PROJETO
IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK EM
EQUIPES DE SUPORTE RESIDENTE COM
APLICAÇÃO DE SLA, POR MEIO DAS
MELHORES PRÁTICAS DO ITIL
Florianópolis, 01 de maio de 2014
ÍNDICE
1. RESUMO DO PROJETO _______________________________________________________________ 5
1.1. NOME DO PROJETO ______________________________________________________________ 5
1.2. PATROCINADOR __________________________________________________________________ 5
1.3. GERENTE DO PROJETO ___________________________________________________________ 5
1.4. PÚBLICO ALVO ___________________________________________________________________ 5
1.5. AUTORA DO PROJETO ____________________________________________________________ 5
1.6. PADRINHO – ORIENTADOR E CO-AUTOR DO PROJETO _____________________________ 5
1.7. DEMAIS PARTICIPANTES DO PROJETO ____________________________________________ 5
1.8. PROJETO PILOTO ________________________________________________________________ 5
1.9. OBJETIVO PRINCIPAL_____________________________________________________________ 5
1.10. BENEFÍCIOS ESPERADOS ________________________________________________________ 6
2. CONTEXTO DO PROJETO _____________________________________________________________ 6
2.1. APRESENTAÇÃO DO PROJETO____________________________________________________ 6
2.2. INFORMAÇÕES HISTÓRICAS DO CLIENTE __________________________________________ 7
2.3. DESAFIOS ________________________________________________________________________ 8
3. ESCOPO DO PROJETO _______________________________________________________________ 9
3.1. DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS DO PROJETO ________________________________________ 9
3.2. ENTREGAS INTERMEDIÁRIAS DO PROJETO _______________________________________ 10
3.2.1. Espaço Físico __________________________________________________________________ 10
3.2.2. Procedimento de Atendimento do Service Desk __________________________________ 10
3.2.3. Ferramenta de Acesso Remoto __________________________________________________ 10
3.2.4. Configuração da Central Telefônica ______________________________________________ 10
3.2.5. Processo de Service Desk ______________________________________________________ 11
3.2.6. Processo de Gerenciamento de Incidentes _______________________________________ 11
3.2.7. Processo de Gerenciamento de Problemas _______________________________________ 11
3.2.8. Processo de Gerenciamento de Mudanças _______________________________________ 11
3.2.9. Processo de Gerenciamento de Configurações ___________________________________ 11
3.2.10. Campanha de Divulgação e Conscientização ____________________________________ 11
3.2.11. Ferramenta de Service Desk ___________________________________________________ 12
3.2.12. Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço ____________________ 12
3.2.13. Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço __________________________________ 12
3.2.14. Base de Conhecimento ________________________________________________________ 13
3.2.15. Relatórios Gerenciais __________________________________________________________ 13
3.3. ITENS FORA DO ESCOPO DO PROJETO ___________________________________________ 13
3.4. REQUISITOS DO PROJETO _______________________________________________________ 13
3.4.1. Espaço Físico __________________________________________________________________ 13
3.4.1.1. Sobre os Pontos de Atendimento ______________________________________________ 13
3.4.1.2. Sobre a localização do service desk ____________________________________________ 14
3.4.1.3. Sobre a distribuição dos atendentes ___________________________________________ 15
3.4.2. Procedimento de Atendimento do Service Desk __________________________________ 15
3.4.3. Ferramenta de Acesso Remoto __________________________________________________ 16
3.4.4. Configuração da Central Telefônica ______________________________________________ 16
3.4.5. Processo de Service Desk ______________________________________________________ 17
3.4.6. Processo de Gerenciamento de Incidentes _______________________________________ 17
3.4.7. Processo de Gerenciamento de Problemas _______________________________________ 17
3.4.8. Processo de Gerenciamento de Mudanças _______________________________________ 18
3.4.9. Processo de Gerenciamento de Configurações ___________________________________ 18
3.4.10. Campanha de Divulgação e Conscientização ____________________________________ 18
3.4.11. Ferramenta de Service Desk ___________________________________________________ 19
3.4.12. Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço ____________________ 20
3.4.13. Monitoramento do acordo de nível de serviço ___________________________________ 21
3.4.14. Base de Conhecimento ________________________________________________________ 21
3.4.15. Relatórios Gerenciais __________________________________________________________ 21
3.5. ESTRUTURA ANALITICA DO PROJETO ____________________________________________ 22
3.5.1. EAP do Projeto Principal ________________________________________________________ 22
3.5.2. Espaço Físico __________________________________________________________________ 23
3.5.3. Procedimento de Atendimento do Service Desk __________________________________ 23
3.5.4. Ferramenta de Acesso Remoto __________________________________________________ 23
3.5.5. Configuração da Central telefônica ______________________________________________ 23
3.5.6. Processo de Service Desk ______________________________________________________ 24
3.5.7. Processo de Gerenciamento de Incidentes _______________________________________ 24
3.5.8. Processo de Gerenciamento de Problemas _______________________________________ 24
3.5.9. Processo de Gerenciamento de Mudanças _______________________________________ 25
3.5.10. Processo de Gerenciamento de Configurações __________________________________ 25
3.5.11. Campanha de Divulgação e Conscientização ____________________________________ 25
3.5.12. Ferramenta de Service Desk ___________________________________________________ 25
3.5.13. Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço ____________________ 26
3.5.14. Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço __________________________________ 26
3.5.15. Base de Conhecimento ________________________________________________________ 26
3.5.16. Relatórios Gerenciais __________________________________________________________ 26
3.6. DICIONÁRIO DA ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO ____________________________ 27
4. RESTRIÇÕES DO PROJETO __________________________________________________________ 37
4.1. RESTRIÇÕES DE PRAZO _________________________________________________________ 37
4.2. RESTRIÇÕES TECNOLÓGICAS ___________________________________________________ 37
4.3. RESTRIÇÕES DE RECURSOS HUMANOS __________________________________________ 37
5. PRIORIDADE DAS ENTREGAS ________________________________________________________ 37
5.1. CLASSIFICAÇÃO DAS ENTREGAS ________________________________________________ 37
5.2. ORDENAÇÃO DAS ENTREGAS ___________________________________________________ 38
6. ATIVIDADES DO PROJETO ___________________________________________________________ 38
6.1. MATRIZ DE RESPONSABILIDADE _________________________________________________ 47
7. RISCOS DO PROJETO _______________________________________________________________ 60
7.1. IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS ____________________________________________________ 60
7.2. RESPOSTA AOS RISCOS _________________________________________________________ 64
8. MATURIDADE DA ÁREA DE TI ________________________________________________________ 67
9. PROCESSOS DE GERENCIAMENTO __________________________________________________ 68
9.1. SERVICE DESK __________________________________________________________________ 69
9.1.1. Indicadores Chave de Desempenho ______________________________________________ 72
9.1.2. Relatório Gerencial _____________________________________________________________ 73
9.2. PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ________________________________ 74
9.2.1. Indicadores Chave de Desempenho ______________________________________________ 75
9.2.2. Relatório Gerencial _____________________________________________________________ 76
9.3. PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS________________________________ 76
9.3.1. Indicadores Chave de Desempenho ______________________________________________ 77
9.3.2. Relatório Gerencial _____________________________________________________________ 78
9.4. PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÕES___________________________ 78
9.4.1. Indicadores Chave de Desempenho ______________________________________________ 79
9.4.2. Relatório Gerencial _____________________________________________________________ 80
9.5. PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS _________________________________ 81
9.5.1. Indicadores Chave de Desempenho ______________________________________________ 82
9.5.2. Relatório Gerencial _____________________________________________________________ 82
10. EQUIPE ALOCADA NO PROJETO PILOTO ____________________________________________ 83
11. GLPI _______________________________________________________________________________ 85
12. CONCLUSÃO_______________________________________________________________________ 86
13. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ___________________________________________________ 87
14. BIBLIOGRAFIA _____________________________________________________________________ 87
1. RESUMO DO PROJETO
1.1. NOME DO PROJETO
Implantação de service desk em equipes de suporte residente com aplicação
de SLA por meio das melhores práticas do ITIL.
1.2. PATROCINADOR
Moacir Antônio Marafon, diretor da Softplan/Poligraph, UNGP.
1.3. GERENTE DO PROJETO
Ewerton Sacco Calvetti, PMP.
1.4. PÚBLICO ALVO
Clientes com equipe de suporte residente.
1.5. AUTORA DO PROJETO
Karine Regina Vieira.
1.6. PADRINHO – ORIENTADOR E CO-AUTOR DO PROJETO
Ewerton Sacco Calvetti.
1.7. DEMAIS PARTICIPANTES DO PROJETO
Equipe de Suporte Local alocada no cliente DNIT/SC.
1.8. PROJETO PILOTO
Cliente: Superintendência Regional do DNIT no Estado de Santa Catarina.
1.9. OBJETIVO PRINCIPAL
Implantação do primeiro nível de suporte de atendimento e serviços de
Tecnologia da Informação – TI, em clientes dotados com equipe de suporte residente,
utilizando-se de ferramenta free denominada GLPI para registro e gerenciamento dos
5
chamados com acordos de níveis de serviço (SLA), por meio das melhores práticas
do framework de processo ITIL.
1.10. BENEFÍCIOS ESPERADOS
•
Menor tempo de resposta para os usuários que solicitarem os serviços de TI;
•
Maior número de soluções efetuadas no primeiro nível de atendimento;
•
Melhor comunicação entre o setor de TI e os profissionais do cliente por
normalizar e padronizar a comunicação por intermédio de um ponto único de
contato;
•
Melhoria na disponibilidade e qualidade do serviço final de TI para o cliente;
•
Melhor utilização dos recursos humanos dentro da equipe de suporte residente;
•
Melhor divisão de tarefas dentro do setor de TI, em níveis de atendimento;
•
Redução do retrabalho e, consequentemente, redução de custos;
•
Aumento da satisfação e melhoria na relação com o cliente;
•
Repadronização parcial dos processos de atendimento, otimizando o fluxo de
trabalho da equipe de suporte;
•
Alinhamento estratégico dos serviços de TI com os negócios, leis e
regulamentações;
•
Aumento do nível de serviço pela aplicação de SLA – Service Level Agreement;
•
Monitoramento eficiente do cumprimento dos acordos de nível de serviços –
SLA, com seu devido escalonamento;
•
Composição de uma base de conhecimento para compartilhar informações
técnicas, diminuir as consultas repetitivas e tediosas, aumentar a eficiência do
suporte ao cliente e organizar o conteúdo para fácil localização.
2. CONTEXTO DO PROJETO
2.1. APRESENTAÇÃO DO PROJETO
A implantação de um service desk de TI visa estabelecer um ponto único de
contato entre o setor de TI e o usuário final, facilitando o acesso aos profissionais de
suporte e contribuindo para soluções rápidas e eficazes. Trata-se de um meio único
para se gerenciar as requisições e chamadas de serviços.
6
Com o crescimento acelerado da área de TI, o service desk passou a ser crucial
para a manutenção eficiente dos serviços de suporte, razão pela qual o framework
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) descreve o service desk como
uma função de apoio a várias outras áreas, tais como: Gerência de Incidentes,
Gerência de Problemas, Gerência de Configuração, Gerência de Mudanças, Gerência
de Liberação, entre outras.
O presente projeto terá como principal saída a formação do primeiro nível de
atendimento, levando-se em conta todos os recursos necessários com possibilidade
de avaliação do nível de maturidade dos processos de TI no Cliente, além da
implantação inicial dos processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento
de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Configurações.
2.2. INFORMAÇÕES HISTÓRICAS DO CLIENTE
A Superintendência Regional do DNIT no Estado de Santa Catarina, composta
ainda por suas 08 Unidades Locais, dispõe de um data center próprio, provendo um
ambiente de estabilidade e segurança, com virtualização, sistemas de refrigeração,
sistema de incêndio, monitoramento, controle de acesso por biometria e câmeras,
visando a conformidade com a norma técnica NBR ISO/IEC 17799 e suportando um
complexo ambiente computacional, interligado, inclusive, à Sede do Órgão,
hospedando uma solução integrada e específica composta por diversos sistemas
especialistas e módulos complementares que apoiam na gestão da informação e do
conhecimento, contribuindo para o desenvolvimento das atividades cotidianas e na
tomada de decisão.
Tais sistemas especialistas e seus módulos complementares, utilizados pelo
Órgão, seguem o conceito de aplicação integrável, atendendo a várias áreas técnicas
e administrativas da Superintendência Regional, possibilitando a troca de
informações, evitando retrabalhos, erros de entrada de dados e informações
desencontradas, acessando uma base de dados centralizada e única, com
atualizações em tempo real. Seguem também o conceito de single sign-on,
assegurando ao usuário o acesso aos módulos com uma única senha de autenticação
conforme o perfil associado.
O cliente DNIT, mais especificamente a Superintendência Regional no Estado
de Santa Catarina, renovou contrato em setembro de 2013 com a empresa Poligrah
7
Sistemas e Representações Ltda. para prestação de serviços na área de TI,
contemplando serviços de suporte técnico, a manutenção dos sistemas especialistas
e de seus módulos complementares e serviços correlacionados.
Esta contratação visou preservar todos os investimentos até então realizados
em TI, garantindo a continuidade das atividades que vêm mantendo os sistemas
especialistas em pleno funcionamento, assegurando sua evolução e a obtenção dos
benefícios que a informatização tem proporcionado a este Órgão.
A atual equipe de suporte residente é composta por Analistas de Ambiente
Computacional, Analistas de Suporte a Sistemas, Técnicos de Suporte a Sistemas,
Administrador de Banco de Dados e Coordenador de Equipe. A integração
operacional entre técnicos e analistas é relativamente baixa, atuando basicamente
como apoio aos funcionários do Órgão para a correta manipulação dos dados e uso
dos sistemas especialistas, dado a ausência de um service desk. Entende-se por
equipe de suporte residente a equipe de suporte técnico local, cujos serviços por ela
realizados são prestados de forma presencial, nas instalações da Superintendência
Regional do DNIT no Estado de Santa Catarina, em horário comercial de
funcionamento do Órgão, horário de Brasília.
Os chamados demandados pelos usuários dos sistemas especialistas, são
todos registrados em aplicativo de service desk, distribuído sob licença GPL,
denominado GLPI.
2.3. DESAFIOS
Com a implantação de novos sistemas especialistas na Superintendência
Regional do DNIT no Estado de Santa Catarina, com a manutenção dos atuais
sistemas em âmbito nacional e a possibilidade de novas expansões, tem-se
observado cada vez mais a necessidade e a importância de padronização dos
atendimentos prestados pela equipe de suporte residente, devidamente alinhados
com a equipe de suporte remota.
Essa padronização deve levar em consideração a aplicabilidade de níveis
mínimos de serviços (SLA – Service Level Agreement), conforme acordados em
contrato e, portanto, contar com um eficiente gerenciamento do nível de serviço (SLM
– Service Level Management), seguindo, por exemplo, o framework de processos ITIL,
cuja abordagem visa reduzir custos pelo aumento da eficiência.
8
3. ESCOPO DO PROJETO
3.1. DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS DO PROJETO
Item
Espaço Físico
Procedimento
Ferramenta de Acesso
Remoto
Central telefônica
Processo de
Gerenciamento de
Incidentes
Processo de
Gerenciamento de
Problemas
Processo de
Gerenciamento de
Mudanças
Processo de
Gerenciamento de
Configurações
Campanha de Divulgação
e Conscientização
Ferramenta de Service
Desk
Ferramenta de
Monitoramento do
Acordo de Nível de
Serviço
Monitoramento do
Acordo de Nível de
Serviço
Produto
Área de atuação dos Técnicos de Suporte a
Sistemas para o atendimento de primeiro nível.
Procedimento de atendimento documentado,
levando-se em conta, inclusive, o escalonamento
entre os níveis de atendimento.
Ferramenta de acesso remoto que possibilitará o
atendimento da equipe de suporte remota e/ou do
suporte residente.
Ramais da central telefônica disponibilizados,
agrupados e com número único para contato.
Processo de Gerenciamento de Incidentes
documentado para atendimento de primeiro nível
das requisições de serviço encaminhadas ao
service desk.
Processo de Gerenciamento de Problemas
documentado para atendimento de segundo e
terceiro níveis das requisições de serviço
escalonadas pela equipe responsável pelo service
desk.
Processo de Gerenciamento de Mudanças
documentado.
Processo de Gerenciamento de Configurações
documentado.
Campanha de divulgação e conscientização
realizada para o usuário final, focando no ponto
único de contato.
Implantação e/ou atualização de ferramenta de
service desk para gestão das requisições dos
serviços de TI.
Ferramenta de monitoramento das requisições dos
serviços de TI, com indicadores que apoiem a
gestão dos níveis de serviços.
Monitoramento do acordo de nível de serviço
documentado, com seus respectivos indicadores e
métricas.
9
Base de Conhecimento
Relatórios Gerenciais
Base de conhecimento formulada para apoio ao
atendimento de primeiro nível.
Relatórios gerenciais definidos e elaborados para
os processos de Gerenciamento de Incidentes,
Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de
Mudanças.
3.2. ENTREGAS INTERMEDIÁRIAS DO PROJETO
3.2.1. Espaço Físico
•
Estrutura do espaço físico documentada;
•
Requisitos do espaço físico documentados;
•
Divulgação da estrutura do novo espaço físico;
•
Mudança para o espaço físico realizada.
3.2.2. Procedimento de Atendimento do Service Desk
•
Procedimento documentado;
•
Treinamento para a equipe do service desk;
•
Lista de presença do treinamento assinada.
