 Atender as necessidades das CDLs do Estado de Santa
Catarina buscando:
 Congregar, representar e defender seus interesses;
 Aproveitar o associativismo para geração e garantia
de valor agregado, através da oferta de produtos e
serviços em constante aperfeiçoamento;
 Propiciar o crescimento sustentado, através do apoio
tecnológico, do direcionamento, de ações estratégicas e
da constante transferência de conhecimento.
 Transparência;




Credibilidade;
Propósito;
Qualidade;
Agilidade;
 Presteza;
 Respeito;
 Preservação da ideologia;
 Responsabilidade.
 Preservação do modelo de associativismo;
 Transparência em todas as suas ações;
 Agilidade e Presteza no atendimento
dos associados; *
 Qualidade e Credibilidade nas informações;
 Respeito em todos os relacionamentos;
 Constância e foco nos seus propósitos;
 Responsabilidade Social.
* CDLs e seus Associados
Prioriza-se com este programa o
atendimento ao cliente (associado),
sabendo-se que o resultado e o sucesso de
uma organização é a consequência de
clientes (associados) satisfeitos.
O nível de informação do consumidor com
o código de defesa do consumidor, fez com
que as organizações procurassem um
diferencial na conquista de mercado, haja
vista que, além de atrair clientes, precisa
enfrentar a concorrência, ganhar mercado
e posicionar seus produtos e ou serviços.
• O mercado está cada vez mais competitivo e os
clientes mais informados e exigentes, requerendo
atenção e cordialidade no atendimento;
• A satisfação dos clientes é uma forma das
empresas se manterem no mercado, a partir da
conquista e fidelização de seus clientes/parceiros;
• Identificação pelos Auditores Internos da
necessidade de atingirmos a excelência dos nossos
atendimentos, com a implementação do item
“excelente” na Enquete de Satisfação do
Atendimento, onde as CDLs informam como foi
o atendimento de cada chamado aberto;
• Busca constante da qualidade na excelência do
atendimento e a satisfação dos seus clientes
internos e externos.
• Melhorar
o
desempenho
do
atendimento
da
entidade,
para
aumentar o grau de satisfação dos
clientes, no item “Excelente” da Enquete
de Satisfação do Atendimento ao
Chamado;
• Redução do item “Não Satisfatório”.
•
Analisar como é feito o atendimento ao cliente
(associado) na entidade;
• Investigar como a entidade utiliza as
ferramentas para melhorar o atendimento aos
seus clientes (associados);
• Promover mudanças que dignifique a
satisfação do cliente interno e externo da
entidade;
• Demonstrar as informações necessárias no que
diz respeito a qualidade do atendimento ao
cliente (associados).
•
Aumentar o percentual do item
“Excelente” na Enquete de Satisfação do
Atendimento ao Chamado (hoje a média
de JAN/13 a JUL/13 é de 57%);
• Reduzir o fechamento automático do
chamado pelo sistema;
• Promover e motivar uma mudança
cultural na entidade no aspecto de
valorização dos funcionários e a
identificação dos mesmos quanto a
importância de um bom atendimento;
• Melhor
entendimento,
clareza
e
importância da utilização da ferramenta
Sistema de Chamado, bem como no
compromisso de seu fechamento e
identificação do operador;
Promover ações para os funcionários como
forma de incentivo na continuidade da
motivação do bom atendimento aos clientes
(associados) através da valorização, Méritos e
Premiações.
• Elaboração do Manual de Atendimento
FCDL/SC em conjunto com os Auditores
Internos.
Cronograma das Ações
O Que
Como
Onde
Quem
Prazo
Escolha do Nome do Programa
Fazer Edição do Jornal Nossa Voz e solicitar sugestões de nomes pelo e-mail: comunicaçã[email protected]
FCDL/SC
Silvia/Márcio
ago/13
Agência Publicidade
Reuniões com agência Marcca desenvolvimento dos desenhos sugeridos pelos funcionários
FCDL/SC
Silvia/Márcio/Marcca
ago/13
Sensibilização Interna (funcionários)
1) Workshop de Atendimento ao Cliente, com o objetivo de promover na equipe a sua importância no resultado final que é
a satisfação do nosso cliente.
FCDL/SC
Ademir/Silvia
ago/13 e nov/13
Sensibilização Interna (funcionários)
2) Divulgação do Programa de Atendimento FCDL/SC para os funcionários. (Jornal Nossa Voz)
FCDL/SC
Ademir
ago/13
Sensibilização Interna (funcionários)
3) Elaboração do Manual de Atendimento interno (atendimento telefone setor, recepção, chamados, etc...)
FCDL/SC
Qualidade / AI
abr/14
Sensibilização Interna (funcionários)
4) Criação das dúvidas mais relevantes das áreas no Sistema de Chamados
FCDL/SC
Ademir/Deoclides /Wagner
mar/14
Sensibilização Interna (funcionários)
5) Workshop sobre Associativismo, para promover na equipe o espírito associativista e como ele funciona, bem como a sua
importância.
FCDL/SC
Ademir/Silvia
abr/14
Sensibilização Interna (funcionários)
6) Divulgar no Jornal Nossa Voz os desenhos e os nomes para votação
FCDL/SC
Silvia/Márcio
mai/14
Sensibilização Interna (funcionários)
7) Méritos - valorizar os processos que tiverem destaque na Enquete de Satisfação (Excelente) na citação do café da manhã
e na divulgação do Jornal Nossa Voz;
FCDL/SC
Silvia / Jucélia / Márcio
contínuo
Sensibilização Interna (funcionários)
8) Ferramenta Verificação - como forma de avaliar os funcionários da FCDL no desempenho do aprendizado e sua
aplicab.na prática.
FCDL/SC
Ademir/Silvia
Final do Programa 2014
Sensibilização Externa
( CDLs )
1) Divulgação do Programa de Atendimento FCDL/SC e Pesquisa de Atendimento - 2013 para as CDLs/SC
FCDL/SC
Ademir/Eventos
nov/13
Sensibilização Externa
( CDLs )
3) Funcionamento Sistema de Chamados: fazer vídeo como funciona o sistema chamado e utilizar o mascote escolhido
para animar e interagir no vídeo;
FCDL/SC/Marcca
Qualidade / AI/ Marcca
mai/14
Sensibilização Externa
( CDLs )
4) Funcionamento Sistema de Chamados: Enviar newsletter do passo a passo, mascote respondendo as dúvidas (a cada 30
dias para CDLs) e revista em quadrinhos virtual para as CDLs e GUs.
FCDL/SC/ Marcca
Qualidade / AI /Marcca
mai/14
Sensibilização Externa
( CDLs )
5) Ferramenta Verificação - como forma de avaliar o aprendizado dos gestores das CDLs, são os Indicadores de
Desempenho: Satisfação Atendimento Chamados -ME e Chamados Finalizados pelo Sistema - MO
FCDL/SC
Ademir/Silvia
Final do Programa 2014
A satisfação do cliente é o grau de felicidade
experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma
organização - por todos os departamentos, todas as
funções e todas as pessoas. Entre os clientes incluem-se
os fornecedores, associados, entidades de classes,
associações, a comunidade local e os funcionários da
entidade.
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto
que faz o cliente acreditar na entidade, sentir-se parte
dela, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o
motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do
que simples clientes, e sim, parceiros comerciais e
advogados que a defendam, gerando uma imagem
positiva da entidade na comunidade em que pertence.
Coordenação
Ademir Ruschel
Gerente Geral e RD
Execução
Supervisora da Qualidade e
Auditores Internos da Qualidade
Participação
Funcionários e CDLs