Infra TIC
Capítulo 03 – ITIL
Prof. Paulo Fernando da Silva
Roteiro
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Gerenciamento de Configuração
Central de Serviços
Incidente e Problema
Mudança e Liberação
Nível de Serviço e Capacidade
Disponibilidade e Continuidade
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Processos ITIL
Service Desk
(Central de atendimento)
Service Delivery
(Tático)
Capacity (Capacidade)
Incident (Incidentes)
Problem (Problemas)
Availability (Disponibilidade)
Security
(Segurança)
Continuity (Continuidade)
Financial for IT Services (Finanças)
Configuration (Configurações)
Change (Mudanças)
SLM (Niveis de Serviços)
Release (Liberações)
Service Support
(Operacional)
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Gerenciamento de Nível de Serviço
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Nível de Serviço
• Objetivo:
– A qualidade desejada pelo cliente
– Com um custo aceitável pela empresa
• Definir limites de:
– qualidade X custo X segurança
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Termos Envolvidos
• RNS – Requisito de Nível de Serviço (SLR)
– Requisitos do cliente
• ANS – Acordo de Nível de Serviços (SLA)
– Define os níveis de serviço acordados
• CA – Contrato de Apoio (UC)
– Contrato com fornecedor para suporte ao SLA
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Termos Envolvidos
• ANO – Acordo de Nível Operacional (OLA)
– Como se fosse um SLA interno da empresa
• Plano de Qualidade de Serviço
– Indicadores de desempenho dos serviços
• Catálogo de Serviços
– Relação de todos os serviços fornecidos
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Escopo
NEGÓCIO
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
PROVEDORES INTERNOS (Equipes TI)
CLIENTES
ANO
Serviços
Catálogo de
RNS
GNS
Rede
Hardware
Sistemas
…..
PROVEDORES EXTERNOS (Fornecedores)
CA
ANS
Manut.
Serviços
Telcom
…..
GNS – Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM – Service Level Management)
ANS – Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement)
RNS – Requerimento de Nível de Serviço (SLR – Service Level Requirements)
ANO – Acordo de Nível Operacional (OLA – Operational Level Agreement)
CA – Contrato de Apoio (UC – Underpinning Contracts)
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Os Acordos
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Os
Acordos
Serviço: Liberação de acesso a uma aplicação.
FORNECEDORES
SLA = 08 horas
Manutenção
dos servidores
Equipe de
aplicações
Manutenção
dos Storage
OLA: 3 hs
Equipe de
Segurança
OLA: 2 hs
Equipe de
Servidores
OLA: 3 hs
UC de
Indisponibilidade
Menor que 8hs
IMPORTANTE: Os níveis de serviço serão medidos e testados por 03 meses (SLO) e depois
estarão sujeitos a multas conforme acordado (SLA).
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Catálogo de Serviços
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Catálogo de Serviços
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Atividades do Nível de Serviço
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 Desenv. do ANS, ANO, CA
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Limite máximo para custos
Adaptação às necessidades
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Qualidade
máxima
Limites
adaptáveis
Limite mínimo para desempenho e segurança
(Tempo x Resultado)
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Alguns cuidados necessários
 Metas muito ambiciosas;
 Excessos na monitoração e relatórios;
 Programa de comunicação e treinamento;
 Alinhamento com os negócios;
 Atenção às reais necessidades dos usuários e da empresa.
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Indicadores de Desempenho
• Quantidade
de serviços com SLA especificado;
• Quantidade de atendimentos dentro do SLA;
• Severidade dos atendimentos fora do SLA;
• Índice de satisfação dos clientes;
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Atividade 3.1
•
Considerando o cenário/empresa alvo de seu grupo defina:
•
Um exemplo de catálogo de serviço com pelo menos 2 serviços, contendo:
– nome do serviço
– processo de negócio suportado pelo serviço
– itens de configuração envolvidos com o serviço
•
Cite um exemplo de SLA para um dos serviços do catálogo, com ANOs e
CAs
•
Comente brevemente uma das atividades do processo de nível de serviço
•
Selecione e justifique um indicador de performance para seu processo de
nível de serviço.
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Referências
• http://pt.scribd.com/doc/49511229/Gerenciamento-de-Servicosde-TI
• http://pt.scribd.com/doc/50809607/ITIL-InformationTechnology-Infrastructure-Library
• Gerenciamento de serviços de TI na prática :uma abordagem com
base na ITIL, inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex /Ivan Luizio Magalhães,
Walfrido Brito Pinheiro. -São Paulo : Novatec, 2007. - 667 p. : il. -
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