3.2.3. Ferramenta de Acesso Remoto
•
Plano de implantação da ferramenta de acesso remoto;
•
Relatório de testes realizados internamente;
•
Apresentação da ferramenta documentada para reunião de simulação;
•
Ambiente de simulação preparado com configuração técnica correspondente
ao ambiente de produção;
•
Aprovação formal do cliente para uso da ferramenta;
•
Instalação da ferramenta de acesso remoto na máquina do usuário final;
•
Relatório de implantação da ferramenta de acesso remoto.
3.2.4. Configuração da Central Telefônica
•
Requisitos documentados (ramais, grupos, número único de contato,
padronização de mensagens).
10
3.2.5. Processo de Service Desk
•
Processo documentado;
•
Treinamento para a equipe de primeiro nível de atendimento do service desk;
•
Lista de presença do treinamento assinada.
3.2.6. Processo de Gerenciamento de Incidentes
•
Processo documentado;
•
Treinamento para a equipe de primeiro nível de atendimento do service desk;
•
Lista de presença do treinamento assinada.
3.2.7. Processo de Gerenciamento de Problemas
•
Processo documentado;
•
Treinamento para a equipe de segundo nível de atendimento da equipe de
suporte residente;
•
Lista de presença do treinamento assinada.
3.2.8. Processo de Gerenciamento de Mudanças
•
Processo documentado;
•
Treinamento para a equipe de suporte residente;
•
Lista de presença do treinamento assinada.
3.2.9. Processo de Gerenciamento de Configurações
•
Processo documentado;
•
Treinamento para a equipe de suporte residente;
•
Lista de presença do treinamento assinada.
3.2.10. Campanha de Divulgação e Conscientização
•
Plano de comunicação elaborado e aprovado pelo cliente;
11
•
Apresentação documentada com os benefícios da implantação do service desk.
3.2.11. Ferramenta de Service Desk
•
Plano de implantação da ferramenta de service desk;
•
Relatório de testes realizados internamente;
•
Apresentação da ferramenta documentada para reunião de simulação;
•
Ambiente de simulação preparado com configuração técnica correspondente
ao ambiente de produção;
•
Aprovação formal do cliente para uso da ferramenta;
•
Instalação da ferramenta de service desk em ambiente de produção;
•
Relatório de implantação da ferramenta de service desk.
3.2.12. Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço
•
Plano de implantação da ferramenta de monitoramento do acordo de nível de
serviço;
•
Relatório de testes realizados internamente;
•
Apresentação da ferramenta documentada para reunião de simulação;
•
Ambiente de simulação preparado com configuração técnica correspondente
ao ambiente de produção;
•
Aprovação formal do cliente para uso da ferramenta de monitoramento;
•
Instalação de plugin da ferramenta de service desk que permite o
monitoramento do acordo de nível de serviço em ambiente de produção, via
relatórios gerenciais;
•
Relatório de implantação da ferramenta de monitoramento do acordo de nível
de serviço.
3.2.13. Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço
•
Definição das métricas e indicadores;
•
Definição de papéis e responsabilidades;
•
Plano de ação para não-conformidades.
12
3.2.14. Base de Conhecimento
•
Treinamento para uso da base de conhecimento para a equipe de suporte
residente;
•
Lista de presença do treinamento assinada;
•
Plano de atualização da base de conhecimento documentado.
3.2.15. Relatórios Gerenciais
•
Definição do modelo de relatório gerencial para o processo de Gerenciamento
de Incidentes;
•
Definição do modelo de relatório gerencial para o processo de Gerenciamento
de Problemas;
•
Definição do modelo de relatório gerencial para o processo de Gerenciamento
de Mudanças.
3.3. ITENS FORA DO ESCOPO DO PROJETO
•
Não será de competência do gerente de projeto e nem de qualquer outro
membro das equipes de suporte residente e remota, a instalação física e/ou
lógica dos ramais de atendimento, agrupamento em um único número de
contato e demais necessidades técnicas relacionadas a central telefônica, as
quais
deverão
ser
atribuídas
para
a
empresa
responsável
pelas
telecomunicações do cliente.
•
Não será de competência do gerente de projeto e nem de qualquer outro
membro das equipes de suporte residente e remota, a preparação do ambiente
físico estrutural, tais como baias, cadeiras, localização e demais itens
estruturais.
3.4. REQUISITOS DO PROJETO
3.4.1. Espaço Físico
3.4.1.1. Sobre os Pontos de Atendimento
•
O primeiro nível de atendimento, considerando o proposto neste projeto e o
cliente em atividade, será composto por 08 (oito) técnicos de suporte a
13
sistemas, sendo 02 (dois) alocados no Núcleo de Informática da
Superintendência Regional e outros 06 (seis) técnicos alocados em
departamentos específicos. Essa disposição, mesmo que por decisão do
cliente, não é a proposta ideal no entendimento da equipe de projeto. Sugerese um número inicial de 03 (três) ou 04 (quatro) técnicos compondo a equipe
de service desk.
•
Em virtude do exposto, deve-se disponibilizar, inicialmente, 02 (dois) pontos de
atendimento físicos no Núcleo de Informática para atender a demanda inicial
em formato de service desk (ponto único de contato), com acompanhamento
do coordenador da equipe local.
•
Cada ponto de atendimento deverá estar equipado com um aparelho de
telefone digital ou headset, um microcomputador, softwares básicos de
escritório utilizados pelo cliente, como pacocte Microsoft Office ou equivalente
e navegadores de Internet, ferramenta de acesso remoto e ferramenta de
service desk para registro dos chamados e acesso a base de conhecimento,
sendo indicado neste projeto, o GLPI.
•
Os pontos de atendimento devem ser individualizados, mas próximos um do
outro para interação dos técnicos de suporte.
•
Cada ponto de atendimento deverá ter um ponto de rede e outro para telefone
digital.
•
Considerando a criticidade das demandas, os pontos de atendimento não
precisam ser em formato de baias com altura mínima exigida que evite o
contato visual entre os atendentes ou estímulos visuais externos. Mesmo ciente
de que estímulos visuais podem ser prejudiciais ao trabalho desta categoria de
profissional, que deverá manter foco total na comunicação com o usuário, não
se faz necessário ao cliente em questão.
•
Preferencialmente, as cadeiras devem ser confortáveis, se possível, possuindo
apoio completo para a coluna e braços.
3.4.1.2. Sobre a localização do service desk
•
O service desk deverá estar distante de outros setores, para que o ruído do
cotidiano não incomode a comunicação com o cliente. Considerando que o
Núcleo de Informática da Superintendência Regional do DNIT no Estado de
14
Santa Catarina já ocupa exclusivamente o 4º andar do prédio, estando isolado
dos demais setores, poderá ser disponibilizado a estrutura de entrada deste
setor para implantação dos 02 pontos iniciais de atendimento.
•
Considerando tratarmos de uma equipe de suporte técnico local, o service
desk, instalado estratégicamente na entrada do Núcleo de Informática, dará
fácil acesso aos usuários dos sistemas especialistas, permitindo que
determinadas requisições sejam feitas pessoalmente e evitando que esses
adentrem ao ambiente para contactar diretamente os analistas de suporte a
sistemas e/ou analistas de suporte ao ambiente computacional.
3.4.1.3. Sobre a distribuição dos atendentes
•
06 (seis) técnicos de suporte a sistemas estarão distribuídos pelos diversos
departamentos do cliente.
•
02 (dois) técnicos de suporte a sistemas estarão alocados diretamente no
espaço físico reservado para o service desk. Vale ressaltar que a estrutura ideal
seria a alocação de 03 (três) ou 04 (quatro) técnicos, reduzindo assim o número
de técnicos distribuídos nas áreas fins.
•
Devido a estrutura atual do Órgão e suas necessidades perante a equipe de
suporte local, os técnicos de suporte a sistemas não estarão distribuídos de
forma que o coordenador possa visualizá-los com facilidade, o que pode
dificultar o processo gerencial.
3.4.2. Procedimento de Atendimento do Service Desk
•
O procedimento deverá descrever o comportamento padrão dos técnicos e
analistas ao realizar comunicação ativa com o usuário final.
•
O procedimento deverá descrever o comportamento padrão dos técnicos e
analistas ao realizar comunicação receptiva com o usuário final.
•
O procedimento deverá abordar as situações padrões usuais no dia-a-dia de
um técnico de atendimento, exemplificando como agir diante de cada situação.
•
O procedimento deverá descrever o fluxo de tratamento do usuário desde o
início do atendimento até seu encerramento.
15
•
O procedimento deverá descrever o esquema padrão de escalonamento dos
chamados de primeiro nível, atendidos pelos técnicos de suporte a sistemas,
ao segundo nível, atendidos pelos analistas de suporte a sistemas e/ou
analistas de ambiente computacional.
3.4.3. Ferramenta de Acesso Remoto
•
A ferramenta de acesso remoto deverá permitir que os técnicos e analistas de
atendimento conectem remotamente ao usuário final que está solicitando
atendimento.
•
A ferramenta de acesso remoto deverá permitir que técnicos e analistas
realizem operações padrão de service desk remotamente, tais como instalação
e configuração básica de ferramentas, auxílio ao uso dos sistemas
especialistas, troca de senha, entre outros.
•
A instalação da ferramenta de acesso remoto deverá ser executada nas
máquinas servidoras (microcomputador dos técnicos responsáveis pelo service
desk, analistas de suporte ao ambiente computacional e analistas de suporte a
sistemas) e nas máquinas clientes (usuários finais que irão utilizar o serviço
para serem atendidos).
•
É indicada a adoção de um padrão para identificação do IP do usuário que
solicita atendimento para efetivar a conexão do serviço de acesso remoto.
3.4.4. Configuração da Central Telefônica
•
Deverá existir um número único de contato para o service desk a ser divulgado
para os usuários dos sistemas especialistas.
•
A central telefônica deverá distribuir automaticamente entre os ramais
disponíveis as ligações efetuadas para o service desk (número único de
contato).
•
A central telefônica deverá disponibilizar uma mensagem padrão, caso todos
os ramais do service desk estejam ocupados.
•
Deverá ser criado um grupo fechado de ramais específicos para atendimento
aos chamados de infraestrutura, que serão atendidos pelos analistas de
suporte ao ambiente computacional, que somente poderá receber transferência
16
de ligações realizadas pelos números do service desk e da equipe de analistas
de suporte a sistemas.
•
Deverá ser criado um grupo fechado de ramais específicos para atendimento
aos chamados que serão atendidos pelos analistas de suporte a sistemas, que
somente poderão receber transferência de ligações realizadas pelos números
do service desk e da equipe de analistas de suporte ao ambiente
computacional.
3.4.5. Processo de Service Desk
•
O processo de Service Desk deverá descrever as atividades executadas pelos
profissionais.
•
O processo de Service Desk deverá definir os níveis de atendimento do Service
Desk.
•
Indicadores chave de desempenho deverão ser definidos.
•
Os dados para composição de um relatório gerencial deverão ser definidos.
3.4.6. Processo de Gerenciamento de Incidentes
•
O processo de gerenciamento de incidentes deverá descrever as atividades
necessárias para o tratamento de incidentes.
•
O processo de gerenciamento de incidentes deverá definir os níveis de
atendimento da estrutura de suporte ao usuário.
•
Indicadores chave de desempenho deverão ser definidos.
•
Os dados para composição de um relatório gerencial deverão ser definidos.
3.4.7. Processo de Gerenciamento de Problemas
•
O processo de gerenciamento de problemas deverá descrever as atividades
necessárias para o tratamento de problemas.
•
O processo de gerenciamento de problemas deverá definir os níveis de
atendimento da estrutura de suporte ao usuário.
•
Indicadores chave de desempenho deverão ser definidos.
•
Os dados para composição de um relatório gerencial deverão ser definidos.
17
3.4.8. Processo de Gerenciamento de Mudanças
•
O processo de gerenciamento de mudanças deverá descrever as atividades
necessárias para o tratamento de mudanças que envolvem os sistemas
especialistas e sua infraestrutura.
•
Indicadores chave de desempenho deverão ser definidos.
•
Os dados para composição de um relatório gerencial deverão ser definidos.
•
Deverá ser elaborado um formulário para Requisição de Mudanças com o
objetivo de registrar toda e qualquer mudança identificada, seus impactos e
critérios de aprovação.
3.4.9. Processo de Gerenciamento de Configurações
•
O processo de gerenciamento de configurações deverá descrever as atividades
necessárias para o controle dos itens de configuração e manutenção do banco
de dados de configuração.
•
Indicadores chave de desempenho deverão ser definidos.
•
Os dados para composição de um relatório gerencial deverão ser definidos.
•
Deverá ser definido um banco de dados de configuração e um repositório de
hardware e software, visando a integração com o todos os demais processo
gerenciais citados neste projeto.
3.4.10. Campanha de Divulgação e Conscientização
•
Uma ampla divulgação deverá ser realizada sobre os benefícios do service
desk, considerando os principais meios de comunicação do Órgão.
•
Os usuários dos sistemas especialistas deverão ser informados por e-mail e
outros meios de comunicação quanto a sinalização do dia em que o service
desk será implantado e o número de telefone que servirá como ponto único de
contato.
•
Os usuários deverão ser orientados quanto ao padrão de abertura de
chamados, que poderá ser por telefone em contato com a equipe do service
desk, envio de e-mails a um grupo pré-definido ou diretamente na ferramenta
de service desk, denominada GLPI.
18
3.4.11. Ferramenta de Service Desk
•
A plataforma de atendimento e gerenciamento de chamados será o GLPI.
•
A ferramenta disponibilizará relatórios de gerenciamento que poderão ser
customizados e criados conforme a necessidade do cliente.
•
A ferramenta permitirá classificar e priorizar os chamados dos usuários, assim
como atribuí-los a diferentes técnicos e analistas, efetuando o escalonamento
em níveis de atendimento.
•
O cliente definirá uma planilha indicativa de priorização dos chamados,
evitando subjetivar a decisão para cada chamado aberto.
o No caso da Superintendência Regional do DNIT no Estado de Santa
Catarina, temos a classificação de prazos de acordo com o nível de
severidade (alto, médio ou baixo), apresentado na tabela 1, tendo
explícito em edital um anexo que identifica por meio das funcionalidades
dos sistemas especialistas quando um chamado deverá ser de
severidade alta, baixa ou média.
1
Nível de
Severidade
Alto
2
Médio
8 horas
24 horas
3
Baixo
16 horas
72 horas
Prioridade
Prazo de
Retorno
4 horas
Prazo Solução
de Contorno
8 horas
Tabela 1 – Prazos dos chamados conforme o nível de severidade
o No caso de não haver definida uma relação dos chamados quanto ao
seu nível de severidade, a tabela 2 poderá ser utilizada como modelo.
Peso entre Impacto x Urgência
Alto
1
Médio
2
Baixo
3
Médio
2
3
4
Baixo
3
4
5
Alto
Urgência
Impacto
Tabela 2 – Relação impacto vs urgência para definir o nível de severidade dos chamados
19
•
A ferramenta de service desk será instalada na infraestrutura do próprio Órgão,
em ambiente Linux, acessando uma base de dados MySQL.
3.4.12. Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço
•
O monitoramento do acordo de nível de serviço será realizado por meio da
própria ferramenta de service desk, GLPI.
•
A ferramenta disponibilizará relatórios de gerenciamento que poderão ser
customizados e criados conforme a necessidade do cliente, entre eles:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
•
Chamados abertos para suporte de Infraestrutura de TI;
Chamados abertos para suporte aos Sistemas Especialistas;
Chamados fechados para suporte de Infraestrutura de TI;
Chamados fechados para suporte aos Sistemas Especialistas;
Chamados atribuídos por profissional;
Chamados classificados por sistema;
Chamados classificados por categorias de chamados;
Chamados por usuário requerente;
Chamados por Superintendência requerente;
Chamados com SLA a vencer nas próximas X horas (prazo de retorno);
Chamados com SLA a vencer nas próximas X horas (prazo para solução
de contorno);
Chamados com SLA vencidos quanto ao prazo de retorno;
Chamados com SLA vencidos quanto ao prazo de contorno;
Percentual de chamados resolvidos dentro do SLA (solução de
contorno) x Percentual de chamados resolvidos fora do SLA (solução de
contorno);
Chamados aguardando SALT da Sede (Suporte Técnico Remoto e
Manutenção Corretiva);
Chamados pendentes (aguardando retorno do usuário);
Total de chamados geral;
Total de chamados para o suporte em Infraestrutura de TI;
Total de chamados para o suporte aos Sistemas Especialistas;
Tempo de retorno por chamado;
Tempo da solução de contorno por chamado;
Chamados pendentes (aguardando retorno do usuário);
Percentual de chamados distribuídos por categoria.
O acesso aos relatórios de monitoramento serão liberados conforme o perfil do
usuário.
20
•
Outros relatórios poderão ser desenvolvidos conforme a necessidade do
cliente.
3.4.13. Monitoramento do acordo de nível de serviço
•
O monitoramento do acordo de nível de serviço será realizado por meio da
própria ferramenta de service desk, GLPI, conforme informado no item anterior.
•
O GLPI permitirá configurar as métricas de SLA, possibilitando o
gerenciamento de indicadores.
•
O monitoramento deverá ser de responsabilidade do Coordenador de Equipe,
com acesso liberado a outros usuários e gestores conforme perfil a ser
configurado.
3.4.14. Base de Conhecimento
•
A base de conhecimento será disponibilizada na própria ferramenta de service
desk, GLPI.
