PÓS VENDA: MAIS IMPORTANTE DO QUE CONQUISTAR É
MANTER O CLIENTE1
Rodrigo Alvim Afonso*
Eduardo Simprini*
Matheus Alberto Cônsoli*
Muitos vendedores se perguntam o que fazer para implementar um pós vendas em suas
atividades. Outros reclamam que sua empresa não tem um pós vendas e por isso seu desempenho
não é melhor. Mas o que envolve um pós vendas estratégico?
O pós vendas é bem mais do que ligar para o cliente no aniversário ou fazer contato após a
venda ou entrega para saber se ele ficou satisfeito ou não. Estrategicamente ele envolve a
manutenção do contato e do relacionamento com o cliente, mantendo uma intenção clara de
alavancar mais negócios benéficos para a empresa e para o cliente.
Desta forma entendemos que as atividades de vendas de um vendedor de revenda envolve
um processo cíclico de desenvolvimento, abordagem e satisfação das necessidades dos clientes.
Esse processo é exemplificado na figura abaixo.
Infelizmente, não são todos os profissionais de vendas que possuem esta visão e entendem a
importância de realizar boas atividades de pós vendas. Nossa visão é de que essas atividades não
são apenas após o pedido (venda) mas sim o acompanhamento de cada atividade do processo de
vendas. Entretanto, alguns consultores de vendas ficam tão obstinados e preocupados em fechar
uma venda (pedido), deixando em segundo plano a busca pela fidelização e conquista do cliente
(relacionamento).
Observando a atuação da força de vendas de diversas revendas e distribuidores de insumos,
percebemos uma diferença de atitude dos vendedores com foco em fechar uma transação (pedido), e
1
Artigo publicado na Revista AgroRevenda na edição de Nov/Dez de 2011.
profissionais que se preocupam em relacionamento com clientes, conforme exemplifica o quadro
abaixo.
Orientados a Transação (pedido)
Obter Novos Clientes
Conquistar o Pedido
Reduzir preço para conseguir vender
Controlar todos os clientes para maximizar as vendas
de curto prazo
Vender para qualquer um
Orientados a Relacionamentos
Reter as contas existentes
Tornar-se o fornecedor preferido
Precificar visando ao lucro
Controlar cada conta visando a lucros de longo prazo
Concentrar-se em clientes com potencial de lucros.
O Vendedor orientado a relacionamento entende a importância das atividades de pós venda
atuando como um gestor de clientes, planejando as atividades de pré e pós venda, levantando o
tempo a ser investido em cada cliente, em função do potencial individual e benefícios a serem
agregados para a empresa com a sua entrada na carteira de clientes.
Assim como nem todos os clientes estão qualificados como elevado potencial, é importante
diferenciar aqueles que demandam e justificam maior atenção e atividades de pós vendas,
Características como o tamanho da propriedade, atividade, distância e localização,
necessidade e volume de compras, fidelidade com concorrentes, propensão a formar parcerias,
capacidade de pagamento e limite de crédito, idoneidade do cliente, dentre outras informações, são
necessárias para uma tomada de decisão em investir na fidelização e conquista de um novo cliente.
O relacionamento desenvolvido com cada cliente deve ser utilizado pelos vendedores para
coleta de informações estratégicas e elaboração de soluções customizadas baseada nas necessidades
e expectativas levantadas. Compreender o perfil de cada cliente, não tratando todos da mesma
forma, o conhecimento dos processos dentro da revenda, e o domínio do portfólio de produtos e
soluções, contribui para elaboração de uma proposta de valor para o cliente sendo possível desta
forma, estabelecer vantagem competitiva sobre os principais concorrentes.
Para extrair todas as informações necessárias e aproximar de maneira profissional,
construindo um relacionamento eficiente com os clientes, é necessário dedicação e criatividade.
Atentar-se para o modo de comportamento do cliente no momento de compra e principalmente na
sua própria organização, sabendo ouvir atenciosamente, buscando organizar as informações do
cliente para compreensão dos benefícios que o produtor valoriza e então oferecer uma solução de
satisfação, se torna crucial para uma boa apresentação de vendas.
