ARTIGO REFERENTE À
IMPLANTAÇÃO DE
PROCEDIMENTOS PARA
OBTENÇÃO DE ACREDITAÇÃO
CONCEDIDA PELA ONA
CONFORME RESOLUÇÕES
NORMATIVAS DA AGÊNCIA
NACIONAL DE SAÚDE (ANS).
CENTRO
ORTOPÉDICO
GRAJAÚ
ORTOPEDIA COM QUALIDADE
www.centroortopedicograjau.com
DR. MARCELO FERREIRA COSTA
CRM. 52 58019-0
DIRETOR TÉCNICO
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IMPLANTAÇÃO DE PROCEDIMENTOS PARA MELHORIA DE GESTÃO,
ATENDIMENTO E OBTENÇÃO DE ACREDITAÇÃO EM CLÍNICA ORTOPÉDICA.
COSTA, Marcelo Ferreira (1).
[email protected]
RESUMO
Na busca pela excelência em atendimento de Ortopedia/Traumatologia e
reconhecimento obtido com a certificação da Organização Nacional de Acreditação
(ONA) é que o Centro Ortopédico Grajaú (COG) desenvolve iniciativas focadas no
aprimoramento de procedimentos e metas. Os profissionais envolvidos na melhoria
da qualidade de gestão participam diretamente do planejamento das ações de
padronização, análise crítica e melhoria contínua dos resultados, priorizando a
satisfação, segurança e bem-estar dos clientes, contribuindo muito para os serviços
da área de saúde.
PALAVRAS-CHAVE: Ortopedia Clínica, qualidade de gestão, acreditação.
PROCEDURES IMPLEMENTATION FOR IMPROVING MANAGEMENT, SERVICE
AND OBTAINING THE ACCREDITATION OF THE ORTHOPEDIC CLINIC
ABSTRACT
In the quest for excellence in service of Orthopedics Clinic and recognition achieved
with the certification from the Brazilian Health Care Accreditation System (ONA) that
the Orthopedic Center Grajaú (COG) develops initiatives focused on the
improvement of procedures and goals. The professionals involved in improving the
quality of management participate directly in the planning of standardization, critical
analysis and continuous improvement of the results by prioritizing the satisfaction,
safety and welfare of customers, contributing to healthcare services.
KEYWORDS: Clinical Orthopaedics, quality management, accreditation.
(1) Diretor Médico do COG. Graduado em Medicina pela UFRJ; membro titular da Sociedade
Brasileira de Ortopedia e Traumatologia (SBOT); de Coluna (SBC); de Trauma Ortopédico (SBTO);
do Colégio Brasileiro de Cirurgiões (CBC); da Sociedade Latino Americana de Artroscopia e
Traumatologia Desportiva (SLARD).
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1. INTRODUÇÃO
Diante do aprimoramento das relações sociais, intrinsecamente calcado na
evolução tecnológica, no crescente acesso à informação, no aumento da renda per
capta nacional e na melhoria das relações de consumo é que há, cada vez mais, a
busca dos cidadãos por serviços diferenciados e com níveis de qualidade cada vez
mais elevados, resultando na criação de parâmetros e padrões que tecnicamente
possam ser avaliados e mensurados por entidades e órgãos competentes.
Nesse viés é possível perceber que, inúmeras empresas, dos mais variados
ramos e segmentos, preocupadas em demonstrar e constatar a responsabilidade
com a atividade que desempenham e, mais ainda, seu compromisso com a
sociedade, têm buscado a incorporação de modelos de gestão que proporcionem
um salto qualitativo em suas funções.
Na área da saúde, mais especificamente no segmento de Clínica Ortopédica,
não é diferente. Além do significativo aumento - tanto de caráter quantitativo, quanto
qualitativo - das demandas sociais, ainda há a necessidade de cumprir parâmetros
impostos pelos órgãos regulamentadores e suas respectivas legislações e
normatizações.
Inserido nesse cenário e assumindo uma postura pioneira, pró-ativa e
preventiva, a Diretoria Médica e Administrativa do Centro Ortopédico Grajaú (COG)
– fundada há mais de 20 anos - busca requisitos técnico-assistenciais, através de
aprimoramento estrutural, inovação de seus procedimentos e fidelidade de seus
resultados, para alcançar certificação junto a Organização Nacional de Acreditação
(ONA), entidade fundada há cerca de dez anos em conjunto pela Federação
Nacional de Saúde Suplementar (Fena Saúde), Conselho Nacional de Saúde (CNS),
Federação Brasileira de Hospitais (FBH), Associação Brasileira de Medicina de
Grupo (Abramge) e União Nacional de Autogestão em Saúde (Unidas). A ONA é
uma organização que tem como finalidade criar políticas e avaliar padrões de
qualidade necessários para que as empresas de Saúde cumpram os parâmetros
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impostos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que é o órgão
regulamentador e fiscalizador desse ramo de atividades.
