448). Já Regan apud
Grönroos (1993, p. 34) afirma que “serviço representam ou satisfações apresentadas
diretamente (transporte, acomodação), ou satisfações intangíveis apresentadas indiretamente
quando da compra de mercadorias ou de outros serviços”. Sendo assim, as pessoas estão
sempre utilizando algum tipo de serviço, pois este é uma ação de uma organização realizada
para um cliente. Então, utiliza-se serviços para fazer compras, trabalhar, jantar em restaurante,
etc.
Os serviços possuem algumas características. Segundo Grönroos (1993) essas
características são:
a) Intangibilidade: os serviços não podem ser provados, cheirados ou ouvidos.
Normalmente são descritos de maneira subjetiva, como confiança e segurança. Ressalta-se
que alguns serviços podem se tangíveis, como a comida de um restaurante. Apesar disso, a
essência do serviço é a intangibilidade do próprio fenômeno, ou seja, após o uso, o cliente fica
apenas com lembranças ou resultado.
b) Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente,
gerando uma interação entre o cliente e o fornecedor, onde quase todo o processo de produção
é invisível. Dessa forma, o que marca o cliente é a parte visível do serviço, pois a parte
invisível do serviço é vivenciada pelo cliente como o resultado.
c) Heterogeneidade: alguns autores classificam esse item como variabilidade. Devido
à vários fatores, como o ambiente, o grau de envolvimento, a inseparabilidade e quem executa
o serviço, é quase impossível que dois serviços sejam exatamente iguais, havendo variação na
qualidade. É esse item que geram maiores problemas para as organizações, pois estas buscam
manter uma qualidade uniforme percebida dos serviços produzidos.
d) Perecibilidade: os serviços não são uma coisa, portanto não podem ser transferidos
nem estocados. São usados no momento em que estão sendo oferecidos.
Como os produtos não podem ser tocados, os clientes escolhem os fornecedores por
outros aspectos como: sinais que comprovem a qualidade de serviço, localização,
funcionários, equipamentos, materiais de comunicação, símbolos e preço percebido
(KOTLER, 1998).
3 QUALIDADE EM SERVIÇOS
A qualidade é um diferencial para qualquer organização, mas para as prestadoras de
serviço ela é essencial para a permanência no mercado, pois diferencia empresas que prestam
serviços parecidos. Segundo Grönroos (1993, p. 47), a qualidade de um serviço é “qualquer
coisa que os clientes afirmam ser, e a qualidade de um produto ou serviço, em particular, é
qualquer coisa que o cliente perceba como tal”. Dessa forma, ao analisar-se a qualidade de um
serviço, é preciso considerar a satisfação do cliente.
Parasuraman, Berry e Zeithalm (1985) consideram que a busca da melhoria continua
de um serviço parte de um estudo de qualidade. Por isso, desenvolveram diversos estudos e
pesquisa, que auxiliam as organizações na busca pela qualidade.
Para Zeithaml (1988) a qualidade percebida pelo cliente é o julgamento do mesmo em
relação a excelência de um produto ou serviço. A autora “interpreta a qualidade percebida
como uma abstração de nível superior, influenciada por percepções relacionadas com
reputação, preços, características funcionais e outros fatores, elaboradas a partir de atributos
intrínsecos”.
Kotler (1998) ainda define a “qualidade como a totalidade dos atributos e
características de um serviço que afetam a sua capacidade de satisfazer necessidades
declaradas ou implícitas”
Já para Lehtimen e Lehtimen (1982), a qualidade de um serviço é o resultado gerado
pela interação entre os clientes e os elementos da organização. Sendo assim, a qualidade pode
ser medida com três atributos: através da qualidade física, da qualidade corporativa e da
qualidade interativa.
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), destacam que “a qualidade percebida é uma
forma de atitude, relacionada, mas não equivalente à satisfação, resultante da comparação
entre as expectativas do consumidor acerca de determinados produtos e suas percepções de
desempenho obtido”.
Portanto, a qualidade de um serviço é determinada pela satisfação do cliente, e as
organizações podem medir essa qualidade através da comparação da percepção do serviço
prestado com a expectativa do serviço desejado pelo cliente (FITZSIMMONS E
FITSIMMONS, 2000). Isto porque, ao encantar o cliente, a organização excede sua
expectativa, fazendo com o cliente perceba a qualidade do serviço prestado como de
qualidade excepcional. Mas, ao não atender as expectativas do cliente, a percepção da
qualidade do serviço será inaceitável e ao apenar atender as expectativas dos clientes, essa
percepção para a ser satisfatória (GIANESI, 1994).
Reis (2001) afirma que a qualidade percebida é determinada pela diferença entre a
qualidade esperada e a qualidade experimentada, ou seja, é a diferença entre as percepções e
expectativas dos clientes. Este autor também ressalta que quando o cliente tiver a percepção
da qualidade do serviço como positiva, vai voltar à empresa e vai indicá-la a outras pessoas.
Para Gianesi e Correa (1994) quatro são os fatores principais que influenciam as
expectativas dos clientes:
- Comunicação boca a boca: são as recomendações que os clientes fazem à amigos e
conhecidos, comentam sua percepção a respeito da qualidade de um serviço já recebido de
determinada empresa.
- Experiência anterior: quando o cliente já tem experimentou o serviço da empresa,
através de um serviço prestado anteriormente.
- Necessidades pessoais: são as necessidades que levam o cliente a procurar o serviço.
- Comunicação externa: são os fatores provenientes da empresa prestadora do serviço.
É importante analisar as falhas na qualidade de um serviço, pois são essas falhas que
indicaram os pontos a serem melhorados. Para analisar essas falhas, Parasuraman, Berry e
Zeithmal (1985), desenvolveram os modelos de 5 gaps apresentados na Figura 1.
Comunicação boca
a boca
Necessidades pessoais
Experiência passada
Expectativa do cliente
Quanto ao serviço
GAP 5
Percepção do cliente
Quanto ao serviço
GAP 1
Prestação do
serviço
GAP 4
Comunicações
externas com o cliente
GAP 3
Tradução das percepções
Gerenciais em especificações
Do serviço
GAP 2
Percepções da gerência sobre
expectativas dos consumidores
Fonte: Parasuramam, Berry e Zeithaml (1985).
Figura 1 – Modelo para Analisar Falhas de Qualidade em Serviços
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), desenvolveram o chamado Modelo de Análise
do Gap (ou lacuna) da qualidade, que é destinado para análise das fontes dos problemas da
qualidade e auxiliar os gerentes a compreenderem como a qualidade do serviço pode ser
melhorada. Para os autores o gap representa:
- GAP 1: discrepância entre expectativas dos usuários e percepções dos gerentes sobre
essas expectativas.
- GAP 2: discrepância entre percepção dos gerentes das expectativas dos usuários e
especificação de qualidade nos serviços.
- GAP 3: discrepância entre especificação de qualidade nos serviços e serviços
realmente oferecidos.
- GAP 4: discrepância entre serviços oferecidos e aquilo que é comunicado ao usuário.
- GAP 5: discrepância entre o que o usuário espera receber e a percepção que ele tem
dos serviços oferecidos.
Os primeiro quatro GAPs contribuem para o quinto, que é exatamente onde reside o
problema: expectativa do usuário X percepção dos serviços oferecidos. Assim, a quinta lacuna
foi estabelecida como uma função das quatro lacunas anteriores, isto é, GAP 5 = f (GAP 1,
GAP 2 , GAP 3, GAP 4)
A conceitualização do nível de serviço desejado aproxima-se daquela do nível de
serviço julgado ideal pelo consumidor. Por outro lado, o nível de serviço adequado representa
o mínimo que o consumidor julga aceitável para a prestação de um determinado serviço. Entre
esses dois níveis de serviço, desejado e adequado, há uma medida de tolerância – MT - que
são limitadas pela qualidade mínima aceitável pelo cliente e pela qualidade realmente
desejada pelo cliente. Portanto, esta zona de tolerância pode variar de um consumidor a outro.
