XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos
Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.
FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DA
PRODUÇÃO: ELABORAÇÃO DE
PLANOS DE AÇÃO PARA UMA
EMPRESA DE SERVIÇOS
Fabiane da Costa Silva (UFSM )
[email protected]
Hedley Colman Machado Lemos (UFSM )
[email protected]
Breyner Neves Kramatschek (UFSM )
[email protected]
Francine de Brito Nagel (UFSM )
[email protected]
Andreas Dittmar Weise (UFSM )
[email protected]
O presente trabalho foi realizado em uma empresa prestadora de
serviço para animais domésticos,um pet shop, onde foi analisada a real
situação da empresa em relação às suas estratégias e critérios que os
clientes consideram importantes no ttipo de serviço prestado pela
empresa e qual o desempenho apresentado por ela. O principal
objetivo foi elaborar um plano de ação para as estratégias da
produção da empresa Alpha através da utilização de ferramentas de
estratégia da produção como as matrizes de importância-desempenho,
relação entre critérios e critério-processo. Através das ferramentas em
uma análise qualitativa dos resultados foi possível identificar
potenciais focos de atuação que compuseram um plano de ação ao
final do estudo. Para a realização da análise foram utilizados
questionários aplicados com 30 clientes do pet shop situado na região
central do estado do Rio Grande do Sul.
Palavras-chaves: Ferramentas estratégicas da produção, matriz
importância-desempenho, plano de ação.
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Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.
1. Introdução
No mundo contemporâneo, para que as empresas possam ter sucesso em suas atividades, é
necessário investir na busca por melhorias continuas. Com o aumento exponencial do
mercado de prestação de serviços para animais domésticos, é vital a entrega de serviços com
alta qualidade para o consumidor, destacando assim a empresa pela sua performance. Além
disso, estima-se que o Brasil conta com 101,1 milhões de animais domésticos e tem a segunda
maior população de cães e gatos do planeta. Os Estados Unidos, primeiro do ranking,
contabiliza 80 milhões de gatos frente a 66 milhões de cachorros. (PORTA 180 GRAUS,
2011).
Na busca por melhorias, as empresas do setor de serviços utilizam ferramentas que possam
contribuir para alcançar maior satisfação de seus clientes. Nesse sentido, de acordo com Ren e
Gregory (2007), a ‘servitização’ é um processo onde as empresas oferecem um pacote de
serviços mais detalhado aos seus clientes, ampliando opções e melhorando a qualidade
percebida por meio de soluções integradas e por isso pode-se ressaltar a existência da análise
de importância e desempenho, ferramenta a qual pode ser utilizada para adequar a
organização de forma que a empresa alcance seus objetivos.
Segundo Porter (1996), a estratégia de um negócio consiste na definição e criação de uma
posição única que proporcione desempenho superior frente aos concorrentes, através de
considerações sobre as distintas atividades desenvolvidas na empresa, tornando assim o
diferencial de atratividade e fidelização de seus clientes. Nas palavras de Slack (2009), os
critérios qualificadores são os aspectos da competitividade nos quais o desempenho da
produção deve estar acima de um nível determinado, para pelo menos ser considerado pelo
cliente, haja visto o exposto acima esse trabalho tem por objetivo de elaborar um plano de
ação para as estratégias da produção da empresa Alpha através das ferramentas de estratégia
de produção.Frente ao exposto acima, o presente artigo será desenvolvido através de estudo
de caso em uma empresa prestadora de serviços para animais, pet shop, localizados na região
central do estado do Rio Grande do Sul a qual será denominada Empresa Alpha. O trabalho
está estruturado em Introdução recém vista, Revisão Teórica sobre Gestão Estratégica bem
como Gestão Estratégica da Produção. Após, será exposto o Método utilizado para elaboração
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do artigo, os Resultados obtidos juntamente com a análise feita do estudo de caso. Por último,
o artigo apresenta a Conclusão e o Referencial Bibliográfico utilizado.
2. Referencial Teórico
2.1. Gestão Estratégica
O planejamento estratégico é uma área de pesquisa relativamente jovem. Somente nos anos
80 do século passado se começou estabelecer na ciência e pratica. O fundamento formam
entre outros o livro "From Strategic Planning to Strategic Management" de Ansoff, Declerck
e Hayes (1976). Cita Urban (apud BEA; HAAS, 2005) que antes se tinha uma situação,
depois uma mudança e uma nova situação. Mas agora se tem a mudança como situação. Neste
constelação as empresas se encontram, onde uma adaptação as novas realidades é permanente
e um uso adequado dos recursos financeiros, físicos e humanos é necessário, focando na
minimização dos ameaças e na maximização das oportunidades.
