Expectativas
As 2 Premissas Básicas de Nossa Aula
Não existe chegar lá …
Não se projeta o futuro olhando o passado
…
Não se aprende a andar de bicicleta lendo
livros …
Estamos vivendo uma mentira
(convencidos de que é verdade)
MUDANÇA
X
TRANSIÇÃO
O Novo (?) Conceito de Vendas
• Passar de uma atitude reativa para uma atitude
ativa
• Tomar conhecimento das mudanças do mercado
 Concorrência Crescente
 Avanços Tecnológicos
 Cenários Mutáveis e Turbulentos
• Aumentar a liderança em áreas de prática
profissional e mercados
( segmento, nicho, célula)
Características Específicas de Administrador do
Relacionamento
Boas
R u in s
“ D e te stá ve is”
H o nestid ad e
N ão p ersiste nte
A titud e arro ga nte.
A titud e sim p ática ao p erd er
um a ve nd a.
A p are ce sem ter um a ho ra
m arcad a.
C ham a d e “q uerid a” (um a
clie nte m ulh er).
A d m ite seus erro s
C o m eça a visita faz end o
gra ça.
F ic a m uito ín tim o .
C ap acid ad e d e reso lv er
p ro b lem as.
D ep recia p ro d uto d o s
co nco rre ntes.
A g e co m o se o cliente fo sse
igno rante.
S im p ático , m as p ro fissio nal.
N ão escuta o q ue o cliente
d iz.
C ho ram ing a.
D igno d e co nfianç a.
T elefo na d em ais.
F ala m uita b o b agem .
A d ap táv el.
M á ap resentaç ão .
F az tud o p ara agrad ar (p ux a
saco !)
C o nhece o ne gó cio d o
clie nte.
N ão se p reo cup a co m as
nec essid ad es d o clien te.
Jo ga um a em p resa co n tra a
o utra.
B em p rep arad o .
P o uco co nhecim e nto d o
p ro d uto .
Insistente.
P acie nte.
F az o clien te p erd er tem p o .
F um a r no esc ritó rio d o
clie nte.
Dimensões Críticas
O sucesso de um vendedor está diretamente relacionado com três
dimensões críticas:
Autoconhecimento
Conhecimento do
produto, do
mercado e do
cliente
Domínio das
técnicas de
vendas
Auto-conhecimento
Discutiremos um assunto
Condicionada
Crenças
Modelos
Mentais
Valores
Percepção
= filtro
Polêmico
Resultados
DEFINIÇÃO
Capacidade de
reconhecer e
AUTO
compreender
CONHECIMENTO seus estados
internos,emoções,
bem como, seus
efeitos sobre as
outras PESSOAS.
Conhecer suas
forças e seus limites
e ter certeza de seu
próprio valor.
CARACTERISTÍCA
AUTOCONFIANÇA
AUTO-AVALIAÇÃO
REALISTA
SEGURANÇA
PESSOAL
IDENTIDADE
AUTO-ESTIMA
AUTOCONHECIMENTO
Auto
Imagem
Auto-percepção
Imagem
Que o
Outro
Tem de
Mim
Busca de Feedback
Imagem Profissional
Como você se vê
Como os outros o vêem
Imagem que gostaria de
transmitir
Você é um bom vendedor?
Desenvolver a habilidade de vender é um desafio do dia-a-dia, por isso,
propomos um exercício que o auxiliará a refletir sobre esse tema.
Pontos Fortes
Solução para aprimoramento
Pontos Fracos
Solução para desenvolvimento
JANELA DE JOHARI
Conhecida
pela pessoa
Conhecida
pelos outros
Desconhecida
pelos outros
Desconhecida
pela pessoa
Arena
Mancha
Cega
Fachada
Área
Desconhecida
CICLO DE MUDANÇA
ATITUDE
P
M
R
U
O
D
B
A
L
N
E
Ç
M
A
A
COMPORTAMENTO
OPORTUNIDADE
CONSTRUTIVO
(DESENVOLVIMENTO)
AMEAÇA
DEFENSIVO
Conhecimento do Produto, do Mercado e do Cliente
Da Arte da Guerra – Sun Tzu
Se você conhece o inimigo e conhece a si
mesmo, não precisa temer o resultado de
cem batalhas. Se você se conhece, mas não
conhece o inimigo, para cada vitória
ganha sofrerá também uma derrota. Se
você não conhece nem o inimigo nem a si
mesmo, perderá todas as batalhas.
Sun Tzu
Fatores-chave
de Sucesso
(FCS)
FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
 São condições julgadas necessárias para
que uma empresa tenha sucesso em
determinado ramo de negócios;
 Uma empresa deve ter um desempenho no
mínimo satisfatório com relação a estas
condições para ser bem sucedida em seu
ramo;
 Podemos avaliar as empresas líderes no
setor em que atuam, descobrindo as
razões que as permitiram atingir esta
