Gestão e mensuração de custos
e benefícios da qualidade
André Bortolaso Stievano
Cicely Hung
João Paulo H. Naccarato
1
O que é qualidade?

Três interpretações:
•
grau de conformidade (especificações do produto)
•
adequação ao uso (expectativa do cliente)
•
excelência inata (tendência de não sofrer
alterações ao passar do tempo)
2
Para que a qualidade?

Satisfação do cliente

Redução dos custos de nãoconformidade

Otimização dos resultados
3
Como obter a qualidade?

Segundo Feigenbaum – Total Quality Control
(TQC), “um sistema efetivo para a integração da qualidade de
desenvolvimento, qualidade da manutenção, e qualidade da
melhoria de esforços das várias funções em uma organização, a
fim de tornar possível a produção e a prestação de serviços aos
níveis mais econômicos, visando à mais completa satisfação dos
clientes”.

Segundo Deming – 14 Princípios Gerenciais

Segundo Crosby – Grade de Maturidade da
Gestão da Qualidade
4
Histórico – Custos de Qualidade

Juran

Custos de Controle: Prevenção e Avaliação
– Aumentam conforme a qualidade
aumenta

Custos de Falha: Falha Interna e Falha
Externa – diminuem conforme a qualidade
aumenta

Acredita que “aqueles últimos defeitos são
muito caros para serem eliminados”
5
Qualidade segundo Juran
Definição de qualidade
Conformidade às especificações
Por que se preocupar com qualidade?
Lucros/Qualidade de vida
Qualidade da meta
Decréscimo do custo de qualidade
Como escolher os projetos
Minimizar o custo de qualidade
Como medir a melhoria
Dados do custo de qualidade
Papel do departamento de controle da
qualidade
Extensivo
Papel da alta gerência
Liderança e participação
Papel dos trabalhadores
Moderado
Ênfase nos custos de qualidade
Grande
Análise estatística
Para a baixa gerência
Mudanças culturais necessárias
Pouca mudança necessária; encaixa-se na
cultura tradicional
Gerenciamento do estado de transição
Sem liderança mas pouco necessária
Decisão
Minimizar custo de qualidade
6
Histórico – Custos de Qualidade

Deming

Zero defeitos

Avaliação dos Custos de Qualidade –
Desnecessário

14 Pontos de Deming*
*Tabela em Anexo
7
Qualidade segundo Deming
Definição de qualidade
Conformidade às especificações
Por que se preocupar com qualidade?
Posição competitiva
Qualidade da meta
Melhorar a posição competitiva
Como escolher os projetos
Zero defeitos
Como medir a melhoria
Medição direta
Papel do departamento de controle da
qualidade
Pequeno
Papel da alta gerência
Liderança e participação
Papel dos trabalhadores
Manutenção e melhorias
Ênfase nos custos de qualidade
Nenhuma
Análise estatística
Muito empregada
Mudanças culturais necessárias
Grande mudança necessária; gerência
participativa; precisa de grande desafio
Gerenciamento do estado de transição
Sem liderança mas necessária
Decisão
Otimizar a medição direta da qualidade, zero
defeitos
8
Histórico – Custos de Qualidade

Crosby

Custo da Qualidade minimizado por “fazer direito
da primeira vez”

Preço de Conformidade

Preço de Não-Conformidade

Não existem problemas com qualidade – Existem
problemas que geram falta de qualidade

