A experiência da Fundap na formação
para a gestão e qualidade do
atendimento no serviço público
Márcia Angare Pereira
Objetivo da Apresentação
Relato
de experiência sobre o Programa
de Atendimento ao Cidadão
desenvolvido no âmbito da parceria
estabelecida entre a Fundap/Egap e
o Governo do Estado de São Paulo
Fundação do
Desenvolvimento
Administrativo
A Fundap
Missão
Elevar os padrões
de organização,
gestão e
desempenho do
setor público
Promover a
valorização do
servidor como
principal agente
dos processos
de mudança
Propor formas
efetivas de
intervenção
governamental
A Fundap
Formas
de
atuação
Pesquisa
Formação
Gerenciamento
de Programas
Consultoria
Publicações
Eventos
A EGAP
Escola de Governo e Administração Pública
O que é
Dinamizar o
setor público
O Profissional é
estratégico na
ação pública
Proposta
de
trabalho
Centro de capacitação de
profissionais do setor público
para o desenvolvimento do
exercício da gestão pública
Abordagem
Justiça social
Democracia
Ética pública
EGAP
Investir no
Objetivo
aperfeiçoamento de
profissionais
Metodologia
Ênfase na pratica
profissional
Desafios para o gestão pública
estadual em 2004




Implementar a gestão por resultados
Melhorar o atendimento ao cidadão
Diminuir custos e melhorar a eficiência
Aumentar a flexibilidade para o trabalho intersetorial e
intergovernamental
 Maior transparência
Investir no atendimento ao cidadão: transformar idéias
novas (desafios) em ações que gerem valor para a
sociedade.
Integra o Programa de Capacitação e Aperfeiçoamento
do Servidor Público Estadual (de 2004 a 2007)
Modelo voltado para o atendimento ao
cidadão
Referencial teórico
Modelo de atendimento One Window
 Criação de Ouvidorias em todos os órgãos da
administração pública estadual
 Criação de um Sistema de demandas do
cidadão
 Estabelecimento de Padrões de atendimento
(Carta de Serviços)
 Disseminação do “Padrão PoupaTempo”
Estratégia de atuação
C
Processo1
I
D
A
PORTA DE
ENTRADA
Processo2
Processo3
Organização Pública
=
Presta
Serviços
Públicos
D
Ã
O
Processo4
Atendente / retaguarda / gestor
Caixa de sugestões
Carta de serviços / Padrão de qualidade
Pesquisa de satisfação
Ouvidoria
Processo5
Processo6
Resultado
Atender as
necessidades e
satisfazer o cidadão
10
Resultados esperados
Atender melhor
o cidadão que
utiliza os
serviços
públicos
Resolver os problemas
e as necessidades do
cidadão
Melhorar a
imagem do serviço
público e do
servidor público
Processo de trabalho atendimento ao cidadão
Dirigente
Ouvidor
Organização pública estadual
cidadão
resolutividade
Produção do serviço
Servidor
Processo
Apoio a Produção
Processo de trabalho
ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Competências
Tecnologia
Gestor
Infraestrutura
Atendimento ao Cidadão
Disseminar um conjunto de conhecimentos, habilidades, valores e
comportamentos que em seu conjunto deverão propiciar a
competência necessária para que se organizem e sejam prestados
serviços públicos com resolutividade e boa qualidade aos cidadãos.
Curso de Melhoria
da Qualidade do
Atendimento ao
Cidadão*
Atendimento na
porta de entrada
da organização
pública
16h aula
Curso de Gestão do
Atendimento
Dirigente e/ou gestor
responsável pelo processo
de trabalho atendimento
ao cidadão na
organização pública
16h aula
Programa de
Formação de
Ouvidores
Servidores
designados como
Ouvidor na
organização pública
40h aula
Principais etapas
 Desenho do curso MQAC
 Identificar os participantes
 Planejamento e elaboração do conteúdo do curso e
material didático (referencial teórico, planos de
aula, apostila, slides)
 Visitas técnicas ao PoupaTempo
 Viabilização do local e estrutura
 Capacitação de 250 professores
 Coordenação, supervisão, avaliação do curso
14
Objetivo
 Disseminar entre os servidores públicos estaduais
o modelo de gestão voltada para o atendimento
ao cidadão e sua importância para sustentar os
serviços públicos.
