Plano Aula 5 – 12/09/2011
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Revisão aula 4
Eficiência e Eficácia
Tipos de Sistemas de Informação
Exercício relatórios de MIS e Suporte a
Decisão da Videolocadora e também da
Continental Airlines
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Funções básicas de uma empresa
Manufatura
Vendas e
ou
Marketing
Produção
Produtos ou
Serviços
Recursos
Humanos
Finanças e
Contabilida
de
Fonte: Laudon, pág. 38
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3 Papéis Fundamentais dos SIs
Apoio para
Estratégias de
Vantagem
Competitiva
Apoio para Tomada de
Decisão de Negócios
Fluxo de Informações
Apoio para Operações e Processos de
Negócios
3
Eficiência e Eficácia
“Com a explosão tecnológica as empresas estão
conseguindo aumentar a eficiência,
proporcionando redução de custos e tempo nas
atividades. Desta forma o próximo desafio é
aumentar a eficácia através da TI.”
• Eficiência (obs1) = “É alcançar os fins com o
mínimo de utilização de recursos.”
Obs1: Fonte: “Administração” – Harold Koontz,
Heinz Wihrich e Mark Cannice.
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Eficiência e Eficácia
• Eficácia (Obs1) = “É atingir os objetivos”
Por exemplo:
1) A pessoa fez uma carta e enviou na hora pelo correio para
resolver um problema. Foi eficiente. Porém um outra pessoa ao
invés de enviar uma carta enviou um e-mail para resolver o
mesmo problema duas horas depois. Não foi mais eficiente que a
primeira pessoa porém foi mais eficaz. Uma terceira pessoa ligou
e resolveu o problema na hora. Essa terceira pessoa foi mais eficaz
que as outras duas pessoas.
Obs1: Fonte: “Administração” – Harold Koontz, Heinz Wihrich e Mark
Cannice.
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Eficiência e Eficácia
2) Visando aumentar a satisfação dos seus clientes uma empresa
reforçou o seu processo de atendimento ao consumidor (SAC)
melhorando o processo de contratação e também melhorando o
processo de treinamento. Com isso melhorou a eficiência do
processo de atendimento e aumentou a satisfação dos seus
clientes (?)
Aumento de Eficiência => aumentou a quantidade de
atendimentos por funcionário e também a qualidade do
atendimento mantendo os custos atuais.
Quais as ações que poderiam ser executadas que seriam mais
eficazes que as ações apresentadas acima? São aquelas ações,
que com custos e tempos iguais, possam trazer um aumento na
satisfação dos clientes maior que o obtido com a melhora da
eficiência do SAC.
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Eficiência e Eficácia
3) Hoje com a explosão da Internet fazer
compras nos vários sites tem quase os mesmos
resultados de performance no processo de
compra e no processo de entrega do pedido.
Essas empresas possuem alta performance por
conta de uso mínimo de recursos e entrega em
um prazo bastante curto. De que forma TI pode
ajudar essas empresas a serem mais eficazes, ou
seja, atingirem resultados melhores?
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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Sistemas de
Informação
Sistemas de
Apoio
Operacional
Sistemas de
Processamento
Especializado
Sistemas de
Processamento
de Transações
Processamento
de Transações
de Negócio
Sistemas
Especialistas
Apoio
Especializado
aos Tomadores
de Decisão
Sistemas de
Apoio Gerencial
Sistemas de
Controle de
Processos
Controle de
Processos
Industriais
Sistemas de
Colaboração
Empresarial
Sistemas de
Informação
Gerencial
Colaboração de
Equipe e Grupo
de Trabalho
Relatório Préespecificado
para gerentes
Sistemas de
Apoio à Decisão
Apoio
Interativo à
Decisão
Sist. de
Gerenciamento
de Conhecimento
Sistemas de
Informação
Estratégica
Sistemas
Funcionais
de Negócios
Gerenciar
Conhecimento
Organizacional
Apoiar
Vantagem
Competitiva
Apoiar as
Funções Básicas
do Negócio
Sistemas de
Informação
Executiva
Sistemas de
Processamento
Especializado
Informação
Adaptada para
Executivos
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Sistemas de Processamento de Transações
• São sistemas de suporte de operações que
registram e processam dados que resultam de
transações de negócios.
• Possuem duas modalidades de entrada de dados:
– Através de formulário para depois ser digitado no
sistema pelo back-office
– Diretamente no sistema (on-line)
• Podem ser processados de duas formas:
– Processamento de lote ou batch
– Processamento em tempo real (real time)
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Exemplos de Processamento de Transações
Entrada de Dados
Formulários – Formulários de IR, Cadastramento de conta
bancária, Solicitação de passaporte
On-line – Cadastramento de conta bancária,
cadastramento de DOCs bancário, depósito de cheques,
baixas de fundos de ações, aplicação em fundo de renda
fixa ou DI, Solicitação de crédito
Processamento
Batch – DOCS bancário, compensação bancária
Real Time – Aplicação de fundo DI, Solicit. de crédito
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Sistemas de Controle de Processos
• Monitoram e controlam processos físicos. Utilizados em
empresas de produção em massa tais como alimentos,
bebidas, jornais, revistas, industrias em geral.
