Profª. Elisa M. R. Sharland
1
QUALIDADE EM SERVIÇOS:
PROGRAMAS DE EDUCAÇÃO
EXECUTIVA EM REDE
2
PROGRAMAS DE
EDUCAÇÃO EXECUTIVA
• PROGRAMA FGV MANAGEMENT
Rede de Instituições Conveniadas, presentes em
mais de 90 cidades brasileiras
• PROGRAMA FGV ONLINE
Desenvolve cursos por meio de uma nova
metodologia de ensino, via web
• PROGRAMA FGV CORPORATIVO
Oferece à empresas cursos customizados
3
CENTRAL DE QUALIDADE
responsável pela manutenção da
qualidade e padrão de excelência FGV, em
qualquer lugar do país onde os cursos estejam
sendo oferecidos.
4
CENTRAL DE QUALIDADE
ESTRUTURA
Ouvidoria
Central de
Qualidade
5
REDE CONVENIADA
6
UNIVERSO DE ATUAÇÃO
N° de alunos
73996
80000
60000
54900
46630
40000
20000
0
2006
2007
2008
7
ALUNOS POR PROGRAMA
Total de Alunos
40000
37228
35000
28217
N° Alunos
30000
24642
23167
25000
2006
21383
20000
18125
2007
2008
15000
8875 8551
10000
5338
5000
0
Presencial
Corporativo
Online
8
NÚMERO DE TURMAS POR
PROGRAMA
N° Turmas
Total de Turmas
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
843
844
693
618
545
303
315
2006
2007
351
2008
161
Presencial
Corporativo
Online
9
PROFESSORES E
COORDENADORES
2.600 Professores cadastrados
250 Coordenadores Acadêmicos
10
GARANTIA DA QUALIDADE
• Verificar, in loco, as condições de oferta dos cursos;
•Verificar os processos administrativo-acadêmicos
realizados nas instituições conveniadas;
•Verificar o grau de satisfação dos alunos em relação
aos cursos.
Indicadores
Infra-estrutura
Indicadores
Administrativos
Indicadores
Acadêmicos
11
OUVIDORIA
Encaminha
mentos
Respostas
Ouvidor
Soluções
Decisões
12
CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE
Curso de
Graduação
Avaliação
• Regulado pelo MEC
• Infra-estrutura
• Corpo Docente
• Organização didático-pedagógica
Indicadores
13
REGULAMENTAÇÃO
• Legislação Educacional;
• Regulamentos dos Programas;
• Normas.
14
o que constitui um serviço de
qualidade
o que o cliente valoriza e espera
do serviço
15
O que constitui um serviço de
qualidade ?
Elementos
•
•
•
•
•
•
Instalações
Confiabilidade
Competência
Comunicação
Credibilidade
Capacidade de
Resposta
Elementos
Q
U
A
L
I
D
A
D
E
• Localização
• Rigor técnicopedagógico
• Pessoal
• Conteúdos
Técnicos
• Tempo de
espera
16
O que o cliente valoriza e
espera do serviço ?
necessidades
cliente
Ser compreendido
Sentir que é importante
expectativas
Ser bem recebido
Ser respeitado
Atitude pró-ativa - fundamental em todos
aqueles que têm contato com o cliente
conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas
17
QUALIDADE REFLEXOS
Qualidade interna
dos Serviços
Lucro e crescimento
dos negócios
de serviços
Clientes satisfeitos
e leais
Funcionários
motivados e
produtivos
Serviços de maior
valor
18
QUALIDADE X RH
cliente
Q
U
A
L
I
D
A
D
E
procura
serviço
C
l
i
e
n
t
e
exige
poder
recursos humanos
19
A IMPORTÂNCIA DO
ATENDIMENTO
Relacional
Operacional
(Imagem)
(Conteúdo)
boas vindas
voz
olhar
pessoal
de
contacto
sorrir
vestuário
regulamento
técnicas
planejamento
tecnologia
a capacidade
de servir aos outros
objetivos
20
PRINCIPAIS QUESTÕES
OBSERVADAS
• O que o cliente deseja
• O que o “funcionário/organização” deve fornecer?
• Que instrumentos/práticas utilizar?
21
DECISÕES
• Conhecer os processos que impactam
diretamente o cliente;
• Qualquer alteração/mudança como
impactará outros clientes?
• Existe alguém que possa julgar os casos
diferentes com maior rapidez?
22
ILUSTRAÇÕES
• Faltam parâmetros claros e pré-definidos
que possibilitem a identificação
QUALIDADE/NÃO QUALIDADE
• Informação/Instrução aos clientes sobre
seus direitos e deveres
– Troca de sapato que machuca;
– Cliente esperto...
23
DESEJO DO CLIENTE
24
Bauducco.mov
25