CRM OPERACIONAL
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Palestrante
• Luis Deak
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[email protected]
MBA em Gestão Estratégica de Negócios pelo ITA
MBA em Marketing pela ESPM
Graduado em Administração de Empresas
18 anos de atuação em marketing e vendas nos mercados de software e de
soluções de negócios.
– Certificado nos EUA pela Sales Performance International (Solution Selling).
CRM OPERACIONAL
Qual é a diferença entre
CRM OPERACIONAL e
CRM ANALÍTICO ?
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MATURIDADE
CRM OPERACIONAL
CRM Analítico
Campanhas de retenção,
Recuperação e crescimento
CRM Operacional
ERP Integrado
re-trabalhos e re-digitação
Processos Definidos e Qualidade
(faturamento, estoque, tributação, financeiro, processos
Contratos, etc)
Cadastros Únicos
(Clientes, Fornecedores e Produtos)
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CRM OPERACIONAL
É o marketing de
errar menos
com o cliente.
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Na prática ...
• CRM Analítico
– Ferramenta para análise e descoberta de
fatos passados e planejamento do futuro.
• OLAP, BI, DW, Mineradores.
• CRM Operacional
– Processos e análises incorporados nas
ferramentas do dia-a-dia de forma a
aprimorar o processo de decisão.
• BSC, ERP.
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O que é errar menos com o cliente?
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Entregar o que o cliente comprou (produto x quantidade).
Cobrar da forma como foi combinado (prazo e forma).
Atender as particularidades (só pago na 4ª-feira).
Política comercial definida e publicada (todos os vendedores
passam o mesmo preço).
• Quando o vendedor sair de férias, qualquer um poderá substituí-lo.
• Processos definidos e publicados (qualquer um pode sair de férias).
• Faturamento
– Tributos corretos, valores e condições corretas, dados do comprador.
• Compra Casada.
• Informações sobre o andamento do processo.
• Informações no sistema (catálogo de produto com fotos, descrição,
acessórios).
• Informações comerciais e de crédito atualizadas.
• Pendências de compras.
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Conceitos
• CRM (customer relationship management)
– Informações do cliente na tela, orçamento por e-mail, Política Comercial
definida e monitorada em tempo real pelo sistema, Alçadas para o
Vendedor.
• BSC (balanced score card)
– Análise de Rentabilidade, Análise de Crédito, Suporte a compra
casada, Políticas Comerciais com sistema de suporte a decisão.
• KM (knowledge management)
– Catálogo Eletrônico de Produtos, Similaridade, Qualidade, Acessórios.
• Integração
– Informações precisas e ágeis
• KPI (Key Performance Indicator)
– Mark-up do Produto e do Pedido.
• BPM (business process management)
– Sistemas de workflow, gestão eletrônica de documentos
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Uma dica sobre
gestão empresarial ...
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As empresas não são feitas de tijolos ...
São feitas de pessoas.
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Tire este discurso da prateleira e pratique-o.
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Os projetos não falham ...
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As implantações não falham ...
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As pessoas falham,
os consultores falham,
os fornecedores falham,
os empresários falham,
a direção falha,
as pessoas falham.
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Como obter sucesso ?
CRM OPERACIONAL
Invista em:
NORMAS E PROCEDIMENTOS FORMAIS;
COMUNICAÇÃO FORMAL;
TREINE TODOS, TODOS OS DIAS;
GESTÃO FORMAL DE PROJETOS;
OUÇA MAIS DO QUE FALE;
ÉTICA, RESPEITO.
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“Para quem não sabe
para onde vai ...
Qualquer caminho serve.”
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Recuperação e crescimento
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ERP Integrado
re-trabalhos e re-digitação
Processos Definidos e Qualidade
(faturamento, estoque, tributação, financeiro, processos
Contratos, etc)
Cadastros Únicos
(Clientes, Fornecedores e Produtos)
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