XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos
Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.
ANÁLISE DA GESTÃO DA QUALIDADE
EM UM LATICÍNIO: UM ESTUDO DE
CASO
Fabio Ferreira Santos (UESC )
[email protected]
Priscilla Freire Miranda (UESC )
[email protected]
Rodrigo Guimaraes do Nascimento (UESC )
[email protected]
Talles Silva Miranda (UESC )
[email protected]
Vinicius CArdoso da Silva Lopes (UESC )
[email protected]
A gestão da qualidade em laticínios é de suma importância devido ao
alto risco de contaminação desde a matéria-prima ao produto em
prateleira, além de que é um fator de diferencial entre as indústrias do
setor. A partir de um referencial teeórico que apresenta a gestão da
qualidade nesse mercado e suas principais ferramentas, foi possível,
juntamente com a visita técnica realizada, fazer uma análise da gestão
da qualidade em um laticínio da região sul da Bahia. Percebeu-se que
o setor de qualidade ainda não é uma prioridade na empresa em
questão, apesar de planos futuros para implementação de um novo
manual BPF e construção do próprio laboratório de microbiologia.
Palavras-chaves: Gestão da Qualidade, laticínios, ferramentas da
qualidade.
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1. Introdução
A acirrada competição no meio industrial é um fator determinante para a busca de alternativas
que mantenham as empresas no mercado. No setor alimentício, o tema qualidade é
imprescindível, pois além de tornar a empresa competitiva está diretamente relacionado com a
saúde do consumidor. Um produto alimentício que não passa por um processo de análise
microbiológica, por exemplo, pode vir a conter micro-organismos que causarão
consequências negativas após o consumo. Dessa maneira, a gestão da qualidade no setor de
alimentos, vem como forma de atender às necessidades dos clientes através de um produto
seguro e responder às exigências do mercado.
De acordo com Scalco e Toledo (1999) a qualidade de um produto lácteo pode ser observada
pela perspectiva objetiva; características físicas, nutricionais e higiênicas do produto e pela
perspectiva subjetiva, ou seja, as preferências do consumidor. Dessa forma, a produção de
laticínios é um setor que necessita de atenção em todas as suas etapas da cadeia produtiva - da
matéria-prima até a distribuição do produto final. O controle da qualidade de um produto
desse tipo envolve desde uma boa estrutura em laboratórios, equipamentos de processo e
veículos de transporte a treinamentos da mão-de-obra empregada.
Sendo assim, através de programas e ferramentas auxiliadoras do gerenciamento da qualidade,
torna-se possível, para os laticínios, atender a normas alimentares como a Instrução
Normativa 51, padronizar a produção, evitar riscos através de medidas proativas e corrigir
erros a partir de medidas reativas com o objetivo de garantir a qualidade do produto oferecido.
O presente trabalho tem como intuito apresentar e analisar a situação da gestão da qualidade
em um laticínio da região Sul da Bahia, ressaltando os pontos positivos e negativos
encontrados e propor sugestões para o estudo de caso. Estruturou-se o trabalho da seguinte
forma: referencial teórico, que contém uma abordagem sobre a gestão da qualidade e seus
principais autores, ferramentas da qualidade e gestão da qualidade em laticínios; metodologia;
estudo de caso e considerações finais.
2. Referencial Teórico: Gestão da Qualidade em Laticínio
Segundo Bateman e Snell (1998), gerenciar ou administrar é um processo de trabalhar com
pessoas e recursos para realizar os objetivos; os quais são atingidos por meio de 4 processos
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interligados: planejamento, organização, direção e controle. Por isso, a Gestão da Qualidade
em laticínios pode ser entendida como sendo a abordagem que engloba um conjunto de
práticas utilizadas pela empresa objetivando a qualidade em todas as etapas do processamento
e em todos os setores da empresa (TOLEDO; BATALHA; AMARAL, 2000).