•
O acesso à base de conhecimento deverá ser de exclusividade de todos os
profissionais da equipe residente.
•
A alimentação da base de conhecimento deverá ser realizada pelos analistas
de suporte a sistemas e analistas de suporte ao ambiente computacional,
podendo vir a ser alimentada também pelo administrador de banco de dados.
•
As informações contidas na base de conhecimento deverão ser claras e exatas.
•
O plano de atualização da base de conhecimento deverá ser revisado e
aprovado pelo Coordenador de Equipe, podendo atribuir responsáveis pela
base de conhecimento, com o objetivo de auditá-la quando necessário.
•
Critérios,
conteúdos e modelos deverão ser definidos para que se possa
alimentar a base de conhecimento, evitando o armazenamento de informações
inúteis.
3.4.15. Relatórios Gerenciais
•
Todos os processos cobertos neste projeto precisam ser monitorados, o que
exige a definição e a geração de um relatório de gestão das atividades
21
desenvolvidas, permitindo além de acompanhar seu progresso, que sejam
executadas auditorias de atendimento e planejamento de serviços.
•
Os relatórios gerenciais deverão ser colocados à disposição para análise e
discussão por parte dos gestores, contendo informações que permitam a
tomada de decisão.
3.5. ESTRUTURA ANALITICA DO PROJETO
Para facilitar o gerenciamento, o projeto foi subdividido em entregas, havendo,
portanto, uma Estrutura Analítica de Projeto (EAP) para cada um uma destas
entregas, conforme ilustrado nos itens que segue.
Cada elemento identificado na EAP representa um produto ou serviço que faz
parte do projeto, ou um conjunto de ambos.
3.5.1. EAP do Projeto Principal
Implantação do Service Desk
Infraestrutura
Aplicação
Procedimento
Processo
Gerenciais
Espaço Físico
Ferramenta de
Service Desk
Procedimento de
Atendimento
Processo de
Service Desk
Central
Configuração
Telefônica
Ferramenta de
Monitoramento
do SLA
Monitoramento
do SLA
Processo de
Gerenciamento
de Incidentes
Ferramenta de
Acesso Remoto
Campanha de
Divulgação e
Conscientização
Base de
Conhecimento
Processo de
Gerenciamento
de Problemas
Processo de
Gerenciamento
de Mudanças
Relatórios
Gerenciais
22
3.5.2. Espaço Físico
As atividades relacionadas a este subprojeto são de caráter gerencial, servindo
apenas de acompanhamento, sem responsabilidade técnica.
Espaço Físico
Planejamento
Acompanhamento
Documentação
3.5.3. Procedimento de Atendimento do Service Desk
Procedimento de
Atendimento
Planejamento
Documentação
Treinamento
3.5.4. Ferramenta de Acesso Remoto
Ferramenta de
Acesso Remoto
Escolha e
Iniciação
Plano de
Implantação
Testes /
Simulação
Implantação
3.5.5. Configuração da Central telefônica
As atividades relacionadas a este subprojeto são de caráter gerencial, servindo
apenas de acompanhamento, sem responsabilidade técnica.
23
Central
Telefônica
Definição de
Requisitos e
Orientações
Acompanhamento
das Configurações
3.5.6. Processo de Service Desk
Processo de Service Desk
Planejamento
Documentação
Treinamento
3.5.7. Processo de Gerenciamento de Incidentes
Processo de Gerenciamento
de Incidentes
Planejamento
Documentação
Treinamento
3.5.8. Processo de Gerenciamento de Problemas
Processo de Gerenciamento
de Problemas
Planejamento
Documentação
Treinamento
24
3.5.9. Processo de Gerenciamento de Mudanças
Processo de Gerenciamento
de Mudanças
Documentação
Planejamento
Treinamento
3.5.10. Processo de Gerenciamento de Configurações
Processo de Gerenciamento
de Configurações
Documentação
Planejamento
Treinamento
3.5.11. Campanha de Divulgação e Conscientização
Campanha de Divulgação e
Conscientização
Documentação
Planejamento
Apoio
3.5.12. Ferramenta de Service Desk
Ferramenta de
Service Desk
Escolha e
Iniciação
Plano de
Implantação
Testes /
Simulação
Implantação
25
3.5.13. Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço
Ferramenta de
Acesso Remoto
Escolha e
Iniciação
Testes /
Simulação
Plano de
Implantação
Implantação
3.5.14. Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço
Monitoramento do Acordo
de Nível de Serviço
Documentação
Planejamento
Monitoramento
3.5.15. Base de Conhecimento
Base de
Conhecimento
Plano de
Atualização
Treinamento
3.5.16. Relatórios Gerenciais
Relatórios
Gerenciais
Definição de Métricas,
Indicadores e Informações
Gerenciais
Documentação
26
3.6. DICIONÁRIO DA ESTRUTURA ANALÍTICA DO PROJETO
Entrega: Espaço Físico
Descrição: Definição dos requisitos do espaço físico e acompanhamento da
montagem das instalações.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Planejamento
• Consiste em planejar os critérios da estrutura
do service desk.
• Documentação
• Consiste em documentar os requisitos do
espaço físico e o processo de mudança para
o espaço físico do service desk.
• Acompanhamento
• Acompanhamento da implantação: consiste
em verificar e acompanhar a implantação da
estrutura física do service desk.
Premissas:
• O Cliente irá estabelecer a estrutura física do service desk obedecendo ao
prazo estipulado em cronograma, em parceria com seus provedores de
serviços técnicos competentes, atendendo aos requisitos essenciais.
Interdependências (em relação a outras entregas):
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.10.
Campanha de Divulgação e Conscientização, pois a divulgação deverá
ser realizada depois que a estrutura completa de service desk estiver
formada.
• É necessário o término desta entrega para o término da entrega 3.2.4.
Configuração da Central Telefônica, pois os testes e verificações devem
ser realizados na estrutura física real.
Entrega: Procedimento de Atendimento do Service Desk
Descrição: Procedimento descrito para ser submetido a equipe de primeiro nível,
com o objetivo de padronizar a comunicação estabelecida com o usuário final e de
orientar sobre o escalonamento das demandas.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Planejamento
• Consiste em planejar as atividades
necessárias para compor o procedimento de
atendimento de primeiro nível e do processo
de escalonamento.
• Documentação
• Consiste em documentar um procedimento
padrão de atendimento, o fluxo de
atendimento
e
o
processo
de
escalonamento.
• Treinamento
• Consiste em preparar um treinamento e
submetê-lo a toda equipe do service desk.
Premissas:
• Haverá apoio da equipe técnica especialista em service desk para construção
do documento.
27
Interdependências (em relação a outras entregas):
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.10.
Campanha de Divulgação e Conscientização, pois se o procedimento de
atendimento do service desk não estiver definido e documentado não há
como iniciar um atendimento de qualidade, não podendo, portanto, haver
divulgação.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.5.
Processo de Service Desk, pois se o procedimento de atendimento do
service desk não estiver definido e documentado não há como iniciar o
processo em si.
Entrega: Ferramenta de Acesso Remoto
Descrição: Definição e implantação de uma solução para acessar remotamente os
microcomputadores dos usuários otimizando o tempo de atendimento a demandas.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Escolha e Iniciação
• Consiste em escolher uma ferramenta de
acesso remoto e executar testes iniciais de
validação da ferramenta.
• Plano de Implantação
• Consiste
em
definir
as
atividades
necessárias para implantar a ferramenta,
incluindo testes e simulação.
• Testes / Simulação
• Consiste em testar a ferramenta em
ambiente
simulado,
equivalente
a
configuração dos equipamentos utilizados no
ambiente de produção do Cliente e,
posteriormente, apresentar em reunião na
presença de gestores, para aprovação da
ferramenta.
• Implantação
• Consiste em implantar a ferramenta de
acesso remoto para um grupo de usuários
selecionados e, em seguida, para todo o
público alvo que será fornecido este serviço
de atendimento.
Premissas:
• Apoio dos gestores do Cliente para conscientizar o público alvo sobre os
benefícios deste serviço.
• Os atendentes do service desk deverão constar assinados em documento de
sigilo e termo de ciência, previstos na Instrução Normativa 04.
Interdependências (em relação a outras entregas):
• Não de Aplica.
Entrega: Configuração da Central telefônica
Descrição: Definição dos requisitos da central telefônica e acompanhamento das
configurações necessárias ao funcionamento do service desk.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
28
•
Definição de requisitos e
orientações
•
Consiste em documentar os critérios da
implantação dos ramais, grupos, número
único de contato e mensagens.
Consiste em verificar e acompanhar as
configurações.
Acompanhamento das
•
configurações
Premissas:
• O Cliente e/ou empresa responsável pelo contrato de telecomunicações
deverá efetuar todas as configurações necessárias, assim como efetuar a
distribuição dos ramais, conforme documentado.
Interdependências (em relação a outras entregas):
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.10.
Campanha de Divulgação e Conscientização, pois a divulgação deverá
ser realizada depois que a estrutura completa de service desk estiver
formada.
•
Entrega: Processo de Service Desk
Descrição: Documentação e treinamento do processo de Service Desk, para a
padronização das atividades de suporte ao usuário, incluindo relacionamento com
outros processos, o uso da ferramenta de gestão de service desk e relatórios
gerenciais do processo.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Planejamento
• Consiste em planejar as atividades
necessárias para compor o Processo de
Service Desk e seus níveis de atendimento.
• Documentação
• Consiste em documentar o Processo de
Service Desk, incluindo o fluxo de
atendimento
e
o
processo
de
escalonamento.
• Treinamento
• Consiste em preparar um treinamento e
submetê-lo a toda equipe do service desk.
Premissas
• Haverá apoio da equipe de analistas para construção do documento.
Interdependências:
• É necessário o término da entrega 3.2.2. Procedimento de Atendimento do
Service Desk para o início desta entrega, pois se o procedimento de
atendimento do service desk não estiver definido e documentado não há
como iniciar este processo.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.6.
Processo de Gerenciamento de Incidentes, por serem processos
dependentes.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.10.
Campanha de Divulgação e Conscientização, pois sem este processo
definido e documentado não há como iniciar o atendimento via service desk.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.15.
Relatórios Gerenciais, pois sua formação composta por métricas e
indicadores só são possíveis de medição quando o processo em questão
está devidamente documentado e finalizado.
29
Entrega: Processo de Gerenciamento de Incidentes
Descrição: Documentação e treinamento do processo de gestão de incidentes, para
a padronização das atividades de suporte ao usuário, incluindo relacionamento com
outros processos, o uso da ferramenta de gestão de service desk e relatórios
gerenciais do processo.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Planejamento
• Consiste em planejar as atividades
necessárias para compor o Processo de
Gerenciamento de Incidentes e seus níveis
de atendimento.
• Documentação
• Consiste em documentar o Processo de
Gerenciamento de Incidentes, incluindo o
fluxo de atendimento e o processo de
escalonamento.
• Treinamento
• Consiste em preparar um treinamento e
submetê-lo a toda equipe do service desk.
Premissas
• Haverá apoio da equipe de analistas para construção do documento.
Interdependências:
• É necessário o término da entrega 3.2.5. Processo de Service Desk para o
início desta entrega, por serem processos dependentes.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.7.
Processo de Gerenciamento de Problemas, por serem processos
interligados.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.9.
Processo de Gerenciamento de Configurações, por serem processos
interligados.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.10.
Campanha de Divulgação e Conscientização, pois sem este processo
definido e documentado não há como iniciar o atendimento via service desk.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.15.
Relatórios Gerenciais, pois sua formação composta por métricas e
indicadores só são possíveis de medição quando o processo em questão
está devidamente documentado e finalizado.
Entrega: Processo de Gerenciamento de Problemas
Descrição: Documentação e treinamento do processo de gestão de problemas, para
a padronização das atividades de suporte ao usuário, incluindo relacionamento com
outros processos e relatórios gerenciais do processo.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Planejamento
• Consiste em planejar as atividades
necessárias para compor o Processo de
30
•
Documentação
•
•
Treinamento
•
Gerenciamento de Problemas e seus níveis
de atendimento.
Consiste em documentar o Processo de
Gerenciamento de Problemas, incluindo o
fluxo de atendimento e o processo de
escalonamento.
Consiste em preparar um treinamento e
submetê-lo a toda equipe de analistas.
Premissas
• Haverá apoio da equipe de analistas para construção do documento.
Interdependências:
• É necessário o término da entrega 3.2.6. Processo de Gerenciamento de
Incidentes para o início desta entrega, por serem processos dependentes.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.8.
Processo de Gerenciamento de Mudanças, por serem processos
interligados, garantindo que as correções de erros sejam previamente
analisadas em relação aos riscos.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.9.
Processo de Gerenciamento de Configurações, por serem processos
interligados.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.10.
Campanha de Divulgação e Conscientização, pois sem este processo
definido e documentado não há como iniciar o atendimento via service desk.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.15.
Relatórios Gerenciais, pois sua formação composta por métricas e
indicadores só são possíveis de medição quando o processo em questão
está devidamente documentado e finalizado
Entrega: Processo de Gerenciamento de Mudanças
Descrição: Documentação e treinamento do processo de gestão de mudanças, para
a padronização das atividades que demandem alterações, incluindo relacionamento
com outros processos e relatórios gerenciais do processo.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Planejamento
• Consiste em planejar as atividades
necessárias para compor o Processo de
Gerenciamento de Mudanças e montagem
de uma comissão avaliadora.
• Documentação
• Consiste em documentar o Processo de
Gerenciamento de Mudanças, incluindo o
fluxo de atendimento e os artefatos
envolvidos para a solicitação de mudanças.
• Treinamento
• Consiste em preparar um treinamento e
submetê-lo a toda equipe de analistas.
Premissas
• Haverá apoio da equipe de analistas para construção do documento.
• O Cliente delegará uma comissão ou um responsável pela aprovação das
mudanças.
31
Interdependências:
• É necessário o término da entrega 3.2.7. Processo de Gerenciamento de
Problemas para o início desta entrega, por serem processos dependentes.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.9.
Processo de Gerenciamento de Configuração, por serem processos
interligados, garantindo que as mudanças ocasionadas, principalmente em
ambiente de produção, atualizem o banco de dados de configurações.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.14.
Relatórios Gerenciais, pois sua formação composta por métricas e
indicadores só são possíveis de medição quando o processo em questão
está devidamente documentado e finalizado
Entrega: Processo de Gerenciamento de Configurações
Descrição: Documentação e treinamento do processo de gestão de configuração,
para a padronização das atividades de atualização e manutenção dos itens de
configuração, incluindo relacionamento com outros processos e relatórios
gerenciais do processo.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Planejamento
• Consiste em planejar as atividades
necessárias para compor o Processo de
Gerenciamento de Configurações.
• Documentação
• Consiste em documentar o Processo de
Gerenciamento de Configurações, incluindo
o fluxo de atendimento.
• Treinamento
• Consiste em preparar um treinamento e
submetê-lo a toda equipe de analistas.
Premissas
• Haverá apoio da equipe de analistas para construção do documento.
Interdependências:
• É necessário o término da entrega 3.2.6. Processo de Gerenciamento de
Incidentes para o início desta entrega, por serem processos dependentes.
• É necessário o término da entrega 3.2.7. Processo de Gerenciamento de
Problemas para o início desta entrega, por serem processos dependentes.
• É necessário o término da entrega 3.2.8. Processo de Gerenciamento de
Mudanças para o início desta entrega, por serem processos dependentes.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.15.
Relatórios Gerenciais, pois sua formação composta por métricas e
indicadores só são possíveis de medição quando o processo em questão
está devidamente documentado e finalizado.
Entrega: Campanha de Divulgação e Conscientização
Descrição: Campanha para notificar e conscientizar o usuário final sobre a
implantação do service desk.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Planejamento
• Consiste em planejar as formas de
divulgação mais eficientes que efetivamente
conscientizem os usuários quanto aos
32
•
Documentação
•
•
Apoio
•
benefícios adquiridos com a implantação do
service desk.
Consiste em documentar e disponibilizar aos
usuários os benefícios adquiridos com a
implantação do service desk.
Consiste em apoiar a campanha de
divulgação e conscientização por meio de
palestras e uso mídias alternativas.
Premissas
• Apoio dos gestores do Cliente para conscientizar o público alvo sobre os
benefícios da implantação do service desk.
Interdependências:
• É necessário o término das entregas abaixo relacionadas para o início desta,
pois após a divulgação e conscientização dos usuários, o trabalho do service
desk deve realmente começar.
o 3.2.1. Espaço Físico;
o 3.2.2. Procedimento de Atendimento do Service Desk;
o 3.2.4. Configuração da Central Telefônica;
o 3.2.5. Processo de Gerenciamento de Service Desk;
o 3.2.6. Processo de Gerenciamento de Incidentes;
o 3.2.7. Processo de Gerenciamento de Problemas;
o 3.2.11. Ferramenta de Service Desk.
Entrega: Ferramenta de Service Desk
Descrição: Definição e implantação de uma solução para registrar as requisições
dos usuários e o andamento das atividades realizadas pela equipe de suporte.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Escolha e Iniciação
• Consiste em escolher uma ferramenta de
service desk e executar testes iniciais de
validação da ferramenta.
• Plano de Implantação
• Consiste
em
definir
as
atividades
necessárias para implantar a ferramenta,
incluindo testes e simulação.
• Testes / Simulação
• Consiste em testar a ferramenta em
ambiente
simulado,
equivalente
a
configuração dos equipamentos utilizados no
ambiente de produção do Cliente e,
posteriormente, apresentar em reunião na
presença de gestores, para aprovação da
ferramenta.