É através das Instruções Normativas (INs) e Normas Regulamentares (NRs)
da ANS, entre as quais: a IN 52/2013 (que define regras para divulgação da
qualificação dos prestadores de serviços pelas operadoras de planos privados) e as
NRs 267/2011 (que institui o Programa de Divulgação da Qualificação de
Prestadores de Serviço na Saúde Suplementar) e 277/2011 (Institui o Programa de
Acreditação de Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde), entre
outras, que a ONA alicerça suas iniciativas de modo que todas as empresas e
órgãos que recebem sua certificação estejam dentro dos padrões de qualidade,
credibilidade, legitimidade e ética, impostas pela legislação, com o intuito de
contribuir no desenvolvimento dos serviços de Saúde, além de atingir a satisfação
dos clientes, estabelecendo planejamentos, padronizações, análises e melhorias
contínuas de seus processos e resultados.
A acreditação, apesar de ser o alvo inicial da incorporação de um novo
modelo de gestão no COG, não representa, no entanto, seu objetivo fim, mas o meio
pelo qual seja possível atingir o alto nível de qualidade de seus serviços e
atendimento aos cidadãos, além do reconhecimento técnico e social sobre suas
responsabilidades.
Com a acreditação, ainda em fase de implantação, a administração, o corpo
técnico e os demais profissionais do Centro Ortopédico Grajaú passam a contribuir
significativamente com uma cultura de inovação que se faz presente na área da
Saúde,
além
de
promoverem
a
existência
de
um
ambiente
seguro,
socioambientalmente responsável, voltado para melhorias contínuas e obtenção de
resultados que atendam de forma harmônica e balanceada as necessidades de
todos.
Com base nestes princípios e iniciativas é que o presente artigo foi
desenvolvido, de modo a descrever todo o processo de mudança e implantação de
novos procedimentos. Para que o objetivo seja alcançado, a Diretoria do COG
realiza uma série de atividades e esforços que têm como base as orientações do
Manual Brasileiro de Acreditação descritos neste trabalho, que está subdividido em
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seis seções: Gestão e Liderança; Atenção ao Paciente/Cliente; Diagnóstico; Apoio
Técnico; Abastecimento e Apoio Logístico; e Infraestrutura.
2. PRINCIPAIS AÇÕES PARA OBTENÇÃO DE ACREDITAÇÃO
Com a missão de se tornar um referencial de excelência, mantendo relação de
credibilidade e confiança com os seus clientes/pacientes, além de contribuir para o
desenvolvimento da qualidade dos serviços de Saúde, a Diretoria Médica e
Administrativa do Centro Ortopédico Grajaú (COG), que também possui uma
unidade em Bangu (zona Oeste do Rio de janeiro), desenvolveu um planejamento
de suas ações que consiste na padronização de seus procedimentos, com constante
análise crítica e busca de melhoria contínua de seus resultados, conforme orienta o
Manual Brasileiro de Acreditação.
Além disso, para antecipar novas tendências de mercado, o COG leva em
consideração as regras para a divulgação da qualificação dos prestadores de
serviços pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde em seus
materiais de divulgação da rede assistencial, conforme Instrução Normativa (IN)
52/2013; o Programa de Divulgação da Qualificação de Prestadoras de Serviço da
Saúde instituído pela Resolução Normativa (RN) 267/2011 e a RN 277/2011, que
justamente institui o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos Privados de
Assistência à Saúde, todas são oriundas das ações pertinentes à Agência Nacional
de Saúde Suplementar (ANS).
Para alcançar suas metas de forma organizada e otimizada, a Diretoria do
COG subdividiu suas atividades em cinco seções, sendo elas: administração;
faturamento e recepção; fisioterapia; atendimento clínico; e gesso/raios-X/curativo.
Cada uma dessas seções está sujeita a avaliação e correção de seus
procedimentos considerando os seguintes parâmetros de acordo com o que
determina o Manual Brasileiro de Acreditação: Gestão e Liderança; Atenção ao
Paciente/Cliente; Diagnóstico; Apoio Técnico; Abastecimento e Apoio Logístico; e
Infraestrutura.
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Esses procedimentos têm como objetivo possibilitar que a clínica - respeitando
seu perfil de atividade e seu porte - atenda aos requisitos formais, técnicos e de
estrutura para executar suas atividades de modo a proporcionar total segurança ao
seu cliente/paciente, além de estabelecer uma sistemática de medição de todo o
processo, avaliando sua efetividade no gerenciamento das interações entre os
fornecedores e clientes, também promovendo, constantemente, ações de melhoria e
aprendizado.
O sucesso dessas iniciativas permitirá que o COG esteja apto a receber a
Acreditação de níveis um (cujo princípio é a segurança) e dois (consiste na
avaliação dos processos e possui caráter de certificação plena), tornando-se a
primeira clínica de Ortopedia e Traumatologia do Brasil a possuir tal certificação.
