A certificação da Qualidade como fator de inovação em Turismo
João Simões1
Resumo – Assistindo-se atualmente ao aumento da competitividade das indústrias,
nomeadamente a do Turismo, muito devido à evolução das novas tecnologias, inovar passou a
ser um requisito fundamental para as organizações ou entidades que se queiram manifestar ou
sustentar no mercado turístico. A Gestão da Qualidade promove esta inovação uma vez que
adapta ou modifica os processos tradicionais que, atestados por uma certificação, garantem ao
consumidor qualidade nos bens adquiridos. Uma vez que a atividade turística combina uma
série de agentes com produtos heterogéneos e cada um com as suas próprias normas, torna-se
complicado certificar o sistema turístico no global. Por isso, iremos neste artigo observar a
certificação da qualidade dos atores fundamentais do destino turístico e em que medida a sua
certificação individual poderá ou não contribuir para a sustentabilidade do destino.
Palavras-Chave – certificação, qualidade, turismo, inovação, qualidade turística
Abstract – Attending to the currently increasing of the competitiveness of industries,
particularly in the tourism sector largely due to the evolution of new technologies, innovation
has become a requirement for organizations or entities who wish to express or support
themselves in the tourism market. Quality Management promotes this innovation as it
modifies the traditional processes, attested by a certification, that assures the quality of the
goods purchased. Since tourism combines a number of agents with heterogeneous products
and each with its own rules, it becomes difficult to certify the global tourism system, so in this
article we will look at the quality certification of the fundamental actors in tourism
destinations and if their certification may or may not contribute to the sustainability of the
destination.
Keywords - certification, quality, tourism, innovation, tourism quality
1 Professor Coordenador de Cursos de Turismo; Mestre em Turismo; Doutorando em Turismo pela UL/IGOT,
com a colaboração da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril: [email protected]
1
João T. Simões
INTRODUÇÃO
Nos dias de hoje não é novidade afirmar que a Qualidade é um atributo indispensável às
organizações que pretendem não só afirmar-se, mas também assegurar uma posição forte no
quadro competitivo que a conjuntura atual apresenta. Por um lado, devido ao
desenvolvimento tecnológico e industrial que, obriga à busca de inovação de forma a se
destacarem dos concorrentes e, por outro, potenciam a crescente exigência do consumidor
atual que se vai habituando a um consumo de bens com um nível regular de qualidade,
tornando-os cada vez mais exigentes e informados acerca do que consomem.
A certificação da Qualidade (ou a certificação do sistema de gestão da Qualidade) garante às
organizações uma posição de vantagem competitiva em relação às demais que não o são, pois
asseveram à partida mais confiança aos consumidores, traçando assim um caminho
importante para a fidelização que é um elemento crucial na obtenção da sustentabilidade
económica nas Organizações.
Ao aplicar um sistema de gestão da qualidade, as organizações, operadores ou produtores,
garantem uma série de vantagens durante a conceção, promoção ou produção dos seus bens,
que se traduzem essencialmente na supressão de “desperdícios” ou erros através de uma
metodologia focada em toda a cadeia de elaboração do produto, direcionando os esforços para
o objetivo pretendido (mais eficiência), acautelando assim a redução de custos e garantia de
qualidade dos mesmos (mais eficácia).
Desta forma, consideramos que a Certificação conduz necessariamente à inovação da entidade
que a aciona, pois provoca, antes de mais, uma alteração positiva ao nível da gestão, com
vista ao desenvolvimento sustentável (Coelho, 2006 apud Ribeiro, 2012, p. IV).
No que toca à atividade turística sabemos que não existe um modelo normativo de
certificação nacional ou internacional para o sistema turístico no seu global, uma vez que o
turismo se apresenta enquanto uma atividade transversal afetando a utilização e consumo de
produtos, bens e serviços diversos, oferecidos por diferentes atores que produzem,
operacionalizam, promovem, organizam e regulam o destino.
Torna-se então, em certa medida, inviável certificar todo o sistema turístico, embora, como
iremos analisar, uma vez que os atores podem obter a sua certificação individual, poderão
assim contribuir para tornar expectávelmente mais sustentável a atividade turística.
A certificação da Qualidade como fator de inovação em Turismo
I.
