Negociação e Gerenciamento
de Conflitos
Facilitadora: Jacqueline Rios Fonteles Albuquerque
Programação
Dia: 10/04/10
1.
2.
3.
4.
5.
Dinâmica de revisão de conteúdo;
Negociação;
Trabalho em grupo (2ª.parte);
Estudos de Caso;
Avaliação da disciplina;
Reflexão
• Negociar é muito mais do que técnica, tática e
estratégias , negociar é tudo isso somados a
habilidades INTERPESSOAIS, competências e
atitudes.
Reflexão
• Qualquer programa de capacitação ou teoria de
negociação que aborde somente técnicas,
táticas e estratégias em detrimento ao
comportamento humano, traz consigo uma
visão míope de todo o processo de negociação
e suas implicações. (André Carneiro)
Reflexão
• Em que momentos da vida, um profissional usa a
negociação ?
• De que maneira a negociação é encarada hoje em dia ?
• O que é preciso para ser um bom negociador?
• Quais as etapas de uma negociação?
• Quais os paradigmas da negociação?
Reflexão
•
•
•
•
•
Ferramenta de análise crítica;
Importância da palavra;
Determinismo;
Olhar os dois lados do escudo;
Negociar bem é uma tremenda vantagem
competitiva;
• A negociação não é uma ciência exata;
• O importante é deixar que seu interlocutor
guarde uma imagem positiva de você para o
futuro.
Reflexão
• Atuação do gestor de pessoas como
negociadores;
• Vender é a atividade, negociar é a técnica a
ferramenta
PDCA
PDCA é uma sigla que significa Pode Deixar o
Cara Apanhar?
Ciclo do PDCA
AUTO-AVALIAÇÃO
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
EQUIPAMENTOS
PESSOAL
PEQUENO NÚMERO DE SERVIDORES
(DOIS e UM ESTAGIÁRIO REMUNERADO )
FALTA DE TREINAMENTO DOS SERVIDORES,
INCLUSIVE PARA SUBSTITUIÇÕES
FALTAM IMPRESSORAS (3)
FALTA HD EM UM COMPUTADOR
FALTA EQUIPAMENTO PARA TERMINAL
FALTA COMPUTADOR C/ INTERNET
(SETOR DE ARQUIVO
* FALTA FITA PARA A ÚNICA IMPRESSORA DO SETOR
* FALTA CAIXA PARA ARQUIVO
MATERIAL
LENTIDÃO NO
PROCESSO DE
DISTRIBUIÇÃO,
ARQUIVAMENTO E
FORNECIMENTO DE
ANTECEDENTES CÍVEIS
E CRIMINAIS
Brainstorming
Negociação
Negociação
 A negociação é uma atividade que coloca frente
à frente dois ou mais atores que, confrontados
simultaneamente com divergências e com
interdependências, optam por (ou consideram
oportuno) encontrar voluntariamente uma
solução mútua aceitável que lhes permita criar,
manter
e
desenvolver
(ainda
que
temporariamente) uma relação.
Christophe DUPONT « La négociation : conduite, théorie, applications
Negociação
• Negociação é a maneira mais democrática de
aparar arestas e selar acordos, seja na vida
pessoal ou profissional e está presente em
todos os segmentos da vida.
Negociação
• A negociação é um exercício de convivência,
a maneira mais democrática de resolver
conflitos.
Fonte: Carlos Alberto Júlio
Negociação
• É buscar um acordo
Quando surgiu?
• A arte de negociar antecede o comércio formal,
prática conhecida como ESCAMBO.
Fonte: Carlos Alberto Júlio
Em que situações utiliza-se à
negociação?
• Um pedido de aumento do chefe;
• A problemática guerra do Iraque;
• CPI dos correios no congresso;
• O programa de sábado a noite.
Quem pode ser um negociador?
10% técnica
90% atitude
Negociador
• Negociador é quem faz o elo de comunicação
entre a empresa e o mercado, com o poder da
técnica ele opina, observa o que pode ser
ajustado, aprimorando a melhoria dos seus
produtos, fazendo com que tenha muito mais
competitividade e mais chances de negociar
com segurança, fechando acordos que trarão
sustentabilidade para ambas as partes.