Para tanto, a Diretoria Médica, além de tomar as próprias iniciativas
envolvendo seu corpo técnico e demais profissionais na implantação de um novo
modelo de gestão, também realizou a contratação do Instituto Brasileiro para
Excelência
em
Saúde
(IBES),
que
é
uma
instituição
acreditadora,
cuja
responsabilidade é: avaliar as atividades exercidas pela clínica; divulgar e aplicar
diagnósticos
organizacionais;
identificar
evidências
de
não
conformidade;
documentar dados de desempenho; e medir resultados estabelecidos conforme
requisitos do Manual Brasileiro de Acreditação da Organização Nacional de
Acreditação (ONA).
Com esse foco, os gestores do Centro Ortopédico Grajaú iniciaram, em 2010,
uma longa caminhada para tornar a instituição apta a receber a certificação. Já em
2013, restam poucos detalhes para que o COG conclua todos os ajustes
necessários para passar por uma auditoria externa, o que deve ocorrer até fevereiro
de 2014. O objetivo da Diretoria do COG é que até o fim do primeiro semestre do
próximo ano a organização já tenha conquistado a acreditação.
2.1 GESTÃO E LIDERANÇA
A conformidade do quesito Gestão e Liderança dentro de uma organização
prestadora de serviços de Saúde tem como base a sistematização de sua
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metodologia de forma que garanta a padronização do processo de avaliação
desenvolvido pelas instituições acreditadoras (no caso, o IBES). Este quesito tem
como finalidade identificar qual o modelo de gestão está sendo adotado pela
organização, aborda como o negócio é conduzido por sua liderança e como esta é
exercida. A avaliação da Gestão e Liderança leva em consideração cinco sub itens:
Liderança, Gestão de Pessoas; Administrativa; de Suprimentos; e da Qualidade.
Com relação à Gestão e Liderança, a Diretoria do COG já está realizando
iniciativas importantes, como o aprimoramento da padronização e da gestão de
documentos em toda a instituição; formalização dos protocolos assistenciais
multiprofissionais relacionados às patologias de maior prevalência, risco ou custo;
foco na gestão de indicadores em todos os processos, contemplando a formatação
dos gráficos, análises críticas e os planos de melhoria; além de assegurar o registro
de todas as reuniões realizadas pelo grupo de trabalho para implantação do novo
modelo de gestão para obtenção da acreditação.
2.1.1 LIDERANÇA
Este sub item leva em consideração o modelo de gestão, as atividades que
estão relacionadas ao planejamento estratégico e a política de tomada de decisão
com base em informações técnicas dentro do que a ONA determina. Para se
adequar às exigências, o COG está em fase de estruturação de seu planejamento
estratégico para definir objetivos e os indicadores a serem gerenciados desdobrados
até o nível operacional e sistematizar treinamentos para lavagem das mãos a todos
os profissionais da organização.
Como plano de ação ao cumprimento de tais iniciativas, a Diretoria Médica e
Administrativa da organização realizou a montagem de uma matriz SWOT, a fim de
identificar as possíveis forças, fraquezas, oportunidades e ameaças ao seu ramo de
atividade. A matriz é um instrumento importante para distinguir o ambiente interno e
externo. A elaboração da SWOT é importante porque também permite aos
responsáveis pela empresa a anteciparem ameaças e oportunidades que possam
surgir, além de proporcionar uma visão externa do mercado, com suas respectivas
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concorrências e as possíveis evoluções do segmento. Para que os padrões relativos
à liderança sejam alcançados, é necessário que haja uma estrutura com
responsabilidades definidas de acordo com os requisitos formais, técnicos e de
estrutura (nível1), além de promover a interação dos processos organizacionais,
avaliando sua efetividade e seu desempenho (nível 2).
2.1.2 GESTÃO DE PESSOAS
Em relação às atividades da organização e coordenação de suas ações de
planejamento em Recursos Humanos, Condições de Trabalho, Saúde, Segurança e
Desenvolvimento das Pessoas, o COG busca como resolução de possíveis não
conformidades assegurar a formalização e padronização de seus procedimentos.
a) Recursos Humanos - A Diretoria busca adequação a partir do momento em que
há a devida formalização dos treinamentos realizados pelos colaboradores de todos
os processos; dos objetivos dos treinamentos requeridos, bem como a avaliação da
eficácia dos treinamentos realizados; da metodologia de controle dos documentos
ocupacionais dos colaboradores junto ao escritório de contabilidade e da totalidade
das descrições de função, incluindo atribuições e competências técnicas e
comportamentais.
