PERFIL FCDL/SC
CAPACITAÇÃO, SERVIÇOS E TECNOLOGIA PARA OS LOJISTAS CATARINENSES
Com 36 anos de atividades, conquistas, desafios e vitórias, a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de
Santa Catarina, foi fundada em 22 de setembro de 1972, durante a Convenção Estadual do Comércio Lojista,
realizada no Rio de Janeiro, tendo como primeiro presidente Moacyr Pereira de Oliveira. A data de fundação
da FCDL/SC acabou se transformando no Dia do Lojista Catarinense, conforme instituiu a Lei nº 13.208, de 20
de dezembro de 2004, sancionada pelo Governo do Estado.
Atualmente, a Federação conta com 172 CDLs(Câmaras de Dirigentes Lojistas) afiliadas, que por sua vez,
representam, no total, 28.000 empresas associadas.
A presente gestão da federação catarinense tem à frente o presidente Sergio Alexandre Medeiros, que tomou
posse no dia 11 de abril de 2008.
Foram intensificadas a partir da posse do presidente Sérgio Medeiros, as campanhas promocionais e de
esclarecimento de serviços e atuação junto a comunidade. Um exemplo desta linha de ação foi a
manutenção da campanha “Não Empreste Seu Crédito”, de nível estadual, e a produção de
jingles, estimulando a promoção de vendas, disponíveis, nas datas comemorativas às CDLs. A campanha “Não
Empreste Seu Crédito” conquistou o prêmio Top de Marketing 2008, concedido pela ADVB/SC
COMUNIDADE
Em 2008 a FCDL/SC foi co-realizadora pela primeira vez, ao lado das CDLs, do Pedágio do Brinquedo, em
parceria com a RBS TV, iniciativa de solidariedade e responsabilidade social que arrecadou 181.245 brinquedos
e beneficiou cerca de entidades assistenciais. As CDLs em diversos municípios possuem uma tradição de
apoiar ou mesmo desenvolver campanhas comunitárias, com apoios de entidades assistenciais, médicas e
associativas, oferecendo diversas atividades gratuitas em datas específicas para os cidadãos. É comum
também o oferecimento de palestras com especialistas renomados em sua área de atuação, cujo ingresso é um
quilo de alimento não perecível para ser distribuído à entidades que se dedicam aos mais carentes.
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PERFIL FCDL/SC
SPC/SC MAIS PRODUTOS E SERVIÇOS
O SPC Santa Catarina faz o processamento de aproximadamente 20 milhões de consultas ao ano, num sistema
ágil e seguro, integrado à uma rede nacional, a Renic. O SPC é gerido pelo Conselho Diretor do Serviço de
Proteção ao Crédito de Santa Catarina, colegiado independente e autônomo que tem a competência de
deliberar sobre os assuntos relativos ao SPC, zelando também pelo banco de dados, que á patrimônio dos
associados das CDLs. Dentre as atribuições do Conselho DIretor está a análise dos relatórios contábeis, a
apresentação de relatório anual de suas atividades e assembléia geral dos cotistas do SPC Santa Catarina.
A presidência do Conselho Diretor do SPC Santa Catarina é exercida pelo vice-presidente de serviços da FCDL/SC,
Ivan Roberto Tauffer Os outros nove membros são escolhidos entre as Câmaras de Dirigentes Lojistas (CDLs),
cotistas com direito a voto, sendo estes necessariamente pertencentes a distritos distintos, com mandato de três anos
e renovação de um terço a cada ano, não permitida a reeleição.
O SPC Santa Catarina, departamento da FCDL/SC, continua lançando novos serviços para atender plenamente as
CDLs. Produtos como por exemplo, SPC Jurídica, RFC(Rede FCDL de Comunicação), COE(Cadastro de
Oportunidades de Emprego), Procura-se e URA estão à disposição das CDLs e de seus associados.
Recentemente foi lançado pela FCDL/SC convênio com a Mapfre Seguros, oferecendo as modalidades de Seguro
de Crédito e Garantia Estendida aos lojistas do Estado.
Outras duas grandes novidades vêm se agregar a esta gama de produtos e serviços que a FCDL/SC e as CDLS
proporcionam. A primeira é a implantação da rádio CDL on line, lançada no Encontro Catarinense de Líderes
Lojistas, e uma nova ferramenta para alerta de perda ou roubo de documentos, o serviço do 0800-729 8888,
telefone disponível 24 horas por dia, de segunda a segunda, para a comunicação dessas ocorrências.