• É o responsável
negociação.
pela
alavancagem
da
Estilos de negociadores• RACIONAL
• SOCIÁVEL
• METÓDICO
• DECIDIDO
PICKERING
Estilos de negociadores
ESTILO
RACIONAL
CENTRADO EM
IDÉIAS
E FATOS
VAI DIRETO
AOS
OBJETIVOS
Estilos de Negociadores
ESTILO
SOCIÁVEL
CENTRADO NO
ESFORÇO
DA EQUIPE
BUSCA O
RELACIONAMENTO
AFETIVO
Estilos de negociadores
ESTILO
METÓDICO
CENTRADO NO
PROCESSO DA
DISCUSSÃO
ORIENTADO PARA
OS
ASPECTOS
ESTRUTURAIS
Estilos de negociadores
ESTILO
DECIDIDO
CENTRADO
NA
SOLUÇÃO MAIS
RÁPIDA POSSÍVEL
PERSEGUE
RESULTADOS
Habilidades de um negociador - WILLIAN
URY
Filósofo
• Ser um filósofo nas negociações é saber
observar calmamente a situação e construir
perspectivas. “Tenha calma ao responder e faça
constantes intervalos durante a conversa”;
Psicólogo
• Saiba colocar-se no lugar do outro e tente
exercer sua influência. “Mesmo que seja seu
inimigo, procure entender suas motivações”;
Detetive
• Tem como função investigar os interesses dos
outros envolvidos. “Foque no porquê, nas
razões da outra parte. Feedback crítico também
é bem-vindo, pois lhe dá ainda mais
informações”;
Inventor
• Use as informações captadas pelo detetive e
reestruture a negociação. “Faça perguntas que
fomentem opções, peça conselhos e não rejeite
propostas, apenas as redirecione”;
Juiz
• Pondere critérios objetivos na negociação e
tome cuidado com conflitos pessoais. “Foque
naquilo que é justo para ambos”;
Estrategista
• Desenvolva uma “MAPAN” (Melhor Alternativa
Para Acordo Negociado). Isso inclui pensar em
outros caminhos caso o proposto não dê certo.
“É muito importante imaginar SE o acordo não
der certo para poder formular uma outra
estratégia”;
Diplomata
• Construa uma “ponte dourada” para que o outro
passe para o seu lado. “Deve ser um caminho
atraente e fácil de ser percorrido”.
Estilos de negociação
• Persuasão: Onde o negociador tenta convencer
a outra parte para que aceite sua idéia, tenta
influenciar a parte contrária, raciocinando,
argumentando, fazendo e idealizando propostas
e alternativas;
• Afirmação: Onde o negociador impõe e julga a
parte contrária, suas propostas e sugestões,
expõe seu ponto de vista a despeito da parte
com a qual se está debatendo;
Estilos de negociação
• Atração: Ocorre quando o negociador usa seu
poder de atração, sedução, demonstrando a
abrindo para a parte contrária suas fraquezas,
reconhecendo seus próprios erros;
• Ligação: Neste caso o negociador adota uma
postura onde entende, compreende a outra
parte e suas propostas e idéias, buscando
sempre tentativas de acordo, apoiando a outra
parte e colocando no lugar dela quando se fizer
necessário.
Táticas Aplicadas
•
•
•
•
•
•
•
Planeje-se;
Inicie de um modo amistoso;
Faça perguntas;
Escute atentamente, seja paciente;
Transmita confiança;
Comece pelos itens mais simples;
Fique atento para o momento exato de
interromper a negociação;
• Não insista nos pontos que geram divergências.
Táticas Aplicadas
• Observe através dos olhos de diferentes
especialistas;
• Identifique os interesses comuns e harmonize
os interesses diferentes;
• Não ceda à pressão, mantenha-se firme;
• Identifique uma zona de possível de acordo ;
• Não seja previsível;
• Em vez de dizer ao outro o que fazer,
incentive-o a buscar a idéia dentro de si
mesmo.
Táticas Aplicadas
• Tenha uma grande proposta;
• Divida para conquistar;
• Planeje-se para ouvir 70% do tempo e falar 30%
;
• Conheça o produto, a pessoa e as variáveis;
• Desenvolva a Melhor Alternativa à Negociação
de um Acordo.