• Implantação
• Consiste em implantar a ferramenta de
service desk para um grupo de usuários
selecionados e, em seguida, para todo o
público alvo que será fornecido este serviço
de atendimento.
Premissas:
33
•
•
Apoio dos gestores do Cliente para conscientizar o público alvo sobre os
benefícios e a necessidade de registrar os chamados em ferramenta
específica.
Todos os incidentes e problemas estarão registrados na ferramenta de
service desk, para que o atendimento da demanda ocorra dentro do
planejado.
Interdependências (em relação a outras entregas):
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.10.
Campanha de Divulgação e Conscientização, pois não poderá haver
divulgação sem que a equipe do service desk esteja com as ferramentas de
trabalho apropriadas.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.12.
Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço, pois só é
possível monitorar as demandas que estejam devidamente registradas.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.14. Base
de Conhecimento, pois a própria ferramenta de service desk deverá
oferecer a possibilidade de construção de uma base de conhecimento.
Entrega: Ferramenta de Monitoramento do Acordo do Nível de Serviço
Descrição: Definição e implantação de uma solução para monitorar o Acordo do
Nível de Serviço (SLA) firmado com o Cliente.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Escolha e Iniciação
• Consiste em escolher uma ferramenta de
monitoramento que integre com a ferramenta
de service desk e executar testes iniciais de
validação da ferramenta.
• Plano de Implantação
• Consiste
em
definir
as
atividades
necessárias para implantar a ferramenta,
incluindo testes e simulação.
• Testes / Simulação
• Consiste em testar a ferramenta em
ambiente
simulado,
equivalente
a
configuração dos equipamentos utilizados no
ambiente de produção do Cliente e,
posteriormente, apresentar em reunião na
presença de gestores, para aprovação da
ferramenta.
• Implantação
• Consiste em implantar a ferramenta de
monitoramento integrada à ferramenta do
service desk para um grupo de usuários
selecionados e, em seguida, para todo o
público alvo que será fornecido este serviço
de atendimento.
Premissas:
• Apoio dos gestores do Cliente para que a ferramenta de monitoramento do
Acordo do Nível de Serviço seja utilizado constantemente, garantindo o
monitoramento adequado das demandas.
Interdependências (em relação a outras entregas):
34
•
•
É necessário o término da entrega 3.2.11. Ferramenta de Service Desk para
o início desta entrega, por serem processos dependentes.
É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.13.
Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço, pois só é possível
monitorar as demandas se a ferramenta estiver definida e implantada.
Entrega: Monitoramento do Acordo do Nível de Serviço
Descrição: Monitoramento de todas as demandas registradas na ferramenta de
service desk, visando garantir o Acordo do Nível de Serviço firmado com o Cliente.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Planejamento
• Consiste em planejar todo o processo de
monitoramento das demandas registradas
na ferramenta de service desk.
• Documentação
• Consiste em documentar o processo de
monitoramento das demandas registradas
na ferramenta de service desk.
• Monitoramento
• Consiste em monitorar todas as demandas
registradas na ferramenta de service desk e
compará-las com o Acordo de Nível de
Serviço acordado com o Cliente.
Premissas:
• Apoio dos gestores do Cliente para que o monitoramento do Acordo do Nível
de Serviço seja realizado constantemente e dirigido conforme rege o contrato
firmado entre as partes, usando este recurso não como forma punitiva, mas
como mecanismo de melhoria do serviço executado.
Interdependências (em relação a outras entregas):
• É necessário o término da entrega 3.2.12. Ferramenta de Monitoramento
do Acordo de Nível de Serviço para o início desta entrega, pois só é
possível monitorar as demandas que estejam devidamente registradas.
• É necessário o término desta entrega para o início da entrega 3.2.15.
Relatórios Gerenciais, pois as métricas e indicadores que compõem os
relatórios de gestão dependem dos dados extraídos pelo monitoramento das
demandas.
Entrega: Base de Conhecimento
Descrição: Construção de uma base de conhecimento para servir de consulta aos
incidentes a serem resolvidos pela equipe responsável pelo primeiro nível de
atendimento.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Plano de Atualização
• Consiste em elaborar um plano de
atualização da base de conhecimento
permitindo disseminar o conhecimento da
informação técnica de forma seletiva e
eficaz.
• Treinamento
• Consiste em preparar um treinamento e
submetê-lo a toda equipe do service desk.
Premissas:
35
•
•
Haverá apoio da equipe técnica especialista em service desk para construção
do documento.
Haverá acompanhamento constante por parte do Coordenador de Equipe
garantindo que a equipe de Service Desk esteja utilizando corretamente a
base de conhecimento e atualiando-a conforme o planejado.
Interdependências (em relação a outras entregas):
• É necessário o término da entrega 3.2.11. Ferramenta de Service Desk para
o início desta entrega, pois será utilizada a base de conhecimento da própria
ferramenta de service desk que for definida.
Entrega: Relatórios Gerenciais
Descrição: Definição de modelos de relatórios gerenciais para cada um dos
processos de gestão definidos neste projeto, os quais servirão para a tomada de
decisão estratégica.
Pacotes de Trabalho:
Descrição dos pacotes de trabalho:
• Definição de métricas,
• Consiste em definir as métricas, os
indicadores e informações
indicadores e as informações gerenciais que
gerenciais
irão compôr cada um dos relatórios de
gestão dos processos definidos neste
projeto, conforme o framework de processos
da ITIL.
• Documentação
• Consiste em documentar o modelo e a
composição dos relatórios gerenciais.
Premissas:
• O Coordenador de Equipe ou responsável delegado para emissão dos
relatórios gerenciais terá acesso às informações fidedignas que envolvem as
demandas referente ao suporte técnico.
• Coordenador de Equipe ou responsável delegado para emissão dos
relatórios gerenciais deverão constar assinados em documento de sigilo e
termo de ciência, previstos na Instrução Normativa 04.
Interdependências (em relação a outras entregas):
• É necessário o término da entrega 3.2.5. Ferramenta de Service Desk para
o início desta entrega, para definição do relatório gerencial do Service Desk.
• É necessário o término da entrega 3.2.6. Processo de Gerenciamento de
Incidentes para o início desta entrega, para definição do relatório gerencial
do processo de Gerenciamento de Incidentes.
• É necessário o término da entrega 3.2.7. Processo de Gerenciamento de
Problemas para o início desta entrega, para definição do relatório gerencial
do processo de Gerenciamento de Problemas.
• É necessário o término da entrega 3.2.8. Processo de Gerenciamento de
Mudanças para o início desta entrega, para definição do relatório gerencial
do processo de Gerenciamento de Mudanças.
• É necessário o término da entrega 3.2.9. Processo de Gerenciamento de
Configuração para o início desta entrega, para definição do relatório
gerencial do processo de Gerenciamento de Configuração.
36
4. RESTRIÇÕES DO PROJETO
4.1. RESTRIÇÕES DE PRAZO
O projeto deverá ser apresentado ao gestor do contrato até final do mês de
maio de 2014, para que sua implantação seja defendida e apresentada a outros
gestores do Órgão, inclusive ao Superintendente da Regional de Santa Catarina.
4.2. RESTRIÇÕES TECNOLÓGICAS
A ferramenta de service desk já foi definida pelo Cliente, sendo escolhido o
sistema GLPI1 (Gestion Libre de Parc Informatique), por ser um sistema totalmente
livre, licenciado pelos termos da licença pública geral GPL v2.
A ferramenta de monitoramento do Acordo do Nível de Serviço deverá ser
integrada ao sistema GLPI, preferencialmente por meio de plugins homologados.
A base de conhecimento deverá ser utilizada da própria ferramenta de service
desk, GLPI.
4.3. RESTRIÇÕES DE RECURSOS HUMANOS
O primeiro nível de atendimento, a compôr o service desk, é formado,
atualmente, por apenas um único profissional, visto que os outros técnicos de suporte
a sistemas estão alocadas em outros departamentos, fora do Núcleo de Informática.
Consequentemente, a ausência deste único profissional, seja qual for o motivo,
compromete totalmente a qualidade do atendimento prestado ao usuário final.
5. PRIORIDADE DAS ENTREGAS
5.1. CLASSIFICAÇÃO DAS ENTREGAS
As entregas foram classificadas em essenciais, quando necessárias para a
implantação do projeto e, importantes, quando melhoram a qualidade do serviço
prestado, conforme apresentado no tabela 3:
Essenciais
Espaço Físico
Configuração da Central Telefônica
1
Importantes
Procedimento de Atendimento do Service Desk
Ferramenta de Acesso Remoto
GLPI – Sistema WEB desenvolvido na França e presente em mais de 24 países, sendo considerado uma poderosa
ferramenta para gerenciamento dos serviços de TI e parques computacionais, com suporte a multiplataforma e a
base de dados MySQL.
37
Ferramenta de Service Desk
Processo de Service Desk
Campanha
de
Divulgação
Conscientização
Base de Conhecimento
Processo de Gerenciamento de Incidentes
Processo de Gerenciamento de Problemas
e Processo de Gerenciamento de Mudanças
Processo de Gerenciamento de Configurações
Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível
de Serviço
Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço
Relatórios Gerenciais
Tabela 3 – Classificação das Entregas
5.2. ORDENAÇÃO DAS ENTREGAS
Ordem
1.
Nome da Entrega
Espaço Físico
Identificação
3.2.1
2.
Configuração da Central Telefônica
3.2.4
3.
Ferramenta de Service Desk
3.2.11
4.
Processo de Service Desk
3.2.5
5.
Campanha de Divulgação e Conscientização
3.2.10
6.
Base de Conhecimento
3.2.14
7.
Procedimento de Atendimento do Service Desk
3.2.2
8.
Processo de Gerenciamento de Incidentes
3.2.6
9.
Processo de Gerenciamento de Problemas
3.2.7
10.
Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço 3.2.12
11.
Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço
3.2.13
12.
Ferramenta de Acesso Remoto
3.2.3
13.
Processo de Gerenciamento de Mudanças
3.2.8
14.
Processo de Gerenciamento de Configurações
3.2.9
15.
Relatórios Gerenciais
3.2.15
6. ATIVIDADES DO PROJETO
Entrega: Espaço Físico
Definir os requisitos necessários
Documentar os requisitos necessários
Divulgar ao Cliente os requisitos
Obter comprometimento do Cliente quanto aos requisitos
Acompanhar a implantação
38
Definir o processo de mudança
Documentar o processo de mudança
Obter aprovação do Cliente para a realização da mudança
Entrega: Procedimento de Atendimento do Service Desk
Definir o procedimento de atendimento de primeiro nível
Documentar o procedimento de atendimento de primeiro nível
Homologar o procedimento de atendimento de primeiro nível
Ajustar o procedimento de atendimento de primeiro nível
Obter a aprovação do Cliente quando ao procedimento de atendimento
Definir o processo de escalonamento
Documentar o processo de escalonamento
Homologar o processo de escalonamento
Ajustar o processo de escalonamento
Obter a aprovação do Cliente quanto ao processo de escalonamento
Treinamento
Elaborar agenda
Preparar material de apoio
Efetuar treinamento da equipe de primeiro nível
Divulgar conclusão do treinamento
Auditar a equipe de primeiro nível
Divulgar auditoria
Entrega: Ferramenta de Acesso Remoto
Definir os requisitos necessários
Escolher a ferramenta
Testes iniciais
Instalar ferramenta
Testar ferramenta
Definir um plano de implantação
Documentar o plano de implantação
Testes simulados
39
Preparar ambiente de testes
Instalar ferramenta em ambiente de testes
Testar ferramenta
Documentar resultados
Efetuar reunião de apresentação
Obter aprovação do Cliente
Implantação – 1ª fase
Definir os usuários que irão participar na primeira fase
Identificar as demandas que serão atendidas na primeira fase
Definir o prazo de duração da primeira fase
Instalar a ferramenta no microcomputador dos usuários
Executar a 1ª fase da implantação
Avaliação
Elaborar pesquisa de satisfação
Disparar a pesquisa de satisfação
Divulgar o resultado da pesquisa de satisfação
Ajustar o plano de implantação
Implantação – 2ª fase
Definir o público alvo
Identificar as demandas que serão atendidas
Divulgar a utilização da ferramenta
Instalar a ferramenta no microcomputador dos usuários
Executar a implantação
Entrega: Configuração da Central telefônica
Definir os requisitos necessários
Documentar os requisitos necessários
Divulgar ao Cliente os requisitos
Obter comprometimento do Cliente quanto aos requisitos
Acompanhar a implantação
Realizar testes
40
Entrega: Processo de Service Desk
Definir o processo
Documentar o processo
Homologar o processo
Ajustar o processo
Obter aprovação do Cliente quanto ao processo
Treinamento da equipe de primeiro nível de atendimento
Elaborar agenda
Preparar material de apoio
Efetuar treinamento da equipe
Divulgar conclusão do treinamento
Auditar equipe
Divulgar auditoria realizada
Entrega: Processo de Gerenciamento de Incidentes
Definir o processo
Documentar o processo
Homologar o processo
Ajustar o processo
Obter aprovação do Cliente quanto ao processo
Definir o escalonamento
Documentar o escalonamento
Homologar o escalonamento
Ajustar o escalonamento
Treinamento da equipe de primeiro nível de atendimento
Elaborar agenda
Preparar material de apoio
Efetuar treinamento da equipe
Divulgar conclusão do treinamento
Auditar equipe
Divulgar auditoria realizada
41
Entrega: Processo de Gerenciamento de Problemas
Definir o processo
Documentar o processo
Homologar o processo
Ajustar o processo
Obter aprovação do Cliente
Definir o escalonamento
Documentar o escalonamento
Homologar o escalonamento
Ajustar o escalonamento
Treinamento da equipe de segundo nível de atendimento
Elaborar agenda
Preparar material de apoio
Efetuar treinamento da equipe
Divulgar conclusão do treinamento
Auditar equipe
Divulgar auditoria realizada
Entrega: Processo de Gerenciamento de Mudanças
Definir o processo
Documentar o processo
Homologar o processo
Ajustar o processo
Obter aprovação do Cliente
Definir comitê de mudanças
Obter aprovação dos gestores quanto a formação do comitê de mudanças
Definir um formulário para Solicitação de Mudanças
Obter aprovação do Cliente quanto ao formulário
Treinamento da equipe de segundo nível de atendimento
Elaborar agenda
Preparar material de apoio
42
Efetuar treinamento da equipe
Divulgar conclusão do treinamento
Auditar equipe
Divulgar auditoria realizada
Entrega: Processo de Gerenciamento de Configurações
Definir o processo
Documentar o processo
Homologar o processo
Ajustar o processo
Obter aprovação do Cliente
Treinamento da equipe de segundo nível de atendimento
Elaborar agenda
Preparar material de apoio
Efetuar treinamento da equipe
Divulgar conclusão do treinamento
Auditar equipe
Divulgar auditoria realizada
Entrega: Campanha de Divulgação e Conscientização
Definir os canais de comunicação
Definir os dados que serão apresentados aos usuários
Obter aprovação do Cliente
Preparar apresentação
Ministrar palestra ao público alvo
Apoiar o Cliente na divulgação
Entrega: Ferramenta de Service Desk
Definir os requisitos necessários
Escolher a ferramenta
Testes iniciais
Instalar ferramenta
43
Testar ferramenta
Definir um plano de implantação
Documentar o plano de implantação
Testes simulados
Preparar ambiente de testes
Instalar ferramenta em ambiente de testes
Testar ferramenta
Documentar resultados
Efetuar reunião de apresentação
Obter aprovação do Cliente
Implantação – 1ª fase
Definir os usuários que irão participar na primeira fase
Identificar as demandas que serão atendidas na primeira fase
Definir o prazo de duração da primeira fase
Configurar perfil dos atendendes
Executar a 1ª fase da implantação
Avaliação
Elaborar pesquisa de satisfação
Disparar a pesquisa de satisfação
Divulgar o resultado da pesquisa de satisfação
Ajustar o plano de implantação
Implantação – 2ª fase
Definir o público alvo
Identificar as demandas que serão atendidas
Divulgar a utilização da ferramenta
Configurar perfil dos atendendes
Executar a implantação
Entrega: Ferramenta de Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço
Definir os requisitos necessários
Escolher a ferramenta
Testes iniciais
44
Instalar ferramenta
Testar ferramenta
Definir um plano de implantação
Documentar o plano de implantação
Testes simulados
Preparar ambiente de testes
Instalar ferramenta em ambiente de testes
Testar ferramenta
Documentar resultados
Efetuar reunião de apresentação
Obter aprovação do Cliente
Implantação – 1ª fase
Definir os atendentes que irão participar na primeira fase
Configurar perfil dos atendentes
Definir o prazo de duração da primeira fase
Executar a 1ª fase da implantação
Avaliação
Elaborar pesquisa de satisfação
Disparar a pesquisa de satisfação
Divulgar o resultado da pesquisa de satisfação
Ajustar o plano de implantação
Implantação – 2ª fase
Definir o público alvo
Configurar perfil dos responsáveis pelo monitoramento
Executar a implantação
Entrega: Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço
Definir as demandas que serão monitoradas
Definir os requisitos de monitoramento para cada tipo de demanda
Documentar o processo de monitoramento
Customizar relatórios de monitoramento
Configurar perfil dos responsáveis pelo monitoramento
45
Efetuar reunião de apresentação
Obter aprovação do Cliente
Ajustar o processo de monitoramento
Ajustar os relatórios disponíveis para monitoramento
Treinamento dos responsáveis pelo monitoramento
Elaborar agenda
Preparar material de apoio
Efetuar treinamento da equipe
Divulgar conclusão do treinamento
Executar o monitoramento
Comparar os resultados do monitoramento com o SLA firmado com o Cliente
Divulgar os resultados do monitoramento
Avaliação