Considerando ainda sua importância contínua para o empresário, a Estratégia Empresarial é
caracterizada por (TACHIZAWA; REZENDE; 2002. p.27) como “(...) um processo de
monitoramento constante que possibilite à sua organização cumprir os objetivos propostos e
manter o seu processo de crescimento”.
A estratégia não é conceituada de modo determinista ou mecanicista, tão poucoaborda apenas
como lidar com a concorrência de mercado, mas sim trabalha o conceito de Eficácia
Operacional de forma global (MINTZBERG; QUINN, 1991; PORTER, 1999). Mintzberg e
Quinn (1991) afirmam que em qualquer organização a estratégia está presente em seus
diversos níveis. Considerando os diferentes graus de importância dos níveis hierárquicos a
estratégia deve estar presente por toda a organização, e não apenas nos níveis de gerência e
diretoria.
Para se enquadrar a isso, as empresas precisam definir a missão e visão, estabelecer os
objetivos e desenvolver as estratégias garantindo no mínimo a sobrevivência dela (WEISE,
2013). E, ainda, conhecer o seu mercado atual e futuro, a sua capacidade organizacional e
produtiva, ou seja, nas palavras de Ansoff e McDonnell (1993) e Zimmermann (2011), a
empresa precisa incorporar no seu planejamento estratégico os ambientes externos e internos,
ameaças e oportunidades tomando decisões de longo prazo.
A missão de uma organização se apresenta como facilitadorapara a chegada ao sucesso da
organização, dispondo a forma ou a direção dos esforços das pessoas, unindo colaboradores
determinados e proporcionando a sensação de cumprimento da sua parte na atividade comum,
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preservando a organização de conflitos posteriores por ter seguido caminhos distintos e
discordantes e gerenciando os recursos da organização de melhor maneira, como designando
pessoas e tarefas, de modo a desenvolver os objetivos organizacionais (CERTO; PETER,
1993, p. 78).
Assim, o planejamento estratégico serve para resolver os problemas técnico-econômicos com
apoio de todos os níveis hierárquicos da empresa, onde será implementado a estratégia
(VOUDOURIS et al., 2012). Mas para resolver isso, Zapara e Cantú (2008) explicam, que é
necessário uma analise das competências essências da empresa (atuais e a serem
desenvolvidas), as necessidades do mercado consumidor, mudanças tecnológicas nos sistemas
de negócio e equipamentos.
2.2. Gestão Estratégica da Produção
Skinner (1969 e 1974) já nos 70 identificava claramente o valor estratégico da função
operações, destacando a necessidade de alinhamento estratégico entre a estratégia de negócios
e a estratégia de operações, particularmente as implicações das decisões tomadas no âmbito
da manufatura.
Hayes e Wheelwright (1984) desenvolvem um modelo de maturidade em que são definidos
papéis para a função produção. Estes autores também definem aspectos da manufatura
considerados como de classe mundial. A manufatura classe mundial envolve aspectos
relacionados a: competência da força de trabalho; competência técnica gerencial; competência
para o gerenciamento da qualidade; envolvimento e participação da força de trabalho;
investimento no desenvolvimento da estratégia de produção; e o desenvolvimento de
operações flexíveis, capazes de responder rapidamente as demandas e mudanças no mercado.
Leong et al. (1990) propõem dois modelos complementares de estratégia de operações nas
dimensões processo e o de conteúdo. O primeiro representa como a estratégia é desenvolvida,
implementada e revisada, sendo que o último abrange as áreas de decisão da produção e as
prioridades competitivas definidas em função das dimensões de desempenho.
2.3. Ferramentas de Gestão Estratégica da Produção
Atualmente, utiliza-se de diferentes ferramentas para a área de gestão estratégica da
produção,no entender de Slack (1993) a Matriz Importância-Desempenho é a principal
ferramenta de controle da metodologia de Slack, normalmente utilizada para avaliar o
desempenho de um produto ou de um processo produtivo. A matriz possui uma escala de
nove pontos, o qual define o nível de importância e o nível de desempenho dos critérios
competitivos. O método para elaborar matriz possibilita a identificação de quatro áreas de
prioridade de melhoramento: a apropriada, a de melhoramento e a de ação urgente.