Atitudes que devem ser evitadas
ao negociar
• Não se preparar de modo apropriado para a
negociação e não ser apto para fazer
improvisações no momento de situações
inoportunas e não previstas;
• Não
prever
possibilidades,
tornando
completamente vulnerável;
• Repetir táticas por não possuir outras;
• Não procurar buscar e entender os temores e as
fraquezas da parte adversa;
Atitudes que devem ser evitadas
ao negociar
• Não entender, não compreender as mensagens
verbais e não verbais emitidas pelo negociador
contrário;
• Ser impaciente e não dar tempo de decisão a
outra parte;
• Fazer propostas e sugestões sem ter em mente
uma idéia de qual é o estilo do negociador
oposto;
• Ter em mente que a negociação não termina no
acordo firmado, ajustado, e sim no acordo
executado, cumprido.
Atitudes que devem ser evitadas
ao negociar
• Entrar numa mesa de negociação com a idéia
preestabelecida de que se encontra em
inferioridade em relação ao outro negociador em
relação a poder e informação;
• Utilizar-se de táticas inadequadas, desprovidas
de qualquer valor moral e ético;
• Negociar sem colocar-se no lugar da outra
parte;
• Desespero de fechar o acordo ;
Atitudes que devem ser evitadas
ao negociar
• Tentativa de confundir a outra parte com idéias
e comportamentos;
• Confundir a versão muitas vezes irreal, com a
própria realidade dos fatos;
• Não utilizar de forma correta os recursos em
mãos;
• Fechar o acordo com a primeira oferta;
• Levar a negociação para o lado pessoal;
• Falta de ética.
Negociação por Posições
Negociação por
ou Barganha
Princípios e Métodos
Estratégia de regatear
Fixar princípios
Posição competitiva
Posição cooperativa ou
parceria
Manipulação
Ética e verdade
Táticas e Truques
Resolução conjunta da
questão
Assumir uma posição e
depois ceder
Variáveis da Negociação
•Poder
•Concorrência
•Riscos
•Investimento
•Capacidade
•Persuasiva
•Limite
•Tempo
•Informação
Tempo
O tempo é um produto da
negociação.
• Seja Paciente;
• Procure conhecer o prazo
limite da Negociação.
Informação
• Levantar informações antes de realizar a
negociação;
• Descubra quem realmente tem o poder de
decisão;
• Descubra quem é a pessoa com a qual será
desenvolvida
a negociação;
• O que está efetivamente sendo negociado;
• Quais os reais interesses da negociação;
Informação
•
•
•
•
Quais os limites da negociação?;
Quais as prioridades?;
Quais os prazos finais da negociação?
Quais os principais clientes,concorrentes,
fornecedores da organização?
Pontos básicos de uma
negociação
• Identificação clara do que pretende solucionar;
• Planejamento
Evolução do processo de negociação
Planejamento
Aprovação
Controle dos
resultados
Contato
Ajustes
Idéias
Objetivos
Interesses
Propostas
É Desejável que
apenas um
negociador seja
responsável.
Planejamento da negociação
PROCURE CONHECER,
EM PROFUNDIDADE,
A NATUREZA DO
CONFLITO
EXISTENTE
DEFINIR OS INTERESSES
TANGÍVEIS E
INTANGÍVEIS, DISPONDO-OS
CONFORME
A ORDEM DE IMPORTÂNCIA
DEFINIR AS QUESTÕES A
SEREM
DISCUTIDAS
ESTABELECER A “ÁREA DE
AÇÃO” PONTOS ACEITÁVEL,
O ÓTIMO E A ÁREA DE
NEGOCIAÇÃO
DESENVOLVA ARGUMENTOS
SÓLIDOS
PESQUISAR E ANALISAR A
PESSOA, SUAS
ATITUDES,CARACTERÍSTICAS,
SEUS OBJETIVOS ETC.
Métodos de negociação
• Ganha-Perde
• Perde-Perde
• Acordo
• Ganha-Ganha
Ganha-perde
• Uma parte consegue o que quer, enquanto a
outra não consegue.
Perde-perde

Nenhum lado fica satisfeito com o resultado.
Acordo
• O acordo proporciona às partes pelo menos
alguma coisa do que elas queriam, embora
ambas sacrifiquem uma parcela de seus
objetivos.
