O processo de auditoria interna ocorreu no período de 24.11.14 a 09.12.14, possibilitando a
avaliação de todos os processos envolvidos com a certificação da NBR ISO 9001:2008.
Evidenciado que a Política da Qualidade, os Manuais, POs e as utilizações dos RQs, em quase todos
os processos foram pontos fortes nesta auditoria. Somente nos processos: Administrativo (RQ
751.13.2, 751.13.7 e 751.13.9) Compras (741.1.4), Financeiro (751.12.3, 751.12.4 e 751.12.5) e TI –
Gestão de Infraestrutura (RQ 751.10.12), os RQs não estavam sendo atualizados, sem cabeçalho
padronizado e outros ainda possuíam a logomarca antiga da FCDL/SC. Foi identificado também nos
processos Eventos (RQ 751.3.3), TI Desenvolvimento (RQ 731.1.3) e TI Gestão Data Center (RQ
751.9.4), que os responsáveis não souberam informar corretamente as informações de tempo de
retenção e o local dos mesmos, não sendo seguida a padronização e o controle da documentação
do SGQ/FCDL-SC, conforme item 4.2.3 da Norma e do PO 423.1 – Controle de Documentos e
Registros.
Observado nos processos que são responsáveis pela Filtragem dos Chamados, que alguns estão com
excesso de “filtragens” (passando para várias pessoas) e quando este chega ao operador correto, o
cliente já está há algum tempo aguardando pelo atendimento, passando a impressão de
desorganização e falta de interesse no atendimento, gerando uma imagem negativa da Entidade.
Também nesta questão do atendimento aos chamados, identificado no processo Suporte
Operacional que a equipe está com dificuldade na classificação correta do CAC e no entendimento
do conteúdo do chamado, provocando erros nos redirecionamentos dos chamados, gerando
demora no atendimento ao cliente.
Na Área Foco desta Auditoria Interna (Sistema de Chamados – Reclamação de Clientes), ficou
evidenciado vários chamados fora dos prazos estipulados pela área da qualidade, relacionados ao
preenchimento do CAC (operadores) e o preenchimento do CAC – “Reclamação aguardando
procedência” por parte dos gerentes/coordenadores, da área Comercial (Suporte Operacional) e
Institucional (Administrativo), conforme regulamenta o PO 851.1 – Produto Não Conforme, Ações
Corretivas e Preventivas.
Constatado a relevância do tratamento das Reclamações dos Clientes por parte da Direção da
FCDL/SC, ao qual transcrevemos o relato desta auditoria interna pelo nosso Vice Presidente de
Serviços, Sr. Ivan Roberto Tauffer:
“Entendimento da relevância do tratamento das “reclamações” das CDLs. Solicitou para reforçar
a disseminação entre as gerências/coordenadores para que estas reclamações sejam analisadas
criteriosamente para tomadas de ações, não deixando o nosso associado sem solução e/ou
resposta.”
No geral constatou-se evolução no SGQ-FCDL/SC pelo número expressivo de pontos fortes (53) e
pelas melhorias aplicadas (53).
As Melhorias Aplicadas nos processos foram novamente o diferencial da Auditoria Interna,
pois dos 17 (dezessete) processos existentes no Macrofluxo da FCDL/SC, 13 (treze) se
destacaram nas aplicações das melhorias, demonstrando um significativo envolvimento de
todos para a evolução do SGQ-FCDL/SC.
Destacamos os 13 (treze) processos que tiveram Melhorias Aplicadas:
- Assessoria Parlamentar: Incluído no PO 751.2 a permanência das informações de todas as
reuniões no RQ 751.2.2 – Agenda Parlamentar disponível no Site da FCDL/SC (01);
- Administrativo: Incluído no PO 751.13 informações de onde são capturados os dados dos
aniversariantes do mês; Alteração de nome dos RQs 751.13.2 e 751.13.3, onde nominava cartas e
correspondências, abrangendo um termo de maior conteúdo, sendo alterado para “Controle de
Correspondências e Encomendas”; NO RQ 751.13.3 também foi criado “abas mensais” para melhor
visualização e organização. (03);
- Comercial: Criação de um relatório customizado de recuperação para os GUs; Incluído na
estatística “Curva ABC” o total de repasse dos GUs; Criação do RQ 751.8.30 – Registros, cadastros e
valores ativos do SPC/SC; Criação do Serviço Registro com Protesto para os associados (04);
- Compras: Inclusão do campo “Observação” no RQ 741.1.2, onde os responsáveis pela avaliação
de fornecedores informam o desligamento dos fornecedores. (01);
- Comunicação: Alteração do texto do PO Comunicação, item 4.1 – Criação Gráfica – Revista
Eletrônica, na qual foi informado o envio desta para “02 vezes por semana”. (01);
- Eventos: Realização de convênio com Hotéis e Restaurantes do Estado para Presidentes de CDLs
(mediante apresentação da carteirinha); Criação no site da FCDL “Roteiro de Assembleias” e o