Além disso, a Diretoria da clínica quer: sistematizar os procedimentos de
seleção, desenvolvimento e desligamento à descrição de cargos instituídos; definir
ferramenta para avaliação de desempenho dos colaboradores, contemplando a
periodicidade de implantação e o plano de desenvolvimento individual; sistematizar o
procedimento de admissão e treinamento inicial dos colaboradores; implantar
ferramenta para a avaliação do período de experiência e dos motivos de
desligamento de colaboradores; e definir sistemática para o controle dos registros
dos profissionais nos respectivos conselhos de classe.
b) Segurança e Saúde Ocupacional - As iniciativas necessárias tomadas para
garantir o cumprimento deste quesito não são poucas e consistem em assegurar a
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disponibilização das Fichas de Informe de Segurança de Produtos Químicos
(FISPQs) em todos os locais de armazenamento dos mesmos; descrever e implantar
o fluxo de acidentes ocupacionais em todos os processos, com a definição de
tempos para as etapas críticas, contemplando acidentes com materiais biológicos;
identificar a população-alvo e implantar ações de qualidade de vida dos
colaboradores e assegurar o controle de validade dos Certificados de Aprovação
(CAs) dos equipamentos de proteção individual (EPIs) disponibilizados.
Outras questões e preocupações ainda se fazem necessárias para que os
profissionais do COG estejam enquadrados e sintonizados com a nova política
administrativa da empresa. Entre elas, descrever e capacitar colaboradores para
ações de segurança contra princípio de incêndio; analisar criticamente, junto ao
médico do trabalho, a necessidade de programa vacinal descrito no Programa de
Controle Médico e de Saúde Ocupacional (PCMSO), em decorrência aos riscos
definidos no Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA); formalizar a
análise preliminar de riscos para a totalidade dos cargos, no PPRA; definir como se
dará o controle formal de entrega dos EPIs; registrar a ciência dos técnicos de
radiologia nos laudos de controle de dosimetrias e definir cronograma para
acompanhamento da realização dos exames periódicos.
c) Corpo Clínico - Com relação ao corpo clínico é necessário definir qual será a
formação e atuação da Comissão de Prontuários - que é o grupo de trabalho que
estará focado na qualidade de registros. Também é importante assegurar a
formalização do conhecimento do corpo clínico quanto às normas institucionais e
técnicas (Regimento do Corpo Clínico) e, para isso, está sendo idealizado o lay-out
da folha de aprovação do Conselho Regional de Medicina (CRM/RJ) e o regimento
interno da Comissão de Infecção.
A obtenção de conformidade para a gestão de pessoas depende de uma
política gerencial eficaz, com ênfase na qualidade assistencial (nível1) e da
interação sistêmica entre as pessoas envolvidas, com avaliação de suas
competências para agirem de forma integrada, a fim de corrigir defasagens e obter o
perfil necessário para alcançar os objetivos estratégicos (nível 2).
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2.1.3 GESTÃO ADMINISTRATIVA
Seu sucesso depende das atividades relacionadas à coordenação dos
recursos que promovam a sustentabilidade da empresa. Os padrões para que o
nível 1 de qualificação seja alcançado exigem que haja uma mobilização de recursos
que visam compreender e implantar transformações necessárias para serem
alcançados os objetivos definidos no planejamento estratégico. No nível 2 é
necessário que haja a definição e análise dos indicadores de processo relativos à
gestão administrativa.
Para a adequação necessária, os profissionais do COG já iniciaram a
definição do método de acompanhamento dos objetivos do planejamento
estratégico. Também está em andamento a sistematização das análises críticas e os
planos de ação dos indicadores gerenciados.
Com o objetivo de se evitar perdas foi dado início ao processo que assegura o
gerenciamento mensal das glosas (1) das operadoras de saúde. Houve também a
definição da ferramenta para avaliação de desempenho dos serviços terceirizados e
implantação do cronograma de acompanhamento da realização dos serviços de
manutenção, limpeza de caixas d’água, dedetização, troca de filtros d’água, entre
outros. Outro cronograma idealizado foi o de controle de verificação de carga e
validade dos extintores contra incêndio.
a) Tecnologia da Informação (TI) - Na gestão administrativa não é possível
desconsiderar uma ferramenta importante como a Tecnologia da Informação (TI)
que já está atrelada praticamente a todos os ramos de atividade e, em virtude disso,
(1) Glosa médica se refere ao não pagamento, por parte dos planos de saúde, de valores referentes
a atendimentos, medicamentos, materiais ou taxas cobradas pelas empresas prestadoras (hospitais,
clínicas, laboratórios, entre outros) e profissional liberal da área de saúde. É uma prática cada vez
mais comum que prejudica toda a rede particular de saúde, gerando prejuízos milionários às
empresas e profissionais liberais que prestam atendimento aos pacientes de convênio.
o COG está buscando assegurar o desenvolvimento de planos de ação para evitar
não cumprimento de help desk junto ao fornecedor de serviços, além de instituir
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metodologia de back up externo do sistema informatizado e garantir o controle de
temperatura da sala do servidor.
2.1.4 GESTÃO DE SUPRIMENTOS
Esse tipo de gerenciamento está relacionado à organização e coordenação
das ações
de planejamento,
aquisição,
armazenamento,
rastreabilidade
e
disponibilização de materiais, suprimentos e serviços. Para atingir a qualidade ideal
neste quesito, já estão sendo realizadas melhorias na gestão dos documentos de
qualificação dos fornecedores; na definição de ferramenta para o controle mensal
das validades dos produtos armazenados - que neste caso deve ser feito por meio
de livro de controle e check list sistemático - e no armazenamento dos materiais
esterilizados em local livre de sujidades, criando estruturas mais adequadas do que
as atuais (estas duas últimas iniciativas se referem ao setor do almoxarifado).