PERFIL FCDL/SC
Também em 2008 foi lançado o PIDG (Programa de Integração e Desenvolvimento de Gestores de CDL).
Oferecidos em 23 cursos, os módulos de aperfeiçoamento pretendem atingir todas as 172 CDLs (Câmaras de
Dirigentes Lojistas) afiliadas à FCDL/SC. O PIDG é maior programa de treinamento já desenvolvido pela
Federação e conta com mais de 100 participantes. As ações procuram dinamizar a capacitação e o autodesenvolvimento, com foco na melhoria das relações entre empresas e consumidores, visando o bem comum.
UNIÃO
Em parceria com as CDLs, a Federação procura levantar as sugestões de melhorias, por meio das reuniões do
Conselho Diretor do SPC/SC e da reunião do Conselho Consultivo dos Gestores de CDLs. Eventos como o Seminário
Estadual de SPC também colaboram para o aperfeiçoamento do trabalho coletivo, para a troca de experiências e
para o desenvolvimento do sistema. Integrado à Rede Nacional de Informações Comerciais (Renic), sendo uma de
suas bases centralizadoras, o SPC/SC processa aproximadamente 20 milhões de consultas por ano.
Os Encontros de Líderes e as Convenções Estaduais também vêm levando um grande público aos locais os eventos
se realizam.
REPRESENTATIVIDADE
A representatividade da Federação se faz presente em entidades públicas e institucionais com participação nos
conselhos do Sebrae-SC, COFEM (Conselho das Federações Empresariais), CEACEX (Conselho Estadual de
Articulação do Comércio Exterior), Câmara de Ética Tributária, SPC Brasil, Conselho Estadual de Turismo e
no Convênio RENIC (Rede Nacional de Informações Comerciais).
Federação das Câmaras
de Dirigentes Lojistas de
Santa Catarina
NEGÓCIO
Representatividade do associativismo das
Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado
de Santa Catarina.
Federação das Câmaras de
Dirigentes Lojistas de Santa
Catarina
VISÃO
Ser reconhecida, tanto pelas CDLs do Estado de Santa
Catarina quanto pelas demais entidades de
representatividade do Brasil, pela sua excelência em gestão,
produtos e serviços inovadores, transparência e constância
de propósitos, como um modelo de entidade de
associativismo.
Federação das Câmaras de
Dirigentes Lojistas de Santa
Catarina
MISSÃO
Atender as necessidades das CDLs do Estado de Santa Catarina
buscando:
 Congregar, representar e defender seus interesses;
 Aproveitar o associativismo para geração e garantia de valor
agregado, através da oferta de produtos e serviços em constante
aperfeiçoamento;
 Propiciar o crescimento sustentado, através do apoio tecnológico,
do direcionamento, de ações estratégicas e da constante
transferência de conhecimento.
Federação das Câmaras de
Dirigentes Lojistas de Santa
Catarina
VALORES









Transparência;
Credibilidade;
Propósito;
Qualidade;
Agilidade;
Presteza;
Respeito;
Preservação da ideologia;
Responsabilidade.
Federação das Câmaras de
Dirigentes Lojistas de Santa
Catarina
PRINCÍPIOS
 Preservação do modelo de associativismo;
 Transparência em todas as suas ações;
 Agilidade e Presteza no atendimento dos associados*;
 Qualidade e Credibilidade nas informações;
 Respeito em todos os relacionamentos;
 Constância e foco nos seus propósitos;
 Responsabilidade Social.
* CDLs e seus Associados
Federação das Câmaras
de Dirigentes Lojistas de
Santa Catarina
NBR ISO 9001:2000
NBR ISO 9001/2000
O processo de implantação da NBR ISO 9001:2000 na FCDL/SC, iniciou
em Agosto/2006 com a assessoria do Sebrae, através do consultor Juliano
Keller Alvez.
Durante a implantação foram criados padrões, procedimentos e o
Manual da Qualidade, que atendem a Norma e garantem o SGQ da
FCDL/SC. A auditoria externa foi realizada nos dias 20 a 22 de março de
2007 pela certificadora DNV– DET NORSKE VERITAS e em
18/04/2007 recebemos nosso certificado de Sistema de Gestão da
Organização, com validade até 18/04/2010, com o escopo
“PRESTAÇÃO
DE
SERVIÇOS
INSTITUCIONAIS
E
DE
INFORMAÇÕES DE CRÉDITO DE PESSOAS FÍSICAS E
JURÍDICAS”.