2
CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE ENQUANTO FATOR DE INOVAÇÃO
A inovação implica necessariamente uma novidade, renovação, invenção ou criação. Dessa
forma, e uma vez que a certificação obriga à adaptação dos processos e métodos de produção
ou gestão (dependendo do âmbito da certificação) e à normalização imposta por entidades
nacionais ou internacionais, podemos aferir que ao certificarmos estamos a inovar.
O desenvolvimento estrutural e conjuntural que as novas tecnologias trouxeram, bem como a
rápida evolução, atualização e posterior melhoramento das condições de produção,
desenvolvimento e conceção de bens, vieram renovar a metodologia empregue pelas empresas
como podemos observar seguidamente na figura 1:
Figura 1 – As Eras da Qualidade.
Figure 1 - The Quality ages.
Elaboração própria a partir de Barçante (2013):
Verificamos que o impacte direto da certificação da qualidade acontece fundamentalmente a
dois níveis: nos processos e nas pessoas. No primeiro, assistimos à adaptação/transformação
dos modelos e processos tradicionais de fabrico ou produção, para os estabelecidos pela
International Organization for Standardization (ISO) ou por outros organismos acreditados,
como por exemplo: APCER - Associação Portuguesa de Certificação; SGS ICS - Serviços
Internacionais de Certificação, Lda.; Lloyd’s Register EMEA – Portugal; Bureau Veritas
3
João T. Simões
Certification Portugal, Unipessoal, Lda.; EIC - Empresa Internacional de Certificação, S.A.;
TUV Rheinland Portugal, Inspecções Técnicas, Lda.; AENOR - Asociación Española de
Normalización y Certificación; CERTIF - Associação para a Certificação, sendo este o
primeiro passo para obter a certificação e, como referem Pinto e Pinto (2011, p. 50) “O
desenvolvimento de um método de controlo total da qualidade trouxe a possibilidade de
evitar que os defeitos ocorressem durante a produção ao invés de tentar encontrar e eliminar
as peças defeituosas”.
No segundo, verificamos que transmite ao consumidor a certeza e garantia de ser um
produto/serviço de qualidade, o que poderá gerar um aumento da procura onde “Rodchua
chama a atenção para o facto da implementação de um programa de custos da qualidade
constituir uma ferramenta efetiva para o aumento da satisfação dos clientes e dos lucros,
referindo que Gryna (1999) havia já discutido os benefícios do investimento em medir os
custos da qualidade como um meio para aumentar a eficiência dos processos, reduzir as
reclamações de clientes e aumentar o numero de clientes” (Idem, p. 52).
Estes autores (Pinto e Pinto, 2011), referem ainda que “estudos consultados relacionam
também a gestão da qualidade com a obtenção de vantagens competitivas para as
organizações ao nível da satisfação dos clientes, da inovação (Easton e Jarrell, 1998) ou da
eficiência dos processos (Reid, 2006)” (Idem ibidem).
No quadro I, apresentamos uma resenha evolução das perspetivas, conceitos e contribuições
de autores muito relevantes na área da Qualidade, de forma a entender não só a evolução do
conceito, como perceber as várias visões que foram, são e poderão ser aplicadas nas
organizações.
Autores
Perspetiva
Processo
Finalidade
Plan (Planeamento): Investigar e
compreender as necessidades do
consumidor, detetar problemas e identificar
necessidades;
Do (Execução): Produzir e testar o produto;
Deming
partir dos
anos 50
“O Ciclo de
Deming”
Ciclo de PDCA –
Plan-Do-Check-Act
Check (Controlo): Verificar se o produto
está a funcionar e avaliar os resultados
obtidos;
Act (Correção): Finalidade de melhorar o
processo;
Continua…
4
A certificação da Qualidade como fator de inovação em Turismo
Continuação
Feigenba
um
1956
“Controlo da
qualidade Total”
Engenharia de controlo da
qualidade
Promover melhorias da qualidade;
Resolver problemas de qualidade que
atravessam departamentos funcionais
Crosby
(1979)
“Conceito de zero
defeitos ou
produção sem
defeito”
Conformidade do produto
com as suas especificações
técnicas.
A qualidade é grátis, compensa sempre
o investimento, desde que se garanta que o
processo vai produzir bem à primeira,
Deming
1986
“Os 14 pontos de
Deming”
Redução da incerteza na
variabilidade do
desenvolvimento do
processo produtivo
Diminuir as variações; Adoção de um ciclo
contínuo no desenvolvimento de produtos,
produção, teste e vendas; pesquisas de
mercado;
Juran
1988/89
“Trilogia da
qualidade de Juran”
Planeamento da qualidade, controlo da
qualidade, melhoria de qualidade através da
criação de equipas de projeto responsáveis
por cada uma destas fases.