Conhecendo os limites das expectativas dos clientes, sejam os limites dos serviços adequados,
ou mínimos, ou do serviço desejado, tem-se a zona de tolerância. Partindo-se da definição de
cada zona é possível estabelecer algumas medidas para a qualidade do serviço (BRASIL,
COUTINHO, ANTONIALLI, 2006).
Estabelecer os gaps da percepção do serviço prestado e do serviço desejado pelo
cliente, assim como os limites de tolerância suportados pelos clientes, traz para a organização
uma visão melhor e mais especifica dos itens a serem melhorados. Sendo assim, a excelência
em qualidade seria quando o serviço oferecido e o serviço desejado apresentam o mesmo
nível, sendo esta a meta da empresas com relação à qualidade. A qualidade nos serviços
possui dois componentes: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo
cliente. “A qualidade percebida pelo usuário resulta da comparação (ou diferença) entre a
qualidade esperada, ou seja, suas expectativas a respeito da qualidade do serviço, e a
qualidade experimentada, conseqüência da efetiva utilização do serviço” (GRONROOS,
1993).
Portanto, a mensuração da qualidade de serviço percebida pelo usuário é feita através
da medição das diferenças entre níveis de percepção e os níveis de expectativa do cliente, de
gerando diferença negativa (expectativa > percepção), o que indica qualidade percebida
abaixo do esperado, ou uma diferença positiva (percepção > expectativa), que indica
percepção de qualidade acima da esperada (ZAMBERLAN, PASQUALINI, UHLMANN,
2010).
Ao realizar uma pesquisa com os clientes, deve-se considerar que três premissas
básicas:
a) Os clientes têm maior dificuldade em avaliar a qualidade de um serviço do que a de
um produto, o que torna mais difícil a compreensão e avaliação dos critérios usados pelo
cliente na avaliação do serviço.
b) Os clientes avaliam todo o processo de execução do serviço, considerando a
maneira pela quais os mesmos foram prestados, incluindo envolvimento, comprometimento,
gentileza, entre outros. Portanto, mesmo que o resultado do serviço prestado seja excelente,
mas o prestador do serviço seja antipático, a avaliação da qualidade do serviço prestado não
será boa.
c) Os critérios a serem considerados na avaliação da qualidade de um serviço são
aqueles que os cliente definem, pois o que realmente importa é a percepção do cliente
(PARASURAMAN ZEITHAML, BERRY, 1985).
Conforme afirma Reis (1998), a qualidade de um serviço pode ser classifica em:
- Operacional: relaciona-se com a qualidade de serviços comuns, analisando o tempo
de execução, erros, agilidade, etc.
- Estratégica: é avaliada através da motivação dos colaboradores e da satisfação do
cliente, demonstrando a diferenciação da empresa no mercado.
A partir de diversos estudos, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990) apud Brasil,
Coutinho e Antonialli (2006), concluíram que pesquisa da qualidade de serviços é um estudo
complexo, mas que em geral é composto por cinco dimensões, cuja mensuração pode ser feita
mediante a utilização de uma escala de 22 itens, a chamada escala SERVQUAL. Várias
pesquisas feitas a partir dos estudos desses autores afirmam que a escala SERVQUAL é uma
importante ferramenta para avaliar a satisfação do cliente, pois capta as diversas dimensões da
qualidade de um serviço de forma confiável.
As dimensões avaliadas na escala SERVQUAL, conforme Gouvea e Masano (2008)
adaptaram de Parasuraman (1994), são:
a) Confiabilidade: essa dimensão aborda a consistência e a certeza da capacidade de
executar o serviço prometida, de forma confiável. Ou seja, a capacidade da empresa cumprir o
prometido. Normalmente, essa dimensão é percebida como a mais importante pelos clientes.
b) Presteza: essa dimensão analisa a disponibilidade dos colaboradores em ajudar o
cliente, oferecendo o serviço em tempo oportuno. Alguns colaboradores não demonstram
motivação nem responsabilidade ao atender os clientes.
c) Fatores Tangíveis: refere-as às instalações físicas da organização, assim como
equipamentos, materiais de comunicação, aparência dos colaboradores.
d) Segurança: essa dimensão trata da competência e habilidade da empresa em prestar
o serviço prometido, dando ao cliente a certeza que está livre de perigos, riscos, dúvidas,
roubos, etc.
e) Empatia: essa dimensão avalia a atenção e os cuidados que os colaboradores têm
para com o cliente, preocupando-se com a facilidade de acesso e de comunicação.
Assim, baseados num modelo de satisfação, a escala SERVQUAL busca comparar os
a percepção com a expectativa do associados. Assim, em uma etapa do questionário, as
questões direcionam-se para o que o associado espera de um determinado serviço. Em outra
etapa, questiona-se acerca da percepção do serviço de uma determinada empresa avaliada.
Comparando-se os resultados, têm-se os gaps ou lacunas entre o serviço percebido e o serviço
desejado. Quanto menor essa lacuna melhor. A escala de pontuação utilizada pela escala
SERVQUAL é de sete pontos (GOUVEA, MASANO, 2008).
4 SERVIÇOS FINANCEIROS
A globalização, a descentralização e desregulamentação da atividade bancária
exigiram mudanças no setor financeiro, aumentando a concorrência e exigindo mais das
organizações bancárias. Na atual realidade percebe-se que é mais importante estabelecer
relações com os clientes do que a prestação do serviço bancário em si. Isto porque vários
serviços financeiros, com o auxiliar da tecnologia, são feitos pelo próprio associados, sem
contato direto com os colaboradores da unidade. Modificou-se, assim, a forma de
relacionamento e as expectativas dos associados. O atendimento desses quesitos passa a gerar
a satisfação ou insatisfação do associados.
Mellagi, Filho e Ishikawa (2000) apud Oliveira (2006) citam como serviços bancários
tradicionais:
- Depósitos.
- Cheques.
- Cobrança de títulos.
- Cobrança de tributos.
- Gerenciamento de contas.
- Transferência de valores entre as instituições financeiras.
- Pagamento de títulos.
Durante a prestação de alguns desses serviços, o cliente avalia alguns pontos como:
agilidade nas respostas, facilidade e comodidade na execução das operações, disponibilidade
de canais de comunicação, facilidade dos procedimentos, atendimento do colaborador,
localização, acesso e ambiente (REIS, 1998).
É importante que tanto as cooperativas quanto os colaboradores tenham o
entendimento do serviço prestado pela empresa, podendo a partir daí buscar a satisfação do
cliente, nas cooperativas chamado associado. Algumas mudanças nos serviços prestados pelas
cooperativas é que nestas os colaboradores também tem o serviços de esclarecer dúvidas e
aceitar e repassar sugestões, criticando e sendo um consultor para o associado.
A grande diferença entre o setor bancário e as cooperativas de crédito é que nas
cooperativas prioriza-se o bom atendimento, a participação em assembléias, o retorno de
participações no capital da cooperativa e de ser o próprio dono do negócio. Por isso, a relação
entre os associados e colaboradores é essencial, pois é preciso conhecer e ter afinidades com
os associados, preferindo-se o contato pessoal, pois os associados têm demandas únicas a
serem atendidas pelos colaboradores. Dessa forma, o colaborador de uma cooperativa precisa
demonstrar segurança, empatia e profissionalismo, passando de simples atendente para amigo
e consultor do associado.
5 METODOLOGIA
Segundo Lakatos e Marconi (2001), entende-se por método “o conjunto de processos
que o espírito humano deve empregar na investigação e na demonstração da verdade”. Quanto
aos fins, esta pesquisa classifica-se como exploratória e descritiva.
