Sabesp
A trajetória da Sabesp em
busca da plena satisfação
dos clientes
Missão e Visão Sabesp
Missão
Visão
"Prestar serviços de
saneamento, contribuindo
para a melhoria da
qualidade de vida e do meio
ambiente."
"Em 2018...
Ser reconhecida como
Empresa que universalizou os
serviços de saneamento em
sua área de atuação, de
forma sustentável e
competitiva, com excelência
no atendimento ao cliente."
Cadeia de Atendimento
Agência
Reguladora
Procon
Cliente
Atendimento
Primário
Ouvidoria
Foco no Cliente: Resgatar os clientes que
“escaparam” dos canais de atendimento
primários e manter uma boa relação
com as instituições que defendem os
direitos dos consumidores.
Redução de custos: Resolução de
problemas na esfera administrativa
Cliente
Outras
instituições
JEC - Digital
Judiciário
Atendimento Primário – Estrutura para
números superlativos
Centrais de Atendimento
Telefônico Sabesp
Ligações atendidas em
2013 (até setembro)
Metropolitana
3.697.096
Interior e Litoral
1.787.774
Total
5.484.780
Atendimentos da Ouvidoria em 2013
(até setembro)
Atendimento de 2º nível Ouvidoria:
110.127 ligações
Fundação Procon Estadual:
1.004 CIP
Procon Municipal:
686 CIP
Juizado Especial Cível –
JEC Digital (audiências
de mediação):
250 protocolos
Orgão Regulador - Arsesp:
2.510 protocolos
Outras instituições:
510 protocolos
A Ouvidoria interagindo interna e externamente para captar e tratar a insatisfação.
Canais de atendimento – Estratégia Multicanal
Pessoal
Agências de atendimento
Poupatempo
Agências Móveis
Ouvidoria
Telefone
195
Disk Sabesp (0800)
Agências de atendimento
Fax
Ouvidoria
Web
Agência Virtual (site)
Atendimento on line (chat)
Fale Conosco (site)
E-mail (ouvidoria@)
Redes Sociais
Correio
Cartas
Atender ao cliente onde ele desejar, quando ele desejar, pelo meio que ele desejar.
Pontos importantes na busca da excelência
Nas três Centrais de Atendimento(Metropolitana, Interior
e Litoral e Ouvidoria):
- Tecnologia de ponta com atualização contínua (alta
disponibilidade de infraestrutura de voz e dados, sistema
CRM);
- Processos de supervisão, monitoramento e treinamento
intensivos e contínuos, com presença permanente da Sabesp;
- Certificação de Qualidade - Selo Probare;
- 99,9% dos clientes atendidos em menos de um minuto;
- Primeiro emprego, contratação de portadores de deficiência.
Processos, pessoas e gestão: Excelência com responsabilidade social.
Pontos importantes na busca da excelência
Indicadores de Desempenho:
- Relatório diário do desempenho de cada Central e da
prestação de serviços com análise crítica realizada pela
Ouvidoria disponibilizado para a presidente, diretores e
acessível a todo o corpo gerencial;
- Relatório de gestão e análise crítica sobre os protocolos de
Ouvidoria (mensal, semestral e anual);
- Relatórios diário e quinzenal sobre a gestão dos protocolos
encaminhados pelo órgão regulador (Arsesp);
- Relatório de gestão dos protocolos de Procon e JEC – Digital.
Pontos importantes na busca da excelência
Atendimento presencial:
- Melhoria do leiaute das agências de atendimento;
- Adequações para maior acessibilidade;
- Treinamento da equipe de atendimento, incluindo visão social;
Agência Virtual (site):
- Aprimoramento contínuo com a inclusão de novos serviços;
Pontos importantes na busca da excelência
Foco na qualidade:
- Revisão
constante
dos
processos
e
procedimentos
relacionados à insatisfação dos clientes;
- Estruturação, padronização e constante aprimoramento dos
processos de relacionamento internos e externos garantindo
fluxo ágil e consistência das informações, permitindo repostas
rápidas aos clientes;
Fortalecimento do Canal Ouvidoria.
Papel da Ouvidoria
•
Um canal qualificado de atendimento de última instância na
empresa, no qual as insatisfações e dificuldades dos clientes, em
suas relações com a empresa, recebem acatamento, avaliação e
atendimento.
•
Tendo como princípio a fidelização dos clientes na empresa, a
ouvidoria busca responder de forma completa e convincente às
manifestações recebidas para evitar que o cliente procure outras
instituições (Arsesp, Procon, JEC, etc);
•
Promove uma relação de confiança e transparência com os
consumidores e contribui para melhoria da imagem e reputação
da empresa;
•
Área estratégica da empresa: mudança de processos e
procedimentos;
•
Função social.
Satisfação Geral com a Ouvidoria da Sabesp
%
4
%
%
1
1
4
9
8
8
4
6
4
6
3
45
58
51
24
25
2012
2010
Muito satisfeito
5
Satisfeito
82%
Muito satisfeito + Satisfeito
Nem satisfeito, nem insatisfeito
33
2008
Insatisfeito
76%
Muito satisfeito + Satisfeito
Muito insatisfeito
Não sabe/Não respondeu
78%
Muito satisfeito + Satisfeito
Satisfação geral do cliente com a Sabesp (2012) = 89 %
Fonte: Pesquisa realizada pela Superintendência de Marketing
O que ainda resta a fazer
Comunicação
- Qualidade da informação – completa e compreensível.
Prazos
- Dependência de outras prestadoras de serviços e outros órgãos
(ex.: elétricas, Cetesb, CET, Convias);
- Problemas com qualidade do serviço terceirizado;
- Impossibilidade de atendimento imediato (ex.: aferição de
hidrômetro, acompanhamento de pressão);
- Obras de execução complexa e lenta;
Legalidade
- Procedimentos que impedem concessão de descontos ou isenção
não previstos, irregularidade na posse do imóvel;
- Impossibilidade de atuar dentro do imóvel; informações sobre
terceiros;
Limite de atuação
- Problemas que não são de responsabilidade da Sabesp (porquê e
como agir).
Obrigada.
Sabesp
Cia. de Saneamento Básico do Estado de São Paulo