IDENTIFICAÇÃO, MODELAGEM
E ANÁLISE DE PROCESSOS
LUÍS GONZAGA TRABASSO
Professor Associado
Divisão de Engenharia Mecânica
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BALANCED SCORECARD
 Identificação de objetivos e as perspectivas;
 Mapa estratégico;
 Implementação dos objetivos estratégicos;
 Considerações finais;
 Exercício.
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ESTRATÉGIA
Por que existimos ?
Missão
Valores essenciais
Visão
Estratégia
Processos
BSC
Em que acreditamos ?
O que queremos ser ?
(longo/médio prazo)
Onde queremos chegar ?
(médio/curto prazo)
Como vamos fazer?
Avaliação de
desempenho
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AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO
Conceito do BSC – Balanced Scorecard para sistema de
Gestão de Performance (KAPLAN and NORTON, 1992)
Cliente
Pessoas
BSC
Financeira
Processos
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IDENTIFICAÇÃO DOS
OBJETIVOS
Perspectiva
Financeira
“Satisfazer os
acionistas”
Perspectiva
do Cliente
“Valores
para os
clientes”
Perspectiva
interna
(processos)
“Processos
excelentes”
Perspectiva de
aprendizagem
“Aprender e
inovar”
Definição dos Objetivos
1 – Baseado na relação
Causa e Efeito
2 – Integração e
balanceamento
entre perspectivas
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IDENTIFICAÇÃO DOS OBJETIVOS
Estratégia
Perspectiva Financeira
Quais objetivos devemos atingir
para satisfazer os nossos
acionistas?
Perspectiva dos Clientes
Que valores devemos oferecer
para atingir nossos objetivos
financeiros?
Perspectiva Interna
Para gerar os valores, em quais
processos devemos ser
excelentes?
Perspectiva do Aprendizado
Como devemos aprender e inovar
para atingir sempre nossas metas
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PERSPECTIVA FINANCEIRA
Aumentar o Valor para os Acionistas
Estratégia de Crescimento
Aumentar
o negócio
Aumentar o valor
para clientes
Estratégia de Produtividade
Melhorar a
estrutura
de custo
Melhorar a
utilização
dos ativos
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PERSPECTIVA DO CLIENTE
PROPOSIÇÃO DE VALORES PARA OS CLIENTES
Preço
Qualidade
Tempo
Funcionalidade
Atributos de Produtos/serviços
Serviço
Relação
Relacionamento
Marca
Imagem
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PERSPECTIVA INTERNA
PROCESSOS
Desenvolvimento
do Negócio
Aumento do
valor para o cliente
Excelência
Operacional
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PERSPECTIVA DE
APRENDIZADO
Motivação e Treinamento para a Força de Trabalho
Inovação
Competências
Aprendizagem
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MAPA DA ESTRATÉGIA
Aumentar o Valor para os Acionistas
Perspectiva
Financeira
Estratégia de Crescimento
Estratégia de Produtividade
Aumentar
o negócio
Melhorar a
estrutura
de custo
Aumentar o valor
dos clientes
Melhorar a
utilização
dos ativos
Proposição de Valores para os clientes
Perspectiva
do Cliente
Preço
Qualidade
Relação
“Desenvolvimento
do Negócio”
Marca
Imagem
Relacionamento
Perspectiva
de
aprendizagem
Funcionalidade
Atributos de Produtos/serviços
Serviço
Perspectiva
interna
(processos)
Tempo
“Aumentar o
valor do cliente”
“Excelência
Operacional”
Motivação e Treinamento para a Força de Trabalho
Inovação
Competências
Aprendizagem
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IMPLEMENTAÇÃO E AVALIAÇÃO
Objetivos
Indicadores de
Metas
estratégicos
Performance
É preciso descrever
Financeira
a estratégia
São os valores
Os
objetivos
Clientes
utilizando um
que os
estratégicos
Processos
conjunto de
objetivos
devem ser
objetivos
devem
Aprendizagem.
mensuráveis.
relacionados entre
alcançar.
si.
Perspectivas
Plano de Ação
Para garantir
que as metas
sejam
atingidas é
preciso ter um
PA ligado a
elas
Metas e PAs precisam ser avaliados periodicamente
para verificar se os objetivos serão alcançados
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MAPA DE OBJETIVOS
ESTRUTURADOS
Obj1
Obj2
Obj4
Obj3
Obj5
Obj6
Obj7
Obj8
Obj9
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
 Os ajustes dos objetivos estratégicos devem ser
realizados em ciclos periódicos durante o ano;
 Visão integradora da Organização (Financeira,
Clientes, Processos, Pessoas);
 Vínculo direto dos objetivos estratégicos com os
processos (Cadeias de Valor);
 O BSC serve como ferramenta para priorizar o
redesenho de processos;
 Todo objetivo estratégico precisa ter uma meta, os
indicadores e um plano de ação.
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o
PRINCIPAIS DIFICULDADES
O BSC requer o envolvimento intenso dos executivos
da empresa na estruturação e revisão dos objetivos;
 Necessita de estabelecimento de indicadores
universais.

Existe uma dificuldade de
quantitativamente, os objetivos entre si.
relacionar,
 Não é trivial realizar as medições nos indicadores
relacionados com a perspectiva de Clientes e de
Aprendizado.
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E X E RC Í C I O
Estabelecer os objetivos estratégicos para o Grupo Fácil,
identificando as metas para cada um e indicadores de desempenho.
Apresentar o diagrama relacional entre os objetivos
Perspectivas
Objetivos
estratégicos
Indicadores de
Performance
Metas
Plano de Ação
Financeira
Clientes
Processos
Aprendizagem
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