Segundo Paiva, Carvalho e Fenstersefeir (2004), o modelo de Slack apresenta algumas
vantagens: a matriz importância-desempenho facilita a visualização dos critérios competitivos
a serem valorizados, proporcionando um melhor desdobramento das ações a serem
implementadas.
O modelo de Santos et al. (2008) prevê a análise cruzada entre os critérios de desempenho,
identificando possíveis relações de apoio mútuo entre eles e também as relações de conflito
(trade-offs), análise, segundo os autores, de suma importância para que se possa identificar a
viabilidade de novas estratégias de operações de serviços.
Mesmo que em algumas vezes a melhoria de um critério possa fazer prejudicar o desempenho
de outro, em outras situações pode ocorrer justamente o oposto, isso acontece quando dois ou
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mais critérios possuem sinergia e a melhoria de um pode naturalmente acarretar a melhoria de
outro, fenômeno observado há bastante tempo por Ferdows e De Meyer (1990).
Independentemente do debate acadêmico sobre a existência ou não de trade-offs
(ROSENZWEIG; EASTON, 2010), a prática sugere uma visão integrativa (LIU; ROTH;
RABINOVICH, 2011; HALLGREN; OLHAGER; SCHROEDER, 2011; BOYER; LEWIS,
2002), na qual a formulação da estratégia de operações deve considerar tanto as relações
conflitantes (trade-offs) quanto as relações de apoio mútuo entre os critérios competitivos.
Uma visão alternativa propõe o agrupamento das decisões estratégicas de acordo com os
processos empresarias, ao invés de umalista de subfunções da produção (ACUR; BITITCI,
2003). Assim, o conteúdo da estratégia de produção passa a ser definido pelas inter-relações
entre as prioridades competitivas e os processos-chave das operações.
O plano de ação foi desenvolvido com base na ferramenta 5W2H que, na compreensão de
Campos (2004), é um direcionamento das ações a serem implementadas na próxima etapa
denominada Do (fazer/executar), abarcando as seguintes questões: what (o quê será feito);
when (quando será feito); who (quem fará), where (onde será feito?; whay (porque será feito);
how (como será feito); how much (como será feito).
3. Metodologia
O artigo apresentado foi realizado através do método do estudo de caso. De acordo com YIN
(2001), um estudo de caso é uma pesquisa empírica que investiga um fenômeno
contemporâneo dentro de seu contexto real, quando o limite entre o fenômeno e o contexto
não são claramente definidos, e isso implica a utilização de múltiplas origens de evidências.
Além disso, a natureza do estudo é descritiva e a abordagem mostra-se qualitativa. Um estudo
de caso de natureza descritiva tem por objetivo a investigação para o delineamento das
características de fatos ou fenômenos (MARCONI; LAKATOS, 2002).
Para coleta de dados, fez-se pesquisa bibliográfica e entrevistas com a proprietária e a gerente
da Empresa Alpha. A pesquisa bibliográfica auxiliou no encontro dos critérios de importância
e desempenho apropriados para o estudo. As entrevistas auxiliaram determinação das relações
necessárias para a eficácia das ferramentas de estratégia de produção utilizadas.
Para chegar ao objetivo final desse trabalho, seguiu-se uma série de etapas conforme descritas
a seguir. Para determinação da importância e do desempenho da Empresa Alpha nos critérios
selecionados aplicou-se um questionário com os clientes da loja. O questionário foi planejado
e executado em duas fases: o pré-teste e a aplicação. O pré-teste foi realizado com os clientes
da Empresa Alpha durante a segunda semana do mês de janeiro de 2013. Realizado as
correções no questionário, a fase de aplicação aconteceu na terceira e quarta semana do
mesmo mês, conseguindo-se o total de 30 questionários válidos. O questionário era composto
de 19 perguntas fechadas para serem respondidas na seguinte escala: o cliente deveria
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assinalar de 1 a 9, sendo 1 nada importante e 9 muito importante, para as questões ligadas a
importância dos critérios para qualquer pet shop; já as questões ligadas ao desempenho dos
critérios para a Empresa, o cliente deveria assinalar entre 1 a 9 sendo 1 péssimo e 9 ótimo.
Para tabulação dos dados utilizou-se planilha eletrônica. Essa etapa deu subsídio para o início
da etapa seguinte: construção das ferramentas de estratégia de produção para a realidade da
empresa Alpha. Assim, fez-se as ferramentas seguindo a ordem: Matriz ImportânciaDesempenho, Matriz relação entre critério, Matriz critério-processo para então chegar no
Plano de ação da empresa. Essas etapas serão detalhadas no próximo item.