O ambiente global de comercialização e a inovação tecnológica também atingiram o setor
alimentício, impulsionando as empresas nacionais a investirem na qualidade do
desenvolvimento dos seus produtos finais, a fim de atender as exigências do consumidor por
alta qualidade. Dessa forma, busca-se uma otimização do processo fabril para alcançar uma
posição competitiva no mercado. Outro fator competitivo é o controle efetivo da qualidade
industrial, já que é importante para garantir que não ocorrerá o aumento de custos e redução
da lucratividade devido às falhas que causam perda de confiabilidade, segurança, e “recall” de
produtos no mercado (BRANDÃO, 2006).
Grandes mestres da qualidade definiram alguns conceitos relacionados a gestão da qualidade,
que podem ser utilizados na produção industrial:
- W.E. Deming afirma que através da qualidade a empresa pode aumentar a produtividade,
reduzir custos, aumentar a participação no mercado, e ter estabilidade de longo prazo;
- Juran define a qualidade como adequação ao uso, subdividindo-a em três grandes áreas que
são planejamento, controle e melhoria constante; e em 4 parâmetros: habilidade para produzir
com alta produtividade, além de minimizar trabalho, perdas e paralisações.
- Feigenbaum define a gestão da qualidade total como o sistema efetivo para integrar os
esforços do desenvolvimento da qualidade, sua manutenção e melhoria;
- K. Ishikawa introduziu o ciclo de qualidade para alcançar melhoria na qualidade, o diagrama
de causa e efeito e ferramentas estatísticas importantes (gráfico de Pareto, estratificação, lista
de verificação, histogramas e gráficos de controle);
- Crosby demonstrou que atingir uma margem de zero defeitos contribui para a lucratividade,
pois o custo de fazer as coisas erradas é muito maior do que o custo para fazer as coisas
certas.
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Diante dos conceitos preconizados pelos “gurus” (Deming, Crosby, Feigenbaum, Juran e
Ishikawa) de gestão da qualidade, percebe-se a necessidade da empresa de analisar a função
qualidade, assim como estabelecer a missão, metas e ferramentas para melhoria da qualidade.
Para os laticínios são importantes os conhecimentos relacionados à qualidade, uma vez que
por se tratar de alimentos, a qualidade será percebida diretamente pelo consumidor, e
consequentemente poderá refletir na saúde do mesmo. Muitos desses autores, citados acima,
recomendam o uso de métodos quantitativos e estatísticos para alcançar a melhoria da
qualidade. E em complemento a eles, existem métodos, ferramentas e sistemas de qualidade
que as empresas do setor lácteo podem utilizar em seu processo de gerenciamento da
qualidade, representados e descritos no Quadro 1 abaixo.
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Quadro 1 - Definição de Metodologias, Ferramentas e Sistemas da Gestão da Qualidade no setor de Laticínios
Fonte: Adaptado de Scalco; Toledo (1999); Duarte (2005), Alvarenga; Toledo (2003)
Entre as principais ferramentas da qualidade utilizadas pelas indústrias lácteas destaca-se:
BPF, BPH, PPHO, MIP e o APPCC. Além disso, as empresas também podem optar entre
diferentes sistemas de controle da qualidade, dependendo de sua estrutura e cultura
organizacional, os quais possuem atividades desde a concepção dos novos produtos à
distribuição e consumo.
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Como meio de garantir a qualidade de produtos alimentícios é necessário atender dois
requisitos principais: a segurança do alimento e as especificações requisitadas pelo
consumidor. O primeiro se refere àquele alimento livre de contaminantes ou de qualquer outro
problema que possa acarretar riscos à saúde do consumidor (SPERS, 2000). Já o segundo
pode ser exemplificado como sabor, custo, aparência, cor, valor nutritivo, conservação do
prazo de validade, embalagem, conveniência, odor, textura, informações do rótulo e também
serviços associados ao atendimento do consumidor, ao ponto de venda e responsabilidade
com o cliente (BRANDÃO, 2006).
Quanto às atividades relacionadas ao sistema de gestão da qualidade em uma agroindústria de
laticínio são, segundo Scalco e Toledo (1999), controle da qualidade da matéria-prima, do
processo, do produto final, do transporte e distribuição e do produto no ponto de venda. Essas
atividades integram as informações em busca da melhoria e manutenção da qualidade no
produto.