 Oferecer um conjunto de instrumentos para apoiar
e melhorar o trabalho diário de atendimento.
15
Público Alvo
Servidores que desempenham funções de
atendimento direto ao cidadão
acolhem
fazem o primeiro atendimento
dão informações
orientam pessoalmente o cidadão
na porta de entrada (a recepção, no balcão ou
no guichê) das dependências de organizações
públicas estaduais.
16
Orientação Metodológica
Melhorar a capacidade para decidir e para agir.
Ligar a teoria à prática:
 melhor compreensão da realidade em que atua
 aplicar os novos conceitos
 criticar objetivamente
Métodos de ensino: participação ativa e a interação
dos participantes, entre si e com os professores
Estratégias: promover uma aprendizagem ativa e
responsável
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Recursos Didáticos
Aulas Dialogadas
Exercícios
Jogos estruturados
Trabalho de Aplicação Prática
(em algumas instituições)
Conteúdo Programático
1º módulo
A situação do atendimento nos
serviços públicos
2º módulo
O cidadão em Primeiro Lugar
3º módulo
A organização da área de
atendimento
4º módulo
As competências técnicas e
comportamentais do atendimento
Parcerias
 Capital (salas de aula, sala de coordenação, internet)
Universidade Anhembi Morumbi
Universidade Nove de Julho – Uninove
 Interior (professores, secretaria escolar, salas de aula e café)
Polícia Militar do Estado de São Paulo
20
Cidades do interior do Estado
São Paulo
Santos
Taubaté
Campinas
Sorocaba
Araraquara
Ribeirão Preto
Bauru
Marília
Presidente Prudente
Araçatuba
São Jose do Rio Preto
21
Curso MQAC certificados
30000
28,004
25000
20000
localidades
14,890
15000
13,298
13,114
interior
capital
totais
10,306
10000
5000
8,539
7,977
4,759
3,605
2,329
2,104
1,501
50
745 795
0
2004
2005
2006
2007
total geral
Curso GA certificados
3000
2,792
2500
2000
1,664
localidades
1,454
1,338
1500
1,128
1,017
691
437
500
0
2004
2005
2006
2007
capital
totais
1000
647
interior
total geral
Curso Ouvidores certificados
350
300
250
200
localidades
interior
323 323
150
capital
totais
100
183 183
50
70 70
70 70
0
2004
2005
2006
2007
total geral
Avaliação
ESTRATÉGIAS
 Auto questionário sobre competências
 Formulário de avaliação de reação (módulo, curso)
 Relatório do professor
 Supervisão ao professor
 Validação do curso (grupos focais e questionário)
 Entrevistas
 com aluno, via telefone
 com os alunos e suas chefias, no local de trabalho
 Formulário de perguntas
 Visitas in loco
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Conclusão do auto questionário
 Comunicação, interpretação e lógica foram superestimadas
pelos participantes.
 Organização, saber trabalhar em equipe e ter método de
trabalho: todos alegaram fazer ou ter.
 Autoconhecimento, ter talentos e dificuldades,
independência: são reconhecidos pelos alunos, porém
declararam terem dificuldade de falar de si.
 Interpessoal: cooperação, ter amigos e ser sóbrio e cortês:
se sobressaiu das demais.
 Os participantes na auto-avaliação consideraram-se “muito
bom” e “bom” nas habilidades e competências, mas, a
grande maioria irá perceber suas deficiências após o curso.
26
Resultados autopercebidos e demonstrados
Aspectos que o curso ajudou a mudar:
 Buscar informação, ouvir, expressar melhor as idéias,
trabalhar em equipe, respeitar compromissos
 Planejar o trabalho, organizar o ambiente de trabalho
 Melhorar a apresentação pessoal, respeito, paciência, bom
humor, educação
 Ter consciência dos direitos sociais e públicos, preocupação
com problemas sociais
 Ter responsabilidade, comprometimento com trabalho,
estabelecer prioridade
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Sintese dos resultados
Curso atingiu as expectativas para os participantes
 Ampliação de conhecimentos e aquisição de experiência
Amadurecimento pessoal e profissional Desenvolvimento de
habilidades. Comunicação
Clima propiciado pelo curso
 Interatividade e Diálogo. Integração Grupal: entre
professores e alunos e, entre alunos.
