Atendimento e Marketing
Etiqueta Empresarial
Lidando com a Concorrência
Professora Amanda Lima
Etiqueta empresarial

Comportamento






Linguagem e postura formais
Atitude positiva, bom humor, sorriso
Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas)
Pontualidade e assiduidade
Profissionalismo, honestidade, iniciativa
Aparência


Mulheres: Roupa sóbria, cabelos,
jóias e maquiagem discretos
Homens: Roupa formal,
tons neutros, barba feita
Etiqueta empresarial

Atendimento pessoal







Disponibilidade e iniciativa
Atenção ao problema, colocar –se no lugar
Demonstrar respeito e comprometimento
Segurança e clareza nas respostas
Manter a calma mesmo sob adversidades
Dar atenção exclusiva
Atendimento telefônico




Tratamento
sempre respeitoso
(Sr., Sra.) e
linguagem
adequada
Não deixar telefone tocando
Identificar-se e a empresa
Usa tom de voz adequado
Ter ao seu lado informações mais procuradas
Lidando com a Concorrência

Concorrentes – empresas que atendem às mesmas
necessidades dos clientes



Reais e potenciais
Direta e indiretamente
Monitoramento




Participação de mercado (marketshare)
Participação na memória (share of mind)
Participação de preferência (share of heart)
Forças e fraquezas
Lidando com a Concorrência

Líder de mercado




Expansão do mercado total (novos usuários e maior utilização)
Expansão da participação de mercado
Defesa da participação de mercado (posicionamento; contradefensiva; retirada estratégica)
Desafiantes



Definição dos objetivos estratégicos e dos oponentes
Estratégia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha)
Estratégias específicas (descontos, variedade, inovação,
propaganda)
Lidando com a Concorrência

Seguidores de mercado



Ofertas similares às do líder
Falsificação, clonagem, imitação ou adaptação
Ocupantes de nichos


Visam mercados pequenos
Não competem com empresas maiores
“Por mais importante que seja a orientação
competitiva nos mercados globais, as empresas não devem
enfatizar demais os concorrentes. Elas devem atingir um
equilíbrio satisfatório entre o foco no cliente e foco no
concorrência.”
(Kotler, 2006, p. 361)
Bons Estudos!
[email protected]
www.twitter.com/_ _amandalima