CRM
Customer
Relationship
Management
Bibliografia Recomendada
• CRM Series Marketing 1to1 - “Um Guia
Executivo para Entender e Implantar
CRM” ( site www.1to1.com.br)
• Livro: Fidelidade.com
C R M : DEFINIÇÃO TEÓRICA
•
NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME,
ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO
SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE
DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR: ISTO ERA C R M !!
•
CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM
GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E
DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E
DESEJOS: ISTO ERA C R M !!
PORQUE FAZÍAMOS ISSO? PARA ENTREGAR UM PRODUTOSERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE.
EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO
TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO: ISTO ERA C R M !!
•
C R M : EXEMPLO
•
COMPRA EM ARMAZÉNS, FARMÁCIAS, FEIRAS,
PADARIAS, ETC. COM CADERNETA, FIADO E/OU
PAGANDO NO FIM DO MÊS.
•
FAZÍAMOS ISSO BASEADO NO CONHECIMENTO MUTÚO
ENTRE CLIENTE E FORNECEDOR. POIS SE CONHECIAM
BEM, E CONFIAVAM UM NO OUTRO.
•
INVESTIAM EM UM RELACIONAMENTO A LONGO PRAZO
VÁRIOS NOMES E CONCEITOS
•
•
•
•
MARKETING ONE TO ONE
GERÊNCIA DE RELAÇÕES COM CLIENTES (C R M)
GERÊNCIA DO RELACIONAMENTO CORPORATIVO (E R M)
MARKETING EM TEMPO REAL
•
ENFIM, O QUE TEMOS QUE FAZER É:
GERENCIAR RELAÇÕES INDIVIDUAIS COM CLIENTES
INDIVIDUAIS, ATRAVÉS DE UMA SÉRIE CONTÍNUA DE
INTERAÇÕES COLABORATIVAS SINGULARES, ÚNICAS
O que é CRM?
É a automação dos processos de
negócios, envolvendo “Front Office” e
pontos de contato com clientes utilizando
múltiplos canais de conecção e entrega.
Pontos de Contato com Clientes:
– Vendas (Gerenciamento de Contatos, Configuração
de Produtos)
– Marketing (Gerenciamento de Campanha ,
Telemarketing)
– Serviço ao Cliente (Call Center, Serviço ao Campo)
CRM - Objetivos
0
0,5
1
1,5
Pouco Importante
2
2,5
3
1
Garantir fidelidade do cliente
2
Personalização de Produtos/Serviços
3
Conhecer melhor o cliente/prospect
4
Diferenciação da concorrência
5
Identificar clientes de maior potencial
6
Aumentar a receita por cliente
7
Conquistar novos clientes
8
Reduzir o custo da venda
3,5
4
4,5
Muito Importante
Computerworld 11/99
CRM - Soluções
O que elas direcionam....
• Aumentar o nível de satisfação aos
clientes e redução de custos
• Redução do custo de inventário e
gerenciamento de custos
• Redução dos custos de transportes
• Diminuir o intervalo entre as compras
• Incrementar as vendas
As 4 estratégias do CRM
Estratégias do CRM
CLIENTES e/ou
PERSPECTIVAS
IDENTIFICAR
DIFERENCIAR
PERSONALIZAR
INTERAGIR
CRM - Visão das Soluções
• Várias tecnologias, com objetivos de:
–
–
–
–
conhecer o cliente
atender melhor
fazer comprar mais
criar fidelidade
• É uma evolução do conceito:
– call centers
– SACs, etc....
CRM - Visão das Soluções
• Precisam estar integrados com ERPs e
outros sistemas legados, porque:
– utilizam informações de históricos,
finanças, inventários e outras
• Integram-se com diversas tecnologias:
– telefonia, Internet, e-mail
CRM - Principais Funcionalidades
• Automação força de vendas, preços e campanhas
• Relacionamento com clientes:
–
–
–
–
•
•
•
•
históricos de vendas, não-vendas e nível de inventários
posição de pedidos e tendências de vendas
posição de contas a receber, crédito
retorno de chamadas, escala de visitas, agendas
Definição de rotas, assistência técnica
Especificações técnicas e catálogos de produtos
Históricos e posições de promoções/campanhas
Etc.......