5.1 Classificação do Estudo
Segundo Mattar (1994, p.84) “pesquisa exploratória é apropriada para os primeiros
estágios da investigação quando a familiaridade, o conhecimento e a compreensão do
fenômeno por parte do pesquisador são insuficientes”. A pesquisa exploratória realizada
neste estudo propôs-se a fazer um levantamento de informações para conhecer os atributos a
serem analisados na qualidade do atendimento aos associados da certeira de pessoa física do
Sicredi de Horizontina Unidade 03. Os meios para a execução da pesquisa consistiram de
pesquisa bibliográfica, com o propósito de aprofundar o grau de conhecimento no que diz
respeito a esse tipo de estudo.
Conforme Malhotra (2001) “a pesquisa descritiva descreve algo, que pode ser
características ou funções de mercado”. De acordo com Mattar (1994) as pesquisas descritivas
possuem “objetivos bem definidos, procedimentos formais, são bem estruturadas e dirigidas
para a solução de problemas ou avaliação de alternativas de cursos de ação”. Neste tipo de
pesquisa, é necessário que o pesquisador defina exatamente o que deseja medir, quando,
como, onde e por que será feita tal pesquisa.
Neste sentido, esta pesquisa também se enquadra nesta classificação, pois foram
coletados dados de uma amostra de associados da carteira de pessoa física do Sicredi
Horizontina – Unidade de Atendimento de 03 para determinar as percepções e as expectativas
destes associados frente aos produtos e serviços disponibilizados pela referida organização.
A pesquisa realizada neste estudo foi do tipo transversal único, pois a coleta dos dados
foi obtida uma vez dos pesquisados. A pesquisa descritiva também caracteriza-se como
quantitativa, qualitativas ou quali-quantitativa. Segundo Roesch (1996), “na pesquisa
quantitativa o pesquisador parte de conceitos a priori sobre a realidade”, onde descreve-se
quantitativamente, através de gráficos e tabelas, a opinião dos associado em relação ao
atendimento que lhes é prestado. Estes dados de gráficos e tabelas os quais serão apresentados
mais adiante possuem como fonte os dados de questionários aplicados na unidade de
atendimento do Sicredi de Horizontina.
Nesta pesquisa, utilizou-se o método survey, o qual, segundo Malhotra (2001, p.179),
significa “um questionário estruturado dado a uma amostra de uma população e destinado a
provocar informações específicas dos entrevistados”.
5.2 Coleta de Dados
A coleta de dados primários deu-se através de um questionário estruturado, que
segundo Malhotra (2001) é um questionário formal e as perguntas são elaboradas numa ordem
pré-especificada. O questionário, que encontra-se em anexo, foi elaborado de acordo com as 5
dimensões da qualidade (Figura 2), contendo 46 variáveis que foram utilizadas para a
mensuração da qualidade de serviços por meio de uma escala de Likert de sete pontos, mais
11 questões que abordam as características dos associados entrevistados.
Para a construção do questionário, utilizou-se as cinco dimensões, conforme
segue na Figura 2.
Dimensões
Definições
Confiabilidade Habilidade de realizar o serviço prometido de maneira correta e precisa.
Aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de
Tangíveis
comunicação.
Responsividade Disposição para ajudar o cliente e fornecer um serviço pontual.
Conhecimento e cortesia dos funcionários e habilidade de transmitir
Segurança
credibilidade e segurança
Empatia
Cuidado, atenção individualizada que a empresa fornece aos seus clientes
Figura 2 – Dimensões da Qualidade de Serviços
Para melhor análise dos resultados, procurou-se diagnosticar a qualidade mínima
aceitável, a qualidade desejada e a percepção dos associados em relação aos serviços do
Sicredi Horizontina – Unidade de Atendimento 03.
A Figura 3 apresenta um exemplo da escala utilizada para a avaliação da qualidade dos
serviços. Como é possível observar, o questionário procurou obter dos pesquisados as
informações sobre o nível de serviço mínimo aceitável, o nível de serviço desejado e o nível
de serviço atualmente percebido pelo associado.
O meu nível de qualidade de serviços
mínimo aceitável no atendimento é:
Baixo
Elevado
O meu nível de qualidade de serviços
desejados no atendimento é:
Baixo
Elevado
A minha percepção do atendimento
é:
Baixo
Elevado
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( )2( )3( )4( )5( ) 6( ) 7( )
Figura 3 - Escala para Avaliação dos Atributos de Qualidade
A diferença entre o serviço mínimo aceitável (M) e o serviço desejado (D) representa a
Medida de Tolerância (MT) que o associado tem em relação àquele item. Quanto maior for
esse valor, melhor para a organização. Já a diferença entre o serviço mínimo aceitável (M) e o
serviço percebido (P) gera a Medida de Adequação do Serviço (MA), portanto, quanto menor,
melhor. Já a Medida Superior do Serviço (MS) é a diferença entre o serviço percebido (P) e o
desejado (D), ou seja, é o que falta para empresa alcançar a excelência na qualidade
(CARVALHO, LEITE, 1997).
Essas medidas são importantes na análise de dados, pois identificam os itens a serem
melhorados, pois nem sempre aqueles com menor nível de qualidade percebida são mais
significativos para os associados. Além disso, questionou-se a respeito da ordem de
importância das variáveis da qualidade, a partir da seguinte escala:
Mais importante ____
1
____
____
____
____
2
3
4
5
____ Menos importante
6
A amostra utilizada neste trabalho é não probabilística por conveniência. Uma
amostragem é não probabilística quando a seleção dos elementos da população a serem
pesquisados é realizada pelo pesquisador. Algumas razões para o uso desse tipo de
amostragem são as limitações de tempo, recursos financeiros, materiais e pessoas necessárias
para a realização de uma pesquisa com amostragem não probabilística (MATTAR, 1996).
Portanto, justifica-se o tipo de amostra para este trabalho.
A amostra consistiu em associados do Sicredi Unidade 03 de Horizontina, sendo todos
da carteira de pessoas físicas. Durante o período de 01/07/2011 a 31/08/2011 os questionários
foram enviados por e-mail e entregues aos associados na unidade 03, onde estes respondiam
na unidade e também levavam para casa. Ao total, foram distribuídos 300 questionários, dos
quais 95 retornaram. Destes, nove foram anulados, pois continham colunas sem respostas ou
com respostas todas iguais.
5.3 Análise dos Dados
De acordo com Malhotra (2001), a interpretação dos dados através da distribuição
matemática tem por objetivo contar o número de respostas associadas a diferentes valores de
uma variável, expressando essas contagens em termos de percentagens, gráficos e tabelas. Na
análise das informações obtidas na pesquisa, procurou-se fazer um levantamento das variáveis
e dos atributos mencionados pelos associados de pessoa física.
Os dados coletados pelo questionário estruturado, dados primários, foram
apresentados através de tabelas. Lakatos e Marconi (1996, p.173) definem que “tabela é uma
forma de disposição gráfica das séries, de acordo com determinada ordem de classificação.
Seu objetivo é sintetizar os dados de observação, tornando-os mais compreensivos”. A análise
dos dados das questões 1 a 47 foi feita através das médias aritmética simples das respostas, a
análise da questão 48 foi feita através da média ponderada e a análise dos dados das questões
59 à 57 foi feita através da distribuição de freqüência. A partir destas análises é que foram
estabelecidas as medidas de tolerância, de superioridade e de adequação dos serviços.
6 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
6.1 Caracterização da Amostra
As questões 56 a 59 buscaram coletar alguns dados para a caracterização da amostra
dessa forma, do total de pesquisados, 57% eram do sexo masculino e 43% do sexo feminino.
Já em relação à idade, conforme demonstra a Figura 4, a maioria dos pesquisados tem entre
14 e 64 anos. Já em relação à escolaridade, a maioria dos pesquisados responderam possuir
Ensino Superior (Figura 5).
O associado opinou sobre a capacidade que o Sicredi de Horizontina vem
desenvolvendo ao longo do tempo em termos de inovar e se diferenciar no atendimento sendo
que 19 pessoas marcaram ótimo, 61 marcaram boa e seis marcaram regular , em conjunto teve
uma avaliação onde os associados deveriam atribuir uma de zero a10 onde a nota mínima foi
de 5 e a máxima de 10.