Elaborar pesquisa de satisfação
Disparar a pesquisa de satisfação
Divulgar o resultado da pesquisa de satisfação
Entrega: Base de Conhecimento
Definir demandas de nível 1 para constar na base de conhecimento
Definir um procedimento para atualização da base de conhecimento
Documentar o plano de atualização
Configurar perfis de acesso à base de conhecimento
Efetuar reunião de apresentação
Obter aprovação do Cliente
Ajustar o plano de atualização
Treinamento da equipe
Elaborar agenda
Preparar material de apoio
Efetuar treinamento da equipe
Divulgar conclusão do treinamento
Atualizar base de conhecimento
Auditar equipe
46
Divulgar auditoria realizada
Entrega: Relatórios Gerenciais
Definir métricas
Definir indicadores
Definir informações gerenciais complementares aos indicadores
Documentar o modelo do relatório gerencial para o processo de gerencimento
de incidentes
Documentar o modelo do relatório gerencial para o processo de gerencimento
de problemas
Documentar o modelo do relatório gerencial para o processo de gerencimento
de mudanças
Documentar o modelo do relatório gerencial para o processo de gerencimento
de configurações
Efetuar reunião de apresentação
Obter aprovação do Cliente
Ajustar os modelos de relatórios gerenciais
Definir periodicidade para apresentação dos relatórios gerenciais
Elaborar relatórios gerenciais aprovados com base nos resultados dos
monitoramento
Apresentar aos gestores os relatórios gerenciais conforme periodicidade
6.1. MATRIZ DE RESPONSABILIDADE
Entrega: Espaço Físico
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
Papéis
Coordenador
de Equipe
R = Responsibile (o responsável direto pela execução
da atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Definir os requisitos necessários
A
I
R
C
Documentar os requisitos necessários
A
I
R
C
Divulgar ao Cliente os requisitos
A/R
I
I
I
Obter comprometimento do Cliente quanto aos
requisitos
A/R
I
I
I
Atividades
47
Acompanhar a implantação
A
I
R
I
Definir o processo de mudança
A/R
I
C
C
Documentar o processo de mudança
A/R
I
C
C
Obter aprovação do Cliente para a realização da
mudança
A/R
I
I
I
Entrega: Procedimento de Atendimento do
Service Desk
Coordenador
de Equipe
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
R = Responsibile (o responsável direto pela execução
da atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Papéis
Definir o procedimento de atendimento de primeiro
nível
A
I
R
C
Documentar o procedimento de atendimento de
primeiro nível
A
I
R
C
Homologar o procedimento de atendimento de
primeiro nível
A
I
R
I
Ajustar o procedimento de atendimento de primeiro
nível
A
I
R
I
A/R
I
I
I
Definir o processo de escalonamento
A
I
R
C
Documentar o processo de escalonamento
A
I
R
C
Homologar o processo de escalonamento
A
I
R
I
Ajustar o processo de escalonamento
A
I
R
I
Obter a aprovação do Cliente quanto ao processo
de escalonamento
A/R
I
I
I
Treinamento - Elaborar agenda
A/R
I
C
I
Treinamento - Preparar material de apoio
A
I
R
C
Treinamento - Efetuar treinamento da equipe de
primeiro nível
A
I
R
I
Treinamento - Divulgar conclusão do treinamento
A/R
I
C
I
Auditar a equipe de primeiro nível
A/R
I
I
I
Atividades
Obter a aprovação do Cliente quando ao
procedimento de atendimento
48
Divulgar auditoria
A/R
I
Entrega: Ferramenta de Acesso Remoto
I
Equipe de 1º
nível
Especialistas
Infraestutura
de TI
Equipe de 2º
nível
Papéis
Coordenador
de Equipe
R = Responsibile (o responsável direto pela execução
da atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
I
Definir os requisitos necessários
A
I
R
I
Escolher a ferramenta
A
I
R
I
Testes iniciais - Instalar ferramenta
A
I
R
I
Testes iniciais - Testar ferramenta
A
I
R
I
Definir um plano de implantação
A
I
R
I
Documentar o plano de implantação
A
I
R
I
Testes simulados - Preparar ambiente de testes
A
I
R
I
Testes simulados - Instalar ferramenta em
A
I
R
I
Testes simulados - Testar ferramenta
A
I
R
I
Testes simulados - Documentar resultados
A
I
R
I
Efetuar reunião de apresentação
A
I
R
I
Obter aprovação do Cliente
A/R
I
I
I
Implantação – 1ª fase - Definir os usuários que irão
A/R
I
I
I
A/R
I
C
I
A/R
I
C
I
A
I
R
I
A
I
R
I
A/R
I
C
I
Atividades
ambiente de testes
participar na primeira fase
Implantação – 1ª fase - Identificar as demandas
que serão atendidas na primeira fase
Implantação – 1ª fase - Definir o prazo de duração
da primeira fase
Implantação – 1ª fase - Instalar a ferramenta no
microcomputador dos usuários
Implantação – 1ª fase - Executar a 1ª fase da
implantação
Avaliação - Elaborar pesquisa de satisfação
49
Avaliação - Disparar a pesquisa de satisfação
A/R
I
I
I
Avaliação - Divulgar o resultado da pesquisa de
A/R
I
I
I
A
I
R
I
Definir o público alvo
A/R
I
I
I
Implantação – 2ª fase - Identificar as demandas
A/R
I
C
I
A/R
I
I
I
A
I
R
I
A
I
R
I
satisfação
Avaliação - Ajustar o plano de implantação
que serão atendidas
Implantação – 2ª fase - Divulgar a utilização da
ferramenta
Implantação – 2ª fase - Instalar a ferramenta no
microcomputador dos usuários
Implantação – 2ª fase - Executar a implantação
Entrega: Configuração da Central Telefônica
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
Papéis
Coordenador
de Equipe
R = Responsibile (o responsável direto pela execução
da atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Definir os requisitos necessários
A
I
R
C
Documentar os requisitos necessários
A
I
R
C
Divulgar ao Cliente os requisitos
A/R
I
I
I
Obter comprometimento do Cliente quanto aos
A/R
I
I
I
Acompanhar a implantação
A/R
I
C
I
Realizar testes
A/R
I
I
I
Atividades
requisitos
50
Entrega: Processo de Service Desk
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
Papéis
Coordenador
de Equipe
R = Responsibile (o responsável direto pela execução
da atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Definir o processo
A
I
R
C
Documentar o processo
A
I
R
C
Homologar o processo
A/R
I
I
I
A
I
R
I
Obter aprovação do Cliente quanto ao processo
A/R
I
I
I
Treinamento 1º nível atendimento - Elaborar
agenda
A/R
I
I
I
Treinamento 1º nível atendimento - Preparar
material de apoio
A
I
R
I
Treinamento 1º nível atendimento - Efetuar
treinamento da equipe
A
I
R
I
Treinamento 1º nível atendimento - Divulgar
conclusão do treinamento
A/R
I
C
I
Auditar equipe
A/R
I
I
I
Divulgar auditoria realizada
A/R
I
I
I
Atividades
Ajustar o processo
Entrega: Processo de Gerenciamento de
Incidentes
Coordenador
de Equipe
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
R = Responsibile (o responsável direto pela execução
da atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Papéis
Definir o processo
A
I
R
C
Documentar o processo
A
I
R
C
Homologar o processo
A/R
I
I
I
A
I
R
I
A/R
I
I
I
Atividades
Ajustar o processo
Obter aprovação do Cliente quanto ao processo
51
Definir o escalonamento
A/R
I
C
I
Documentar o escalonamento
A/R
I
C
I
Homologar o escalonamento
A/R
I
I
I
Ajustar o escalonamento
A/R
I
I
I
Treinamento 1º nível atendimento - Elaborar
agenda
A/R
I
I
I
Treinamento 1º nível atendimento - Preparar
material de apoio
A
I
R
I
Treinamento 1º nível atendimento - Efetuar
treinamento da equipe
A
I
R
I
Treinamento 1º nível atendimento - Divulgar
conclusão do treinamento
A/R
I
C
I
Auditar equipe
A/R
I
I
I
Divulgar auditoria realizada
A/R
I
I
I
Entrega: Processo de Gerenciamento de
Problemas
Coordenador
de Equipe
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
R = Responsibile (o responsável direto pela execução
da atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Papéis
Definir o processo
A
I
R
C
Documentar o processo
A
I
R
C
Homologar o processo
A/R
I
I
I
A
I
R
I
Obter aprovação do Cliente
A/R
I
I
I
Definir o escalonamento
A/R
I
C
I
Documentar o escalonamento
A/R
I
C
I
Homologar o escalonamento
A/R
I
I
I
Ajustar o escalonamento
A/R
I
I
I
Treinamento 2º nível atendimento - Elaborar
agenda
A/R
I
I
I
Treinamento 2º nível atendimento - Preparar
material de apoio
A
I
R
I
Atividades
Ajustar o processo
52
Treinamento 2º nível atendimento - Efetuar
treinamento da equipe
A
I
R
I
Treinamento 2º nível atendimento - Divulgar
conclusão do treinamento
A/R
I
C
I
Auditar equipe
A/R
I
I
I
Divulgar auditoria realizada
A/R
I
I
I
Entrega: Processo de Gerenciamento de
Mudanças
Coordenador
de Equipe
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
R = Responsibile (o responsável direto pela execução
da atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Papéis
Definir o processo
A
I
R
C
Documentar o processo
A
I
R
C
Homologar o processo
A/R
I
I
I
A
I
R
I
Obter aprovação do Cliente
A/R
I
I
I
Definir comitê de mudanças
A/R
I
C
I
Obter aprovação dos gestores quanto a formação
do comitê de mudanças
A/R
I
I
I
A
I
R
I
Obter aprovação do Cliente quanto ao formulário
A/R
I
I
I
Treinamento 2º nível atendimento - Elaborar
agenda
A/R
I
I
I
Treinamento 2º nível atendimento - Preparar
material de apoio
A
I
R
I
Treinamento 2º nível atendimento - Efetuar
treinamento da equipe
A
I
R
I
Treinamento 2º nível atendimento - Divulgar
conclusão do treinamento
A/R
I
C
I
Auditar equipe
A/R
I
I
I
Divulgar auditoria realizada
A/R
I
I
I
Atividades
Ajustar o processo
Definir um formulário para Solicitação de
Mudanças
53
Entrega: Processo de Gerenciamento de
Configurações
Coordenador
de Equipe
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
R = Responsibile (o responsável direto pela execução
da atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Papéis
Definir o processo
A
I
R
C
Documentar o processo
A
I
R
C
Homologar o processo
A/R
I
I
I
A
I
R
I
Obter aprovação do Cliente
A/R
I
I
I
Treinamento 2º nível atendimento - Elaborar
agenda
A/R
I
I
I
Treinamento 2º nível atendimento - Preparar
material de apoio
A
I
R
I
Treinamento 2º nível atendimento - Efetuar
treinamento da equipe
A
I
R
I
Treinamento 2º nível atendimento - Divulgar
conclusão do treinamento
A/R
I
I
I
Auditar equipe
A/R
I
I
I
Divulgar auditoria realizada
A/R
I
I
I
Atividades
Ajustar o processo
Entrega: Campanha de Divulgação e
Conscientização
Coordenador
de Equipe
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
R = Responsibile (o responsável direto pela execução
da atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Papéis
Definir os canais de comunicação
A/R
C
C
C
Definir os dados que serão apresentados aos
usuários
A/R
I
C
I
Obter aprovação do Cliente
A/R
I
I
I
Preparar apresentação
A/R
I
C
I
Atividades
54
Ministrar palestra ao público alvo
A/R
I
I
I
Apoiar o Cliente na divulgação
A/R
I
I
I
Entrega: Ferramenta de Service Desk
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
Definir os requisitos necessários
A
I
R
I
I
Escolher a ferramenta
A
I
R
I
C
Testes iniciais - Instalar ferramenta
A
I
I
I
R
Testes iniciais - Testar ferramenta
A
I
R
I
I
Definir um plano de implantação
A
I
R
I
C
Documentar o plano de implantação
A
I
R
I
I
Testes simulados - Preparar ambiente de
A
I
C
I
R
Testes simulados - Instalar ferramenta em
ambiente de testes
A
I
I
I
R
Testes simulados - Testar ferramenta
A
I
R
I
I
Testes simulados - Documentar resultados
A
I
R
I
I
Efetuar reunião de apresentação
A
I
R
I
I
Obter aprovação do Cliente
A/R
I
I
I
I
Implantação – 1ª fase - Definir os usuários
que irão participar na primeira fase
A/R
I
I
I
I
Implantação – 1ª fase - Identificar as
demandas que serão atendidas na primeira
fase
A/R
I
C
I
I
Implantação – 1ª fase - Definir o prazo de
duração da primeira fase
A/R
I
C
I
I
Implantação – 1ª fase - Configurar perfil dos
atendendes
A
I
C
I
R
Implantação – 1ª fase - Executar a 1ª fase da
implantação
A
I
C
I
R
Atividades
Especialistas
Infraestutura
de TI
Equipe de 1º
nível
Papéis
Coordenador
de Equipe
R = Responsibile (o responsável direto pela
execução da atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder
do projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
testes
55
Avaliação - Elaborar pesquisa de satisfação
A
I
I
I
R
Avaliação - Disparar a pesquisa de satisfação
A/R
I
I
I
C
Avaliação - Divulgar o resultado da pesquisa
de satisfação
A/R
I
I
I
C
A
I
I
I
R
Implantação – 2ª fase - Definir o público alvo
A/R
I
I
I
I
Implantação – 2ª fase - Identificar as
demandas que serão atendidas
A/R
I
C
I
I
Implantação – 2ª fase - Divulgar a utilização
da ferramenta
A/R
I
I
I
C
Implantação – 2ª fase - Configurar perfil dos
atendendes
A
I
I
I
R
Implantação – 2ª fase - Executar a
A
I
I
I
R
Avaliação - Ajustar o plano de implantação
implantação
Entrega: Ferramenta de Monitoramento do
Acordo de Nível de Serviço
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
Definir os requisitos necessários
A
I
R
I
I
Escolher a ferramenta
A
I
R
I
C
Testes iniciais - Instalar ferramenta
A
I
I
I
R
Testes iniciais - Testar ferramenta
A
I
R
I
I
Definir um plano de implantação
A
I
R
I
C
Documentar o plano de implantação
A
I
R
I
I
Testes simulados - Preparar ambiente de
testes
A
I
C
I
R
Testes simulados - Instalar ferramenta em
ambiente de testes
A
I
I
I
R
Testes simulados - Testar ferramenta
A
I
R
I
I
Testes simulados - Documentar resultados
A
I
R
I
I
Efetuar reunião de apresentação
A
I
R
I
I
Atividades
Especialistas
Infraestutura
de TI
Coordenador
de Equipe
R = Responsibile (o responsável direto pela
execução da atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder
do projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Papéis
56
Obter aprovação do Cliente
A/R
I
I
I
I
Implantação – 1ª fase - Definir os atendentes
que irão participar na primeira fase
A/R
I
I
I
I
Implantação – 1ª fase - Configurar perfil dos
atendentes
A
I
C
I
R
A/R
I
C
I
I
Implantação – 1ª fase - Executar a 1ª fase da
implantação
A
I
C
I
R
Avaliação - Elaborar pesquisa de satisfação
A
I
C
I
R
Avaliação - Disparar a pesquisa de satisfação
A
I
I
I
R
Avaliação - Divulgar o resultado da pesquisa
de satisfação
A/R
I
I
I
C
A
I
I
I
R
Implantação – 2ª fase - Definir o público alvo
A/R
I
I
I
I
Implantação – 2ª fase - Configurar perfil dos
responsáveis pelo monitoramento
A
I
C
I
R
Implantação – 2ª fase - Executar a
implantação
A
I
C
I
R
Implantação – 1ª fase - Definir o prazo de
duração da primeira fase
Avaliação - Ajustar o plano de implantação
Entrega: Monitoramento do Acordo de Nível de
Serviço
Coordenador
de Equipe
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
R = Responsibile (o responsável direto pela execução da
atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Papéis
Definir as demandas que serão monitoradas
A
I
R
I
Definir os requisitos de monitoramento para cada tipo
de demanda
A
I
R
I
Documentar o processo de monitoramento
A
I
R
I
Customizar relatórios de monitoramento
A
I
R
I
Configurar perfil dos responsáveis pelo monitoramento
A
I
C
R
Efetuar reunião de apresentação
A/R
I
I
I
Obter aprovação do Cliente
A/R
I
I
I
A
I
R
I
Atividades
Ajustar o processo de monitoramento
57
Ajustar os relatórios disponíveis para monitoramento
A/R
I
I
I
Treinamento monitoramento - Elaborar agenda
A/R
I
I
I
Treinamento monitoramento - Preparar material de
apoio
A
I
R
I
Treinamento monitoramento - Efetuar treinamento da
equipe
A
I
R
I
Treinamento monitoramento - Divulgar conclusão do
treinamento
A/R
I
C
I
Executar o monitoramento
A/R
I
C
I
Comparar os resultados do monitoramento com o SLA
firmado com o Cliente
A/R
I
I
I
Divulgar os resultados do monitoramento
A/R
I
I
I
Avaliação - Elaborar pesquisa de satisfação
A/R
I
C
I
Avaliação - Disparar a pesquisa de satisfação
A/R
I
I
I
Avaliação - Divulgar o resultado da pesquisa de
satisfação
A/R
I
I
I
Entrega: Base de Conhecimento
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
Papéis
Coordenador
de Equipe
R = Responsibile (o responsável direto pela execução da
atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Definir demandas de nível 1 para constar na base de
conhecimento
A
I
R
C
Definir um procedimento para atualização da base de
conhecimento
A
I
R
I
Documentar o plano de atualização
A
I
R
I
Configurar perfis de acesso à base de conhecimento
A
I
C
R
Efetuar reunião de apresentação
A
I
R
I
A/R
I
I
I
Ajustar o plano de atualização
A
I
R
I
Treinamento - Elaborar agenda
A/R
I
I
I
Treinamento - Preparar material de apoio
A
I
R
I
Treinamento - Efetuar treinamento da equipe
A
I
R
I
Atividades
Obter aprovação do Cliente
58
Treinamento - Divulgar conclusão do treinamento
A/R
I
C
I
A
C
I
R
Auditar equipe
A/R
I
I
I
Divulgar auditoria realizada
A/R
I
I
I
Atualizar base de conhecimento
Entrega: Relatórios Gerenciais
Equipe de 1º
nível
Especialistas
ITIL
Equipe de 2º
nível
Papéis
Coordenador
de Equipe
R = Responsibile (o responsável direto pela execução da
atividade);
A = Accountable (Autoridade do Projeto – O líder do
projeto);
C = Consulted (quem deve ser consultado);
I = Informed (quem deve ser informado);
Definir métricas
A/R
I
C
I
Definir indicadores
A/R
I
C
I
Definir informações gerenciais complementares aos
indicadores
A/R
I
C
I
Documentar o modelo do relatório gerencial para o
processo de gerencimento de incidentes
A/R
I
C
I
Documentar o modelo do relatório gerencial para o
processo de gerencimento de problemas
A/R
I
C
I
Documentar o modelo do relatório gerencial para o
processo de gerencimento de mudanças
A/R
I
C
I
Documentar o modelo do relatório gerencial para o
processo de gerencimento de configurações
A/R
I
C
I
Efetuar reunião de apresentação
A/R
I
I
I
Obter aprovação do Cliente
A/R
I
I
I
Ajustar os modelos de relatórios gerenciais
A/R
I
I
I
Definir periodicidade para apresentação dos relatórios
gerenciais
A/R
I
C
I
Elaborar relatórios gerenciais aprovados com base nos
resultados dos monitoramento
A/R
I
I
I
Apresentar aos gestores os relatórios gerenciais
conforme periodicidade
A/R
I
I
I
Atividades
59
7. RISCOS DO PROJETO
Entende-se por risco o "evento ou condição incerta que, se acontecer, tem um
efeito positivo ou negativo para a organização" (PMBOK Guide). Há muito tempo, os
riscos de TI não estão limitados somente aos ativos de informação, mas também a
atrasos na liberação de projetos, arquitetura obsoleta, problemas na liberação de
serviços em TI, entre outros. Razão pela qual o presente projeto contempla a seguir a
identificação e resposta aos riscos.