posição;
FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
 A experiência indica que o número de FCS’s
definidos para uma empresa deve ser
REDUZIDO;
 A identificação dos FCS’s facilita e CRIA
FOCO na seqüência da fase analítica do
processo de Vendas
 Podem ter em conta aspectos estruturais e
aspectos relacionados à percepção do
cliente.
FATORES-CHAVE DE SUCESSO (FCS)
Exercício
1. Escolha um produto comercializado pela
Telemig e faça a análise dos FCS
2. Escolha um cliente da Eletrozema e
faça a análise de seus FCS
Identificação
das
Oportunidades
Identificação das Oportunidades
Metodologia de Análise da Posição Competitiva
• Análise das 5 Forças Competitivas;
• Análise da Cadeia de Valor
Análise das 5 forças competitivas
FORNECEDORES
Poder de negociação
dos fornecedores
Concorrentes
na Indústria
ENTRANTES
POTENCIAIS
Ameaças de novos
entrantes
Ameaças de produtos
ou serviços substitutos
SUBSTITUTOS
Rivalidade entre
as empresas
existentes
COMPRADORES
Fonte: Estratégia Competitiva - Michael Porter
Poder de negociação
dos compradores
A CADEIA DE VALORES
A vantagem competitiva não pode ser compreendida observando a
empresa como um todo. Ela tem origem nas inúmeras atividades que
uma empresa executa.
Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades e do
modo como elas interagem é necessária para a análise das fontes da
vantagem competitiva.
A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o instrumento básico
para tal. Ela desagrega uma empresa em suas atividades de
relevância estratégica para que se possa compreender o
comportamento dos custos e as fontes potenciais de diferenciação.
Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as atividades
estratégicas de forma mais barata ou melhor que os concorrentes
Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.
A CADEIA DE VALORES
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
ATIVIDADES DE
APOIO
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
M
A
AQUISIÇÃO
R
G
E
LOGÍSTICA
DE
ENTRADA
OPERAÇÕES
LOGÍSTICA
DE
SAÍDA
MARKETING E
VENDAS
SERVIÇOS
PÓS-VENDA
M
ATIVIDADES PRINCIPAIS
A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa
com a finalidade de criar Valor para os clientes.
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter
A CADEIA DE VALORES
Uma Empresa é um sistema de atividades, em que, dependendo de sua
organização, é criada a vantagem competitiva.
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter
Desenho de
móveis
adequados ao
cliente
Fabricação
própria de
móveis a
baixo custo
Grande poder de
barganha com os
fornecedores
Equipe de vendas
bem treinada
Marketing
Agressivo
Fabricação e
comercialização
integradas
Grandes
depósitos com
amplo estoque
Frota própria
de caminhões
(linha branca)
Parcerias com
fornecedores
Layout de lojas
padronizado
Sistema logístico
sofisticado
Compras
em grande
escala
Logística e
distribuição
próprias
Grande carteira
de clientes
Perfeito
entendimento
dos valores
dos clientes
Promoções
diárias
Centenas de lojas, todas
em locais de grande
densidade demográfica
Diversificação
fornecedores
linha branca
Anúncios
massificados
em TV
Adequação de ofertas
segundo às possibilidades
do cliente
Fácil
renegociação
Adm. do
crédito próprio
Facilidade
de crédito
p/ clientes
de baixa
renda
Pagamentos
apenas nas lojas
Venda pelo
crediário
Acesso ao
crediário sem
comprovação de
renda
Autor: Prof Luis Carlos Sá
VINCULAÇÕES (elos)
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA
FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter
AQUISIÇÃO
LOGÍSTICA
DE
ENTRADA
OPERAÇÕES
LOGÍSTICA
DE
SAÍDA
MARKETING E
VENDAS
ASSISTÊNCIA
TÉCNICA
M
A
R
G
E
M
 Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas
 A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou
desempenho de outra
 Poderosa fonte de vantagem competitiva
Desenho de
móveis
adequados ao
cliente
Fabricação
própria de
móveis a
baixo custo
Grande poder de
barganha com os
fornecedores
Equipe de vendas
bem treinada
Marketing
Agressivo
Fabricação e
comercialização
integradas
Grandes
depósitos com
amplo estoque
Frota própria
de caminhões
(linha branca)
Parcerias com
fornecedores
Layout de lojas
padronizado
Sistema logístico
sofisticado
Compras
em grande
escala
Logística e
distribuição
próprias
Grande carteira
de clientes
Perfeito
entendimento
dos valores
dos clientes
Promoções
diárias
Centenas de lojas, todas
em locais de grande
densidade demográfica
Diversificação
fornecedores
linha branca
Anúncios
massificados
em TV
Adequação de ofertas
segundo às possibilidades
do cliente
Fácil
renegociação
Adm. do
crédito próprio
Facilidade
de crédito
p/ clientes
de baixa
renda
Pagamentos
apenas nas lojas
Venda pelo
crediário
Acesso ao
crediário sem
comprovação de
renda
Autor: Prof Luis Carlos Sá
DOMÍNIO DAS TÉCNICAS DE VENDAS
Vendas no Passado
10%
Relacionamento
20% Qualificação
30% Apresentação da solução
40% Fechamento
O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
Vendas no Presente
As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você!
Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for
violada.
40% - Construindo Confiança
30% - Identificando Necessidades
20% - Apresentando Solução
10%
Fechamento
Mutação do interesse do comprador
Fase I
Fase II
Fase III
Risco
Grau
Preço
de
Necessidades
interesse
Soluções
Determinação
das
necessidades
Avaliação das
alternativas
Tempo
Tomada de
Decisão
Os homens são melhores
convencidos pelas razões
descobertas por eles mesmos.
Benjamin Franklin
Diferentes níveis de necessidade
Visão
DOR
Necessidade ou dor latente
Nenhuma necessidade
Diferentes Níveis de Necessidades
•
•
•
•
Nível Zero: Nenhuma necessidade.
Nível 1: Necessidade ou Dor Latente.
Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa.
Nível 3: Visão da Solução.
A visão é do cliente, não sua.
Definição de dor
•
Dor [Do lat. dolore.] Sofrimento moral. Sensação
desagradável, variável em intensidade e em
extensão de localização, produzida pela
estimulação de terminações nervosas especiais.
•
Fonte: Dicionário Aurélio
Os Três Níveis de Necessidade
•
•
1o.Necessidade Latente ou Dor Latente: o comprador ou não
está a par desta necessidade ou, baseado em experiências
anteriores considera a solução muito cara, muito complicada ou
de alto risco.
2o. Dor: O comprador reconhece a necessidade ou problema, mas não
sabe como resolvê-lo. Ele está a procura de uma solução. Caso ele
ache que não exista uma solução, a dor se torna latente.
•
3o. Visão de Solução: tem 4 componentes:
Quem estará fazendo
O que,
Quando,
Através de qual capacidade? (de um produto ou serviço)
O cliente quer comprar. Ele reconhece a dor, consegue descrever
os requisitos necessários para resolvê-la, aceita a responsabilidade
de resolver o problema e pode enxergar o problema sendo
resolvido.
O vendedor e o comprador devem em conjunto participar no
desenvolvimento da solução.
1.
2.
3.
4.
•
•
Vender soluções implica que:
1. O vendedor encontre um comprador
com uma dor;
2. Faça com que ele admita a dor e;
3. Juntos desenvolvam uma visão de
solução baseada nos produtos/
serviços do vendedor.
Exemplos de Necessidades (Dores)
•
Aumento:
•
•
Diminuição:
•
•
Custos, erros, rotatividade de mão-de-obra,
devoluções, inadimplência,etc.
vendas, receitas, lucros, margens, participação
de mercado, qualidade,etc..
Estagnação
•
Vendas
• Lucros
Modelo de Cliente em Ação (CEA)
Ajuda a compreender as necessidades
de uma forma mais completa.
 Descreve 4 fases de utilização do
produto experimentada pelo cliente:

