Produção e Serviços
Aula 2
Dinâmica 1
Prof. Stavros P. Xanthopoylos
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Exercício:
Conceitos: O que é Qualidade ?
Defina qualidade e justifique sua definição
QUALIDADE
é
....................
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Garvin e as 5 abordagens
Definição transcendental
 “... uma condição de excelência que
implica em ótima qualidade, distinta de
má qualidade... Qualidade é atingir ou
buscar o padrão mais alto em vez de
contentar com o mal feito ou
fraudulento”.
(Bárbara W. Tuchmam, “The Decline of Quality”, New
York Times Magazine, 2 de novembro de 1980, p. 38)
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Garvin e as 5 abordagens
Definição baseada no produto
 “Qualidade refere-se às quantidades de
atributos sem preço presentes em cada
unidade do atributo com preço.”
(Keith B. Laffer, “Ambiguous Changes in Product
Quality” American Economic Review, dezembro de 1982,
p. 956.)
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Garvin e as 5 abordagens
Definição baseada no usuário
 “Qualidade é adequação ao uso”.
(J. M. Juran, org, Quality Control Hadbook, 3 edição,
Nova Iorque: McGraw-Hill, 1974, pp.2-2)
Definição baseada no produto
 “Qualidade (quer dizer) conformidade com
as exigências.”
(Philip B. Crosby, Quality Is Free, Nova Iorque; New
American Library, 1979, 15.)
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Garvin e as 5 abordagens
Definição baseada no valor
 “Qualidade é o grau de excelência a um
preço aceitável e o controle da
variabilidade a um custo aceitável”.
(Robert A Broh, Managing Quality for Higher Profits,
Nova Iorque: McGrew-Hill, 1982, p. 3.)
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Mas, o que é mesmo qualidade?
“Qualidade é permitir, a quem produz saber
o que está produzindo, para quê e para
quem. Não deve ser entendida como
objetivo de uma organização, mesmo nos
tempos da administração da qualidade. Ela
é e sempre será meio, adjetivo,
instrumento, independentemente da
maneira pela qual for vendida sua atuação”
Malik
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Oito dimensões da qualidade
David A. Garvin
 Desempenho: refere-se às característica
operacionais básicas de um produto. Os
atributos dos serviços ou produtos podem ser
mensurados e as marcas classificada
objetivamente.
 Características: são os “adereços” dos
produtos, aquelas características secundárias
que suplementam o funcionamento básico do
produto.
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Oito dimensões da qualidade
David A. Garvin
 Confiabilidade: reflete o mau funcionamento
de um produto ou serviço. Esta dimensão
tornou-se importante dado o sucesso dos
japoneses.
 Conformidade: significa o grau com que um
produto ou serviço está de acordo com padrões
preestabelecidos. Nesta dimensão temos duas
abordagens: aquela que relaciona-se ao
cumprimento de especificações e outra que
relaciona-se ao grau de variabilidade (trabalho
de Tagushi) dentro dos limites de especificação.
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Oito dimensões da qualidade
David A. Garvin
 Durabilidade: refere-se ao tempo de vida útil
do produto ou serviço, envolvendo dimensões
econômicas e técnicas. Esta abordagem sugere
uma ligação íntima com a confiabilidade.
 Atendimento: rapidez, cortesia ou facilidade do
reparo. Os consumidores preocupam-se com a
pontualidade, freqüência de chamadas,
prontidão etc. variáveis estas objetivas e que
podem ser facilmente medidas; outras são mais
subjetivas como a forma do atendimento
(amabilidade, cortesia, sentimento, etc).
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Oito dimensões da qualidade
David A. Garvin
 Estética: diz respeito à aparência de um
produto, o que se sente com ele, qual o seu
som, sabor ou cheiro, sendo um reflexo de
preferências pessoais.
 Qualidade percebida: é dada por medidas
indiretas, ou seja, nem sempre o consumidor
tem como avaliar o produto, portanto deduz a
partir de diversos aspectos tangíveis e
intangíveis do produto ou serviço. Neste
momento as circunstâncias, inferências e outros
artifícios tornam-se importantes.
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Bibliografia Básica
 Juran, J.M., Juran Planejando para
Qualidade, Pioneira, 1990
 Juran, J.M., Juran na Liderança pela
Qualidade, Imam, Pioneira, 1990
 Garvin, D., Competing on the Eight
Dimensions of Quality, HBR Nov/Dec 1987.
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Conceitos da Qualidade
ISO 8402:1987 – Gestão da Qualidade : Terminologias Qualidade
“Totalidade de características de uma entidade que lhe confere a
capacidade de satisfazer necessidades explícitas e implícitas.”
NBR ISO 9000:2000 - Sistema de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário
Qualidade
grau no qual um conjunto de características (3.5.1) inerentes
satisfaz a requisitos (3.1.2).
NOTA 1 O termo "qualidade" pode ser usado com adjetivos tais
como má, boa ou excelente.
NOTA 2 "Inerente" significa a existência em alguma coisa,
especialmente como uma característica permanente.
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Ver pág. 190 d0 PMBOK 4ª ed. 2008
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