Cabe aos executores do projeto, elaborar conforme a importância relativa ao
cliente, uma relação priorizada dos riscos identificados.
7.1. IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS
A classificação de cada risco foi avaliada com base na probabilidade de
ocorrência e seu impacto ao projeto, variando de 1 a 5, conforme apresentado a
seguir.
Construção
Variáveis
Classificação
Probabilidade
Chance do risco ocorrer
1a5
Impacto
Dano ou prejuízo ao projeto
1a5
Impacto
Probabilidade
1
2
3
4
5
1
1
2
3
4
5
2
2
4
6
8
10
3
3
6
9
12
15
4
4
8
12
16
20
5
5
10
15
20
25
Risco = resultado probabilidade * impacto
60
Legenda:
Muito Baixo
Baixo
Médio
Alto
Muito Alto
Id.
Ameaça
1
Atraso na disponibilização
do espaço físico adequado
Espaço Físico
2
Local escolhido ter fácil
acesso aos usuários
Espaço Físico
3
Responsável não concluir
a documentação do
procedimento, devido a
falta de conhecimento
Profissionais de 1º e 2º
nível de atendimento
ignorarem as regras de
atendimento
4
Entrega
Probabilidade
Impacto
Categoria
3
4
Alto (12)
5
2
Alto (10)
Procedimento de
Atendimento do
Service Desk
1
5
Médio (5)
Procedimento de
Atendimento do
Service Desk
5
5
Muito Alto
(25)
5
Atraso por conta de
dificuldades técnicas
Ferramenta de
Acesso Remoto
1
1
Muito
Baixo (1)
6
Resistência do usuário final
Ferramenta de
Acesso Remoto
2
3
Médio (6)
7
Não aprovação dos
gestores
Ferramenta de
Acesso Remoto
3
3
Médio (9)
Ferramenta de
Acesso Remoto
8
Baixa performance do
software por conta de
limitações técnicas
impedindo o bom
funcionamento das
soluções remotas
2
3
Médio (6)
4
4
Muito Alto
(16)
9
Atraso ou falhas no projeto Configuração da
devido a falta de
Central Telefônica
comprometimento da
empresa responsável pela
manutenção da Central
Telefônica
61
Id.
Ameaça
Entrega
Probabilidade
Impacto
Categoria
Falhas de comunicação
devido a interferência do
10
gestor de área do Cliente
Configuração da
Central Telefônica
3
4
Alto (12)
Entrega antecipada das
atividades por conta de
maior disponibilidade de
recursos de consultoria
11
pela Prestadora de
Serviços
Configuração da
Central Telefônica
3
4
Alto (12)
Falha na especificação dos Configuração da
12 requisitos
Central Telefônica
1
5
Médio (5)
Responsável não concluir
a documentação do
13
procedimento, devido a
falta de conhecimento
Processo de
Service Desk
1
5
Médio (5)
Profissionais de 1º nível de
atendimento ignorarem o
14
processo
Processo de
Service Desk
5
5
Muito Alto
(25)
Responsável não concluir
a documentação do
15
procedimento, devido a
falta de conhecimento
Processo de
Gerenciamento
de Incidentes
1
5
Médio (5)
Profissionais de 1º e 2º
nível de atendimento
16
ignorarem o processo
Processo de
Gerenciamento
de Incidentes
5
5
Muito Alto
(25)
Responsável não concluir
a documentação do
17
procedimento, devido a
falta de conhecimento
Processo de
Gerenciamento
de Problemas
1
4
Baixo (4)
Profissionais de 1º e 2º
nível de atendimento
18
ignorarem o processo
Processo de
Gerenciamento
de Problemas
4
5
Muito Alto
(20)
Responsável não concluir
a documentação do
19
procedimento, devido a
falta de conhecimento
Processo de
Gerenciamento
de Mudanças
1
3
Muito
Baixo (3)
Profissionais de 1º e 2º
nível de atendimento
20
ignorarem o processo
Processo de
Gerenciamento
de Mudanças
3
5
Alto (15)
Responsável não concluir
a documentação do
21
procedimento, devido a
falta de conhecimento
Processo de
Gerenciamento
de Configurações
1
3
Muito
Baixo (3)
Profissionais de 1º e 2º
nível de atendimento
22
ignorarem o processo
Processo de
Gerenciamento
de Configurações
5
4
Muito Alto
(20)
62
Id.
Ameaça
Entrega
Probabilidade
Impacto
Categoria
Usuários ignorarem as
considerações divulgadas
ou apresentadas sobre os
23
benefícios do Service Desk
Campanha de
Divulgação e
Conscientização
3
5
Alto (15)
Dificuldades técnicas no
início de uso da nova
ferramenta, pela falta de
experiência dos
24
profissionais de 1º nível de
atendimento
Ferramenta de
Service Desk
3
4
Alto (12)
Dificuldades de manuseio
pelo usuário final para
25
abertura de chamados
Ferramenta
Service Desk
3
1
Muito
Baixo (3)
Dificuldades técnicas no
início de uso da nova
ferramenta, pela falta de
26
conhecimento dos
profissionais responsáveis
Ferramenta de
Monitoramento
do Acordo do
Nível de Serviço
1
3
Muito
Baixo (3)
Atraso ou falhas no Monitoramento
monitoramento devido a do Acordo do
ocupação do Coordenador Nível de Serviço
27
de Equipe com atividades
operacionais
3
3
Médio (9)
Falhas de comunicação
Monitoramento do
devido a apresentação dos Acordo do Nível
28
de Serviço
resultados de
monitoramento
3
5
Alto (15)
Dificuldades técnicas no
início de uso da Base de
Conhecimento, pela falta
de experiência dos
29
profissionais de 1º nível de
atendimento
Base de
Conhecimento
2
5
Alto (10)
Falha na atualização das
informações por falta de
comprometimento ou alta
30
demanda operacional dos
analistas de 2º nível de
atendimento
Base de
Conhecimento
4
5
Muito Alto
(20)
Alimentação da base de
conhecimento com
informações inconsistentes
31
ou equivocadas
Base de
Conhecimento
1
5
Médio (5)
de
63
Id.
Ameaça
Entrega
Atraso ou falhas na
apresentação dos
relatórios devido a
ocupação do Coordenador
32
de Equipe com atividades
operacionais
Falhas de comunicação
devido a composição dos
33
relatórios
Probabilidade
Impacto
Categoria
3
1
Muito
Baixo (3)
1
3
Muito
Baixo (3)
3
5
Alto (15)
Relatórios
Gerenciais
Relatórios
Gerenciais
Entrega antecipada do Todas
projeto por conta da
disponibilidade de recursos
34
de consultoria (empresa
contratada)
Tabela 4 – Identificação dos riscos
7.2. RESPOSTA AOS RISCOS
Uma vez identificado os riscos, é importante planejar as respostas aos riscos,
ou seja, desenvolver opções e ações para aumentar as oportunidades e reduzir
ameaças e vulnerabilidades encontradas e que podem impactar nos objetivos do
projeto.
Nesta etapa, além de definir as respostas aos riscos, quando do planejamento,
deve-se identificar e designar um proprietário para cada risco, aquele que será
efetivamente responsável pelo acordo de resposta ao risco, garantindo que riscos
identificados sejam devidamente endereçados. A definição de propriedade pelo risco
deverá ser tratado diretamente com o cliente gestor.
A eficácia do planejamento de resposta determinará diretamente se o risco do
projeto cresce ou diminui, o que conduz ao tratamento do risco, um processo de
seleção e implementação de medidas para modificar um risco.
Das estratégias de tratamento de riscos existentes, estão presentes nesse
projeto:
•
Aceitação do risco: decisão de aceitar um risco;
•
Eliminação do risco (prevenção): eliminação da causa raíz do risco;
•
Mitigação do risco: redução da probabilidade de ocorrência ou do impacto de
uma ameça;
64
•
Transferência do risco: decisão de alocar a responsabilidade pelo risco para
terceiros, o que não elimina o risco.
A tabela a seguir apresenta o tratamento de risco e a ação de resposta
correspondente, onde a coluna “id.” equivale ao número do risco identificado no item
7.1. Identificação dos Riscos.
Id.
Tratamento
Ação
1
Prevenir
Atribuir, o quanto antes, responsabilidades sob as atividades
necessárias para as entregas.
2
Prevenir
Publicar os requisitos do projeto, chamando atenção para a
discrição necessária para o Service Desk.
3
Transferir
Profissional consultor pela empresa contratada irá contribuir na
documentação deste procedimento.
4
Mitigar
O Coordenador de Equipe ou responsável pelo 1º nível de
atendimento irá auditar o procedimento e encaminhar relatórios
reportando o desempenho dos profissionais.
5
Transferir
Profissional consultor pela empresa contratada irá contribuir na
execução das atividades relacionadas a esta entrega.
Prevenir
Realizar conscientização do usuário final, através de uma
apresentação sobre as vantagens de adotar soluções por acesso
remoto.
7
Prevenir
Realizar simulação e apresentação prévia com a presença dos
gestores de área, apresentando as vantagens de adotar
soluções por acesso remoto.
8
Prevenir
Durante os testes da ferramenta de acesso remoto, estabelecer
os requisitos mínimos para trabalhar com a ferramenta.
9
Prevenir
Atribuir, o quanto antes, responsabilidades sob as atividades
necessárias para as entregas.
6
10 Mitigar
Criação de um status reporte semanal, incluindo todos os
envolvidos no projeto.
11 Aceitar
Adiantar tarefas sucessoras.
12 Prevenir
Definir, publicar e validar os requisitos relacionados a central
telefônica.
13
Transferir
Profissional consultor pela empresa contratada irá contribuir na
documentação deste processo.
14 Mitigar
O Coordenador de Equipe ou responsável pelo 1º nível de
atendimento irá auditar o procedimento e encaminhar relatórios
reportando o desempenho dos profissionais.
15 Transferir
Profissional consultor pela empresa contratada irá contribuir na
documentação deste processo.
16 Mitigar
O Coordenador de Equipe ou responsável pelo 1º nível de
atendimento irá auditar o procedimento e encaminhar relatórios
reportando o desempenho dos profissionais.
65
Id.
Tratamento
Ação
17 Transferir
Profissional consultor pela empresa contratada irá contribuir na
documentação do Processo de Gerenciamento de Incidentes.
18 Mitigar
O Coordenador de Equipe ou responsável pelo 1º nível de
atendimento irá auditar o procedimento e encaminhar relatórios
reportando o desempenho dos profissionais.
19 Transferir
Profissional consultor pela empresa contratada irá contribuir na
documentação do Processo de Gerenciamento de Problemas.
20 Mitigar
O Coordenador de Equipe ou responsável pelo 1º nível de
atendimento irá auditar o procedimento e encaminhar relatórios
reportando o desempenho dos profissionais.
21 Transferir
Profissional consultor pela empresa contratada irá contribuir na
documentação do Processo de Gerenciamento de Problemas.
22 Mitigar
O Coordenador de Equipe ou responsável pelo 1º nível de
atendimento irá auditar o procedimento e encaminhar relatórios
reportando o desempenho dos profissionais.
23 Mitigar
Gestores do Cliente devem ser envolvidos na palestra, com o
objetivo de tentar prender a atenção do público, evitar
dispersões e cobrar comprometimento.
Apresentação inicial da ferramenta.
24 Prevenir
25 Mitigar
Treinamento seguido de avaliação final aplicado aos
profissionais de 1º nível de atendimento.
O Coordenador de Equipe ou responsável pelo 1º nível de
atendimento irá auditar o uso da ferramenta pelos profissionais
do Service Desk.
Elaborar um manual da ferramenta de Service Desk para
abertura de chamados, disponibilizando-o de forma online.
Apresentação inicial da ferramenta.
26
Prevenir
Treinamento seguido de avaliação final aplicado aos
profissionais responsáveis.
27 Prevenir
Será definido um profissional da equipe para realizar o
monitoramento, em sincronia com o Coordenador de Equipe.
28 Mitigar
Criação de um status reporte mensal que deverá ser aprovado
pelo Cliente.
Apresentação inicial da base de conhecimento.
29 Prevenir
30 Mitigar
31
Prevenir
Treinamento seguido de avaliação final aplicado aos
profissionais de 1º nível de atendimento.
O Coordenador de Equipe ou responsável pelo 1º nível de
atendimento irá auditar o uso da base de conhecimento pelos
profissionais do Service Desk.
O Coordenador de Equipe ou responsável pelo 2º nível de
atendimento irá auditar a atualização da base de conhecimento.
Homologar as informações antes de serem incorporadas à base
de conhecimento.
66
O Coordenador de Equipe ou responsável pelo 2º nível de
atendimento irá auditar a atualização da base de conhecimento.
32 Prevenir
Será definido um profissional da equipe para elaboração dos
relatórios gerenciais, em sincronia com o Coordenador de
Equipe.
33 Prevenir
Homologar a estrutura dos relatórios gerenciais antes de serem
apresentados mensalmente.
34 Aceitar
Divulgar a entrega do projeto juntamente com seus benefícios e
valorizar a imagem da área de TI junto aos usuários.
Tabela 5 – Tratamento e resposta ao riscos.
8. MATURIDADE DA ÁREA DE TI
Muito se pergunta qual a percepção que os clientes e usuários têm sobre a área
de TI, onde se obtém diversos comentários, entre eles:
•
A TI está sempre apagando incêndio;
•
A TI envolve um grande desperdício de dinheiro;
•
Os usuários estão insatisfeitos com a qualidade dos serviços;
•
Há uma grande frustação por parte do usuário final;
•
A TI é uma caixa-preta;
•
Os serviços de TI são ineficientes.
Para contornar essa situação o presente projeto inicia uma etapa muito
importante: a implantação de um Service Desk, seguido de um processo de
gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de
mudanças e de configuração, com ênfase no Gerenciamento de Serviços - ITIL. Não
obstante, sugere-se, que o Cliente inicie uma avaliação de maturidade dos seus
processos de TI com base no modelo da figura 1, coberto pelo COBIT em Governança
de TI, mas não sendo requisito obrigatório, previsto ou detalhado neste projeto.
67
Figura 1 – Modelo de maturidade de processos de TI
9. PROCESSOS DE GERENCIAMENTO
Todo bom processo deve ser mensurável, bem definido, passível de repetição,
previsível, consistente, íntegro e apresentar um nível de maturidade adequado. O
processo, por ser mensurável, é possível avaliar a performance por meio de
indicadores chave de performance (KPI) e aplicar o ciclo de melhoria contínua,
denominado PDCA (ou ciclo de Deming): planejar, executar, verificar e agir.