Em 09/03/2009 a FCDL/SC passou novamente pela auditoria externa e
garantindo a manutenção da Certificação.
NBR ISO 9001/2000
Todas as áreas da FCDL/SC estão certificadas pelo
Sistema de Gestão de Qualidade da ISO
9001:2000
(Direção,Institucional,
Serviços
e
Comercial). Todas as principais atividades possuem
procedimentos operacionais que são elaborados
pelos colaboradores, avaliados pelos seus superiores
e controlados pela área da Qualidade. Alguns
procedimentos são medidos conforme exigência da
norma.
Federação das Câmaras
de Dirigentes Lojistas de
Santa Catarina
NBR ISO 9001:2008
Os colaboradores da Casa do Lojista,
sede da FCDL/SC, em Florianópolis
participaram
de
atividade
ministrada pelo consultor da ISO
9001:2008 Cássio Henrique Furtado
Ramos, da Qualytool Gestão
Empresarial. O evento realizado no
dia 16.06.09 marcou o início de
mais uma etapa do programa de
Qualidade na Federação, com foco
na gestão e processos. O encontro
contou também com a presença do
presidente da FCDL/SC, Sergio
Alexandre Medeiros, e do vicepresidente de serviços da entidade,
Ivan Roberto Tauffer.
A
NBR ISO 9001:2008
A Qualytool Consulting Group,
no mês de julho/2009, iniciou
o processo de melhoria do
Sistema
de
Gestão
da
Qualidade
da
FCDL/SC,
embasado na norma ISO
9001:2008 e será realizado
com o intuito de deixar os
processos menos burocráticos e
com maior agilidade na
execução das atividades.
NBR ISO 9001:2008
A FCDL/SC em conjunto com a Qualytool Consulting Group, está
avançando em busca da excelência no seu ramo de atuação, prova disso é
a preocupação da Diretoria com as questões de segurança da informação
do SPC/SC, integrando este processo ao sistema de gestão da qualidade,
garantindo a confidencialidade, integridade e disponibilidade da
informação.
Após o levantamento dos processos existentes e entrevistas com os
funcionários e responsáveis pelos processos, a equipe da Qualytool,
juntamente com a área da Qualidade da FCDL/SC, fará as adequações de
processos e realinhamento dos procedimentos, definindo também os
indicadores de eficácia e eficiência dos processos e do Sistema de Gestão da
Qualidade como um todo.
O resultado esperado é um sistema focado em processos, maximizados,
informatizados e de fácil entendimento.
Capacitação dos funcionários da
FCDL/SC, com o curso:
Processo de Comunicação e Satisfação
dos Clientes: CAC e RACPs.
A FCDL/SC em conjunto com a Qualytool
Consulting Group, está avançando na
elaboração da nova versão ISO
9001:2008. Mais uma etapa foi concluída,
a criação de ferramentas que atendam a
comunicação e a satisfação dos nossos
clientes.
Para uma melhor compreensão e a
utilização de forma eficaz destas
ferramentas, a consultora Taís Regina de
Andrade ministrou para todos os
funcionários da FCDL/SC, o curso
Processo de Comunicação e
Satisfação dos Clientes: CAC
– Controle de Atendimento ao
Cliente e RACPs – Relatório
de Ações Corretivas e
Preventivas.
O curso teve como objetivo a
conscientização da equipe
sobre a importância de
registrar e tratar as
reclamações, sugestões,
elogios e dúvidas dos
clientes, eliminando as não
conformidades, tendo em
vista a melhoria contínua na
prestação do serviço.
Destaca-se a análise da origem
das ações
corretivas/preventivas, causas,
ações de curto e longo prazo,
responsáveis e efetividade das
ações desenvolvidas.
Ressaltamos que o CAC –
Controle de Atendimento ao
Cliente é o maior canal de
comunicação com os nossos
clientes, e todos os
colaboradores vão ter acesso .
Capacitação dos funcionários da
FCDL/SC, Sistema RealEMS
Nos dias 03 e 04 de Dezembro consultor
Max Maciel Filho, apresentou a todos os
funcionários a nova ferramenta de
controle de documentos e melhoria
contínua, através do Sistema RealEMS.