4. Resultados
4.1. Matriz Importância – Desempenho
Para determinar os critérios de qualidade para a empresa Alpha, inicialmente buscou-se
através de pesquisa bibliográfica os critérios básicos necessários para a empresa permanecer
no mercado de forma competitiva. Além disso, através de entrevista com a proprietária do
estabelecimento, enumerou-se os critérios considerados por ela como diferenciadores do seu
pet shop.
Após determinado os critérios, aplicou-se um questionários com 30 clientes da empresa.
Dessa forma, perguntou-se qual a importância que eles percebem para cada critério em um pet
shop qualquer. Em seguida, perguntou-se o desempenho da empresa Alpha nesses mesmos
critérios. Utilizou-se a escala de 1 a 9, sendo 1 nada importante e 9 muito importante, para as
questões ligadas a importância dos critérios para qualquer pet shop; já as questões ligadas ao
desempenho dos critérios para a Empresa, o cliente deveria assinalar entre 1 a 9 sendo 1
péssimo e 9 ótimo. Na Figura 1 é possível verificar os critérios escolhidos, a importância e o
desempenho médio de cada um deles.
Figura 1 - Matriz importância-desempenho
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9,00
DESEMPENHO EM
RELAÇÃO A
CONCORRÊNCIA
Melhor que
Preço acessível
Excesso?
8,00
Disponibilidade de horários
7,00
Empatia dos funcionários
Adequado
6,00
Qualidade dos serviços
5,00
Igual a
Atendimento conforme
cliente deseja
4,00
Aprimorar
3,00
Ambiente físico
Agilidade no serviço prestado
2,00
Pior que
Ação Urgente
1,00
1,00
2,00
3,00
4,00
Menos importantes
5,00
6,00
Qualificadores
7,00
8,00
9,00
Ganhadores de clientes
IMPORTÂNCIA PARA OS CLIENTES
Conhecimento dos
funcionários sobre raças
Afeição dos funcionários
pelos animais
Fonte: Elaborado pelo autores
Como pode-se perceber na Figura 1, todos os critérios estão alocados na situação
“Adequado”. Com isso, entende-se que todos os critérios escolhidos são critérios ganhadores
de clientes e, por isso, eles são alguns dos definidores da escolha do cliente pelo pet shop que
melhor atende as suas necessidades. Além disso, a Matriz Importância-Desempenho mostra
que os clientes pesquisados, de maneira geral, percebem que a empresa Alpha se apresenta
melhor que a concorrência nos critérios analisados.
X
X
O
Empatia dos funcionários
Qualidade dos serviços
(veterinário ou banho ou tosa)
Atendimento conforme cliente
deseja (customização)
Preço acessível
O
X
Disponibilidade
de horários
(veterinário ou
banho ou tosa)
X
Empatia dos
funcionários
Ambiente físico
X
Conhecimento
dos funcionários
sobre cada raça
de animal
Preço acessível
Disponibilidade de horários
(veterinário ou banho ou tosa)
Afeição dos
funcionários
pelos animais
Agilidade no
serviço prestado
Relação de:
X - conflito
O - apoio mútuo
Atendimento
conforme cliente
deseja
(customização)
Qualidade dos
serviços
(veterinário ou
banho ou tosa)
4.2. Matriz relação entre critérios
Após identificar os critérios de valor percebido, foi necessário conhecer as relações existentes
entre os critérios. Para realizar esta análise, foi utilizada a matriz relação entre critérios, na
qual pode-se identificar quando ocorre relação de apoio mútuo ou relação de conflito (tradeoff) entre os critérios, como mostra a Figura 2:
Figura 2 - Matriz relação entre critérios
X
X
O
O
Ambiente físico
Agilidade no serviço prestado
O
Conhecimento dos funcionários
sobre cada raça de animal
Afeição dos funcionários pelos
animais
Fonte: Elaborado pelos autores
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De uma forma geral, os critérios apresentam tanto relação de conflito quanto de apoio mútuo.
No entanto acredita-se que isso não interfira significativamente nas melhorias a serem
propostas, pois na matriz importância desempenho todos os critérios estão como “adequados”.
Essas relações serão úteis na realização de planos de ação para os critérios-chaves a serem
determinados até o fim dessa análise.
4.3. Análise de critério-processo
Nesta atividade foram analisadas as relações entre os critérios de valor percebido junto aos
principais processos existentes na empresa. Foram identificados 5 processos nas operações da
pet shop: atendimento de balcão, atendimento veterinário, informações, limpeza e
banho/tosa/hidratação, assim chegou- se na matriz critério-processo (Tabela 1).
