Introdução ao Secretariado
Aula 3
Dicas que podem mudar sua postura
profissional.
O trabalho de uma secretária ou assessor está o tempo
todo relacionado ao atendimento, quer seja do
chefe, quer seja do cliente, assim é fundamental
dominar técnicas de atendimento ao público para
que se obtenha sucesso nas situações que se
apresentarem.
Atendimento
• Definições:
– Atendimento: ato o efeito de atender;
– Atender: estar atento, responder prontamente.
Atendimento
• As pessoas precisam conhecer a si próprias e aqueles
com os quais convivem para um bom desempenho
profissional.
• Primeiramente, temos que levar em conta que o
respeito mútuo é a base do relacionamento amigo.
• A partir desse relacionamento é que será
determinada a boa convivência com a chefia, os
colegas e o próprio público.
Atendimento ao superior hierárquico
• É importante lembrar que há diferentes tipos de
chefes, uns mais amigáveis outros indiferentes, e há
aqueles que vivem de mal com o mundo.
Independente do tipo de chefe, a secretária ou
assessor deve estar sempre prestando atenção a
detalhes importantes que valem em todas as
situações.
Atendimento ao superior hierárquico
• Dicas importantes para o bom relacionamento com o
chefe:
– Independente do tipo de chefe, ele deve sempre ser
respeitado.
– Evite tratar o chefe com intimidade, mesmo que ele seja
cordial.
– Seu chefe deve confiar em você, respeite o sigilo
empresarial.
– Se ele reclamar de seu desempenho, melhore.
– Respeito significa cortesia e dignidade, não servilismo e
bajulação.
– Evite ao máximo fazer do chefe seu confidente.
– Não fale mal do chefe, seja discreto e fiel.
Atendimento ao Cliente
• Os clientes de uma empresa são as pessoas
mais importantes e tem direito a toda a sua
atenção, gentileza e respeito.
Atendimento ao Cliente
• No atendimento ao cliente é indispensável:
– Procurar satisfazer o cliente, sempre que possível.
– Saber ouvir, prestar atenção no que o cliente precisa.
– Conhecer bem a empresa, seus produtos e serviços
para melhor atender ao cliente.
– Interessar-se pelo cliente.
– O cliente tem sempre as suas razões, busque ponderar
e negociar sempre.
– Vá além, o bom atendimento segue mesmo após o
cliente ter fechado um negócio ou desligado o
telefone, acompanhe verifique se o problema foi
resolvido ou se sua necessidade atendida.
Atendimento ao Cliente
• E quando o cliente estiver irritado:
– Primeiro se o cliente estiver muito irritado, falando
alto, retire-o do meio dos demais clientes e tente
acalmá-lo.
– O cliente se acalma quando alguém lhe dá segurança
que o problema será resolvido.
– Ouça o cliente, ele quer ser ouvido.
– Fale em tom de voz baixo a fim de trazê-lo para o
mesmo nível emocional.
– Use a empatia, importe-se com o problema que ele
relata.
– Conduza a conversa por caminhos amigáveis.
Atendimento ao telefone
• O telefone transforma-se cada vez mais em um
substituto ou complemento das conversas pessoais.
• O atendimento ao telefone requer determinados
cuidados que facilitam o relacionamento, tornando-o
mais eficaz e agradável.
Atendimento ao telefone
Muitas vezes o atendimento telefônico
estabelece o primeiro contato entre o cliente
e a empresa.
Atendimento ao telefone
• Regras para o bom atendimento telefônico:
– Atenda rapidamente, no máximo no 3º toque.
– Não diga alô! Identifique-se, diga o nome da
empresa o seu nome e faça uma saudação,
exemplo: CEBRAC, Augusto, boa noite!
– Não deixe o cliente esperando demais ao telefone,
mantenha-se falando com ele.
– Transfira a ligação de forma correta.
– Evite expressões do tipo: meu bem, querida, meu
anjo, etc.
Como anotar corretamente as
mensagens
• Ao anotar uma mensagem você deve:
– Anotar a data e hora da mensagem.
– Nome completo de quem ligou.
– Nome da empresa e depto que ligou.
– Número do telefone.
– Conteúdo da mensagem.
Telefone celular
• Há situações e lugares onde é recomendável
desligá-lo:
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Reuniões.
Discursos.
Cursos e treinamentos.
Palestras.
Igrejas.
Jantares e almoços formais.
Cinemas.
Teatros.
Reflexão
• Deixamos aqui uma breve reflexão para todos.
"O futuro pertence àqueles que
acreditam na beleza de seus
sonhos." Eleanor Roosevelt
Tenham todos uma ótima semana!