Ganha-ganha
• O objetivo é encontrar uma solução que satisfaça
as necessidades de todos os envolvidos.
Fases método ganha-ganha
- Identificação do problema e das necessidades
não atendidas;
- Marque um encontro;
- Descreva seu problema e suas necessidades;
- Considere o ponto de vista do parceiro;
- Negocie uma solução
- Confira a solução
GANHA/PERDE
GANHA/GANHA
Os participantes são adversários
Os
participantes
são
solucionadores de problemas
A meta é a vitória
A meta é o resultado sensato,
atingido de maneira eficiente
e amigável
Áspero com o problema e com as Separa as
pessoas
problema
pessoas
do
Desconfia dos outros
Procede independentemente
da confiança
Concentra-se na posição
Concentra-se nos interesses
Faz ameaças
Explora os interesses
Usa de informações não verdadeiros
Usa informações reais
Vantagem individuais
Vantagem mútua
Inflexibilidade
Consenso
Como obter o melhor resultado
Separe as
pessoas do
problema
Concentre-se
nos interesses,
não nas
posições
Insista em
critérios
objetivos
Invente opções de
ganhos mútuos
Dez dicas de ouro da
negociação
• COMECE COM AMENIDADES
Inicie a conversa por coisas simples, amenas,
como um comentário sobre um filme. Isso ajuda
a conhecer o estilo da pessoa, o que a agrada,
o que a interessa e, principalmente, o que a
incomoda. Aproveite esse momento para prestar
atenção em seu interlocutor.
Dez dicas de ouro da
negociação
• TOM AMISTOSO
"O como se negocia é muito mais importante
do que o que se negocia". Procure dar à
negociação um tom amistoso, mais cooperativo
do que competitivo. Seja respeitoso e gentil e
procure olhar para as pessoas enquanto falam.
Dez dicas de ouro da
negociação
• FRACIONE A NEGOCIAÇÃO
Divida em partes pequenas e fáceis de serem
resolvidas o objeto a ser negociado. Deixe
para o fim o que for "quantificável" e que
tenha mais valor.
Dez dicas de ouro da
negociação
• SEJA FLEXÍVEL
Um exemplo: se a outra parte pede para
marcar o encontro de negócios, deixe-a à
vontade para escolher o horário e o local. Se
você faz uma concessão como essa, na hora
de negociar seu interlocutor acabará lhe
devolvendo em algum benefício real.
Dez dicas de ouro da
negociação
• DÚVIDA PERSISTENTE
Uma boa saída para situações delicadas é
responder a uma pergunta com outra
pergunta. A idéia é ganhar tempo pois você
não vai ter respostas para todas as perguntas
que te fazem. Se for o caso, peça para ir ao
banheiro.
Dez dicas de ouro da
negociação
• ADMITA SEUS ERROS
Admita seus erros sem rodeios. Isso não é ruim,
pelo contrário: as pessoas costumam confiar
mais em quem assume a responsabilidade
pelos erros que comete.
Dez dicas de ouro da
negociação
CONTROLE SUAS REAÇÕES
Ao longo da negociação, existirão momentos de
incerteza, dúvidas e ambigüidades. Persista
calmamente em seus propósitos e evite discutir
o mérito das posições da outra parte.
Dez dicas de ouro da
negociação
• COMPARAÇÃO
Ao fazer suas ofertas, dê bases de comparação
para que o interlocutor perceba a vantagem do
que está oferecendo.
Dez dicas de ouro da
negociação
• CHEGANDO AO FIM
Ao se aproximar do fim da negociação, faça
transigências cada vez menores. Isso indica que
o processo está terminando. Em um ambiente
competitivo, acredita-se que a melhor oferta
seja feita perto do prazo final.
Dez dicas de ouro da
negociação
• TACADA FINAL
Para fechar com chave de ouro o processo de
negociação, deixe uma última oferta ou
concessão para o minuto derradeiro. As ofertas
e concessões costumam ser percebidas de
modo tanto mais positivo quanto maior o esforço
que a pessoa que as recebeu fez para
conquistá-las.
“Sua habilidade em costurar acordos, seja
no âmbito profissional, seja no pessoal,
determina seu grau de influência no
ambiente- o que pode lhe garantir a
sensação de domínio sobre sua vida”.
Herb Cohen