Em relação ao controle da qualidade da matéria-prima, o leite deve passar por inspeções
microbiológicas e físico-químicas que verificam a acidez do produto e se o mesmo foi
adulterado e/ou contaminado durante o transporte e armazenamento. A EMBRAPA (Empresa
Brasileira de Pesquisa Agropecuária) recomenda o transporte do leite à granel refrigerado, que
consiste na instalação de tanques nos veículos para manter a temperatura do leite baixa (até no
máximo 10° C) inibindo a proliferação de micro-organismos. Além de que, com esse
processo, a análise do leite deve ser feita na fazenda, o que permite que a qualidade da
matéria-prima seja mantida durante o transporte.
Quanto ao controle da qualidade do processo, os laticínios dependem diretamente da mão-deobra empregada, pois a limpeza e higienização dos equipamentos devem ser constantes, além
da utilização de equipamentos de produção individual. Deve-se, portanto, definir padrões
técnicos de trabalho e treinar os funcionários para que o controle da qualidade do processo
seja mantido.
A qualidade do produto final ocorre a partir de novas análises laboratoriais e devem ser feitas
análises microbiológicas, físico-químicas, sensorial, visual e nutricional. Já a qualidade na
distribuição do produto está relacionada ao acondicionamento e manuseio do produto pelos
funcionários. Dessa forma, é comum em Laticínios a contratação de terceirizadas para a
distribuição do produto final. O controle da qualidade do ponto de venda pode ser feito
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através da orientação ao cliente em relação ao acondicionamento do produto, vistoria e
disposição do produto nas prateleiras pela própria empresa.
3. Metodologia:
Neste artigo formulou-se um embasamento teórico com o intuito de auxiliar na compreensão
dos conceitos abordados e proporcionar uma análise teórica e prática da gestão da qualidade
em um laticínio.
Também foi desenvolvida uma pesquisa de campo descritiva e qualitativa. Pesquisa de
Campo porque a coleta de dados foi realizada por meio de visita técnica; descritiva porque
descreveu as características do objeto de estudo e qualitativa porque se preocupa com a
interpretação de fenômenos que não se pode quantificar. Para nortear as informações
requeridas sobre o uso da gestão da qualidade foi utilizado um roteiro para levantamentos dos
dados mediante entrevistas e observações realizadas na visita técnica.
O roteiro foi dividido em seis tópicos, a saber: apresentação da empresa, organização da
qualidade existente, descrição do sistema da qualidade, ações metodológicas e ferramentas,
principais problemas e dificuldades enfrentadas e por fim, principais tendências em relação à
gestão da qualidade.
A próxima etapa desse artigo é a dissertação do estudo de caso, em que a fim de preservar a
imagem da empresa, escolheu-se não citar o nome da mesma.
4. Estudo de Caso:
4.1 Apresentação da empresa
A empresa de lacticínios visitada situa-se no Sul da Bahia, possui uma capacidade de captação
de 18.000 litros e um processamento de leite diário de 8.200 litros. Com um corpo de 20
funcionários distribuídos em uma linha de produção que contempla os seguintes produtos:
leite tipo C pasteurizado, leite tipo C light, manteiga, queijo, iogurte e requeijão.
A empresa adota como estratégia uma política de estoque mínimo, sendo que a quantidade a
ser produzida depende da quantidade de pedidos, evitando a formação de estoques e
consequentemente investimento parado. Em relação ao seu planejamento logístico de
captação, a empresa encontra-se em implantação do processo de transporte à granel.
4.2 Organização da qualidade existente
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No organograma geral e interno da empresa não há área específica voltada para a qualidade.
No entanto, o controle da qualidade está inserido dentro do processo de produção. A
desvantagem de não existir um departamento específico é o aumento da dificuldade de manter
uma ação coordenada de controle, pois é importante que um setor receba essas informações, a
fim de tomar ações corretivas para resolução de problemas.