CRM - ARQUITETURA DAS SOLUÇÕES
Pontos de
Interação
c/Clientes
Voz
Front Office
Pontos
Contato
CRM
Componentes
Informações
de Negócio
Necessárias
Gerenciam.
Contato
Configuração
de Produtos
Automação
de Vendas
Web
Gerenciam.
Ciclo de
Vendas
E-Mail
Serviço ao
Campo
Serviço
ao Cliente
Enterprise Resource Planning-ERP
e
Gerenciamento Cadeia Logística-SCM
Fax
Call
Center
Carta
Database
Marketing
Visita
Gerenciam.
Campanhas
Vendas
Automação
Marketing
Data Warehouse
do Negócio
AUTOMAÇÃO DAS VENDAS - SFA .
Pontos de
Interação
c/ Cliente
Front-Office
Móvel
Gerenciamento
de Contato
Informações
Historico do
Cliente
Computação
Móvel
CRM
Componentes
Voz
Visita
•Schedules Chamadas
•Captura de Pedidos
•Dados de Cliente
•Sincronização Dados
Vendas
Móveis&
Externas
Fax
Carta
Televenda
(Proativa ou
Reativa)
Call Center
•Identificação Chamada
•Captura de Pedidos
•Histórico de Clientes
•ATP
E-Mail
B2B
(XML & EDI)
B2C
(E-tracking)
Web
Self Service,
Intercâmbio
em
Real time
Electronic
Commerce
•VMI ou ECR
•Lojas Eletrônicas
•Portais da Companhia
•Acordos c/Parceiros Negóc.
SERVIÇO AO CLIENTE
Pontos de
Interação
c/Cliente
Visita
Front
Office
Serviço
de Campo
e Reparo
CRM
Component
Gerenciamento
Serviço
Voz
.
Fax
Help Desk
Carta
Atendimento
e Reclamação Clientes
Centro de
Interação
c/ Cliente
Sistemas apoio ERP e SCM
E-Mail
Web
Tracking
Pedidos
Visibilidade
da Cadeia
Logística
AUTOMAÇÃO DE MARKETING
.
Interação de Marketing
Pontos de
Interação
c/Cliente
Front
Office
Voz
Fax
E-Mail
Centro de
Interação
c/ Cliente
Telemarketing
Aplicações
Interação
de
Marketing
Carta
•Ger. Listas Chamadas
•Criação de Scripts
•Captura de Respostas
•Ger. Follow-up
Fax
Web
Web, E-mail,
Fax
Servidores
Gerenciamento
Campanha
Respondedores
Automáticos
•Admin. Ciclo de Vida
•Coleção de Respostas
•Colaboração Workgroup
•Resposta Automatizada
•Gerenciam. Financeiro
•Gerenc. Follow-up
•Análise Resultados Campanha
AUTOMAÇÃO DE MARKETING
.
Análise de Marketing
Aplicações
de
Análise
Data
Warehouse
do Negócio
Fonte de
Dados
DSS
EIS
Data Mining
Data Mart
Atividades
do Cliente
•No. Contatos realizados
•Canais usados
•Conhecim. Demográfico
•Valor pedido, unidades,
médias
ERP e
SCM
Aplicações
Rentabilidade
Cliente/
Marca
Balanceamento
Cartão de
Marcação
Perfis de
Clientes e
Canais
Data Mart
de Clientes
Data Mart
Produtos
•Endereços, info faturas
•Perfis, contagens
•Segmentação
•Histórico Financeiro
•Histórico de Embarques
•Catálogos de Produtos
•Gerenciam. Categorias
•Histórico Financeiro
•Embarques/Remessas
•Previsões/Tendências
Databases
Externos
Centro de
Interação
c/Clientes
Análise
Competitividade
Informações
da Internet
O Valor da Interação !
Diálogo = Informação
Informação = Conhecimento
Conhecimento = Lealdade
Lealdade = Lucro
Então, Diálogo = Lucro !
Alguns Fornecedores de Soluções
CRM já anunciados no Brasil:
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•
SIEBEL ( diversos módulos)
Datasul CRM ( Siebel e outros)
SAP ( Customer Interaction Center)
IBM ( CorePoint)
VANTIVE ( comprada pela PeopleSoft)
Clarify ( comprada pela Nortel Networks)
ORACLE ( Oracle CRM)
....> detalhes adicionais nos respectivos sites