O nível 1 de qualificação exige que seja assegurado o planejamento dos
recursos utilizados pela organização na realização de suas funções. Já o nível 2
objetiva o estabelecimento sistemático de medição de processos, avaliando sua
efetividade e promovendo ações de melhoria e aprendizado.
2.1.5 GESTÃO DA QUALIDADE
São as atividades relacionadas à organização e coordenação dos processos
relativos ao planejamento, melhoria da gestão e política da qualidade. Sua
implantação promove uma mudança cultural, estrutural e de metodologia de trabalho
incorporando medidas para elevar a segurança e a qualidade dos processos (nível
1), além de analisar os indicadores dos processos, promovendo ações de melhoria e
aprendizado através do alinhamento dos objetivos estratégicos da organização
(nível 2).
Para suprir as exigências, o COG iniciou a produção de histórico e revisão de
todos os documentos e procedimentos operacionais. A empresa também instituirá
um programa de auditoria interna que contemple as ferramentas utilizadas pela
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organização, sua periodicidade e formação de equipe capacitada que acompanhe os
planos de ação. A Diretoria Médica também quer assegurar o controle dos
indicadores gerenciados, incluindo capacitação dos gestores para realização de
análises críticas e planos de ação, com implantação da ferramenta de
gerenciamento de riscos em todos os processos.
2.2 ATENDIMENTO
O atendimento consiste nos atos que englobam a recepção, o serviço de
atendimento ao cliente, o setor médico/ambulatorial, sala de medicação, sala de
gesso, fisioterapia e assistência farmacêutica. Para a melhoria global do
atendimento estão sendo implantados protocolos assistenciais, multiprofissionais,
relacionados às patologias de maior prevalência, gravidade ou custo, atendidos no
Centro Ortopédico Grajaú.
Esta atividade requer agilidade e comunicação de forma eficaz com
metodologia segura de registro e informação para acreditação de nível 1; e
gerenciamento das interações entre fornecedores e clientes, estabelecendo uma
sistemática de medição do processo para avaliar sua efetividade, promovendo
também ações de melhoria e aprendizado no nível 2 (acreditação plena).
a) Recepção – Para solucionar qualquer não conformidade neste setor, foi
determinado ao profissional responsável a elaboração de um relatório cuja meta seja
mensurar o tempo médio de espera do cliente/paciente na clínica, além da
montagem de uma planilha de acompanhamento.
b) Serviço de Atendimento ao Cliente – Com o nível de exigência cada vez maior
do cidadão em razão do aprimoramento das relações de consumo, a Diretoria
Médica do COG quer implantar sistemática de retorno formal às reclamações dos
clientes, além de mensurar resultados de pesquisa de satisfação, tabulando seus
dados para analisar criticamente e estabelecer planos de melhoria.
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c) Médico/Ambulatorial – A fim de tornar o ambiente mais adequado, ainda estão
sendo avaliadas quais alternativas para melhorar o setor. Essas iniciativas
consideram questões que vão desde a forração das macas, passando pelo controle
e identificação de amostras grátis, até a identificação para pias utilizadas
exclusivamente para lavagem das mãos.
d) Sala de Medicação – Neste setor o profissional responsável recebeu a
incumbência de checar formalmente os medicamentos e realizar procedimentos na
prescrição médica, contemplando o horário correto, além de assegurar o registro dos
medicamentos administrados.
e) Sala de Gesso – Não foram encontradas pendências neste setor.
f) Fisioterapia – Resta apenas formalizar protocolo de atendimento que está em
fase de elaboração.
g) Assistência Farmacêutica – Com o intuito de proporcionar melhor qualidade e,
consequentemente,
maior
segurança,
o
COG
ampliou
seu
controle
de
medicamentos em suas dependências, formalizando a data de abertura e
estabilidade dos mesmos, além de armazená-los em local com controle de
temperatura. Outra medida tomada consiste em implantar metodologia para
identificar os colaboradores quando estes administram medicamentos, levando
também em consideração o número do lote e o registro do material. Para tanto, a
Diretoria Médica concluiu que a capacitação dos profissionais de como proceder
diante das novas exigências se faz necessário.
2.3 DIAGNÓSTICO
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Em se tratando de uma clínica de Ortopedia e Traumatologia, grande parte
dos diagnósticos é realizado por meio de imagem, que se trata de uma atividade ou
serviço que se relaciona ao processo de apoio à atividade fim.