14 a 20
21 a 30
31 a 40
11%
41 a 50
Ensino Fundamental
Acima de 51
Ensino Médio
Ensino Superior
9%
7%
16%
36%
52%
39%
31%
Figura 4: Idade
Figura 5: Escolaridade
6.2 Análise Geral das Dimensões da Qualidade em Serviços
Considerando-se
se os dados coletados, percebe-se
percebe se que todas as dimensões
di
estão mais
próximas do limite superior (desejado) do que do limite inferior (mínimo). Inclusive a
dimensão relacionada aos aspectos tangíveis teve média que excedeu o desejado. A dimensão
confiabilidade foi a que apresentou maior gap, pois o nível percebido é de 5,64 e o desejado é
de 6,14. Já a dimensão presteza teve o segundo maior gap,, sendo o nível de serviço percebido
de 5,90 e o nível de serviço desejado de 6,21. O terceiro maior gap apresentou-se
apresentou na dimensão
segurança, onde o nível percebido é de 6,26 e o desejável é de 5,99. A dimensão empatia
apresenta um gap de 0,22, já que o nível de serviço percebido é de 5,94 e o nível de serviço
desejado é de 6,16. A dimensão aspectos tangíveis é a que apresenta o menor gap, estão o
serviço percebido praticamente
raticamente no mesmo nível do serviço desejado. Em relação ao nível de
serviço mínimo e ao nível de serviço percebido, observa-se
observa o maior gap na dimensão aspectos
tangíveis, seguido pela dimensão presteza, empatia, segurança e confiabilidade.
7
6
6,14
6,16
5,94
6,26
5,99
5,3
5,37
6,27
6,26
6,21
5,9
5,64
5
5,41
5,26
5,03
4
3
2
1
0
CONFIABILIDADE
EMPATIA
SEGURANÇA
ASPECTOS TANGÍVEIS
PRESTEZA
Figura
igura 6: Indicadores para a média geral das dimensões
DESEJADO
PERCEBIDO
MÍNIMO
Portanto, analisando-se a figura percebe-se que em todas as cinco dimensões o nível
do serviço percebido está mais próximo do desejado do que do mínimo, mas observa-se
também que há gaps entre o nível de serviço percebido e o nível de serviço desejado que a
empresa deve trabalhar para desenvolver melhor sua competitividade.
A figura 6 mostra as médias das cinco dimensões da qualidade em serviços, sendo o
primeiro valor demonstrado corresponde ao mínimo, o segundo corresponde ao nível de
serviço percebido e o terceiro corresponde ao nível de serviço desejado.
A análise de cada dimensão é importante para ressaltar os pontos a serem melhorados
dentro de cada variável, apresentando-se então a análise das variáveis dentro das dimensões
confiabilidade, empatia, segurança, aspectos tangíveis e presteza.
6.2.1 Confiabilidade
A tabela 1 demonstra o nível de serviço percebido (P), desejado (D) e mínimo
aceitável (M), com o cálculo da Medida superior do serviço, Medida de adequação e a Medida
de tolerância.
Analisando-se os dados demonstrados em relação à MT, considera-se que, quanto
menor for o valor desta medida, menor será a tolerância do associado em aceitar a qualidade
do serviço inferior à desejada. Assim, percebe-se que a dimensão confiabilidade apresenta
valores consideravelmente altos, sendo o item 4 “quando se tem um problema, o colaborador
demonstra interesse em resolvê-lo” é o que apresenta a menor MT sendo esta, 0,91, seguido
pelo item 8 “os colaboradores resolvem os problemas dos associados”, com MT de 1,01 e
pelo item 2 “os colaboradores mantêm controle quando há um problema”, com MT de 1,03.
Observa-se que esses três itens referem-se à resolução de problemas. Já nos itens 1 “os
colaboradores realizam o serviço no prazo determinado conforme o prometido”, item 6 “o
colaborador presta o serviço no momento em que promete fazê-lo”, item 9 “os colaboradores
realizam os serviços de maneira certa na 1ª vez” e o item 10 “os colaboradores são rápidos na
solução de problemas no atendimento” apresentam as maiores MT: 1,22, 1,20 1,19 e 1,21,
respectivamente. Isso demonstra que o interesse do colaborador em resolver os problemas
dos associados e seu envolvimento com estes, tem maior valor para os associados do a que
rapidez, os prazos e controle mediante aos problemas apresentados.
As melhores medidas de superioridade se encontram nos itens 3, 5 e 8. Ou seja, nos
itens “O colaborador conhece as necessidades dos associados” (MS=-0,32), “Os
colaboradores ouvem e tratam as reclamações, necessidades e sugestões” (MS= -0,34) e “Os
colaboradores resolvem os problemas dos associados” (MS= -0,34) os serviços percebidos
estão mais próximos do desejado. Já os itens que precisam de maior atenção são o 7 “Os
associados recebem respostas documentadas” (MS= -0,65) e o 9 “Os colaboradores realizam
os serviços de maneira certa na 1ª vez” (MS= -0,64), pois estão mais distantes do desejado.
CONFIABILIDADE
1. Os colab. realizam o serviço no prazo determinado conforme o
prometido
2. Os colaboradores mantêm controle quando há um problema
3. O colab. ouvem e tratam as reclamações, necessidades e sugestões
4. Quando se tem um problema, o colaborador demonstra interesse
em resolvê-lo
5. O colaborador conhece as necessidades dos associados
6. O colab. presta o serviço no momento em que promete fazê-lo
7. Os associados recebem respostas documentadas
8. Os colaboradores resolvem os problemas dos associados
9. Os colaboradores realizam os serviços de maneira certa na 1ª vez
10. Os colab. são rápidos na solução de problemas no atendimento
0
P
D
M
MS
5,59
6,21
4,99
-0,62 0,60 1,22
5,74
5,73
6,23
6,07
5,20
5,03
-0,49 0,55 1,03
-0,34 0,69 1,04
5,93
6,31
5,40
-0,38 0,53 0,91
5,46
5,60
5,21
5,89
5,55
5,68
5,78
6,17
5,86
6,23
6,19
6,31
4,71
4,98
4,73
5,21
5,00
5,09
-0,32
-0,57
-0,65
-0,34
-0,64
-0,62
Tabela 1: Qualidade dos serviços da dimensão confiabilidade
MA
0,75
0,63
0,48
0,68
0,55
0,59
MT
1,07
1,20
1,13
1,01
1,19
1,21
Para Fernandes (2010), o compromisso da empresa em oferecer ao cliente satisfação e
soluções para seus problemas é o mais importante para a organização, pois pode ser o grande
diferencial que fará com que a empresa se destaque em relação aos seus concorrentes,
aumentando assim, sua participação no mercado e a sua competitividade.
Os itens 3, 5 e 8 apresentam os menores gaps entre serviços prestados e serviços
desejados, sendo portanto, os itens com melhores MS. Apesar disso, são esses também os
itens que apresentam maiores MA, exigindo da Cooperativa ações que busquem diminuir a
diferença entre o serviço mínimo e o serviço percebido. Esses itens referem-se principalmente
à percepção que os associados têm da atenção recebida dos colaboradores.
6.2.2 Empatia
A análise da dimensão empatia, com as MS, MA e MT podem ser observados na
Tabela 2. Analisando-se os dados, percebe-se que a MT é menor do que as apresentadas pela
dimensão confiabilidade. Entretanto, as MS também são menores, demonstrando que o nível
de serviço percebido está muito próximo do nível do serviço desejado.
Os itens que apresentam maior MT são: 15, 12 e 13, com MT 1,06, 0.92 e 0,92, o que
indica que os colaboradores entendem a dificuldade da Cooperativa em prestar atendimento
personalizado. Já os itens com menores MT são os 18, 17 e 19, que referem-se à maneira de
comunicação dos colaboradores, exigindo tratamento igual e educado dos mesmos.