• Exemplo:
– Refinaria de petróleo usa sensores eletrônicos ligados a
computadores para monitorar constantemente os processos
químicos e fazer ajustes instantâneos (em tempo real)
– Fábrica de móveis
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Sistemas de Colaboração Empresarial
Qualquer sistema que ajude a aumentar a produtividade e a qualidade dos trabalhos
em equipe. As vezes são chamados de sistemas de automação de escritório. Por
exemplo:
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Internet, Intranets e Extranets
Sistema de Gerenciamento de Servidor de Arquivos
E-mail
Celular, Rádio (Nextel)
Sistemas de mobilidade com acesso ao e-mail, SMS, internet e satélite (IPAD,
conexão móvel de banda larga a internet, celulares)
Teleconferência
Ferramenta de Workflow
Ferramenta de Workgroup – Exemplo: SharePoint (repositório de dados)
Ferramentas de Controle de Documentos
Videoconferência
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Exemplo de Workgroup - Sharepoint
Plataforma de colaboração o Windows Sharepoint Services
(WSS) é uma plataforma de colaboração voltada para
aplicações Intranet da Microsoft. O WSS cria um site ou série
deles. Esses sites são estruturados hierarquicamente,
podendo ter recursos colaborativos como fórum, documentos
compartilhados, versionamento de documentos, entre outros.
Baseado em hierarquia de sites o WSS se baseia numa
hierarquia de sites. Top site é o mais alto da hierarquia, nele
todos os sites e sub-sites são criados. Site é o nível interno de
Top site na hierarquia. Sub-site é o nível mais baixo. É possível
ter sub sites dentro de sub sites. Obs.: Vários top sites podem
ser criados, porém eles não possuem relação um com o outro.
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Site Sharepoint da Microsoft
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Sistemas de Informação Gerencial
• O termo mais comum é MIS (Management
Information Systems, traduzido seria sistemas de
informação para administração)
• Fornecem informações na forma de relatórios e
telas a gerentes e executivos
• São relatórios que consolidam informações das
transações operacionais e apresentam as
informações por vários tipos de quebras (tempo,
área, diretoria, produto, etc.)
• Podem ser utilizados para Controle ou Apoio à
Tomada de Decisão
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Sistemas de Apoio à Decisão
São chamados na área técnica como DSS (Decision Support Systems).
São sistemas que processam informações e, como resultado, fornecem informações para
ajudar a tomar a decisão que deve ser tomada. Também podem sugerir a melhor decisão a
ser tomada.
Exemplos:
– Sistema de Crédito – Além de dizer se o crédito está aprovado também dá o limite
do cliente na hora
– Sistemas de Planejamento Orçamentário – A partir de informações de vendas e de
despesas mensais provê a receita e a lucro mensal da empresa. Com base nessas
informações, os executivos irão definir as ações que devem ser tomadas tanto na
área de Vendas como na área de Produção.
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Exercício de MIS e DSS em grupo
• Descrever 2 relatórios ou telas de MIS e 2
relatórios ou telas de DSS do sistema de
informação da videolocadora e da Continental
Airlines
• Citar 2 diferenças e duas similaridades entre
sistemas de MIS e sistemas de DSS
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Similaridades e Diferenças entre MIS e
DSS
Similaridades
• Ambos são utilizados para o gerenciamento de atividades de uma
empresa
• Ambos na sua maioria são totalizações de transações operacionais
Diferenças
• Os sistemas de DSS são projetados para suportar decisões enquanto que
os sistemas de MIS podem suportar decisões e ou de suporte ao controle
das atividades diárias
• Os sistemas de DSS são mais importantes que os sistemas de MIS do
ponto de vista estratégico
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Sistemas de Informação Executiva
• Também chamados de EIS (Executive Information Systems)
• Fornecem aos executivos e gerentes informações relevantes de
ampla variedade de fontes internas e externas em exposições
amigáveis
• Mais utilizados para atividades de planejamento, desenvolvimento
de produtos e monitoramento, porém podem ser utilizados para
apoio operacional
• Tem como característica principal utilizar um grande conjunto de
bases de dados e também informações históricas ou seja de vários
anos
• A terminologia EIS está em desuso por conta do surgimento dos
processos de Inteligência de Negócios (Business Intelligence – BI)
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Inteligência de Negócio (BI)
•
A Inteligência de Negócios, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner
Group. O conceito surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das
corporações para analisar os dados e explorar informações, normalmente contidas
em um DataWarehouse / Datamart , analisando-as e desenvolvendo percepções e
entendimentos a seu respeito, o que lhes permite incrementar e gerar as
informações de forma mais adequada a tomada de decisão.
•
As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o
ambiente empresarial, completando estas informações com pesquisas de
marketing, industriais e de mercado, além de análises competitivas. Organizações
competitivas acumulam “inteligência” à medida que ganham sustentação na sua
vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o aspecto central
para competir em alguns mercados.
