Etiqueta e diferenças culturais
Escola de Governo
Comunicação
 Comunicação é algo que ocorre na interação entre
indivíduo e indivíduo, entre indivíduo e grupos ou
entre grupos e grupos.
Comunicação
Nas instituições, onde estão os nós
comunicacionais?
a) A relação face-a-face
b) Nos hábitos culturais
c) O telefone
d) Os meios digitais
e) Cartas, cartazes, outros mecanismos

Comunicação
 A comunicação face-a-face
→ Com quem falo?
→ O que falo?
→ O que posso falar?
→ Será que posso ouvir de tudo?
O que dizer/não dizer
 No dia-a-dia
 No atendimento
 Nas reuniões
 Fora das reuniões
Hábitos culturais/ práticas culturais
 Diferenças entre mim e o outro
 Roupa
 Comida
 Religião
 Time do coração
 Origem
 Escolaridade
Comunicação
“Ouvir é tentar mergulhar profundamente no que diz o
outro para que se possa contra-argumentar.”
Bakhtin
Ouvir é um exercício e uma conquista.
Etiqueta
 “Uma série de regras e de práticas sociais
convencionadas, as quais foram se formando ao
longo dos séculos e as quais acompanham os padrões
que os tempos fazem surgir.”
Pequena história da etiqueta
 A mesa
 O rapapé e os salamaleques
 Os cortejos
 Etc.
 Tradição francesa e inglesa
Etiqueta
 Conhecimento formal (escola, trabalho, estudos)
 Conhecimento informal (casa)
Etiqueta: onde usar?
 No trabalho
 Em casa
 Na igreja
 No clube
 No shopping
 Na padaria
 No ônibus...
Etiqueta mas instituições

Qual a razão de se estudar etiqueta formal?
Relação com os parceiros de trabalho.
b) Relação com os de fora (eventuais ou não).
c) Relação consigo mesmo, como crescimento
profissional.
a)
Etiqueta profissional

Quem são os parceiros?
Meu colega de sala, de mesa, de firma
b) O entregador
c) O colaborador
d) O parceiro de empreitada
e) O fornecedor, etc.
a)
Etiqueta profissional
Nós
a) Mau humor
b) Mau atendimento
c) Pressa
d) Descuido
e) Arrogância
f) Desprezo...

Quem são os de fora?
 Brasileiros locais
 Brasileiros de outras regiões
 Estrangeiros ocidentais
 Estrangeiros orientais
 Estrangeiros africanos
 Estrangeiros da Oceania
Que erros podemos cometer?
 Gafes e ratas
 Cumprimentos inadequados
 Comentários desastrosos
 Oferecimento de comidas inadequadas
 Falta de atenção
 Falta de tradutores habilidosos
 Atrasos
 Recomendações indevidas
 Etc.
Parte II
Comunicação e etiqueta: juntando as coisas
Os usos linguísticos adequados no atendimento e na
vida cotidiana das empresas
Polidez e boas maneiras
 Educação
 Firmeza
 Profissionalismo
 Atenção
 Respeito
Saias justas
 O uso de "você" e de "senhor(a)"
 Se não sei tratar-se de homem ou mulher:
. Face-a-face
. Por telefone
. Pela internet
Cumprimentos
 Na relação face-a-face: a quem dou a mão primeiro?
Beijo? Abraço?
 Por telefone
 Por e-mail
Despedidas
 De quem me despeço antes? Dou a mão? Beijo?
Abraço?
 Como me despeço no e-mail?
 Como me despeço ao telefone?
Telefones