As melhores medidas de superioridade se encontram nos itens 13 e 16. Ou seja, nos
itens “colaboradores que dão atenção pessoal aos associados (MS=-0,07), Os colaboradores
demonstram motivação no atendimento prestado” (MS= 0,01) os serviços percebidos estão
mais perto do desejado. Já os itens que precisam de maiores cuidados são o 14, 15 e 17 “O
colaborador tem como prioridade nos interesses do associado”, (MS= -0,54), “ Os associados
são atendidos pelos colaboradores da mesma maneira ou existe diferença entre os associados”
(MS= -0,50) e o “Os associados são atendidos pelos colaboradores da mesma maneira ou
existe diferença entre os associados (MS = - 0,43)” pois estão mais distantes do desejado.
Em relação à MA, os itens que apresentam maiores índices são o 16, 12 e 13,
relacionados motivação e horários. Os itens que demonstram menores MA são os 17, 14 e 15,
apresentando índices de 0,34, 0,36 e 0,56, estando assim o nível dos serviços percebidos bem
próximos do nível de serviço mínimo. Dessa forma, o item 17 deve ser avaliado unidade 03,
pois apresentou uma das menores MT e MA e uma das maiores MS.
EMPATIA
11. Os colaboradores dão atenção individual para os associados
12. A agência oportuniza horário de funcionamento conveniente
13. O Sicredi tem colaboradores que dão atenção pessoal aos
associados
14. O colaborador tem como prioridade nos interesses do
associado
15. Os colaboradores entendem as necessidades específicas de seus
associados.
16. Os colaboradores demonstram motivação no atendimento
prestado
17. Os associados são atendidos pelos colaboradores da mesma
maneira ou existe diferença entre os associados
18. Colaboradores tratam o associado com educação
19. Os colaboradores possuem habilidade em se comunicar
20. Os colaboradores têm boa vontade em servir os associados
P
5,95
6,12
D
6,06
6,25
M
5,24
5,33
MS
-0,11
-0,13
MA
0,71
0,79
MT
0,82
0,92
6,09
6,17
5,24
-0,07
0,85
0,92
5,54
6,08
5,18
-0,54
0,36
0,90
5,63
6,13
5,07
-0,50
0,56
1,06
6,01
6,00
5,11
0,01
0,90
0,89
5,47
5,90
5,13
-0,43
0,34
0,77
6,44
6,16
6,00
6,57
6,27
6,14
5,93
5,41
5,35
-0,13
-0,11
-0,14
0,51
0,76
0,65
0,64
0,86
0,79
Tabela 2: Qualidade Dos Serviços Da Dimensão Empatia.
6.2.3 Segurança
Os dados coletados em relação à dimensão segurança encontram-se dispostos na
tabela 3.
Percebe-se que, dentro da dimensão segurança, há uma grande variação da MT, sendo
que os itens 23, 28 e 29 os que apresentam maior MT. Já os itens 24, 22 e 25 apresentam MT
de 0,71, 0,81 e 0,83, respectivamente, apresentando assim os menores níveis de tolerância dos
pesquisados.
Observa-se também que nessa dimensão os índices de MA são altos, não tendo
nenhuma variável com média menor do que 0,50. O item 29, apesar de ter uma das maiores
MT é o que também apresenta maior MA, seguido pelo item 28 e 24. Esses itens são
essenciais para a prestação de serviços, apresentando-se como fatores críticos a serem tratados
pela unidade 03. Os itens 26, 22 e 27 apresentam MA de 0,51, 0,53 e 0,56, sendo os que
possuem menores MA.
O item 24, com um dos menores índices de MT, tem também a menor MS, o que
indica que o serviço percebido está próximo do desejado pelo associado. O item 23 e o 27 são
os que demonstram maiores MS, exigindo da empresa estratégias para aumentar a qualidade
percebida pelos associados nestes quesitos, pois o item 27 é também uma das variáveis que
apresentam maior MA.
As melhores medidas de superioridade se encontram nos itens 24 e 29. Ou seja, nos
itens “Os colaboradores são corteses com os associados” (MS = -0,05) e “Os colaboradores
demonstram capacitação/treinamento para atender os associados” teve um (MS = -0,17). Já os
itens que precisam de maior atenção são o 23 e 26 “Os colaboradores possuem capacidade de
fazer o associado se sentir seguro em suas transações possui um (MS = -0,42) e o item“. O
colaborador possui conhecimento para responder as perguntas dos associados” representa
(MS = -0,37), pois estão mais longe do desejado.
SEGURANÇA
22. Os colaboradores demonstram comportamento que inspira
confiança
23. Os colaboradores possuem capacidade de fazer o associado se
sentir seguro em suas transações
24. Os colaboradores são corteses com os associados
25. Os colaboradores realizam tarefas de acordo com as normas
26. O colaborador possui conhecimento para responder as
perguntas dos associados
27. Os colaboradores demonstram transparência no atendimento
28. Os colaboradores comunicam-se com eficácia ao telefone
29. Os colaboradores demonstram capacitação/treinamento para
atender os associados
30. Os colaboradores têm conhecimento dos produtos da Coop.
P
D
M
MS
MA
MT
5,94
6,22
5,41
-0,28
0,53
0,81
5,93
6,35
5,35
-0,42
0,58
1,00
6,13
6,01
6,17
6,23
5,47
5,41
-0,05
-0,22
0,66
0,60
0,71
0,83
5,86
6,23
5,35
-0,37
0,51
0,88
6,00
6,01
6,33
6,31
5,44
5,29
-0,33
-0,30
0,56
0,72
0,89
1,02
5,98
6,15
5,17
-0,17
0,80
0,98
6,06
6,36
5,43
-0,31
0,63
0,93
Tabela 3: Qualidade dos Serviços da Dimensão Segurança
6.2.4 Aspectos tangíveis
A análise dos dados relativos aos aspectos tangíveis da cooperativa estudada
apresenta-se na tabela 4.
Os dados coletados em relação à está dimensão apresentam as menores MS,
demonstrando que em relação aos aspectos tangíveis a cooperativa apresenta-se os serviços
realizados muito próximo ou além do serviço desejado, como no caso da variável 33 e 34,
gerando o encantamento no associado.
Os itens 34, 37 e 38 são os que apresentam maiores MT, e os itens 31, 32 e 35 são os
que apresentam menores MT. Já em relação à MA, os itens 38, 35 e 37 são os que tem
maiores médias.
A medida de superioridade dentre os oito atributos conseguem exceder o desejado ou
seja, seis conseguem ultrapassar o que o associado deseja para este tipo de serviço e em
somente dois não chega a ultrapassar o percebido, os itens que estão próximo do desejado são
“Os colaboradores possuem boa organização em suas mesas”(MS = -0,22) e “O material de
expediente tem boa aparência (utilizados na prestação de serviços, ex: extratos, contas,
contratos....) (MS = -0,13).
ASPECTOS TANGÍVEIS
31. A unidade possui equipamentos com aparência moderna
32. A unidade possui instalações Físicas atrativas
33. O material de expediente tem boa aparência (utilizados na
prestação de serviços, ex: extratos, contas, contratos....)
34. Os colaboradores possuem boa organização em suas mesas
35. Os colaboradores estão bem-vestidos e com aparência
adequada
36. Materiais de comunicação possuem aparência atraente (ex:
folders, cartazes, folhetos....)
37. A fachada da agência possui boa aparência
38. A unidade está bem localizada
P
6,25
6,27
D
6,15
6,16
M
5,36
5,44
MS
0,09
0,11
MA
0,89
0,84
MT
0,79
0,73
6,15
6,28
5,42
-0,13
0,73
0,86
6,06
6,28
5,36
-0,22
0,70
0,93
6,53
6,43
5,62
0,10
0,91
0,81
6,21
6,20
5,31
0,01
0,90
0,88
6,20
6,53
6,19
6,40
5,29
5,51
0,01
0,13
0,91
1,02
0,89
0,89
Tabela 4: Qualidade dos serviços da dimensão aspectos tangíveis.
