O Cenário De Negócios De
Hoje
As empresas perdem entre 15 e 35%
de seu clientes por ano
Um aumento de apenas 5% na
retenção de clientes pode aumentar a
lucratividade da empresa entre 25% e
85%
Por Que Os Clientes Nos
Abandonam?
1% morrem
3% mudam-se
5% outras amizades
9% levados pela concorrência
14% insatisfação com o produto
68% postura de indiferença ou descaso
de um funcionário para com o cliente
Pense
“Qualquer um que tenha um
cliente é uma empresa...”
Em Poucas Palavras
Trate Clientes diferentes
de forma diferente
Trate Clientes Diferentes De
Forma Diferente
Tratar clientes diferentes de forma
diferente
NUNCA
Significa tratar mal qualquer
cliente!
Satisfação E Fidelidade
A maioria das pesquisas de satisfação se
traduzem em fidelidade
-
Aparentemente, os clientes felizes se vão e tornam-se clientes
felizes dos concorrentes
Use pesquisas de satisfação apenas se...
-
...for para medir a melhora ou piora da satisfação de alguns
clientes em particular, ou...
-
... Se a satisfação dos clientes puder ser medida com relação à
concorrência
Os Objetivos São Os Mesmos
1. Obter clientes
2. Manter clientes
3. Desenvolver clientes
O que está mudando é como isso está
sendo feito.
Vantagem Competitiva...
“Nós temos somente duas fontes de vantagem
competitiva:
A capacidade de aprender mais sobre nossos
clientes, mais rápido que nossos
concorrentes.
A capacidade de transformar esse
conhecimento em ações, mais rápido que
nossos concorrentes.”