Ishikawa
1995
“Ferramentas da
qualidade”
Gestão de qualidade como o
desenvolvimento, produção e serviço de um
produto, da forma mais económica, útil e
satisfatória para o consumidor
Evans e
Lindsay
2002
“Departamentos de
qualidade nas
empresas”
Conceção de produtos ou
serviços conforme as
necessidades dos clientes e
deteção de defeitos
Formação de grupos de
trabalho que reúnem
periodicamente para
discutir e resolver
problemas de qualidade
que afetam o seu dia-a-dia.
Desresponsabilização dos
trabalhadores e dos
gestores no controlo da
qualidade
Taguchi
s.d.
“A qualidade deve
ser garantida
através do design
dos produtos”
Preocupação não só pelo
custo em produzir artigos
defeituosos, como vendêlos a organizações ou ao
consumidor final
Esta perspetiva põe a descoberto o efeito
sistémico das falhas de qualidade,
e o efeito potencialmente devastador para
uma sociedade da acumulação de pequenas
falhas de qualidade
“Dimensões da
qualidade”
As organizações devem
identificar as dimensões da
qualidade que consideram
prioritárias, por exemplo,
fiabilidade e serviço, em
vez de manifestar um
propósito genérico de
melhoria da qualidade
Propicia discussões
sobre qualidade mais frutíferas, como vem
encorajar as organizações a considerar a
qualidade como um elemento importante no
seu posicionamento estratégico.
Garvin
s.d.
A tarefa de controlo de qualidade ficava a
cargo do departamento
Quadro I - Evolução do conceito de Qualidade
Table I - Evolution of the Quality concept
Elaborado a partir de Gomes (2004) e Nunes (2012, pp. 58-61)
Desta forma, concluímos este ponto afirmando que a certificação da Qualidade de um sistema
de gestão, além da sustentabilidade e vantagem competitiva que fomenta aos seus
responsáveis, é um fator nítido de diferenciação e inovação junto dos seus concorrentes, que
ficam “obrigados” a criar novas estratégias e métodos para acompanharem ou superarem a
concorrência certificada.
5
João T. Simões
Por isso, acreditamos que a certificação é um veículo capaz de motivar o desenvolvimento a
grande escala “considerando as empresas como agentes do sistema macroeconómico, importa
assim analisar a certificação de sistemas de gestão da qualidade como fator de
desenvolvimento económico das empresas, em particular, e do país, de uma forma geral, a
qual pode ter reflexos diretos no emprego e no produto interno bruto, ao nível do consumo
privado, do investimento e das exportações” (Pinto e Pinto, 2011, p. 50).
Segundo Sarmento (2003 apud Nunes, 2012, pp. 68, 69 ) “as empresas têm que atuar com
qualidade, numa permanente preocupação com a satisfação dos clientes, atuando com
profissionalismo com base no desempenho eficiente, rigoroso, responsável, motivando a
criatividade dos colaboradores. A implementação da gestão pela qualidade, numa
organização, requer que o conceito da qualidade esteja enraizado na empresa.” A autora
afirma que o êxito da implementação do sistema depende dos seguintes aspetos:
O gestor de topo deverá estar totalmente envolvido
nos objetivos estratégicos da qualidade,
comunicando previamente a todos os níveis
hierárquicos da empresa;
A qualidade visa a satisfação do cliente, sendo
essencial que seja avaliado o que está a ser feito e
assegurar a correção dos defeitos;
A qualidade é incorporada no serviço, desde a sua
base, até a sua apresentação aos clientes;
•É importante que a estratégia global
esteja focada nas necessidades do cliente
e seja definida em todas as dimensões do
serviço, incluindo os benefícios implícitos e
explícitos;
•Os sistemas sejam periodicamente
avaliados
e
adaptados
mediante
mudanças que ocorram pela dinâmica do
mercado;
•É importante a participação dos
colaboradores que contatam diretamente
com
os
clientes,
atribuindo-lhes
responsabilidade e a capacidade de
decisão;
É importante que os colaboradores estejam
motivados;
•A formação dos recursos humanos é
crucial;
Os testes de controlo de qualidade e as pesquisas
de mercado devem ser metódicos e frequentes,
fazendo com que as expetativas dos clientes
sejam superadas, adaptando-se à sua dinâmica;
•A filosofia de gestão baseia-se numa
mudança constante, adaptada às
necessidades, que apenas será de sucesso
quando planeada e envolva todos os níveis
da empresa, fazendo parte integrante da
cultura da mesma;
Figura 2 – Determinantes estruturais para o sucesso da implementação da gestão da Qualidade
Figure 2 - Structural determinants for the successful implementation of quality management
Elaboração própria a partir de Nunes (2012, p.69)
A certificação da Qualidade como fator de inovação em Turismo
II.
6
A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE NO SISTEMA TURÍSTICO
O sistema turístico (figura 1) é composto entre outros, pelos intervenientes diretos e indiretos
da atividade turística (Stakeholders), e reflete primeiramente uma viagem (transportes), uma
estadia (alojamento) de pelo menos vinte e quatro horas no destino (que irá exigir
naturalmente o consumo de bens alimentares para a sua permanência – restauração) e a
realização de atividades (de lazer, negócios ou outros), num determinado território (destino
turístico) sem limitação concreta quanto ao seu raio de ação, ou seja, segundo Cho (2000)
poderá ser uma zona contida, uma vila, uma aldeia, uma cidade, uma ilha, ou até mesmo um
país.
Figura 3 – Sistema Turístico POGO - Procura, Oferta, Geografia e Operadores.
Figure 3 - Tourism System POGO - Demand, Supply, Geography and Operators.
Elaboração própria a partir de Figueira, 2011
Assim, atendendo a todos estes fatores, ações e interações, torna-se bastante complexo
certificar o sistema ou destino turístico no seu conjunto, uma vez que não existe um limite
para o número das atividades turísticas que o viajante poderá consumir assim como de
operadores ou indústrias que se desenvolvem (por exemplo: poderá existir em dois destinos
com a mesma área geográfica uma diferença no número de hotéis de dois para duzentos).
De acordo com Leiper (1979 apud Aldebert et al., 2011), “(…) a indústria do turismo é
composta por empresas que se comprometem propositadamente a coordenações conjuntas
7
João T. Simões
das suas atividades com a finalidade de servir os turistas. A coordenação das atividades é a
questão central, o que chama a atenção para a importância de uma análise dos atores e as
suas interações”.
Então, os setores de atividade que compõem o sistema turístico dependem das caraterísticas
de cada território (dimensões, política, cultura, etc). Por outro lado, devido à inexistência de
um modelo nacional ou internacional que normalize o destino, isto é, que estabeleça e
normalize os processos de atuação do sistema, a tese de certificar o destino em si, no global,
aparentemente não é viável.
Não obstante, já se começa a assistir a uma mudança de paradigma no confronto com este que
parece um obstáculo intransponível. O presidente da Entidade Regional do Alentejo (Ceia da
Silva) refere que está nos seus objetivos: “Certificar toda a cadeia de valor na área turística,
o que envolve a restauração, o alojamento, os locais de interesse turístico ou a animação
turística (…) para que possamos qualificar o destino até 2020” (Agência Lusa, 2013). Este
projeto concorre a ser certamente um dos mais inovadores na área do turismo a nível mundial,
uma vez que: “o Alentejo quer tornar-se num dos primeiros destinos turísticos certificados do
mundo” (idem). Isto porque se assiste atualmente à certificação de partes que compõem o
sistema turístico ou o próprio destino e não o sistema no global.
Prova disso, é como refere a directora de Marketing da APCER (Carla Pinto): “No sector do
Turismo (Agências de Viagem, Hotéis e Restaurantes, Aeroportos, Transporte de
Passageiros), a APCER já emitiu cerca de 80 certificados nas áreas da Qualidade, Ambiente
e Segurança Alimentar” (APCER, 2013). Ou seja, parte das componentes do sistema turístico.
Concluímos então que como ainda não existe uma norma ou regulação do sistema turístico
para a sua certificação na globalidade, verificamos a existência de uma série de agentes que
intervêm diretamente na indústria turística à procurar da certificação, não para consolidar o
destino, mas com o intuito de fortalecer a sua própria organização.
Por isso, não podemos assumir que a certificação de todos os agentes da indústria turística
seja inovadora do ponto de vista do destino, mas apenas para o agente que a pretende.
8
A certificação da Qualidade como fator de inovação em Turismo
III.
A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE NA INDÚSTRIA TURÍSTICA
A indústria turística coloca atualmente à disposição do viajante uma panóplia de produtos que
se apresenta tão vasta e variada quanto o número de atores/produtores existentes.
Aliada à quantidade de produtos, o aumento e evolução dos conhecimentos gerais nas novas
tecnologias e nas ferramentas tecnológicas torna praticamente obrigatória da parte de quem
produz, a busca pela inovação de modo a acompanhar as tendências e exigências dos
consumidores (viajantes), bem como o aumento da competitividade que por sua vez irá
colocar à disposição do viajante formas de consumir muito mais fáceis, rápidas e baratas.
Uma vez que o turismo se define pelas deslocações, atividades e permanência de indivíduos,
fora do seu ambiente natural, por um período contínuo que não ultrapasse um ano e não seja
inferior a vinte e quatro horas, por motivos de lazer, negócios e outros que não relacionados
com o exercício de uma atividade remunerada, no destino (OECD, 2008, p. 546),
relacionamos automaticamente a indústria turística à restauração, à hotelaria, aos transportes e
à animação como atividades fundamentais para que haja turismo, acabando o viajante/turista
por consumir outros produtos e serviços que não aqueles caraterísticos da atividade turística,
que designamos na figura 4 por “outros”.
Outras
atividades
Animação
Transportes
Outros
Restauração
Outros
atividades
Hotelaria
Outros
atividades
Outros
Figura 4 – Principais Atividades da indústria turística.
Figure 4 - Tourism industry main activities.
Elaboração própria
9
João T. Simões
Para obterem uma certificação, as empresas do setor têm de estar em conformidade com os
requisitos estabelecidos por ISO’S ( International Organization for Standardization) que
estabelecem e normalizam os processos e métodos através de referências internacionais, em
que, no caso da Qualidade, verificamos que esta pertence à família das ISO 9000 que se
compõe pelas 3 ISO’s seguintes: i) NP EN ISO 9000/2008 - Fundamentos e Vocabulários;
ii) NP EP ISO 9001/2008 - Requisitos; iii) NP EP ISO 9004/2008 – Linhas de Orientação
para a melhoria do desempenho.
Segundo a APCER (2014), “A norma ISO 9001 constitui uma referência internacional para a
Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade. A Certificação de acordo com a ISO 9001
reconhece o esforço da organização em assegurar a conformidade dos seus produtos e/ou
serviços, a satisfação dos seus clientes e a melhoria contínua. A Certificação do Sistema de
Gestão da Qualidade é dirigida a qualquer organização, pública ou privada,
independentemente da sua dimensão e sector de actividade”.
IV.
CASOS DE ESTUDO
Seguidamente enumeramos os principais benefícios/resultados da implementação de um
sistema de gestão e a sua posterior certificação, de acordo com a APCER (2007) e os casos de
estudo que enumeram no seu “Guia interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 no Sector do
Turismo”:
NOME
Geotur viagens e
turismo,
S.A.
Hotel
Montebelo
NORMA
OBJETIVOS
RESULTADOS
NP EN
ISO
9001:2000
• Garantir a qualidade dos serviços que
presta; • Obter a satisfação, confiança e
preferência dos clientes; • Melhorar o nível
de formação e de desempenho dos
colaboradores; • Privilegiar relações com
clientes e fornecedores que permitam o
desenvolvimento mútuo; • Melhorar de forma
contínua o sistema de gestão da Qualidade.
-----------------------------
NP EN
ISO
14001:200
4
• Eleger o cliente e a sua satisfação como
primeira prioridade de atuação;
• Captação de novos clientes;
• Inovar na prestação de Serviços;
• Maximizar o binómio Custos vs Proveito;
• Assegurar a melhoria continua do sistema;
• Monitorizar desempenhos;
• Fomentar uma Gestão Participada;
• Cumprir com todos os requisitos legais e da
norma NP EN ISO 9001:2000;
O projeto de certificação implementado
atualmente no Hotel Montebelo é um projeto
de sucesso que trouxe mais valias para o dia a
dia da unidade. A organização dos
procedimentos internos permite atualmente um
maior dinamismo no decorrer do serviço e a
garantia de maior satisfação dos clientes.
Através de uma abordagem por processos
verificou-se uma maior sistematização na
organização, permitindo a definição de
estratégias e políticas que visam a busca da
excelência. Ao longo dos anos e com a
maturidade que o sistema de gestão já
alcançou, é notório que a liderança promoveu
o envolvimento de todos os colaboradores, a
interiorização dos objetivos e da política da
Continua…
10
A certificação da Qualidade como fator de inovação em Turismo
Continuação
Quinta
Perestrello
- Unidades
turísticas
ML
Araújo,
S.A.