Grade de Maturidade da Gestão da Qualidade*
*Tabela em Anexo
9
Qualidade segundo Crosby
Definição de qualidade
Conformidade às especificações
Por que se preocupar com qualidade?
Lucros
Qualidade da meta
Diminuir os custos
Como escolher os projetos
Zero defeitos
Como medir a melhoria
Dados do custo de qualidade e medição direta
na grade de maturidade
Papel do departamento de controle da
qualidade
Moderado
Papel da alta gerência
Deve reforçar zero defeitos
Papel dos trabalhadores
Moderado
Ênfase nos custos de qualidade
Moderada
Análise estatística
Mista
Mudanças culturais necessárias
Nova atitude da qualidade; encaixa-se com a
cultura tradicional
Gerenciamento do estado de transição
Excelente tratamento; exemplo clássico
Decisão
Custo da qualidade para atenção da gerência
10
Contabilidade Gerencial
Autor
Deming
Crosby
Juran
Abordagem
Não fazer análise
– gaste para fazer
direito
Análise para
avaliar estágio da
gestão da
qualidade
Análise como
ferramenta
gerencia
Relevância da
Contabilidade
Baixa
Média
Alta
11
Visão tradicional da qualidade x gestão da qualidade total
A responsabilidade pela qualidade
Paradigma tradicional
Paradigma da TQM
Responsabilidade dos trabalhadores
Responsabilidade de todos
Problemas começam nas fase das
operações
Problemas começam antes da fase das
operações
Inspeção da qualidade (posterior)
Qualidade embutida (na fonte)
Inspetores são guardiões da qualidade
Operadores são responsáveis pela
qualidade
Departamento de controle da qualidade
tem equipe grande
Departamento da qualidade tem equipe
pequena
Foco do departamento é a rejeição do
produto de baixa qualidade
Foco do departamento é a monitoração e
facilitação do processo
Gerentes e engenheiros têm a
competência; os trabalhadores atendem
às suas necessidades
Trabalhadores têm a competência; os
gerentes e engenheiros atendem às
necessidades deles
12
Visão tradicional da qualidade x gestão da qualidade total
Ligações com os fornecedores
Paradigma tradicional
Paradigma da TQM
Compra com múltiplos fornecedores
Compra com um único fornecedor
Amostragem de insumos no ponto
de recepção
Procuram se garantir de que os
fornecedores possam entregar a
quantidade certa, com a qualidade
certa e no tempo certo
Sem inspeção de insumos
13
Visão tradicional da qualidade x gestão da qualidade total
Desenvolvimento de novos produtos/serviços
Paradigma tradicional
Paradigma da TQM
Separa os projetistas dos setores
de operações
Usa equipes com pessoal de
operações, marketing de projetos
Projeto com vistas ao desempenho
(com mais peças, com mais
características) e não à facilitação
das operações
Projeto com vistas ao desempenho
e à facilidade de processamento
14
Visão tradicional da qualidade x gestão da qualidade total
Meta geral da qualidade global
Paradigma tradicional
Paradigma da TQM
Zero defeitos não é exeqüível
Zero defeitos é a meta
Os erros são inevitáveis e têm de
ser inspecionados
Os erros são oportunidades para se
aprender e se tornar perfeito
Custa muito dinheiro fazer produtos
sem defeitos
A qualidade é sem custo
Um trade-off razoável é a chave
A perfeição é a chave, é uma
viagem e não um destino
15
Classificação dos custos da qualidade

Custo de prevenção - custos incorridos para evitar produtos ou
serviços de qualidade inferior, tais como custos de educação e de
treinamento. Ou seja, são investimentos para evitar futuros custos.

Custo de avaliação - custos de inspeções e de testes para garantia
de que os produtos estejam dentro das especificações, a fim de que não
seja necessário trabalho adicional.

Custos de falhas internas - custos devidos a defeitos ou falhas
detectados antes da entrega dos serviços ou da expedição dos produtos
aos clientes.

Custos de falhas externas – ocorrem quando detectados pelos
clientes. Envolvem os custos de produtos devolvidos, descontos e
garantias dadas em face de produtos defeituosos entregues aos
clientes.
16
Atualidades

Volkswagen anuncia recall de 123
mil veículos Gol, Fox e Kombi
“A Volkswagen do Brasil anunciou recall para cerca de
123 mil veículos dos modelos Gol, Fox e Kombi, que
precisarão reprogramar um software que controla o
funcionamento dos componentes eletrônicos do carro,
inclusive do motor. Trata-se do terceiro maior recall já
promovido pela montadora no Brasil”.
Folha Online
29/05/2006
17
Classificação dos custos da qualidade

Custos voluntários
Custos de prevenção
Custos de avaliação

Custos involuntários
Custos de falhas internas
Custos de falhas externas
18
Interação entre os custos voluntários e os
custos de falhas

Investimento em atividades
preventivas – diminuição dos
custos de falhas

“o melhor ponto das
operações” (EUA) x custo
zero de falhas (JAP)

Empresas americanas - 55%
de custos de falhas (48%
internas)
x empresas japonesas 60-70% de custos voluntários

Hoje: mudança para o TQM
19
Interação entre os custos voluntários e os
custos de falhas
Categoria do
custo da
qualidade
1982 (em
milhares)
1984 (em
milhares)
1986 (em
milhares)
1988 (em
milhares)
Prevenção
US$ 200
US$ 400
US$ 600
US$ 800
Avaliação
400
800
800
400
Falha interna
200
2400
1600
600
Falha externa
4000
800
400
200
Total
US$ 4800
4400
3400
2000
Custo total de
fabricação
US$ 20000
25000
Custo qualid.
total
25%
6%
O custo da qualidade é uma grande oportunidade !
20
Custo de Qualidade - Refugos

Refugos – produção que não satisfaz a padrões dimensionais ou de
qualidade e, portanto, é refugado.
Normal
Custo de
Produção
SUCATA
Refugo
Anormal
Venda ou
Leilão
Custo do
Período
21
Custo de Qualidade - Refugos
Produção – 1.100 pç
Preço de Venda “sucata” - $ 5 / pç
Normal – 30 pç
Refugo – 100 pç
Vendas - 1000 pç
Anormal – 70 pç
Custo - $ 10 / pç
Preço de Venda - $ 20 / pç
DRE
DRE
V endas
V(-)
endas
CPV
(-) C P V
R(-)
ES
L T A D O c/B S
Rucatas
UTO
RU
esultado
20.000
20.000
(10.300)
(11.000)
9.700
9.000
(200)
R E S U L T AD O B R U T O
9.500
22
Custo de Qualidade - UN Defeituosa