Tabela 1 - Matriz critério- processo
Critérios de valor percebido
Preço acessível
1
Disponibilidade de horários
(veterinário ou banho ou tosa)
1
9
3
9
3
Empatia dos funcionários
1
9
3
9
3
1
3
9
9
9
1
9
1
9
1
Ambiente físico
1
1
1
1
9
1
Agilidade no serviço prestado
1
3
9
3
3
9
1
1
9
9
9
1
3
9
3
9
Qualidade dos serviços (veterinário
ou banho ou tosa)
Atendimento conforme cliente
deseja (customização)
Conhecimento dos funcionários
sobre cada raça de animal
Afeição dos funcionários pelos
animais
SOMA
9 = Relaçao Forte
3 = Ação Urgente
9
Banho/tosa/h
idratação
Limpeza
Informações
Atendimento
veterinário
Atendimento
de balcão
Pesos
Processos
9
38
53
52
12
3 = Relaçao Média
1 = Relação Fraca
2 = Aprimorar 1 = Adequado 1= Excesso
Fonte:Elaborado pelos autores
53
Através da Tabela 1, identifica-se suas relações e os pesos conforme determinados pela matriz
importância-desempenho. A relação entre os critérios e os processos podem ser de forte à
fraca e os pesos estão todos determinados como 1, devido a todos os critérios estarem
enquadrados como “ adequados” na matriz supracitada,. Nesse sentido, identificou-se quais
critérios necessitam de melhoria, considerando que as melhorias só podem ocorrer por meio
de seus processos relacionados.
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4.4. Objetivos estratégicos das operações
Para identificar os objetivos estratégicos, utilizou-se dos resultados das ferramentas
anteriormente vistas, nas quais através das relações destacadas na matriz critérios processo, a
equipe de elaboração deste trabalho chegou ao consenso de que a competência-chave da
empresa em estudo é:dedicação ao animal. Além disso, pode-se verificar, com base na mesma
ferramenta citada acima, que os processos chaves da empresa são: o atendimento veterinário,
as informações quanto à prestação de serviço e o banho/tosa/hidratação.
A escolha dos critérios-chaves de desempenho foi feita com base no número de processos
vinculados com relação forte na matriz critério-processo (Tabela 1). Sendo assim, os critérioschaves de desempenho são: qualidade em serviço, agilidade nos serviços prestados e
conhecimento dos funcionários sobre as raças de cada animal. Espera-se que as estratégias
definidas, através dos objetivos propostos, para os critérios chaves atuem também sobre os
critérios que receberam apoio mútuo na matriz de relação entre critérios, beneficiando ambas
as partes. Os objetivos estratégicos estão nas figuras do próximo item.
4.5. Elaboração de planos de ação
Esta última etapa tem o objetivo de elaborar de forma sistematizada as ações a serem
realizadas para eliminar ou minimizar os problemas detectados na empresa, os quais
basearam-se nas informações obtidas através da análise das ferramentas utilizadas em cada
uma das etapas estudadas.
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Figura 3 - Plano de
Objetivo
What
Ação
Realizar treinamento
com os funcionários
sobre as raças dos
animais
Objetivo
What
Ação
Who
Responsável
Gerente
Who
Responsável
Preparar e entregar
para os clientes
Auxiliar
informações sobre seu adminstrativo
animais
Ação
Conhecimento dos funcionários sobre cada raça de animal
Why
How
Where
When
Resultado esperado
Como
Onde
Prazo
How much
Recursos
Mateiras
Salas disponíveis
Funcionários capazes de
de apoio e
nas instalções
informar aos clientes as Capacitações
Março de
horários
pertencentes
necessidades específicas
mensais
2013
disponíveis
aos donos da pet
de cada animal
do
shop
veterinário
Informações fornecidas ao dono sobre seu animal
Why
How
Where
When
How much
Resultado esperado
Como
Onde
Prazo
Recursos
Maior concientização e
entendimento do
Através de
Preparar
clientes sobre as
flyers e
Distribuição
até
Materiais,
necessidades básicas
materias
realizada no
maio/2013
flyers e
dos seus animais e as personalizados
balcão de
e entregar
impressões
informações dadas
pela Planet
atendimentos a partir de
sobre o serviço prestado
Dog
junho/2013
pela pet shop
Informatização dos dados dos animais
Why
How
Where
When
How much
Resultado esperado
Como
Onde
Prazo
Recursos
No computador
Informatização de todos
Utilização do
utilizado no
Agosto de Software
os dados de clientes da
software
balcão de
2013
gratuito
pet shop
atendimento
Evitar a espera do animal já pronto
Why
How
Where
When
How much
Resultado esperado
Como
Onde
Prazo
Recursos
Objetivo
What
Who
Ação
Responsável
Criação e utilização de
um software gratuito
Gerente
para armazenar dados
dos animais
Objetivo
What
Who
Ação
Responsável
Criação de fichas de
No local onde os
identificação de que o
Materias
Diminuição do tempo de Através de
animais já
animal já está pronto,
Março de
para
Gerente
espera dos animais já
fichas de
prontos
evitando a espera
2013
criação das
prontos
identificação aguardam seu
desnecessária do
fichas
dono
cliente
Fonte: Elaborado pelos autores
Após o estudo feito com base nas ferramentas estratégicas da produção, identificou-se na
Figura 3, os objetivos a serem implementados na empresa. Portanto a utilização da ferramenta
5W2H foi útil para sintetizar esses procedimentos. Cabe ressaltar que para cada objetivo foi
elaborado uma ação que pode ser utilizada pela empresa, assim como a sugestão de
monitoramento para as determinadas ações para verificar sua eficácia através de indicadores
de desempenho.