O diagnóstico por imagem está voltado para a realização da propedêutica e
investigação de patologias que apoiam a tomada de decisão clínica. Neste caso em
particular, prevalece a aplicação de procedimento que utiliza como meio de
diagnóstico o Raios-X. No COG, os profissionais da Radiologia já foram mobilizados
a executarem uma série de iniciativas que visam a padronização de seus
procedimentos. Entre os quais, é possível destacar a elaboração de um protocolo
rígido que estabelece um processo único de posicionamento do paciente no
aparelho emissor de Raios-X. Outra medida, que visa a redução de perdas, é a
medição das perdas mensais de filmes radiológicos e os respectivos motivos.
Para se enquadrar nas exigências da ONA, a Diretoria Médica estabeleceu
que o profissional responsável pelo setor de Radiologia crie um sistema de trabalho
que acompanhe o fluxo de atividades do processo de realização do exame e
emissão do resultado, com foco no risco de identificação errônea das imagens.
Outras propostas de mudança, melhoria, ou adequação de procedimentos
incluem:
- Identificar as imagens radiológicas de modo a permitir a identificação e
rastreabilidade do paciente;
- Formalizar o registro dos achados clínicos das imagens em prontuário;
- Formalizar o Plano de Proteção Radiológica Anual, contemplando treinamentos a
serem realizados junto aos técnicos de Radiologia;
- Disponibilizar o Levantamento Radiométrico da sala;
- Assegurar planos de ação para as recomendações dos laudos de controle de
qualidade dos equipamentos radiológicos e;
- Assegurar o armazenamento de estoque de filmes radiológicos em local com
controle de temperatura.
Para acreditação de nível 1 é necessário que haja um procedimento que
permita a detecção, caracterização e análise correta das imagens, propiciando uma
interpretação segura e em tempo hábil. O nível 2 exige a interação dos processos
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organizacionais, avaliando sua efetividade e seu desempenho, avaliando sua
efetividade e promovendo ações de melhoria e aprendizado.
2.4 APOIO TÉCNICO
Consiste
nas
atividades
que
auxiliam
o
bom
funcionamento
da
empresa/organização. Para o caso específico do Centro Ortopédico do Grajaú, as
exigências de padronização e adequação se dividem em três subseções: sistema de
informação ao cliente/paciente; gestão de equipamentos e tecnologia médicohospitalar e prevenção, controle de infecções e eventos adversos.
a) Sistema de Informação ao Cliente/Paciente – São as atividades que asseguram
a integridade dos dados do cliente/paciente permitindo a geração de informações
consistentes e seguras, com o objetivo de propiciar a continuidade da assistência e
a qualidade da prática clínica.
b) Gestão de Equipamentos e Tecnologia Médico-Hospitalar – São atividades
destinadas à gestão do parque tecnológico da organização. Engloba as ações de
planejamento, especificação, seleção, recebimento, teste de aceitação, capacitação,
instalação, operação, manutenção e desativação de equipamentos de suporte para
a assistência. Neste item é necessário considerar o custo/benefício. A certificação
de qualidade em saúde poderá ser alcançada com a elaboração e aplicação de um
Plano de Contingências para a gestão de equipamentos; com a realização de um
contrato formal com os prestadores de serviços de manutenção e calibração; com a
avaliação, junto ao fabricante, da necessidade de calibração dos equipamentos da
fisioterapia: ultrassom, laser, ondas curtas, micro-ondas, entre outras; e identificar
equipamentos desativados ou remover os mesmos da organização.
c) Prevenção, Controle de Infecções e Eventos Adversos – Focada na melhoria
da qualidade gerencial, de atendimento e de resultados é que os profissionais do
COG estão trabalhando para estipular diretrizes e ações sistemáticas e contínuas
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com o objetivo de prevenir, controlar, reduzir, ou até mesmo eliminar riscos para
redução máxima de incidência e gravidade das infecções e outros eventos nocivos à
saúde. Assim sendo, foi constatada a importância da formação de uma Comissão de
Infecção dentro da própria empresa, cumprindo o que determina a legislação e a
orientação das entidades competentes para avaliar situações que possam prejudicar
o andamento e o cumprimento das funções da clínica, para fortalecer o fluxo de
identificação,
notificação
e
tratamento
de
reações
adversas
(fármaco
e
tecnovigilância) e validar a totalidade dos procedimentos de risco (de infecção) da
instituição.
2.5 ABASTECIMENTO E APOIO LOGÍSTICO
A viabilidade do exercício de toda e qualquer atividade, independente do
segmento, depende da disponibilidade de recursos que são possíveis através de um
processo de abastecimento, provimento e apoio logístico bem estruturado. No intuito
de atingir a excelência do serviço que presta à sociedade e confirmando seu
compromisso em fazer o melhor na área da Saúde, o COG está adotando alguns
procedimentos relacionados aos seguintes itens:
a) Processamento de Materiais e Esterilização – Sistematizar controle de validade
mensal dos kits esterilizados; qualificar o fornecedor de serviço de esterilização e
avaliar os instrumentais existentes na instituição quanto à necessidade de
esterilização ou segregação.