Vemos com frequência no dia-dia, profissionais de vendas bem qualificados tecnicamente,
mas que acabam perdendo oportunidades de vendas por falta de uso correto do conhecimento na
preparação e realização de uma proposta de vendas e um processo de pós vendas bem desenvolvido.
Dessa forma, a equipe de vendas precisa estar apta a lidar com objeções na apresentação de
vendas pensando no processo de relacionamento. O domínio e conhecimento do produto/solução
ofertada e habilidades de negociação podem ser utilizados para melhorar o desempenho de vendas
da equipe comercial. Conhecer as principais objeções de vendas e preparar-se antecipadamente para
superá-las facilita para equipe comercial fechar uma venda e manter contatos abrirão próximos
processos.
Assim, caminhando no processo de vendas com foco no relacionamento, ao iniciar o
fechamento é importante utilizar algumas técnicas baseadas no perfil do cliente e nas características
do momento, podendo fazer um fechamento direto, indagando a preferência de pagamento; um
fechamento persuasivo, explorando uma possível alternativa ou mudanças de preços; até um
fechamento com produtos e serviços complementares à oferta de vendas já feita.
Após o fechamento da venda, os vendedores tem a possibilidade de demonstrar todo o
conhecimento técnico e de gestão, auxiliando o cliente na produção agrícola/pecuária e gestão da
propriedade, desta forma uma relação de confiança será estabelecida.
Outra questão importante que pode ser inserida nas atividades de pós vendas é investir em
relacionamento social com os produtores, também no período pós venda, pois caso os clientes sejam
convidados para eventos sociais apenas no período que antecede a compra, os vendedores poderão
ser vistos como oportunistas.
Dependendo do setor, alguns produtores podem ver a comercialização de sua produção pode
ser um problema, e muitos não têm conhecimento sobre o assunto, estando carentes de informações
seguras, tornando-se um bom cenário para os distribuidores auxiliarem seus principais clientes na
comercialização dos grãos com todas as amarrações financeiras necessárias.
Por fim, é importante demonstrar aos produtores todo o trabalho que foi desenvolvido
durante a o ano (ou safra) desde as visitas iniciais de prospecção, passando pelos campos
demonstrativos, negociação, auxilio e recomendações técnicas e gestão da produção, até os
conselhos sobre gestão da propriedade e apoio na comercialização dos produtos. É importante que
esta demonstração seja feita como um fechamento de safra, apresentando aos clientes todos os
benefícios e resultados conquistados com a parceria, evidenciando com sutileza a atuação conjunta
para o sucesso.
Assim, o pós venda passa a ser uma atividade constante de manutenção do relacionamento,
onde essas ações possuem o potencial de aumentar a satisfação pelo serviço prestado, minimizando
os riscos de atuação dos concorrentes, culminando para a fidelização dos clientes priorizados pela
revenda.
Pense nisso e boas vendas!
* Os autores são consultores da Markestrat e atuam em projetos em agronegócios e distribuição de insumos
agropecuários. Para maiores informações visite www.markestrat.org
* Rodrigo Alvim Afonso - Especialista em Planejamento de Redes de Empresas (Clusters).
Mestrando em administração de Empresas pela FEARP/USP. Pós-Graduado em Gestão
Financeira, Controladoria e Auditoria pela FGV-SP. Administrador de Empresas pela Faculdade
COC.
* Eduardo Sandrini Simprini - Especialista em Estratégia e Análise de Competitividade de
Sistemas Agroindustriais. Engenheiro Agrônomo formado pela FCAVJ / UNESP.
* Matheus Alberto Consoli - Especialista em Estratégias de Negócios, Gestão de Cadeias de
Suprimentos, Distribuição e Marketing. Doutor pela EESC/USP. Mestre em Administração pela
FEA/USP. Administrador de Empresas pela FEA-RP/USP.