 Procura,
CEA
 Compra,
 Usa
e
 Desfaz-se
P roc u ra
C o m p ra
U sa
D e sfaz -se
CEA
Procura
Começa quando o cliente sente a
necessidade de um produto ou serviço e
termina quando decide quais
especificações.
 Durante esta fase o cliente:

 Decide
fazer a compra
 Identifica e avalia os fornecedores
 Justifica a compra
 Determina os requisitos
P roc u ra
C o m p ra
U sa
D e sfaz -se
CEA
Compra
Começa quando o cliente escolhe um
fornecedor e termina quando o produto
é entregue.
 Durante esta fase o cliente:

 Escolhe
um fornecedor
 Faz a compra
 Paga o produto
 Recebe o produto
P roc u ra
C o m p ra
U sa
D e sfaz -se
CEA
Usa

Começa quando o produto ou serviço é
entregue e termina quando não é mais
necessário
P roc u ra

C o m p ra
Durante esta fase o cliente:
 Verifica
 Verifica
se o pedido entregue está correto.
a qualidade do produto (serviço)
 Aprende a usar o produto (serviço)
 Gerencia o uso do produto (serviço)
 Melhora ou valoriza o produto (serviço)
 Mantém ou modifica o produto (serviço)
U sa
D e sfaz -se
CEA
Desfaz-se

Durante a fase final de uso o cliente
desfaz-se do produto (serviço) das
seguintes maneiras:
 Decide
substituir o produto, desfaz-se dele
ou passa adiante,
 Retira o produto de uso comercializando,
descartando ou reciclando,
 Passa o produto para
o próximo cliente.
P roc u ra
C o m p ra
U sa
D e sfaz -se
Modelo de Cliente em Ação (CEA)
P ro cu ra
C o m p ra
U sa
D esfa z-se
L ocad ora d e C arro S itu ad a em Im p or tan te A erop orto
Fases do Ciclo
mais importante
que outras
dependendo de:
•Cliente
•Produto
•Modo de utilização
•Atitude da
concorrência.
O ferecer p erfil
co m p utad oriza do
dos carros q u e
têm m ais saída e
o custo d e cada
u m . O ferecer q u e
carros es co lh id os
ficaria m à
disp osição.
Im p ressão p rév ia
de co ntrato d e
alug u el p ara
acelerar p ro cesso
de lo cação.
F un cio nário
p oderia telefonar
p ara o
en carregad o da
garag em e
co nsegu ir q u e o
carro fosse
en via do ao
term ina l.
O ferecer cha v es
ex tras, serviç os
de em ergê n cia e
outros.
Inform açõ es
im p ressas
p ersonalizadas
sob re v iag ens,
p ontos turísticos,
hotéis,
restaurantes a o
lo ng o d o
itin erário.
F acilitar o retorn o
do carros p elo
cliente,
forn ecen do aos
assistentes da
garag em
disp ositiv os
p ortáteis p ara
reg istrar
q uilo m etrag em e
recib o im p resso.
Oportunidade
de diferenciação:
compra e
desfaz-se
Estratégia de Venda

Para se alcançar os objetivos é necessária
a implantação das estratégias de vendas.