Unidades Defeituosas - produção que não satisfaz a padrões
dimensionais ou de qualidade e é retrabalhada.
OK
Produção
1º
Avaliação
NÃO OK a recuperar
UNIDADES
defeituosas
aguardando
recuperação
Produto
1º LINHA
Produto
2º LINHA
Retrabalho
(MP + MO)
OK
2º
Avaliação
NÃO OK – a sucatear
SUCATA
NÃO OK – a recuperar
23
Custo de Qualidade - UN Defeituosa
Produção – 2.000 un
1º Linha – $40 / un
Custo - $ 10 / un
Unidades Defeituosas – 100 un
Preço de Venda
1º Linha – 80 un
Materiais, MO e Gastos
Gerais aplicados na
recuperação - $ 4 / un
2º Linha – 20 un
Ciclo Médio da
Recuperação – 2.000 un
2º Linha – $25 / un
Resultado da 2º
Avaliação
D
(TOR N
AT
A SUUNNID
IDAD
A DEESSRDEECFUEPITEU
SA
S)
LR
UE
CR
AAVMEENNDTAODDAS
RO
AD
AS
79.700
V en d as
3.700
79.200
1980
un X $40 / un.
1º LIN H A
3.200 = 80
x $40
un.
x $25 un.
2º LIN H A
500 = 20 x
$ 25
(20.400)
(-) C P V
(1.400)
1º LIN
H A al
(20.120)
19.000
+ (800 + 320)
C usto
N orm
(1.000) = 100
x $10
LIN H A
(280) = 100
200 x
+ $4
80
C usto2ºR ecupecação
(400)
L U C RLO
U TBO
59.300
U CBRRO
RUTO
2.300
24
Custo de Qualidade - Desperdício

Desperdício – material que se perde, ou se evapora, ou se
encolhe, ou é resíduo que não tem valor de recuperação mensurável.
Ex: Gases, Poeira, Fumaça, Resíduos invendáveis (material radioativo).
Q uantidade
Q uebra
M atéria P rim a a R eq u isitar
PRODUTO A
50 K g
5%
52,63 K g
= 50K g / 0,95
25
Custo de Qualidade - Sobras

Sobras
– resíduo de material de certas operações fabris que têm
valor mensurável, mas de importância relativamente pequena.
Ex: O metal que sobra numa operação de estampagem, aparas, limalha,
serragem, resíduos de algodão, etc.
Custo de Produção
$ 46.000
Subprodutos
$ 46.000
O tratamento contábil mais correto dos subprodutos é o de reconsiderar
a receita originária de sua venda como redução do custo de produção
26
Custo de Qualidade - Reclamações

Reclamações
– procura acumular todos os custos e despesas
relacionadas às reclamações dos clientes, relacionadas com a
garantia assegurada aos produtos vendidos, mas também
transcorridos os prazos de garantia, dependendo da decisão
empresarial.
Produtos em Elaboração
$ 10.000
Reservas para Garantia
$ 10.000
27
Custo da Qualidade Ambiental

A interface entre a preservação
ambiental e a competitividade dá-se
através da gestão de custos da
qualidade ambiental.

Destaca-se os custos de qualidade
ambiental dos demais custos da
empresa.
28
Custos de Qualidade Ambiental

Custos Convencionais

Custos Potencialmente Ocultos

Custos com Contingências

Custos com Imagem e Relacionamento
29
Abordagem Sistêmica

Análise Estatística da Qualidade - Ex: p.p.m

Controller x Qualidade - Ex: Análise de Compras

ABC x UN - Qualidade refletida nos custos

Orçamento - Custos da Contabilidade; Previsão de Quebra

Eficiência / Produtividade X Eficácia – Conceitos

Preço de Transferência X Qualidade - Relação Direta

Preço X Qualidade -

Terceirização X Qualidade - Análise de Viabilidade Ex:Casas Bahia

Avaliação de Desempenho - CMQ / Vendas ; CMQ / CPV ; CMQ / MOD
“peso Qualidade”
30
Bibliografia

CATELLI, A. (coordenador) Controladoria: uma abordagem da gestão econômica
(GECON). São Paulo: Atlas, 1999.

ROBLES Jr., A. Custos da qualidade: uma estratégia para competição global. São
Paulo: Atlas, 1994.

SAKURAI, M. Integrated cost management. Portland, OR. Productivity Press,
Inc.: 1996 – Gerenciamento Integrado de Custos. São Paulo: Atlas, 1997.

SHANK, J. K.; GOVINDARAJAN, V. Strategic cost management – The new tool
for competitive advantage. The Free Press, New York, 1993 – A Revolução dos
Custos. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997.

PEREIRA KRARMER, Maria Elisabeth. Custos ambientais e sua gestão .
Disponível em: <http://br.monografias.com/trabalhos/custos-ambientais/custosambientais.shtml#custoamb >. Acesso em : 4 Jun.2006.

Volkswagen anuncia recall de 123 mil veículos Gol, Fox e Kombi. Disponível em:
http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u108087.shtml. Acesso em: 4
Jun.2006.
31