6.2.5 Presteza
Os dados coletados em relação à dimensão presteza, essencial para o sucesso de uma
cooperativa, encontra-se na tabela 5. Observa-se que o item 41 apresenta o serviço percebido
acima do serviço desejado. Os itens 39, 42 e 45 são que os que apresentam maior MT e os
itens 40 e 43 são os que apresentam menores MT. Isso demonstra que a disposição do
colaborador é mais importante que a agilidade em prestar o serviço.
Em relação à MS, os itens 40, 41 e 46 são os que, na opinião dos pesquisados, estão
mais próximos ao serviço mínimo aceitável “Os colaboradores estão sempre dispostos em
ajudar os associados” (MS = -0,16), “Os colaboradores se comunicam de forma direta com
associado” (MS = 0,05), e “Os colaboradores dão atenção individualizada aos associados,
atendendo suas necessidades específicas” (MS = -0,19), enquanto os itens 42, 47 e 44
apresentam médias de MS de -0,51, -0,45 e -0,47, sendo os maiores dessa dimensão,
referindo-se dois deles à priorização dos associados e de suas sugestões.
Em relação à MA, os itens que 41, 39 e 46 são os que apresentam maiores médias, e os
itens 47, 42 e 43 são os que apresentam os menores índices. Dessa forma, a variável 47 é a
que apresenta maior diferença entre os serviços prestado, desejados e percebidos, exigindo
atenção da empresa.
PRESTEZA
39. Os colaboradores são ágeis no atendimento ao associado
40. Os colaboradores estão sempre dispostos em ajudar os
associados
41. Os colaboradores se comunicam de forma direta com
associado.
42. Os colaboradores informam aos associados exatamente o prazo
que leva um serviço
43. Os colaboradores nunca estão ocupados demais para responder
a pedidos dos associados
44. Os colaboradores atendem com presteza os pedidos ou
P
6,02
D
6,38
M
5,28
MS
-0,35
MA
0,74
MT
1,10
6,13
6,29
5,53
-0,16
0,59
0,76
6,28
6,23
5,33
0,05
0,95
0,90
5,76
6,27
5,24
-0,51
0,51
1,02
5,59
5,97
5,08
-0,37
0,51
0,88
5,67
6,12
5,13
-0,45
0,54
0,99
sugestões dos associados
45. Os colaboradores atendem no tempo certo
46. Os colaboradores dão atenção individualizada aos associados,
atendendo suas necessidades específicas
47. O colaborador prioriza o interesse dos associados
5,85
6,25
5,25
-0,40
0,60
1,00
6,02
6,21
5,28
-0,19
0,74
0,93
5,74
6,21
5,24
-0,47
0,50
0,97
Tabela 5: Qualidade Dos Serviços Da Dimensão Presteza
6.3 Análise da Importância dos Atributos de Qualidade
A questão 47 buscou dados relacionados à importância que os colaboradores dão à
cada item, gerando os dados dispostos na Tabela 6. Para cada um dos atributos, foram então
computados os votos obtidos do conjunto dos respondentes em que aquele atributo foi
considerado o mais importante, depois como o 2º mais importante e assim por diante, até
chegar à quantidade de votos que obteve como 6º atributo mais importante. Os votos que o
atributo obteve como o mais importante foi ponderada com peso 6, o número de votos que
obteve como o 2º mais importante recebeu peso 5, e assim por diante, até ponderar-se com
peso 1 o total de votos que o atributo recebeu na condição de 6º mais importante no
julgamento dos respondentes, conforme exemplo na tabela 6
Quando se tem um problema, o colaborador demonstra interesse
em resolvê-lo
1º mais importante
2º mais importante
3º mais importante
4º mais importante
5º mais importante
6º mais importante
Total
Votos
Peso
Votos ponderados
5
6
2
3
6
1
6
5
4
3
2
1
-
30
30
8
9
12
1
90
Tabela 6: Exemplo de Ponderação de Atributo.
A análise dos dados, agrupados de acordo com as dimensões, referentes a esta questão
demonstram que a confiabilidade é o item mais importante para os associados somando mais
de 30% do peso dado pelos pesquisados. Segurança somou 22,48% dos pesos concedidos
pelos entrevistados e presteza teve 20,55% dos votos, enquanto empatia representou 19,71%.
A dimensão relacionada à aos aspectos tangíveis, por ser que apresentou menores gaps, teve
um pouco mais de 5% das respostas dos associados pesquisados.
A tabela 7 apresenta a ordem de importância de todos os atributos de serviço, de
acordo com as respostas dos associados. Percebe-se que na ordem de importância a variável
que esta em primeiro lugar é “Quando se tem um problema, o colaborador demonstra
interesse em resolvê-lo”, em segundo lugar foi “Os colaboradores realizam o serviço no prazo
determinado conforme o prometido, em terceiro lugar “Os colaboradores realizam o serviço
no prazo determinado conforme o prometido”, em quarto lugar “Os colaboradores são ágeis
no atendimento ao associado” e em quinto lugar “Os colaboradores demonstram
comportamento que inspira confiança”.
Imp.
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
Atributos
4. Quando se tem um problema, o colaborador demonstra interesse em resolvê-lo
1. Os colaboradores realizam o serviço no prazo determinado conforme o prometido
18. Os colaboradores realizam o serviço no prazo determinado conforme o prometido
39. Os colaboradores são ágeis no atendimento ao associado
22. Os colab. demonstram comportamento que inspira confiança
8. Os colaboradores resolvem os problemas dos associados
6. O colab. presta o serviço no momento em que promete fazê-lo
10. Os colab. são rápidos na solução de problemas no atendimento
29. Os colaboradores demonstram capacitação/treinamento para atender os associados
47. O colaborador prioriza o interesse dos associados
Peso
5,42
5,18
5,12
4,16
4,04
3,68
3,56
3,56
3,56
3,56
Dimensões
CONFIABILIDADE
CONFIABILIDADE
EMPATIA
PRESTEZA
SEGURANÇA
CONFIABILIDADE
CONFIABILIDADE
CONFIABILIDADE
SEGURANÇA
PRESTEZA
11º
12º
13º
14º
15º
16º
17º
18º
19º
20º
21º
22º
23º
24º
25º
26º
27º
28º
29º
30º
31º
32º
33º
34º
35º
36º
37º
38º
39º
40º
41º
42º
43º
44º
45º
46º
30. Os colaboradores têm conhecimento dos produtos da Coop.
40. Os colab. Estão sempre dispostos em ajudar os associados
3. Os colaboradores ouvem e tratam as reclamações, necessidades e sugestões dos associados
23. Os colab. possuem capacidade de fazer o associado se sentir seguro em suas transações
2. Os colaboradores mantêm controle quando há um problema
11. Os colaboradores dão atenção individual para os associados
25. Os colaboradores realizam tarefas de acordo com as normas
27. Os colaboradores demonstram transparência no atendimento
46. Os colab. dão atenção individualizada aos associados, buscando atender suas necessidades
específicas.
42. Os colaboradores informam aos associados exatamente o prazo que leva um serviço
45. Os colaboradores atendem no tempo certo
14. O colaborador tem como prioridade os interesses do associado
16. Os colab. demonstram motivação no atendimento prestado
19. Os colaboradores possuem habilidade em se comunicar
17. Os assoc. são atendidos pelos colab. da mesma maneira ou existe diferença entre um
associado e outro
5. O colaborador conhece as necessidades dos associados
9. Os colaboradores realizam os serviços de maneira certa na 1ª vez
24. Os colaboradores são corteses com os associados
12. A agência oportuniza horário de funcionamento conveniente
35. Os colaboradores estão bem-vestidos e com aparência adequada
26. O colaborador possui conhecimento para responder as perguntas dos associados
15. Os colab. entendem as necessidades específicas de seus assoc.
43. Os colaboradores nunca estão ocupados demais para responder a pedidos dos associados
7. Os associados recebem respostas documentadas
44. Os colaboradores atendem com presteza os pedidos ou sugestões dos associados
13. O Sicredi tem colab. que dão atenção pessoal ao associados
38. A unidade está bem localizada
32. A unidade possui instalações Físicas atrativas
33. O material de expediente tem boa aparência (utilizados na prestação de serviços, ex: extratos,
contas)
31. A unidade possui equipamentos com aparência moderna
41. Os colaboradores se comunicam de forma direta com associado.
28. Os colaboradores comunicam-se com eficácia ao telefone
37. A fachada da agência possui boa aparência
20. Os colaboradores têm boa vontade em servir os associados
34. Os colaboradores possuem boa organização em suas mesas
36. Materiais de comunicação possuem aparência atraente (ex: folders, cartazes, folhetos....)
TOTAL
3,44
3,44
3,13
2,95
2,77
2,65
2,65
2,47
SEGURANÇA
PRESTEZA
CONFIABILIDADE
SEGURANÇA
CONFIABILIDADE
EMPATIA
SEGURANÇA
SEGURANÇA
2,35
2,23
2,17
2,05
2,05
2,05
PRESTEZA
PRESTEZA
PRESTEZA
EMPATIA
EMPATIA
EMPATIA
1,93
1,87
1,75
1,69
1,57
1,51
1,39
1,27
1,15
1,08
0,96
0,90
0,90
0,84
EMPATIA
CONFIABILIDADE
CONFIABILIDADE
SEGURANÇA
EMPATIA
ASPEC. TANGÍVEIS
SEGURANÇA
EMPATIA
PRESTEZA
CONFIABILIDADE
PRESTEZA
EMPATIA
ASPEC. TANGÍVEIS
ASPEC.TANGÍVEIS
0,84
0,72
0,54
0,30
0,24
0,12
0,12
0,06
100,00
ASPEC. TANGÍVEIS
ASPEC. TANGÍVEIS
PRESTEZA
SEGURANÇA
ASPEC. TANGÍVEIS
EMPATIA
ASPEC. TANGÍVEIS
ASPEC. TANGÍVEIS
Tabela 7: Ordem de Importância de Todos os Atributos de Serviço
Percebe-se assim, como é importante para o associado sentir que os colaboradores
estão interessados em seus problemas, tratando-os com educação e respeito. Além disso, as
dimensões confiabilidade e segurança dependem muito dos colaboradores da cooperativa,
exigindo da mesma estratégias de retenção e manutenção de colaboradores, investindo em
treinamentos.
As questões 48 à 54 abordaram quesitos relacionados à cooperativa e aos
colaboradores em si, procurando identificar os diferenciais competitivos.
Ao serem questionados quanto à principal preocupação da Sicredi unidade 03 de
Horizontina, 36% entendem que essa preocupação é o atendimento às necessidades dos
associados, enquanto 21% percebem que é o relacionamento e fidelização dos associados. Já
20% responder ser a venda de produtos.
A questão 50 tratou das dificuldades encontradas pelo associado no último mês. As
opções com maior freqüência de respostas foram valores de taxas e tarifas, atendimento
telefônico e tempo de espera para ser atendido. Ao comparar o padrão de atendimento do
Sicredi unidade 03 com o padrão dos concorrentes, 80,20% dos pesquisados consideram que
o atendimento do Sicredi é melhor que o do concorrente.
Na questão 48 cada pesquisado poderia marcar no máximo 3 itens com 10 respostas
sugeridas e um espaço aberto para sugestão, identificando o que o levou a procurar os
serviços do Sicredi. As respostas escolhidas com maior freqüência foram: comodidade e
segurança, taxas/custos produtos e serviços, algum produto ou serviço específico e
atendimento, conforme Figura 14.
Atendimento às necessidades dos associados
Venda de Produtos
Processos internos
Eliminação da inadimplência
Relacionamento e fidelização dos associados
Outros ou não responderam
16%
36%
21%
5%
20%
2%
Figura 14: Motivos para procurar
proc
o Sicredi.
5 CONCLUSÃO
A análise da qualidade em serviços prestados pelo Sicredi Unidade 03 de Horizontina
demonstrou que, de maneira geral, os associados percebem o serviço como de qualidade,
considerando-oo adequado para organizações neste segmento.
segmento Apesar disso, há aspectos que
precisam ser melhorados. Assim, observando os dados coletados sobre as dimensões
confiabilidade, segurança, aspectos tangíveis, presteza e empatia, percebe-se
percebe que a dimensão
que apresenta maior necessidade de qualificação é a confiabilidade. Sendo o Sicredi uma
cooperativa prestadora de serviços financeiros, essa dimensão é essencial para a qualidade do
serviço prestado, sendo esse item considerado a mais importante pela maioria dos
pesquisados.
Além disso, o item empatia é o que apresenta a segunda maior diferença entre o
serviço percebido e o serviço desejado. Dentro desta dimensão, a maior medida de adequação
refere-se
se principalmente ao tratamento dos colaboradores em relação aos associados, pois
estes desejam um tratamento
tratament educação e justo.
Já a dimensão relacionada os aspectos tangíveis apresenta a maior média de qualidade
nos serviços percebidos pelos pesquisados, sendo o serviço que apresenta menor medida de
adequação. Dessa forma, percebe-se
percebe
que os últimos investimentoss da empresa em relação à
Unidade, máquinas e uniformes, entre outros, foi bem percebidos pelos associados, estando
esta
esse item próximo do desejado,
desejado, contendo inclusive algumas variáveis com a avaliação da
percepção superior ao desejado pelos pesquisados.
pesquisados Apesar
sar disso, essa dimensão é considerada
menos importante para os pesquisados.
Portanto, analisando-se
analisando se as cinco dimensões, o nível do serviço percebido está
significativamente superior ao nível de serviço mínimo, mas observa-se
observa
também que há
lacunas entre o nível de serviço percebido e o nível de serviço desejado que a empresa deve
trabalhar para melhorar sua competitividade. Ao analisar todas as variáveis,
variáveis percebe-se que as
maiores diferenças entre o serviço prestado e desejado apresentando
apresenta do-se nos itens que se
referem à relação dos colaboradores com os associados e treinamento e conhecimento dos
mesmos.
Como sugestão para esta unidade de atendimento, na questão de melhorar a
confiabilidade dos associados perante os colaboradores; pode-se destacar a importância da
unidade em nivelar os conhecimentos, sendo que, se todos os colaboradores possuírem a
mesma linguagem sobre os mesmos aspectos, os associados terão ainda mais certeza da
segurança da informação prestada, e consecutivamente, segurança em deixar parte de seu
patrimônio nas mãos dos colaboradores ou ainda aumentar suas movimentações por sentiremse seguros com os serviços e informações prestadas.
Para a cooperativa o resultado deste trabalho vem a contribuir na qualificação do
atendimento e analisar os investimentos realizados nesta área. A cooperativa pode por meio
deste, executar processos de melhorias no que já existe e no que pode vir ser implementado.
Portanto, ao observar-se as Medidas de Adequação de Serviço (MA), Medida de Tolerância
(MT) e Medida Superior de Serviço (MS), a unidade estudada conseguirá determinar os itens
a serem melhorados e os itens que trazem o diferencial para a unidade, auxiliando na busca da
satisfação do associado e da excelência.
6 REFERÊNCIAS BIBLIAGRÁFICAS
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Qualidade
Percebida
em
Serviços.
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APÊNDICE I
PESQUISA - QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS ASSOCIADOS DO SICREDI
CARO ENTREVISTADO
Esta pesquisa trata de avaliar a Qualidade do Atendimento prestado aos Associados de Pessoa Física da Cooperativa de Crédito de Livre Admissão Sicredi
Horizontina - Unidade 03.
