Business Intelligence
no CRM
Trabalho realizado por:
Inês Fernandes
Letícia Soares
Índice
•
•
•
•
O CRM
Business Intelligence
Relacionamento entre o CRM e BI
Estudo Empírico
CRM
O que é o CRM?
•
É a gestão da relação com o cliente.
•
Base informática
•
Principal objectivo: cuidar do cliente, e da
relação que se estabelece entre este e a
empresa.
CRM
O que é o CRM?
• Melhoramento
da satisfação do
cliente.
• Aumento dos
resultados
de
uma empresa
• Conhecimento aprofundado
das necessidades dos seus
clientes
• Gestão
eficiente
campanhas de marketing
de
• Melhoria da gestão dos
canais de vendas.
CRM
Desempenho:
• + negócios
• valor marca forte
• menores custos
Melhor
desempenho
financeiro
CRM
Flexibilidade:
CRM
Funcionalidades:
Business Intelligence
Definição
É um conjunto de metodologias de gestão
implementadas através de ferramentas de
software, cuja função é proporcionar
ganhos nos processos decisórios
gerenciais e da alta administração nas
organizações.
Business Intelligence
Implementação e desenho de um programa BI
• Alinhamento das perguntas por objectivos;
• Perguntas fundamentais;
• Custo e perguntas de risco;
• Perguntas de clientes e stakeholders;
• Perguntas métricas;
• Perguntas da metodologia;
• Perguntas finais.
Business Intelligence
Processo
Recolha de dados:
Empresas
Pesquisa de
marketing;
Pesquisa da
indústria ou de
mercado;
Análise do
concorrente.
Business Intelligence
Processo
Recolha de dados:
Competição e
as pressões do
Processos de
tomada de
decisão do
Tendências
culturais
competidor
cliente
BI-collectors
Necessidades
de cliente
Circunstâncias
em indústrias
relevantes
Tendências
económicas
Tendências
tecnológicas
Business Intelligence
Tipos de Software
• AQL – Associative Query Logic;
• Scorecarding;
• Business Planning;
• Competitivr Analysis;
• CRM and Marketing;
• Executive Information Systems;
• Finance and Budgeting;
• Enterprise Management systems;
• Human Resources;
• Knowledge Management.
Relacionamento entre CRM e BI
Valor
O percurso CRM
Colaboração Inteligente
 Criar
Iteracção sincronizada
 Fornecer uma visão
consistente do cliente
 Criar uma única face no
Acesso Conveniente
relacionamento com o
 Abrir a empresa para os
cliente
seus Clientes
 Utilizar o conhecimento
 Focus nas necessidades
do relacionamento para
dos clientes
desenhar o seu negócio
valor no cliente
através do conhecimento
gerado pela colaboração
 Interacções
personalizadas
 Focus
na eficiência
 Utilizar
o conhecimento
da empresa para
desenhar cada
colaboração
Tempo
Relacionamento entre CRM e BI
Empresa
Criação
de Valor
Aprendizagem contínua sobre
os Cliente e utilização do
Conhecimento para criar valor
dentro das relações
Necessidades dos Clientes
Cliente
Criação de relações de
confiança nos negócios e nas
relações de longo prazo
Parceiros
Relacionamento entre CRM e BI
Uma empresa que investe num processo de CRM assimila a
informação, as aplicações e os serviços para dirigir
comportamentos focalizados no cliente, deve-o fazer atingindo o
seu potencial máximo. Caso contrário, falta uma componente
tecnológica flexível - Business Intelligence - às mudanças dos
comportamentos dos clientes: o aumento das decisões de
negócio, o aumento dos clientes e níveis mais elevados de
procura de clientes que interagem com a empresa. Como
consequência o BI tem um papel predominante na estratégia do
CRM.
Estudo empírico
Estudo Empírico
1. Das seguintes aplicações de CRM, quais aquelas que a sua
empresa utiliza?
Estudo Empírico
2. Das seguintes definições, qual aquela que melhor caracteriza o
tipo de aplicação?
Estudo Empírico
3. Quais os principais objectivos / dificuldades, financeiros e
operacionais, estabelecidos na implementação do CRM?
objectivos
Dificuldades
80%
70%
60%
50%
40%
30%
Série1
20%
10%
0%
Fidelizar os cliente
Aumentar as vendas
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Série1
Alterar a organização e os
seus processos
Elevado custo do projecto
CRM
Estudo Empírico
5. A(s) aplicação(ões) de CRM estão integradas ou pretendem
integrá-las no ambiente aplicacional da empresa?
FIM