b) Armazenamento e Transporte – Assegurar a identificação da totalidade das
prateleiras de armazenamento de produtos.
c) Higiene/Higienização – Descrever a totalidade dos procedimentos de
higienização concorrente e terminal dos setores; definir ferramenta para a checagem
dos procedimentos de higienização realizados; assegurar a validação das fichas de
produtos químicos utilizados, pela Comissão de Controle de Infecção; implantar ficha
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de identificação de vetores para avaliação da eficácia da desinsetização; assegurar
o uso de produtos hospitalares nas áreas técnico-assistenciais, validando os
mesmos pela Comissão de Biossegurança; e implantar técnica padrão de
higienização de superfícies e materiais de uso comum dos pacientes (travesseiros,
tapetes emborrachados, entre outros.).
d) Gestão de Resíduos – Assegurar a identificação da totalidade dos abrigos de
resíduos e a identificação da totalidade das lixeiras, conforme o tipo de resíduo.
e) Gestão de Segurança - Descrever e implantar o procedimento relacionado às
condutas em caso de agressão física ou verbal.
2.6 INFRAESTRUTURA
Trata-se das atividades e serviços que possibilitam o melhor gerenciamento
dos processos de planejamento, execução e manutenção da estrutura físicofuncional. O padrão exigido demanda uma estrutura adequada ao perfil da
organização, minimizando riscos.
Para que o COG atenda às especificações impostas pela ONA, a Diretoria
Médica da instituição resolveu tomar as seguintes iniciativas:
- Assegurar acompanhamento formal da Comissão de Controle de Infecção ou
Comissão de Biossegurança nos projetos de obras;
- Fortalecer a checagem das trocas de filtros, bebedouros, manutenção do arcondicionado e checagem de extintores;
- Garantir os contratos com os prestadores de serviços de manutenção predial: arcondicionado, filtros, entre outros;
- Assegurar a proteção de tomadas em locais onde há a circulação de crianças;
- Identificar a voltagem das tomadas dos setores onde há utilização de
equipamentos clínicos;
- Estabelecer procedimento e controle da limpeza de refrigeradores;
- Assegurar local para guarda de pertences pessoais dos colaboradores;
- Identificar o quadro elétrico interna e externamente;
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- Proteger fiações elétricas porventura expostas, de modo a gerenciar o risco
ocupacional.
3. OS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE PROCESSOS
Diante das especificações demandadas pela ONA para acreditação plena
(nível 2), que também faz parte dos objetivos do Centro Ortopédico Grajaú é válido
ressaltar os benefícios conquistados com a adesão à gestão de processos. No
interesse de se tornar cada vez mais eficiente e eficaz em suas atividades é que,
além de contratar uma entidade acreditadora (IBES), a Diretoria Médica do COG
também requisitou os serviços da Probid, empresa que realiza diagnóstico,
alinhamento e gestão de TI.
De acordo com seu representante, Rubens Cavalcanti, uma solução completa
dessa natureza auxilia as empresas tanto no âmbito tático, quanto estratégico. Ela
vai impactar positivamente as melhores práticas da organização e também a
infraestrutura de TI. Construir um negócio melhor é o objetivo da solução de Gestão
de Processos e a companhia irá reconhecer um substancial retorno para seu
investimento, representado por reduções em tempo, custos e erros em seus
processos fundamentais. Estas soluções são projetadas para atacar a desconexão
que se evidencia quando as gerências tomam decisões baseadas nas pressões do
mercado e nas oportunidades que se apresentam e a equipe de TI implementa as
aplicações que irão conduzir o novo processo. Neste sentido, a capacidade de
modificar e adaptar rapidamente um processo as novas necessidades é muito mais
importante que a capacidade de se criar um processo novo, do zero.
A redução dos diversos ciclos do negócio causa para a empresa uma direta
redução de custos, inclusive os custos associados a TI. Com o uso de uma solução
robusta de Gestão de Processos, que vai utilizar modelos modificáveis de acordo
com as novas necessidades, a empresa terá uma significativa redução das suas
necessidades de treinamento de colaboradores, custos com customização de
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aplicações, e – importante – a logística e o negócio poderá mover-se em direção a
um modelo just-in-time (2).
As reduções nos custos da companhia podem ser repassadas aos
consumidores, gerando uma vantagem competitiva perante o mercado, aumentando
a lealdade dos clientes e gerando um maior market-share (3) para a empresa.
Outro aspecto importante do uso de uma solução de Gestão de Processos é o
aumento expressivo da eficiência dos colaboradores. Sua utilização acaba por
diminuir muitas etapas manuais, que podem ser executadas muito mais
eficientemente quando automatizados.
Implementar uma solução integrada, capaz de atuar sobre todos os
processos, modelá-los e compreendê-los, integrá-los e automatizá-los, gerenciá-los
e otimizá-los, irá gerar uma organização muito mais bem sucedida para servir seus
clientes, reduzir seus custos de produção, aumentar a eficiência dos seus
colaboradores e melhorar as relações com seus parceiros comerciais. Teremos uma
organização mais proficiente e eficiente nos planos estratégico, tático e operacional.