Este sistema é uma exclusividade da
Qualytool e traz benefícios à todos pelo
fato de manter a disposição de todos os
POs e RQs da Qualidade, e ainda
permitir acesso nas aberturas dos
RACPs, facilitando as possíveis ações
de melhoria. Esta foi mais uma inovação
que trará resultados para a FCDL/SC.
NBR ISO 9001:2008
Capacitação dos funcionários da FCDL/SC,
no curso Auditor Interno
Nos dias 07 e 08.01.2010, a empresa Qualytool
Consulting Group, capacitou dez funcionários
da FCDL/SC no curso Auditor Interno NBR ISO
9001:2000/2008, com o facilitador Luiz Carlos
Castilhos dos Santos, formação em Economia
na UCS – Universidade de Caxias do Sul,
Especialista em Gestão de Pessoas e Auditor
Líder de ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000 e
ISO 14001. Consultor em planejamento
estratégico, reestruturação organizacional,
mapeamento de processos, gestão de pessoas
e riscos operacionais. O curso teve por
objetivo capacitar os profissionais na
condução das audotirias internas da FCDL/SC.
Foram abordados conceitos básicos, princípios
e estratégias que envolvem uma auditoria
interna de Sistema de Gestão, conforme os
requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000/2008.
Workshop SGQ FCDL/SC, nova
versão ISO 9001:2008
Finalizando o processo da ISO 9001:2008, o
consultor Cássio Henrique Furtado Râmos,
apresentou para todos os funcionários o novo
formato do SGQ FCDL/SC e suas principais
mudanças:
• Estrutura enxuta;
• Simplificação da documentação;
• Criação de indicadores para cada processo,
gerenciados pela própria equipe;
• Reuniões de acompanhamento periódicas;
• Implementação sistema de controle de
documentos;
• Nova sistemática para atendimento ao cliente
CACs;
• Nova sistemática para abertura de ações
preventivas e corretivas;
• Redução de 112 procedimentos (incluindo
manuais) para 30;
• Envolvimento contínuo da equipe;
Macro Fluxo FCDL/SC
Documentação Nova
+
Conhecimento + Habilidades
+ Atitudes
Pontos Críticos e Orientações
Estrutura de Documentos
Manuais
Procedimentos
Operacionais - POs
Registros
Estrutura de Documentos (exemplo)
Manual da
Qualidade
Manuais
Procedimentos
PO 423.1
Controle de Doc
e Registros
PO 621.1
Recursos
Humanos
PO 721.1
Expansão
PO 741.1
Compras
PO 751.1
Relacionamento
Registros
RQ 423.1.1
RQ 423.1.2
RQ 621.1.1
RQ 621.1.2
RQ 721.1.1
RQ 721.1.2
RQ 741.1.1
RQ 741.1.2
RQ 751.1.1
RQ 751.1.2
NBR ISO 9001:2008 FCDL/SC
 Representante da Direção ( RD ):
 Ademir Ruschel
 Supervisora da Qualidade:
 Silvia Regina Pelicioli
 Facilitadores:
 Todos
Sistema EMS
Sistema EMS
Workshop SGQ FCDL/SC, nova
versão ISO 9001:2008
Finalizando o processo da ISO 9001:2008, o
consultor Cássio Henrique Furtado Râmos,
apresentou para todos os funcionários o novo
formato do SGQ FCDL/SC e suas principais
mudanças:
• Estrutura enxuta;
• Simplificação da documentação;
• Criação de indicadores para cada processo,
gerenciados pela própria equipe;
• Reuniões de acompanhamento periódicas;
• Implementação sistema de controle de
documentos;
• Nova sistemática para atendimento ao cliente
CACs;
• Nova sistemática para abertura de ações
preventivas e corretivas;
• Redução de 112 procedimentos (incluindo
manuais) para 30;
• Envolvimento contínuo da equipe;
Manutenção
NBR ISO 9001:2008

Para mantermos nossos serviços em conformidade com o
Sistema de Gestão da Qualidade, realizamos periodicamente os
seguintes processos:
 Auditorias Internas;
 Reunião de Análise dos Indicadores;
 Reunião de Análise Crítica da Direção;
 Acompanhamento e Aberturas dos RACPs;
 Reunião de Auditores Internos;
 Visitas Técnicas as CDLs do Estado de SC;
 Programas de Qualificação e Capacitação; e
 Busca constante por ações de melhorias e atualização contínua
dos processos.