A determinação da estratégia da força de
vendas requer a escolha dos compostos
de abordagens de vendas que forem mais
eficazes.

A empresa deve dispor sua equipe de
vendas para estar no cliente certo, no
momento certo e da maneira correta.
PRINCÍPIOS
ESTRATÉGICOS/TÁTICOS
AS ESTRATÉGIAS/TÁTICAS
DEVEM ESTAR RELACIONADAS
TÁTICAS PERCEBIDAS A TEMPO
PERDEM O EFEITO
O BOM VENDEDOR DISPÕE
DE UM REPERTÓRIO DE TÁTICAS
Desenvolvimento
da Força de
Vendas
RELACIONAMENTO
Equilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente
Manter
Conquistar
A Ética em Vendas

A Ética é o estudo dos costumes considerados
moralmente certos e errados.
 Todos
nós nos deparamos com dilemas morais todos
os dias. Isso é tão verdadeiro para o vendedor como
para qualquer outro profissional;
 Há evidências de que os vendedores querem
orientações de seus gerentes para ajudá-los a lidar
com problemas éticos;
 Também é importante compreender que a maioria dos
vendedores escolhe o curso de ação ético quando o
descobre.
A Ética em Vendas
Existem dois tipos de moralidade. A
moralidade objetiva refere-se à visão da
sociedade e a moralidade subjetiva, à
visão do indivíduo.
 Mas o que é o certo e o errado?

Ético: certo
???
Antiético: errado
Dar presentes a um comprador (em especial, o responsável
pelas compras de uma outra empresa) é correto?
O Certo e o Errado


Certo é qualquer ato que seja coerente com as
normas da moralidade. As normas da moralidade
se referem ao que é eqüitativo e justo.
Sempre que ocorre um comportamento que possa
ser potencialmente antiético, pressupondo-se que
ele tenha impacto sobre alguma outra pessoa quer seja um empregador, um colega, um
concorrente ou um cliente - é importante
considerá-lo sob o ponto de vista do outro.
A Ética em Vendas

O trabalho de um vendedor inclui várias situações
nas quais é possível ser antiético.
 Mentiras
cabais que distorçam fatos são claramente
antiéticas, além de ilegais;
 Omitir certas informações também pode ser antiético
se as informações omitidas resultarem em prejuízo
para o cliente;
 O exagero provavelmente não é antiético, uma vez que
representa opiniões de um vendedor, e os clientes
esperam de um vendedor a tendência de exagerar;
 O processo de persuasão em si, embora possa
envolver manipulação, provavelmente não é antiético,
uma vez que tanto o cliente como o vendedor
compreendem e esperam que ocorra manipulação; (Segue)
A Ética em Vendas

O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é
possível ser antiético.
 A prospecção pode ser antiética se, deliberadamente, o
vendedor tomar clientes de um colega, mas, provavelmente,
não é antiético um vendedor levar clientes consigo se mudar
para outra empresa;
 O uso de informações pessoais sobre um cliente para forçá-lo a
comprar é antiético;
 A apresentação de informações falsas ou inexatas, embora
subjetivamente antiética, é objetivamente antiética apenas se
prejudicar o cliente;
 O comportamento antiético também pode ocorrer fora do
processo de vendas em si, e inclui coisas como espionar um
concorrente, sabotar os mostruários de produtos do
concorrente, trabalhar em um segundo emprego no tempo pago
por outro empregador ou abusar dos benefícios de viagens e
diversões.
Embora o comportamento antiético possa levar a
vendas imediatas, isso só acontece a curto prazo.
Com o tempo, pessoas que costumeiramente
comportam-se de maneira antiética vêem sua
reputação sofrer as conseqüências. Por outro
lado, pessoas que costumeiramente comportamse de acordo com os mais elevados padrões éticos
vêem suas reputações subirem. Uma reputação
favorável fará mais pela criação de vendas e
sucesso duradouro do que qualquer
comportamento antiético.