Como e quando usar:
Fixos.
b) Móveis.
a)
Cibercultura
 E-mail
 Redes sociais
 Sites e portais
 Blog´s e outras comunidades
 Sistemas internos
Então, comunicação institucional é:
toda forma de contato entre pessoas e/ou grupos
internos ou externos a uma instituição.
Como ocorre?
Quando há pedido ou ordem, verbal ou escrita.
b) No contato com o cliente, servidor, parceiro,
fornecedor, etc., seja verbal ou escrito.
c) Nas escolhas de marketing da organização.
d) Na rede de discursos sobre a organização.
a)
Quais são os nós comunicacionais?
E onde entra a etiqueta?
No modo de falar, de pedir, de sugerir, de insinuar,
de mostrar, de orientar, de exigir.
b) Na escrita das ordens, dos avisos, pedidos, etc.
c) Na escolha do material visual da empresa.
d) No atendimento ao público.
e) No uso certo da roupa certa no horário certo.
f) Na escolha dos comentários e no modo de ser
agradável sempre.
a)
...e mais...
e) No contato com a imprensa e outras mídias.
f) Na divulgação da identidade da organização.
Aspectos
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Fala
Escrita + identidade visual
Logomarca e slogan
Fachada e decoração
Uniformes
Manuais
Brindes
Eventos
O contato com o outro (respostas)
Nós de comunicação interna
Falta de transparência
b) Tratamento diferenciado
c) Fofocas
d) Erros de informação (dados, números)
e) Atrasos na divulgação
f) Atraso na tomada de medidas
g) Permissividade
h) Machismos e outros ismos
a)
Nós da comunicação interna
i)
j)
k)
Falta de diálogo entre as partes
Investimentos irregulares
Etc.
Nós de comunicação externa
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Falta de transparência
Falta de objetividade
Tratamento diferenciado
Fofocas
Erros de informação (dados, números)
Atrasos na divulgação
Atraso na tomada de medidas
Falta de investimento
Excessos de investimento (em setores
inadequados)
Festas
 O que levar
 A quem levar
 Como agir
 O que não fazer
 A quem cumprimentar
Jantares
 Formais
 Informais
Festividades e demais situações
 Casamentos
 Batizados
 Velórios
 Bar mitzvah, bat mitzvah
 Encontros
 Congressos
 Despedidas
 Etc.
Parte III
 Diferenças culturais
Diferenças culturais
 A visão do outro: quem é este outro?
A religião
 Joseph Campbell: dois grandes grupos religiosos no
mundo
 Visão oriental da criação
 Visão ocidental da criação
Principais grupos religiosos A
 Bramanismo
 Budismo
 Xintoísmo
Principais grupos religiosos B
 Catolicismo romano
 Comunidades cristãs
 Judaísmo
 Islamismo
Principais grupos religiosos C
 Religiões anímicas da África
 Visão ameríndia da criação
 Visão polinésia da criação
Situações religiosas
 Casamentos
 Velórios
 Batizados
 Festas sacras ou religiosas
Vestuário
 O que vestir para homens e mulheres
 Em que horário
 Em que situação
 Como ser gentil com o visitante
Hábitos alimentares
 Tipos de alimentos
 Modo de comer
 Horários de comida
Cumprimentos e afins
 Saudações orientais
 Saudações ocidentais
Etnias e grupos
 Línguas
 Grupos étnicos (uzbeques e quirguizes, por ex.)
 Grupos políticos (armênios e curdos, por ex.)
 Grupos religiosos (Dalai Lama, por ex.)
 Outros
Comunicação e etiqueta profissional
A aparência adequada no atendimento
O que vem a ser boa aparência
 Educação
 Asseio
 Vestimenta adequada
 Uso de acessórios
 Gestual
Vale lembrar
 Bons modos
 Bom humor
 Palavras positivas
 Ética profissional e pessoal
 Etc
Modos e moda
 O que são modos (práticas sociais)
 O que é moda
Dois tipos de moda
 Uma moda passageira, um modismo, um certo uso:
cor, forma, detalhe.
 Uma moda de década ou décadas: uma forma de
ver a roupa e o corpo
Gosto e moda
“ Os estudiosos do fenômeno da modernidade
criticaram duramente desde o início do século xx a
massificação. Hoje, é comum ouvirmos críticas a
respeito do consumo desenfreado, principalmente
numa época em que há tantas preocupações –
cabíveis – sobre o meio ambiente”
Como e o que vestir
 O atendimento formal
 O atendimento informal
Roupa: o que é?
“A roupa já foi uma mera necessidade de cobrir o
corpo; passou a ser diferenciação de classes, de
grupos, de guetos; agora há uma tendência – mesmo
que leve – a ser uma uniformização do indivíduo.”
Com que roupa?
“Antes de se perguntar com que roupa, devo ter em
meu guarda-roupa a roupa que me cabe.”
A grande pergunta: o que me cabe?
Em quem acredito: Glória Kalil, Patrícia Poeta ou Ana
Clara?
Da cabeça aos pés
 Cabelo
 Acessórios (da presilha às meias, passando por cintos




e bolsas)
Blusas, camisas, paletós, frentes-únicas, gravatas,
lenços, abotoaduras, etc.
Calças e saias.
Macacões.
Sapatos.
Outras coisas
 Perfumes e cremes, maquiagem.
 Alfaiataria, tricô, malharia, prêt-a-porter.
 Alta-costura.
 Quanto gastar do orçamento?
Outras situações
 A roupa muda de acordo com a hora do dia?
 A roupa muda de acordo com o dia da semana?
 Posso ousar?
Nos lugares e nas diferentes situações
 O que dizer?
 Vou ou não?
 Recebo presente?
 Levo presente?
 Cumprimento quem primeiro?