Administração de Serviços
MIX DE SERVIÇO
Profa. Janice Mileni Bogo
Composto de Marketing

Marketing tradicional: 4P’s
Preço
Produto
Mix de Marketing
Composto Mercadológico
4 P’s
Praça
(distribuição)
Promoção
Composto de Marketing

Marketing tradicional: 4P’s
Produto
Características físicas
Nível de qualidade
Acessórios
Embalagens
Garantias
Linhas de produto
Marca
Composto de Marketing

Marketing tradicional: 4P’s
Praça
(distribuição)
Tipo de canal
Exposição
Intermediários
Espaços em pontos
Transporte
Estocagem
Administração de canais
Composto de Marketing

Marketing tradicional: 4P’s
Preço
Flexibilidade
Faixa de preço
Diferenciação
Descontos
Margens
Venda
Composto de Marketing

Marketing tradicional: 4P’s
Composto de comunicação
Pessoal de vendas (qtde,
seleção, treinamento, incentivos)
Propaganda (públicos-alvo,
mídia, conteúdo veiculado,
imagens)
Promoção de vendas
Assessoria de imprensa /
relações públicas
Promoção
Composto do Marketing Expandido para
Serviços

Bitner e Zeithalm
(2003)
Pessoas
Preço
Produto
Mix de Marketing
Composto Mercadológico
4 P’s
Praça
(distribuição)
Processo
Promoção
Evidência
Física
Pessoas

Todos os agentes humanos que desempenham um papel
no processo de execução de um serviço e, nesse
sentido, influenciam as percepções do comprador;
nominalmente, os funcionários da empresa, o cliente e
outros clientes no ambiente de serviços.
Funcionários
recrutamento
seleção
motivação
recompensas
trabalho em equipe
Clientes
Educação
Treinamento
Processo

Os procedimentos, o mecanismo e o roteiro efetivos de
atividades por meio dos quais os serviço é executado –
os sistemas de execução e operação dos serviços.
Roteiro de atividades
padronização
customização
Número de passos
simples
complexo
Envolvimento dos
clientes
Evidência Física

O ambiente no qual o serviço é executado e onde a
empresa interage com o cliente, assim como qualquer
componente tangível que facilite o desempenho ou a
comunicação do serviço.
Projeto das instalações
Equipamento
Sinalização
Roupas dos funcionários
Outros tangíveis
relatórios
cartões de visitas
declarações
garantias
Composto do Marketing de Serviços – 8
P’s
Elementos do
Produto
Processo
Lugar e Tempo
Produtividade
e Qualidade
Promoção e
Educação
Pessoas
Evidência Física
Preço e Custos
Lovelock e Wright (2003)
Composto do Marketing de Serviços – 8
P’s

Elementos do produto: todos os componentes do
desempenho do serviço que criam valor para os clientes.

Lugar e tempo: Decisões gerenciais sobre quando, onde e
como entregar os serviços aos clientes.

Promoção e educação: todas as atividades e incentivos de
comunicação destinados a aumentar a preferência do cliente
por um determinado serviço ou fornecedor de serviço.

Preço e outros custos: despesas em dinheiro, tempo e
esforço que os clientes incorrem para comprar e consumir
serviços
Lovelock e Wright (2003)
Composto do Marketing de Serviços – 8
P’s
Produtividade e qualidade: produtividade  O grau de
eficácia com que os insumos de serviços são transformados em
produtos que adicionam valor para os clientes.
Qualidade O grau em que um serviço satisfaz os clientes ao
atender suas necessidades, desejos e expectativas.


Processo: método particular de operações ou série de ações,
normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em
uma seqüência definida.

Pessoas: profissionais e, às vezes, outros clientes envolvidos
na produção do serviço.

Evidência física: pistas visuais ou outra pistas tangíveis que
fornecem evidência da qualidade do serviço.
Lovelock e Wright (2003)
Fontes de hoje

LOVELOCK, Christopher e WRIGHT, Lauren. Serviços,
Marketing e Gestão. São Paulo : Saraiva, 2005. – Cap. 2

CORRÊA, H; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade
por meio de operações e de satisfação dos clientes. São
Paulo: Atlas, 2002. Cap. 2 (69-75)

FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona.
Administração de Serviços. Porto Alegre : Bookman,
2000. – Cap. 2