Auditoria Interna
Auditoria Interna – 28.01 e 29.01.10
Os funcionários qualificados para atuarem
como auditores internos, realizaram a
auditoria interna no Processo do Sistema
de Gestão da Qualidade da FCDL/SC,
passando por todos os setores e pelo
nosso Presidente Sr. Sérgio Alexandre
Medeiros.
O processo de auditoria interna ocorreu
conforme o previsto, possibilitando a
avaliação da entidade nos processos
envolvidos com a certificação NBR ISO
9001:2008, onde obteve 17 (dezessete)
apontamentos.
Embora tenham sido levantados alguns
apontamentos no SGQ da FCDL/SC,
nenhum pode ser considerado muito crítico,
porém mesmo não tendo gravidade devem
ser analisados e tratados para evitar
ocorrências.
Reunião de
Indicadores
NBR ISO 9001:2008
Reunião de Indicadores
A reunião para análise de
Indicadores, atividade integrante
da
ISO
9001:2008,
tem
mobilizado os coordenadores e
responsáveis de áreas da equipe
da FCDL/SC. Nestes encontros
são analisados os indicadores de
monitoramento e medição, sendo
apresentadas sugestões para
melhorias
das
atividades,
demonstrando o alto interesse do
grupo em participar ativamente
dos processos de Qualidade na
Federação.
Indicadores de desempenho
002%
004%
Inadimplência
Resultado do indicador
Histórico Interno
Referencial comparativo
000%
002%
dez-yy
000%
000%
000%
out-yy
Meta sem ajuste
nov-yy
000%
001%
set-yy
000%
001%
ago-yy
001%
001%
001%
001%
jun-yy
Meta
jul-yy
002%
000%
mai-yy
001%
001%
abr-yy
001%
000%
mar-yy
001%
001%
002%
fev-yy
001%
005%
005%
004%
004%
003%
003%
002%
002%
001%
001%
000%
Processos + Indicadores + Política
jan-yy

Ações de Melhorias
Reunião de
Análise Crítica
NBR ISO 9001:2008
Reunião de Análise Crítica
A reunião de Análise Crítica da
Direção,
acontece
semestralmente, com o objetivo
de proporcionar informações à
direção,
gerentes
e
coordenadores
sobre
o
andamento do processo de
qualidade, e a participação dos
mesmos na tomada de decisão
da
melhoria
contínua
dos
processos,
inovações
e
manutenção do SGQ FCDL/SC.
Reunião de
Auditores Internos
NBR ISO 9001:2008
Reunião de Auditores Internos
Para um acompanhamento mais eficaz
no SGQ-FCDL/SC, serão realizados
eventos que possam contribuir na
melhoria contínua da qualidade, por isto,
recentemente foram instituídas as
reuniões com os auditores internos,
visando o envolvimento e a interação
dos mesmos no processo de gestão da
qualidade, com o objetivo de auxiliarem
mais efetivamente junto ao RD e
Supervisora da Qualidade, tornando as
auditorias internas mais eficazes e o
trabalho em equipe enriquecedor para o
desenvolvimento profissional. A primeira
reunião ocorreu no dia 05.11.10.
Visitas Técnicas
FCDL-SC
NBR ISO 9001:2008
Visitas Técnicas FCDL-SC
São proporcionadas visitas
técnicas às CDLs do Estado
para mostrar o SGQ FCDL/SC,
motivando para a implantação
da ISO 9001 nas entidades e
identificando a importância
desta ferramenta na gestão de
negócios. Este evento serve
para aproximar e receber o
associado em nossa casa, onde
poderão conhecer a estrutura e
os
produtos/serviços
da
Federação
Auditoria Externa
Auditoria Externa – 08.03 e 09.03.2010
Após análise dos procedimentos realizados
pela FCDL/SC em relação à qualidade dos
serviços prestados pela Federação, o auditor
Paulo Franchi da empresa DNV recomendou
a recertificação da entidade com relação ao
Sistema de Gestão Qualidade ISO 9001,
versão 2008. Os trabalhos de auditoria foram
realizados nos 08 e 09 de março de 2010 e
comprovaram
a
aplicação
dos
procedimentos estabelecidos e sua correta
execução, confirmando a busca permanente
da excelência, compromisso de toda a
equipe
de
colaboradores
Federação,
recebendo a recertificação até 18.04.2013. O
gerente institucional da FCDL/SC, Ademir
Ruschel, é o representante da diretoria(RD)
na coordenação das atividades da ISO 9001
na Federação.