Na primeira parte do questionário, no que se refere os itens que avaliam a Confiabilidade, Empatia, Segurança, Aspectos Intangíveis, e Presteza, dê três notas,
marcando com "X", para cada característica de qualidade. Sendo que a nota 1(um) equivale a qualidade muito baixa e a nota 7(sete) equivale a qualidade muito alta,
correspondentes às expectativas de qualidade mínima aceitável, qualidade desejada e a sua percepção de qualidade dos serviços prestados no atendimento do Sicredi
Unidade 03.
CONFIABILIDADE (Capacidade de realizar um serviço prometido de
forma confiável e precisa)
O meu nível de qualidade de
serviços mínimo aceitável é:
O meu nível de qualidade de
serviços desejado (ideal) é:
Minha percepção com relação
aos serviços do Sicredi é:
1. Os colaboradores realizam o serviço no prazo determinado
conforme o prometido
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
2. Os colaboradores mantêm controle quando há um problema
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
3. Os colaboradores ouvem e tratam as reclamações, necessidades e
sugestões dos associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
4. Quando se tem um problema, o colaborador demonstra interesse
em resolvê-lo
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
5. O colaborador conhece as necessidades dos associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
6. O colab. presta o serviço no momento em que promete fazê-lo
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
7. Os associados recebem respostas documentadas
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
8. Os colaboradores resolvem os problemas dos associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
9. Os colaboradores realizam os serviços de maneira certa na 1ª vez
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
10. Os colab. são rápidos na solução de problemas no atendimento
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
O meu nível de qualidade de
serviços mínimo aceitável é:
O meu nível de qualidade de
serviços desejado (ideal) é:
Minha percepção com relação
aos serviços do Sicredi é:
11. Os colaboradores dão atenção individual para os associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
12. A agência oportuniza horário de funcionamento conveniente
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
13. O Sicredi tem colab. que dão atenção pessoal ao associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
14. O colaborador tem como prioridade os interesses do associado
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
15. Os colab. Entendem as necessidades específicas de seus assoc.
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
16. Os colab. demonstram motivação no atendimento prestado
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
17. Os associados são atendidos pelos colaboradores da mesma
maneira ou existe diferença entre um associado e outro
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
18. Colaboradores tratam o associado com educação
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
19. Os colaboradores possuem habilidade em se comunicar
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
20. Os colaboradores têm boa vontade em servir os associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
O meu nível de qualidade de
serviços mínimo aceitável é:
O meu nível de qualidade de
serviços desejado (ideal) é:
Minha percepção com relação
aos serviços do Sicredi é:
22. Os colab. demonstram comportamento que inspira confiança
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
23. Os colaboradores possuem capacidade de fazer o associado se
sentir seguro em suas transações
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
24. Os colaboradores são corteses com os associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
25. Os colaboradores realizam tarefas de acordo com as normas
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
26. O colaborador possui conhecimento para responder as perguntas
dos associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
27. Os colaboradores demonstram transparência no atendimento
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
28. Os colaboradores comunicam-se com eficácia ao telefone
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
29. Os colaboradores demonstram capacitação/treinamento para
atender os associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
30. Os colaboradores têm conhecimento dos produtos da Coop.
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
EMPATIA (Cuidados e atenção individualizados aos associados)
SEGURANÇA (Habilidade em transmitir confiança e segurança, com
cortesia e conhecimento)
ASPECTOS TANGÍVEIS (Aparência das instalações físicas,
equipamentos, pessoal envolvido e material de comunicação)
O meu nível de qualidade de
serviços mínimo aceitável é:
O meu nível de qualidade de
serviços desejado (ideal) é:
Minha percepção com relação
aos serviços do Sicredi é:
31. A unidade possui equipamentos com aparência moderna
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
32. A unidade possui instalações Físicas atrativas
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
33. O material de expediente tem boa aparência (utilizados na
prestação de serviços, ex: extratos, contas, contratos, talão...)
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
34. Os colaboradores possuem boa organização em suas mesas
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
35. Os colaboradores estão bem-vestidos e com aparência adequada
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
36. Materiais de comunicação possuem aparência atraente (ex:
folders, cartazes, folhetos....)
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
37. A fachada da agência possui boa aparência
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
38. A unidade está bem localizada
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
O meu nível de qualidade de
serviços mínimo aceitável é:
O meu nível de qualidade de
serviços desejado (ideal) é:
Minha percepção com relação
aos serviços do Sicredi é:
39. Os colaboradores são ágeis no atendimento ao associado
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
40. Os colab. estão sempre dispostos em ajudar os associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
41. Os colaboradores se comunicam de forma direta com associado.
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
42. Os colaboradores informam aos associados exatamente o prazo
que leva um serviço
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
43. Os colaboradores nunca estão ocupados demais para responder a
pedidos dos associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
44. Os colaboradores atendem com presteza os pedidos ou
sugestões dos associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
45. Os colaboradores atendem no tempo certo
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
46. Os colaboradores dão atenção individualizada aos associados,
buscando atender suas necessidades específicas.
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
47. O colaborador prioriza o interesse dos associados
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) 6( ) 7( )
PRESTEZA (Disposição para ajudar o associado e prover pronto
atendimento).
48) Considerando todos os itens anteriores analisados (questão 1 até 47) indique os 6 mais importantes para você, sendo 1 – mais importante e 6 –
menos importante: (Obs: coloque o número da questão correspondente na linha indicada):
_____
1
_____
2
_____
3
_____
4
______
5
______
6
49)Selecione com um X no máximo 3 itens o que o levou a procurar os serviços do Sicredi.
1. ( ) Tradição no mercado
2. ( ) Comodidade e Segurança
3. ( ) Agências em várias cidades
4. ( ) Recebimento de Salário
5. ( ) Taxas/Custos de Produtos e Serviços
6. ( ) Algum produto ou serviço específico
7. ( ) Atendimento
8. ( ) Não teve uma razão
especial 9. ( ) Conta Universitária
10. ( ) Outros Motivos (especificar):___________________________________________
50) Na sua opinião, o Sicredi unidade 03 de Horizontina no setor pessoa Física está mais preocupado com: (Marque apenas 1 item):
1. ( ) o atendimento às necessidades de seus associados
2. ( ) venda de produtos
4. ( ) eliminação de inadimplência
3. ( ) processos internos
5. ( ) relacionamento e fidelização dos associados
6. ( ) outros (especifique)___________________
51) Marque um X em qual(is) dos itens abaixo que tem encontrado maior dificuldade no último mês. Assinale no máximo 4 itens:
1. ( ) liberação de algum empréstimo/financiamento
2. ( ) atendimento telefônico
3. ( ) tempo de espera para ser atendido
4. ( ) resolução de alguma dúvida ou problema
5. ( ) auto-atendimento
6. ( ) exigência de documentação
7. ( ) valores das taxas/tarifas
8. ( ) atendimento via Internet 9. ( ) atendimento nos caixas
10. ( ) atendimento pessoal
11. ( ) Outros (especificar)_____________________________________________
52) Há quantos dias você compareceu pela última vez à Unidade de atendimento do Sicredi de Horizontina?
_____________________________________
53) Você acha que o padrão de atendimento praticado pelo Sicredi – Unidade 03 de Horizontina é melhor que o padrão dos concorrentes?
1. ( ) Sim
2. ( ) Não
3. ( ) Em apenas alguns aspectos Quais?_______________________________________________________
54) Na sua opinião, a capacidade que o Sicredi de Horizontina Unidade 03 vem desenvolvendo ao longo do tempo em termos de inovar e se diferenciar
no atendimento é: 1. ( ) Ótima
2. ( ) Boa
3. ( ) Regular
4. ( ) Ruim
6. ( ) Péssima
55) Atribua uma nota de 0 a 10 para o atendimento de pessoa Fisica do Sicredi Unidade 03 de Horizontina:____________
56. Sexo do(a) entrevistado(a): 1. ( ) Masculino
58. Idade do(a) entrevistado(a):
59. Escolaridade:
2. ( ) Feminino
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1. ( ) Ensino Fundamental
2. ( ) Ensino Médio
3. ( ) Ensino Superior