A figura 2 representa os processos relatados neste projeto.
68
Figura 2 – Processos ITIL deste Projeto
9.1. SERVICE DESK
O Service Desk tem por objetivos:
•
Agir como o ponto central de contato entre o usuário e o serviço de TI;
•
Tratar todos os incidentes, problemas, requisições de mudança e questões
relacionadas com os serviços de TI;
•
Dar suporte para as atividades do negócio;
•
Efetuar o atendimento de primeiro nível para todas as ligações, perguntas,
solicitações, reclamações, etc.;
•
Gerenciar o ciclo de vida do incidente;
•
Restaurar o serviço de TI o mais rápido possível.
Justifica-se a implantação de um Service Desk por meio dos seguintes itens:
•
Identificação de oportunidades de negócio;
•
Fornecimento de um único ponto de contato (SPOC – Single Point Of Contact)
para os usuários;
•
Incremento da satisfação do usuário;
•
Realização das entregas com alta qualidade;
•
Fornecimento de suporte para as metas de negócio;
•
Suporte e comunicação de mudança;
•
Ajuda na identificação de custos envolvendo os serviços de TI.
69
Destaca-se as seguintes atividades a serem realizadas pelos profissionais do
Service Desk:
•
Atuar como ponto único de contato para os usuários;
•
Registrar e realizar as requisições e soluções para os usuários;
•
Realizar o filtro inicial das requisições dos usuários e iniciar o processamento
baseado nos níveis de serviço;
•
Escalonar as demandas para os grupos de suporte de nível 2 e 3;
•
Manter os usuários atualizados sobre o progresso das requisições;
•
Contribuir para a identificação de problemas;
•
Disponibilizar informações para a melhoria da qualidade dos serviços;
•
Finalizar formalmente as requisições do usuário, incluindo o monitoramento da
satisfação;
•
Monitorar a aderência dos acordos de nível de serviço e verificar se existe o
perigo do não atendimento do acordo.
Além dos pontos já mencionados, os profissionais do Service Desk conhecem
bem o negócio da empresa, possuem um forte relacionamento com outras equipes de
TI, representam o interesse do cliente, conhece bem o catálogo de serviços de TI,
efetuam um trabalho reativo e pró-ativo, acompanham e informam os indicadores aos
gestores. Razão pela qual relaciona-se dez características exigidas dos profissionais
de Service Desk:
•
Ter paciência com o usuário e/ou cliente;
•
Ser comprometido;
•
Ter cortesia durante o atendimento, caso contrário o cliente e/ou usuário
procurará outra fonte de ajuda ou desistirá, podendo reclamar seriamente do
atendente para seu coordenador;
•
Habilidade, entender do negócio;
•
Mostrar qualidade na resolução dos chamados, visto que respostas erradas
resultarão em clientes e/ou usuários insatisfeitos;
•
Atender dentro dos prazos estabelecidos (SLA);
•
Permitir que o cliente e/ou usuário faça comentários adicionais (permitir
feedback por parte do cliente e/ou usuário).
70
•
Ter boa comunicação (importante para o processo de escalonamento e
feedback);
•
Atender com entusiasmo, simpatia;
•
Apresentar raciocínio lógico.
Em contrapartida, pode-se citar sete pecados capitais que jamais devem ser
cometidos pelos profissionais de Service Desk:
•
Não atender ao telefone;
•
Dar solução ao chamado que não esteja documentada na base de
conhecimento;
•
Não pedir ajudar;
•
Não ser insistente;
•
Se alterar diante de insultos;
•
Agir com agressividade;
•
Agir com arrogância, ironia.
Para a implantação do Service Desk, os responsáveis deverão considerar os
seguintes fatores críticos de sucesso:
•
Entender as necessidades dos negócios e seus requerimentos;
•
Definir objetivos claros, ou seja, os níveis de serviços devem ser práticos,
acordados e revistos periodicamente;
•
Obter suporte, orçamento e recursos;
•
Divulgar amplamente os benefícios;
•
Envolver os usuários e a equipe de suporte.
Neste projeto, para atender as necessidades do cliente, foram definidos os
seguintes níveis de atendimentos, ilustrados na figura 3, estando o Service Desk (nível
1) formado por Técnicos de Suporte a Sistemas, o 2º nível por Analistas de Suporte a
Sistemas e Analistas de Suporte ao Ambiente Computacional, todos alocados nas
dependências do Cliente, enquanto o 3º nível é representado por profissionais
devidamente qualificados e com acesso ao código fonte dos sistemas especialistas
capazes de prover alterações quando necessário, mas alocados na Sede da empresa
contratada.
71
Figura 3 – Níveis de Atendimento
9.1.1. Indicadores Chave de Desempenho
Propõe-se para o Service Desk os seguintes indicadores chave de
desempenho, segundo algumas perspectivas:
Perspectiva
Eficiência
Eficácia
Efetividade
Economicidade
Indicador
Índice de chamados atendidos.
Índice de incidentes encerrados no primeiro nível de suporte.
Índice de incidentes encerrados dentro do prazo estabelecido.
Índice de disponibilidade da infraestrutura do Service Desk.
Índice de incidentes encerrados na primeira chamada.
Índice de satisfação dos usuários com o atendimento do Service
Desk.
Índice de incidentes resolvidos de forma remota.
Índice de evolução nos custos por infringir o SLA.
Tabela 4 – Indicadores chave de desempenho para o processo de Service Desk.
72
Há outros indicadores pertinentes ao Service Desk, não mencionados neste
item, mas que estarão presentes no relatório gerencial.
9.1.2. Relatório Gerencial
O relatório gerencial para monitoramento do Service Desk deverá conter as
seguintes
informações
para
tomada
de
decisão,
a
serem
apresentados
periodicamente aos gestores do Cliente:
•
Volume de atendimentos realizados;
•
Volume de chamados encerrados no primeiro nível de suporte;
•
Distribuição dos chamados por unidade de negócio (áreas);
•
Distribuição dos chamados por sistema;
•
Distribuição dos chamados por categoria;
•
Volume de chamados encerrados dentro e fora do prazo do SLA;
•
Volume de chamados priorizados incorretamente;
•
Volume de chamados não fechados;
•
Volume de chamados reabertos;
•
Percentual de disponibilidade da infraestrutura do Service Desk;
•
Volume de chamados encerrados na primeira chamada;
•
Volume de chamados escalonados pelo Service Desk;
•
Volume de chamados resolvidos remotamente;
•
Necessidade de capacitação e atualização da equipe de Service Desk;
•
Percepção de satisfação das áreas usuárias com os atendimentos de primeiro
nível;
•
Desempenho dos fornecedores das tecnologias empregadas nos serviços de
TI;
•
Informação sobre o uso e disponibilidade da base de conhecimento;
•
Informação sobre o quadro de pessoal da equipe;
•
Informação sobre os custos decorrentes de chamados que infringiram o SLA;
•
Indicadores de desempenho.
73
9.2. PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
O processo de Gerenciamento de Incidentes visa restaurar o serviço o mais
rápido possível para minimizar o impacto nos negócios e garantir o melhor nível de
serviço, no tocante a qualidade e disponibilidade.
Entende-se por incidente um evento que não faz parte da operação padrão do
serviço (normalidade) e que causa ou poderá causar uma interrupção ou redução no
nível de qualidade do serviço de TI.
Em resumo, ao se falar em incidente, está se falando num chamado, numa
requisição, solicitação ou ocorrência.
Destaca-se as seguintes atividades a serem realizadas pelos profissionais do
processo de Gerenciamento de Incidentes:
•
Realizar a análise inicial do incidente e iniciar o suporte de 1º nível de
atendimento;
•
Monitorar, investigar e comunicar o progresso do processamento do incidente;
•
Finalizar e documentar o incidente;
•
Avaliar os incidentes e gerar relatórios de melhoria dos serviços;
•
Identificar e documentar todas as investigações e relatórios de incidentes;
•
Priorizar e categorizar os incidentes;
•
Escalonar as demandas para os grupos de suporte de nível 2 e 3;
•
Adcionar os recursos necessários se o perigo de falha comprometer os níveis
de serviço.
Todo incidente deve ser categorizado quanto a sua prioridade, normalmente
baseado na urgência e impacto ao negócio. Para o cliente identificado neste projeto,
as prioridades (baixa, média ou alta) já estão definidas conforme rege o edital e
transcrito para o Anexo I deste projeto. A classificação da criticidade dos chamados
irá determinar o prazo máximo de contato e de envio da solução.
O escalonamento de um incidente poderá ocorrer pela falta de conhecimento
daquele nível de suporte, sendo este um escalonamento funcional, ou quando a
resolução não é satisfatória pela duração ou qualidade do tratamento, sendo este um
escalonamento hierárquico, conforme apresentado na figura 4.
74
Figura 4 – Escalonamento
9.2.1. Indicadores Chave de Desempenho
Propõe-se para o processo de Gerenciamento de Incidentes os seguintes
indicadores chave de desempenho, segundo algumas perspectivas:
Perspectiva
Eficiência
Eficácia
Efetividade
Indicador
Índice de evolução da quantidade de incidentes.
Índice de incidentes encerrados no primeiro nível de suporte.
Índice de incidentes encerrados dentro do prazo estabelecido.
Índice de redução do prazo médio de incidentes de primeiro nível.
Índice de incidentes encerrados na primeira chamada.
Índice de satisfação dos usuários com o atendimento de
incidentes.
Economicidade Índice de incidentes resolvidos de forma remota.
Tabela 5 – Indicadores de gestão para o processo de Gerenciamento de Incidentes.
75
9.2.2. Relatório Gerencial
O relatório gerencial para monitoramento do processo de Gerenciamento de
Incidentes deverá conter as seguintes informações para tomada de decisão, a serem
apresentados periodicamente aos gestores do Cliente:
•
Volume de atendimentos realizados;
•
Distribuição dos incidentes por unidade de negócio (áreas);
•
Distribuição dos incidentes por sistema;
•
Distribuição dos incidentes por categoria;
•
Distribuição de incidentes entre os níveis de suporte;
•
Volume de incidentes resolvidos com solução de contorno;
•
Volume de incidentes resolvidos com a base de conhecimento;
•
Volume de incidentes encerrados dentro e fora do prazo do SLA;
•
Informação sobre o crescimento da demanda;
•
Necessidade de capacitação e atualização da equipe de suporte técnico;
•
Percepção de satisfação das áreas usuárias com os atendimentos realizados;
•
Informação sobre o quadro de pessoal da equipe;
•
Informação sobre o acúmulo de trabalho (backlog), ou seja, incidentes ainda
não atendidos;
•
Informação sobre os prejuízos para o Cliente decorrentes dos erros nos
serviços de TI;
•
Informação sobre os atrasos ocorridos na execução do atendimento dos
incidentes, detalhando a causa e a solução implementada;
•
Indicadores de desempenho.
9.3. PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O processo de Gerenciamento de Problemas tem por objetivo controlar os erros
conhecidos e os problemas, cuja causa é desconhecida. Entende-se por erro
conhecido um problema que foi diagnosticado com sucesso e que possui uma solução
de contorno (workaround) definida e validada, permitindo a recuperação do serviço de
TI afetado ou ainda evitando que o serviço de TI veha a ser afetado novamente, até
sua solução definitiva.
76
Este processo difere do processo de Gerenciamento de Incidente, pois tem
como principal meta a descoberta das causas de um incidente e sua solução,
prevenindo a repetição de sua ocorrência.
O escalonamento de um problema ocorre da mesma forma como no processo
de Gerenciamento de Incidentes: escalonamento funcional (disponibilidade de
conhecimento necessário) ou escalonamento hierárquico (disponibilidade de recursos
necessários), conforme apresentado na figura 4 daquele processo.
Destaca-se as seguintes atividades a serem realizadas pelos profissionais do
processo de Gerenciamento de Problemas:
•
Realizar a análise do problema, identificando a causa-raíz;
•
Monitorar, investigar e comunicar o progresso do processamento do problema;
•
Finalizar e documentar o problema;
•
Avaliar os problemas e gerar relatórios de melhoria dos serviços;
•
Identificar e documentar todas as investigações e relatórios de problemas;
•
Priorizar e categorizar os problemas;
•
Escalonar as demandas para o grupo de suporte de nível 3;
•
Adcionar os recursos necessários se o perigo de falha comprometer os níveis
de serviço;
•
Encaminhar solicitação de mudança, controlando os erros conhecidos;
•
Prevenir a repetição de incidentes (ação pró-ativa);
•
Controlar os problemas por meio de análise de tendências.
9.3.1. Indicadores Chave de Desempenho
Propõe-se para o processo de Gerenciamento de Problemas os seguintes
indicadores chave de desempenho, segundo algumas perspectivas:
Perspectiva
Eficiência
Eficácia
Efetividade
Indicador
Índice de evolução da quantidade de problemas.
Índice de incidentes decorrentes de erros conhecidos.
Índice de problemas encerrados dentro do prazo estabelecido.
Índice de redução do prazo médio de solução dos problemas.
Índice de solicitações de mudanças implementadas.
Índice de satisfação dos usuários com o atendimento de
problemas.
77
Economicidade
Índice de redução no impacto para o negócio devido a
problemas.
Tabela 6 – Indicadores de gestão para o processo de Gerenciamento de Problemas.
9.3.2. Relatório Gerencial
O relatório gerencial para monitoramento do processo de Gerenciamento de
Problemas deverá conter as seguintes informações para tomada de decisão, a serem
apresentados periodicamente aos gestores do Cliente:
•
Volume de atendimentos realizados;
•
Distribuição dos problemas por unidade de negócio (áreas);
•
Distribuição dos problemas por sistema;
•
Distribuição dos problemas por categoria;
•
Distribuição de problemas entre os níveis de suporte;
•
Distribuição dos problemas por tipo de item de configuração afetado;
•
Informação sobre o crescimento da demanda;
•
Volume de problemas encerrados dentro e fora do prazo do SLA;
•
Necessidade de capacitação e atualização da equipe de suporte técnico;
•
Percepção de satisfação das áreas usuárias com os atendimentos realizados;
•
Informação sobre o quadro de pessoal da equipe;
•
Informação sobre o acúmulo de trabalho (backlog), ou seja, problemas ainda
não atendidos;
•
Informação sobre problemas resolvidos, sem que tenha sido executada a
solicitação de mudança;
•
Informação sobre os prejuízos para o Cliente decorrentes dos erros nos
serviços de TI;
•
Informação sobre os atrasos ocorridos na execução do atendimento dos
problemas, detalhando a causa e a solução implementada;
•
Indicadores de desempenho.
9.4. PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÕES
O processo de Gerenciamento de Configuração visa basicamente conhecer o
que se tem e o local onde estão os itens de configuração (componentes) necessários
78
para fornecer os serviços de TI. São itens de configuração: hardware, software e
documentação (processos, procedimentos, contratos, SLA, etc.).
Este processo tem por objetivo criar e manter um banco de dados de
configuração (CMDB), prover um modelo lógico de toda a infraestrutura de TI
existente, identificando, controlando, mantendo e verificando os itens de configuração
existentes, assim como prover informações precisas, como: status, histórico e
relacionamento dos itens de configuração.
Destaca-se as seguintes atividades a serem realizadas pelos profissionais do
processo de Gerenciamento de Configurações:
•
Garantir que somente itens de configuração autorizados e identificados possam
ser aceitos no ambiente operacional e registrados no CMDB;
•
Auditar para que apenas versões de itens autorizados existam;
•
Registrar novos itens de configuração no CMDB;
•
Apontar melhorias para os pontos falhos;
•
Verificar a existência física dos itens de configuração e garantir que estejam
corretamente registrados no CMDB;
•
Atualizar o status dos itens de configuração;
•
Controlar as licenças dos itens de configuração;
•
Selecionar, identificar e catalogar os itens de configuração;
•
Administrar a situação atual em que se encontra o item de configuração;
•
Integrar com o processo de Gerenciamento de Mudanças.
9.4.1. Indicadores Chave de Desempenho
Propõe-se para o processo de Gerenciamento de Configurações os seguintes
indicadores chave de desempenho, segundo algumas perspectivas:
Perspectiva
Eficiência
Eficácia
Indicador
Índice de atualização dos dados relativos aos itens de
configuração no CMDB.
Índice de alterações no CMDB devido a erros encontrados nos
próprios dados armazenados.
Índice de solicitações de mudança não atendidas devido a falta
ou inconsistência dos dados armazenados no CMDB.
Índice de disponibilidade do CMDB.
79
Efetividade
Economicidade
Índice de não-conformidades encontradas em processos de
auditoria.
Índice de itens de configuração em uso sem autorização.
Índice de licenças de software registradas no CMDB sem
utilização.
Índice de evolução do custo médio por solicitação de alteração no
CMDB.
Tabela 7 – Indicadores de gestão para o processo de Gerenciamento de Configurações.
