Qualidade
• Definição: atender
ou exceder as
expectativas dos
clientes;
• Atualmente:
preocupação
frequente; buscar /
manter a qualidade
dos processos.
Qualidade
“(...) a qualidade deve
estar presente em
qualquer organização,
enquanto que numa
prestadora de serviço
ela deve ser visceral.”
SOUZA (2004)
Qualidade
• Serviços públicos: interesse geral, básicos,
essenciais, universais, de utilidade pública;
• Serviços essenciais: saneamento (QV);
• Empresa pública: relação de responsabilidade
direta com a sociedade (bem comum).
Qualidade
“A prestação de determinados serviços pelo Estado
conduziu a uma situação de ineficiência dos
mesmos, o que tem motivado o movimento de
privatização dos serviços públicos com caráter
comercial, e acarreta na submissão destes às regras
de mercado, dificultando o acesso dos
consumidores não lucrativos.”
(LEITE, 2007)
Qualidade
• Qualidade:
sobrevivência
dos serviços (saneamento) /
administração do Estado;
• Gestão
de
qualidade:
poucas
empresas
de
saneamento;
• ‘Velho jeito de operar’:
operar bem é não deixar
faltar água (BAGGIO, 2001).
Qualidade
EFICÁCIA
SGQ
SATISFAÇÃO
(CLIENTES)
BEM COMUM
(SOCIEDADE)
EFICIÊNCIA
Qualidade na SAE
•Autarquia Municipal;
•NBR ISO 9001;
•100% água tratada;
•99,8% esgoto coletado;
•97% esgoto tratado;
•Satisfação da comunidade;
•Equipe SAE.
Qualidade na SAE
Como tudo começou?
Expectativas
dos clientes
Qualidade dos
processos
Qualidade na SAE
Qualidade na SAE
• 1996: Programa de
Qualidade;
• 1998: Automação
na ETA;
• 1999: NBR ISO
9001 (Tratamento
de Água);
• ISO 9001:2008: 14 anos.
Qualidade na SAE
Contribuição
com a
sociedade
Tarifas
acessíveis
QUALIDADE
Serviços com
eficácia e
eficiência
Satisfação
dos clientes
(razão de ser)
Qualidade na SAE
ANTES DA BUSCA PELA QUALIDADE
•
•
•
•
•
•
•
Falta de definição de responsabilidades e autoridades;
Organograma piramidal (autoridade e decisões);
Falta de padrão para a execução dos trabalhos;
Rotinas desnecessárias;
Maior número de retrabalhos e ações corretivas;
Baixo índice de satisfação (interno e externo);
Ausência de planejamento para execução de ações.
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Revisão da estrutura
(matricial / gestão
por processo)
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Desenho e especificação de cargos
Cargo: Operador de ETA
 Conhecimento
 Habilidade
 Atitude
 Experiência
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Mapeamento dos
processos de
trabalho
(Instruções de
Trabalho)
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Capacitação dos colaboradores
PADRÃO DE
TRABALHO
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Criação de ferramentas gerenciais (indicadores)
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Registro e tratativa das manifestações dos clientes
Qualidade na SAE
O TRABALHO REALIZADO
Planejamento Estratégico
 Valores
(Visão, Missão)
 Objetivos e metas
 Estratégia
 Planos de ação
 Resultados
Resultados
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Aumento de 12,41%
Início do SGQ: 86,09%
Atualmente: 98,50%
Resultados
FAVORABILIDADE DA IMAGEM
Aumento de 33,33%
Início do SGQ: 66,50%
Atualmente: 99,83%
Resultados
CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES
Aumento de 70,21 h.ano
/ empregado
Início do SGQ: 49,65 h.
ano/empregado
Atualmente: 119,86 h.
ano/empregado
Resultados
LIGAÇÕES DE ÁGUA E ESGOTO
Aumento de 10.813
ligações
Início do SGQ: 25.539
Atualmente: 36.352
Conquistas
• PNQS (2001): Nível 1 (250 pontos), concedido pela
Associação Brasileira de Engenharia Sanitária.
Conquistas
• COM+ÁGUA (2005): selecionada (10 prestadoras de
serviços) para participar do projeto de redução de perdas
e eficiência energética do Ministério das Cidades.
Conquistas
• Destaque bronze em tratamento
(2007): concedido pela FEAM.
de
esgotos
Conquistas
• Segundo lugar na categoria tratamento de esgotos
(2011): concedido pela FEAM.
Conquistas
• PAC 2 (2012)
A SAE foi contemplada
com recursos no valor de
aproximadamente
R$15.900,00
para
investimentos no sistema
de
tratamento
e
abastecimento de água.
Conclusão
• Evolução: processos
e pessoas;
• Crescimento:
satisfação interna e
externa;
• Fortalecimento:
empresa pública de
qualidade;
• Compromisso:
buscar a excelência.