Universidade Federal do Vale do São Francisco
Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção
Estratégia em serviços
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Conteúdo
 Visão estratégica de serviços
 Elementos de projeto de serviços
 Ambiente competitivo de serviços
 Estratégia competitiva em serviços
 Conquistanto clientes
Introdução
 Toda empresa, seja de produção de bens ou serviços tem
uma razão de ser:
Missão
Objetivos
 Estratégia: forma de atuar no mercado que visa a atender os
objetivos definidos, e assim cumprindo a missão da empresa
Visão estratégica de serviços
 Elementos da visão estratégica
Conceito do serviço
- O cliente percebe
o conceito?
Sistema de produção
- Características
importantes
Suporte à estratégia
Estratégia operacional
- Elementos, qualidade
resultados esperados
Retorno sobre
a atividade
Conceito e mercado
Mercado-alvo
- Características
do mercado
Elementos de projeto de serviço
 Produto (bem)
Especificações
 Concepção ------------------------ Projeto
Técnicas
Elementos de projeto
- Motor
- Chassis
- Lataria
- Suspensão
Elementos de projeto de serviço
 Serviço
 Estruturais
- Sistema de prestação de serviços
- Projeto das instalações
- Localização
- Planejamento da capacidade
Aeroporto
 Gerenciais
- Encontro de serviços – experiência
- Qualidade – monitoramento
- Gerenciamento da capacidade – filas
- Informação – recursos competitivos
Academia de
ginástica
Ambiente competitivo de serviços
 Algumas características deste setor o tornar mais turbulento
que a manufatura
Poucas barreiras de entrada
- Baixa “patenteabilidade”
- Baixo investimento de capital
Poucas economias de escala
- Simultaneidade
- Franquias
Grandes flutuações nas vendas
- Imprevisibilidade
Substituições de produtos
- Produtos que substituem
serviços
Ambiente competitivo de serviços
 Algumas características deste setor o tornar mais turbulento
que a manufatura
Fidelidade dos clientes
- Alta substituição
- Busca por fidelização
Barreiras às saídas
- Hobbys
-Romântismo empresarial
Estratégia competitiva de serviços
 Segundo Porter, existem 3 estratégias competitivas
genérivas, são elas:
Baixo custo
Todo
mercado
Nicho de
mercado
Singularidade
Liderança global em custos
Focalização
Diferenciação
Estratégia competitiva de serviços
Liderança em custos
 Condições que capacitam:
 Oferecer menores preços
 Consistência no atendimento
 Exemplo:
 Eficiência das instalações
 Controle dos custos e das despesas
 Equipamentos modernos e inovadores
Estratégia competitiva de serviços
Diferenciação
 Serviço percebido como único
 Permite a cobrança de um “preço prêmio”
 Custo são mais altos, porém compesatórios
 Exemplos:
 Roupas de tamanhos especiais (gordinhos)
 Turismo (exploração de características locais)
Estratégia competitiva de serviços
Focalização
 Satisfação de um mercado-alvo, utilizando uma das
estratégias anteriores
 Busca maior eficiência e eficácia no atendimento de um
mercado estrito
 Exemplo:
 Microcrédito
 Bandas locais (Música)
 Serviços para profissionais (roupas)
Conquista de clientes
 Existem diversos critérios que levam à escolha pelo
consumidor por determinada empresa
Qualificador
 Critérios de mercado para que a empresa seja
considerada como séria
 Aviação: segurança, frota
 Restaurante: limpeza, ambientação
Conquista de clientes
 Existem diversos critérios que levam à escolha pelo
consumidor por determinada empresa
Ganhadores de serviços
 Levam os clientes a preferirem determinada empresa
 Preço
 Conveniência
 Reputação
Conquista de clientes
 Existem diversos critérios que levam à escolha pelo
consumidor por determinada empresa
Perdedores de serviços
 São determinados critérios que devido sua sensibilidade
podem levar à perda de clientes
 Confiabilidade
 Personalização
 Rapidez
Universidade Federal do Vale do São Francisco
Campus de Juazeiro
Colegiado de Engenharia de Produção
Estratégia em serviços
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto