5Ws, 2Hs da
Qualidade
POR CARLOS REIS
1
Histórico: Idade Antiga


Khammu-rabi, rei da Babilônia, criou 282
cláusulas que ficaram conhecidas como Código
de Hamurabi - (2150 a.C.). A codificação
propunha-se a implantação da justiça na terra,
a prevenção da opressão do fraco pelo forte
e propiciar o bem estar do povo. Dentre as
cláusulas, selecionamos a descrita abaixo:
“Se um construtor ergue uma casa para alguém
e seu trabalho não for sólido e a casa desabar
e matar o morador, o construtor será imolado”.
Pena de morte para quem cometesse algum erro.
2
Fenícios

Os Inspetores amputavam a mão do
fabricante do produto defeituoso e que
não estivesse dentro das especificações
governamentais.
Obs: As especificações eram mandatárias
e tinham que ser seguidas sem erros.
3
Idade Medieval
O controle da qualidade estava nas mãos
dos artesões que participava de todo o
processo produtivo, desde a escolha da
madeira até a entrega do material.
 Seus produtos eram sob encomenda.

4
Idade Moderna:
A responsabilidade sobre o controle da
Qualidade dos produtos passa para o
departamento de fabricação.
 Ao final do séc. XIX o Engenheiro
americano Frederick Taylor, criou a
Administração Científica que consistia
em se trabalhar produzindo mais em
menos tempo ... Como conseqüência
houve um aumento da produção.

5
ERA DA INSPEÇÃO
DA QUALIDADE
Adam Smith, Marx, Taylor, Ford e Chaplin
evitando
os defeitos
atender a
demanda
inspeção final
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Inspeção da Qualidade
A prioridade do gerente era cumprir
prazos. Ele perderia seu emprego caso
não atendesse aos programas de
produção, ao passo que seria apenas
repreendido se a qualidade estivesse ruim.
 Ao perceber que a Qualidade sofria com
esse sistema, criou uma função
separadora denominada de Inspeção.

7
O que é qualidade?

..\Texto de apoio\amor.doc
8
DEFINIÇÃO:
QUALIDADE É NÃO
TER DEFEITOS.
(CROSBY)
9
PRODUTO X NECESSIDADE
MANUAL
PRODUTO
NECESSIDADE
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PROBLEMA:
AS PESSOAS
ERRAM!
( NASA)
A inspeção é cara
e tardia
(ROLLIS ROYCE)
11
ERA DO CONTROLE
ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
Shewhadt, Deming, Juran.
controle do
processo
lucro
técnicas estatísticas
12
Controle Estatístico da Qualidade - SQC
O Controle Estatístico da Qualidade foi
desenvolvido pelo matemático Walter
Shewhart em 1924.
 Com a II Guerra Mundial surge a
necessidade de se produzir em larga
escala e com Qualidade. A partir daí são
estabelecidas às primeiras Normas para
Inspeção por amostragem, com a
utilização do SQC.

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DEFINIÇÃO:
QUALIDADE É FAZER
O MELHOR POSSÍVEL.
(Feigenbaum)
ADEQUAÇÃO AO USO
(Juran)
14
PRODUTO X NECESSIDADE
PRODUT
O
MANUALM
ANUAL
NECESSIDADE
PRODUTO
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PROBLEMA:
A EFICIÊNCIA
NÃO GARANTE A
EFICÁCIA!
(TELEMAR OU PINGUIN DE
GELADEIRA).
Telemar.jpg
16
“O trabalho seria ótimo se não
fosse por esses malditos clientes.”
(Jeff Anderson, O balconista, 1994)
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ERA DO CONTROLE TOTAL
DA QUALIDADE
Deming, Ishikawa, Teboul.
atender as
necessidades
dos clientes
a eficiência
não garante
a eficácia
pesquisa de mercado
18
Idade Contemporânea

Em 1950, W. Edward Deming, ministra
palestra para líderes industriais do Japão.
Os ensinamentos de Deming fortalecem
tremendamente a Qualidade, a
produtividade e a competitividade dos
produtos japoneses.
19
Controle Total da Qualidade – TQC
Em 1951 foi publicado o livro Total Quality
Control de Arnaud Feigenbaum.
 Até este ponto, os esforços para
Qualidade eram direcionados para a
correção e não para prevenção.
 O controle da qualidade passa a ser feito
ao longo do processo e não mais no
produto final.

20
Garantia da Qualidade

Enquanto o SQC preocupa-se com o
controle, a Garantia preocupa-se com a
construção da qualidade, desde a
concepção de cada projeto;
Visa criar total confiança no processo de produção.
Todos os departamentos passam a
estarem envolvidos com a qualidade;
 A orientação para a tarefa é substituída
por um modelo sistêmico.

21
DEFINIÇÃO:
QUALIDADE É ATENDER AS
NECESSIDADES DOS
CLIENTES.
(TEBOUL)
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PRODUTO X NECESSIDADE
M
MANUALMAN
MANUAL
MANUAL
UAL
P
PRODUTO
RODUTO
NECESSIDADE
23
PROBLEMA:
O cliente sabe o que quer?
(Marins ou Sony)
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Vocês já ouviram a expressão
“o freguês tem sempre razão?”
Então, cá estou eu ... O freguês.
(Michel Douglas. Um dia de fúria, 1993)
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ERA DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Deming, Garbo
ir além das
necessidades
o cliente
não sabe o
que quer
treinamento
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DEFINIÇÃO:
QUALIDADE É SUPERAR AS
EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.
(GARBO)
27
PRODUTO X NECESSIDADE
MANUAL
MANUAL
M
PRO
PRODUTO
DUTO
NECESSIDADE
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Gestão da Qualidade Total - TQM.
A industria de serviços vem evoluindo, a
passos largos, nos últimos anos.
 Por isso deve existir na organização, uma
gestão dos serviços orientada para atender
e superar as expectativas do Cliente.
 Enfim o termo Controle vai sendo
gradativamente substituído por Gestão.

29
QUALIDADE É ENCANTAR
OS CLIENTES.
(Stew Leonard ou em casa).
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“A principal vantagem competitiva entre as
organizações nesse início de século está
sendo e será cada vez mais a Gestão”.
Antonio Tadeu Pagliuso –
(Superintendente – geral da FNQ)
31
POR QUE?
NESSE MILÊNIO SÓ EXISTIRÃO
DOIS TIPOS DE EMPRESAS:
AS QUE INVESTIRAM EM QUALIDADE,
E AS QUE DESAPARECERÃO (PORTER);

QUALIDADE AUMENTA A PRODUTIVIDADE POR
DOIS MOTIVOS BÁSICOS:
MENOS DESPERDÍCIO E MENOS RETRABALHO.
(DEMING);

32
COMO?
Ferramentas da qualidade;
 Uma sábia receita;
 Contratar uma consultoria;
 Participar de prêmios da qualidade.

33
QUANTO CUSTA ?
É CARO (ISO X IME)
MAIS CARO É NÃO TER
QUALIDADE!
(A INSPEÇÃO É TARDIA).
34
Os custos da Qualidade
(Crosby)
Em geral, os custos de qualidade
representam 15 a 20% de cada unidade
monetária de venda !
 Após um programa de gestão da
qualidade bem conduzido, os custos
devem baixar até 2,5% !

35
36
37
INVESTIR NAS PESSOAS
Levei minha mãe para tomar vacina.
Por se tratar de uma senhora de 96 anos tem
dificuldades para se locomover. Deixei-a no
carro e fui na frente para preencher a ficha.
Ao relatar a dificuldade que minha mãe tem
para andar, pasmem!
A enfermeira, por iniciativa própria, se ofereceu
a vaciná-la no carro.
Se eu contar, ninguém acredita!
Carta.jpg
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39
QUANDO?
EM TIME QUE ESTÁ
GANHANDO NÃO SE MEXE!
40
KAISEN
SE TEM QUALIDADE,
É OBSOLETO!
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QUEM?
Qualidade começa de cima
para baixo.
(Deming e IME)
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QUALIDADE TOTAL
A QUALIDADE NÃO É TOTAL
SEM VOCÊS!
(Departamento de qualidade =
departamento de ética).
Ex. COMLURB
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Círculo de qualidade

Pequeno grupo instituído para executar as
atividades de controle de qualidade de
maneira voluntária no local de trabalho.
Esse grupo integra as atividades de
controle de qualidade em toda a empresa.
2ª G.M. – TQC – Trabalho em equipe.
44


Em seu livro “Qualidade: a Revolução da
Administração”, Deming propõe os chamados
14 pontos, de forma a alcançar a qualidade
total (Deming, 1990).
Ficou também conhecido pela aplicação da
PDCA (Ciclo Deming) no Japão.
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
Em 1954, J. M. Juran foi ao
Japão participar de seminários com a finalidade de
atingir os administradores de
nível central e intermediário.
Com isso, o controle de
qualidade deixou de ser visto
apenas como um instrumento estatístico voltado para os
engenheiros na linha de
produção e passou a ser
encarado como ferramenta
de administração, levando
ao estabelecimento do
"controle de qualidade total".
JURAN
46
Os componentes da trilogia de Juran
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CROSBY

Traz o conceito de
"defeito zero". Sua maior
contribuição foi a
quantificação da
qualidade em termos
financeiros, levando os
gerentes a entender que
atingir a qualidade é mais
barato do que não atingila.
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Garantir ZERO
• Aeroporto de Lisboa (aterrissam
DEFEITOS
12 aviões/hora):
– Fazer bem à
primeira
– Prevenção em vez
de inspeção
– 1% de defeitos ! É
bom ?
– Será aceitável ocorrerem 57
acidentes/mês?
• Autoeuropa (300 veículos/dia):
– Será aceitável serem rejeitados
90 veículos/mês?
• Unicer (80 000 garrafas
cerveja/hora)
– Será aceitável serem rejeitadas
12 800 por dia?
• Só é aceitável 0 DEFEITO ?
– SIM (como filosofia de gestão)
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ISHIKAWA

Químico japonês
responsável pela criação
de importantes
instrumentos de auxílio
ao monitoramento dos
processos de controle de
qualidade: os círculos de
controle de qualidade e
as 7 ferramentas da
qualidade.
50
AONDE?
“NÃO BASTA SABER,
TEM QUE APLICAR.
NÃO BASTA QUERER,
TEM QUE AGIR.”
(Gëht, poeta e escritor alemão).
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