Turihab Associação
do
Turismo
de
Habitação
NP EN
ISO
9001:2000
------------
•Manter estabelecido e implementado um
Sistema de Gestão da Qualidade que cumpra
os requisitos da NP EN ISO 9001:2000 e que
contribua para a satisfação dos Clientes
através da aplicação efetiva do Sistema na
HOTELRAM / Quinta Perestrello.
• Desenvolver e manter processos,
procedimentos, cultura e envolvimento
necessários à melhoria contínua do
desempenho do Sistema de Gestão da
Qualidade.
Qualidade em todas as atividades da
organização
e
consequentemente
a
minimização de erros e a otimização das
prestações dos diversos intervenientes.
• As funções, responsabilidades e objectivos de
cada colaborador da empresa estão
claramente definidos e formalizados;
• Melhoria na organização interna das
empresas. A clarificação de funções e
responsabilidades faz com que se obtenham
ganhos notáveis de rentabilidade e eficácia;
• A comunicação interna (entre departamentos,
direções, gestão de topo) e externa (clientes,
fornecedores)
é
reforçada,
trazendo
naturalmente e uma vez mais, ganhos notáveis
de rentabilidade e eficácia;
• As empresas são “obrigadas” a evidenciar
melhoria... Face a resultados e a objectivos, a
orientação e esforço são sempre no sentido da
Melhoria e de COMO lá chegar;
• A existência de procedimentos escritos sobre
o modo de trabalhar para se alcançar os
objectivos facilita muito o acolhimento de
novos colaboradores e a transferência de
“know-how”;
• O tratamento de não conformidades, de
acções correctivas e preventivas e de
reclamações constitui uma fonte inigualável de
oportunidades de melhoria e ferramentas de
gestão e resolução de problemas;
• Avaliação da satisfação dos clientes – Fonte
de melhoria, de correcção de problemas e de
fidelização de clientes;
• Espírito de equipa, de amizade e de
interajuda que nasce e se consolida entre
todos, com ganhos imensos na produtividade
das pessoas.
• Satisfazer os requisitos dos Associados e
seus Clientes, identificando e entendendo as
necessidades respetivas e reforçar a relação
de parceria com os Associados; • Criar uma
plataforma de comunicação entre as Casas
associadas, as agências de viagens, os
operadores turísticos e as empresas de
animação turística; • Proporcionar a todos
os Colaboradores a formação, ferramentas e
um bom ambiente de trabalho para que
possam contribuir para o excelente
desempenho da organização; • Promover a
realização de jornadas de estudo,
Seminários, Congressos e outros; •
Participar em reuniões oficiais, feiras e
outras manifestações em que a rede Solares
de Portugal deve fazer-se representar; •
Estabelecer parcerias com outros organismos
quando tal se mostre conveniente,
nomeadamente no quadro da promoção,
comercialização e cooperação das redes
Solares de Portugal, Europa das Tradições e
Fazendas do Brasil; • Avaliar e monitorizar
os serviços e processos de forma a promover
a melhoria contínua do desempenho do
sistema.
Quadro II – Casos de Estudo
Table II - Case Studies
Elaboração própria a partir de APCER, 2007
-----------------------------
11
João T. Simões
CONCLUSÃO
A inovação é obrigatória nos dias de hoje, não só devido à rápida evolução e melhoria das
tecnologias, mas porque a competição entre organizações aumenta ao mesmo ritmo, o que
obriga as empresas a procurarem formas de inovar.
Neste artigo, considerámos a certificação da Qualidade enquanto um meio particularmente
útil e favorável de inovar, uma vez que traz vantagens, não só competitivas como de melhoria
contínua dos processos, que acabam por tornar o caminho para a sustentabilidade mais fácil
pois são um meio de excelência na garantia da qualidade que por sua vez poderá até mesmo
fidelizar o consumo.
Uma vez que o sistema turístico assenta na indústria turística, que é maioritariamente marcada
pelos serviços de alojamento, restauração e transportes, escolhemos essas atividades como
principais objetos de análise no presente artigo, onde concluímos no ponto IV com alguns
exemplos de estudos de caso elaborados e divulgados pela APCER que refere algumas
normas que as empresas implementaram e nalguns casos, as melhorias que obtiveram.
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