Prevent Senior
Fundada em 1997, a Prevent Senior foi a primeira operadora
de saúde especializada no segmento de pessoas com idade
a partir de 49 anos. Com foco em medicina preventiva, seus
programas têm o objetivo de prolongar a saúde e bem-estar das pessoas e, para isso a empresa conta com profissionais especializados e dedicados à associados Senior e
com uma rede própria de 29 unidades, que inclui hospitais,
núcleos de atendimento e laboratórios, e recursos como air
jet (transporte aéreo) entre outros, totalmente adaptados
para o atendimento de seu público alvo. Além disso, a empresa também possui uma extensa rede credenciada para
atender aos seus mais de 230 mil associados.
A Prevent Senior, sempre buscando o que há de melhor
para seus beneficiários, oferece oficinas e projetos voltados
para prevenção de doenças, todos registrados na Agência
Nacional de Saúde.
Desafios
Seguindo a filosofia da empresa de
“fazer bem feito”, a Prevent Senior
viu a necessidade de atualizar a
sua Central de Atendimento para
atender melhor o seu público, suportar seu crescimento e ser compatível com todas as demandas
de agências reguladoras tão presentes neste segmento. A empresa possuía um call center onde o
atendimento era realizado exclusivamente por agentes da área de
piscologia e, por essa razão, embora prestasse um serviço de alta
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qualidade, isso gerava longas filas
de espera.
Dentre os principais desafios, era
necessário o cumprimento das
normas da Agência Nacional de
Saúde (ANS), diminuição do tempo de espera para o atendimento e
solução rápida das pendências de
seus pacientes.
Para isso, a Prevent Senior contou
com o apoio e consultoria da Telesul, parceira de negócios da Avaya
reconhecida como o melhor canal
de serviços da América Latina em
2013, que realizou um estudo detalhado da estrutura da operadora,
mapeando seus principais gaps
e necessidades, para que fosse
possível seguir as melhores práticas do mercado e atender as regras da ANS.
do roteamento virtual. Para suprir
as necessidades do atendimento
voltado para a terceira idade, uma
URA 100% humanizada foi criada,
reduzindo as filas e o índice nas
quedas de ligação.
Soluções Utilizadas
• Avaya Call Center Management
System
• Avaya Aura® Call Center Elite
Para garantir a gestão da central
de atendimento, o sistema oferecido foi o Avaya Call Center Management System. A utilizaçao de
relatórios detalhados, medições e
análises em tempo real passaram a
fazer parte da rotina dos gestores
e usadas para as decisões de negócio do cliente.
Avaya Aura® Call Center Elite é
uma plataforma que permite segmentação de ligações (skills – por
competência) e identificação do
cliente no ato da chamada, além
Sobre a Avaya
A Avaya é fornecedora
global de soluções de
colaboração e comunicação
empresarial, oferecendo
comunicações unificadas,
contact centers, redes
e serviços afins para
empresas de todos os
portes, no mundo inteiro.
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Lista de produtos
Resultados e benefícios
para o negócio
Após a implantação das soluções,
o aumento na satisfação dos clientes, agentes e da própria empresa
foi significante.
Foram contratados agentes primários que fazem o atendimento
inicial e depois repassam ao segundo nível. O tempo de espera
da ligação caiu pela metade, as
interações tornaram-se 60% mais
rápidas e as chamadas perdidas reduziram drasticamente. Em janeiro a
empresa antendia 73% das ligações e agora este número é de 93%. Houve também uma redução de 77% nas rechamadas.
A medição também foi um fator chave: dados e históricos em tempo
real puderam prever tendências para os próximos atendimentos. A integração de plataformas de outros fabricantes também foi tranquila e tranaparente por causa da interoperabilidade e capacidade de integração
da solução Avaya.
Os agentes foram especialmente treinados como foco em qualidade e
gerando um atendimento diferenciado.
Além disso, a Prevent Senior teve um aumento de 33% na carteira de
clientes após essa restruturação. A empresa agora está ainda mais preparada para oferecer um atendimento de qualidade a seus beneficiários
e suportar um crescimento sustentável
Sobre a Telesul
Fundada em 1987, a Telesul Sistemas é uma integradora de tecnologias
em TI e Telecomunicações.
Possui larga experiência na integração de ambientes de voz sobre redes, oferece soluções que vão desde a infraestrutura até a customização
de aplicações de Contact Center, telefonia IP, comunicações unificadas,
mobilidade, videoconferência e colaboração.
Com forte presença em diferentes segmentos, baseada na expertise e
certificação junto aos melhores fabricantes do mercado, como Avaya,
e atua com um diversificado portfólio de serviços desde a análise e implantação até o gerenciamento de todas as soluções que oferece.
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