Percebeu-se que todos os funcionários são responsáveis por, mesmo que visualmente, fazer o
controle da qualidade dos produtos da sua linha de produção (empowerment). Além disso, os
colaboradores são polivalentes, pois conhecem todas as etapas de produção, já que a empresa
realiza um regime de rotatividade entre eles e em virtude da dificuldade em captar mão-deobra, mesmo não se exigindo nível técnico ou superior para realização de atividades de chão
de fábrica. Para um nível de escolaridade mais especificado, existe uma urgência de um
técnico em laticínio para realizar os testes no laboratório, pois estes atualmente são feitos por
estudantes estagiários.
Quanto às certificações, a empresa utiliza como modelo de referência alguns pontos do
programa das ISO 9001 (que pode ajudar a alavancar o melhor da organização ao permitir
entender os processos de entrega de seus produtos/serviços aos clientes); ISO 14000 (a qual
atesta a responsabilidade ambiental no desenvolvimento das atividades de uma organização) e
ISO 22000 (que define os requisitos de um sistema de gestão de segurança alimentar).
4.3 Descrições do sistema da qualidade
O departamento operacional se divide em três setores: recebimento da matéria-prima
principal, produção e estoque.
No primeiro setor, chamado de “área suja”, ocorre o recebimento do leite-cru, vindo por meio
de galões de 50 litros sem refrigeração. Nesta etapa realiza-se o controle de qualidade da
matéria-prima a partir dos testes de acidez através do alizarol. Para a simulação da
pasteurização se utiliza a alizarina e para verificar fraudes (acréscimo de água no leite) é
utilizado um medidor de densidade, o Termolácteo-densímetro.
Ainda na “área suja”, após colocar o leite nos tanques de refrigeração, os galões são
higienizados com vapor de água em alta pressão e sabão para evitar contaminação do produto,
posteriormente são enviados para os fornecedores. Entretanto, estes não possuem um controle
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de qualidade atuante, tornando assim imprescindível a inspeção do leite na área suja e no
laboratório próprio.
Este laboratório próprio realiza as análises físico-químicas do leite-cru e do leite já
pasteurizado, onde existe uma análise mais apurada do grau de acidez (ácido láctico) e da
composição do leite (proteínas, gorduras e agente contaminantes) através de um aparelho de
ultrassom. O nível de contaminantes deve estar de acordo com a Instrução Normativa 51, caso
não seja respeitado o leite-cru é devolvido ao produtor. Ainda é possível fazer a análise da
quantidade de gordura, que é separada por centrifugação, o que permite classificar o leite
como integral e desnatado, sendo que o primeiro possui 3% de gordura e o segundo com 0.5%
de gordura.
Para as análises microbiológicas existe um controle externo, no qual as amostras são enviadas
para um laboratório da região, depois do produto acabado. Após se obter resultados
satisfatórios da microbiologia, o produto é estocado e distribuído. Caso os resultados sejam
inadequados, o processo pelo qual o produto rejeitado passou será investigado, buscando
identificar os possíveis erros. A Microbiologia também é aplicada para verificar a validade do
produto, permitindo um maior controle do mesmo.
No segundo setor, o leite pasteurizado é direcionado a quatro linhas de produção, são elas:
leite barriga-mole, iogurte, manteiga e queijo. O leite barriga mole é inspecionado por
amostragem, onde se pesa e separa uma amostra a cada quatro caixas, sendo que cada caixa
cabem oito embalagens. O empacotamento deste produto utiliza um sistema de
bombardeamento de raios UV poucos segundos antes de ser preenchida com o leite, o qual
consegue matar os agentes contaminantes presentes nas embalagens. Na manteiga o controle
da qualidade está na pesagem de cada pote e o controle de viscosidade do requeijão cremoso é
empírico, no qual, um funcionário faz a inspeção somente visual confiando em sua
experiência e habilidade. E no iogurte a preocupação está nos insumos que darão início ao
preparo como: as polpas utilizadas, os coagulantes, fermentos e estabilizantes; e na
esterilização das embalagens.