“Espaço para o Gestor” com divulgação da agenda das reuniões, atas, materiais apresentados nos
eventos e recebimento de sugestões dos Gestores Executivos. (03);
- Financeiro: Melhoria na redação do item 4.2 do PO Financeiro ref. a inclusão do SISPC e atualizações
do sistema administrativo; aplicado a melhoria no RQ 751.12.7 onde as retiradas estão sendo
lançadas conforme data de autorização, facilitando na hora de analisar as informações, anteriormente
era feito em uma data ao final do mês. (02);
- Jurídico: Criação dos RQs 751.5.2 e 751.5.3 para um melhor controle do recebimento e envio de
Ofícios do setor, refletindo na organização interna; Realizado um novo layout das NIFs (menos pesado
e com fundo claro para maior visibilidade) no site da FCDL/SC. (02);
- Projetos Institucionais: Criação do RQ 721.2.4 – Controle de CDLs, que traz informações das CDLs
que utilizam o apoio das campanhas FCDL/SC (01);
- Qualidade: Criação do Manual de Atendimento FCDL/SC, Ações do Programa de Excelência no
Atendimento FCDL/SC (cursos, workshops, entre outras) ação conjunta com os Auditores Internos;
Alteração da periodicidade do indicador Filtragem de Chamados para mensal (era quinzenal); Criação
do menu “Relatórios da Qualidade” no Sistema de Chamados; Criação do relatório com informações
importantes ref. às reclamações de clientes (data abertura chamado, n.º, área, processo, operador,
data preenchimento do CAC, data do preenchimento da procedência da reclamação e n.º RACP
vinculado; Implantação da OM da AE-2014 ref. a estratificação dos tipos de ocorrências (assuntos) no
sistema de chamados e Implantação da ISO 27000 (segurança da informação) conforme OM AE-2012
(07);
- Relacionamento: Criação de diversas melhorias (15) no Sistema de Chamados, visando
qualificar o atendimento e a resolução de reclamações (todos os colaboradores receberam
treinamento); Criação dos RACPs no Sistema de Chamados. (16);
- Suporte Operacional: Aperfeiçoado o texto no item 4.2 do PO, diferenciando os anexos I e II da
NIF 14; Alterado o texto no RQ 751.6.6 – Solicitação de Eprom, deixando somente a
informação “Pertochek 128k”; Inclusão no PO ref. o estoque mínimo (03) de placas URA.
(03);
- TI (Gestão Data Center): Virtualização do servidor de arquivos internos da FCDL/SC; Instalação
do novo Data Center; Aplicado OM AI-13 ref. ao aperfeiçoamento do processo com a
implantação da ISSO 27000. (03);
- TI (Infraestrutura): Novo mapeamento de rede Geral; implantação do servidor de e-mail
ZIMBRA; reestruturação das impressoras na FCDL/SC; reestruturação da rede interna e
acesso à internet e instalação infraestrutura de TI nova sede FCDL/SC. (05);
- TI (Suporte TI): Atualização servidor de e-mails do provedor CDL-SC com criptografia. (01);
Estes processos desenvolveram e aplicaram ações de melhorias no seu setor refletindo
positivamente nos clientes externo e interno da FCDL/SC, totalizando 53 ações de melhorias
aplicadas.
Foram levantadas algumas Não Conformidades, sendo estas nos processos:
Administrativo – 06, Compras – 01, Eventos – 01, Financeiro – 02, RH – 01,
Suporte Operacional – 04, TI – Desenvolvimento – 01, TI - Gestão Data Center
– 01, TI Infraestrutura – 02 e Suporte TI - 02, totalizando 21 NC, todas devem
ser analisadas e tratadas para evitar recorrências. Ainda, durante a auditoria
interna, foram constatados 25 (vinte e cinco) apontamentos, sendo 19 OM e 06
OBS. Estes devem ser analisados pelos responsáveis das áreas para a realização
de ações no seu processo (aberturas dos RACPs), priorizando as ações de
consolidação e/ou melhorias que se fizerem necessárias, investigando as causas
dos fatos relatados.
Quantidades
(53) Pontos fortes
(53) Melhorias Aplicadas
(19) Oportunidades de Melhorias
(06) Observações
(21) Não-conformidades
• Aline Roberta Ferrari;

• Christiane Montano Vega;

• Douglas Ruschel;

• Gesiel Cezar de Melo;

• Karine Mendonça Böing;

•
Leandro Rubert Jacomini;
Márcio Roberto Silveira;
Nicole Stefani Campos Ramos;
Suzana Fátima Deotti Zucco;
Silvia Regina Pelicioli.
RD – Ademir Ruschel
Quantidades
Quantidades
Quantidades
(2012)
(2013)
(2014)
(47) Pontos Fortes
(56) Pontos Fortes
(53) Pontos Fortes
(24) Melhorias Aplicadas
(24) Melhorias Aplicadas
(53) Melhorias Aplicadas
(19) Oportunidades de
Melhorias
(33) Oportunidades de
Melhorias
(19) Oportunidades de
Melhorias
(09) Observações
(10) Observações
(06) Observações
(08) Não-conformidades
(13) Não-conformidades
(21) Não-conformidades