Nesse contexto, para a ação de treinamento com os funcionários sobre raça de animais,
conforme Figura 3, sugere-se a realização de outro questionário que verifique a percepção dos
clientes sobre essa ação. Da mesma forma o questionário pode servir para constatar outros
indicadores como: quantos clientes receberam material informativo sobre as necessidades do
seu animal e ainda se esses clientes percebem maior agilidade no serviço prestado visto
anecessidade anteriormente detectada. Por fim, para o plano de ação de implantação de
software gratuito para armazenamento dos dados dos animais, o indicador de desempenho
sugerido é a retirada de relatórios do software para verificar a quantidade de agendamentos
feitos pelo software versus o número de serviços prestados, de forma a detectar quanto do
serviço se está utilizando o software.
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5. Conclusão
Devido os critérios analisados nesta pesquisa serem todos classificados como importantes e se
apresentarem como adequados na Matriz Importância-Desempenho conclui-se que estes se
caracterizam como ganhadores de clientes, fator de decisão no momento de escolha pelo pet
shop que atenderá as necessidades do consumidor. Juntamente com a caracterização destes
critérios a Matriz Importância-Desempenho também demonstrou que a empresa Alpha é vista
pelos clientes como melhor que a concorrência nos critérios analisados.
Através desse estudo proposto e das ferramentas e procedimentos de pesquisa aplicados na
empresa Alpha, conclui-se que a relação entre os critérios utilizados para a avaliação
apresentaram tanto relação de conflito quanto de apoio mútuo. Após utilizou-se a Matriz
critério-processo que ajudou a definir os processos chaves para formulação das estratégias da
empresa Alpha.
Concluiu-se também que os objetivos estratégicos se centrariam na competência-chave
identificada na empresa: dedicação ao animal. Os processos-chaves identificados foram o
atendimento veterinário, as informações quanto à prestação de serviço e
banho/tosa/hidratação. Os critérios-chaves de desempenho identificados foram: qualidade em
serviço, agilidade nos serviços prestados e conhecimento dos funcionários sobre as raças de
cada animal.
Por fim, realizou-se o objetivo desse trabalho: elaborar um plano de ação para as estratégias
da produção da empresa Alpha. Os objetivos traçados através da análise das ferramentas de
estratégia de produção, resultou em ações para a empresa baseadas nas priorizações advindas
dos resultados das avaliações feitas sobre importância e desempenho, da relação entre os
critérios e dos critérios e processos. Através desse plano de ação espera-se atingir pontos
importantes para a melhoria e cumprimento das estratégias elaboradas pelo planejamento
estratégico da produção, seguindo metas e objetivos da empresa e medidos pela satisfação do
cliente.
REFERÊNCIAS
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Wiley, 1976.
ANSOFF, H. I.; McDONNELL, E. J.Implantando a administração estratégica. São Paulo: Atlas, 1993.
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Paulo: MAKON Books, 1993.
CAMPOS, V. F. TQC: Controle da qualidade total no estilo japonês. Minas Gerais/ Nova Lima: INDG, 2004.
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HAYES, R.; WHEELWRIGHT, S. Restoring our competitive edge: competing through manufacturing.
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