“As empresas seriam inteligentes ao aumentar sua
transparência em relação à responsabilidade social e á ética
corporativa. Se estamos escolhendo entre as marcas das
empresas x ou y e ambas são similares, é muito mais
provável que a escolha leve em consideração qual empresa
se mostrou o melhor cidadão corporativo.”
Philip Kotler
MARKETING DE
RELACIONAMENTO
“Processo contínuo de identificação e geração
de valores com os clientes individuais a fim de
se estabelecer relacionamento de longo prazo e
lucrativo”
Esse conceito surgiu nos anos 90, através de uma
necessidade imposta pelo mercado, a necessidade de
reformulação da relação empresa/consumidor.
 Hoje as empresas precisam estudar e conhecer muito bem
o seu consumidor, para poder atender da melhor forma suas
necessidades.
Objetivo máximo: Tornar cada consumidor um grande
fã da sua marca.
FOCO NO PRODUTO - FOCO NO CLIENTE - FOCO DO CLIENTE
A APLICAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO
TEORIA 20/80
A empresa deve concentrar as ações de relacionamento
em seus principais clientes, os que realmente são
responsáveis por seu faturamento. A "Teoria 20/80" diz
que 20% dos clientes é responsável por 80% do
faturamento. É nesses 20% que seu marketing de
relacionamento deve ser massivamente aplicado.
“MANTER UM CLIENTE É MAIS BARATO E
EFICIENTE DO QUE CONQUISTAR UM NOVO
CLIENTE”.
CRM
Gestão de Relacionamento com o Cliente
Gestão de Relacionamento com o Cliente ou CRM,
classe de ferramentas que automatizam funções de
contato com o cliente, informatizados objetiva ajudar
as companhias a criar e manter um bom
relacionamento com seus clientes armazenando e
inter-relacionando de forma inteligente, informações
sobre suas atividades, interesses e interações com a
empresa.
Vantagens de um CRM
Com CRM a organização pode analisar rapidamente :
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O desempenho da sua força de vendas;
Organizar e maximizar a colaboração na empresa;
Melhorar o serviço pré e pós venda aos seus clientes;
Identificar quais os meios de publicidade que trazem
mais retorno;
Quais as fontes que originam mais negócio;
Identificação de tendências;
Problemas e oportunidades;
Relatórios abrangentes.
“O REAL valor agregado para a maioria das
corporações (pequenas ou grandes) vem da
qualidade da experiência proporcioanda ao
consumidor ao relacionar-se com a marca.”
Tom
Peters
A INTERNET E O
RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE
Números da Internet
• IBOPE projeta a existência de 78 milhões de
pessoas com acesso à internet em qualquer
ambiente (residências, trabalho, escolas, lanhouses, bibliotecas, telecentros).
Fonte: Ibope/Nielsen
População do Brasil chega a 190,8 milhões
Fonte: IBGE
Números da Internet
Marketing de Relacionamento 2.0
Diferentemente do pensamento tradicional de marketing,
os novos públicos também conhecem as marcas por
comentários de usuários nas redes sociais.
E mais que isso, a reconhecem positiva ou negativamente.
Oferecem mais crédito a versão de usuários do que a
versão oficial e formal da empresa.
Essa nova lógica muda a definição de formação da
imagem de marca que, normalmente, é atribuída ao mix
de comunicação da empresa.
‘live-streams’
compram,
Pessoas utilizando a tecnologia para compartilhar o que fazem,
pensam, vêem e criando mais e mais informação.
Como criar relacionamento na web
E-mail Marketing
Não confunda com SPAM
›› Atingir o público alvo?
ALVO = estático, sem voz ativa,
passivo.
›› Interagir com o
“PROSUMIDOR”!
“PROSUMIDOR” = Pró-Ativo,
conectado, consciente e
propagador.
Prosumidor: (do inglês Prosumer), é o consumidor que
produz conteúdo para outros consumidores ou mesmo
outros prosumidores. – termo criado por Alvin Toffler.
›› Não há como controlar a voz ativa do
PROSUMIDOR!
CRÍTICA
ELOGIO
(minimizar)
(maximizar)
ACABOU O CONTROLE !!
›› Os anunciantes estão
começando a aprender que o
seu grande diferencial não
está no slogan criativo, mas
na transparência. É uma
questão de relacionamento,
não de mensagem!
"Na sua opinião, qual a
principal tendência em
mídias sociais para 2012 ?”
OUVIR
Eis o verbo da era digital...
Transparência
A palavra de ordem....
Relacionamento
verdadeiro!
Esse é o desafio a ser conquistado...
Em qualquer REDE SOCIAL, lembre-se que, do
outro lado está um ser humano! Por isso...
Errou? Peça desculpas!
Acertou? Compartilhe!
Tá tudo bem?
Pergunte como melhorar!
O MARKETING DE RELACIONAMENTO E A INTERNET
Sem entrelinhas, sem meias-verdades, sem
joguinhos, sem hipocrisia:
Ouça, aprenda, busque a
transparência e cultive o
relacionamento verdadeiro.
“Mantenha o foco
no usuário
e todo o resto
continuará.”
Dez verdades descobertas pelo Google (Filosofia Google)
O MARKETING DE RELACIONAMENTO E A INTERNET
Planejamento, Monitoração e Análise de Mídia Social
A importância de monitorar…
 Identificar falhas na comunicação da empresa;
 Detectar novas oportunidades no mercado;
 Analisar a qualidade dos comentários sobre sua marca;
 Filtrar e tratar informações negativas;
 Identificar oportunidade de melhorias no produto ou
serviço.
Case: Brastemp
O que a Brastemp deveria ter feito?
A Brastemp errou e perdeu como ninguém devido a demora na
resposta, não a resposta offline, mas a resposta online.
Todo buzz negativo para a marca da Brastemp poderia ter sido
evitado se a empresa tivesse dado uma resposta apropriada para
o caso.
Como seria a resposta apropriada?
Online, utilizando o Youtube. Quando uma empresa sofre um
ataque” em mídias sociais, ela precisa responder utilizando a
mesma mídia que o usuário utilizou para atacá-la e tomar uma
ação pró-ativa em relação ao problema.
Case: Premierè Consultoria
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
FONTE: www.baekdal.com/articles/Management/market-of-information
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
1800 – Apenas o “cara-a-cara”
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
1900 – Leia tudo sobre isso!
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
1960 – Voltaremos após os comerciais...
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
1990 – Sintonize no futuro
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
1998 – O começo da Internet
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
2004 – Eu ainda decido o que fazer!
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
2007 – Faça o que eu faço...
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
2009 – Tudo é Social
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
O futuro? (ou já seria o presente...?)
A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES
2020 – O tradicional morreu