CHEVROLET VIAMAR
VEÍCULOS
TODOS PELO CLIENTE
TRATE O CLIENTE COMO VOCÊ
GOSTARIA DE SER TRATADO
1- O cliente é quem escolhe o canal de contrato
pelo qual deseja ser atendido.Quando você é o
escolhido,trate o cliente da melhor forma
possível: com um sorriso no rosto e vontade
excepcional.
2- Procure sempre levantar-se e cumprimentar o
cliente.Seja cordial dando atenção ao que ele
está falando.
3- Trate todas as pessoas igualmente .
4- Busque resolver os problemas do cliente de imediato.
Se não for possível, cumpra sempre os prazos
combinados.
5- Seja receptivo a qualquer reclamação, sugestão,
crítica ou elogio. Se o cliente está falando conosco
antes de recorrer a um órgão externo, isso é bom: ainda
temos chance de reverter a situação e surpreendê-lo.
6- Adiante-se e sempre contate o cliente caso não seja
possível cumprir o prazo ou condição. Seja transparente
nessa relação.
OUÇA ATENTAMENTE O CLIENTE. SEMPRE
APRENDEMOS COM ESSA EXPERIÊNCIA
1- Procure saber a opinião do cliente sobre a solução
oferecida, e caso ele esteja insatisfeito, avalie se
realmente é a melhor solução.
2- Dê o máximo de atenção às reclamações ou
sugestões feitas em nossas Centrais de Atendimento ou
nos Órgãos de Defesa do Consumidor. Nelas estão os
grandes sinais de alerta.
3- Pense
simples. O cliente não quer a
solução mais complexa, mas sim aquela
que é acima de tudo ágil e
descomplicada para seu perfil naquele
momento.
ENTENDA AS NECESSIDADES
DO CLIENTE E
SURPREENDA-O,INDO ALÉM
DO QUE ELE ESPERA.
1- Tome o problema do cliente como seu e encontre a
melhor solução possível. Você é a “voz do cliente” dentro da
organização.
2- Trate o cliente de forma diferenciada, principalmente em
situações críticas. Lembre-se: todo cliente é único!
3- Interaja com o cliente, garanta que você não tem dúvidas
sobre as necessidades dele.
4- Existem diversas maneiras de entender as expectativas
do cliente. Use as pesquisas e os relatórios de nossos
canais de atendimento a seu favor.
5- É responsabilidade de quem faz o atendimento
acompanhar o caso até a solução final.
6- Prepare-se corretamente para quando for necessário
informar a um cliente o motivo da negativa de sua
solicitação.
7- Se você tiver uma ideia para melhorar nossos serviços e
produtos, não deixe de mostrá-la a quem pode ajudá-lo a
implementá-la. Boas ideias podem surgir dos mais diversos
lugares.
FALHAS E EQUÍVOCOS
ACONTECEM. GARANTA A
SOLUÇÃO CERTA COM AGILIDADE,
PRESTEZA E CORDIALIDADE .
1- Mais errado que errar é não assumir o erro.Peça
desculpas e prontifique-se a buscar uma solução.
2- O erro pode não ser seu,mas é nosso,Viamar.
Assuma a responsabilidade de resolvê-lo e não fique
tentando encontrar culpados.
3- Todo processo perfeito é menos propenso a
melhorias.Erros podem ser grandes oportunidades de
inovação.Encare-os também dessa maneira e pense em
formas de não repeti-los.
SEJA CLARO, PRECISO E
TRANSPARENTE EM SUA
COMUNICAÇÃO.
1- Nossas comunicações, termos e
contratos devem ser claros e objetivos, de
forma que fiquem explícitos os direitos e
deveres da empresa e do cliente.
2- Seja claro na maneira de falar, use
somente expressões que o cliente entende.
Adapte a linguagem à pessoa. Deixe de lado
as siglas e os termos técnicos.
3- Deixe claro ao cliente quais são os próximos passos do
atendimento. Isso confere segurança e a confiança.
Ex:acessórios, seguros e ziebart.
4- Sempre entregue ao cliente os comprovantes de
operações, recibos, quitações e propostas formalizadas.
5- Em qualquer situação, informe os meios disponíveis
para contato com a empresa – como o endereço na
internet, número de centrais de atendimento.