Reflexos do curso no trabalho
 Melhoria no trabalho em equipe. Expressar idéias e opiniões.
Iniciativa. Cumprimento de tarefas. Respeito ao horário.
Relacionamento Interpessoal. Organizar o ambiente de
trabalho. Relacionamento e atendimento adequado ao
Cidadão. Reconhecimento dos direitos e deveres dos que
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atendem e dos que são atendidos.
Conclusão geral
O curso correspondeu as expectativas
Principais mudanças ocorridas
 Compreender melhor o cidadão
 Não discutir com o cidadão (compreensão de seu papel
enquanto agente da construção da cidadania)
 Ter maior apoio do gestor
 Cuidar mais das relações interpessoais
 Comunicar-se com mais intensidade com a equipe
 Diminuir a burocracia
 Melhorar o ambiente físico de atendimento (instalações de
placas de identificação e cadeiras para a espera)
29
Conclusão geral
Ao final de 2007
Mudanças comportamentais
 mais paciência, ouvir o cidadão
Mudanças organizacionais
 organização do serviço,
 espera sentada,
 horários de atendimento visíveis,
 introdução de melhorias previstas na lei,
 trabalho com metas
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Visão alcançada
Haver alterado qualitativamente o perfil
dos servidores, fortalecendo e
diminuindo o centro do governo e
tornando as pontas mais ágeis
Ter um funcionalismo público pró-ativo,
focado nos resultados e prestador de
contas e metas
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Gestão do atendimento
Equipe
Resultado
Estratégico
Papéis do gestor
Atendimento
ao cidadão
Gestor de atendimento
Excelência
“No que diz respeito ao
compromisso,
ao
dedicação, não existe
Ou você faz uma coisa
não faz nada.”
empenho, ao
esforço,
à
meio termo.
bem feita ou
Ayrton Senna
33
BIBLIOGRAFIA BASICA
- Izumino, Eduardo Antonio, Gallucci, Liliana Ferraz Lima e Pereira, Márcia Angare
CURSO DE MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO, Apostila,
Fundap, São Paulo, 2004
- Izumino, Eduardo Antonio O SERVIDOR PÚBLICO E CIDADÃO: CIDADANIA DUPLA
NO SERVIÇO PÚBLICO, Apostila, Fundap, São Paulo, 2012
- Coutinho, Marcelo James Vasconcelos ADMINISTRAÇÃO PUBLICA VOLTADA PARA
O CIDADÃO: QUADRO TEORICO-CONCEITUAL, Revista do Serviço Público, ano 51,
número 3 jul-set2000
- Falco, Salvatore Esposito de INSTRUMENTOS DE VOICE GIVING NA RELAÇÃO
ENTRE OS CIDADÃOS E A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, Revista do Serviço Público,
ano 51, número 3 jul-set2000
- Brito, Alberto e outros GESTÃO ESTRATÉGICA: Indicação de Execução, Qualidade
na Administração Pública e Gestão por Processos e Desburocratização,
Desenvolvimento Gerencial na Administração Pública do Estado de São Paulo,
Fundap, São Paulo, 2009
- Amaral, Augusta E.E.H.Barbosa e Souza, Sandra GESTÃO DE PESSOAS,
Desenvolvimento Gerencial na Administração Pública do Estado de São Paulo,
Fundap, São Paulo, 2009
- Albrecht, Karl REVOLUÇÃO DOS SERVIÇOS (Capítulos 2, 8 e 9), 2ª edição, São
Paulo, Pioneira, 1992
- Gronroos, Christian, Marketing (Capítulo 5 e 9) 1ª edição, São Paulo, Editora
Campus, 1995
- Lobos, Julio, Encantando o cliente externo e interno, São Paulo, J.Lobos, 1993
- Leitão, Luzeni Regina Gomes NÃO BASTA APENAS OUVIR, É PRECISO ESCUTAR,
Saúde em Debate nº 47, jun 95
- Jeffrey, Jaclyn R. CAPACITAR A LINHA DE FRENTE, HSH Management 4/set/1997
MUITO OBRIGADA!
Marcia Angare
[email protected]
(11) 3066-5540