(2) Just in time é um sistema de administração da produção que determina que nada deve ser
produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser aplicado em qualquer
organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes.
(3) Market Share, significa participação de mercado, em português, e é a fatia ou quota de mercado
que uma empresa tem no seu segmento ou no segmento de um determinado produto. O Market
Share serve para avaliar a força e as dificuldades de uma empresa, além da aceitação dos seus
produtos.
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4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A preocupação do Centro Ortopédico Grajau com a qualidade na prestação de
serviços na área de saúde é crescente, fazendo com que a procura por
profissionais gabaritados e o constante treinamento e aprimoramento em
condutas e protocolos de atendimento, acrescentem um perfil técnico e ao
mesmo tempo humano de nosso serviço.
Valorizamos o dialogo, a ética, a integridade, a qualidade no atendimento, o
respeito aos nossos pacientes e principalmente a amizade e respeito entre os
sócios hoje no comando do Centro Ortopédico Grajaú, que tratam o negócio
como parte de suas famílias.
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5. REFERÊNCIAS
MANUAL das Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde. Organização
Nacional de Acreditação (Coleção Manual Brasileiro de Acreditação), Brasília, DF.
2010. 164p; 30cm.
BRASIL. Lei n. 9656 de 03 de junho de 1998. Dispõe sobre os Planos e Seguros
privados de Assistência à Saúde. Diário Oficial da República Federativa do Brasil.
Poder Executivo, Brasília, DF, 04 jun., 1998. 21p.
BRASIL. Lei n.9961 de 28 de janeiro de 2000. Cria a Agência Nacional de Saúde
Suplementar (ANS) e dá outras providências. Diário Oficial da República
Federativa do Brasil, Brasília, DF, 29 jan., 2000. Seção I, p.5.
BRASIL. Congresso. Resolução Normativa n.197 de 16 de julho de 2009, institui o
Regimento Interno da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, e dá outras
providências. Brasília, DF, 16 jul., 2009.
BRASIL. Agência Nacional de Saúde Complementar (ANS). Resolução Normativa
n.267 de 24 de agosto de 2011, institui Programa de Divulgação da Qualificação de
Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar. Diário Oficial da União, República
Federativa do Brasil. Poder Executivo, Brasília, DF, 24 ago., 2011. Seção I.
BRASIL. Agência Nacional de Saúde Suplementar. Resolução Normativa n.277 de
04 de novembro de 2011, institui o Programa de Acreditação de Operadoras de
Planos Privados de Assistência à Saúde. Brasília, DF, 05 nov., 2011.
BRASIL. Agência Nacional de Saúde Suplementar. Resolução Normativa n.285 de
23 de dezembro de 2011. Dispõe sobre a obrigatoriedade de divulgação das redes
assistenciais das operadoras de planos privados de assistência à saúde nos seus
Portais Corporativos na Internet; e altera a Resolução Normativa - RN n. 190, de 30
de abril de 2009 e a RN n. 124, de 30 de março de 2006, que dispõem,
respectivamente, sobre a criação obrigatória do Portal Corporativo na Internet pelas
operadoras de planos privados de assistência à saúde e sobre a aplicação de
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penalidades para as infrações no setor da saúde suplementar. Brasília, DF, 23 dez.,
2011. 5p.
BRASIL. Agência Nacional de Saúde Complementar (ANS). Instrução Normativa
n.52 de21 de março de 2013. Define as regras para a divulgação da qualificação dos
prestadores de serviços pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde
em seus materiais de divulgação da rede assistencial. Brasília, DF, 22 mar., 2013,
5p.
6. APÊNDICE
6.1 NÍVEIS DE ACREDITAÇÂO E SUAS RESPECTIVAS EXIGÊNCIAS
a) Nível 01 de Acreditação - Principio Segurança: Padrão/Requisitos do Padrão
- Profissionais com capacitação;
- Condições operacionais e de infraestrutura;
- Critérios e procedimentos de segurança;
- Gerência de fluxo e demanda do serviço;
- Comunicação efetiva entre áreas;
- Sistema de informação com registros atualizados;
- Mecanismo de validação dos procedimentos;
- Definição de planos de contingencia;
- Suporte técnico;
- Monitoração e qualificação de fornecedores críticos;
- Manutenção de equipamentos;
- Diretrizes de controle de infecção;
- Notificação: eventos sentinela;
- Gerência de riscos.
b) Nível 02 de Acreditação - Avaliação dos processos: Padrão/Requisitos do
Padrão
- Interação e identificação de fornecedores e clientes;
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- Formalização da interação entre processos;
- Gerência da interação entre os processos, promovendo melhoria;
- Acompanhamento das ações de aprendizado sobre os processos;
- Sistemática de medição sobre os processos;
-Promoção de ações de melhoria e minimização de riscos;
- Evidência do impacto e efetividade das ações.