Quanto à estocagem, pode-se dividi-la em um estoque para embalagens, polpas e utensílios
administrativos e um segundo estoque refrigerado para os produtos acabados. No primeiro, as
embalagens são empilhadas organizadamente em pallets, todas vedadas tentando preservar os
potes de contaminação. As polpas são colocadas em tonéis medianos e existem placas que
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identificam o sabor de cada polpa. O segundo, mantém em boas condições os produtos
perecíveis. Nesse ponto a empresa possui duas preocupações, a primeira é com a retirada do
produto controlado por sua validade, atualmente foi implantado o sistema PEPS (primeiro que
entra é o primeiro que sai). A outra preocupação é manter o estoque necessário para atender a
programação de produção enxuta, produzindo e armazenando os pedidos em carteira.
4.4 Ações e metodologias/ferramentas
A Indústria estudada utiliza o manual BPF, que atualmente está sendo revisado para uma nova
implementação após serem feitos os devidos treinamentos. Esta prática é uma das mais
eficazes de se obter um alto padrão de qualidade, as normas que o estabelece envolvem
requisitos fundamentais que vão desde as instalações da indústria, passando por rigorosas
regras de higiene pessoal e limpeza do local de trabalho (tais como lavagem correta e
frequente das mãos, utilização adequada dos uniformes, disposição correta de todo o material
utilizado nos banheiros, entre outros) até a descrição, por escrito, dos procedimentos
envolvidos no processamento do produto. Em suma, o BPF tem como principal objetivo
garantir a integridade do alimento e a saúde do consumidor. Além disso, atrelado ao BPF
utiliza as ferramentas POP’s e PPHO, as quais garantem o bom funcionamento do processo de
produção e busca evitar a contaminação direta ou cruzada assim como a adulteração da
matéria-prima e do produto, respectivamente.
4.5 Principais problemas e dificuldades enfrentadas
O produto mais reprovado nos testes laboratoriais microbiológicos é o iogurte, sendo
considerado pela própria empresa como o produto mais desafiador. Isso devido a grande
quantidade de ingredientes necessários para sua produção. Dentre esses ingredientes o açúcar
é o mais problemático, pois seu método de produção favorece a contaminação.
4.6 Principais tendências em relação à gestão da qualidade
A empresa pretende investir em um laboratório de microbiologia próprio, permitindo que a
organização realize análises das amostras com acuracidade, validade e velocidade na obtenção
dos resultados. Também para melhoria da qualidade, ela pretende implantar o Manual BPF
revisado, realizando um treinamento mais completo a todos os funcionários.
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Outra mudança que afetará diretamente a qualidade é a implementação de um sistema ERP
(Enterprise Resource Planning), que irá permitir uma integração entre as áreas operacionais e
administrativas, favorecendo a gestão e controle da qualidade.
4.7 Propostas para a Gestão da Qualidade em laticínios
Diante das abordagens adotadas para identificação da gestão da qualidade na indústria
escolhida, foi possível considerar que há uma organização nesse segmento, mas melhorias
podem ser implantadas e/ou implementadas para maximizar a qualidade dos produtos e
processos.
É importante a busca da qualidade do produto não só no elo do processamento como também
nas demais atividades que são de sua responsabilidade e estão fora do limite da planta
produtiva, englobando todos os processos internos. Assim, recomenda-se à empresa a divisão
as atividades em captação do leite, processamento e distribuição dos produtos finais.
A captação do leite é uma atividade crítica para a qualidade do produto. Deve-se conscientizar
o produtor rural e o responsável pela captação e recepção do leite sobre a importância da
qualidade em agregar valor na matéria-prima. Para isto, deve-se adotar tecnologias aplicadas
ao setor leiteiro e métodos que contribuam para qualidade, tais como a captação à granel,
procedimentos de manejo e ordenha que atendam as recomendações do Ministério da
Agricultura e Abastecimento, o 5S e as BPH. A adesão desses procedimentos além de reduzir
perdas e aumentar a produtividade, pode resultar em um maior valor de mercado.
