1
TEMPO DE ESPERA PARA
ATENDIMENTO
EM GUICHÊS DE CAIXA
AGOSTO/2011
2
FILAS EM BANCOS: CONTEXTUALIZAÇÃO
Transações Bancárias por Origem
(bilhões – não inclui cartões)
Participação
+14%
(2010)
+12%
55,7
26,3
0,1
4,1
4,5
2,6
7,6
0,6
6,8
2003
30,0
4,3
0,2
3,6
3,9
35,1
36,7
4,4
0,3
3,7
5,8
4,4
43,4
41,1
1,4
3,8
6,2
4,7
2,8
4,7
4,3
4,6
4,3
48,7
1,8
4,4
2,3
5,0
3,1
5,2
7,9
13,7
14,4
15,8
17,8
0,7
7,5
1,4
8,6
1,5
7,5
1,7
8,0
1,8
8,3
2,2
2,9
8,5
8,9
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Correspondentes não bancários
Transações nos caixas de agências
9%
32%
23%
Automáticas de origem interna 1
Internet Banking
3
6%
10,1
6,9
11,9
Outras
5%
9%
12,8
10,8
9,9
16%
Auto-atendimento
Automáticas de origem externa
2
As transações por correspondentes não bancários e internet têm aumentado sua
participação, apesar de os principais meios transacionais ainda serem o auto-atendimento
e as automáticas internas1
Nota: 1 IOF e outros impostos, etc; 2 débitos automáticos, crédito de salários, proventos de aposentadoria, DOC's, TED's, cobranças, etc ; 3 estabelecimentos comerciais,
correios, casas lotéricas etc.
AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA:
MONITORAMENTO DE TEMPOS DE ESPERA (min)
25
Total de agências Brasil = 19.800
Média de tempo de atendimento = 14 min
22
20
16
TEMPO (MIN)
15
15
14
13
Média
11
10
6
5
6
4
3
5
0
1
10
100
NR DE AGÊNCIAS
1000
10000
3
AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA:
MONITORAMENTO DE TEMPOS DE ESPERA
4
FILAS E MONITORAMENTO PELA FEBRABAN
TMEA - Tempo Médio de Espera em Agências (Min)
16
15
14
*
13
12
11
10
Fontes: Bradesco, HSBC, Itaú Unibanco, Mercantil, Santander, Banco do Brasil
* Feriado de Carnaval
5
6
OBRIGADO
Murilo Portugal
Presidente Executivo da FEBRABAN
[email protected]