Unidade I
GERENCIAMENTO
DE SERVIÇOS
Prof. Marcelo Mello
Objetivos
gerenciamento de serviços
 Utilizar modelos de gestão e
desenvolvimento voltados para o
segmento de prestação de serviços em
empresas de pequeno e médio porte.
 Gestão dos recursos tecnológicos,
humanos e financeiros em prestação de
serviços, marketing de serviços e
fidelização de clientes. Planejamento,
organização e controle no
gerenciamento dos sistemas da
qualidade promoção
qualidade,
promoção, vendas e póspós
vendas, negociações, desenvolvimento
da cadeia de suprimentos, distribuição e
logística.
Gerenciamento de serviços
O que vamos estudar neste módulo?
1) Entender a importância dos serviços
atualmente;
2) O que são serviços?
3) Como podemos classificar os serviços?
4) Como podemos gerenciá-los?
Mas antes de falar de conceitos,
vamos exemplificar com a prática
Empresa conceito em serviços
Disney
Conceituação de Serviço
“Serviço é toda atividade ou benefício,
essencialmente intangível, que uma parte
pode oferecer à outra e que não resulte na
posse de algum bem”
 Tem como resultado a satisfação ou a
insatisfação
 Características principais:
 Intangível;
 Inseparável;
 Variável;
 Perecível.
Características dos Serviços
 Intangibilidade
Não podem ser vistos, provados,
ouvidos, cheirados antes da compra;
 Inseparabilidade
Não podem
Nã
d
ser separados
d d
dos
prestadores;
 Variabilidade
Qualidade dos serviços depende de
quem presta,
q
p
quando,
q
onde e como;
 Perecibilidade
Não podem ser armazenados para uso
ou venda posterior.
Exemplos:
 Mecânica;
 Seguradoras;
 Consultorias;
 Médicos;
 Correios
 Agencias de viagens
Diferenças na estratégia e táticas
para administrar Produtos e
Serviços
Clientes possuem dificuldade na avaliação.
Geralmente confiam em:
 Referências pessoais;
 Reputação da marca;
 Preço como indicação de qualidade;
 Instalações físicas.
Serviços agregados a produtos
ou a serviços
As empresas buscam agregar mais serviços
com o objetivo de diferenciar seu produto
principal da concorrência e criar vantagens
competitivas.
( Logo mais vamos definir o que é uma
vantagem competitiva.)
Serviços agregados a produtos
ou a serviços
 Criar ambiente agradável;
 Oferecer entrega em domicílio;
 Funcionar 24h;
 Ofertar treinamento e qualificação;
 Atendimento personalizado.
Interatividade
Qual das alternativas abaixo não representa
uma característica dos serviços?
a) Intangibilidade;
b) Perecibilidade;
c) Inseparabilidade;
d) Variabilidade;
e) Tangibilidade.
A indústria de serviços amplia
sua atuação
Quantos serviços existem na compra de
um carro
 Marca / imagem
 Treinamento
 Pós vendas
 Reparo
 Pré venda
 Entrega
 A
Assistência
i tê i
técnica
Importância dos serviços
Urbanização;
Mudanças demográficas;
Mudanças socioeconômicas;
Maior sofisticação dos consumidores;
Mudanças tecnológicas.
Hoje as empresas fazem uma oferta
conjunta de produtos + serviços.
 Ex: máquina de solda + treinamento;
 Ex: sistemas de faturamento +
implementação.
Serviço ou produto?
Categorias do mix de serviços
Bem tangível;
Bem tangível associado a serviços;
Serviço principal associado a bens;
Serviços secundários;
Serviço puro.
Categorias do mix de serviços Exemplos
 Bem tangível: oferta consiste em um bem
tangível (sabão, creme dental ou sal);
 Bem tangível associado a serviço entregas, assistências técnicas,
instalações;
 Serviço associado a bens: oferta consiste
tanto em bens como em serviços –
restaurantes.
 Serviços secundários – viagens aéreas;
 Serviço puro - psicoterapia,
psicoterapia massagem
massagem.
Diferença entre bens e serviços
Fator tempo relevante (serviços oferecidos
em tempo real);
Dificuldade de avaliação dos clientes (ex:
reparos técnicos);
Os clientes não obtém propriedade sob os
serviços;
Ausência de estoque;
Inúmeros canais de distribuição.
Interatividade
Qual das alternativas abaixo representa
uma característica exclusiva dos produtos
e não dos serviços?
a) Fator tempo relevante;
b) Dificuldade de avaliação dos clientes;
c) Presença de estoque;
d) Os clientes não obtém propriedade sob
os serviços;
e) Inúmeros canais de distribuição.
Administração de Serviços
8 P’s dos serviços:
 Product elements (elementos dos
produtos);
 Place and Time (lugar e tempo);
 Process (processo);
 Productivity and quality (produtividade e
qualidade);
 People (pessoas);
 Promotion and education (p
(promoção
ç e
educação);
 Phisical evidence (evidência física);
 Price (preço e outros custos do serviço).
Elementos dos produtos
Totalidade dos componentes do
desempenho do serviço que geram valor
percebido para os clientes
Ex:
Disney (entretenimento)
Porto Seguro (Seguros gerais)
Lugar e tempo
Como é realizada a distribuição do serviço
assim como sua cadeia de entrega.
Lugar: internet;
Tempo: compra imediata e entrega a
domicilio.
Processos
Um processo mal desenvolvido pode
colocar em risco um bom serviço prestado.
Ex: cozinha do McDonald’s.
Pessoas
Geralmente o cliente avalia o serviço em
grande parte pelo seu atendimento no
momento da sua execução.
Interatividade
Um dos elementos estratégicos dos serviços
são as pessoas porque:
a) A estratégia do serviço deve ser as
pessoas;
b) Alguns serviços podem e serão avaliados
dependendo do seu interlocutor;
c) Elas devem receber atenção secundária
na entrega do serviço;
d) A comunicação do serviço deve ser eficaz;
e) Elas devem mostrar os objetivos do
serviço.
Produtividade e qualidade
Esses dois conceitos devem ser vistos
juntos uma vez que produtividade é
primordial para diminuir custos e qualidade
é relevante para diferenciar o produto.
Promoção e educação
Mostrar os objetivos do produto para o
futuro do consumidor;
Fornecer informações e dicas importantes;
Motivar os clientes.
Evidência física
As organizações de serviços devem
prioritariamente gerar evidência física
EX: vamos pegar um taxi? Qual seria a sua
escolha?
Preço
Despesas em espécie, tempo e esforço
despendido pelos clientes na compra e no
consumo dos serviços.
Interatividade
Qual dos elementos estratégicos tem por
objetivo fornecer informações e dicas
importantes e ainda motivar os clientes a
comprar o produto?
a) Pessoas;
b) Lugar e tempo;
c) Elementos do produto;
d) Promoção e Educação;
e) Produtividade e qualidade.
Próximos passos...
Na aula de hoje aprendemos sobre
conceitos de serviços.
Na próxima aula veremos como fazer o
Planejamento dos Serviços.
Espero você!!
ATÉ A PRÓXIMA!