Outra proposta é a capacitação dos fornecedores do leite-cru quanto às normas da Instrução
Normativa 51, através de reuniões com o objetivo de transmitir as exigências da norma. Em
uma etapa subsequente, pode-se desenvolver uma cartilha na linguagem do produtor
indicando as formas de se adaptar aos procedimentos de gestão da qualidade (SCALCO;
TOLEDO, 2007).
Quanto as atividades do processo, a indústria pode implementar outras ferramentas de gestão
de qualidade relacionadas ao setor leiteiro que complementam o BPF, como APPCC e o MIP.
Com isso, estaria contemplando a parte de higiene e limpeza. Também poderia investir no
treinamento e capacitação de seus recursos humanos no sentido de promover um processo de
qualidade assegurada (SCALCO; TOLEDO, 1999).
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As causas da instabilidade que ocorre na produção de iogurte são empiricamente indicadas.
Sugere-se a utilização do método MASP para encontrar as principais causas e propor soluções
para os problemas que interferem na produção, seja por gerar retrabalho, desperdícios,
paralisações na produção, entre outros.
Na atividade de distribuição dos produtos finais é importante a escolha de uma transportadora
terceirizada que priorize práticas na qualidade do seu serviço ou que invista na formação de
sua própria frota de distribuição. Esta etapa é crítica porque problemas de qualidade no
produto final afetam diretamente a imagem da empresa no mercado, como também é
interessante que a empresa fiscalize frequentemente os pontos de vendas dos produtos a fim
de identificar possíveis falhas.
Além de se pensar a qualidade em atividades individuais é necessária trazê-la sob a ótica da
cadeia produtiva, para isto pode-se adotar um instrumento de gestão que a coordene, por
exemplo, o modelo baseado numa concepção sistêmica da qualidade orientada para solução
de problemas e ações de melhoria (TOLEDO, 2004).
Uma vez postas em práticas, essas ferramentas e métodos auxiliarão numa redução da
frequência das inspeções do produto final buscando focar numa maior satisfação total do
cliente, atendendo seus gostos e necessidades.
5. Considerações Finais
Apesar de a indústria visitada ser de pequeno porte a grande variedade de produtos, tanto
quanto aos tipos de leites e aos seus derivados, torna o controle da qualidade
consideravelmente complexo. Além disso, o estado da matéria-prima principal e das
secundárias (açúcar, polpas, sal, entre outras) também influenciam nesta complexidade.
Frente a essa grande variedade de produtos, deve-se garantir a segurança do consumidor
mediante a segurança de seus produtos e controle dos seus processos. Entretanto, percebeu-se
que não é evidente o controle da qualidade da matéria-prima e nem do produto em prateleira
tornando o insumo susceptível a contaminações, principalmente fora da empresa.
Também se pode concluir que a empresa não possui um setor de gestão da qualidade, isso é
confirmado pela falta de um departamento para a avaliação da qualidade do produto e do
processo que poderia tomar decisões e criar soluções de maneira acurada, eficiente e eficaz.
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Mesmo assim, ela não deixa de se preocupar com as boas condições de produção, evidenciado
pelo BPF.
O BPF assegura boas instalações da indústria, preconiza regras de higiene pessoal e da
limpeza do local de trabalho, assim como descreve sucintamente todos os procedimentos
envolvidos nas transformações dos inputs em outputs. Entretanto, essa ferramenta não
consegue atender a todos os derivados produzidos, pois o iogurte, por exemplo, é o produto
mais rejeitado pelo teste microbiológico devido à mistura de vários insumos ou de outro
motivo que o BPF não consegue identificar.
Diante deste cenário, torna-se necessário a implantação de novas ferramentas e ações que
auxiliem o gerenciamento da qualidade na indústria em questão, dentre essas ferramentas
destacam-se a BHP, APPCC e MIP. Dessa forma, percebe-se que existem grandes
disponibilidades de ferramentas da qualidade que podem ser usadas no setor de laticínios,
entretanto, o estudo de caso evidenciou que poucas foram aplicadas.
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BATEMAN, T. S.; SNELL, S. A. ADMINISTRAÇÃO: Construindo Vantagem Competitiva “Tradução por”
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