ROTINAS
COMERCIAIS
Instrutora:
Angélica
NECESSIDADES
DOS
CLIENTES
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO
DO CLIENTE ?
SUAS NECESSIDADES.
Pode ser entendido como
todo e qualquer bem,
produto ou serviço que
satisfaça e atenda
plenamente a necessidade
do cliente.
Exemplo de Bem:
* Casa
* Terreno
* Carro
Exemplo de Serviço:
* Médico
* Professor
* Pedreiro
Exemplo de Produto:
* Celular
* Computador
* Bolsa
Exemplo de Produto e Serviço:
* Abastecimento de Combustível
* Troca de Óleo
* Restaurante
Para satisfazermos com eficiência as
necessidades dos clientes é imprescindível
conhecermos as características que este
profissional do atendimento deve possuir.
• Gostar de SERVIR, de fazer o outro
feliz.
• Gostar de lidar com gente.
* Cultivar um estado de espírito
positivo.
* Ter humildade.
* Ser extrovertido.
*Cuidar da aparência.
* Saber ouvir.
* Ser Criativo
Apresentação
de
Venda
do
Produto
Três objetivos estão presentes:
- Ajudar o cliente a definir claramente o
seu problema;
- Elaborar uma apresentação que
destaque os pontos positivos do seu
produto;
- Escolher qual a melhor maneira de
apresentar o produto ao cliente.
Estruturação
- Solução de Problemas:quando o vendedor
consegue identificar claramente o problema do
cliente orienta a apresentação para os benefícios do
produto que resolvem aquele problema. Exemplo:
"Esta marca de lubrificante impede que o motor sofra
danos" versus "Esta marca de lubrificante dá ao
motor maior desempenho".
-Benefícios x Atributos:quando os vendedores
conseguem identificar os benefícios reais
procurados pelos clientes e destacam os atributos
do seu produto que contemplem aqueles benefícios.
Exemplo:
Para o cliente preocupado com o desgaste do motor
"Este
lubrificante contem XYZ em sua fórmula que
serve para prolongar a vida útil do motor".
(atributo) o argumento do vendedor pode ser:
Para o cliente preocupado com o desempenho do motor
"Este lubrificante foi elaborado para
resistir a situações extremas de uso".
(benefício):
Tipos de Apresentações
de Vendas.
O vendedor deve escolher o tipo de
apresentação que combine eficiência e
custo. Os tipos de apresentação mais
comuns são:
1 - Apresentação Padronizada.
Neste tipo de apresentação o vendedor é
portador de uma mensagem pré- elaborada.
Exemplo: slides, filmes ou mesmo catálogos tem
esta característica.
Serve: para grupos de interessados ou mesmo
para produtos e serviços que não tem possibilidade
de customização.
Vantagem: baixo custo e não exige vendedores
com alto conhecimento.
Desvantagem: forçar o cliente a identificar por si
mesmo quais seriam os atributos que atenderiam os
benefícios procurados.
Exemplo: máquinas para o reflorestamento.
2 - Apresentação Memorizada.
Neste tipo de apresentação o vendedor tem um
roteiro pré-elaborado de apresentação, mas pode
usar os instrumentos auxiliares para alterar a ordem
Serve: para dar um caráter mais informal e próximo
ao cliente.
Vantagem: reter mais atenção dos clientes.
Desvantagem: exigir vendedores com maior
preparo para lidar com situações não revistas.
Exemplo: automóveis
3 - Apresentação Não Estruturada.
Neste tipo de apresentação o vendedor fica livre para
apresentar o produto da maneira que achar melhor. É visto
como o mais persuasivo. É importante notar que a
apresentação não estruturada não é não planejada. A
responsabilidade do planejamento é do vendedor.
Vantagem: considerar cada cliente como
único.
Desvantagem: de necessitar de vendedores
altamente treinados.
Exemplo: computador, CELULAR, GELADEIRA...
Recomendações:
1. Qualificar o cliente por meio de perguntas:
Fazer perguntas durante a apresentação de
vendas para determinar a compreensão do cliente
do que está sendo apresentado;
2. Falar a língua do cliente: Usar termos curtos e
não-técnicos na apresentação de vendas;
3. Adequar a apresentação de vendas:
Fazer uma apresentação de vendas
especificamente para cada cliente;
4. Ajudar o cliente a visualizar a oferta:
Usar a oferta, um modelo, um folheto, um filme etc.
para ajudar o cliente a visualizar a oferta de
vendas;
5. Demonstrar: Usar uma demonstração para
reforçar a apresentação de vendas;
6. Usar comparações:
Fazer comparações na apresentação de vendas.
Exemplo: "Nosso produto vende duas vezes mais do
que o concorrente".
Ao agir como um consultor, o vendedor
será lembrado pelo seu caráter e integridade e
certamente o cliente voltará.
A fidelização de um cliente é essencial
para a sobrevivência das empresas, lembre-se
que é muito mais caro para a empresa,
buscar um novo cliente, do que manter um
antigo na carteira.
Atitudes de um
Vendedor
Vídeo
Passos para
Autoconfiança!
Goste de si mesmo: gostar de si mesmo é o
mais importante ingrediente da autoconfiança.
Pessoas que se amam são alegres e otimistas,
sentem-se bem consigo mesmas, e os outros
gostam de estar com elas.
Escolha seus pensamentos: você é a soma
total dos seus pensamentos; e a diferença entre
um otimista e um pessimista está no que cada
um escolhe como centro do pensamento.
Observe as pessoas confiantes: tente
descobrir como elas conseguiram, observe
suas características, preste atenção ao modo
como falam e se comportam. Procure-as,
ouça-as, imite-as...
Escolha as influências: você sabe que está
exposto a influências e opiniões de todos os
tipos e isso é algo que não se pode evitar. O
importante é estar consciente do que o
influencia e saber a quais influências quer se
expor.
Evite as comparações: a maneira mais
rápida de acabar com a autoconfiança é
comparar-se a pessoas erradas. Por isso, não
coloque ninguém num pedestal. Não se ache
inferior a ninguém. Escolha alguém apenas
para servir de modelo.
Atender
Entender
Encantar
SABER ATENDER
Trata-se de um ato especial e
maravilhoso de servir às pessoas, não é
um favor que você faz para os clientes,
mas sim, um competente relacionamento,
que envolve e compromete a empresa a
manter-se no mercado.
SABER ENTENDER
Um cliente não significa apenas
dinheiro no caixa. É um ser humano
com sentimentos e emoções e
precisa ser tratado como tal.
Todos dependem de todos, pense
"Nós" e nunca "Eu”.
SABER ENCANTAR
Encantar o cliente é exatamente aquele
algo mais que faz a grande diferença no
atendimento. Caracteriza-se por atitudes
ou ações do atendente, não estabelecidas
nos procedimentos de trabalho. É produzir
um serviço acima da expectativa do cliente.
Cliente X Empresa
• Como melhorar os serviços?
• O que mudar e melhorar?
• Como ter preços menores?
• Como facilitar o relacionamento?