9.4.2. Relatório Gerencial
O relatório gerencial para monitoramento do processo de Gerenciamento de
Configurações deverá conter as seguintes informações para tomada de decisão, a ser
apresentado periodicamente aos gestores do Cliente:
•
Valor dos itens de configuração;
•
Distribuição dos itens de configuração por unidade de negócio (áreas);
•
Distribuição dos itens de configuração por tipo e/ou estado atual;
•
Distribuição dos itens de configuração segundo sua propriedade e localização;
•
Informação sobre o crescimento do CMDB;
•
Informação sobre o uso da capacidade de processamento e armazenamento
disponibilizada para o CMDB;
•
Informação sobre o ritmo de alterações sofridas pelos itens de configuração
sob gerenciamento;
•
Informação sobre o quadro de pessoal da equipe;
•
Informação sobre o acúmulo de trabalho (backlog), ou seja, solicitações ainda
não atendidas;
•
Informação sobre os atrasos ocorridos na execução das solicitações atendidas,
detalhando a causa e a solução implementadas;
•
Informação sobre os itens de configuração não-registrados ou incorretamente
registrados no CMDB que foram detectados e as ações corretivas definidas;
•
Taxa de crescimento do parque tecnológico;
•
Número de inconsistências encontradas nas auditorias;
•
Número de incidentes e/ou problemas por item de configuração;
•
Indicadores de desempenho.
80
9.5. PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
O processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável pelo controle das
mudanças que impactam os serviços de TI, sendo profundamente dependente do
processo de Gerenciamento de Configurações para garantir uma CMDB atualizada,
visto que este processo depende da exatidão da configuração dos dados da CMDB
para definir exatamente qual mudança deve ser feita e qual seu grau de impacto.
Portanto, conforme já apresentado na figura 2, é importante uma ótima
integração entre os processos, pois caso alguma mudança não seja adequadamente
gerenciada, elas podem levar a novos incidentes e, por consequência, a novos
problemas. Razão pela qual, os profissionais do Service Desk devem ser informados
de cada nova mudança, evitando que sejam surpreendidos com incidentes
decorrentes desta mudança.
O principal papel no processo de Gerenciamento de Mudanças é do Comitê de
Mudanças, responsável pela avaliação das mudanças propostas, sua viabilidade,
impacto e urgência, resultando em aprovação ou rejeição. Uma mudança só é
implementada quando uma solicitação de mudança foi aceita pelo comitê gestor, afim
de tratar os erros conhecidos evitando que eles voltem a ocorrer. Vários erros
conhecidos podem ser resolvidos com uma só mudança.
Destaca-se as seguintes atividades a serem realizadas pelos profissionais do
processo de Gerenciamento de Mudanças:
•
Registrar e classificar as solicitações de mudanças;
•
Priorizar as mudanças antes de enviá-las para o Comitê de Mudanças;
•
Analisar as mudanças recebidas pelo Comitê de Mudanças e seu impacto;
•
Avaliar as mudanças que falharam e seus planos de contingência;
•
Melhorar o processo de Gerenciamento de Mudanças;
•
Dimensionar tempo e recursos para a execução das mudanças;
•
Aprovar ou rejeitar as mudanças, pelo Comitê de Mudanças;
•
Agendar as mudanças;
•
Testar e implementar as mudanças.
81
9.5.1. Indicadores Chave de Desempenho
Propõe-se para o processo de Gerenciamento de Mudanças os seguintes
indicadores chave de desempenho, segundo algumas perspectivas:
Perspectiva
Eficiência
Eficácia
Efetividade
Indicador
Índice de mudanças implementadas.
Índice de incidentes advindos das mudanças implementadas.
Índice de mudanças implementadas dentro do prazo
estabelecido.
Índice de disponibilidade dos serviços de TI.
Índice de mudanças retrocedidas (backout).
Índice de satisfação dos usuários com a implementação das
mudanças.
Economicidade Índice de incidentes de mudanças canceladas.
Tabela 8 – Indicadores de gestão para o processo de Gerenciamento de Mudanças.
9.5.2. Relatório Gerencial
O relatório gerencial para monitoramento do processo de Gerenciamento de
Mudanças deverá conter as seguintes informações para tomada de decisão, a ser
apresentado periodicamente aos gestores do Cliente:
•
Volume de mudanças realizadas;
•
Distribuição de mudanças por tipo;
•
Distribuição das mudanças por área usuária;
•
Distribuição das mudanças por sistema;
•
Informação sobre o crescimento da demanda;
•
Necessidade de capacitação e atualização da equipe de desenvolvimento e/ou
implantação das mudanças;
•
Percepção de satisfação das áreas usuárias com as mudanças realizadas;
•
Informação sobre a quantidade de mudanças realizadas com necessidade de
execução do procedimento de backout;
•
Informação sobre a quantidade de mudanças solicitadas consideradas
inviáveis;
•
Informação sobre a utilização das licenças de software;
•
Informação sobre o quadro de pessoal da equipe;
82
•
Informação sobre o acúmulo de trabalho (backlog), ou seja, mudanças ainda
não atendidas;
•
Informação sobre os prejuízos para a organização decorrentes de erros nos
serviços de TI advindos das mudanças realizadas;
•
Informação sobre os atrasos ocorridos na execução do atendimento das
mudanças, detalhando a causa e a solução implementada;
•
Indicadores de desempenho.
10. EQUIPE ALOCADA NO PROJETO PILOTO
Para este projeto piloto, no cliente em foco, foram alocados os seguintes
profissionais:
Função
Gestor
Nome
Ewerton Sacco Calvetti
Cargo
Coordenador de Suporte
Service Desk
Carolina Ancelmo Amaral
Técnico de Suporte a Sistemas
Service Desk
Josiane Espíndola
Técnico de Suporte a Sistemas
Suporte Nível 2 –
Infraestrutura de TI
Emerson Leandro Moraes
Analista de Suporte a Ambiente
Computacional
Suporte Nível 2 –
Infraestrutura de TI
Taciano Mittmann
Analista de Suporte a Ambiente
Computacional
Suporte Nível 2 –
Sistemas Especialistas
Maurélio Correa da Silva
Filho
Analistas de Suporte a
Sistemas
Suporte Nível 2 –
Sistemas Especialistas
Thiago Azizo Denardi Ibagy
Analistas de Suporte a
Sistemas
Suporte Nível 2 –
Sistemas Especialistas
Thiago Roberto Mendes
Analistas de Suporte a
Sistemas
Suporte Nível 2 – Banco
de Dados
Marcelo Feijó Vargas
Administrador de Banco de
Dados
Tabela 9 – Profissionais alocados.
O suporte de nível 3 é realizado por qualquer profissional alocado na Sede da
empresa contratada, remotamente, variando conforme a classificação do chamado,
devendo respeitar rigorosamente os acordos de níveis de serviço definidos em
contrato.
No papel de Especialistas ITIL, foram alocados da contratada, os seguintes
profissionais, devidamente certificados:
83
Nome
Certificado
Ewerton Sacco Calvetti
ITIL v2
COBIT v4.1
OCA
PMP
Thiago Roberto Mendes
ITIL v3
Marcelo Feijó Vargas
ITIL v2
OCA
OCP
Tabela 10 – Especialistas ITIL.
Conforme mencionado no processo de Gerenciamento de Incidentes, da
importância da formação de um Comitê Consultivo de Mudanças, foi proposta a
seguinte composição:
Nome
Cargo
Ewerton Sacco Calvetti
Coordenador de Suporte
Gustavo Isoppo
Chefe do Núcleo de
Informática
Gestores das áreas envolvidas
Chefe de área
Especialistas das áreas
envolvidas
-
Tabela 11 – Comitê de Mudanças.
Outros responsáveis são identificados pelas seguintes ações:
Nome
Atividade
Taciano Mittmann
Instalação da ferramenta de Service Desk - GLPI
Taciano Mittmann
Instalação de plugin no GLPI para monitoramento dos
chamados
Thiago Azizo Denardi Ibagy
Configuração da ferramenta de Service Desk - GLPI
Thiago Azizo Denardi Ibagy
Desenvolvimento dos relatórios de monitoramento
Thiago Roberto Mendes
Desenvolvimento dos relatórios de monitoramento
Tabela 12 – Responsáveis por ações complementares.
84
11. GLPI
GLPI é uma solução web open source completa para a gestão de ativos e
service desk, capaz de gerenciar todo o parque de informática e serviços relacionados
a suporte ao usuário, com aplicação de SLA.
As principais características do GLPI são:
•
Gerenciamento de multi-usuários;
•
Sistema de múltiplas autenticações: local, LDAP, AD, POP/IMAP, CAS, X509,
e outros;
•
Gerenciamento multi-linguagem (45 idiomas);
•
Gerenciamento de permissões (niveis de usuário);
•
Gerenciamento da publicação de FAQ;
•
Sistema de paginação das demandas;
•
Módulo de pesquisa avançada;
•
Sistema de exportação em PDF, CSV e PNG;
•
Módulo de backup e restauração da base de dados no formato SQL;
•
Exportação da base de dados para o formato XML;
•
Componentes configuráveis;
•
Sistema multi-servidor;
•
Sistema de notificações sobre eventos via email;
•
Gestão de pedidos de assistência via web ou email;
•
Relatórios de monitoramento;
•
Integração com ferramentas de inventário, como o OCS Inventory NG e Fusion
Inventory, e seus plugins;
•
Agendamento de tarefas customizáveis;
•
Planejamento para execução de chamados;
•
Sistema de conferência de atualizações;
•
Gestão e controle de hardware;
•
Gestão e monitoramento de licenças;
•
Gestão e atendimento de service desk;
•
Regras customizáveis para abertura de chamados;
•
SLA com escalonamento, customizável;
•
Gerenciamento do estado dos itens de configuração (hardware);
85
•
Histórico de modificações dos elementos do inventário;
•
Aprovação da solução por parte do usuário final;
•
Pesquisa de satisfação;
•
Consulta do histórico de intervenções no chamado;
•
Relatórios estatísticos por técnicos, usuários, categorias, hardware, prioridade;
•
Gerenciamento dos tipos de documentos autorizados (anexos);
•
Licença GPL V2;
•
Plugins;
Aspectos técnicos:
•
Linguagem PHP;
•
Banco de dados MySQL/Maria DB;
•
Linguagem de estilo CSS;
•
Interface UTF-8;
•
Compatível com HTML 4.01;
•
Ambiente Linux ou Windows;
•
Servidor Apache.
Uma
demonstração
do
GLPI
encontra-se
disponível
pelo
próprio
desenvolvedor, no endereço http://demo.glpi-project.org/. O Anexo II apresenta para
conhecimento algumas das telas do GLPI.
O Anexo III demonstra passo-a-passo como instalar o GLPI num ambiente
Linux. Durante a instalação, será solicitado o cumprimento dos pré-requisitos, de fácil
instalação.
12. CONCLUSÃO
Na medida em que a TI se torna mais crítica para as operações diárias e para
o desenvolvimento estratégico da organização, os líderes corporativos precisam ter
uma compreensão e uma visibilidade mais profunda do que a tecnologia pode fazer
para suas tarefas e como usufruir da informação e do conhecimento de forma mais
produtiva.
86
A integração de pessoas, processos e produtos (tecnologias e ferramentas) e
um bom plano de comunicação aumentam a chance de sucesso da Gestão de
Serviços de TI. Em razão disso, pode-se dizer que este projeto trilha um caminho de
sucesso com a implantação de um Service Desk e de outros processos ITIL.
O presente projeto não tem por interesse em aprofundar inicialmente os
processos ITIL aqui citados, mas dar aos clientes dotados de equipe de Suporte
Residente um melhor atendimento, melhorando a qualidade dos serviços de TI
oferecidos por meio de um suporte técnico e dos sistemas especialistas licenciados,
com a implantação eficiente de um Service Desk e das ações básicas envolvendo os
processo de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Configurações,
permitindo ao Cliente uma maior maturidade nos processos e instigando o interesse
na adoção de uma Governança de TI com base nas melhores práticas abordadas pelo
COBIT.
13. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Project Management Institute. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de
Projetos (Guia PMBOK). 4. ed. Pensilvânia: Global Standard, 2008.
MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de Serviços de TI na
Prática: uma abordagem com base na ITIL. 1. ed. São Paulo: Novatec, 2007.
GLPI Project: Gestion Libre de Parc Informatique. Disponível em: <http://www.glpiproject.org/>. Acesso em: 12/05/2014.
14. BIBLIOGRAFIA
GLPI & Plugins. Disponível em: <http://plugins.glpi-project.org/>. Acesso em:
16/05/2014.
87
ANEXO I – CLASSIFICAÇÃO DA CRITICIDADE DOS CHAMADOS
•
Criticidade alta: corresponde a um problema que acarrete a paralisação do
sistema especialista ou de funcionalidades críticas, tendo de viabilizar uma
solução de contorno num prazo máximo de 8 horas úteis após a devida
comunicação formal do problema por meio da abertura de chamado.
•
Criticidade média: corresponde a um problema que cause grande impacto aos
sistemas especialistas, não relacionadas como funcionalidades críticas, tendo
de viabilizar uma solução de contorno num prazo de até 24 horas uteis após a
devida comunicação formal do problema por meio da abertura de chamado.
•
Criticidade baixa: corresponde a um problema de menor impacto que não
afete a operacionalidade dos sistemas especialistas, tendo de viabilizar uma
solução de contorno num prazo de até 72 horas úteis após a devida
comunicação formal do problema por meio da abertura de chamado.
A relação abaixo define para cada sistema especialista quais situações
caracterizam indisponibilidade de funcionalidades críticas, sendo consideradas como
criticidade alta na abertura de chamados de suporte.
•
Gestão da Faixa de Domínio
o Impossibilidade de cadastrar o pedido de solicitação/uso da faixa de
domínio;
o Impossibilidade de cadastrar o termo de permissão de uso da faixa de
domínio;
o Impossibilidade de realizar os cálculos de ocupação da faixa de domínio;
o Impossibilidade de gerar o título de receitas, conta a receber e parcelas
de ocupação da faixa de domínio;
o Sistema fora de operação.
•
Gestão de Receitas
o
o
o
o
•
Impossibilidade de consulta de recebimentos.
Impossibilidade de consulta das contas a receber.
Impossibilidade de realizar a quitação manual de guias de recolhimento.
Sistema fora de operação.
PRODEFENSAS
o Sistema fora de operação.
•
Gestão de Processos Administrativos Virtuais
o Impossibilidade de cadastrar qualquer tipo processo, independente do
assunto.
o Impossibilidade de tramitar qualquer tipo de processo.
o Impossibilidade de consulta de dados de processos administrativos.
o Impossibilidade de visualização das peças do processo ou acesso a
pasta digital.
o Sistema fora de operação.
•
Estatísticas de Acidentes
o Impossibilidade de editar/visualizar o boletim de acidente de trânsito;
o Impossibilidade de importar os boletins de ocorrência;
o Sistema fora de operação.
•
Desapropriações
o Sistema fora de operação.
•
Portal do Sistema de Desapropriações
o Sistema fora de operação.
•
Sistema de Compras e Licitações
o
o
o
o
o
o
o
•
Gestão de Almoxarifado
o
o
o
o
•
Impossibilidade de registrar pedido de compra ou licitação;
Impossibilidade de cadastrar edital;
Impossibilidade de realizar o julgamento de proposta de Habilitação;
Impossibilidade de realizar o julgamento de proposta Técnica/Preço;
Impossibilidade de realizar o julgamento de proposta de Preço
Impossibilidade de realizar o julgamento final da licitação
Sistema fora de operação.
Impossibilidade de consultar o estoque do Almoxarifado.
Impossibilidade de dar saída ou entrada em um item do estoque.
Impossibilidade de efetuar uma transferência de material.
Sistema fora de operação.
Sistema de Pedidos
o Impossibilidade de solicitar pedido de compra de material de Consumo
e Permanente.
o Sistema fora de operação.
•
Gestão Patrimonial
o Impossibilidade de consultar os dados de bens patrimoniais.
o Impossibilidade de dar baixa em um bem.
o Impossibilidade de efetuar uma transferência de bem patrimonial.
o Sistema fora de operação.
•
Gestão de Veículos
o
o
o
o
o
o
•
Controle de Diárias
o
o
o
o
o
o
o
o
•
Impossibilidade de solicitar veículo para posterior utilização.
Impossibilidade de realizar agendamento de veículo.
Impossibilidade de controlar a utilização de veículos.
Impossibilidade de registrar solicitação de abastecimento.
Impossibilidade de cadastrar os abastecimentos realizados.
Sistema fora de operação.
Impossibilidade de cadastrar programação de viagem.
Impossibilidade de cadastrar proposta de diária.
Impossibilidade de cadastrar relatório de viagem.
Impossibilidade de registrar a assinatura do Chefe na programação de
viagem.
Impossibilidade de registrar a assinatura do Proponente na programação
de viagem.
Impossibilidade de assinatura do servidor responsável pelo Financeiro
na proposta de diária.
Impossibilidade de cadastrar verba para liberação de diárias.
Sistema fora de operação.
Controle de Processos Judiciais
o
o
o
o
o
o
o
o
Impossibilidade de cadastrar Processos Judiciais Iniciais.
Impossibilidade de cadastrar Processos Administrativos.
Impossibilidade de cadastrar Movimentação do Processo.
Impossibilidade de distribuir Processo Judicial aos Procuradores
Federais (Sorteio ou Direcionamento).
Impossibilidade de registrar Retorno de Processos.
Impossibilidade de consultar Processos Administrativos.
Impossibilidade de consultar Processos Judiciais e/ou Administrativos
por Interessados
Sistema fora de operação.
ANEXO II – TELAS DO GLPI
Tela de login
Tela inicial – resumo dos chamados
Tela de abertuda de chamado – perfil de usuário
Tela de abertuda de chamado – perfil de administrador
Tela com filtro de chamados
Tela com os dados de um chamado registrado
Tela de relatórios
Tela da base de conhecimento