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Inteligência de Negócio (BI)- Cont.
•
Geralmente, os coletores de BI obtêm as fontes primárias de informação dentro das suas
empresas. As fontes secundárias de informações incluem as necessidades do consumidor,
processo de decisão do cliente, pressões competitivas, condições industriais relevantes,
aspectos econômicos e tecnológicos e tendências culturais.
•
Business Intelligence (BI) pode ser traduzido como inteligência de negócios, ou inteligência
empresarial. Isto significa que é um método que visa ajudar as empresas a tomar as decisões
inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas de
informação. Sendo assim, BI é uma tecnologia que permite às empresas transformar dados
guardados nos seus sistemas em Informação qualitativa e importante para a tomada de
decisão.
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Inteligência de Negócio (BI)- Exemplo
Videolocadora UNIP
1. Suponha que você quer adotar como estratégica competitiva
ter custos menores. Para isso você decide que quer abrir mais
algumas lojas formando uma cadeia e com isso ao comprar
maior quantidade de fitas você vai conseguir ter um preço
menor. A dúvida é onde abrir as outras lojas? Saber onde abrir
as lojas é inteligência de negócio? Como SI pode ajudar neste
caso?
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Inteligência de Negócio (BI)- Exemplo
Videolocadora UNIP
1. RESP: Antes de mais nada é preciso saber qual o perfil dos
seus clientes que mais alugam. Entenda-se perfil como o
conjunto de informações disponíveis: idade, sexo, estado civil,
quantidade de filhos, rua onde mora, idades dos componentes
da família, renda estimada, carros que possui, etc. A partir
dessas informações com infs de demografia do IBGE é possível
saber quais os bairros onde possuem famílias com perfil
semelhante dos seus clientes atuais ou então adquirir e cruzar
com cadastros de clientes de outros negócios.
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Inteligência de Negócio (BI)- Exemplo
2) Suponha que promoções podem ser copiadas pelos
concorrentes, você quer achar um jeito de obter um
diferencial competitivo. Saber o que faz o cliente ir a uma
videolocadora em vez de ir a uma outra é inteligência de
negócio? Como SI pode ajudar nesta questão?
.
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Inteligência de Negócio (BI)- Exemplo
3. RESP: a) Entregar para os melhores clientes da videolocadora
uma pesquisa detalhada. Como compensação pela pesquisa
não cobrar a última locação. b) Ligar para os clientes que não
estão vindo mais e perguntar quais os motivos. Aproveitar e
oferecer alguma promoção para eles. b) Observar
videolocadoras concorrentes para verificar se existe algum
diferencial nos serviços que possa ser copiado. Ver também as
instalações físicas e também se não tem outros negócios
associados a videolocadora na mesma loja.
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Sistemas Funcionais de Negócios
São os sistemas que apoiam as funções básicas do
negócio da empresa que são Vendas e Marketing,
Produção ou Manufatura, Recursos Humanos e
Finanças e Contabilidade.
Manufatura e
Produção
Recursos
Humanos
Vendas e
Marketing
Produtos ou
Serviços
Finanças e
Contabilidade
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Sistemas Especialistas
Podem fornecer recomendação adequada a
pequenas tarefas operacionais, como diagnóstico
de equipamento ou a decisões administrativas,
como gerenciamento da carteira de empréstimos.
Por exemplos:
Falcon – Sistema utilizando tecnologia de rede
neural para verificação da autenticidade de uma
transação de compra via cartão de crédito.
Sistema de Controle de Emissão de CO utilizado
pela Controlar no processo de inspeção veicular.
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Sistemas de Gerenciamento de
Conhecimento
São sistemas baseados no conhecimento que apoiam a criação, a
organização e a disseminação do conhecimento de negócios a
empregados e gerentes em toda a empresa.
Por exemplo:
• Intranets e Extranets
• Ferramentas de gerenciamento de documentos (por exemplo:
Sharepoint)
• Dicionário de dados
• Diretórios onde são armazenados as políticas e procedimentos da
empresa
• Ferramentas user-friendly para acessar procedimentos. Por
exemplo, os usados em Call Center.
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Sociedade Brasileira de Gestão do
Conhecimento
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Sistemas de Informação Estratégica
• São sistemas que aplicam a tecnologia de informação a
produtos, serviços ou processos de negócios de uma firma
para ajudá-la a obter vantagem estratégica (ou
competitiva) sobre os seus concorrentes.
• Estratégica (Aurélio) = arte militar de planejar e executar
movimentos e operações de tropas, navios e aviões visando
alcançar ou manter posições relativas e potenciais bélicos
favoráveis a futuras ações táticas sobre determinados
objetivos.
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Exemplos de Sist. de Inform. Estratégica
• Sites de compras – Amazon, Americanas,
Buscapé
• Sistema de entrega de IR via Internet
• Bankline do Itaú
• Sistemas de Controles de Processos Industriais
(Fabricas japonesas que utilizam robôs, IKEA,
fabricação de móveis)
• Sistemas de Controle de Entregas de Caixas
(Federal Express)
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Aula 5
• FIM
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